【リリースノート】BIZTEL shouin で「ご高齢のお客さまへの電話対応」が学べる研修動画が登場

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたプリセット研修動画『コンタクトセンターにおける「高齢者向け電話対応」』についてご紹介します。

高齢者の「特徴・背景の理解」と「実践的なテクニック」で、安心感・満足度の高い対応が可能に！

この研修では、まず高齢者が企業の電話対応に求めているポイントを明らかにし、相手に寄り添った適切なコミュニケーションをするにあたっての心構えを解説します。さらに、高齢者にとって聞き取りやすい声の高低・スピード・抑揚・間のとり方、相手の理解力を高める話し方など、具体的な手法についてわかりやすく伝えていきます。

講義・監修を担当しているのは、コールセンター専門コンサルタントとして300社以上のセンターの立ち上げ・業務改善を支援してきた株式会社ブランニューデイ代表　池田 浩一氏です。
数多くの現場に携わった経験から「実践で役立つこと」に重きを置いている同氏の研修を、パソコンやスマートフォンから、いつでも、繰り返し受講することが可能です。また、動画はテーマごとに分かれており、1本あたり5分前後の長さのため、電話の合間等のスキマ時間を使った学習にも最適です。

「高齢者向け電話対応」研修動画の内容（一部抜粋）

• 国内コールセンターにおける、高齢者への電話対応方針の現況
• 高齢者の電話対応はなぜ難しい？５つの要因
• 高齢者が企業の電話対応に求める７つのポイント
• 高齢者との通話が長くなってしまう原因とは
• 世代間におけるニュアンスの違いや敬語など、オペレーターの言葉遣いに関する注意点
• 心身の不調や定年退職による生活の変化など、高齢者に寄り添うための背景理解
• IT・デジタル機器への“慣れ”に関する世代間ギャップ
• 声の高低・スピード・間のとり方など、高齢者が聞き取りやすい話し方のコツ
• 相槌・クッション言葉・抑揚などで、お客さまへの配慮を表現する方法
• 相手の理解力を高め、反応を引き出すための話し方
• 「用件以外のことも話したい」「もっと聞いてもらいたい」という高齢者の希望に応えながら、コールセンターの混み具合とバランスを取るためのテクニック
• 「いつか自分自身も高齢者になる…」敬意と温かみが伝わる応対をするための心構え

本研修の提供について

• この研修動画はBIZTEL shouinの標準サービスです。有償利用中の全企業が受講できます。
• 本プレスリリースの公開時点で、8本の講義動画を提供しています。2025年7月ごろにかけて、さらに毎月2〜3本ずつ追加する予定です。

現在、コールセンターで高齢者からの問い合わせを受ける割合が大きい業界として、医療・製薬・介護・金融・通販などが挙げられますが、高齢化社会が今後ますます進行することで、さらに多くの業界へ広がりを見せることが予想されます。

こうした状況を踏まえ、心身の不調や定年退職による生活の変化といった高齢者が持つ背景を理解し、相手の心に寄り添った電話対応が可能になるBIZTEL shouinの研修動画は、多くの企業やその顧客である消費者に必要なものと考えています。

ご興味のある方は、どうぞお気軽にお問い合わせください！