【リリースノート】BIZTEL shouinがコールセンターの手順書を自動作成する「AI機能」を提供

BIZTELでは、コールセンターに特化した eラーニング / 教育管理サービス「BIZTEL shouin」を提供しています。

この記事では、新たにリリースしたオプションサービス「AI機能」についてご紹介します。

業務手順書の作成や、研修・OJT担当者の一部業務を自動化！

今回の新サービスでは、生成AIを活用し、コールセンター固有の業務が削減できる機能を提供します。

概要はつぎのとおりです。

【機能１】オペレーション・事務の手順書を自動作成

BIZTEL shouinでは、業務手順書をテキストや画像でわかりやすく作成・表示できる「シーンマニュアル」機能を提供しています。

従来、手順ごとの見出しや説明文はユーザ自身が作成する必要がありましたが、AI機能のリリースにより、オペレーションや事務作業などについて説明した動画、または音声をアップロードすることで、その内容をもとに自動で作成できるようになりました。

コールセンターでは、新たに担当する商品・サービス・キャンペーンなどが随時追加されたり、効率化・ミス防止のためにオペレーションを変更したりすることがあります。その都度、マネージャーやSVは手順書・マニュアルを整備する必要が出てきます。

AI機能を利用する場合、あらかじめオペレーションについての説明を録画・録音しておけば、あとはどのくらいの手順数でまとめたいかを指定し、記載したい内容・形式などの希望を入力することで、簡単に手順書の草案を作成することが可能です。

リンクが行ったシミュレーションでは、従来の方法で60〜90分ほどかかっていた手順書の作成が、本機能を使用することで30〜45分程度に短縮されることが確認できました（動画のアップロード、AIによる解析・処理にかかる待ち時間を含む）。

管理職・SVは資料作成にかかっていた時間と労力を削減することができるため、その分の余裕をオペレーターへのフォローやさらなる改善などに割くことが可能になり、より効果的な業務運営が実現します。

【機能２】新人研修・OJT中などのオペレーターに、個別コメントを自動作成

BIZTEL shouinは「日報」機能を提供しており、研修や業務の状況についてオペレーターから報告をあげることができます。SV・マネージャーはその内容に対してコメント・スタンプが送信でき、双方向でのコミュニケーションが可能です。

今回のAI機能の追加により、SV・マネージャーはコメントの文案を自動で作成できるようになり、より短時間でフィードバックや返信ができるようになりました。

日報機能を介したコミュニケーションが効果的なケースとして、新人研修やOJTが挙げられます。
コールセンターでは、研修中のオペレーターが「学習のペースについていけない」「覚えなくてはならないことが多く、務まるのか不安」といった理由で、顧客との電話応対を開始する前に退職してしまうケースが少なくありません。そのため、トレーナーからの日々のフォローが極めて重要となります。

AI機能を利用することで、トレーナーは文章のトーン・感情・長さを選択するだけで、日報の内容にもとづいたコメントの文案を瞬時に作成することができます。研修生が多いケースでも、それぞれの状況に寄り添った返信を毎日行うことが可能です。

リンクが実施したシミュレーションでは、1件のコメント作成につき従来は平均5分ほど時間がかかりましたが、AI機能を活用することで1分程度まで短縮することができました。「研修生が10名、研修期間が2ヵ月」の例で試算すると、約26時間40分の作業時間が削減できます（※2）。

　
本機能により、オペレーターとSV・マネージャーの活発なコミュニケーションが効率的に実現し、離職率の低減やモチベーションの向上といったさまざまな効果が期待できます。

利用方法

● 本機能は、BIZTEL shouinのオプションサービスです。
● 別途、基本プランの申し込みと「AIご利用チケット」の購入が必要です。詳細についてはお問い合わせください。

お問い合わせは

BIZTEL shouinでは、今後もコールセンターの教育を改善・効率化する様々な機能を実装する予定です。

ご興味のある方は、ぜひ以下のカスタマーデスクまでお問い合わせください。

【 BIZTEL shouin カスタマーデスク 】

Eメール　biztelshouin@brisys.co.jp
電話　　　03-4577-8953 （代表電話）　
　　　　　※営業時間：平日 9:30～17:30