【リリースノート】BIZTEL バージョン3.7.0　〜「手上げ」「コールフロー表示」など新機能追加〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2023年1月に提供開始した最新バージョン3.7.0で追加された機能をご紹介します。

手上げ

通話中、ソフトフォン（PCで操作する電話）に表示される「手上げ」ボタンを押すことで、SVにサポート依頼ができる機能です。

SVは通知音やWebプッシュ通知により、オペレーターがサポートを求めていることがすぐに把握できます。また、稼働状況モニタリング（オペレーターの業務状況を一覧で表示する機能）から、手上げ中のオペレーターの状況や、他のSVが対応に入っているかどうか確認が可能です。SVがサポートを開始すると、オペレーターのソフトフォンにその旨が表示されます。

SVは、通話をモニタリングしながらオペレーターのみに聴こえる音声で指示が出せる「ささやき」機能などと併用することで、在宅勤務中や席の離れたオペレーターに対してもスピーディーにフォローすることが可能です。

オペレーター側（ソフトフォン ※1）の表示

※1 本機能は、ソフトフォン（アプリタイプ）のみ利用できます。ソフトフォン（ブラウザタイプ）では対応して いません。

SV側（稼働状況モニタリング）の表示

本機能の詳細ページはこちら

ネットワーク遅延表示

インターネット回線の不調などによってソフトフォンとBIZTELサーバの接続が不安定になった際、ソフトフォンに「ネットワーク遅延アイコン」が表示されるようになりました。

ユーザは不安定な状況がすぐに把握できるほか、アイコンをクリックすることでネットワークの問題の切り分け手順を掲載したマニュアルページが参照でき、早期の解決に役立てることができます。

コールフロー表示

設定したコールフロー（顧客からの電話の振り分けや、分岐ごとの対応）を図にして分かりやすく表示する機能です。コールフローの全体像が視覚的に捉えられるため、設定に誤りがあった場合に気がつきやすく、正確なフロー作成に役立ちます。

図に表示されている設定内容をクリックすることで個々の設定画面にアクセスでき、変更・修正を効率的に行うことが可能です。また、コールフロー図はダウンロードでき、社内での共有も簡単に行えます。

本機能の詳細ページはこちら

DRサービス利用時、ソフトフォンの接続先の判別が容易に

BIZTELでは、ユーザがメインで使用するシステムの環境構築・提供を担う東京データセンターが災害の影響などにより万が一停止した場合に、バックアップ環境用の大阪データセンターへ接続先を切り替えることで利用が継続できるオプション「DRサービス（※2）」を提供しています。

今回のアップデートでは、ソフトフォンがバックアップ環境に接続中の場合、アイコンが表示されるようになり、どちらに接続しているか分かりやすくなりました。

※2 DR（Disaster Recovery）：災害復旧

ACDで新しい分配方式（available）を追加

BIZTELでは、選択した方式に基づいて自動で着信をオペレーターへ分配する「ACD（Automatic Call Distributor）」を標準機能で提供しています。

本バージョンアップにより、「受付可」のステータスになってからの経過時間が最も長いオペレーターに着信させる方式が選べるようになりました。

IVRのダイヤル設定画面で業務ラベルのセットが可能に

業務ラベルは、特定の電話番号や IVR（※3）の分岐先を経由したコールの履歴に対して、問い合わせの種類や受付けした業務の内容などを示したラベルを付与する機能です。

ユーザはラベルごとにコールの集計することができ、顧客が電話をした目的別にコール件数や応対時間などを把握することが可能です。

今回のバージョンアップでは、IVRの設定画面で、顧客が音声ガイダンスに従って選択するダイヤル番号ごとにどの業務ラベルを付与するか登録できるようになり、従来よりも業務ラベルの設定にかかる手間が削減されました。

※3 IVR（Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に「配送予定日の確認をさ れる方は『１』を、それ以外の問い合わせの方は『２』を押してください」といった音声ガイダンスを流 し、目的に応じてコールを担当オペレーターに振り分ける機能。

コールアクションテンプレート

BIZTEL では、着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの APIに接続してさまざまなアクションが実行できる「API 連携コールアクション」というオプション機能を提供しています。

例えば、着信時に発信者番号などの情報を社内用チャットに投稿したり、相手の電話番号をCRMのデータ内で検索して該当する顧客情報を表示したりすることが可能です。

今回のバージョンアップでは、代表的な連携動作についてユーザの実装作業を省略・簡易化できるよう、設定内容のテンプレートがインポートできるようになりました。複雑な設定を行う必要がなくなるため、情報システム担当者以外でも外部システムと連携した多彩なアクションが設定できるようになります。

また、既に使用しているコールアクションの設定内容をエクスポートすることも可能です。

アカウント・電話端末の一括登録・更新

従来、アカウントや電話端末は1件ずつしか登録・更新ができませんでしたが、専用テンプレートに情報を入力してアップロードすることにより一括で行えるようになりました。ユーザは効率的な設定作業が可能になります。