BIZTEL APIアイデアベース Vol.3　コールセンターの混雑状況（待ち人数）をWebページに表示させたい

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIを活用し、
世の中の仕組み・ツールとBIZTELを連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していきます。

今回は、コールセンターの混雑状況をお客さまが把握できるよう、オペレーターへの接続を待っている人数をリアルタイムにWebページへ表示する仕組みについてを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

チャレンジャー

やってみたいこと

コールセンターに電話した際、「なかなかつながらない…」「あとどれくらい待つんだろう？」と困った経験はありませんか？

そんなお客さまの不満を軽減するために、BIZTELの「イベント通知API」を活用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みを考えてみました。

▼お客さま・事業者、双方に嬉しいメリット
お客さま：混雑状況をひと目で把握でき、待ち時間の目安が立てやすい
事業者：お客さまの待ち時間に対するストレスを軽減し、クレーム防止やリソース管理の最適化が可能

※本記事で紹介する機能活用アイデアは技術的に実現可能ですが、Webページへの実装に関する詳細は個別の環境によって異なります。詳細はBIZTELまでお問い合わせください。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.8.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・イベント通知API
※詳細はこちら

BIZTEL以外に必要なもの

・コールセンターの待ち呼をリアルタイムで表示する実装プログラム
→本プログラムは、ご利用になる企業さま側で開発・実装いただく必要があります
→プログラム要件の一例として、イベント通知API（WebSocket API）を利用し、各センターの待ち呼情報を受信・表示する方法が考えられます

※詳細は、BIZTELまでお問い合わせください

動作の全体図

BIZTELの「イベント通知API（WebSocket API）」は、通常のREST APIとは異なり、サーバーが特定のイベント（例：待ち呼の発生）を検知してリアルタイムに通知を送る仕組みです。このため、リアルタイムで情報をやりとりする仕組みが構築できますが、自社システムに組み込むためのプログラム開発が必要になります。

動作イメージ

特定のコールセンターの待ち呼情報を取得し、待ち呼が発生したら、HTMLに待ち呼数を表示します。待ち呼数の変動に応じて、リアルタイムにHTMLの情報が更新されます。

※以下の画像は、Web上での待ち呼数の表示イメージです。BIZTELのサービスサイトへの実装はされていません。

・待ち呼があるとき：リアルタイムで待ち呼数が増加して表示されます。

・待ち呼がないとき：通話が切断された場合など、リアルタイムで待ち呼数が減ります。

まとめ

イベント通知APIを活用することで、コールセンターの待ち呼状況をリアルタイムに表示することが可能です。これにより、お客さまが待ち時間の目安を把握しやすくなり、顧客満足度の低下を防止することにもつながります。

また、このAPIで取得できるデータを蓄積・分析することで

• オペレーターの効率的な人員配置
• 混雑状況の傾向分析
• 運営状況の可視化と改善

など、さらなる活用も可能です。

編集後記

今回は、BIZTELのイベント通知APIを利用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能活用をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！