【コールセンターシステム】クラウドとオンプレミスを徹底比較！

コールセンター業務の効率化や顧客満足度向上に役立つコールセンターシステム。顧客の問い合わせを受けるための電話窓口やコールセンターには必須のシステムと言えます。

一口にコールセンターシステムと言っても、クラウド型とオンプレミス型（オンプレ型）の2種類に大きく分かれます。近年、クラウド型のシェアが増えてきていますが、オンプレ型と比較して何が異なるのでしょうか？

本記事では、自社に適したコールセンターシステムを選べるよう、クラウド型とオンプレ型のメリット、デメリットを解説します。

コールセンターシステムを選ぶ際の種類についてお困りの際にぜひご活用ください。

クラウド型コールセンターシステムのメリット・デメリット

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供者からコールセンターシステムのサービスが提供される形態です。従来は自社でサーバを立ててサービスを運用するオンプレ型が一般的でしたが、導入ハードルの低さなどからクラウド型のコールセンターシステムを導入する企業も増えてきました。ここでは、オンプレ型と比較したクラウド型のメリット・デメリットについて解説します。

メリット

●導入コストが低い

クラウド型はサービス提供者が構築するコールセンターシステムを利用します。そのため、自社でサービスを開発しなくて済み、サービスを運用するサーバの購入も必要ありません。そのため、オンプレ型と比べてサーバ購入費や開発費がかからず、導入コストを抑えることが可能です。

●導入スピードが早い

コールセンターの迅速な立ち上げにもクラウド型が適しています。クラウド型はインターネットを介してコールセンターシステムのサービスが提供されるため、導入に必要なものはインターネット環境のみ。サービス提供者によりますが、最短5営業日程度でコールセンターシステムを導入することができます。

●コスト調節が可能

クラウド型は導入コストが低いだけでなく、月々にかかるコストも利用量に応じて課金される従量課金です。コールセンターの繁閑に応じて柔軟にコストを調節できるほか、スモールスタートで徐々に規模を拡大する際にもクラウド型がオススメです。

●場所を問わず利用可能

インターネットがつながれば、場所を問わずコールセンターシステムを利用できるのもクラウド型のメリットです。複数のコールセンター拠点を有していても各拠点にサーバを保有する必要はありません。また、働き方が見直され、リモートオフィスや在宅でのリモートワークを取り入れる企業が増えていますが、クラウド型であればオフィスを離れて業務を行うことが可能です。

●運用コストを抑えられる

コールセンターを運営する上で気になるのがランニングコスト。従来のビジネスフォンでは席替えや拠点移転の際に電話設定の変更を業者に依頼する必要がありました。クラウド型であれば、業者に依頼せずにブラウザ上から簡単に設定することが可能です。サービス運用につきまとうOSのアップデートやサービスのバージョンアップ、トラブル対応もサービス提供者に任せられるので、運用コストを抑えられます。

デメリット

●カスタマイズできないサービスが多い

クラウド型はサービス提供者が構築したサービスを利用する形態です。そのため、サービスのカスタマイズはサービス提供者に委ねられており、自社でカスタマイズできないというのが一般的です。しかし、サービス提供者によっては、企業に応じたカスタマイズやオプションサービスを提供しています。

●システム連携が限られる

コールセンターシステムとCRMなどのシステムを連携して利用したいといったニーズも少なくありません。連携できるシステムについてもクラウド型はサービス提供者に委ねられますが、Salesforceなどのメジャーなシステムとの連携が標準でサポートされているサービスも増えています。しかし、独自システムなど、すべてのシステムを網羅しているわけではなく、連携できるシステムが限られています。

オンプレ型コールセンターシステムのメリット・デメリット

オンプレ型コールセンターシステムは自社で保有するサーバにサービスを導入して利用する形態です。クラウド型のシェアが伸びている昨今ですが、オンプレ型を選ぶ企業も少なくありません。ここでは、オンプレ型を選ぶメリットとデメリットについて解説します。

メリット

●業務に合わせたカスタマイズが可能

オンプレ型のメリットは柔軟にカスタマイズできる点です。導入企業ごとに環境を開発するため、自社の業務に合わせたカスタマイズが可能。クラウド型であればある程度サービスのワークフローに従わなければなりませんが、オンプレ型なら自社独自のワークフローに合わせてサービスを導入することができます。

●柔軟にシステム連携が可能

コールセンターシステムと他システムとの連携は、連携機能を開発することで実現できます。メジャーなシステムはAPIが提供されており、クラウド型でもほぼ対応可能です。しかし、独自システムとなると連携機能を別に開発する必要があるため、開発力があるベンダーでないと難しいところです。オンプレ型であれば開発が前提のため、ベンダー次第で柔軟にシステム連携ができるでしょう。

●セキュリティが強固

オンプレ型は自社が保有するサーバ上でサービスを運用します。自社サーバを閉じられた社内ネットワークのなかで運用することで外部の影響を受けにくい強固なセキュリティを築くことができます。

デメリット

●導入コストが高い

クラウド型と異なり、オンプレ型は高額な導入コストが必要です。サーバを自社で購入する必要があり、サービスの開発、セットアップにも費用がかかります。高額な導入コストが障害となり、導入に適した企業も限られています。そのため、初期費用が低く、コールセンターの規模に応じて調整できるクラウド型のシェアが増えつつあります。

●導入に時間がかかる

オンプレ型はクラウド型と比較して導入に時間がかかります。サーバや関連機器の調達、サービスの開発、セットアップには一定の期間が必要になるからです。大規模なコールセンターシステムであれば導入に数ヶ月はかかるでしょう。

●運用コストが高い

オンプレ型では、サービスを運用するサーバのアップデートや運用監視、トラブル対応を自社で対応しなければなりません。自社での対応が難しければ業者に依頼する必要がありますが、依頼のたびにコストが発生し、総じて高額な運用コストがかかってしまいます。

クラウド型とオンプレ型の比較表

クラウド型とオンプレ型のメリット、デメリットについて解説してきました。

本章では各タイプを簡単に比較できるように比較表を作成しました。自社に適したコールセンターシステムのタイプがどちらなのか、比較表を参考にご検討ください。

まとめ

クラウド型とオンプレ型のコールセンターシステムについて、メリットとデメリットを解説しました。

オンプレ型は自社に合わせたサービスを開発できるメリットがありますが、導入コストが大きな障害となります。クラウド型であっても高機能なサービスが提供されており、コスト面でもオンプレ型より優れているため、クラウド型がオススメです。コールセンターシステム導入の際には本記事を参考にしていただければ幸いです。

 

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！
コールセンターシステムのメリットとは？運営側と顧客側のメリットを理解しよう！
コールセンターシステムっていくらかかるの？クラウド型とオンプレ型で異なるコストを理解しよう！
選ぶポイント丸わかり！自社に適したコールセンターシステムの選び方
自社に適した活用が見つかる！コールセンターシステムの活用方法を徹底解説！

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら