【リリースノート】BIZTEL バージョン3.8.0　〜新機能「ワークスペース」「SMS送信」を追加〜

BIZTELでは1月と7月にメジャーバージョンアップを、3・5・9・11月にマイナーバージョンアップを提供しています。

本記事では、2023年7月に提供開始した最新バージョン3.8.0で追加された機能をご紹介します。

ワークスペース

電話応対や顧客情報・通話履歴の確認、応対記録の入力といった作業を、１つのユーザインターフェースでシームレスに行える機能です。

これまで管理画面での操作が必要だった通話録音の確認や、コールリーズンなどのタグを通話履歴に付けるといった機能の利用もワンストップで実行できます。
また、オプションで使える「音声認識連携」による通話の書き起こしや、AIによる「通話分析」の結果も同一画面で閲覧することが可能です。

応対した内容を記録・管理するための基礎的な機能がそろっているので、簡易のCRMシステムとして活用することもできます。

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SMS送信

ワークスペースから、SMSを手動で送信できる機能です。

SMS送信を活用することで、問い合わせに関連する資料・マニュアルの送付や、カード決済の認証用URLの案内など、顧客応対の過程で発生する業務を、通話中または切電後すぐ対応することができます。

API機能の拡充

BIZTELでは、外部システムと連携して便利な仕組みを簡単に構築することができる「API連携機能」を多数提供しています。

今回のバージョンアップでは、電話の発着信やオペレーターの業務ステータスの変更など、BIZTELの一部の機能を外部システムのインターフェースに設置できる「電話機組み込みモデル」や、BIZTELで集計したデータが抽出・加工できる「レポート取得API」を追加しました。

▪️電話機組み込みモデル

発着信や待ち呼などBIZTELのコールに関する情報を通知する「イベント通知API」、オペレーターのステータスを変更する機能が組み込める「エージェントステータスAPI」、ソフトフォン（PCで操作する電話）アプリの操作機能が実装できる「ソフトフォン制御API」の3つを組み合わせて、外部システムの画面にBIZTELの機能をベースとした独自のソフトフォンが構築できます。

ユーザは自社の業務システムから電話機能が利用できるようになり、より効率的なオペレーションが可能になります。

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▪️レポート取得API

BIZTELの各レポート機能（コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポート）で集計するデータを、外部システムでも利用できるようにするAPIです。
取得したデータから必要な情報を抽出したり、指標名を自社の表現に変更したりと、お客さまの業務にあわせて加工したい場合などに便利です。

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音声認識連携（Omnis）

丸紅情報システムズ株式会社のクラウドAI音声認識サービス「 MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とのシステム連携が、短期間・低コストで実現するオプションサービスです。

従来、BIZTELとOmnisの連携機能には、音声認識システムで利用する通話データを保存するための物理サーバをBIZTELのデータセンターに設置し、さらにシステム間をVPN接続する必要があり、準備期間やコスト負担が発生していました。

このオプションを利用することで、物理サーバの設置とVPNが不要になり、フルクラウド構成による効率的な音声認識が可能になります。

モデル図

Omnisのリアルタイム音声認識画面イメージ

ソフトフォンに「オペレータ向け 待ち呼 確認機能」を追加

ソフトフォンで待ち呼の状況が確認できる機能です。待ち呼の発生時、ソフトフォンの右上に表示されているアイコンが赤色に変化し、クリックすると「着信しているコールセンター名」「待ち呼の数」「最長待ち時間」がウインドウで確認できます。
また、「待ち呼の数」「最長待ち時間」は、設定した「しきい値」を超えると赤色に変化します。

オペレーターは、待ち呼の発生を即座に把握できるほか、顧客の待ち時間を事前に確認でき、応対の初めに「大変お待たせいたしました」と一言添えるなどのフォローが可能になります。

※本機能は、アプリタイプのソフトフォンでのみ利用できます（ブラウザタイプのソフトフォンでは対応していません）

ソフトフォンの省スペースモード

ソフトフォンのダイヤルパッド部分の表示を省略できるようにしました。
画面を占有する面積が減るため、複数のウインドウを立ち上げている場合などでも見やすく、操作しやすくなります。

 

コールフローをより見やすく表示

コールフロー（顧客からの電話の振り分けや分岐ごとの対応）の表示機能を、より見やすく改善しました。

フローの分岐を示すラインを従来の斜線から水平線 / 垂直線に変更し、長く複雑なフローも分かりやすくなりました。
また、これまではフローごとの設定内容をラインと重ねて表示していましたが、ラインの上部に位置を変更して視認性を高めています。

さらに、画面右下にミニマップ（コールフローの全体像に対して、画面に映しだされている範囲を示した図）を表示し、フローのどの部分を見ているのかが分かるようになりました。

＜アップデート前＞

＜アップデート後＞

 

「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも「タグ」の付与が可能に

BIZTELでは、コールリーズンや事後対応の有無といった任意の情報ラベルを通話履歴に付与できる「タグ」機能を提供しています。

これまでタグを付ける操作は「コールセンター履歴（コールセンター業務で発着信した履歴を検索・表示する画面）」のみで可能でしたが、本バージョンから「発着信履歴」「業務ラベル履歴」からも行えるようになり、利便性が向上しました。