自社の業務に最適なコールセンターシステムの選び方

顧客からの問い合わせを解決するのがコールセンター業務と思う方も少なくありませんが、それだけではありません。コールセンター側から電話をかけることも数ある業務の一つです。

自社の電話業務を正確に把握しなければ最適なコールセンターシステムは選べません。本記事ではインバウンドとアウトバウンド業務について解説し、それぞれに特化したコールセンターシステムの機能をご紹介します。

自社業務に適したコールセンターシステムの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

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コールセンターの業務

コールセンターの業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の２つに大きく分かれています。各業務によってコールセンターシステムの機能が異なるため、自社の業務を必ず把握しましょう。

インバウンド業務とは？

インバウンド業務とは顧客からの電話を受ける業務です。外から中に入り込むというインバウンドの語源が転じて、問い合わせに応対する業務をインバウンド業務と呼ぶようになりました。

一口にインバウンド業務といっても顧客から寄せられる問い合わせはさまざまです。サービス内容や製品の使用方法がわからないとき、不具合があった場合もコールセンターに問い合わせると思います。また、商品の申し込みや注文、資料請求にも電話を利用する場面が少なくありません。そのほか、クレーム対応など顧客からの問い合わせに応対する業務全般がインバウンド業務に含まれます。

アウトバウンド業務とは？

アウトバウンド業務とはコールセンター側から顧客に電話をかける業務です。インバウンド業務とは反対に、中から外に流れ出るというアウトバウンドの語源が転じて、コールセンターから電話を発信する業務をアウトバウンド業務と呼ぶようになりました。

具体的には新規顧客を開拓するためのテレアポ、セミナーや展示会開催の告知といった販促目的の電話営業が挙げられます。また、世論調査や商品利用者へのアンケートなどの調査を目的とした電話もアウトバウンド業務に含まれます。

コールセンターシステムの業務別機能

コールセンターにはインバウンド業務とアウトバウンド業務があり、コールセンターシステムは業務に応じて特化しています。各業務に応じて異なるコールセンターシステムの機能について解説します。

インバウンド型コールセンターシステムの機能

インバウンド業務では顧客応対に要する時間や品質が求められます。そのため、インバウンド型コールセンターシステムには顧客応対を効率化し、品質を高める管理機能が搭載されています。

【ACD機能】

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、顧客からの電話着信を管理する機能です。手の空いているオペレーターや待機時間など、設定に合わせて着信を振り分けることが可能です。

ACD機能は顧客対応の効率化に役立ちます。ビジネスフォンであれば、手が空いているオペレーター各自の判断で電話を取り上げる仕組みです。この仕組みでは受話器を取り上げる手が早いオペレーターのみに問い合わせが集中してしまい、待機時間のばらつきが生じてしまいます。

インバウンド業務では、ACD機能を活用することでオペレーターの待機時間を一定に保ち、着信が振り分けられた段階でスムーズに顧客応対に移ることができます。

【IVR機能】

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で自動音声により顧客応対する機能です。問い合わせの際に「〜の方は1番、〜の方は2番を押してください」といった音声案内を受けたことはないでしょうか。顧客のダイアル操作に合わせて、あらかじめ登録した音声を再生し、適切な回答を提供します。

IVR機能はコスト削減や応対品質の向上に役立ちます。頻繁に寄せられる問い合わせは、よくある質問としてIVRに回答を登録し、オペレーターを介さずに回答することが可能です。必ずしもオペレーターが必要ではないため、コストをかけずに24時間の電話対応を実現できます。

また、問い合わせの種類をIVRに登録し、顧客にダイアル操作をしてもらうことで、初めから担当のオペレーターにつなげられます。事前に問い合わせの種類がわかれば、顧客をたらい回しにすることなく、スムーズな顧客応対を提供できるでしょう。

【CTI機能】

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でコンピューターと電話の統合を意味します。つまり、通話音声データをデジタル化し、ネットワーク回線を介してコンピューターと連携できる機能です。

顧客からの着信を取る前に、電話番号から顧客情報を検索し、パソコン画面上にポップアップ表示する機能が一般的です。CRMなどの顧客管理システムとCTI連携させれば、これまでの応対履歴や問い合わせ内容など、詳細な顧客管理情報を閲覧しながら応対できます。

顧客応対の品質が問われるインバウンド業務ではCTIシステム導入が欠かせません。蓄積した顧客情報を活用することで、優れた顧客体験を提供できます。

アウトバウンド型コールセンターシステムの機能

アウトバウンド業務では大量に電話をかける場面が多いので、無駄を省いた効率性が求められます。そのため、アウトバウンド型コールセンターシステムでは効率的に電話をかける機能が搭載されています。

【オートコール機能　※】

オートコール機能とは架電先リストに自動で架電し、IVR機能による自動音声でメッセージを伝える機能です。オペレーターを介さずに発信できるため、架電効率アップやコスト削減につながります。

アンケート調査や料金未収の方への督促といった場面でよく利用されます。商品紹介をオートコール機能に任せ、アップセルの段階でオペレーターに引き継ぐといった活用も可能です。

※BIZTELでは現在、提供しておりません。

【プレディクティブダイアリング機能　※】

プレディクティブダイアリング機能は登録した架電先リストに一斉に電話をかけ、顧客が応答したコールのみをオペレーターにつなげる機能です。不在や話し中のお客様に電話をかける無駄を省き、架電効率の向上に役立ちます。

一件ずつ電話番号を打ち込み、受話器を上げ下げする手間がなくなるのも魅力の一つです。オペレーターは電話応対に集中でき、後処理が終わるまで次の架電先と接続されることもありません。

※BIZTELでは現在、提供しておりません。

【クリックトゥコール機能】

クリックトゥコール機能はコンピューター画面上の電話番号をクリックすることで電話をかけられる機能です。コールセンターシステムやCRMに登録した電話番号をもとにクリックひとつで簡単に架電できます。

ビジネスフォンでは、電話番号の打ち込みが効率を下げる原因の一つでした。一件あたりでみれば少なく感じますが、一日数十件、数百件架電することを考えれば電話番号の打ち込みだけにかなりの時間を消費してしまうでしょう。クリックトゥコール機能を活用することで時間短縮だけでなく、間違い電話も防ぐことができ、アウトバウンド業務では欠かせない機能です。