近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

• ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
• 選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

• よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。

• 各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。

• 一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

• 応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。

• オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。

• 24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。

• 人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

• 顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。

• 転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。

• 内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

• 1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。

• 人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

• BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。

• スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

• 導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。

• オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

• AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
• MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
• PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
• AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
• RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

• OpenAI API（OpenAI, Inc.）
• Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

• AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）
• PKSHA VoiceAgent（株式会社 PKSHA Technology）
• commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
• LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
• QANT スピーク（株式会社RightTouch）

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

• 手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。

• 拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

• 「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。

• 一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

• 「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。

• 後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニック ハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（​​/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

現代のビジネスにおいては、商品やサービスを単に販売するだけではなく、丁寧なアフターフォローまで提供することで価値を最大化する取り組みが重要視されています。

このアフターフォローの役割を担うのがカスタマーサポートです。カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の向上につながります。

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果などに加えて、カスタマーサポート業務を効率化できるシステムについても解説します。

1. カスタマーサポートとは

以下では、カスタマーサポートの概要について紹介します。

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートとは、電話・メール・チャット・対面など、チャネルの種類を問わず顧客とコミュニケーションを行い、サポートする役割を持つ部門、またはその活動自体を指す言葉です。購入後のアフターフォローをはじめとする「顧客の課題を解決する」役割を強く持ちます。

カスタマーサポートの主な目的は、商品やサービスに対する顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度を向上することです。それにより、企業へのロイヤルティや収益の向上を目指します。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために柔軟な対応が必要となるため、専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応です。たとえば、顧客が購入した製品が故障した場合に修理依頼を受け付けたり、商品の利用方法が分からない顧客に対して適切なサポートを実施したりします。

以下は、具体的なカスタマーサポートの業務内容です。

• 商品やサービスの設定作業の支援
• トラブルシューティング
• 商品のアフターメンテナンス
• 商品の使い方などの問い合わせ対応
• 不良品・トラブルへの対応
• 顧客からの意見や、商品のトラブルに関する情報などの収集・社内共有

カスタマーサポートを実施する効果

上述の通り、カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度や商品・サービスへのロイヤルティを中長期的に向上させることができます。顧客は商品やサービスに対して、何らかの価値や利益があることを期待して購入しますが、商品やサービスが適切に利用されなければ、その期待に応えることはできません。

また、せっかく購入した商品が思うように使えなければ、顧客にとって大きなストレスとなってしまいます。「使い方が分からない」「故障した」といった顧客の課題やトラブルをカスタマーサポートが解決することで、顧客の期待に応え、満足度の向上を実現できます。

顧客満足度が向上すれば、「継続的に商品やサービスを利用したい」「現在使っている商品を買い替える機会があっても、再び同じメーカーの商品を選択したい」と感じてもらえるでしょう。

さらに、カスタマーサポートを通して顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てる取り組みも検討できます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを把握することができるでしょう。

加えて、現代におけるB to Cビジネスのリスクとして、SNSなどでの炎上が挙げられますが、適切なカスタマーサポートによって、このような危険を回避できる可能性が高まります。

2. カスタマーサポート業務を効率化するシステム

カスタマーサポート活動は、電話やメールに対して場当たり的に対応するのではなく、システムを使って効率的に対応するのが一般的です。
ここでは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つシステムについて解説します。

コールセンターシステム・CTI

カスタマーサポート業務の代表的なチャネルである電話対応に有効なのが、コールセンターシステムやCTIです。
コールセンターシステムとは、着信振り分けやオペレーターの稼働状況の可視化といった機能を備えるシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話を統合し、それぞれを連携して動作できるようにするシステムを指します。

コールセンターやカスタマーサポートの運営には、コールセンターシステムとCTIのどちらも必要であるため、基本的に両者は一体となった形で提供されます。

CRM

一貫したカスタマーサポートを実現するために重要となるのが、顧客対応履歴の一元管理です。CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の名称や電話番号に加え、購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報を管理できます。

さらに、上述したコールセンターシステム・CTIとCRMを連携させることで、CRMに記録されている顧客情報や問い合わせ履歴を着信時にポップアップさせ、受電前に確認できるようになり、カスタマーサポート業務の効率化につながります。

チャットボット

近年では、電話に苦手意識を持つ顧客が増えています。そのような顧客層に向けて有効なツールがチャットボットです。
チャットボットを導入することで、問い合わせの経路を増やしつつ、定型的な対応であればチャットボットに任せられます。

これにより、電話による応対の負担が減るため、カスタマーサポート業務全体の負荷軽減にもつながります。

ただし、チャットボットでの応対は、100%の精度は出せない点に注意が必要です。特に、複雑な内容であるほど精度が下がる傾向があります。チャットボットに対応させる範囲は、あくまで定型的な内容にとどめ、必要に応じて人がフォローする体制を整えることが成功に導くポイントです。

FAQ

自社のWebサイトなどにFAQを作成し、顧客に自己解決を促す仕組みを作ることも、チャットボットと同様にカスタマーサポート業務の負荷軽減に有効です。

過去の顧客からの問い合わせ内容から、多くの顧客が疑問を持つポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意します。わかりやすいFAQによって自己解決ができれば、顧客側のコミュニケーションコストも削減できるでしょう。

ただし、FAQも万能ではなく、すべての疑問を解決できるわけではありません。顧客の課題が解決されない状態になってしまわないよう、必要に応じてカスタマーサポートへ誘導するように設計します。

加えて、FAQをカスタマーサポートの担当者自身も参照できるようにするとよいでしょう。これにより、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。

3. カスタマーサポートに求められる能力

カスタマーサポートに必要な能力として「傾聴力」「柔軟性」「対応力」が挙げられます。

カスタマーサポートの業務においてまず重要なのが、顧客の声を聴くことです。顧客が何を求めているのか、課題は何なのかを正確に把握する「傾聴力」が欠かせません。

また、顧客によって課題は多種多様であり、マニュアル外のニーズも多く発生します。そのため、臨機応変に対応できる「柔軟性」も大切です。例えば、応えられない要望であっても可能な限り代替案を提示することで、顧客の不満を軽減することができます。

そして、結局のところカスタマーサポートの業務は「人」対「人」です。カスタマーサポート担当者の人間性は、顧客満足度に大きく影響します。顧客と良好な関係を構築できるよう、人間味のある「対応力」はポイントとなるでしょう。

4.まとめ

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果に加え、カスタマーサポート業務に有効なシステムについて紹介しました。顧客ロイヤルティの向上が重要視される現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートは欠かせない取り組みです。カスタマーサポートを実施する際には、業務効率化のためのツールも併せて検討するとよいでしょう。

通話料が発生しない内線電話を、社内でのコミュニケーションに活用している企業は多いのではないでしょうか。一方で、テレワークが進む現代では、オフィス内のみならず、場所を選ばずに内線を利用するための工夫が求められるようになってきました。

クラウドPBXを導入すれば、外出先でも内線電話を利用できるなど、内線をより活用しやすくなります。この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットに加え、クラウドPBXにより実現する内線の活用方法について解説していきます。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。インターネットを介して通話ができ、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能です。また、Webブラウザなどから簡単に設定変更が実施できるなど、より便利な電話環境が実現します。

クラウドPBXではクラウド上にあるPBX機能を利用するため、物理的な機器が必要なく設置工事も不要です。またサービスの契約後、素早く利用を開始できます。

このように多くのメリットが得られるクラウドPBXは、新たに電話環境を構築する際や、オンプレミスPBXの保守契約の期切れでリプレイスを行う際の有効な選択肢といえるでしょう。

2. 外線と内線の違い

ビジネスで電話を利用する際には、外線と内線を使い分けることが一般的です。そもそも、両者にはどのような違いがあるのか、整理してみましょう。

外線とは

外線とは、電話会社と契約することで利用できる「施設や組織の外にいる、他の利用者との通話」を目的とした電話回線です。

03や06から始まる地域番号や、IP電話で利用される050から始まる番号などで受発信を行います。取引先など社外の電話番号にかける際には、外線を用いることが一般的です。

通常、外線通話を行う際には発信側に通話料が発生します。

内線とは

内線は企業や組織内で通話を行う際に利用する電話です。2～5桁程度の内線番号を電話機ごとに割り当てて、その番号に発信することで社内での通話を実現します。

従来のPBXおよびクラウドPBXのいずれにおいても、基本的に内線通話の利用には通話料がかかりません。

内線を利用するメリット

内線を利用するメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。

〇通話料がかからない

上述の通り、内線は一般的に通話料がかからないため、社内におけるコミュニケーションにかかる費用を抑えることが可能です。

〇電話の取り次ぎがしやすくなる

外線からかかってきた電話を担当者に取り次ぐ際に、内線で相手先や用件などを伝達することが可能です。あらかじめ要件を確認したうえで通話を開始できるため、取引先などとの会話がスムーズとなります。

〇着信グループの設定や、不在時に転送するなどの便利機能も

着信グループ機能を活用して、個別の電話機ではなくグルーピングされた複数の電話機に内線を着信させることもできます。着信グループ機能は、部署あての問い合わせを受け付ける際に有効です。

また、着信を受けた人が不在で一定時間応答がない場合、別の番号に転送する利用方法もあります。これにより、不在時の入電にも漏れなく対応することができます。

3. クラウドPBXにおける内線化の仕組み

クラウドPBXでは外線と同様に内線もインターネットを利用し、クラウドにあるサーバーと通信することで実現しています。従来のオンプレミスのPBXやビジネスフォンの場合、内線を利用するためには、配線をして電話機と交換機を物理的につなげる必要がありました。
一方でクラウドPBXは、インターネット環境さえあれば内線を利用できます。

スマートフォンなどのモバイル端末でも利用ができるため、オフィス内だけでなく外出先からでも内線通話が可能です。クラウドPBXで内線化を行うことで、より柔軟な働き方を実現できるでしょう。

4. クラウドPBXによって、内線はより活用しやすくなる

様々なメリットがある内線ですが、クラウドPBXの採用でさらに活用方法が広がります。以下では、クラウドPBXを導入することで得られる内線のメリットを紹介します。

端末に依存せず内線を利用

多くのクラウドPBXでは、固定電話機はもちろん、PCで会社の電話番号による受発信ができる「ソフトフォン」にも対応しています。

また、スマートフォンや携帯電話で会社の番号が利用できるようになる「FMC」に対応しているクラウドPBXもあります。BYOD （Bring Your Own Device：私用デバイスのビジネス利用）の形式で、プライベート用スマートフォンを使って内線電話の受発信を行うといった運用も可能です。

これらの方法をうまく利用することで、電話端末にかかるコストを削減しつつ、従業員のニーズに合わせた電話サービスを提供できます。

オフィス以外からも内線を利用

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、場所に依存しません。従来であれば内線はオフィス内でのみ利用できましたが、クラウドPBXであればオフィス外にいる従業員に内線で電話をかけることも可能です。

また、外線でかかってきた電話を、自宅やシェアオフィス・出張先などにいる従業員に転送するといった使い方もできます。テレワークが一般化した現代においては、オフィス外での内線利用は必須ともいえるでしょう。

クラウドPBXの機能も活用

クラウドPBXには、内線電話を便利にする様々な機能が搭載されています。例えば、通話録音機能が使えるクラウドPBXであれば、通話内容を忘れてしまったとしても後から聞きなおすことができます。

クラウドPBXの機能をうまく活用すれば、業務効率化にもつながるでしょう。

設定変更も容易に

クラウドPBXの設定は、ブラウザから行えるケースが多いです。組織体制やレイアウトの変更などに伴う内線の設定変更も、比較的容易に実施できます。

従来のPBXでは、社内に設置されているPBXの設定作業や、配線の繋ぎ変えなどをベンダーなどに依頼して行うケースがほとんどでしたが、クラウドPBXでは自社で設定が簡単に変えられ、配線工事も不要のため、短期間・低コストで実現できます。

5.まとめ

この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットの紹介に加えて、クラウドPBXによって実現する内線の活用方法について紹介しました。

現代ではアプリによる通話も普及しつつありますが、やはり電話によるやり取りは利便性やスピード感において多くのメリットがあります。内線電話は今後も一定の役割を維持し続けるでしょう。

クラウドPBXと内線電話をうまく利用することで、場所を問わない柔軟な働き方を実現しつつ、コストの削減が期待できます。新たに電話環境を構築したい企業や、オンプレミスPBXのリプレイスを検討している企業は、クラウドPBXの採用を検討してみてはいかがでしょうか。

在宅勤務が一般化したことでクラウドPBXへの移行を進める企業が増えている一方、電話をクラウド化することに慎重になっている企業も多いのではないでしょうか。

電話は企業が持つ様々な連絡の基盤であるため、常に安定した運用が求められます。特にこれまでオンプレミス型のPBXを利用している企業にとっては、電話環境が大きく変わるという点からクラウドPBXの導入に不安を感じるかもしれません。

そこで本稿では、クラウドPBXのメリットや事例、導入を検討する際のポイントについて紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、内線・外線の接続をはじめ、オフィスの電話機能の制御を行うPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）が、インターネット経由で利用できるサービスのことです。

従来（オンプレミス型PBX）は社内にPBX機器を設置する必要がありましたが、クラウドPBXはインターネットがあれば使えるため、物理的な機器の購入・設置や保守管理が不要です。

どこにいても会社の代表番号の発着信が可能であるほか、Webブラウザから簡単に設定変更もできるなど、電話環境をより手軽かつ便利に改善できます。

2. クラウドPBXの導入メリット

では、クラウドPBXの導入メリットとは何でしょうか。ここでは特徴的な3つのポイントについて紹介します。

初期コストを抑制

オンプレミス型PBXの場合は規模にもよりますが、一般的には数十万円〜数百万円の導入費用がかかります。一方でクラウドPBXは購入・設置費用や開発費がかからないため、初期コストが大幅に抑えられます。小規模な電話環境を構築する際も、クラウドPBXであれば手軽に導入できるでしょう。

ただし、クラウドPBXは月間利用料を支払うビジネスモデルである点には注意が必要です。費用が想定より高くなったり、無駄なコストが発生したりするトラブルを避けるためにも、自社の要件や利用規模を踏まえて、あらかじめ総合的な費用をシミュレーションしておきましょう。

柔軟な運用が可能

クラウドPBXはインターネット回線があれば利用でき、オフィス内・外を問わず、内線・外線通話が利用できる環境を構築することができます。PCやスマートフォンを電話機端末として使うことができるため、テレワーク・出張などにも対応可能です。

また、インターネットのブラウザで操作できる管理画面から機能の追加や設定の変更も簡単に行えるため、異動など社内の組織変更が発生した際にも、迅速かつ柔軟な対応を実現できます。

豊富な機能と高い拡張性

CRMとの連携や通話の録音をはじめ、クラウドPBXには電話業務を効率化する様々な機能を備えたものがあります。最近ではAI分野の進歩に伴い音声認識の活用も進んでおり、通話内容をリアルタイムでテキスト化することができるようになりました。

また、クラウドサービスであることから、回線数の増減のようなスペック変更が比較的実施しやすい点もメリットです。ビジネスの拡大によって利用規模などの拡張が想定されるスタートアップ企業においても、活用しやすいといえるでしょう。

3. クラウドPBXの導入事例

次に、クラウドPBXの導入イメージが掴みやすくなるように、クラウドPBXサービス「BIZTEL」の実際の導入事例を紹介します。

旧型PBXのリプレイスによる業務効率化

グロービス社では、これまでオンプレミス型のPBXを利用していましたが、「業務を効率化したい」という各事業部からの要望に応えられていませんでした。また、部署異動や増員などによる電話の設定変更に手間がかかることも課題となっていました。

このような課題を解決するために実施したのがクラウドPBXへのリプレイスです。管理画面からスピーディーに設定変更ができるようになったことに加え、発着信履歴の確認や業務改善のためのレポート作成・分析が可能になり、不要な電話対応を削減するなどの効率化が実現しました。

※事例：「旧型PBXをリプレイスしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化」

/case/bp/5461/

スタートアップでのクラウドPBXの採用

スタートアップであるチームスピリット社では、本社だけではなく、各地方や海外、在宅ワークのメンバーを含めた全社員でクラウドPBXを利用しています。例えば、育児中の従業員が在宅でも営業活動を実施できるようになったり、FAXをメールで送受信できるようになったりと、クラウド化が進んだことで場所を問わない働き方が実現できました。

※事例：「スタートアップからBIZTELを活用し、サーバレス化、クラウド化を実現
企業の成長と共に、国内外の社員が場所にとらわれない働き方改革を推進」

/case/bp/3621/

4. クラウドPBX導入時のポイント

クラウドPBX導入時には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。以下では、導入時の3つのポイントを紹介します。

音質・機能性・価格のバランスをチェックする

まずは、ビジネスでの利用に耐えうる品質が担保されているかどうかを、「音質」「機能性」「価格」の3つの点からチェックしましょう。

音質が安定していて多機能であるにもかかわらず、価格が安いといった製品を探すのは難しいため、まずは自社が求める音質や利用したい機能を満たした上で、価格のバランスが良いシステムを探してみるのが一般的です。

特に音質に関しては、業務の安定性やストレスを与えない顧客体験という視点からみても非常に重要なポイントです。サービスによって差が出るため、可能であればトライアルなどを利用して事前にチェックしておくことをおすすめします。

オンプレミスPBX・クラウドPBXのメリット・デメリットを確認する

ここまでクラウドPBXについて解説してきましたが、事前にオンプレミス型のPBXとクラウドPBXのメリット・デメリットを意識したうえで、自社に合う方法を選択すべきです。上述の通り、イニシャルコストではクラウド型PBX側に軍配があがるものの、どのような機能を利用したいかによってランニングコストが変化するため、事前のシミュレーションが欠かせません。

柔軟な拡張性という観点では、クラウドPBXが優れています。クラウドPBXは利用規模の変更がしやすいため、複数回にわたって拡張を想定する企業においては有効な選択肢となるでしょう。
また、クラウドPBXは、一般的にCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携ができるものが多いです。オンプレミス型PBXでは、製品によってシステム連携の開発やカスタマイズなどが別途必要となるケースもあります。

信頼できるベンダーを探す

クラウドサービスを利用する際は、機能・運用・セキュリティ・サポートなど多くの部分をベンダーに依存することになります。よって、ベンダーの信頼性も欠かせない要素です。クラウドPBXの選定においては、導入事例や評判などを踏まえつつ、できれば1社だけでなく複数社に相談してみることをおすすめします。また、サービス導入時・運用後のサポート内容や、受付時間なども確認しておきましょう。

当社が提供するBIZTELは、クラウド型PBXのパイオニアとして2,000社を超える導入実績を有しています。24時間365日対応のお問い合わせ窓口を設置しており、サポート体制も充実しています。クラウドPBX導入を検討される際には、ぜひお問い合わせください。

5.まとめ

本稿では、クラウドPBXの導入メリットや事例、検討時のポイントを紹介しました。新規に電話環境を構築する際、初期費用が安くスピーディに導入できるクラウドPBXは第一の選択肢となるでしょう。

また、オンプレミスPBXの保守切れなどのタイミングでリプレイスを検討する際には、一度オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較検討し、自社にあった方式を採用することをおすすめします。

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

• いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
• IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

【2024年12月5日 更新】

代表電話での発着信や内線通話の実現など、企業において必須ともいえる電話の機能を実現するのがPBXです。PBXにもいくつか種類がありますが、近年では、IP回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

では、IP-PBXはいったいどのような仕組みを持つのでしょうか。また、IP-PBXと同様に利用が進んでいるクラウドPBXとは、どのような違いがあるのでしょうか。
この記事では、IP-PBXの概要やメリット・デメリット、従来型PBXやクラウドPBXとの違いなどについて解説します。

IP-PBXとは

IP-PBXの概要

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBX（交換機）のことです。「IP」は、インターネットプロトコルの略称であり、インターネット通信に利用される通信規格です。
「PBX(Private Branch eXchange)」は、内線・外線通話の制御や転送機能などを、それぞれの電話機で利用できるようにするための専用装置を指します。

従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、インターネット回線が普及したことに加えて、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りするVoIP（Voice over Internet Protocol）という技術が登場しました。

このVoIPにより、インターネットを介して音声が届けられるようになった現在では、運用面での柔軟性に富んだIP-PBXやクラウドPBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXの機能

IP-PBXには、内線・外線通話の制御や転送機能に加え、以下のような機能が備わっている製品もあります。

〇留守番電話・ボイスメール

留守番電話の内容を電話機で確認できます。また、録音メッセージの内容をメールなどで通知するボイスメール機能を備えた製品もあります。

ボイスメール機能により、外出先でも携帯電話から録音内容の確認が可能です。

〇通話録音

顧客との会話内容を録音できます。顧客応対の改善やトラブル防止、企業のコンプライアンス対策に有効です。ただし、録音サーバーなどを別で用意しなければならない場合もあります。

〇自動音声応答（IVR）

IP-PBXに自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）が備わっている製品もあります。自動応答により、問い合わせ内容にあわせて担当の窓口に振り分けたり、営業時間外に自動で音声メッセージを伝えたりすることが可能です。

なお、IVR機能を単体で提供しているサービスや、IVR機能を備えたCTI（Computer Telephony Integration）も多く存在します。IP-PBXにIVR機能が備わっていない場合は外部サービスやCTIの利用も検討してみると良いでしょう。

〇スマートフォン・携帯電話の内線化

現代では、テレワークの拡大によりオフィス外で業務を実施することが増え、オフィス内の固定電話が使われる場面も減少してきました。

このような状況において有効なのが、スマートフォンや携帯電話などのモバイル端末の内線化です。IP-PBXには、モバイル端末の内線化に対応している製品もあります。

内線化により、外出先や自宅でも、内線電話の利用が可能となります。

〇連絡先の共有

IP-PBXに顧客などの連絡先を保管し、社内で共有できます。社内の各電話機で、同じ電話帳が登録・使用できます。

また万が一端末を紛失した場合に、連絡先が失われるリスクを防げます。

〇迷惑電話の拒否

営業目的でかかってくる電話など、業務に関係のない番号を登録しておくことで、自動で着信が拒否できます。

〇発信規制

過去にトラブルがあった顧客や、勧誘をお断りされている顧客などに誤って電話を発信しないよう、あらかじめ電話番号を登録して発信規制をかけることが可能です。

〇BCP対策

製品によっては、災害発生時などのBCP対策として、緊急メッセージを社員へ一斉通知する仕組みなどを備えています。

また、停電対策としてIP-PBX機器にバッテリーを備えている製品や、IP-PBXのデータをバックアップできる製品も存在します。

IP-PBXの仕組み

上述の通り、IP-PBXはIPネットワークを利用して電話機能を提供するものです。具体的には、どのような仕組みで動作するのでしょうか。

IP-PBXで電話機能を提供する方法は、大きく以下の3つあります。

①IP回線を通じて、IP網と接続する

社内の電話端末からIP-PBXを介して、IP回線でVoIPのパケットをやり取りして通話を実現する方法です。新規で番号を取得する場合（既存電話番号の継続が不要である場合）は、この方法が適しています。

また、番号ポータビリティ（LNP）を利用できれば、既存番号を継続することも可能です。

②VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網と接続する

IP-PBXに加えてVoIPゲートウェイを設置・経由し、公衆回線網を介して通話を実現する方法です。

既存の電話番号を継続利用したいものの番号ポータビリティが利用できない場合や、既存のアナログ回線を利用するPBXと併用したい場合などで、この方法を利用することがあります。

③社内ネットワーク内で通信を行う

IP-PBXを介して、社内の電話端末同士で通話することも可能です。内線通話は、この方法で実現されます。

IP-PBXの主な種類

IP-PBXは、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。

ハードウェアタイプは、専用のPBX機器を事業所内に設置して利用します。稼働の安定性やセキュリティ面で優れていますが、仕様や設定の変更に手間と費用がかかるため、例えば利用人数や機能を柔軟に変更したい場合には不向きです。

ソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして利用します。ソフトウェアのアップデートにより機能が拡張できる点や、ハードウェアタイプに比べて回線数や利用ライセンス数の増減がしやすい点がメリットです。一方で、サーバーの調達やセキュリティ面も含めた維持管理をしなければならないデメリットもあります。

近年では、PBXの機能をインターネット経由で利用でき、サーバーもPBX機器も不要な「クラウドPBX」という新しい形態も登場しました。これにより、従来型のPBXやIP-PBXのように物理的な設備を必要とするPBXは、まとめて「オンプレミスPBX」として大別されることが多くなりました。

IP-PBXとクラウドPBXの違いとは

近年では企業の電話環境を実現するための方法として、IP-PBXのほかにクラウドPBXが採用されるケースも増えています。

では、クラウドPBXとはどのような仕組みなのでしょうか。また、IP-PBXとクラウドPBXにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスです。物理サーバーを社内に設置する必要があるオンプレミス型PBXと異なり、サーバーをクラウド化することで、インターネット環境とPCがあればPBX機能を利用できます。

クラウドPBXは、従来型のPBXやIP-PBXのようにハードウェア機器を導入する必要がないため、短期間かつ安価に電話環境を構築できます。

また、拠点が分散しているケースに対応しやすい点もクラウドPBXのメリットです。機器の設置が必要なオンプレミス型PBXでは難しかった小規模からの利用が可能で、コスト削減につながります。

さらに、運用面でも様々なメリットがあります。利用者や内線番号の設定がブラウザから可能なうえに、ハードウェア機器のメンテナンスも自社で行う必要がありません。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いについて、4つの観点で解説します。

〇物理的な機器の設置有無

IP-PBXとクラウドPBXの大きな違いは、物理的な機器を設置する必要があるかどうかです。IP-PBXは、ハードウェアタイプのものでもソフトウェアタイプのものでも、社内にサーバーなどの機器を設置する必要があります。

対して、クラウドPBXではクラウド上でサービスが提供されるため、基本的には自社に機器を設置する必要がありません。

〇機能面

製品にもよりますが、IP-PBXもクラウドPBXも、備えている機能は共通のものが多いです。しかし、アップデートにおいては違いが見られます。

クラウドPBXは、システムのバージョンアップの都度、サービス提供事業者側にて機能が追加・改善されていきます。オプション機能の追加時を除けば、機能のアップデートに伴う追加費用は基本的に発生しません。

一方IP-PBXでは、ソフトウェアタイプの場合、機能アップデートを提供事業者側に依頼すると費用がかかるため、利用者側でソフトウェアのアップデート作業を行うケースもあります。

ハードウェアタイプの場合は、利用者側でのアップデートが難しく、提供事業者への依頼が必要となることが多いです。

〇運用面

運用面でも両者には違いがあります。IP-PBXは、自社のオフィス内に設置するケースが多いため、定期メンテナンスや故障・不具合時の修理などの対応が必要です。また、その際にかかる費用は自社負担となる場合があります。

一方で、クラウドPBXでは、システムのメンテナンスや不具合などへの対応は提供事業者側が無償で実施することが一般的です。

〇費用面

物理的な機器を自社内に設置するIP-PBXは、数十万円～の初期コストが発生します。一方でクラウドPBXは、初期コストは抑えられますが、PBXサービスの利用料に対して課金されることが一般的であるため、月々のランニングコストが発生します。

IP-PBXとIP電話の違いとは

IP-PBXと混同されやすいキーワードに、IP電話があります。以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

IP電話とは？

IP電話は、IP-PBXと同じくVoIP技術を利用した電話サービスです。前述の通り、VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術のことです。IP電話はアナログ回線の固定電話よりも柔軟に利用でき、比較的安価です。ビジネスシーンにおいては、電話機能のみを手軽に利用したい際などにも検討されます。

一方、IP回線やインターネット回線を使って電話機能を利用しつつ、より多機能な電話システムを利用したい際には、同じVoIP技術を用いるIP-PBXやクラウドPBXなどを導入するのが効果的でしょう。

IP-PBXとIP電話の違い

IP回線を利用して通話を実現するという機能は共通しているものの、IP電話は一般的にIP回線を用いた電話サービスの総称であり、IP-PBXは電話機能の制御を行う「交換機」であるという違いがあります。

IP-PBXのメリットとデメリット

そのほかにIP-PBXと混同されやすいキーワードとして、IP電話があります。

以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

メリット

〇環境が構築しやすい

IP-PBXは内線網もLANケーブルで構築できるため、すでに社内ネットワークが構築されている場合には簡単に導入できます。

〇PCとの親和性が高い

IP-PBXに加えてCTIを用いることで、CRM（顧客関係管理システム）と連携して着信時に顧客情報が自動表示できたり、PCで受電・架電を行うソフトフォンが活用できたりするなど、機能拡張も可能です。

〇レイアウト変更がしやすい

社内のレイアウトを変更したい場合にも、LANケーブルをつなぎなおすだけでよいため、容易に対応可能です。

デメリット

〇物理的な機器が必要

ハードウェアタイプの場合は専用機器が必要です。またソフトウェアタイプであっても、ソフトをインストールするためのサーバーを用意しなければなりません。

〇初期コストが大きい

特にハードウェアタイプの場合は、導入のために機器の設置作業などで一定のコストが発生することに注意が必要です。

〇回線品質

IP回線を用いて通話を実現するため、音質が回線の品質に依存し、環境によっては電話回線を用いるタイプよりも劣る場合があります。

導入するならどれがおすすめ？ IP-PBX・従来型PBX・クラウドPBXの比較

では、実際にPBXの導入を考える際、IP-PBXと電話回線を用いるタイプの従来型PBX、そしてクラウドPBXでは何を選べば良いのでしょうか。

以下では、従来型PBX・IP-PBX（ソフトウェアタイプ・ハードウェアタイプ）とクラウドPBXそれぞれの違いについて、「導入の容易さ」「コスト」「運用のしやすさ」「セキュリティ」の4つの観点で簡単に比較してみます。

①導入の容易さ

【従来型PBX】

従来型PBXは基本的にPBX機器や固定電話回線といった設備を必要とするため、導入に長い期間がかかることも珍しくありません。
環境構築という視点でいえば最も導入の手間がかかるといえるでしょう。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXの場合は、従来型PBXと同じく物理的な設備を必要とするため、導入の手間が比較的多くかかります。
一方、ソフトウェアタイプのIP-PBXは従来型PBXよりも導入が容易です。ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXの場合、自社サーバーの事前準備や、環境の構築・保守をするための知識・技術を持つ人材が必要となります。

【クラウドPBX】

物理的な機器の設置を必要とせず、インターネット回線さえあれば利用することができるクラウドPBXは、ソフトウェアタイプのIP-PBXと比較してもさらに導入が容易といえるでしょう。
また、新規で導入するにあたっては、従来型PBX・IP-PBXともに長い時間を要しますが、クラウドPBXは短期間で導入可能な点も見逃せません。

②コスト

【従来型PBX】

従来型PBXは、特に機器の設置で初期コストが高額となる場合が多いです。また、設定の変更やシステムの保守をベンダーに委託するケースが多く、ランニングコストも別途発生するため、総合的な費用が高額となる場合が多いです。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXも従来型PBXと同様に、初期コスト・保守契約などの費用がかかるため総合的なコストが高額となる場合が多いです。
ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXであれば、機器設置の費用を抑えることができ、社内でサーバメンテナンスが可能な人材がいれば外部に保守を委託する費用も削減できます。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは設置工事を必要としないため、初期費用を大幅に抑えられます。月間利用料などのランニングコストは発生しますが、メンテナンスはサービス提供事業者が随時行っており、その費用も月間利用料に含まれています。よって、自社でメンテナンス要員の確保や外注を行わずに済みます。利用期間や規模、削減できる保守費用などを想定の上、トータルコストをシミュレーションしてみるとよいでしょう。

③運用のしやすさ

【従来型PBX】

従来型PBXは、オフィスの移転をする場合、機器の移動や設定変更を行わなければなりません。また、外部ベンダーとシステムの保守契約を結ぶか、自社内でのメンテナンスが必要となります。加えて、従来型PBXの場合は、利用者が増えた際に電話回線を増設する工事が必要です。

【IP-PBX】

どちらのタイプのIP-PBXであっても従来型PBXと同様、オフィスの移転がある場合には機器の移動や設定の変更が発生します。また、定期的なシステムの保守作業も必要です。
一方、従来型PBXとの大きな違いとしてIP回線利用の有無があります。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、保守やメンテナンスをサービス提供事業者が実施するため、利用者側の作業負荷は低いです。インターネット環境さえ整えば、オフィス移転や利用者の増加にも簡単に対応できます。

④セキュリティ

【従来型PBX・IP-PBX】

従来型PBXやIP-PBXは社内でネットワークを管理するため、一定のセキュリティレベルを担保しやすいといえるでしょう。ただし、それを維持するためには継続的な保守作業が必要です。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、セキュリティ対策についても豊富な機能を提供しているサービスがあり、金融機関や製薬会社といった情報の取り扱いが厳格な企業でも、安心して利用可能です。セキュリティ対策機能の充実度は提供事業者により異なるため、契約前の確認が重要です。

まとめ

この記事では、IP-PBXの種類やメリット・デメリット、クラウドPBXとの違いなどについて解説しました。IP-PBXは利便性の高い仕組みではありますが、近年ではさらに利便性に優れるクラウドPBXの利用も進んでいます。自社の要件に従って、それぞれの仕組みを比較検討してみることをおすすめします。

ビジネスにおいてはもちろん、日々の生活のなかでも「03」や「06」から始まる電話番号を目にする機会は多いのではないでしょうか。「03」や「06」などの市外局番から始まる電話番号は比較的広く認知されているため、ビジネスを始める際に自社の電話番号として利用したいと考える方も多いです。

この記事では、03番号などの利用を検討されている方に向けて、概要やメリット・デメリット、利用するための方法について紹介します。

1. 03番号（0ABJ番号）とは

03番号（0ABJ番号）の概要

「03」から始まる番号は、一般の加入電話（固定電話・IP電話）に割り当てられる東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、大阪であれば「06」、名古屋は「052」となります。

このように「03」や「06」といった市外局番から始まる電話番号を、0ABJ型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義されており、固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられて利用されます。

※ 総務省「電気通信番号制度」

電話番号の種類について

0ABJ番号以外にも、下表のような電話番号が定義されています。普段の生活の中でよく利用されている電話番号も、このような定義に基づき提供されています。

2. 03番号（0ABJ番号）のメリット・デメリット

03番号などの0ABJ番号を利用することには、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

0ABJ番号の大きなメリットは、音質や安定性といった通話品質が高いことです。これは、0ABJ番号を提供するために、総務省の省令である「事業用電気通信設備規則」が定める基準をクリアしなくてはならないためです。

同省令では、アナログ電話で0ABJ番号を提供する場合に、送話・受話における通話品質を一定以上にすることを求めています。また、アナログ電話と通信の方式が異なるIP電話で0ABJ番号を提供する場合も、アナログ電話用設備と同等の品質を確保することが義務付けられています。

このように高い品質基準が0ABJ番号に設定されている理由として、「電話番号によって品質に差があることを利用者が理解できるようにする」という意図があります。

市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手は、その電話がどの地域からかかってきたのか、発信元の電話番号から調べることができます。

皆さんも、知らない電話番号から着信があった際に、まず番号の先頭を確認して電話の発信元を推測した経験はないでしょうか？

地域に根差してビジネスを行っている企業であれば、0ABJ番号を自社の電話番号として採用することで、顧客にとって身近な地域にあるという印象を与えることができます。

デメリット

一方で、契約するキャリアやサービスによっては、050番号よりもコストが高くなります（注：当社が提供するBIZTELでは、050番号と同じ費用で発行可能です）。

また、市街局番の該当区域内に事業所がないと利用できない点もデメリットといえるでしょう。

3. 03番号（0ABJ番号）の取得・利用方法

それでは、「03」などから始まる0ABJ番号を取得・利用するためにはどうしたらよいのでしょうか。
0ABJ番号を利用する方法として、以下が考えられます。

• 固定電話を用意してNTT系列のサービスを契約する
• 光電話サービスを利用する
• クラウドPBXなどの事業者と契約する

以前は、電話といえばNTTなどの固定電話が主流でしたが、現在ではビジネス利用が目的であれば、通話以外にも様々な機能を活用できるクラウドPBXを選択するのが一般的となっています。
クラウドPBXを導入する場合、提供元の事業者を通して「03」などから始まる0ABJ番号を取得してもらい、利用することになります。

4. クラウドPBXなら03番号（0ABJ番号）も利用可能

クラウドPBXとは、インターネットを介してPBXの機能が利用できるサービスのことです。

提供事業者にもよりますが、上述の通りクラウドPBXを導入することで、0ABJ番号が利用できます。

従来はPBXを導入するためには、ハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXは設備の購入や導入に際しての工事が不要で、手軽に利用できるメリットがあります。拠点が分散していてもインターネット環境さえあれば対応でき、費用・手間の両方を抑えて利用可能です。従来のPBXでは難しかった小規模からの利用や、費用の削減も実現できるでしょう。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCから通話を実現するソフトフォン、ブラウザから利用者や内線番号の設定が行える管理機能などが備わっています。また、CRMとの連携で顧客情報の参照といった作業を効率的に行うこともできます。

ただし、すべてのクラウドPBXサービスで0ABJ番号が利用できるわけではありません。クラウドPBXの導入を検討する際には、03番号をはじめとした0ABJ番号も含め、利用できる電話番号の種類を確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、「03」や「06」から始まる0ABJ番号の概要やメリット・利用方法について紹介しました。安定した通話品質などのメリットがある03番号は、自社の電話番号を検討する際の最初の選択肢といってもよいでしょう。当社が提供するBIZTELのクラウドPBXなら、03番号を始めとした多くの地域の0ABJ番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

050から始まる電話番号の普及が進んでいます。ビジネスにおいても、050から始まる番号を目にする機会が増えたのではないでしょうか。

050から始まる番号には、どのような特徴があるのでしょうか。また、03や06などから始まる番号とは、どのような点で異なるのでしょうか。この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、03や06番号との違いについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、IP電話用に割り当てられる電話番号のことです。名前の通り「050 - ○○○○ - ○○○○」と連なる番号であり、IP電話サービスが開始した2002年に導入されました。050番号は総務省の「電気通信番号制度 ※1」において、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」と定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」より

050番号は比較的新しい番号ではありますが、総務省の「令和3年版　情報通信白書 ※2」によれば、050型IP電話の利用数は2020年度末時点で899万に達しており、全国で普及が進んでいます。

※2 総務省「令和3年度　情報通信白書　第2部 第2節 2　電気通信サービスの提供状況・利用状況」より

ビジネスシーンにおいてよく使われている050番号ですが、比較的取得がしやすいため、営業電話での使用も多く見られます。

IP電話とは

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称であり、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術です。つまりIP電話は、インターネット回線（またはIP回線）を利用して通話を行う電話のことを指します。

IP電話は、ブロードバンドの拡大時期である2000年頃に登場し、現在では広く普及しています。IP電話では、050番号のほかに03や06などから始まる地域番号も利用可能です。これら03や06などから始まる番号のことを、0ABJ番号と呼びます。0ABJ番号は、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（注：「I」は数字の1と紛らわしいため除外されています）。

また、IP電話にはPCやスマートフォンにアプリをインストールして通話を行う方法もあります。
なお、従来利用されてきたアナログ電話サービスは今後廃止され、2025年1月までにIP網を利用するIP電話サービスへの移行が予定されています ※3。

※3 総務省「固定電話網の円滑な移行」より

2. 050番号のメリット・デメリット

以下では、050番号のメリット・デメリットを、0ABJ番号と比較しながら紹介します。

メリット

電話番号を提供する事業者にもよりますが、一般的に0ABJ番号と比較して安価に導入・利用できる点がメリットです（注：当社が提供するBIZTELでは、0ABJ番号も050番号と同じ費用で発行されます）。

050番号により、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせを受けられます。
また、0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に事務所が存在している必要がありますが、050番号は場所に縛られることなく利用できる点もポイントです。

デメリット

050番号のデメリットは、提供元のサービスによっては音声や処理速度などの通話品質が不安定である点です。総務省が定める050番号の品質基準は、0ABJ番号と比較すると低く設定されています。よって、050番号の提供事業者によっては、ビジネスでの使用ができるほどの品質が担保されていない場合があります。

050番号を利用する際は、事前にサービス提供者が設定している基準を確認することが重要です（注：BIZTELでは、0ABJ番号と同じ品質で通話が可能です）。

3. 050番号の取得・利用方法

050番号を取得・利用するためには、提供している事業者との契約を行い、番号を用意してもらうのが一般的です。具体的には、以下の方法が考えられます。

• IP電話サービスを利用する方法
• クラウドPBXを採用する方法
• VoIPゲートウェイを導入して、固定電話でIP電話を利用する方法

それぞれ利用できる機能と、イニシャルコストやランニングコストが異なります。通話のみできればいいというケースや、利用したい機能が留守番電話・転送などに限定されている場合には、IP電話サービスの利用が候補に挙がるでしょう。

しかし、音声品質の高さや機能の豊富さを含めたコストパフォーマンスの良いサービスを求めるのであれば、クラウドPBXの採用がもっともバランスのよい方法といえるでしょう。

4. 050番号の活用に便利な「クラウドPBX」とは

上述した通り、050番号を利用する方法の一つにクラウドPBXが挙げられます。

クラウドPBXとは、インターネット上でPBXの機能を利用できるサービスです。

従来、PBXを導入するためには、PBX本体やサーバーといったハードウェアを購入して設置工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXはそのような設備の購入や工事が不要です。
拠点が分散していても一元管理ができ、かつ低コストで利用することができます。また、費用対効果の面から従来のPBXでは難しかった小規模からの利用にも対応可能です。

クラウドPBXには、代表番号での発着信機能に加え、自動音声応答（IVR）、PCを使って通話ができるソフトフォン機能、ブラウザから利用者や内線番号などの設定が行える管理機能などが備わっています。クラウドCTIなどの周辺システムとクラウドPBXを組み合わせることで、さらなる業務効率の向上が図れます。

050番号を利用する際には、クラウドPBXの活用がおすすめです。

5.まとめ

この記事では、050番号の概要やメリット・デメリット、実際の利用方法などについて解説しました。050番号は、その手軽さから利用している企業も少なくありません。当社が提供するクラウドPBX「BIZTEL」でも050番号を利用できますので、お気軽にお問い合わせください。

【2024年12月5日 更新】

ビジネスにおいて使われる電話番号は、「050」や「03」などの番号が先頭についています。
これらの電話番号は、通信事業者が企業に提供するにあたり、音声品質などの基準が総務省によって定められています。そして、その基準は番号の種類によっても異なっており、提供している事業者によっては、利用する番号に応じて電話回線の品質や価格に差が出る場合もあります。

それでは、どのように自社で採用する電話番号を選択すべきなのでしょうか。
この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要や、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、2002年より開始したIP電話サービスの番号です。総務省の「電気通信番号制度※1」においては、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」とされています。

050番号はIP電話用に割り当てられるもので、総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、050型IP電話の加入契約数は2020年度末時点で899万件※2にのぼります。

050番号の形式は「050 – xxxx – xxxx」の全11桁です。それぞれハイフンごとに「050（IP回線）- 事業者の識別番号 – 加入者番号」という情報を示します。なお、具体的な採番方法は、上述した電気通信番号制度に基づきます。また、050番号は総務省の省令※3により、その品質基準が定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2 総務省「情報通信白書 令和3年版 第2部 第2節 2.電気通信サービスの提供状況・利用状況」より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

※3 総務省令「事業用電気通信設備規則」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

050番号のメリット

050番号のもっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式のなかでも一般的に低価格で導入・利用ができる点です。その他の安価な通信手段としては、特定のアプリケーションをインストールし、パケット通信を利用して通話を行う方法もありますが、050番号を用いれば、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせが受けられます。

050番号のデメリット

一方で、050番号のデメリットとして、事業者によっては通話の品質がやや安定していない場合がある点が挙げられます。

総務省の定める050番号の品質基準は、後述する03番号などから始まる地域番号（0ABJ型番号）で通話する場合や、従来型のアナログ回線を利用した電話を使う際と比較すると低く設定されています。そのため事業者によっては音声が届かない・聴き取りにくいといった事象が発生することもあり、ビジネスで使用できる品質が担保されていない可能性があります。

よって、050番号を利用する場合は、サービス提供者が個別に設定している基準を、事前に確認することが重要です。

2. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）とは

地域番号（0AB-J番号）の概要

03や06といった市外局番から始まる電話番号を、0AB-J型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（「I」は1と混同しやすいため除外）。

03から始まる番号は、一般の加入電話に割り当てられる、東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、例えば大阪であれば06、名古屋は052となります。
0AB-J番号は、アナログ回線の固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられます。総務省の「電気通信番号制度」においては、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」に位置します。

総務省の「情報通信白書 令和3年版」によれば、0AB-J型番号を利用するIP電話の加入契約数は2020年度末時点で3,568万件となっており、1,790万件だった2010年度末から10年で約2倍に増加しています。
IP電話で利用される03番号は「アナログ電話相当の機能を有するインターネットプロトコル電話用設備」に分類されており、接続品質・総合品質・ネットワーク品質・安定品質などについて定められた基準を満たしている必要があります※4。

※4 総務省令「事業用電気通信設備規則」第三十五条 第三款
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

地域番号（0AB-J番号）のメリット

地域番号（0AB-J番号）を利用するメリットの一つは、音質や安定性といった通話の品質が高いことです。03番号を提供するには、総務省が定める基準をクリアする必要があり、IP電話で03番号を利用する際にもアナログ電話と同等の品質が担保されていなくてはならないためです。

03番号のデメリット

一方で、03番号を保有するためには、契約するキャリアやサービスによっては050番号よりコストが高くなる点がデメリットになります。
BIZTELの場合は、050番号と同じ価格で03番号の取得が可能です。

3. 050番号と03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の比較

では、050番号と地域番号（0AB-J番号）を表形式で比較してみましょう。
一般的に050番号はコストが安いというメリットがありますが、一方で品質面が担保されていない可能性もあるため、事業者を通じて電話環境を構築するのであれば慎重に選ぶことをおすすめします。

※5　端末設備等相互間の平均遅延時間が400ミリ秒未満であることなど

※6　端末設備等相互間の平均遅延時間が150ミリ秒未満であることなど

※7　電話番号を発行するキャリア・サービスによって費用が異なるため、050番号と同じコストで地域番号（0AB-J番号）を利用できるケースもある

4. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の移行方法

地域番号については、番号ポータビリティ（LNP）などにより、他のキャリアやクラウドPBXへ切り替えを行う際にも継続して利用できます。以下では、番号ポータビリティを利用した地域番号の移行方法について紹介します。

番号ポータビリティ（LNP）とは

番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、一般加入電話などで利用している電話番号を他のキャリアに引き継ぐことができる仕組みです。
番号ポータビリティを利用できるのは地域番号（※8）に限られ、050番号などは基本的に対応不可となります。

※8 地域によって番号ポータビリティが利用できないケースがあります。詳しくは、切り替え先のキャリアやPBXの提供会社などにご確認ください。

番号ポータビリティのメリット

電話番号が変更されると、顧客への連絡はもちろん、その番号で登録している各種サービス・契約、名刺の連絡先など様々な情報を更新する手間が発生してしまいます。しかし、番号ポータビリティを利用すれば、これらの手間を省きつつ、回線事業者を変更できます。
例えば、クラウドPBXへの移行を検討する際に、電話番号を継続利用したい場合にも番号ポータビリティが有効です。

5.まとめ

この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要やメリット・デメリットを解説しながら、両者の比較を行いました。050番号を利用する際には、特に通話の品質に注意して事業者を選びましょう。
また、地域番号については、番号ポータビリティを利用することで、これまで利用していた電話番号を継続できる可能性があります。IP電話への移行を検討する際には、継続利用の可否を確認してみることをおすすめします。

PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。

PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウドPBXへと進化してきました。ここでは、PBXが持つ機能やビジネスフォン・CTIとの違い、選定時のポイントなどについて解説します。

1.PBXとは？概要・歴史・機能を紹介

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「外線を経由せずに内線同士を接続できるシステム」を表しています。例えば、複数の外線・内線を設置する企業などにおいては、最低限の外線（公衆電話回線）で電話網を構築できるようになります。

PBXの歴史

PBXはもともと、電話交換手が手動で行っていた公衆回線の交換業務を「企業内で」「自動的に」行うことを目的として開発されました。それまで電話交換は「1:1」で行われていましたが、電話交換機の普及に伴い「1：複数」の接続が可能になりました。やがて、電話交換機の進化版ともいえる「アナログPBX」が登場します。さらにアナログPBXは、ISDN網の普及とともに、音声をデジタル処理するデジタルPBXへと移行していきます。

2004年ごろからは、IP回線を介して音声通信を行う「IP電話」が普及し始め、デジタルPBXが「IP-PBX」へと進化しました。IP-PBXは、電話回線の維持コストがかからず、IP環境が準備されていれば比較的容易に導入できるという強みを持っています。また、電話とシステムとの統合技術（CTI= Computer Telephony Integration）も進み、この頃に現在のコールセンターシステムの原型が出来上がりました。

2006年以降になると、BIZTELをはじめ、PBXの機能がクラウドサービスとして利用できる「クラウドPBX」が登場し始めます。以前はPBX本体を購入し、自社に設置する必要のあったオンプレミス型がスタンダードでしたが、クラウドPBXは、PBX本体の購入や自社サーバーを必要とせず、PBXの機能のみをクラウドサービスとして受け取ることが可能です。したがって、PBX本体の調達・設置コストが発生せず、極めて小さいコストでPBXを使うことができるという特徴を持っています。

また、内線番号・座席・機能の追加も容易であり、「必要なときに、必要な座席数分を、短期間で」利用できることが強みです。

PBXの主な機能

PBXの主な機能としては、次のようなものがあります。

●発着信制御

発信時に回線を指定したり、特定の親番号に紐づく子番号へ着信させたりといった制御が可能です。

●パーク保留

保留にした際、着信した電話機以外からでも通話に戻れるようにする機能です。専門性の高い問い合わせに対し、より詳しい担当者へ対応を依頼する場合などにも重宝します。

●内線通話

企業が利用する電話機同士を、内線で網の目のようにつなぐことで、相互に発着信・通話することができます。外線を一切経由せずに無料で通話できるため、通話コストの削減に役立ちます。

●ダイヤルイン機能

一つの電話回線契約で複数の電話番号を取得し、その番号ごとに着信先の電話機が指定できる機能です。少数の外線で複数の企業内電話機に着信指定ができることから、コストを抑えつつ細やかな着信の割り振りが可能になります。

※ BIZTELにおける「ダイヤルイン番号」は、「電話機ごとに設定できる、直接着信が受けられる外線番号」を指します。「一つの電話回線の契約で複数の電話番号が取得できる」といった意味合いは含まれておらず、上記の定義とは異なります。

●代表番号設定

代表番号あての着信に対し、複数の電話機で応答できるようになる機能です。あらかじめ複数の電話機を登録した「グループ」を作成しておき、さらにグループの代表番号を指定することで利用できます。

●転送機能

不在時にあらかじめ指定した番号へ転送する「不在転送」、着信した電話機が通話中の場合に自動転送を行う「話中転送」、応対者が転送先の相手と会話をしてから取り次ぐことができる「保留転送」などが利用可能です。ビジネスシーンに応じて様々な転送を利用できることは、PBXが持つ最大の強みのひとつといえるでしょう。

2.PBXとビジネスフォン・CTIとの違い

次に、PBXとビジネスフォン・CTIとの違いについて整理していきましょう。いずれも企業内の電話システムにおいてよく使われる仕組みですが、厳密には以下のような違いがあります。

PBXとビジネスフォンの違い

●機能の豊富さ

一般的にビジネスフォンとは、「主装置」という交換機と電話機とで構成された仕組みのことをいいます。ビジネスフォンでも、機種によってはPBXと同様に自動転送や留守番電話・通話録音が可能です。
PBXはこれらに加えて、コールフローの設定や拠点間の内線網の構築がしやすかったり、APIによって他システムと連携できたりと、サービスによってさらに高度な設定・制御ができる可能性があります。

※ 「BIZTEL ビジネスフォン」の場合、主装置の代わりにクラウドPBXを交換機として利用しており、上記にあげたPBXの特性・機能を活かすことができます。

●コントロール可能な規模の違い

主装置で通話の交換を行うビジネスフォンでは、小中規模（数席～百席）のオフィス・コールセンターに適していることが多いです。一方、座席数が数百～千席の大規模なケースになると、PBXによるコントロールのほうが適しています。ただし、PBXはクラウド型のサービスであれば極めて小規模（数席程度）のオフィス・コールセンターでも利用しやすいため、実際には規模に制限がない（小規模～大規模すべてに対応できる）といえるでしょう。

●価格帯

オンプレミス型PBXとビジネスフォンを比較した場合、単純なサービス価格では一般的にビジネスフォンのほうが安いでしょう。ただし、クラウド型PBXは電話機を含めたハードウェア調達費用が極めて小さいため、総合的な運用コストではビジネスフォンよりも安価であることも多いです。特に中規模以上（数十席〜）からはクラウドPBXのほうがスケールメリットが大きい可能性が高いといえるでしょう。

PBXとCTIの違い

CTIはコンピューターと電話を統合する技術、または電話に関する様々な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。これに対しPBXは、CTIを構成するユニットのひとつです。CTIは、PBX・CRM・SFAなどを連携させてコールセンターシステムの高度化を図る仕組み、と理解しておくと良いでしょう。

3.PBXの種類

PBXは、電話回線と物理的な機器の有無によって呼び方を区別するのが一般的です。

電話線を使う「アナログPBX・デジタルPBX」

電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。それぞれアナログ電話回線・デジタル電話回線（ISDN回線）を利用して通話を実現します。
インターネット回線を利用するIP電話が登場する以前、1990年代ごろまではこれらのPBXが一般的でした。

IP回線を使う「IP-PBX」

インターネットプロトコル回線（IP回線）を用いて通話を実現するのが「IP-PBX」です。
VoIPと呼ばれる技術によって音声をインターネット回線にのせて処理できるようになり、運用コストの削減が可能になったことで急速に普及しました。

一方、音質はIP回線の品質に依存してしまう側面があり、環境によっては電話回線に比べ安定性でやや劣る場合があります。
IP-PBXはPBX機器を自社内に設置するタイプのものと、自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプのものがあります。

物理的な設備が必要な「オンプレ型PBX」

利用にあたってPBX機器など物理的な設備を必要とする場合、それらは「オンプレ型PBX」と呼ばれます。一般的にはアナログPBXやデジタルPBX、IP-PBXがこれに分類されます。

総じてシステムの安定性が高く細かいカスタマイズができる一方、システムの保守費用や更新費用といったコストが高くなりがちというデメリットも抱えています。

物理的な設備を必要としない「クラウドPBX」

クラウド上にあるサーバーからPBXの機能を利用できるものは「クラウドPBX」に分類されます。物理的な設備を必要としないため場所にとらわれない運用ができるほか、オンプレ型に比べ非常に安価に利用できるのが特長です。
近年では在宅勤務・テレワークが一般的になったため、クラウドPBXによって在宅でのコールセンター体制を整えている企業も増えています。

一方、インターネット回線を用いて通話を行うため、音質がインターネット回線の品質に依存してしまうことに注意が必要です。

PBXの特徴と種類を図解

PBXの種類を簡単に整理すると以下のような図になります。

4.オンプレミス型/クラウド型PBXのメリット・デメリットを比較

近年はクラウド型PBXが急速に普及し、オンプレミス型PBXからの移行が進んでいます。ただし、一概にどちらが優れているとは言い難く、どちらを選択すべきかはケースバイケースです。両者のメリット・デメリットを把握して適切な選定を心掛けていきましょう。

オンプレミス型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）にPBXを設置する形式です。PBX主装置の調達やネットワークの施設工事費が必要で、イニシャルコストが高いという特徴があります。その代わり、自社独自の業務要件に対応する詳細なカスタマイズが可能で、通話品質も良いという強みがあります。

●メリット

・カスタマイズ性の高さ
オンプレミス型PBXでは、業務要件に応じて詳細なカスタマイズが可能なことが多いです。予算や設置スペースに余裕があるならば、かなり細かく業務要件を追求することができるでしょう。

・セキュリティ強度の高さ
オンプレミス型PBXは、インターネットなど外部のネットワークを経由せず、自社内のネットワークのみを用いて構築するケースが大半です。クローズドな環境で構築するため、不正アクセスや情報漏洩のリスクが低減しやすくなります。

・システム連携
企業内ネットワークのみを用いるオンプレミス型PBXでは、開発が必要なケースがありますが、基本的にどの社内システムとも連携が可能です。

●デメリット

・イニシャルコストの高さ
オンプレミス型PBXの場合、本体の調達費用に加え、回線の敷設や関連機器の設置工事、業務に合わせた設定・チューニングなど種々のコストが必要です。

・ランニングコストの高さ
オンプレミス型PBXは、設定変更のたびにベンダーへ依頼してエンジニアを派遣してもらわなくてはなりません。また、社内に専任の管理者を置く場合、その分の人件費も必要です。

・移転・拡張に時間がかかる
オンプレミス型PBXは構内に物理的な機器を設置するため、拠点の移動や拡張をする際に時間と手間がかかります。拠点の分散化でコールセンターを新たに開設する場合など、本番稼働までのリードタイムが長くなりがちです。

クラウド型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

クラウド型PBXは、IP-PBXをさらに発展させたものです。インターネット回線を利用して通話ができることに加え、PBX機能をクラウドサービスとして提供しているため、自社でサーバーを持つ必要もなくなりました。そのため、ハードウェアの調達コストがほとんど必要ない上、短期間での導入が可能です。また、数席～千席規模まで幅広く対応可能です。相手の番号に応じてコールフローが設定できる「着信ルーティング」や、API連携機能を活用した外部システムとのシームレスな連携など、クラウド型PBX特有の高度な使い方が選択できることも特徴のひとつでしょう。予算やスペースの制約が小さいことから、拠点分散やリモートワークに適合しやすく、コロナ禍におけるオンラインシフトの流行で、さらに需要が伸びています。

●メリット

・低コスト・短納期
PBX本体の購入・設置や、電話回線の敷設工事などにかかるコストが必要ないことから、イニシャルコストの節約が可能です。また、ソフトフォン（PC上で操作する電話機）を無償提供しているサービスであれば、電話機の購入代もかかりません。

・運用コストが小さい
クラウドPBXのメンテナンス・保守は基本的にクラウドベンダーが担うため、費用が大幅に削減できます。また、保守期間切れによる買い替えも発生しません。「トータルコストでは月間利用料が必要なクラウド型PBXの方が高い」という意見もありますが、機能追加・設定変更・保守・メンテナンス・買い替えにかかるコストを5年～10年のスパンで考慮すると、クラウド型が有利になる可能性が高いです。

・最新の状態を維持しやすい
ソフトウェアなどが自動でアップデートされるクラウド型PBXでは、常に最新の機能を利用できます。

・複数拠点の内線化が容易
クラウドPBXには場所の制限がないため、拠点同士をつないだ内線化が容易に実現できます。遠隔地同士を結び、全国に点在する人材を仮想コールセンターのメンバーとしてアサインするなど、コールセンター構築にも幅が生まれます。

・番号増減・設定変更などの労力が小さい
クラウド型PBXでは、ブラウザの管理画面から番号追加・削除・設定変更（録音、転送のon/offなど）が可能です。ベンダーにエンジニアの派遣を要請せずとも、社内の人材のみで作業が完結します。

・豊富な付加機能・外部システム連携機能
クラウドPBXでは、「IVR（音声自動応答システム）」「着信転送」「ソフトフォン」などの様々な機能を、利用したい時にすぐに利用することができます。オンプレミス型PBXの場合は機能追加に長い開発期間がかかったり、保守対応が大規模になってしまったりすることもあるため、利用したい機能をスピーディーに追加することは難しいでしょう。
また、CRMやSFAなど外部システムとの連携により、顧客情報のリアルタイム表示やナレッジ共有など、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つ機能も利用できるようになります。

●デメリット

・通話品質がネット回線の品質に依存しがち
クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通話品質がインターネット回線の品質に左右されがちです。したがって、できるだけ高品質なインターネット回線の契約を心掛けたいところです。

・セキュリティ強度
外部ネットワークとの接続が発生するクラウドPBXでは、不正アクセスや情報漏洩が危惧されることがあります。ただし、クラウドサービスのセキュリティレベルは年々向上しており、オンプレミス型と遜色がないことも少なくありません。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックサービスなど、自社の基準が満たせるセキュリティ機能を提供しているベンダーを選びましょう。

・発信規制
クラウドPBXを介した発信では、「ナビダイヤル」や「番号案内」といった電話サービスへつなぐことができない場合があります。ただし、そのようなサービスに企業内から発信することは極めて稀ですから、実際にはそれほど問題にならないでしょう。

・FAX連携
インターネット回線をベースとするクラウド型PBXでは、アナログ電話回線をベースとしたFAXへの接続が難しいことがあります。ベンダーによってはクラウドPBXでも利用できる「インターネットFAX」を提供していますので、そちらを利用すると良いでしょう。

4.クラウドPBXと他システムの連携で可能になる機能

クラウドPBXはCRMやSFAといった外部システムとの連携で、機能をさらに強化することが可能です。以下は、外部システムとの連携で可能になる機能の一例です。

着信ポップアップ

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能です。CRMなどに保存された顧客情報や過去の応対履歴を表示できるため、顧客の属性やこれまでの経緯を踏まえた対応が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

クリックトゥコール

マウスクリックによって架電が可能になる機能です。外部システムに登録された番号をクリックだけで発信できるため、かけ違いを防止したり、架電のたびに番号をプッシュする必要がなくなったりするなど、労力の削減・業務の効率化に役立ちます。

通話履歴連携

顧客情報画面に通話した日時や通話録音ファイルを自動的に保存する機能です。どの応対でどういった通話が行われたかを紐づけて管理できるため、応対履歴の振り返りやクレーム調査・業務効率化などに役立ちます。

5.PBX選定時のポイントとは？

最後に、PBX選定時のポイントを整理して紹介します。PBX選定においては、「オンプレミス型」「クラウド型」の2択で悩むケースが多いでしょう。
基本的に「納期」「イニシャルコスト」を重視して考えると、クラウド型PBXに軍配があがります。クラウド型PBXは日々進化しており、よほど業務要件が複雑でない限りは、クラウド型PBXがおすすめです。では、その他の選定ポイントについて具体的に見ていきましょう。

事業の将来性にマッチしているか

PBXの選定においては、自社事業の将来像とマッチしているかも重要なポイントです。具体的には次のような点を考慮する必要があります。

• 業務拡大の可能性（席数の追加予定、頻度など）
• リモートワーク・テレワーク導入計画の有無
• コールセンター拠点の分散化・冗長化の必要性

もし、座席数の追加やテレワーク導入・拠点分散化などが予定されているようであれば、これらに対応できる機能をもったクラウド型PBXの導入が望ましいです。

業務要件を満たす機能があるか

・連携仕様について
上述の着信ポップアップやクリックトゥコールのような、CRMなどとの連携による機能を利用したい場合は、自社が使用するシステムとの連携が可能かチェックする必要があります。また、通話の自動テキスト化など、音声認識システム・AIツールを将来的に活用したい場合は、API連携に対応しているサービスを選択しましょう。

・設定変更の頻度
内線番号の追加や音声ガイダンスの変更など、各種設定が頻繁に行われる場合は、ブラウザから設定変更が可能なサービスが適しています。

・使用端末
PCを電話の端末として使用する場合は、ソフトフォン（画面上で操作する電話機）が無償で利用できるサービスがおすすめです。

ベンダーの技術力・ノウハウ・実績

PBXの導入においては、提供ベンダーについて以下3つのポイントをチェックしましょう。

・複数の業界・業態で導入実績があるか
様々な業界・業態への導入実績は、技術力や提案力に幅があることの証拠です。基本的な機能・サービスが揃っていることに加え、顧客に応じて最適なサービスの組み合わせを提案できるベンダーであれば、スムーズに導入が進むと考えられます。

・技術力
API連携など、自社が求めるシステム連携を可能にする技術力があるかも重要なポイントです。本来は連携が想定されていないシステム同士であっても、ベンダーがAPI連携サービスを提供していれば、接続が可能になることもあります。

・メジャーなパッケージソリューションとの連携可否
クラウド型PBXは外部システムとの連携によって様々な機能を実現できる仕組みです。Salesforce・kintone・slackなど、国内外のメジャーなパッケージソリューションとの連携が可能であれば、PBXの機能を強化しやすくなります。

6.まとめ

ここでは、PBXの概要やタイプによる比較、選定時のポイントなどについて解説してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げるために欠かせない仕組みです。

特にクラウド型PBXは、オフィスの多拠点化・テレワーク移行・コールセンターの新規開設など、現代の時流にマッチした使い方を実現しやすいため、おすすめです。ベンダーの導入実績や、サービス内容・コストなどを総合的に比較しながら選定を進めてみてください。

【2026年4月12日 更新】

いまや多くの企業で、様々なメリットがあるクラウドPBXへの移行が進められています。一方で、クラウドPBXへの移行において気になるのが、「既存の電話番号を継続利用できるかどうか」ではないでしょうか。

クラウドPBXへの移行時に既存の電話番号を継続利用するためには、いくつかの条件があります。この記事では、具体的にどのような条件であれば電話番号を継続利用できるか、またその際の移行方法について紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスのことです。これまで一般的に用いられていたオンプレミス型のPBXでは、拠点ごとにハードウェアを購入したうえで、設置工事を実施する必要がありました。また、設定作業も業者に依頼する必要があり、スピーディな対応が難しいという問題がありました。

一方で、クラウド環境下でPBX機能を提供するクラウドPBXであれば、ハードウェアを購入する必要がありません。導入時の工事は不要で、回線数や同時通話数などの設定作業もブラウザから行えます。オンプレミス型のPBXと比較して、環境の変更やメンテナンスの手間を削減できる点がメリットです。

コストや運用面によるメリットから、最近では電話環境の構築にクラウドPBXを選択する事業者が増えています。

2. クラウドPBX移行時に電話番号は引き継げるのか

クラウドPBXへの移行を考える際、「現在利用している電話番号を継続利用できるか」は特に気になるポイントではないでしょうか。冒頭でご紹介した通り、クラウドPBXへ移行する際に電話番号を継続できるかは条件によって異なってきます。

ここでは、クラウドPBXサービスであるBIZTELを例に挙げて、ケースごとに解説を行います。

03/06などの地域番号

03/06などの地域番号については、電話番号の移行と同時に事業所・オフィスが市外局番の区域外へ移転するなどがない限り、基本的に継続利用が可能です。

BIZTELでは一部地域を除き、ほぼ全国すべての電話番号について、後述する番号ポータビリティにより継続利用ができます。

ひかり電話番号を利用している場合であれば、条件によっては専用ルータを使って継続することも可能です。

また、番号ポータビリティの対象外地域や、ひかり電話番号の継続利用の条件にあてはまらなかった場合など、上記以外のケースについてはお客さまの回線をBIZTELのデータセンターに収容することで対応できます。

0120/0800/0570番号

0120・0800といった、電話をかけた側の通話料が無料になる番号や、ナビダイヤルの0570番号については、場合によりキャリアの変更が必要になるケースもあるものの、基本的にはBIZTELで継続利用できます。

050番号のケース

IP電話に利用される050番号は、原則としてBIZTELでの継続利用はできません。ただし、一部のケースにおいて継続利用できる可能性もあるため、詳しくはお問い合わせください。

3. 地域番号の具体的な移行方法

03/06などの地域番号については、上述の通りBIZTELのクラウドPBXで継続利用できます。以下では、既存番号を継続利用するための3つの方法について詳しく解説します。

番号ポータビリティの利用

固定電話の番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、固定電話で利用している電話番号を、他社の電話サービスに引き継いで利用できる仕組みのことです。

この仕組みを利用してBIZTELへ番号を引き継ぐ場合には、対象の電話番号の通信キャリアを、BIZTELと業務提携を結んでいる回線事業者に移行します。

東京（03）・大阪（06）・名古屋（052）といった都市部はもちろん、全国幅広いエリアで番号ポータビリティが可能です。

※ 自社の地域が対象か確認したい場合は、お気軽にお問い合わせください。

　︎問い合わせ先
　/guest/inquiry/

ひかり電話番号利用

ひかり電話の番号を利用している場合も、継続利用が可能となります。ただし、NTT東日本・西日本のビジネス向けIP電話サービス「ひかり電話オフィスエース」を利用していることが条件です。

また、ひかり電話番号を継続利用する場合には、専用ルータを拠点ごとに設置する必要がありますが、後述する専用ゲートウェイを設置する方法よりも費用を抑えることができます。

専用ゲートウェイの設置

番号ポータビリティが利用できず、かつ、ひかり電話番号利用の条件にもあてはまらないケースにおいては、専用のゲートウェイを設置することで継続利用できます。上述した番号ポータビリティの対象エリア外であっても、この方法であれば電話番号を変更する必要がありません。

ただし、ゲートウェイ機器は高価であることが多いため、この方法で電話番号を継続利用する場合には、ある程度の費用がかかる点に注意が必要です。

番号継続の注意点

上記のいずれかの方法によって、クラウドPBXに移行した後も、現在の電話番号を利用し続けることができます。

ただし、クラウドPBXへリプレイスする際に、併せて市外局番のエリア外への事務所移転を実施する場合は、番号を継続できません。また、リプレイス後も同様に、地域をまたいで事務所を移転する時には番号を変更する必要が生じます。

4. 既存番号を継続利用するメリット・デメリット

電話番号の継続利用には、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

電話番号を継続利用するもっとも大きなメリットは、顧客への周知が不要であることでしょう。電話番号が変更になると、顧客への個別連絡が必要なことはもちろん、自社Webサイトの改修やパンフレット・チラシなどの再印刷、行政への連絡など、様々な対応が必要となります。そして、これらの対応を実施するためには、かなりの作業負荷やコストがかかります。

また、顧客に必ずしも新しい番号を覚えてもらえるとは限りません。顧客が間違って過去の電話番号にかけてしまい、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうリスクもあります。
電話番号を継続利用できれば、これらの問題は発生しません。

デメリット

一方で、状況によってはルータや専用ゲートウェイの設置が必要となるため、その際は追加で手間や費用がかかることがデメリットです。そのような場合はルータやゲートウェイの設置コストと電話番号変更時のデメリットを天秤にかけて、検討を行う必要があります。

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXへの移行において、既存の電話番号を継続利用するための条件や、BIZTELでの地域番号の移行方法について紹介しました。クラウドPBXを導入する際、電話環境にもよりますが、多くの場合は電話番号の継続利用が可能です。

電話番号を変更すると、顧客への連絡や情報更新など多くの手間がかかってしまうため、まずは電話番号を引き継げるかどうかを確認してみてください。

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

コールセンターを運営するうえで欠かせないのが、電話とコンピューターを統合するシステムである「CTI」です。CTIを導入することで、業務効率化やサービスの品質向上など様々なメリットが得られます。しかしながら、CTIにはオンプレミス・クラウドの双方とも多数の製品・サービスがあるため、どのような観点で選定を進めるべきか悩んでいる企業も多いのではないでしょうか。

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」の3つの視点を軸に、解説を行います。

1. CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略語であり、電話発信機能とコンピューターを連携させたシステムのことを指します。

コールセンター業務を円滑に行うためには、電話のみならず、オペレーターが使うPC、自社の顧客情報を管理するCRMシステム、電話の発着信・保留・転送などの制御を行うPBXなど、様々なシステムが必要です。CTIは、これらの電話に関するシステムを連携させ、それぞれが効率よく動作するように統合する仕組みです。

CTIを導入することで、着信のあった番号をもとに顧客情報を検索してコンピューターに表示する、ワンクリックで通話が開始できるなど、オペレーターの作業負荷の軽減や応対品質の向上が図れます。

2. CTIの導入にあたり検討すべきポイントは？

それでは、多数存在するCTIのなかから、自社に適したものを導入するには、どのようなポイントを押さえるべきなのでしょうか。様々な観点が考えられますが、特に重要となるのが「費用」「スケジュール」「導入実績」の3つの要素です。

2-1.CTI導入のポイント①：費用

CTIはオンプレ型とクラウド型により、費用体系が大きく異なります。自社の予算に合わせて、最適なものを選びましょう。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、初期費用としてサーバーの設定・設置に関する費用などが発生します。一般的に、オンプレ型は後述するクラウド型と比較して、これらの初期費用が高くなる傾向があります。また導入後も、ベンダーに設定変更を依頼する費用やサーバーなどの機器に関する保守費用が発生する点に注意が必要です。

一度システムを構築してしまえば、長期的な運用コストはクラウド型よりも低くなるケースが多いでしょう。ただし、開発したシステムに変更を加えず長期にわたり使い続けられることはほとんどありません。運用するにつれて大きな変更が発生したり、必要な機能が変化したりする可能性が高く、その場合はシステムのバージョンアップやリプレイスのための費用が都度かかります。

クラウド型の場合

物理的な機器を持たないクラウド型の場合、サーバーなどのハードウェアを購入する必要がなく、設置費用が発生しないため、オンプレ型に比べると初期費用は安くなります。

また、月々にかかる費用も利用状況に合わせて調整できるため、自社の状況に合わせた最適な運用がしやすいといえるでしょう。たとえば、システムの導入時点ではまだ想定される問い合わせ数が少ない場合、まずは内線番号数や同時通話数を少なく設定しておき、問い合わせ数の増加に合わせて規模を増やしていくといったことも可能です。さらに、キャンペーンや大規模な

広告宣伝の実施など、一時的に受電が増えると想定される際にも柔軟に対応できます。
設定作業も、ベンダーに頼まず自身でブラウザから行えるため、作業費などが発生しないメリットもあります。

2-2. CTI導入のポイント②：スケジュール

導入のスケジュールも、CTIを選定する上で欠かせないポイントです。スケジュールについてもオンプレ型とクラウド型で大きく異なります。

オンプレ型の場合

オンプレ型の場合、利用にあたってサーバー・ネットワーク機器などのハードウェアを用意しなければなりません。必要な機器の調達や設置準備・設置作業のために、短くても2ヶ月程度、ゼロから進めるのであれば半年ほどの期間がかかる場合もあります。

そのため、上記の準備期間を考慮して、コールセンターの稼働タイミングに間に合うようにCTIの導入計画を立てることが重要です。

急ぎでCTIを稼働させたい場合には、オンプレ型CTIよりもクラウド型のほうが適しているといえるでしょう。

クラウド型の場合

クラウド型の場合、ハードウェアの調達や設置工事などが不要なため、オンプレ型に比べてスピーディにCTIを導入することができます。サービスや利用する規模・機能などにもよりますが、最短で5営業日での導入が可能です。

近年ビジネスにおいてスピード感が重視されているように、コールセンターも早期設置が求められる傾向にあります。ビジネスの立ち上げにおいて、コールセンターの設置が足かせとなることは避けなければなりません。スピーディーな立ち上げが求められる場合に、クラウド型は有効な選択肢となるでしょう。

また、キャンペーン対応などを目的として一時的に設置するコールセンターにおいても、早期に導入でき、かつ限定的な期間で運用ができるクラウド型のCTIは便利といえます。

2-3. CTI導入のポイント③：導入実績

CTIに限らず、システム導入の際にはベンダー選定が非常に重要です。

特に導入実績はわかりやすい指標となります。導入実績が豊富な企業であれば、規模や業種などが自社に似ている企業の導入支援を行ったことがある確率も高いでしょう。

また、導入実績が多いベンダーほど経験を積んだ人員が在籍しており、豊富な知見やスキルを保有している傾向があります。そのため、適切なサポートを受けながらスムーズな導入が可能となるでしょう。トラブル・障害の対応といった稼働後のフォローについても安心できます。

さらに、様々な企業の要望や課題へ対応した経験があるため、製品自体の機能や品質も向上していると考えられます。バグなどの不具合も少ない可能性が高いでしょう。

このような観点から、導入実績もCTIの検討時に押さえておくべきポイントといえます。

3.まとめ

この記事では、CTI導入時の検討ポイントとして、「導入費用」「導入スケジュール」「導入実績」という3つの視点を軸に、解説を行いました。

近年では、クラウドサービスの利用が一般化しており、多くの企業で採用が進んでいます。CTIにおいても、少ない費用でスピーディに導入できるクラウド型は有効といえるでしょう。まずは、クラウド型の採用を最初の選択肢として検討してみてください。

特に、導入実績については、CTI選定時の重要なポイントです。導入実績が多い製品・ベンダーを、優先的に検討することをおすすめします。

現在ではクラウドPBXの利用が広がりつつあり、保守契約期限の満了を待ってオンプレミス型からの移行を検討する企業が増えています。

一方で、「クラウドPBXへ移行した後も、FAXはそのまま利用し続けることができるのか」といった疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。現在でもFAXを通信手段として利用している企業も多く、FAXの利用可否は重要な考慮ポイントです。

この記事では、クラウドPBXを導入した場合にFAXを利用する方法について解説します。

1. クラウドPBXを導入した場合、FAXは利用できるのか

クラウドPBXを導入した場合、利用している複合機・電話機の種類やクラウドPBXのサービスによっては、FAXの送受信ができなくなるケースがあります。

FAXは従来型の電話回線（アナログ回線）を利用するものが多いです。FAX機で読み取った原稿のデータを電子信号に変換し、電話回線を通して受信側のFAX機に送信することで、受信側で原稿の内容が復元されるという仕組みです。
そのため、電話回線ではなくインターネット回線を用いた通話機能を持つクラウドPBXを導入した後は、そのまま利用することができません。

しかし、クラウドPBX導入後にもFAXを継続利用できるようにする方法はいくつか存在します。次章では、クラウドPBXでFAXを利用する具体的な方法について紹介していきます。

2. クラウドPBXでFAXを利用する方法

以下では、クラウドPBX導入後もFAXの利用を継続するための2つの方法をご紹介します。それぞれのメリット・デメリットを確認して、自社の状況に応じた利用方法を検討するとよいでしょう。

FAX用にアナログ回線を維持する

FAXを利用するというだけであれば、クラウドPBX導入時にすべての回線を切り替えるのではなく、FAX専用に電話回線を残しておく方法があります。これにより、現状とまったく同じようにFAXを利用することが可能です。

ただし、すでに電話回線を設置しているのであれば有効な方法ではありますが、FAXのためだけに回線を維持し続けなければならないデメリットがあります。また、在宅勤務を実施する際に、一部の社員が出社してFAX対応をする必要があるといった課題も残るため、この方法ではクラウドPBX導入のメリットを完全に活かすことができないでしょう。

インターネットFAXの利用

電話環境をクラウド化する場合、インターネットFAXの利用が最も一般的な方法でしょう。インターネットFAXとは、相手から送られた書類をデジタルデータに変換して受信する仕組みです。PCやスマートフォンから送信するファイルを指定できます。

インターネットFAXでは、基本的にPDFファイルでデータの送受信を行いますが、必要であればプリンターにてファイルを印刷して紙で閲覧することも可能です。

インターネットFAXとクラウドPBXを併せて利用することで、電話回線が不要になったり、電話やFAXといった通信機器が場所を選ばずに利用できるようになったりするなど多くのメリットがあるため、もっとも相性が良いといえるでしょう。ベンダーによっては、クラウドPBXとインターネットFAXのサービスをあわせて提供している場合もあります。

3. インターネットFAXを利用する3つのメリット

それでは、インターネットFAXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。以下では、インターネットFAXの主なメリットを3つ紹介します。

どこからでもFAXを送受信できる

従来のFAXは端末（複合機など）からのみ送受信が可能でしたが、インターネットFAXはインターネット経由でファイルを送受信するため、外出先や自宅といったオフィス以外の場所でもFAXが利用できます。

これは、在宅勤務やテレワークを導入する際にも大きなメリットになります。またスマートフォン経由でも利用できるため、出張などの際、外出先から素早くFAXの内容を確認したい場合にも便利です。このようにインターネットFAXは、様々な拠点・環境で仕事を進める必要がある企業に適しているといえるでしょう。

コスト節約

インターネットFAXはインターネットを介してデジタルデータを扱うため、送受信するためにPCやスマートフォンなどがあればよく、FAX本体や複合機は不要です。こうした端末の値段は決して安くはありませんので、機器のコストを削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

FAXを送受信するたびに紙に印刷する必要がないため、紙代やインク代などのコスト削減にも繋がります。もちろん必要に応じて紙に印刷することができるため、利便性は高いです。
また、電話回線を敷設していない場合、FAXを利用するには回線敷設工事が必要となりますが、インターネットFAXであれば回線敷設の費用が不要である点もメリットといえるでしょう。

拠点間で情報共有が可能となる

自社の事業所が複数ある場合、従来のFAXでは情報を共有する際に手間と時間がかかります。

一方で、インターネットFAXであれば、どの拠点からも共通のFAXデータを参照することができます。インターネット経由で自由に受信内容を確認できるため、届いたFAXを他の拠点に配布するような手間が不要です。

4. BIZTELのインターネットFAX

クラウドPBXサービスである「BIZTEL」では、オプション機能としてインターネットFAXを提供しています。
BIZTELのインターネットFAXは、月間1,000枚までの受信は無料で利用可能です（1001枚以降、1枚14円）。また、送信も1枚20円と低コストで利用できます(2022年3月現在)。

また、既存のアナログFAXからインターネットFAXにボイスワープ等で転送することで、転送通話料はかかりますが現在の番号を継続利用して受信できます。
BIZTELでも多くのお客様がこのスタイルでFAXのクラウド化を実現しています。

クラウドPBXの導入を考えている方は、インターネットFAXも利用できるBIZTELを検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTELのインターネットFAXについてはこちら

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXを導入した場合に、FAXを利用する方法について解説しました。クラウドPBXの導入後もFAXを利用する方法はいくつかありますが、なかでもインターネットFAXはクラウドPBXと相性が良く、どこからでも送受信が可能で、コストも抑えられるといったメリットがあります。

クラウドPBXの導入を検討する際、FAXの利用可否については確認を忘れてしまうケースも多いです。クラウドPBXのサービス選定時には、インターネットFAXに対応しているか、またそのコストはどの程度なのかをあわせて確認することをおすすめします。

コスト削減や業務の効率化・スモールスタートの実現など、クラウドPBXには様々なメリットがあります。しかし一方で、導入でつまずいてしまい期待したような成果が得られないという失敗例もよく見られます。

クラウドPBXの導入を成功に導くためにも、起こりうる失敗パターンを把握し、その対応策を事前に検討しておくことが重要です。

この記事では、クラウドPBX導入の際によくある失敗事例と対応策について解説します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。
インターネット上で通話・通信を行うことができるため、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能になったり、Webブラウザやアプリケーションから簡単に設定変更ができたりするなど、電話環境の大幅な改善が可能となります。

また、物理的な機器を持たないクラウドPBXは設置工事が不要であるため、サービスの契約が完了してから比較的早く利用を開始できます。

このように、多くのメリットがあるクラウドPBXですが、期待した成果をあげられず、導入に失敗してしまうケースも見られます。

次章では、「クラウドPBXを新規導入するケース」と「オンプレミス型PBXから乗り換えるケース」の２パターンに分けて、よくある失敗事例について解説します。

2. クラウドPBXの失敗例とその対策①：クラウドPBXの新規導入の場合

新規事業の開始やコールセンターの立ち上げなどでクラウドPBXを導入する場合には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。

以下ではまず、新規導入の場合にありがちな失敗事例と対応策を紹介します。

回線数・端末数の増加に伴い、想定以上にコストが高額になってしまった

初期費用が安いことにメリットを感じてクラウドPBXを選定したものの、自社の事業規模拡大のために回線数やアカウント数を増やしていった結果、月々の利用料が導入当初の想定よりも高くなってしまうケースもあります。

クラウドPBXは拡張性にすぐれ、初期費用を大幅に削減できる点がメリットですが、当然ながら規模を拡大すると費用も上がります。サービスの選定時には、初期費用や当面の運用費用だけでなく、将来的な事業規模の拡大を考慮し、あらかじめ総合的なコストをある程度想定した上で比較することをおすすめします。

音声の品質が悪い

クラウドPBXの導入後、「回線が安定せず音声が途切れる・聞き取りにくい」など、音声品質に関するトラブルが発生してしまうこともあります。クラウドPBXの音声品質は通信インフラの発展とともに向上はしているものの、残念ながら未だ事業者によっては品質に難があるケースもあります。事前にサービスの品質に関する評判をチェックしたり、無料トライアルを活用したりして、可能な限り導入前に安定性や音声品質を確認することが大切です。

また、呼量が増え、通信が集中した結果、品質が悪化するケースも少なくありません。クラウドPBX導入に併せて、十分な品質が保てるよう社内のインターネット回線を整備することも重要です。

自社で使用しているシステムとの連携性が悪い

製品によっては、すでに自社で利用しているシステムとスムーズに連携ができない可能性があります。ベンダー選定の際には、システム連携の実績や、自社で利用しているシステムとの連携性なども考慮しましょう。

ベンダーの対応に不満がある

価格面で優れているベンダーと契約したものの、やりとりを重ねていくうちに「質問や依頼への対応が遅い」「設定に不備がある・時間がかかる」「知識がない」など、対応に不満を抱くケースがあります。ベンダー側に経験やノウハウが不足している場合には、このようなトラブルが発生しやすいでしょう。

そのため、ベンダーを選定する際には、商品の価格や機能だけではなく、導入後のアフターフォローや導入実績なども事前にチェックするべきです。特に、豊富な実績を持つベンダーは、対応が早くサポート体制も整っている可能性が高いです。

3. クラウドPBXの失敗例とその対策②：オンプレからの乗り換えの場合

前項ではクラウドPBXを新規導入するケースでの失敗について解説しました。ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に考えられる失敗パターンと対応策を紹介します。

電話番号が継続できなかった

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に最も気になる点が「現在利用している電話番号の継続」でしょう。

サービスによっては利用できない市街局番などもあるため、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際に、現在利用している自社の電話番号を継続できないケースがあります。

自社の電話番号を変更すると、顧客にその旨を連絡する手間がかかるだけでなく、顧客が誤って過去の電話番号に連絡してしまうことでビジネスチャンスを逃すリスクも懸念されます。

クラウドPBXへの移行時には、必ず自社の電話番号が継続して利用できるかどうかを確認しましょう。

コストが割高になった

新規導入のケースでも紹介しましたが、オンプレミス型から乗り換える場合もコストには注意が必要です。クラウドPBXは初期費用が安く、利用する人数や機能に応じた柔軟な料金体系が特徴です。しかし、サービスによってはランニングコストが高くなり、今まで利用していたオンプレミス型PBXのトータルコストと変わらない、もしくは割高となってしまう可能性もあります。

クラウドPBXの料金体系はサービスごとに異なります。利用する回線数やアカウント数により発生する費用はもちろん、自社業務に必要な機能・オプションサービスも含めて料金を見積もり、十分なコストメリットが得られるか事前にシミュレーションするべきでしょう。

従業員から使いにくいと言われる

クラウドPBXへの移行に限ったことではありませんが、これまで利用していたものから新しいものに変更になる際につきものなのが、「前の方がよかった」という意見です。

電話は日常的に従業員が利用するものです。そのため、いかに機能面にすぐれたクラウドPBXを選んでも、従業員がうまく使いこなせなければ応対品質が下がり、クレームやトラブルの原因となるおそれも出てきます。

とくに、高齢の従業員が在籍している場合には、直感的に操作できるサービスを選定することが望ましいでしょう。また、利用者への事前説明や操作マニュアルの展開、社内でのサポート窓口の設置など、操作方法に慣れてもらうための取り組みを積極的に行うことも大切です。

細かなカスタマイズができない

クラウドPBXは、機能や席数がパッケージ化されているため手軽に利用できる一方で、オンプレミス型ほど細かいカスタマイズに対応できない場合があります。

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際は、自社の環境で実現している内容が再現できるのかを、事前に確認しておいたほうが良いでしょう。

4.まとめ

この記事では、クラウドPBXのよくある失敗例とその対策について、新規導入のケースとオンプレPBXからの乗り換えのケースに分けて解説しました。

クラウドPBXの導入にはさまざまなメリットがあるものの、導入時につまずいてしまってはせっかくのメリットを活かすことができません。新規導入・乗り換えのいずれの失敗例も事前の確認で回避できるケースがほとんどですので、ここで紹介した失敗ケースを把握しておき、クラウドPBXの導入を成功に導きましょう。

コールセンター強化の「次の打ち手」として、AIの活用が広まっています。今後、人手不足対策と対応品質向上の両立がますます求められていく中で、AIと連携したコールセンターシステムの活用は必須の対策になるかもしれません。

AIの活用が進めば、通話内容のテキスト化・ナレッジ化、問い合わせ対応にかかる負荷の低減などが期待できます。
本稿では、コールセンターシステム強化対策としてのAI活用に加え、具体的なサービスの例として「MSYS Omnis（名称：エムシス オムニス）」を取り上げて解説します。

コールセンターシステムにAIを導入すべき理由

AIは、コールセンター業務と親和性が高い技術であるといわれます。特に、問い合わせ内容の自動テキスト化が可能な「音声認識AI」は、顧客との会話を自社の資産に転換する技術といえるでしょう。

テキスト化した問い合わせ内容を蓄積することでナレッジベースを構築し、業務に活用することが可能です。
音声認識AIの利用が進めば、多くのコールセンターが抱える課題の解決につながるでしょう。

コールセンターが抱える3つの課題

では、コールセンターが抱える課題とはなんなのでしょうか？
その課題とは、次の通りです。

慢性的な人手不足

コールセンター業界は慢性的な人手不足に陥っています。人材獲得競争が激化している昨今、計画通りに人員補充を進めるのは非常に難しいといえるでしょう。AIによって自動化・業務効率化が進めば、少ない人数でも効率的な稼働が可能になります。

応対品質向上やノウハウの標準化

当然ながら、オペレーターの能力にはばらつきがあります。そのため、応対品質に大きな差が出てしまったり、能力の高いオペレーターへ業務が偏ってしまったりするなどの問題が発生しがちです。

AIを活用することで、これまで属人的だったスキル・ノウハウが補えるようになり、応対品質の標準化が進むでしょう。例えば、会話の中で出てきた特定のキーワードを音声認識によって検出し、その内容に応じたFAQを自動で出すといった設定をすることで、応対のばらつきを解消することができます。

コミュニケーションデータの加工・蓄積

顧客との会話内容には、製品やサービスを改善するヒントが眠っています。しかし、通話内容を録音しているにも関わらず、それらのデータをナレッジとして活用できていない企業も少なくありません。AIは、通話や録音を自動的にテキスト化し、ナレッジとしてまとめる作業を代行します。テキスト化とナレッジ化にかかる労力を削減し、VOC（顧客の声）の収集・分析が進められるわけです。

このようにAIは、コールセンターが抱える課題に効果が見込めるソリューションといえます。特に音声認識AIは着々と実用化が進んでおり、コールセンターシステムとの連携は決して難しくない状況にあるのです。

コールセンター向けAI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」とは？

では、音声認識AIはどのような基準で選べばよいのでしょうか。今回は、コールセンター向けAIの具体的な事例として、「MSYS Omnis（エムシス　オムニス　以下、オムニス）」を取り上げながら解説します。

オムニスのサービス詳細はこちら

MSYS Omnisの概要

オムニスは、丸紅情報システムズが展開しているクラウドサービスです。Google Cloud Platform上の「 Speech-to-Text 」という音声認識技術を利用して開発しており、コールセンター向けの音声認識・ディープラーニング機能を提供しています。

基本的な仕組みは、顧客とオペレーターの会話内容をテキスト化する、というものです。作成されたテキストファイルは、コールセンターや営業、バックオフィスに共有することができ、教育のためのナレッジベース構築などに役立てることができます。

一般的に音声認識AIを使ったテキスト化は、「精度」と「チューニング」が課題になりがちです。「書き起こされた文章が、通話内容（音声）とまったく違う」「精度を改善するためのチューニングにかかる手間が大きい」という悩みは、音声認識AIを選ぶ際の思わぬ落とし穴ともいえます。

オムニスが利用している「Speech-to-Text」という音声認識技術は、Google Cloud Platformの大規模な計算リソースを土台にするとともに、自社でのチューニングを行わずとも認識の精度を高められるという特徴があります。

Google Cloud Platformとは

Google社が持つリソース（サーバーやストレージなど）と多彩なテクノロジーを、クラウドで利用できるサービスです。

Google Cloud Speech-to-Textとは

Google Cloud Platform上で提供されている音声認識技術です。世界中のユーザの利用データが集積されているため高い認識精度を誇ります。さらに、それらのデータをもとに自動で認識精度をチューニングすることも可能です。
英語を含む110以上の言語と方言に対応しています。

オムニスの強み

Google Cloud Platformの活用により、高精度の音声認識・テキスト化が安価に利用できます。
あらかじめ通話を高精度で書き起こすための調整が施されており、チューニングの手間がほとんどかからないため、すぐに実務に導入することが可能です。

要点のみに絞った「文章要約」ができるほか、話者の感情分析やオペレーターの元気度の測定などをすることができます。また、顧客の問い合わせ内容を分析し、FAQから最適な回答を抽出できます。

コールセンターシステム（BIZTEL）とオムニスの連携によるメリット

最後に、コールセンターシステムとオムニスの連携によるメリットを紹介します。オムニスは、コールセンターシステムやPBXといった電話の音声基盤と組み合わせることで利用することができます。

高精度の音声認識AIを、チューニングの手間なしで導入できれば、コールセンターが抱える課題を解決できる土台が生まれるでしょう。

通話内容の自動書き起こしによる効率化

コールセンターシステムが持つ通話のデータを、オムニスでテキスト化できます。苦情やトラブルがあった際など、事後対応や社内報告が発生するシーンでの業務の効率化に大いに役立ちます。

会話要約によるナレッジ化、後処理作業の削減

音声・テキストデータを自動要約し、要点のみの会話に加工することで、ナレッジ化がしやすくなります。また、応対履歴の入力といった後処理作業にかかる手間や時間を大幅に削減できます。

問い合わせ対応業務の負荷軽減

AIが問い合わせ内容と関連性が高い回答候補を自動表示することで、オペレーターの負荷軽減や、回答速度アップ、応対品質の向上に役立ちます。

柔軟な連携

コールセンターシステムだけでなく、CRMとの連携も可能です。例えば、オムニス・BIZTEL・Salesforceといった3つのシステムを連携させたソリューションが構築できます。

まとめ

本稿では、コールセンターシステムとAIの親和性を解説するとともに、高精度の音声認識AI「MSYS Omnis（エムシス オムニス）」を紹介してきました。コールセンターシステムとAIの連携は、実用的な段階にきています。

また、クラウドサービス化により、低コストかつ短納期で導入が可能です。今後のコールセンターシステム選定では、クラウドAIサービスとの親和性にも注目してみてはいかがでしょうか。

コールセンターシステムは、コールセンター業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。オペレーターの最適化や応対品質の向上を推進し、業務の効率化に役立ちます。

しかし、コールセンターシステムにいくらメリットがあってもコストに見合わなければ導入する意味がありません。「コールセンターシステムの導入って、なんだか費用が高そう…」という印象を抱いている方も少なくないでしょう。コールセンターと聞くとオペレーターが何百人もいる大規模なものを想定してしまい、コストも高いというイメージが強いという人もいるのではないでしょうか。

高価なシステムは、資本力のある大企業向けのものが多かったのですが、 今では高機能ながら価格を抑えたコールセンターシステムも登場しています。システムの種類によってコストが異なるため、料金体系を理解して自社に適したコールセンターシステムを導入しましょう。

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クラウド型のコスト

コールセンターシステムはクラウド型とオンプレ型（オンプレミス型）の2種類に分かれます。クラウド型の登場により、規模を問わずコールセンターシステムを導入することが現実的になりました。クラウド型コールセンターシステムの料金体系や具体的なコストを解説します。

クラウド型は初期費用と月間利用料のみ！

クラウド型の費用は、基本的に初期費用と月間利用料のみです。オンプレ型ではサーバ購入費や配線工事費、開発費など高額な初期費用がかかりますが、クラウド型ではインターネットからサービスが提供されるため、導入コストを抑えることが可能です。

月間利用料もオペレーターの席数に応じて課金されるサービスがほとんどです。また、さまざまな機能がオプションで提供されており、自社に必要な機能のみ選択できます。そのため、自社に必要な分だけのコストで済み、無駄がありません。

年間を通してコールセンター業務の繁閑もあると思います。クラウド型であれば月ごとにプランを変更できるため、繁閑に合わせた調節も可能です。

運用コストも抑えられる！

初期費用や月間費用のほかにも運用コストも考えなければなりません。席替えや部署移動、拠点移転の際には配線工事や設定変更を行う必要があります。従来は業者に依頼するほかありませんでしたが、クラウド型であればWeb上から簡単に設定変更が可能です。

また、システムを使っていればメンテナンスも避けられません。サーバOSやアプリケーションのバージョンアップ、トラブル対応など自社で行うにはかなりの労力が必要になります。しかし、クラウド型であれば面倒なメンテナンスもサービス提供者に任せられます。自社で何も行う必要はないため、運用コストを抑えられるでしょう。

具体的な料金は？

クラウド型の具体的な料金について見ていきましょう。具体例として、クラウド型コールセンターシステムの「BIZTELコールセンター」の料金を取り上げます。

「BIZTELコールセンター」では、小規模から大規模まで対応したプランを提供しています。小さく始めて徐々に規模を拡大でき、自社に必要なオプションをいつでも追加できる柔軟な料金体系です。

スモールスタートに適している座席課金プランでは、初期費用50,000円/席、月間利用料15,000円/席で提供しています。サービスにもよりますが、オンプレ型ではサーバ購入費や開発費などを含めると数十万あるいは百万円以上の導入コストがかかるでしょう。オンプレ型と比べていかに導入コストが抑えられるかお分かりいただけると思います。

オンプレ型のコスト

オンプレ型は自社でサーバを保有し、運用する形態です。カスタマイズや他システムとの連携に優れているため、オンプレ型を選ぶ企業もあります。オンプレ型の料金体系や運用における課題について解説します。

初期費用が高いオンプレ型

オンプレ型の料金体系は初期費用と月間の運用保守費用がかかります。初期費用にはサーバ購入費や開発費がかかり、高額な導入コストが必要です。

ハードウェアの故障対応やアップデート、アプリケーショントラブルに対応するために運用保守費用も考えなくてはなりません。業者に依頼しなければならず、その都度コストがかかります。

長期的に見ればクラウド型よりもオンプレ型の方が安くなると思う方も多いと思いますが、開発されたシステムがそのまま使い続けられることは少ないでしょう。事業環境の変化に伴い、システムの改修が必要になります。サーバOSやクライアントOSのバージョンアップも必須になります。そのため、システムのバージョンアップに伴う煩わしさを考えると、常に最新バージョンを利用できるクラウド型の方がオススメです。

頭を悩ませるリプレイス

オンプレ型で機能追加などの改修を続けても、通信速度の改善や新たな技術の利用といった既存のシステムでは対応できない問題が出てきます。また、サーバも長期間利用していれば交換が必要になってくるため、数年おきにリプレイスを検討することになります。

リプレイスでは、新たにサーバを購入したり、システムを開発しなければなりません。カスタマイズや他システムとの連携が柔軟にできる利点があっても、度重なるリプレイスによるコスト増加は避けたいところです。クラウド型であればリプレイスにかかるコストや労力を削減できるため、現在では主流のソリューションとなっています。

具体的なコストは？

オンプレ型の導入にはサーバの購入費の他に開発費が必要になります。コールセンターシステムがパッケージとして提供されており、ライセンス料を支払う形態が一般的です。

サービスによりますが、パッケージのライセンス料は年間50万円程度、席数ごとに支払うライセンス料は15,000円/席が相場です。また、保守費用として、ライセンス料の20%がかかると想定しておきましょう。

サーバもスペックによって価格がまちまちですが、ライセンス料と合わせると低く見積もっても百万円を超える導入コストが必要になるでしょう。導入後の運用やリプレイスを考えるとそれ以上のコストがかかるため、コストを抑えたければクラウド型がおすすめです。

クラウド型/オンプレ型をコストで比較

ここでは、実際に導入する場合を想定して、クラウド型とオンプレ型のコストを比較します。
（※ここで紹介する数値はあくまでも概算値であり目安です。ただし、クラウド型についてはBIZTELの料金を参考に算出していますので、実態に近い数字となっています。）

パターン１「小規模座席で最低限の機能を構築する場合の導入費用」

スモールビジネスのサポート、窓口の新設、サテライトで新規拠点を開設するなど、比較的小規模なスタートを想定した場合のコストです。

席数：10席を想定
機能：5回線同時通話、新規番号発行×１、導入サポート（管理者・オペレーターへの操作トレーニング）

●導入 ＋ 稼働初月のコスト

クラウド型（BIZTELの場合）

初期費用 28万円～ ＋ 月間利用料 約9万円
合計 37万円～

※BIZTEL コールセンター の料金はこちら

オンプレ型

初期費用 100万円～ ＋ 月間保守費用 2～3万円
合計 102～103万円 （＋ オプション追加費用 ※）

※初期導入時のパッケージに含まれていない場合にかかる費用

パターン２「大規模座席で運用を拡張した場合」

既存の中核事業に専用窓口を設置する場合など、大規模なコールセンターを立ち上げるケースを想定したコストです。

想定席数：100席
機能：CRM連携（着信ポップアップ＋通話履歴連携）、100回線同時通話、新規番号発行×１、導入サポート（管理者・オペレーターへの操作トレーニング）

●導入＋稼働初月のコスト

クラウド型（BIZTELの場合）

初期費用 233万円～＋月間利用料 90万円
合計 323万円～

※BIZTEL コールセンター の料金はこちら

オンプレ型

初期費用800～1,000万円 ＋ 月間保守費用22～30万円
合計822～1,030万円 （＋ オプション追加費用 ※）

※初期導入時のパッケージに含まれていない場合にかかる費用

※別途通話料がかかります。
※あくまで目安ですので、正しい金額はベンダーにお問い合わせください。

規模に応じてイニシャルコストの差も大きく

このように、コールセンターシステムの構築費用をクラウド型/オンプレ型で比較した場合、イニシャルコストに2～3倍もの開きがあることがわかります。この差は、コールセンターの規模が大きくなるごとに拡がっていく場合が多いでしょう。

一般的に、オンプレミス型のコールセンターシステムを導入するのは、100席を超える大規模なコールセンターです。前述の試算（パターン2）からもわかるとおり、100席規模以上のシステム導入は、800万円〜1,000万円以上の初期費用がかかると想定されます。

また、こうした初期費用のほかにも、「OSのライセンス費用」「PBXなどハードウェアの保守費用」「機能追加による設定変更費用」などが導入時の契約に含まれていないこともあります。

さらに、オンプレミス型はPBXの設定を変更したり、機能を追加したりといった作業に高額な費用がかかるため、クラウド型のように柔軟・迅速なシステム変更がしにくいといった特徴もあります。

しかし一方で、その分インターネット回線に依存しないため高い通話品質を保つことができるなど、安定性やセキュリティ面ではオンプレミス型が長けています。そのため、業種やセキュリティ要件によってはオンプレミス型を採用している企業も多いです。

「契約の柔軟性」「稼働開始までの時間」でもクラウド型が有利に

コスト以外の面で比較した場合も、クラウド型が有利になる傾向が確認できます。

クラウド型は契約形態・期間も柔軟性に富む

オンプレミス型の契約期間は3年や5年など年単位での契約が前提となっている場合が多いです。また、契約の内容とシステム構成が密接に結びついていることから、業務プロセスの変更や規模の拡縮に時間がかかってしまう場合もあります。

一方、クラウド型であれば、最低1カ月程度の短期で契約を結ぶことができます。また、CTI/PBXなどに機能を追加する場合でも、オプション契約を結ぶだけでよく、こちらも月単位で契約期間を区切ることができます。「今までは10席だったが、来月から20席に拡大したい」「来月からCRM連携による着信ポップアップを使いたい」という場合でも、最低限の初期費用と月間利用料で手早く実装できるのがクラウド型の強みなのです。

以下に、クラウド型で利用できるオプションの例をあげます。

CRM・SFA・MA連携

国内外のメジャーなCRM・SFA・MAとのCTI連携が可能になるオプションです。着信ポップアップやクリックトゥコール、通話履歴連携などが利用できるようになります。

番号継続利用

電話番号ポータビリティなどのサービスを使い、従来のシステムで使用していた地域番号（03～、06～など）をクラウド移行後も使用することができます。長年使っていた番号を変更せずに、クラウドへの移行が進められます。さらに、ゲートウェイ機器を利用することで番号ポータビリティが使えない番号の継続利用も可能です。

セキュリティオプション

ファイアウォール/IPSの設置やディスク暗号化・ログ監査といったセキュリティ強化を行うオプションです。金融機関などに求められる厳しいセキュリティ要件や、クレジットカード業界のPCI DSS基準にも対応可能です。

機器トラブル対応やメンテナンスによるコスト・時間の圧縮

一般的にクラウド型CTI/PBXなどは、ハードウェアのトラブル対応・メンテナンスなど「保守作業」をベンダー側が行います。また、仕様の範囲内のものであれば、各種設定変更もブラウザ管理画面から利用者側で対応できるようになっています。

これに対してオンプレ型は、保守作業や設定変更を行う場合、ベンダーからエンジニアを派遣してもらう必要があります。さらに、作業には数日を要することもあります。詳細はベンダーごとに異なるため、簡単に比較はできませんが、保守作業・設定変更にかかる時間はクラウド型のほうが圧倒的に短いことは間違いないでしょう。

短期のコールセンター立ち上げが可能

クラウド型コールセンターシステムの大きなメリットとして、「納期の短さ」があります。これは「本番稼働までのリードタイムの短さ」にもつながってきます。

●オンプレミスでコールセンターシステムを構築する場合

• 初期設計（2週間程度）
• 機器選定と搬入・実装・カスタマイズ（2～3週間程度）
• ユーザトレーニング（2週間程度）
  →運用開始まで2カ月程度の期間が必要

●クラウド型でコールセンターシステムを構築する場合

• 初期設計と設定など（2週間程度）
• ユーザトレーニング（2週間程度）
  →運用開始まで1カ月程度

期間はあくまでも例ですが、クラウド型は単純に「機器搬入や実装の手間」がある程度省略されるため、その分だけリードタイムを短縮できるのです。

まとめ

コールセンターシステムは業務効率化や応対品質の向上に役立つ機能が搭載されています。しかし、いくら利点があってももスピード感や柔軟性がなければこの変化が激しい時代にはマッチしないのではないでしょうか。
クラウド型/オンプレ型はそれぞれメリット・デメリットが異なります。オンプレ型はカスタマイズや他システムとの連携の面ではオンプレ型が柔軟に対応できますが、導入時や運用、リプレイスなど高額なコストがかかります。

多機能でも導入コストが低く、自社の状況に合わせてコストを調節できるクラウド型がオススメです。小さく始めて段階的に規模を拡大できるクラウド型コールセンターシステムをぜひ検討してみては？

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はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html 

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030 
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html 

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン 」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら

・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

• IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
• 音声認識AIとの連携による通話内容の解析
• 対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

• 担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

• あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

• 不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

• 有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

• 商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
• 利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

前回の敬語テストはいかがでしたか。
※「あなたの敬語、大丈夫？言葉のテスト【敬語編】」

基本のなかでも間違いやすいものを中心にテストしました。

今回はその第２弾。
引き続き、意外と勘違いしていることや、間違いやすいものを中心に問題を用意しました。

問題は10問（一問10点）
合格ラインは70点。
制限時間は10分です。

※解答は文末【解答編】参照。

敬語テスト

答とその理由もあわせて考えてください
（理由や正しい言い換えが大事です）。

※設問をよく読んでくださいね（先入観や思い込みがあると引っかかります）

問題1

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

a:「それでは説明いたします」
b:「それでは御説明します」

問題2

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「お客さまもこの店をよく御利用されるのですか？」

問題3

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話応対の最後にお客さまから、当社のサービスについて要望がでたので、「はい、そのように申し伝えておきます。」と返事した。

問題4

次の言い方は正しい？
（×ならその理由は？）

お客さまに対し、
a:「御利用いただきましてありがとうございます」
b:「御利用くださいましてありがとうございます」

問題5

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「分かりにくい」や「読みやすい」を敬語で伝えるため、「お分かりにくい」「お読みやすい」と言った。

問題6

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターに「詳細については、担当者に伺ってください」と言われた。

問題7

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターから「来週の日曜日に消防設備等の点検に伺いますが、ご在宅する必要はありません」と言われた。

問題8

次の説明（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「こちらの書類に書いていただいてもよろしいですか」と言うのは、敬語として間違ってはいないものの、コールセンターのオペレーターが使う言葉として適切とは言い難い。

問題9

次の言い方（赤い部分）は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

電話オペレーターがお客さまへ、「書類はおそろいになりましたでしょうか」と聞いた。

問題10

次の使い方のうち間違っているものはどれ？
その理由は？

a:お読みになられる
b:お見えになる
c:お伺いいたす

問題は以上です。解答はこのブログの最後にあります。
オペレーターの方であれば50点以上、SV以上の方であれば70点以上はほしいところです。

「させていただく」問題の原因はSNSにある？

前回のテストでも取り上げましたが、「させていただく」という表現がよく使われています。

「先日、○○さんの家に行かさせていただきまして～」

「この度、主役を演じさせていただくことになりました○○です。」

テレビ等でも芸能人が盛んに使っていますね。

そんななか、ネットで見かけたある個人の意見が、この「させていただく」が最近なぜ増えているのかについて的を射ているような気がしました。
こんな感じです（一部抜粋）。

「昔からあったと思うが、最近増えたのは、あらゆることに対する批判が本人に強く伝わるようになったからではないか。

例えば芸能人なら、アイドルです！といえば良いけれど、『お前なんかがアイドル名乗るな』『ブス』『テレビ出るな目障り』など暴言が飛んでくるわけです。
SNSがあればダイレクトに。
毅然としてれば良いけれど、そういった人ばかりでは無い。
だから最初からへりくだることで批判を受けない、批判を最小限にしたいという感情から無意識に言葉に出てきているのでは？

飲食店、宿泊施設なども『消毒を徹底しております』といった伝え方で良いけれど、一部のクレーマーがバイキン扱いするななどとわめきだす。こういった客に多くの方は出会ったことがあると思います。だから下手に出てしまうのでしょう。」

みなさんはどう考えますか。

解答編

問題1

両方とも○

「説明いたす」は相手に対してへりくだる謙譲語Ⅱで正しい。
「ご説明します」について、通常「お」や「御」は自分のことにつけてはいけないが、それが向かう先を立てる場合であれば、謙譲語Ⅰとしてまったく問題がない。

問題2

×

「ご～する」の謙譲語Ⅰと、「れる」の尊敬語の二重敬語になっている。
正しくは「利用される、利用なさる、御利用になる、ご利用なさる」。

問題3

○

「申す」は謙譲語Ⅱで、相手であるお客さまに対して改まって述べたものであるため、問題のない使い方。

問題4

両方とも○

「御利用いただく」は謙譲語Ⅰ、「御利用くださる」は尊敬語。立てるべき対象がどちらも同じであり、また恩恵を受けるという認識を表す点も同様であるため、どちらの言い方も適切。

問題5

×

「お分かりになりにくい」「お読みになりやすい」
（分かり＋にくい）のように「動詞＋形容詞」を尊敬語にする場合は、動詞の部分だけを尊敬語にする。
「分かる」なら「お分かりになる」、「読む」なら「お読みになる」として、それに「～にくい」「～やすい」を付ければよい。

問題6

×

「担当者にお聞きください、担当者にお尋ねください」
「伺う」の謙譲語Ⅰは客の動作に用いる敬語ではない。
「伺う」は謙譲語Ⅰであって、「聞く・尋ねる」という動作の＜向かう先＞を立てる敬語である。したがって、「受付の人」側の人物である担当者を立ててしまうことになり、尋ねた客を立てる敬語とはならない。
同様に、「お聞きする」「お尋ねする」といった敬語も、「伺う」と同じ謙譲語Ⅰである。したがって、「担当者にお聞きしてください。」「担当者にお尋ねしてください。」なども「伺う」と同様に、客の動作に対しては用いることができない。

問題7

×

「ご在宅なさる必要～、ご在宅の必要～」。
「ご～する」の謙譲語Ⅰで在宅している相手を立てる場合は尊敬語を用いる。
「御在宅する」に問題がある。「ご……する」は謙譲語Ⅰを作る形式だからである。
この場合は、在宅している相手を立てて表現したい場合であるので、「御在宅なさる必要…」あるいは、より簡潔に「御在宅の必要…」などと尊敬語を用いるべきである。

問題8

○

依頼や指示の表現で済むところを、わざわざ相手の許可を求める言い方にしているため、回りくどい印象を与えている。
「書いていただけますか」でよい。
指示や依頼が簡潔にできる状況であれば，こうした回りくどい印象を与える表現は用いない方がよい。

問題9

×

「お～なる」は尊敬語で、書類を立てていることになるため不適切。
「書類はそろいましたでしょうか」でよい。

問題10

a:×
b:○
c:○

「お読みになられる」は、「読む」を「お読みになる」と尊敬語にした上で、更に尊敬語の「……れる」を加えたもので、二重敬語である。
「二重敬語」は、一般に適切ではないとされているものの、語によっては、習慣として定着し認められるものもある。

【習慣として定着している二重敬語の例】

• （尊敬語） お召し上がりになる、お見えになる
• （謙譲語Ⅰ）お伺いする、お伺いいたす、お伺い申し上げる

かつて、日本企業の電話システムといえば、「電話回線＋オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォン」という組み合わせが一般的でした。しかし、ビジネスの成功に顧客接点領域の強化が必須である現代では、物足りなさを感じるユーザも少なくないでしょう。

また、電話システムの機能拡張を目論んでCTIを導入しようにも、コストや既存システムとの連携の問題から踏み切れない……というケースは少なくありません。

こうした種々の問題を解決する方法のひとつが、クラウド型のPBXとCTIを用いたビジネスフォンサービスです。ここでは、クラウド型ビジネスフォンサービスのメリットや、実際の導入事例などを紹介していきます。

そもそもビジネスフォンとは？

ビジネスフォンとは「内線・外線機能を併せ持った企業向け電話」です。近年では、ビジネス環境の変化に伴い、通話以外にもさまざまな機能が要求されるようになっています。

そこで、まずはビジネスフォンの基礎知識についておさらいしておきましょう。

ビジネスフォンの歴史

ビジネスフォンの原型は、企業が独自に設置した「私設電話」だと言われており、今でいう内線電話の機能を果たしていました^※1。これに対し外線電話は「加入電話」とも呼ばれ、加入電話と私設電話の接続（発信・着信）は、交換手が手動で行っていました。その後、「クロスバー交換機」^※2 による内線から外線への自動接続・発信や、「ダイヤルインサービス」^※3 による外線から内線への自動着信が可能になり、現在のビジネスフォンの土台ができあがったといわれています。

※1　有線電気通信法では、「私設電話」を電気通信事業者以外が設置する電話と定義しています。
※2　クロスバー交換機：自動電話交換機。縦横に張り巡らされた複数のバーが電磁石によって動作し、交換作業を自動化する仕組み。
※3 ダイヤルインサービス：1契約回線に複数の端末が接続されている場合に、端末ごとに電話番号を付与し、特定の端末に着信させることができるサービス。

ビジネスフォンの仕組み

近年のビジネスフォンは、一般的に「主装置（PBX）＋端末（電話機）」で構成されています。前述したようにビジネスフォンは「外線と内線」のシームレスな接続が可能で、保留・転送・同時着信などの機能も付与されています。

• PBXとは？

ビジネスフォンを語るうえで欠かせない要素のひとつが「PBX」です。PBXとは、「Private Branch eXchange（プライベート・ブランチ・エクスチェンジ）」の略称で、日本語では「構内交換機」と訳されます。

PBXは、ひとつの外線から複数の内線への接続作業を担う装置で、従来は企業・組織の内部に置かれていました。近年では、通常のアナログ電話回線ではなくVoIP（TCP/IP通信を用いた音声データの送受信技術）を用いた「IP－PBX」や、IP-PBX機能をクラウドサービスから提供する「クラウドPBX」が登場しています。

ビジネスフォンのメリット

ビジネスフォンによる外線・内線のシームレスな接続により、次のようなメリットが生まれます。

• 組織形態に応じた柔軟な配線

代表番号（外線番号）から各部署・席単位の内線という具合に、組織形態に応じて細かな配線が可能になります。また、取次業務も効率よく行えるようになるでしょう。

• 回線コストの節約

ビジネスフォンでは、ひとつもしくは少数の外線番号に複数の内線を結び付けられるため、電話の台数＝契約回線数とはなりません。したがって、契約する外線番号の数を最小限に留めてコストを下げつつ、組織間の密な連絡網を構築できるようになります。

ビジネスフォンのデメリット

一方、ビジネスフォンにはデメリットもあります。特に「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、次のような点に注意が必要です。

• 主装置（PBX）の導入・設置・維持費用がかさみがち
• 席数増加時のコストが大きい（回線の敷設工事費や電話機そのものの設置費用など）
• ボタン配置や機能面の制限など、ビジネスフォンそのものに物理的な制限がある
• 業務効率化に役立つ機能（着信ポップアップや通話履歴管理）などを付与しにくい
• 顧客とのコミュニケーションをナレッジとして蓄積しにくい

このように「電話回線＋オンプレミス型のPBX＋固定電話型のビジネスフォン」では、コストや拡張性に問題を抱えがちです。

そこで注目したいのが「クラウドPBX・CTI」を用いた「クラウド型ビジネスフォンサービス」です。

クラウド型のビジネスフォンサービスに注目

クラウド型ビジネスフォンサービスは、CTIやPBXの機能をインターネット経由で提供することにより、低コストで高機能な電話システムが構築できるサービスです。また、既存の電話システムとクラウドPBXを接続し、既存資産を有効活用しつつ、機能面の拡張をすることもできます。

クラウド型ビジネスフォンサービスのメリット

• PBXの設置・維持コストを大幅削減
• 主装置の物理的な設置が不要なため、多拠点化や構成変更をする際に柔軟な対応ができる
• CTI機能も活用でき、IVRや通話履歴管理などが使用可能
• PC主体のソフトフォンによる架電・受電が可能になり、固定電話機が不要になるほか、コールセンター業務の効率化・オペレーターの負担軽減の効果をもたらす機能も利用できる

クラウドPBXは、オンプレミス型PBXのように導入・設置・維持のコストが大きくありません。ベンダーからクラウドサービスとしてPBX機能が提供されるため、最低限のコストでオンデマンド型のコールセンターシステムを手軽に構築することも可能です。

さらに、既存のビジネスフォンをベースに、さまざまな付加機能（通話録音・録音データの蓄積・着信ポップアップ）も利用できるため、顧客接点領域の強化が容易に行えます。

クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスの活用事例

最後に、クラウド型のPBX・CTI・ビジネスフォンサービスを導入した企業の事例を紹介します。

クラウド型ビジネスフォンサービスへの移行でコストダウン

• エキサイト株式会社

エキサイト株式会社では、オンプレミス型PBXを用いた電話システムを運用していました。しかしながらPBX自体の経年劣化により、不具合が発生。また、メンテナンスや座席変更時の工事費用に数十～数百万円を要していたことから、機能面の強化とコスト削減を見据えてクラウド型ビジネスフォンサービスへの移行を決定しました。

保守費用や通信費用の大幅な削減に成功したほか、呼量や放棄呼数がリアルタイムで把握できるレポート機能も利用できるようになり、電話応対をする人員の配置やIVRの設定変更を通常業務と並行しながら行えるようになりました。

また、コールセンターでは、これまで使用してきた固定電話機から、PCにインストールして使用するソフトフォンにすべて切り替えました。ヘッドセットをPCに接続して通話するため、両手がフリーになって入力作業がしやすくなり、業務効率化やミス削減につながったそうです。

まとめ

本稿では、ビジネスフォンの基礎知識を解説するとともに、クラウド型PBX・CTI・ビジネスフォンサービスの導入事例も紹介してきました。テクノロジーが発達した現代においても、顧客接点の中心は「音声のコミュニケーション」です。したがって、顧客接点領域の強化では、「電話」をいかに高機能な仕組みに進化させるかが成功の鍵といえます。

クラウド型のPBX・CTIを活用したビジネスフォンサービスは、旧来のビジネスフォンの利便性はそのままに、コスト削減や高機能化が実現できる仕組みです。オンプレミス型ビジネスフォンの更新・変更などに合わせ、クラウド型ビジネスフォンサービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

（前回まで）
● その１　応答率
● その２　ミス率

今回は３つ目のAHTについて考えてみましょう。

とはいってみたものの、既に過去ブログ「生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）」
で書きつくした感があります。詳しくはこちらをご覧ください。

...と終ってしまうのもなんですので、今回は”基本のキ”について考えてみましょう。

AHTとは何？

AHT（Average Handling Time)とは、お客さまとオペレーターとの応対時間のうち、通話時間・保留時間・後処理時間を合計した平均処理時間を指します。

※後処理時間：
電話が終わった後に、応対の記録や依頼処理をシステムに登録するなど、電話に出られない状態の時間のこと。
同じ電話に出られない状態で、ランチやトイレなどが理由で業務から離れる場合には、「休憩」「離席」「ログオフ」などのステータスとなる。

業務やオペレーターの生産性を見る指標で、業務効率の妥当性を検証する際には真っ先にチェックするKPIのひとつです。

AHTは3つの応対プロセスをそれぞれ集計します。

• 平均通話時間（1件あたりにかかった通話時間の平均）
• 平均保留時間（1件あたりにかかった保留時間の平均）
• 平均後処理時間（1件あたりにかかった後処理時間の平均）

計算式は、集計期間に対する
「総通話時間　÷　総通話件数　＝1件あたり平均通話時間」
というように、かかった時間を件数で割り出して算出します。

なぜAHTを管理しなければならないの？

「AHTが長い　＝　1件あたり処理時間が長い」ことになるので、業務量が増えれば増えるほど、より多くのオペレーターが必要になります。
運営コストが増えるだけでなく、人材を必要数確保できなければ、応答率低下とそれに伴う顧客満足の低下を招きます。
AHTを改善することは、収益面と顧客満足度面でのプラス効果を生み出します。

AHTはどうやって管理するの？

AHTは全体と個人の両面で管理するのが基本です。

全体

AHTが長い場合は、「業務プロセスが複雑」または「無駄なプロセスが存在」する可能性と、「オペレーターのスキル不足」を起因とする可能性があります。
個人別のデータと照らし合わせながら、真の課題を特定します。

個人

きちんと教育しても必ず個人差が出ます。
それが経験による違いであれば時間が解決しますが、ベテランなのに後処理時間が突出して長い場合や、新人の保留時間が長く、回数も多いなどが見られる場合は、個別に指導して改善していくことが望まれます。

AHTはどこを見れば分かるの？

BIZTELの稼働状況モニタリングで常時監視し、時間がかかっているオペレーターに素早くサポートに入ることで、AHT改善だけでなく、場合により苦情の発生を抑えることにもつながります。

BIZTELでは以下のメニューで把握することができます。

【稼働状況モニタリング】

当日の業務開始から現在までの状況を確認できます。

【コールセンターレポート】

期間と時間を指定して検索し、全体のAHTを確認できます。

【エージェントレポート】

期間と時間を指定して検索し、個人別のAHTを確認できます。

AHTの目安となる目標値は？

応答率なら、だいたい90％など目安となる目標値はあるものの、AHTにはありません。
そして短ければ良いというわけでもありません（これについては次章で）。

なぜなら業種・企業・業務内容によって全く異なるからです。
また応対内容によって簡単なものはすぐに終わり、難しいものは時間がかかります。それらが1日の業務のどれだけの割合を占めているかでも変わってきます。

ただし、平均保留時間については「1分以内」を目標値にするコールセンターが多い傾向にあります。

AHTは他社の目標値をあてはめようとすると失敗します。
また自社で測定した平均値を目標値にするのも間違いです。

大事なことは自社の最適値を見つけることです。

厳密にやろうとすると大変なので、会社として認められる応対モデルを実践しているオペレーターのデータを参考に割り出すことで容易に算出できます。
ただし、応対が優秀過ぎる人や理想過ぎるデータをベースにすると、目標値が現実と乖離してしまうので注意してください。

AHT管理の注意点とは？

AHTを無理に短くしようとすると、事務的な応対になり、電話を早く切ろうとするオペレーターの姿勢がお客さまに伝わり、お客さまの不満足に繋がりやすくなります。
また後処理を急がすことで処理が雑になり、ミスにもつながりやすくもなります。

AHT管理の肝は2点。

①無駄な時間の極小化
②個人のばらつきの極小化

① 無駄な時間の極小化

応対時間はお客さまとの関係性を築くための重要な時間であり、時間をかけて丁寧に応対することで、お客さまの満足度向上につながることもあります。実際にテクニカルサポートのコールセンターでは、お客さまの問題解決にとことん付き合うことを掲げているところもあります。したがって、ここにメスを入れるのは最後です。

保留時間は短いに越したことはありませんが、確実な処理のために必要な場合もあり、必要最低限の時間で対応している限り、あまりメスを入れる必要はありません。

後処理時間については、ほとんどのコールセンターで何らかの後処理作業があると思います。
そしてAHTに課題がある場合は、この後処理時間が影響しているケースも多く、真っ先にチェックする対象です。
その最適な時間の設定については、事前にシミュレーションして最適値を導き出してください。

②個人のばらつきの極小化

AHTの課題の本丸です。
一部の遅いオペレーターたちによって、全体の数値が悪化するというのがよくあるパターンです。
それが顕著に表れるのが後処理時間です。
タイピングスキルが遅いなどのスキル面の課題だったり、のんびりやっていたり、わざと遅くやっていたりと、その理由も様々です。

応対時間については、新人などスキルの低いオペレーターほど時間が長くなる傾向にありますが、ベテランで応対時間が長い人がいる場合は、応対をモニタリングして、説明が回りくどくなっていないか、分かりにくい説明のため、お客さまから聞き返されていないかチェックする必要があります。

課題の発見には、ヒストグラムなどの分析を通じて、処理時間の遅いグループを割り出して個別に指導していくと効果的です。

※ヒストグラムの作り方は、当ブログの「【分析編4】ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見」（2019/03/03）を参照してください。

今やビジネスの成長に欠かせない要素である「顧客関係の強化」を、ITによって実現する例が増えてきました。中でも「SFA（営業支援ツール）」や「CRM（顧客関係管理ツール）」は、有望視されています。

また、この2つの機能を併せ持ったソリューションが登場し、実際に顧客と接する場であるコールセンターでの利用が注目されています。

今回紹介する「Sales Force Assistant」も、コールセンターシステムとの連携によって、ビジネスを強化できる仕組みといえるでしょう。

Sales Force Assistantとは？

Sales Force Assistantは、株式会社NIコンサルティングが提供しているSFA・CRM製品の総称です。

当製品シリーズ最大の特徴は、AIを活用したアシスタント機能「AI秘書」といえるでしょう。AI秘書では「ゲーミフィケーション」の仕組みを採用しており、営業担当者に対して、目標達成意欲を刺激するさまざまな提案を行ってくれます。また、営業のスタイル別に下記のようなバージョンが用意されている点にも注目です。

● Sales Force Assistant 顧客創造

新規案件獲得の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕

ルート営業や既存顧客との関係強化に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 深耕創造

新規顧客・ルート営業のどちらもカバーしたバージョン

● Sales Force Assistant 顧客創造R

新規案件のうちリピート・サイクル型（リースや定期契約更新など）の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕R

顧客管理や機器管理・商談管理・見込み案件に対応しつつ、リースや償却物件など一定周期で商談が発生する営業に特化したバージョン

● Sales Force Assistant ABM

非営利部門における様々な活動を数値として集積し、業務改善支援に役立てるバージョン

このように、「AIアシスタント」と「営業（業務）スタイル別に特化した機能」が、Sales Force Assistantを支えている両輪といえます。では、Sales Force Assistantの具体的な機能についてみていきましょう。

Sales Force Assistantの主な機能

営業支援機能（AI秘書上から提供）

● 訪問準備アシスト

SFA上の登録情報を参照し、訪問予定先への過去の訪問履歴（いつから・何件あるか）を通知する機能です。訪問先の社名には、Web検索の結果が付与され、事前に顧客情報を把握できることがメリットです。

● クレーム・ケア・アシスト

訪問予定先から寄せられているクレームについて、件数と内容を通知する機能です。他部門で受けたクレームも把握できるため、クレームケアによる顧客関係の強化に役立ちます。

● ヌケ・モレ予防

未対応や対応が遅延している顧客・案件についてアラート形式で通知します。

● スティッキーメモ

ワンクリックで開いたメモ画面に情報を入力し、保持しておける機能です。画面上に添付する付箋紙のようなイメージで活用できます。

● サクセスアシスト

過去の受注実績を成功事例としてピックアップし、受注までのプロセスを疑似体験できる機能です。任意の案件を選択すると、過去の成功事例の中から類似度の高い上位5件を表示します。

● 他者コンタクト通知

同一顧客へ、社内の他の人間によるコンタクトの有無を把握できる機能です。

● 案件進捗漏れ通知

商談情報保存時に受注確度を変更した場合、確度ごとに設定された案件のアクションが漏れていないか自動的に判定します。もし漏れていた場合は、AI秘書が画面上に通知します。

● ボトルネックサーチ

可視化された営業プロセスの中から、ボトルネックになっている点を抽出する機能です。

● 名刺Scan

OCR（文字認識）で名刺を読み取り、顧客情報をデータベース化できる機能です。

CTI連携

コールセンターシステムと連携し、発着信に応じて顧客情報の自動表示、類似検索などが行われます。この機能を使うためには、Sales Force Assistantとの連携機能をもったコールセンターシステムが必要です。

BIZTELでは「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」が連携対象となっています。

ゲーミフィケーション機能

● キャンペーンダービー

Webブラウザ上に表示されたコースを各営業担当者が進んでいる様子を表示する機能です。営業担当者が、自分の目標達成具合や全体の中での順位などを知ることができます。

● 個人目標達成アシスト

上記キャンペーンダービーの個人版です。こちらは目標達成状況を数値やグラフで可視化しています。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、Sales Force Assistantとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

● 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示でき、顧客情報の把握が容易になる。

● 着信実績が無い番号からの着信でも、類似検索結果から予測ができ、オペレーターの心理的な負荷が軽減される。

● クリックトゥコールにより（画面上のボタンクリックによるTEL発信機能）で、架電業務の負荷が軽減される。

以上3点によって、問い合わせ・架電業務の負荷軽減、営業案件の獲得や既存顧客との関係強化が期待できそうです。

これらのメリットを享受するには、Sales Force Assistantと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。機能紹介の段落でも触れましたが「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」は、Sales Force Assistantとの連携実績があるコールセンターシステムです。CRMやSFAとコールセンターをうまくつなげば、社内で顧客の情報を蓄積しつつ、適切なアプローチを継続しやすくなるでしょう。

まとめ

Sales Force Assistantは、SFA・CRMの機能を併せ持ったソリューションです。コールセンターシステムと連携しながら、新規顧客獲得・既存顧客との関係強化に対応します。また、AI秘書の活用で、担当者レベルの業務品質向上も期待できるでしょう。コールセンター強化の一環として、CRMやSFAとの連携を検討しているならば、是非Sales Force Assistantに注目してみてください。

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顧客体験価値創造の場としてコンタクトセンターが注目されています。

その背後にはAIの進歩があることをご存じでしょうか。コンタクトセンターの質を高めるためのヒントが、AIの活用に隠されているのです。

そこで今回は、AIの定義をおさらいしながら、コンタクトセンターにおけるAIの活用事例をご紹介します。AIが具体的にどのような役割を果たすのか。コンタクトセンター構築の一助になれば幸いです。

そもそもAIとは何か？

まず、AIの定義からおさらいしていきましょう。

AIは、「Artificial Intelligence」の略称です。日本語では「人工知能」と翻訳されています。

実は、AIには明確な定義が存在していません。

しかし、一般社団法人人工知能学会が公表している「AIの定義と開発経緯」によれば、AIとは「大量の知識データに対して、高度な推論を的確に行うことを目指したもの」と紹介されています。膨大なデータを用いて、法則・ルール・着目点などを学習していく仕組み、と理解できそうですね。

また、AIの起源は意外と古く、1950年代まで遡ります。1950年代から60年代にかけての第一次AIブーム(推論・探索)、1980年代の第二次AIブーム（知識表現）を経て、2000年代には第三次AIブームが巻き起こりました。この第三次AIブームのきっかけとなったのは、「機械学習」と「ディープラーニング（深層学習）」という2つの技術です。

ちなみに、2つの技術を簡単に解説すると、以下のようになります。

● 機械学習…学習を重ねることで法則やルールを見つけ出す技術。

● ディープラーニング（深層学習）…機械学習の一種で進化版。人間の神経組織を真似た「ニューラルネットワーク」との組み合わせで学習を強化し、「着目点」や「重視すべき点」を見つけ出していく技術。

ディープラーニングは「概念」を学習し、自ら判定する技術と紹介されることもあります。

例えば、あらかじめいくつか画像を用いて「動物」を学習したAIに対し、ある動物の画像を投入したとき、「画像の動物が猫である確率は30%、犬である確率は60%、牛である確率は10%」といった判定を行います。

このようにディープラーニングを用いたAIでは、従来は人間が行っていた「特徴」「概念」の判定を機械が行うようになっているのです。

コンタクトセンターの課題を解決するAI

では、進化したAIが具体的にどう役立つのかを、コンタクトセンターの業務課題に照らし合わせながら整理してみます。

経験＝対応品質からの脱却

コンタクトセンターでの顧客対応品質は、オペレーターの知識や経験に依存してしまうことがあります。

コンタクトセンターには、オムニチャネル化（複数の顧客接点を持ち、どの接点でも均一化された顧客対応を行えること）が求められます。AIが過去の対応履歴から最適な回答を導き出せれば、オペレーターの知識や経験に依存しない対応が可能になるでしょう。

顧客感情に即した対応

AIが顧客の「声」から感情を推察し、満足度を数値化します。声の高さ、大きさ、抑揚から顧客の「不満」を洗い出し、改善ポイントとして整理するのです。これによりサービス品質の向上が効率よく行えるというメリットがあります。

人手不足対策

軽微な対応はAIチャットボットで自動化できれば、その分だけ業務負荷が減り、人手不足対策になります。また、24時間対応が可能になり、サービス品質の向上にも役立つでしょう。

ちなみに、AIは問い合わせの履歴を用いて学習するため、使うほどに回答の精度向上が期待できます。

さらに、自動音声ガイダンスを低コストで作成できることも見逃せません。原稿データを入力するだけで音声（性別による声の違い）や、会話速度、声のトーンなどを指定でき、自然でクリアな応答を実現できます。従来は音声ガイダンス作成にも相応のコストがかかっていましたが、AIの活用でコスト削減が見込めるでしょう。加えて、文章の変更にも柔軟に対応できるというメリットがあります。

教育、情報共有の効率化

AIが問い合わせデータを整理・分析し、学習や情報共有に役立つ「ナレッジ」に昇華します。

新人が短期間で業務をマスターする仕組みを作るうえで役立ちます。

また、コンタクトセンターに寄せられるVOC（顧客の声）には、製品やサービスの開発に有用な情報が隠されています。AIが分析したデータをリアルタイムに他部門へ展開できれば、他社に先んじた製品・サービスの開発に役立つでしょう。AIは、これらVOC活動（顧客の声をベースにした業務改善活動）の一翼を担う存在かもしれません。

コンタクトセンター×AIの活用事例

AIを導入しているコンタクトセンターは年々増加傾向にあり、業界を問わず導入されています。ここではその一例を見ていきましょう。

電話対応そのものをAIで自動化した事例

福岡県に拠点を持つLPガス供給会社では、電話対応そのものを「AIコンシュルジュ」によって自動化しています。具体的には、ガス利用の申し込みや開栓の立会い予約などをAIコンシュルジュが「音声通話」で受け、対応しているようです。

AIチャットボットによるテキストベースの自動応答は増えているものの、音声による応答を自動化している稀有な例ではないでしょうか。問い合わせ窓口の混雑解消や人手不足対策として有効でしょう。

また、人間のオペレーターは、より顧客に寄り添った対応に比重を傾けられるため、サービス品質や顧客満足度の向上も期待できます。

コンタクトセンターにおける社内情報共有を改善・効率化した事例

あるクラウドサービスベンダーでは、顧客からの問い合わせや社内手続きに関する質問などを集約したデータベースを構築しました。

さらに、データベースを利用したFAQにおいて、AIチャットボットを導入。必要な情報をスムーズに検索できるようになり、インサイドセールス業務の改善・効率化や、顧客対応力が強化されたとのことです。

AIチャットボットの導入により、データベースから自然文（話し言葉ベースの文章）で検索、表示できるようになったことがポイントといえるでしょう。

ディープラーニングを用いたAIは、自然言語処理が可能なことも強みのひとつです。

まとめ

このようにコンタクトセンターとAIは親和性が高く、さまざまな業務課題を解決できる可能性を秘めています。今後は土台となるハードウェアの進歩によって、AIの性能は益々伸びていくことでしょう。

AIの導入でコンタクトセンター運営の成否が決まるわけではないものの、業務効率化において重要なツールであることは間違いなさそうです。コンタクトセンターの構築・運営でお悩みなら、AI導入実績のあるベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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近年、コンタクトセンター市場がにわかに活気を帯びています。

その背景には、AIやクラウドといったITの発達があり、これらを含めたコンタクトセンターの構築がトレンドになっているのです。

そこで本記事では、コンタクトセンターの市場規模やトレンド、シェア、システム導入の勘所を網羅的に解説します。コンタクトセンター構築を検討している方なら必見の内容といえるでしょう。

コンタクトセンターの市場規模

コンタクトセンターシステムの市場は、関連のアプリケーションを含めると年間9兆円超の市場規模といわれています。

市場規模自体は2014年からほぼ横ばいですが、オンプレミス型からクラウド型への移行が原動力となって安定して推移しており、今後も引き続き旺盛な需要を誇る分野であると言えるでしょう。

このようにコンタクトセンターが注目される背景には、「顧客体験が注目されていること」や「オムニチャネル時代の到来」があります。

近年、サービスや製品自体に加え、「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す顧客が増えています。つまり、良質な顧客体験の提供は顧客満足度の向上やファン層の形成につながると考えられるのです。

また、「オムニチャネル化」も重要なキーワードです。ITの発達により、SNS・チャット・Eメールといった電話以外のコミュニケーション手段が一般化しました。顧客は、これら複数のチャネルを通じて企業にアクセスしてきます。オムニチャネル化では、複数のチャネルを効果的に使い、顧客体験の向上が求められます。

また、オムニチャネル化によってVOC（顧客の声）を収集・管理・分析し、企業の成長に役立てる動きも活発化しているのです。

コンタクトセンターを支えるシステムのトレンド

企業の中で存在感を増すコンタクトセンターは、さまざまなITシステムによって支えられています。

コンタクトセンターの核「コールセンターシステム」

コールセンターシステムは、コンタクトセンターの核ともいえるシステムです。

電話とコンピューターを接続・統合する「CTI」はその好例です。CTIは、顧客情報の自動表示やCRMとの連携、通話録音機能などの充実で、コールセンター業務を効率化してきました。

コンタクトセンターの構築では、コールセンターシステムを土台にし、インターフェース連携によって必要な機能を補完する方法が注目されています。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスプラットフォームは、電話やチャット、SNS、CRMとの連携を可能にし、カスタマーサービスに関するさまざまな機能を統合したソリューションです。

リアルタイムチャットを用いた顧客サポート、チケット化によるインシデント管理、録音共有や通話時間分析などを備えています。また、LINEやTwitterなど、メジャーなSNSと連携しながら顧客対応を効率化できます。

音声認識AI

音声認識AIの活用で、問い合わせ内容のテキスト化やカテゴライズが可能です。これらは今後、VOC活動（顧客の声を収集・管理・分析して顧客満足度向上に役立てる活動）の一翼を担うものです。

支援AI

支援AIは、新人教育コストの低減や対応品質の均一化に役立ちます。特にオムニチャネル時代のコンタクトセンターでは、「対応品質の均一化」が重要な目的のひとつです。

支援AIは、集積した問い合わせデータの中から最適な回答を提示し、多様な文言での検索にも素早く対応します。これまで属人的なスキル・経験に頼っていた教育も、支援AIの力で効率化できるでしょう。

コールセンターシステムのシェア

次に、コールセンターシステムのシェアについてみていきましょう。

※出典：ミック経済研究所「クラウド型CRM市場の現状と展望２０１８年度版」

日本国内のクラウド型コールセンターシステムのシェアです。稼働席数、顧客企業数ともにリンク（BIZTEL）が1位となっています。

次に、コールセンターシステム全体に占める、クラウド型のシェアです。

※出典：ミック経済研究所「クラウド型CRM市場の現状と展望２０１８年度版」

コールセンターシステム単体の市場規模が6637億5千万円前後で推移する中、クラウド型の割合が増加傾向です（予測を含む）。2016年には全体の20.6%だったクラウド型のシェアは、2018年30.7%と実に1.5倍もの成長を見せています。さらに2019年には36.3%に達するとの予測があり、今後数年でクラウド型コンタクトセンターが主流になる可能性が見えてきました。

ではなぜ、クラウド型コールセンターシステムがここまでの伸びを見せているのでしょうか。その理由は、以下4つに集約できます。

導入スピードの速さ

クラウド型システムは物理的な導入作業が必要ないため、短納期での導入できるという強みを持っています。常時稼働し続けるコンタクトセンターでは、いかに素早くシステムを切り替えられるかが重要なポイントです。

改善スピードの速さ

AIやチャットボットなどの最新技術も、クラウドサービスとして素早く適用できます。

機動性や事業継続性の担保が可能

物理的な場所の制約があるオンプレミス型とは異なり、クラウド型は拠点の追加や変更がいつでも簡単に行えます。また、拠点の分散化も容易で、災害時の事業継続性（BCP）対策としても有効です。

低コスト

クラウド型はオンプレミス型に比べ、導入コスト・ランニングコスト共に小さいことが強みです。座席数や利用状況に応じて、最適な課金形態を利用できるため、無駄が生じにくいのです。

システム導入の勘所

最後にクラウド型コールセンターシステムを導入する時、気を付けるべきポイントをまとめていきます。

ビックバン的導入を目指さない

システムのアップグレードは、ややもすれば「ビッグバン的導入」を思い浮かべがちです。しかし、実際にはビッグバン的な導入事例は大企業の一部のみというのが実情でしょう。

多くの企業は、既存のコールセンターシステムに必要な機能を付与し、徐々に補完・強化・拡張しながら導入を進めています。

拡張性のある核（コアシステム）を選択する

コンタクトセンター構築では、まず核となるコールセンターを選び、それに対して徐々にCRM・AI・カスタマーサービスプラットフォームの機能を追加していく方法がおすすめです。

このとき、核となるコールセンターシステムは、他システムとの連携が可能なものを選定すべきでしょう。追加開発によって他システムとの連携に対応できれば、コールセンターの機能を自在に強化できるからです。

特にAIは、まだまだ発展途上なため、柔軟に拡張・切り替えが可能な状態を維持すべきでしょう。API連携サービスを提供しているベンダーのシステムを選びたいところです。

まとめ

市場の中で徐々に存在感を増しているクラウド型システムは、コンタクトセンター構築の要ともいえるものです。

ビッグバン的な導入を目指さず、必要な機能を必要なときに追加していけることは、クラウド型の大きなメリットでしょう。

無理・無駄のないコンタクトセンター構築のため、まずは核となるコールセンターシステムの選定から始めてみてはいかがでしょうか。

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現代社会では、「所有」よりも「利用」が重要になっているといえます。消費者は、何かを所有するよりも、利用した後の「体験」に価値を見出す傾向が強まっているのです。

このような背景から、カスタマーサクセスをいかに実現するかが重要となっています。

そこで、この記事では、カスタマーサクセスとは何なのか、それを実現するためにはどういったツールが必要なのか解説します。ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは何か？カスタマーサポートとの違い

まず、カスタマーサクセスの概念について整理しておきましょう。

カスタマーサクセスは、日本語に置き換えると「顧客の成功」です。つまり、顧客を何らかの成功に導くこと・成功体験を提供することを意味しています。

顧客対応を表す言葉としては、「カスタマーサポート」が一般的ですが、カスタマーサポートとは明確な違いがあることに注目です。

カスタマーサクセスの特徴

● 顧客接点までのプロセスが能動的である
● 「問題の解決」ではなく「成功」によって顧客体験を向上させる

カスタマーサポートの特徴

● 顧客接点までのプロセスが受動的である（問い合わせへの対応がメインなど）
● 顧客が抱える問題や課題の「解決」によって顧客体験を向上させる

このように違いがあるものの、どちらかが優れているということではありません。カスタマーサクセスとカスタマーサポートは全く別のアプローチであり、共存できる概念です。

例えばカスタマーサポートで得られた情報をもとに、カスタマーサクセスに繋げる施策を立案することもあるでしょう。顧客の声を製品やサービス開発に役立てる「VOC活動」が、その好例です。

どのようなビジネスでも、顧客との関係は「利用」や「購入」から始まります。できるだけ長く顧客との関係を維持することがビジネスの成功につながるわけです。末永く自社製品・サービスを利用してもらうために、顧客の成功を積極的にサポートする、という考え方がカスタマーサクセスの原点といえるでしょう。

カスタマーサクセスを実現するために有効なツール

では実際にカスタマーサクセスを実現するためには、どういったツールが必要なのでしょうか。

まず、カスタマーサクセスを成立させるには、以下2点が重要です。

● 顧客接点を構築し、そこから良質な顧客体験を提供すること。
● KPI計測が可能なこと。

この2点を満たす仕組みとしては、次のようなものが挙げられるでしょう。

NPS®️（ Net Promoter Score＝ネットプロモータースコア)

近年注目集めている、顧客ロイヤルティ（ブランド、製品、サービスに対する愛着・信頼）を計測する手法です。

ロイヤルティはもともと、「忠誠心」を表す言葉。顧客ロイヤルティは、長期的に愛着や信頼を感じてもらうことで形成されます。そのため顧客ロイヤルティを計測できるNPSは、顧客との継続的な関係を前提とするカスタマーサクセスの実現に有用なツールだといえるでしょう。

NPS®️はアンケート結果をもとにしてスコアを算出します。一般的には、推奨者から批判者の割合を引いて出てきた数値を指します。

SNS

NPSでは出来るだけ多くの回答者にアンケートを配布する必要があります。

この時役立つのがSNSです。SNSが持つリアルタイム性や拡散力は、NPSとの親和性が高いといえるでしょう。簡単かつスピーディーに大量の「本音」を収集できるという強みを持っています。

ただし、Twitterは情報量の多さ、Facebookは実名制ゆえの的確かつ良質な意見など、媒体ごとに特長が異なります。そのため、状況に応じて適宜使い分けていくことが重要です。

コールセンターシステム

コールセンターシステムを活用したアプローチも、カスタマーサクセスの実現に貢献するでしょう。

特に電話は「1:1」で提供されるサービスであり、コンシェルジェのような丁寧な対応をすることで、顧客に「特別感」を持ってもらいやすい接点といえます。特別感は顧客体験の向上につながり、自社製品やサービスの継続的な利用を促進します。

また、コールセンターシステムをCRMなどと連携することで、顧客情報や対応履歴を迅速に社内共有し、各部門に置いてカスタマーサクセスに向けた適切なアプローチをとることができます。

これら３つのツールを適宜組み合わせることで、カスタマーサクセス実現への道のりが見えてくるはずです。

ちなみに、最近ではカスタマーサクセス管理に特化したツールも登場しています。同ツールでは、顧客との関係をダッシュボード上で一元管理し、視覚的に判別しやすいように工夫されています。

カスタマーサクセスの成功事例

ここで、さまざまなクラウドサービスを提供する株式会社ラクスのカスタマーサクセス成功事例をご紹介します。

同社では、経費精算サービス「楽楽清算」を提供しています。「楽楽精算」は、経費や交通費の申請から承認、清算までを全てWeb ブラウザ上で行い、経理部門のチェックや仕訳業務を効率化できるサービスです。また、顧客ごとに導入サポートの担当がつき、契約締結から2か月間、電話・メールを介して利用開始の支援をしています。

この導入サポートの部署の応対効率を強化し、カスタマーサクセスを促進するための施策として、同社はクラウド型のコールセンターシステムを導入しました。

導入支援サポートの仕組みを作り、さらにシステム化による応対効率の強化をした結果、同社では以下の好循環が生まれました。

①ユーザーのサービス活用が促進
②サービス利用による業務改善をユーザーが実感（カスタマーサクセス ）
③解約率が下がる

カスタマーサクセス実現のためには、２章で紹介したように、効率的に顧客接点をつくり、その情報を蓄積・共有するシステムが必要です。ここで紹介した事例は、クラウド型のコールセンターシステムがカスタマーサクセス促進の土台となった好例といえるでしょう。

※株式会社ラクスのクラウド型コールセンターシステム導入事例はこちら

まとめ

どのようなビジネスでも、カスタマーサクセスの提供がビジネスの命運を左右するともいえます。いかに顧客との関係を良好に保ち、継続的に製品やサービスを利用してもらうかを突き詰めると、カスタマーサクセスに辿り着く方も多いのではないでしょうか。

カスタマーサクセスを実現するためのツールとしては、NPSやSNS、コールセンターシステムなどがあります。ビジネスの成功のカギを握るカスタマーサクセス向上を目指すなら、これらのツールについてベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

近年、コールセンターには「オムニチャネル化」が求められています。
しかし、具体的にオムニチャネル化をどう進めるべきか、頭を悩ませている企業は少なくないでしょう。

CX（カスタマーエクスペリエンス＝顧客体験）が重視される今、オムニチャネル時代に合わせたコールセンターはどう構築すべきなのでしょうか。
この記事では、オムニチャネルの概要や関連用語に加え、顧客接点が多様化する現代のコールセンターに求められる役割や必要なシステムについて解説します。

オムニチャネルとは

オムニチャネルの概念

オムニチャネルは、一言で述べると「企業と顧客の複数の接点（チャネル）を連携させ、顧客へのアプローチを強化する戦略」です。

主にEC（Electronic Commerce＝電子商取引）の分野で提唱された考え方で、オンライン・オフラインを問わず様々な販路からアプローチして、一貫した顧客体験を提供します。

オムニチャネル化が進めば、顧客は時間や場所にとらわれずに、企業の製品・サービスが購入できるようになります。その結果、顧客満足度が向上し、リピート率や売り上げアップが期待できるでしょう。

オムニチャネルに注目が集まる理由

オムニチャネルに注目が集まる理由の一つに、スマートフォンやECの普及が挙げられます。

スマートフォンを使い、ECで商品を購入することが日常的となった現代において、実店舗運営のみに軸足を置くマーケティング戦略では販売機会を失いかねません。

経済産業省が2021年に取りまとめた「電子商取引に関する市場調査 ※1」によると、全取引に占めるECの比率は年々増加の傾向にあり、2020年には物販系分野のEC市場規模が12兆円にものぼりました。特に書籍や映像・音楽の分野では、全体の約43%がEC化されています。
そのほかにも、生活雑貨では約26%、家電やAV機器では約37%と、いまや身の回りにある多くの製品がオンライン上で売買されている状況です。

同時に、SNSや口コミサイトなどで商品やサービスの評判を確認してから購入することも一般的になりました。消費者は店舗やECといった単独の接点で見るのではなく、複数のチャネルを通してブランドを総合的に評価します。

商品がどれだけ優れていても、Webサイトの質が悪く使いにくかったり、口コミサイトでの評判が悪かったりすれば、購入に踏み切る消費者は減ってしまうでしょう。そこで、様々な接点を連携させて顧客にアプローチするオムニチャネル戦略に注目が集まっています。

※1 経済産業省：令和2年度産業経済研究委託事業（電子商取引に関する市場調査）https://www.meti.go.jp/press/2021/07/20210730010/20210730010.html

オムニチャネルとマルチチャネル・O2O・OMOの違い

オムニチャネルに関連する用語に、マルチチャネル・O2O・OMOがありますが、どのような違いがあるのでしょうか。以下で解説していきます。

マルチチャネルとは

マルチチャネルとは、「顧客との接点（チャネル）が複数ある状態」を指します。
具体的には、店舗での対面接客に加え、メールや電話・SNSなどいくつかの接点を確保し、顧客が求める商品やサービスを提供することです。ただし、単にそれぞれの接点が存在するだけで連携はされていない状態であり、チャネル間のシナジーを生み出すオムニチャネルの一歩手前の段階といえます。

O2Oとは

O2Oは「Online to Offline」の略称で、インターネットから実際の店舗へ顧客を誘導するマーケティング施策のことです。近年では、可処分時間の多くをスマートフォンの利用に費やす人が増え、オンラインネットワークを活用したマーケティング活動が重要視されています。そのような状況に対応すべく、オンライン上のコンテンツによってオフラインでの集客を強化するのがO2O施策です。具体的には、企業のWebサイトやSNSでイベント情報を発信したり、割引クーポンを発行したりして実店舗に誘致するといったことが行われています。

OMOとは

OMOは「Online Merges with Offline」の略称で、オンラインとオフラインを融合し、より良い顧客体験を提供するという考え方です。インターネットから実店舗に顧客を誘導するO2Oの概念が進化した形態といえるでしょう。具体的な例として、シェアリングエコノミー ※2を活用したフードデリバリーサービスや、インターネットで事前注文した商品が店舗で受け取れるサービスなどが挙げられます。

※2 シェアリングエコノミー：個人が保有する遊休資産（スキルのような無形のものも含む）の貸出しを仲介するサービス

コールセンターのオムニチャネル化とは

それでは、コールセンターにおけるオムニチャネル化とはどのような戦略なのでしょうか。以下で解説します。

コールセンターにおけるオムニチャネルとは

コールセンターにおけるオムニチャネルは、ECの分野で提唱された概念とはやや意味合いが異なります。

ECにおけるオムニチャネルでは「チャネル＝販路」として考えられています。一方コールセンターでは「チャネル＝コミュニケーション手段」です。

現代のコールセンターには、電話以外にもEメール・FAX・チャット・SNS・アプリなど様々なコミュニケーション手段（チャネル）が存在します。そして、これらすべてのチャネルで同じサービスレベルを維持することが重要となります。

どのチャネルでも一定のサービスレベルが維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず企業にアクセスできます。その結果、顧客との絆が深まり、ファン層の形成や良質な情報の収集へとつながるわけです。これは、売り上げの向上や新たな製品・サービスの開発に役立つといえます。

オムニチャネル戦略をサポートするためのコールセンター

さらに、コールセンターには、販売・マーケティング戦略におけるオムニチャネル化（= 多様な販売経路により顧客へのアプローチを強化する施策）を支援する役割も存在します。実店舗・ECを問わず様々なチャネルで購買された商品・サービスに対するサポートがその一つです。コールセンターは、顧客の商品購入やサービス利用の履歴が把握できるシステムを活用し、一貫した対応を実現する必要があります。

このように、コールセンターにおけるオムニチャネルとは、「顧客とのコミュニケーション手段・経路の多様化」と「それぞれの販売経路で購買された商品・サービスのサポート」という2つの役割を意味しています。

オムニチャネル時代に求められるコールセンターの役割

ICT（情報通信技術）の発達により、顧客は様々なチャネルを横断しながら企業にアクセスできるようになりました。電話・Eメール・SNS・チャットのどれを使うかは、顧客の状況によって変化します。

コールセンターでは、移り変わりの激しい顧客行動に対応しつつ、顧客との関係を深めなければなりません。以下では、オムニチャネル時代のコールセンターに求められる役割についてまとめました。

① 顧客の問題解決（顧客満足度の向上）

顧客はコールセンターを通じて、製品やサービスに関する様々な疑問を解決しようと試みます。これにスムーズかつ迅速に対応できれば、良質な顧客体験を提供できるでしょう。

良質な顧客体験の提供は、満足度の向上につながり、ファン層の形成を促します。また、製品やサービスを通じて顧客が感じたマイナスポイントを補うという役割も見逃せません。

このような取り組みを実現するには、顧客と直接対話するオペレーターへの支援が重要となります。

例えば、顧客とのトーク内容をSV（スーパーバイザー）がモニタリングし、難しい応対の場合には「ささやき機能」などを用いてサポートすることで、迅速な問題解決につながるでしょう。

② 顧客接点の強化

顧客満足度を高めるためには、顧客がなぜ不安や疑問を感じたのかを分析し、解決しなくてはなりません。

このとき、様々な角度から効率的に情報収集ができれば、より早く的確に解決できます。その原動力となるのがオムニチャネル時代のコールセンター（コンタクトセンター）です。複数のチャネルを用いて多角的な情報を迅速に吸い上げられるよう、顧客接点の強化が求められています。

例えば、若者世代を中心に電話が苦手な人が増えている傾向を踏まえ、問い合わせやすくなるようにチャットボットや有人チャットを用いたテキストベースの顧客接点を設けることも有効でしょう。

また、各チャネルでの顧客との会話内容を記録してCRMなどに蓄積し、過去の問い合わせ内容や経緯を参照しながら応対することで、顧客の疑問や課題を掘り下げて解決することができます。

③ 顧客の“声”の蓄積と昇華

顧客から寄せられる「声」には、製品やサービスの開発に役立つ情報が含まれています。

ただし、単に顧客からの声を集めただけでは、有益な情報とはいえません。それらを企業の成長材料にするには「データ化」が必要です。コールセンターには、日々寄せられる「声」を数値化し、企業が活用しやすい形に昇華させる役割が期待されています。

例えば、コールセンターシステムを通して会話内容を録音し、音声認識AIでテキストデータ化して分析するといったことが考えられます。近年の音声認識AIは十分に実用化できる性能を持っているため、これまで時間がかかっていた通話の確認・分析やコールリーズンの集計を効率的に行うことができるでしょう。

これら3つの役割を果たすためには、「IT技術を活用した組織的な変革」が必要です。つまり、コールセンターを支えるシステムの選定が重要になってくるのです。

前述したように、ささやき機能などによるオペレーター支援や複数のチャネルの管理、音声認識AIとの連動など、高度な機能を実現できるシステムの採用がオムニチャネル化における有力な選択肢となるでしょう。

オムニチャネル時代のコールセンターを支えるシステム

コールセンターを支えるシステムとしては、主に以下の3つが挙げられます。

コールセンターシステム

コールセンターシステムでは、コンピューターと電話を統合する「CTI」や、顧客からの問い合わせに自動応答する「IVR」など、センター運営に欠かせない機能を提供しています。
例えば、CRMと連携して顧客の属性や履歴を確認しつつ問い合わせ対応を行うことが可能になります。
顧客とスムーズなやりとりができるようにするためには、充実した機能を持つコールセンターシステムの利用は必須といえるでしょう。

カスタマーサービスプラットフォーム

カスタマーサービスを補完・強化する様々な機能を統合したソリューションが「カスタマーサービスプラットフォーム」です。
カスタマーサービスプラットフォームには、リアルタイムチャットや問い合わせのチケット化、録音共有、通話時間分析に加えて、LINEやTwitterなどのSNSと連携しながら顧客応対が進められる機能があります。さらに、製品によっては、チャットボットやリアルタイムチャットに寄せられた問い合わせのうち、複雑なものだけオペレーターに引き継ぐといった利用が可能です。これらの機能もコールセンターのオムニチャネル化に有効です。

AI

顧客からの声を集積・テキスト化し、さらに社内資料として再構築するためには、AIの導入が不可欠といえます。チャットボットの導入や、音声認識による会話のテキスト化・要約、トーク内容の解析、応対記録の自動化など、コールセンターにおいてAIが活躍する場面は多々あります。

このようにコールセンターを支えるシステムは様々あるものの、具体的にどれから導入すべきか判断に迷うこともあるでしょう。その場合は、「コールセンターシステム」を起点とした拡張がおすすめです。コールセンターシステムを中心に、カスタマーサービスプラットフォームやAIの機能で補完・強化・カスタマイズを進める方法です。

その際、他システムとの連携実績が豊富なコールセンターシステムを選ぶことも重要になります。AIやカスタマーサービスプラットフォームと連携可能なAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）を提供しているものであれば、オムニチャネル化により対応しやすくなるでしょう。

まとめ

この記事では、オムニチャネルの概要や関連する概念との違い、顧客接点が多様化する現代におけるコールセンターの役割について解説しました。
良質な顧客体験を提供して満足度を向上させるためには、オムニチャネル時代に対応したコールセンター運営が欠かせません。まずは体制構築の中心となるコールセンターシステムについて、ベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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近年、問合せチャネルの一つとしてチャットボットが注目を集めています。
「コンタクトセンター」や「オムニチャネル」という言葉の普及に伴い、コールセンターへのチャットボット活用が進んでいます。

しかし、闇雲にチャットボットを導入してもユーザから評価を得ることは難しいでしょう。チャットボットはあくまでチャネルの一つであり、オペレータがサポートするコールセンターと組み合わせて活用するものです。

そこでこの記事では、チャットボットの基本からコールセンターでのチャットボット活用方法について解説します。チャットボットの導入を検討する際にぜひご活用ください。

コールセンターの課題とは

コールセンターでのチャットの活用を考えるうえで、まずはコールセンターの典型的な課題について整理しましょう。コールセンターには、以下のような課題があります。

課題１：つながらない

クレジットカード会社や銀行などコールセンターに何度かけても繋がらないという経験をされた方も多いのではないでしょうか？コールセンターに架電しても、つながなければ顧客評価に影響が出る可能性があります。

金融機関などは細かく問合せ内容をIVRで分けていますが、どれを選んでも繋がらないケースが多々あります。そのうえ、コールセンターには人手不足になりがちな傾向がありますので、IVRを導入しても結局はつながらないという人手の課題に戻ってしまいかねません。

コールセンターの人材を増やせればIVRやACDは効果的ですが、良い人材を採用することは容易なことではありません。

課題２：品質

「つながりやすく、ユーザに寄り添うコールセンター」を目標にしても、実態としては人間の処理量を超えた膨大なコール数との闘いに明け暮れていて、思うように応対品質を改善できずにいるケースも見受けられます。

膨大な受電数を前提にして、コールセンター内での分業化を進めると、今度はグループを超えて「横で連携」することが難しくなってしまいます。コールセンター全体として通話の品質をどうやって向上させるか、といった共通の取り組みもしにくくなる、といった問題点もあります。

課題３：オペレーターの離職

コールセンターでは、オペレーターが疲弊して離職することも多い職場です。顔が見えない中で、お客さまに十分なフォローをするのにも限界があります。

また、クレーム処理など、イレギュラーな対応が可能なスーパーバイザーの採用も簡単ではありません。

これらの課題を支援する仕組みとして、近年チャットボットが注目されています。次の章からはチャットボットについて解説します。

チャットボットとは

ここではチャットボット の概要およびメリット・デメリットについて解説します。

チャットボットとは、「チャット」と「ボット」という２つのテクノロジーを活用したAIのことです。チャットとボットはそれぞれ以下を意味しています。

● チャット：WEB上でのリアルタイムな会話コミュニケーション（ツールを含む）
● ボット：ロボットの略語

チャットボットを活用することで、WEBからの問い合わせ対応を自動化することができるため、多くの企業で導入が進んでいます。問い合わせに対する回答やエスカレーションなど細かいシナリオを作ることもでき、企業の方針に沿ったサポートをユーザに提供することができます。

また、従来のオペレーターが提供していたチャットと同じ操作感であり、24時間問い合わせも可能となることからユーザからの高評価も得ています。

近年のチャットボットはクラウド型が主流です。APIが提供されているため、既存のサービスにも柔軟に導入することができます。

ユーザ、コールセンター双方にメリットのあるチャットボット ですが、チャットボットだけでは多くのユーザから信頼を得られないというのが現実です。問い合わせする側もチャットボット が機械であることを知っていますので、オペレーターによるサポート窓口と併用することでより安心感を与えられるでしょう。

なぜチャットボット がコールセンターの課題解決に有効なのか？

チャットボットはコールセンターの課題解決に有効なツールです。
ここでは、以下２つのポイントについて解説します。

「つながらない」にチャットが効く

問い合わせは、定型的で人でなくても対応できるものと、イレギュラーで人でなければ対応できないものに分かれます。前者をチャットボット で対応することにより、オペレーターは人間でなければ対応できない案件だけに集中して取り組むことができます。一方、ユーザも24時間問い合わせが可能となったり、待ち時間が無くなったりと双方にメリットがあります。

ユーザから改善への取り組みがチャットなら見えやすい

近年の問い合わせ窓口は、テクノロジーの進歩に伴い電話だけでなく、メールやチャット、LINEなどさまざまなチャネルでの提供が普及し始めています。特に40代未満の世代は電話よりWEB上の問い合わせチャネルを好む傾向にあります。

チャットボットを設置することで、「WEBの時代に合わせてユーザに寄り添った対応をしている」ということが伝わります。また、「営業時間外もチャットボットが対応」といったユーザに対するアピールも可能です。

チャットボット の導入コスト

ここではチャットボットのコストについて解説します。
導入するだけであれば、サービスレベルによってピンキリですが、月額数万円から導入が可能です。安価なチャットボットの場合、対応可能な件数やカスタマイズ制限などの制約が発生することがあります。

また、チャットボットは設計やデータの取り込みが必要なため初期費用がかかるサービスも多くあります。業務改善に効果的なチャットボットを選ぶのであれば、以下のポイントで選ぶことをおすすめします。

● 初期設計の支援サービスが提供されている
● FAQなど関連する便利な機能が充実している
● AI（人工知能）を搭載しており将来的にもサービスレベルの向上が見込める

進化したチャットボット とコールセンター差別化戦略

チャットボットの機能は魅力的である一方、人間の行き届いた対応だからこそ顧客に評価されるケースが多くあります。特に高価格サービスほど人間によるサポートが評価されるでしょう。

チャットボットは一つのチャネルとして、コールセンターと組み合わせて使うことが合理的です。簡単なQ＆Aはチャットボットで対応し、クレームやアフターフォローなどはオペレーターが対応した方がユーザから評価を得られます。

また、無人のAI（人工知能）チャットボットでだけでなく、有人チャットを開設するという手段もあります。チャットボットは初期設計の負荷とコストが発生しますので、有人チャットの方がコストを抑えられるケースもあります。このように、機械でサポートする部分と人間がサポートする部分を戦略的に切り分けてコールセンターを設計すると良いでしょう。

まとめ

この記事では、チャットボットの基本からコールセンターへのチャットボット活用方法について解説してきました。前述したように提供するサービスの価格帯や年齢層を考慮した問い合わせ窓口の設計が重要です。チャットボットは便利な仕組みですが、あくまでも問合せチャネルの一つです。この記事をぜひコールセンターでの応対改善にお役立てください。

コールセンターで働く私たちは、主に「言葉」を扱ってその使命を果たしています。

少し堅苦しい言い方になりましたね。

仕事柄、言葉をいかに巧みに操れるかが鍵で、自ら言葉に精通することが望まれますね。

しかし、皆さん
自分の敬語に自信ありますか。

電話応対していて、お客さまから
「あなたの敬語の使い方間違っているよ」
と指摘されたことはありませんか。

これまで研修の中で敬語に触れてきましたが、意外と苦手にしている方が多いですね。
SVや管理者に敬語テストしても、100点満点はおろか、50点取れない方も少なくありません。

オペレーターの応対指導する方の敬語があやふや。
笑うに笑えません。

さて今一度、自分の敬語力を確認してみましょう。

敬語テスト

答とその理由もあわせて考えてください。
（理由や正しい言い換えが大事です）

※設問をよく読んでくださいね（先入観や思い込みがあると引っかかります）

問題は10問（一問10点）
合格ラインは70点。
制限時間は10分です。

※解答は文末【解答編】参照。

問題1

次の使い方のうち間違っているものはどれ？
その理由は？

a:お客さま
b:クライアントさま/ユーザーさま
c:クライアントさん/ユーザーさん
d:田中部長さま

問題2

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

（お客さま）「～を～してくれる？」
（オペレーター）「了解いたしました。」

問題3

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「使い方をお教えいたしましょうか？」

問題4

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「まず最初に、右上のボタンをクリックしてください。」

問題5

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

「部長が先ほどお話しになりましたが～」

問題6

どちらの表現がより適切？
その理由は？

a:「お客さまは、よくご存じでございますね。」
b:「お客さまは、よくご存じでいらっしゃいますね。」

問題7

どちらの言い方が正しい？
その理由は？

a:「本日担当させていただく、山田と申します。」
b:「会議室を使わせていただき、ありがとうございます。」

問題8

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

（応対を保留してSVに相談）「お客さまが、このようにおっしゃられています。」

問題9

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

a:「工事担当者が明日、お客さまのご自宅に伺います。」
b:「工事担当者が明日、お客さまのご自宅に参ります。」

問題10

次の言い方は正しい？
（×なら正しい言い方は？）

お客さま「我儘ばかり言ったけど、最後まで付き合ってくれてありがとう。あなたは本当に素晴らしいね。」
オペレーター「とんでもございません」

問題は以上です。解答はこのブログの最後にあります。
オペレーターの方であれば50点以上、SV以上の方であれば70点以上はほしいところです。

敬語が全てではないけれど

今回敬語テストしておきながらなんですが、必ずしも敬語の文法に縛られる必要はありません。

たとえ敬語の扱いを間違っていたとしても、素晴らしい応対は出来ます。
敬語に縛られて不自然な応対になってしまうのは、本末転倒でもあります。

しかしながら、コールセンターで働く人は皆、「言葉のプロ」であることが望まれます。

同じ「言葉のプロ」であるテレビ局のアナウンサーがいい例です。
たとえばアナウンサーが漢字の読みを間違えたり、間違った言葉遣いをしていたりしたら、皆さんはどう感じますか。

「アナウンサーのくせに」
「テレビ局はどんな教育をしているのか」

などと思ったりしませんか。

敬語に縛られる必要はありませんが、言葉の正しい使い方を知っておくことに無駄はありません。

さらに「言葉のプロ」として、‟美しく、しなやかに言葉を操る”高みを目指すのも悪くありません。業務が忙しく、なかなか勉強する機会が取れないと思いますが、定期的に言葉や敬語に向き合う場を作れるようにするといいですね。

日報など定期的な提出を義務付けているコールセンターでは、一日一問クイズを出して、日報に解答を書かせているところもあります。

今回の敬語テストもぜひ応対品質研修の一環として、オペレーターやSVのみなさんにやってもらってみてはいかがでしょうか。

解答編

問題1

a:〇
b:×
c:×
d:×

「クライアント」や「ユーザー」といった英語に日本語の敬称をつけるのは不自然です。
「ドクターさま」や「ポリスさま」、「キャプテンさま」とは言わないですね。

しかし、「クライアントさま」を使う人はベテランのなかにも多く見受けられます。
「クライアント」の意味は「顧客（お客さま）」であり、これに「さま」をつけるのは「顧客さま」、「お客様さま」ということになります。やはり違和感がありますね。

「クライアントさん」や「ユーザーさん」も、「さま」が少しくだけた「さん」になっただけで同じです。

「部長さま」についても、役職名自体が敬称なので、典型的な二重敬語になってしまいます。

問題2

×

「了解」には納得し、了承するという「許可」のニュアンスが含まれています。
相手がお客さまや上司の場合には、すごく失礼な言い方になってしまいます。
「承知いたしました。」「かしこまりました。」が適切です。

問題3

×

「教える」は上からものを言っているように聞こえ、相手が不快に感じることがあります。
「よろしければ、使い方をご説明いたしましょうか？」が適切です。

問題4

×

「まず」も「最初」も同じ意味で、重ね言葉になります。
「頭痛が痛い」と同じですね。

同様な重ね言葉でよく間違うのは、「従来より～」、「お体をご自愛ください」、「各ファイルごとに～」、「あらかじめ予定された～」など。

重ね言葉は氾濫しており、かつ日常会話に定着しているところもあり、間違っていても不快感どころか気づくことすらないかもしれません。
しかし「言葉のプロ」なら、正しく理解して使いこなせるようになりたいですね。

問題5

〇

「お/ご～なる」の基本的な尊敬語です。
「お話になられましたが～」と解答した方は、二重敬語です。

※「お/ご～なる」は意外と注意が必要

丁寧に話そうとして過剰敬語になりやすく、「れる/られる」をつけがちです。
ここは、きちんと敬語教育ができているか差が出るチェックポイントです。

問題6

ｂ

「ございます」でも間違いではないが、基本的には自分に対して使う言葉です。
相手に対しては「いらっしゃる」のほうがより敬意が高まります。

問題7

b

最近多いですね、「させていただく」問題。

1.相手側、または第三者の許可を受けて行う場合
2.そのことで恩恵を受けるという事実や気持ちのある場合

文化庁では、この2つの条件がある場合だけ「させていただく」が適切だとしています。

問題8

×

典型的な二重敬語です。
「おっしゃる」+「られる」
「お客さまが、このようにおっしゃっています。」が適切です。

問題9

どちらも〇

「伺う」はお客さまの自宅に行くことに対して、自分を下に扱う『謙譲語Ⅰ』、
「参る」は、自分の行為を相手に対してあらたまった言い方にすることで、相手に対する敬語として働く『謙譲語Ⅱ』に該当します。

どちらも正しいものの、相手先の場合は、「伺います」のほうが自然ですね。

※意外と難しい「伺う」と「参る」の使い分け

文化庁がわざわざ『謙譲語Ⅰ』と『謙譲語Ⅱ』の二つに分け、なおかつこの二つの言葉の説明にページを割いているのは、実は使い分けが難しいからです。

【伺う】謙譲語Ⅰ、向かう先に対する敬語。

・立てられる人物や物（向かう先）に対する敬語。
〇「先生の所に伺う」
×「弟の所に伺う」

・自分の行為（自分側の行為）に対して使う。
〇「息子が先生の所に伺いまして～」
〇「田中君が先生の所に伺ったそうですね」

【参る】謙譲語Ⅱ、相手に対する敬語。

・自分側の行為に対する敬語。
〇「私は明日から海外に参ります」、「息子は明日から海外に参ります」
〇「弟の所に参ります」、「先生の所に参ります」
×「あなたはどちらから参りましたか」
×「先生は来週、海外へ参ります」

・自分側の行為ではないが、話や相手に対して丁寧に述べる。
〇「向こうから子供たちが大勢参りました」、「夜も更けて参りました」

問題10

〇

謙遜して、相手の褒めや賞賛を打ち消す使い方として適切。
「とんでもないことです」「とんでもないことでございます」と解答した方は、知識が古くなっているので、頭をアップデートしましょう。

かつては「とんでもございません」は間違っているとされ、上記の言葉のように言い換えるよう指導されていました（今でもネットに多く載っています）
というのも、この言葉は「とんでもない」というひとつの形容詞であり、「とんでも」と「ない」で分割することは語法的に間違っています。そのため、「とんでもない」、「ございません」から「とんでもないことでございます」となるわけです。

しかし、2007年（平成19年）文科省下の文化審議会が発表した「敬語の指針」によると、相手からの褒めや賞賛などを軽く打ち消すときの表現として、「とんでもございません（とんでもありません）」を使うことは問題がないという指針が示されています。
用法として間違っていても、既に定着した言葉として認められた言葉ということです。

「とんでもございません」にどうしても抵抗がある方は、「恐れ入ります」など他の言葉に置き換えるといいでしょう。

おまけ

「パン田センター長のストレスマネジメント」 作たか

→【敬語編】その２に続く

顧客体験価値が重視される今、コンタクトセンターを構築し、顧客接点を強化する企業が増えているます。

では、コンタクトセンターの構築には、どのようなシステムが必要になるのでしょうか？この記事では、コンタクトセンターを構築するために必要なシステムについて紹介します。

コンタクトセンターシステムとは？主な機能を解説

コンタクトセンターを構築するには、さまざまシステムを上手く組み合わせることが重要です。中でも、以下のシステムはコンタクトセンターの要といえるものです。

CTI

「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピューターと電話を統合したシステムの総称です。電話での問い合わせに対し、顧客情報をパソコンに自動表示するなど、様々な機能が利用できるようになります。

ACD

ACDとは自動着信分配と呼ばれ、空いているオペレーターに自動で顧客からの問い合わせを分配するシステムです。この機能により、顧客の待ち時間を減らし、かつオペレーターの稼働を平準化することができます。

IVR

IVRとは自動音声応答と呼ばれ、電話の問い合わせに対して自動で音声応答するシステムです。どのような問い合わせなのか番号を選んでもらい、ACDと連携して担当部門に自動的につなぎます。

RPA

RPAは「Robotic Process Automation（=ロボティック・プロセス・オートメーション）」の略称で、主にバックオフィス部門における事務処理作業などを、ロボットを用いて自動化する仕組みです。RPAはクライアント端末で動作するタイプと、サーバー上で動作するタイプが存在し、さまざまな規模の業務を自動化できます。

例えば、コールセンター業界に適したRPAなら、オペレーターが使用する操作画面の手順に応じて必要な情報をリアルタイムで表示したり、顧客の音声から属性・ステータス・購入履歴などのメタデータを自動作成したりすることが可能です。

チャットボット

チャットボットは、顧客との自動会話プログラムです。顧客がメッセージを入力したり、あらかじめ設置された質問リストを選択したりすると、その内容に沿って回答します。オペレーターに繋がる前にチャットボットに対応させることで、業務負荷を低減しつつ、均一化されたサービスを提供できることが強みです。

近年では、このチャットボットの機能に加え、LINE連携機能、顧客管理機能、インシデント管理機能を搭載した「カスタマーサポートプラットフォーム」と呼ばれる、コールセンターシステムと連携可能なサービスも登場しています。

VDI

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）は、サーバー上に仮想デスクトップ環境を構築するシステムです。コールセンターでは、オペレーターやSVのPCがサーバーに構築された仮想環境に接続します。業務端末がサーバー上の仮想環境に一元化されることから、メンテナンスが容易になり、情報漏洩対策としても有効です。

注目を集める「クラウド型コールセンターシステム」

前述したシステムの中で最も注目すべきなのは「CTI」「ACD」「IVR」だといえるでしょう。この３つのシステムは、コールセンターシステムを導入することで、すべて利用することができます。

昨今のIT技術の進歩により、コールセンターシステムは急速に成熟しつつあります。コールセンターを取り巻くテクノロジーの進歩が、コンタクトセンターの構築を後押ししているといっても過言ではないでしょう。

インバウンド業務・アウトバウンド業務のどちらにも対応でき、コールセンターの規模に応じたカスタマイズが可能です。さらに、「CTI」「ACD」「IVR」以外にも、さまざまな機能を有しています。

通話録音機能

通話内容を自動で録音し、保存する。

予測発信機能

登録されている複数の電話番号に自動で架電し、電話に出た顧客をオペレーターにつなぐ。

モニタリング機能

SVなどの管理者が、オペレーターの対応状況をリアルタイムで確認できる機能。

このようにコールセンターシステムには、業務効率化できる機能が凝縮されています。

近年ではクラウドサービスでカスタマイズ可能なものや、CRMやカスタマーサービスプラットフォーム、AIなどさまざまな周辺システムと連携可能なコールセンターシステムも登場しています。

将来的にコンタクトセンターを担うシステムは？

ここまでは、コンタクトセンターを支える現行システムについて解説してきました。
将来的には、コンタクトセンターを担うシステムの多くがAIと融合していくと考えられます。実際に、コールセンターシステムベンダーの一部が、AIとのAPI連携サービスを提供し始めるなど、業界内のAIの存在感は日増しに大きくなってきています

特に機械学習を用いた分析、自動化、標準化は、一層進んでいくことが予想されます。コンタクトセンターには、オムニチャネル化に対応しつつ、サービスレベルを均一化するという効果が期待されています。AIがさまざまなオペレーターの顧客対応を機械学習し、最適な対応を導き出すことで、サービスレベルの均一化を達成しやすくなるでしょう。

AIによる機械学習の精度は、データの量が増えるごとに向上します。つまり、AIを導入する時期が早いほど、サービスレベルが均一化されるスピードも速まるのです。
そのため、コールセンターシステムを選ぶ時には機能追加の拡張性が高く、AIとの連携も可能なサービスを視野に入れると良いでしょう。

また、顧客対応の大部分をAIが担うようになれば、「ヒトでなくてはできない業務」が浮き彫りになるでしょう。例えば、一部の得意客や優良顧客へのアプローチです。こういった業務へ人材を投入できれば、コンタクトセンターの価値はより高まるのではないでしょうか。

まとめ

この記事では、コンタクトセンターを支えるさまざまな仕組みや将来性について解説しました。コンタクトセンターの構築には、コールセンターシステム を中心としながら、RPA・チャットボットなどを組み合わせていく運用が考えられます。加えて、将来的に中心を担うと予想されるAIとの連携も想定できれば、付加価値の高いコンタクトセンターの構築に近づくのではないでしょうか。

ただし、システムの導入自体が目的ではないことを忘れないようにしたいところです。あくまでも目的は、顧客体験価値を高めることです。そのためのコンタクトセンター構築であり、システムの選定であると言えます。コンタクトセンターの構築にぜひこの記事を参考にしてください。

＊「コンタクトセンター」関連のおすすめ記事
近年注目されている「コンタクトセンター」とは？
「コンタクトセンター」に必要なシステムとは？

近年、製品やサービスそのものの質に加え、購入前〜購入後の丁寧なサポートを重視する消費者が増えています。いわば「顧客体験価値」がより重視される時代になったといって良いでしょう。

このような背景の中、「コンタクトセンター」の構築に着手する企業事例が増えています。

ではコンタクトセンターとはいったいどのような存在で、その構築には何が必要なのでしょうか。
この記事では、コンタクトセンターの基本や、コールセンターおよびカスタマーサポートとの違い、コンタクトセンター運営における課題と解決方法について解説します。

1. コンタクトセンターとは？概要と特徴

従来のコールセンターは、主に顧客からの質問やクレームを電話で受ける場として存在していました。しかし、近年では問い合わせ手段は電話だけにとどまらず、メールやチャットなど多岐にわたります。

コンタクトセンターとは、このような様々なチャネルを通して送られてくる顧客からの問い合わせを、一括でサポートする仕組みのことを指します。対応方法が複数あること（マルチチャネル）や、良好な顧客体験価値を生み出す場であることが大きな特徴です。

もちろん、従来のコールセンターでも、顧客とのコミュニケーションを担っていました。
しかし今後は、様々なチャネルを通してコミュニケーションをとる必要があるため、コールセンターを補強しながら、コンタクトセンターの構築を目指す例が増えていくでしょう。

2. コンタクトセンターとコールセンターの違いとは

では、コンタクトセンターとコールセンターにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で詳しく解説します。

コールセンターの定義

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

日本コールセンター協会※によると、コールセンターとは「顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のこと」と定義されています。

インバウンドを行う担当者は（テレフォン）オペレーターと呼ばれ、商品の受注や問い合わせ・クレーム対応などを行うことが多いです。また、アウトバウンドの担当者は（テレフォン）アポインターとも呼ばれ、主にコールセンター側から顧客へ新商品・サービスの紹介などを行います。

※日本コールセンター協会

https://ccaj.or.jp/glossary.html

「対応するコミュニケーションチャネル」が異なる

コールセンターはその定義の通り、主に電話対応をメインとした組織として設置されるのが一般的です。

一方で、コンタクトセンターは上述の通り電話だけでなく、SNSやチャットなどの幅広いコミュニケーションチャネルを利用するため、多様なチャネルを統合し、一貫した顧客対応を実現できる仕組みを設ける必要があります。

「コストセンター」から「プロフィットセンター」への変化

従来、特にインバウンド型コールセンターは、利益の創出には結びつかない活動がメインであったため、コストセンター（支出が多く計上される部署）として見られやすい傾向にありました。

対して、様々なチャネルを通して良好な顧客体験価値を提供するコンタクトセンターは、結果として営業活動にも影響するため、戦略次第でプロフィットセンター（利益を生み出す組織）になる場合もあります。

複数チャネルにおける顧客情報の蓄積・収集や、見込み顧客への購買促進の実施によって満足度アップや新たな付加価値を生み出すことができるという点で、コールセンターとは異なるといえるでしょう。

3. コンタクトセンターとカスタマーサポートの違いとは

コンタクトセンターやコールセンターに類似するもう一つの概念として、カスタマーサポートが挙げられます。これらは混同されやすいものですが、以下のような違いがあります。

カスタマーサポートの定義

カスタマーサポートの目的は、電話や対面などのチャネルの種類を問わず、顧客をサポートすることです。

電話以外のチャネルにも対応しているケースが多く、その点ではコンタクトセンターとも共通しますが、特にアフターフォローなど「購入後における顧客の課題を解決する」役割を強く持つのがカスタマーサポートの特徴です。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務としては、商品・サービスの設定作業の支援や導入に関する教育・研修、トラブルシューティングやアフターメンテナンス、不良品・トラブルへの対応、そのほか問い合わせの受け付けなどが挙げられます。

顧客からの問い合わせは貴重な接点です。製品に対して抱いている想いや不満点などを吸い上げてスマートに解決し、満足度の向上を目指すことが求められます。

カスタマーサポートとは顧客接点や支援の姿勢が異なる

コンタクトセンターは、複数のチャネルを通して、企業側からも顧客とのコミュニケーションが活性化するように働きかけ、課題解決だけでなく、価値ある体験の創出を図っていく役割を担います。契約前〜成約〜契約後まで幅広い接点を持ち、購入や継続利用といった利益を生む顧客行動に結びつくことが多いです。

一方でカスタマーサポートは、主に製品やサービスの購入・契約をした後の支援を行います。顧客からの問い合わせに対応し、課題を解決するのが主な役割です。そのため、購入・契約前にコミュニケーションをとる機会が少なく、利益を生む活動と直接的に結びつくことも少ないでしょう。

以上の通り、コンタクトセンターはより能動的かつ企業発信型の側面を持つのに対し、カスタマーサポートは受動的で顧客発信型であるといえます。

4. なぜ今コンタクトセンターが重視されているのか？

コンタクトセンターが重視されるようになった背景には、ふたつの理由があります。

ひとつめは、「消費者の価値観の変化」です。これまで消費者は、購入するサービスや製品自体に価値を見出していると考えられていました。

しかし、最近ではサービスや製品そのものに加えて「購入したという体験」や「企業とのコミュニケーション」にも価値を見出す傾向が強いと考えられています。

つまり「顧客体験価値＝カスタマーエクスペリエンス（CX）」が重要性を増しているのです。この顧客体験価値を担う場がコンタクトセンターです。

ふたつめは、顧客とのコミュニケーション手段が多様化していることです。スマートフォンやタブレットの普及で電話以外の通信手段が発達した今、顧客とのコミュニケーション手段は電話・Eメール・FAX・チャットなど多岐にわたります。これは「オムニチャネル化」と呼ばれています。

どのチャネルでも一定のサービスレベルの窓口を提供することで、顧客に安心や信頼を感じてもらいやすくなるといわれています。そのため、様々な対応手段を用いて良質なサービスを提供するコンタクトセンターの構築が求められているのです。

5. コンタクトセンターが果たす役割

期待される役割

このように重要さを増すコンタクトセンターは、「顧客との良好な関係を構築する」という役割を負っています。クレームや質問に対応するだけではなく、顧客体験価値を高め、エンゲージ（愛着）を抱いてもらうような対応を行うことで「ファン」を獲得できます。ファン層の形成は、売り上げの安定化だけではなく、より良いサービス・製品の開発にも貢献するでしょう。

さらに、「サービスレベルの均一化された応対」という役割も期待されています。応対品質は、オペレーターのスキルや経験に依存しがちです。しかし、属人的なスキルや経験によって応対品質が上下する仕組みでは、オムニチャネル化への対応として不十分だといえます。

様々なITシステムを活用してコンタクトセンターを構築することにより、誰が、いつ、どういった手段で接触しても、同じようなサービスを受けられる、といった効果が期待できるでしょう。

加えて、「他部門との連携」もコンタクトセンターに課せられる業務内容のひとつといえます。顧客から吸い上げた情報を開発部門やマーケティング部門へ展開できれば、サービスの企画や製品開発に役立つほか、マーケティングの効果を高めることができるでしょう。

このようにコンタクトセンターは、企業の持続的な成長に寄与する存在として期待されているのです。

顧客満足度の高いコンタクトセンターづくりに必要なこととは？

顧客がサービスに触れ、問い合わせが発生してからコミュニケーションが終わるまで、一貫して「顧客が満足する品質の応対」を「チャネルを問わず」提供できることがコンタクトセンターの理想形です。

上述した通り、顧客とのコミュニケーション手段が多様化するなかで、コンタクトセンターには電話だけではなく、メールやチャットなど様々な経路を介した顧客への対応が必要とされます。こうした複数の窓口を持つ場合、同一の顧客が別々の経路で問い合わせたり、各窓口から別の窓口への引き継ぎが発生したりすることも珍しくありません。

そのためコンタクトセンターは、すべてのチャネルで顧客に不快・不満を抱かせないサービスレベルを維持することが重要です。
どのチャネルでも一定の応対品質が維持できれば、顧客は時間や場所にとらわれず、選択しやすい手段を用いてサービスにアクセスできます。ストレスのない体験をあらゆる経路において提供できれば、顧客ロイヤルティの向上につながるでしょう。

このようにコンタクトセンターづくりには、問い合わせ経路を複数用意するだけではなく、それらのチャネルを通して総合的にどのようなCXを提供するか、という視点が欠かせません。
現代のビジネスシーンでは顧客体験価値の向上が重要視されていますが、コンタクトセンターにおいてもその一翼として顧客により良い体験を提供することが求められます。

そのためには、顧客にストレスを感じさせない問い合わせ導線の設計や、オペレーター間でのスムーズな情報連携・エスカレーション体制の整備も重要となるでしょう。

6. コンタクトセンター運営のポイント

ここまで、コンタクトセンターの概要や役割、求められていることについて解説をしてきました。

ここではより具体的に、コンタクトセンターを効率的に運営するためのポイントについて解説します。

応対品質の向上

チャネルを問わず、良好な顧客体験を提供することを目的とするコンタクトセンターにおいて、応対品質の向上は最も重要といえるでしょう。オペレーターの対応がスムーズであるほど、顧客へ与える印象も良くなります。

応対品質の向上策としては、過去の問い合わせ内容や顧客情報をCRMに登録し、チャネル間での切れ目のない対応を実現したり、属人化しがちな知識やノウハウを共有して標準化を図ったりする取り組みなどがあげられます。

また、電話やチャット・SNSといった複数接点の情報を統合するオムニチャネル化も応対品質の向上に繋がるでしょう。

対応時間の短縮化・業務の効率化

コンタクトセンターの生産性を向上させるためには、対応時間の短縮化、業務の効率化が必要です。たとえば、問い合わせの多い内容を整理した上で、チャットボットなどを導入してFAQの参照を促す導線を作り、一次問い合わせの切り分けを実施することなどが考えられるでしょう。

顧客の自己解決を促すことで、入電数を減らすことにつながります。また、CTIなどが提供している入電を分配する機能を用い、オペレーターの業務スキルに合わせて適切に振り分けるといった対策も効果的です。

売上向上への貢献

重要な顧客接点であるコンタクトセンターには、売上向上への貢献が求められます。音声認識AIを活用した通話内容のリアルタイム解析によってオペレーターを支援したり、商品・サービスの提案力向上を図ったりする取り組みが有効です。

また、適切な顧客対応を続けていくことにより、ロイヤルティ向上やファンの獲得などを目指していくといった、長期的な視点での活動も重要です。

離職率の抑制

コールセンターやコンタクトセンターでは、顧客の窓口対応を行うオペレーターの離職率の高さが業界全体の課題となっています。オペレーターの新規採用に苦慮している企業は多く、仮に採用できたとしても改めて教育を行う必要があるため、コストも時間もかかってしまいます。

オペレーターの離職率を下げるためには、業務にかかる負荷やストレスを軽減するなどして働きやすい環境を整えることが重要です。

たとえば通話内容の要約システムを利用し、応対履歴の登録を自動で行ったり、AIによる感情分析を用いてオペレーターのストレスケアやモチベーション維持を実施したりするといった対策が考えられます。

オペレーターの教育

コンタクトセンターで対応を受ける顧客の満足度は、担当したオペレーターの力量に大きく左右されます。よって、オペレーターの教育はコンタクトセンターの品質向上やクレーム防止の観点からも重要です。

近年ではコロナ禍の影響で集合研修が難しい状況であるため、クラウド型の教育管理システムの活用も検討するとよいでしょう。

また、実務を通してオペレーターの対応力を向上していくことも大切です。コールセンターシステムによっては、SVから通話中のオペレーターに音声で指示が出せるモニタリング・ささやき機能が備わっているものもあり、オペレーターの教育・指導に活用できます。

7. コンタクトセンターにおける課題を解決するための方法

コンタクトセンターにおける課題を解決し、効果的に運営をしていくためには、具体的にどのような取り組みが必要なのでしょうか。以下では代表的な手法について解説します。

CTIとCRMの連携

コンタクトセンターにおいて顧客との良好な関係を構築していくには、顧客への適切かつ迅速な応対が必要です。そのためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」などの情報がすぐに把握できるようにすべきでしょう。

これを実現するのが、CTIと顧客管理システム（CRM）の連携です。顧客情報や応対履歴は一般的にCRMで管理されますが、CRMとCTIの連携によって、入電のあった電話番号と顧客情報を紐づけ、オペレーターが確認できるようになります。

これにより、顧客対応の効率化はもちろんのこと、スムーズな応対による顧客ロイヤルティの向上や、問い合わせ履歴を活用した顧客への提案力向上などの効果も期待できます。

チャットボットの利用

AI技術を活用したチャットボットを導入することで、テキストベースでの顧客対応が自動でできるようになり、入電数の削減が見込めます。リソース不足や問い合わせの業務過多に悩むコンタクトセンターにおいては、大きなメリットといえるでしょう。

特に若年層を中心に、電話よりもテキストでのやり取りを好み、チャットボットがあればそちらを利用したいと考える消費者も増えています。

ただし、チャットボットは技術的な制約があり、定型的な回答が中心となる点には注意が必要です。顧客の求める回答ができない場合はオペレーターにエスカレーションできるようにするなど、チャットボットが対応できない範囲をフォローする仕組みをつくっておくことがポイントです。

FAQの充実

簡易的な内容の問い合わせ対応により業務が圧迫されている場合は、自社のWebサイトなどにFAQを作成して顧客に自己解決を促す仕組みを作ることが有効です。

チャットボットと同様に入電数を削減できるため、業務の効率化につながる可能性があります。過去の問い合わせ内容から顧客が疑問を抱きやすいポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意しておきましょう。

また、オペレーターもFAQを参照できるようにすることで、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。他にも、FAQを拡充し、チャットボットによってそれらに誘導する導線を作ることで、疑問や課題についてユーザー自身が解決しやすくなります。一次解決の効率が向上するという点で、FAQの定期的な見直し・拡充は重要といえるでしょう。

ただし、FAQでは解決できないケースももちろんあるため、コンタクトセンターへの誘導も忘れてはいけません。

運営代行・アウトソーシングの利用

特に繁忙期においては、人員不足の影響が深刻化するケースがあります。そういった場合は、運営全般もしくは架電・受電対応など一部の業務をアウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。
自社でオペレーターを採用する必要がないため、コストや時間が削減できるほか、自社内での教育にかかる手間も減らせます。

ただし、アウトソーサーが自社と別の拠点で対応を行うケースでは、オペレーターに直接指導することが難しいです。そのため、回答や説明の仕方などについて、スピーディーな改善ができない点に注意が必要です。

8. コンタクトセンター運営に役立つサービス

以下では、コンタクトセンター運営に有効なサービスを紹介します。

業務効率化ならCTIシステム

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムです。PBX・電話端末などとPC・外部システムを連携して、業務を効率化する付加機能を提供します。コンタクトセンター運営において、CTIの導入は必須といえるでしょう。

CTIシステムの代表的なサービスとして、BIZTELコールセンターが挙げられます。
BIZTELコールセンターは、クラウド型のCTIとして2,000社以上に導入されています。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチでき、最短5営業日という短期間での導入が可能です。

問い合わせチャネルの増設ならチャットボット・FAQ

チャットボットやFAQは、顧客とのコミュニケーションチャネルを増やすのに有効です。代表的なサービスとしては、FastAnswer2やDEC Supportが挙げられます。

FastAnswer2は、「よくあるご質問」などの外部公開用FAQと、オペレーターが顧客対応時に参照する内部用FAQの両方を管理できる、テクマトリックス社のFAQナレッジシステムです。コンタクトセンターに寄せられる顧客の声をナレッジとして蓄積し、参照しやすいFAQとして有効活用できます。

またDEC Supportは、トランスコスモス社が提供するチャットボットサービスです。上述したBIZTELコールセンターと連携することで、顧客がチャットボットとやり取りした内容を、エスカレーションを受けたオペレーターに表示できます。

これにより、顧客はチャットボットに回答した内容をもう一度オペレーターに伝える必要がなくなり、効率化や応対品質向上を実現できるでしょう。

リソース不足なら運営代行・アウトソーシング

人材不足・業務過多や繁忙期のリソース不足解消に有効なのが、運営代行やアウトソーシングです。BIZTELでは、コンタクトセンター業務の委託サービスである「アウトソーシングオプション」を提供しています。繁忙期や特定の時間帯などの部分的な業務委託に加え、フルアウトソースの利用も可能です。

応対品質向上・教育力アップなら教育管理サービス

応対品質を向上させるには、オペレーターへの教育が欠かせません。一方で、社内で教育を行うためには、管理者や熟練者クラスのリソースが必要となり、負荷も高くなります。

そこで有効なのが、クラウド型の教育管理サービスであるBIZTEL shouinです。BIZTEL shouinでは、応対マナーやクレーム対応などに関するプロ講師による研修動画がプリセットされているため、すぐに研修をスタートできます。また、オリジナルコンテンツをアップロードして利用することも可能です。

さらに、研修受講状況の確認やクイズによる理解度のチェックによって、効率よく教育を進められます。クイズの結果やスキル定着の状況が個人別に把握できるため、オペレーターの知識・応対品質の平準化が図れるメリットもあります。

9. まとめ

このようにコンタクトセンターは、顧客体験価値を高める場として期待されています。コンタクトセンターの構築で、ファン層の形成、サービスレベルの均一化、他部門との連携を強化できれば、企業の持続的な成長が実現しやすくなります。日本国内ではまだ浸透しきっていないコンタクトセンターだからこそ、他社に先んじて導入できれば、その効果を実感しやすいのではないでしょうか。

また、コンタクトセンターへの構築には、コールセンターシステムをはじめとしたITシステムの活用が重要です。コンタクトセンターを構築するシステムについて不明点があれば、サービス提供会社に問い合わせてみましょう。

＊「コンタクトセンター」関連のおすすめ記事

前回に引き続き、グラフの作り方の後編です。
今回も使用頻度の高い棒グラフと円グラフを見やすくかつ美しくしていきましょう。

棒グラフ

時間の経過による変化を追う点において、折れ線グラフと同様に使えますが、「量」や「大きさ」の変化に主眼が置かれている場合は、棒グラフが適しています。

(1)着信数をグラフにしてみましょう。

(2)線が多くて見づらいため、目盛線を調整してスッキリさせましょう。
※目盛線変更の方法は、前回の「2-4」のメモリ調整方法を参照。

【さらに一工夫】見せたいものを明確にする
特定の月の変化を強調したいため、目立つようにします。

(3)グラフの縦棒の上で1回クリックすると、全てのグラフ線がアクティブ状態になります。
そうしたら次に右クリックするとウインドウが表示されるので、「塗りつぶし」を選択して違う色を選びます。

(4)今回は薄いグレーを選択しました。

(5)次に目立たせたい月のグラフの色を変えます。
該当するグラフ線の上で1回クリックすると全体がアクティブになりますが、もう一度クリックすると、1本のグラフ線だけがアクティブになります。
そうしたら先ほどと同じように、「塗りつぶし」から他の色を選択します。

(6)色を変えた後は値も表示させておくと、一目でわかるようになります。
※値の表示方法は、前回の「2-8」からの設定方法を参照。

【こんなときは？】横軸の項目数が多い時
色々なデータをグラフにするとき、項目数の多いものがたまにあります。
それをそのままグラフにすると、例えば下の図ようになります。

非常に見づらいですね。
特に項目名が横や斜め表示されるだけでなく、作成資料の横のスペースをかなりとってしまいます。
文字は縦型に変更することもできますが、項目名にカタカナや横文字があると、逆に見づらくなります。

こんなときは横棒グラフにしましょう。

どうですか。
項目名が見やすくなっただけでなく、グラフ自体も見やすくなっていませんか。
人間の目は横に長いものを追いかけるより、縦で追いかけたほうが見やすくなっています。
ただし今後は資料の縦のスペースを取ることになるので、作成資料の体裁を踏まえて考えてみてください。

ただ、ここで注意！

先の横型のグラフと縦型のグラフの項目名の並び順を見てください。
左の表は愛知県から始まり、和歌山県で終わっています。
横棒グラフにした場合、なぜか項目名の並びが逆になります。
（理由は分かりません。私が知らないか間違っているだけかもしれませんが）

そこで、表との整合性を保つために天地逆に並び替えます。

項目名の上で1回クリックしてアクティブにしたら、右クリックして開いたウインドウから「軸の書式設定」を選択します。

ファイル右に開いた「軸の書式設定」の「軸を反転する」のチェックを外します。

これで項目名の並び順が逆になり、左の表と並び順が一致しました。

円グラフ

円グラフもよく使いますが、いくつか気を付ける点があります。
それでは円グラフを美しくしていきましょう。

(1)1カ月の着信に対して、その内訳を円グラフにしてみましょう。

ここまでは簡単にできますね。

【さらに一工夫】見せたいものを明確にする
これまで説明したことと同じように、このグラフで何を見てほしいのかメリハリをつけます。

(2)「支払」を見せたい場合、色で差別化します。
※項目名や値の表示方法は、前回の「2-8」からの設定方法を参照。

この色付けで注意してほしいのは、項目ごとの色付けを「薄いグレー」→「濃いグレー」の順に濃淡で分けてください。

【こんなときは？】微妙な差のデータの場合
データがたくさんあって、しかもその差が微妙な場合は、円グラフにしないほうがいいでしょう。

(3)下記の図は表を円グラフにした場合と棒グラフにした場合です。

円グラフではどんな差がどのようにあるのか、判断するのが難しくなります。一方で右の棒グラフでは円グラフよりも分かりやすくなります。
内訳をみることについて、常に円グラフが万能ではないことを理解しましょう。

【こんなときは？】推移や経過を円グラフで追跡する場合
たとえ円グラフに適したデータであっても、他のグラフに変えたほうがよい場合があります。
下の図を見比べてみてください。

(4)左の表を円グラフで表現すると3つの円グラフができますが、これで違いを感じることができますか。隣のデータの増減に影響を受け、変化に気づきにくくなります。

そんな場合は積み上げ棒グラフにすることで、データの推移や変化に気づきやすくなります。
さらに資料作成スペースを大幅に節約できます。このことは意外と重要です。

以上でグラフの説明は終わりです。
次回は、相関分析とあわせて散布図を考えてみましょう。

＊【コールセンターのデータ分析　超入門】
分析を始める前に
グラフは見やすくかつ美しく!（前編・折れ線グラフの作り方）
グラフは見やすくかつ美しく!（後編・棒グラフの作り方）

＊【コールセンターのデータ分析　実践】
簡単で発見の多い分析：相関分析
優先課題を絞り込む：パレート分析
ピボットテーブルを使いこなして分析スピードアップ
ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見

コールセンターは企業の最前線にあり、そのパフォーマンスやサービスレベルがそのまま顧客の企業評価に直結する重要部門です。
ですが、顧客満足度調査をしっかりやって業務改善に活用しているか...となると、あまりやっていないというのが実情ではないでしょうか。

たとえ顧客満足調査をやっていたとしても、最後に調査したのは5年前とか、コールセンターに関する質問が少ないか、無いというのもよく見かけます。

「それどころじゃない。」
「いつも結果が同じなので、続ける意義が低い。」

そんな企業もあるかもしれません。

でも不思議ですよね。
ある調査によると、何らかの形で「お客様第一主義」か、それに近い言葉を企業理念に盛り込んでいる会社は、日本企業の実に7割以上にも上るそうです。

皆さんのコールセンターは何のために、誰のために存在しますか？
顧客の声を収集していないセンターは、まずここから見つめ直したほうがよいかもしれません。

さて、顧客満足度の管理は重要なKPIのひとつですが、この分野は昨今、大きく変わろうとしています。

●顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス：CX）
●NPS（ネットプロモータースコア）

今一番HOTな言葉ですね。
今日はこの顧客満足について考えてみましょう。

そもそも顧客満足って何？

日本での顧客満足研究の第一人者である故・佐藤知恭氏が、顧客と顧客満足について、こう定義しています。

●顧客満足は企業が顧客を満足させることでない。顧客が自らの基準で判断することである。

●顧客満足は現場の従業員の態度によってだけでは達成できない。
企業の経営姿勢であり、企業戦略である。

●お客と顧客は違う。
お客は買い手であって、１度は買ってくれるが今後も買ってくれるという保証はない。
顧客は少なくとも２回以上あなたと取引のある客。あなたが提供する価値を共有しようとする意欲がある。
ただし、競争相手の顧客になる危険性も高い。
初めてのお客が満足するばかりか感動することによって顧客になる。
それをさらに得意客、贔屓客へと客との親密度を高める事によって、継続的な利益を企業は確保できるのだ。

顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス：CX）

今や顧客満足よりも、こちらのフレーズを目にする機会が増えたかもしれません。
顧客満足との違いは何でしょうか。
色々な考え方がありますが、おおまかにまとめると、

①顧客満足は結果、顧客体験はプロセスにフォーカスしている。

たとえばテクニカルサポートセンターにトラブルの電話があったとします。
最終的にトラブルが解決すれば、ほとんどの顧客は満足します。
これをCXの観点で見るなら、電話の繋がりやすさ、IVRの使いやすさ、オペレーターの印象、問題理解のスピード、正確な対応、説明のわかりやすさ、解決までのスピードなど、顧客の体験した全ての要素の主観的評価となります。

したがって、CX重視型のコールセンターを目指すのであれば、顧客の総合的な評価に影響を与える要素ごとに満足度や不満足度を測定し管理する必要があります。

②顧客満足は全体最適化、顧客体験は個別の最適化。

顧客満足調査では総合的な評価が出るわけで、そこに個人の顔は見えません。
一方で顧客体験とは、あくまで個の体験を良くしていこうというもので、それを突き詰めようとすれば、特定のルールに従って画一的に行われるマニュアル的な応対では実現しません。
CX重視を目指すコールセンターの行きつく先は「脱マニュアル」に他なりません。

オペレーターの一人ひとりに一定の権限を与え、状況によってオペレーターの判断で、ルールに無いことでも決断・決済できるようにする必要があります。
これを実行できているのは、ディズニーランドです。

たとえば園内を掃除している人がいたとします。
彼の仕事は園内の清掃です。決まったエリアを決まった時間、常に清潔に保つことを要求されています。
そこで迷子の子を見つけたとします。
そうすると、その清掃員は掃除そっちのけで、親御さんの元へお子さんを戻すべく全力をあげます。
結果的に親御さんが見つかることで、この家族は喜び清掃員に感謝します。
これをディズニーランドでは素晴らしい行為として褒めたたえます。たとえその時間、彼本来の責任である清掃義務を果たしていなかったとしてもです。

また、外資系クレジットカードのコールセンターでは、SVに数百万円の決裁権限が付与されており、その範囲内であれば、SVの判断で決済の決断を下すことができるようになっています。これによって、顧客の緊急度や事情に応じてすぐに決断することができます。
この仕組みにするために、この会社ではSVの任命基準を厳格にしています。そして会社で正式に承認された教育プログラムを作り、試験に合格した者だけがSVに任命されます。

「ルールの逸脱」や「ルールに無いこと」に対して日本企業は慎重ですが、「脱マニュアル」化のためには、

●まずコールセンターの目的や使命（ミッション）を明確にすること。
●経営がコールセンターのミッションを理解し、支援すること。
●コールセンター従業員がミッションにもとづいて行動できるよう、徹底的に教育して理解させること。

以上の3つが必要です。

NPS（ネットプロモータースコア）

顧客満足度調査に代わるものとして、昨今あちこちで声高に叫ばれているものですね。
顧客の推薦意向を聞くもので、私も当初はあまり関心が持てませんでした。
あちこちのセミナーなどを聞いてまわるうちに、やっとその意味が分かってきました。

そもそもこのNPSが注目されたのは、GM（ゼネラル・モーターズ）の倒産からのようです。

かつて自動車業界で世界一の販売台数を誇っていたGM。
様々なアナリストたちが倒産の原因を分析したところ、前年までのGMの顧客満足度調査では非常に評価が高いことが分かりました。

「顧客満足度の評価が高い企業がなぜ潰れるのか？」

このことから、顧客満足にもとづく経営に疑いがもたれ、それに代わるものを探す中で、NPSにスポットライトが当てられました。

そのNPSとはどんな仕組みなのか、簡単に説明します。

NPSでは、企業（あるいは、製品、サービス、ブランド）を友人や同僚に薦める可能性を0～10点で回答してもらいます。

顧客満足度とNPSの違いとは

どちらも顧客の不満や課題を見つけ解決するための“手段”ですが、NPSは業績との相関が高いことが立証されており、収益性とより密接に結びついている点が異なります。

COPC CX規格（世界的なコールセンターのマネジメント規格）では、顧客の満足と不満足の測定と管理を要求していますが、NPSをその管理に適用するのは有効性が低いとして推奨していません。
これはNPSが企業ブランドや商品、サービス全てのプロセスに影響するものであり、その一部分であるコールセンターのみにフォーカスしたものではない、ということのようです（したがって特定のチャネルに焦点を絞ったアプローチであれば問題ないとしています。）

この顧客満足度とNPSの違いを生み出すのは、その改善アプローチで、これこそがNPSを有効とする核心の話になります。

顧客満足度とNPSの改善アプローチの違い

顧客満足度とNPSの着眼ポイントの違いについて、図で説明します。

5段階評価で顧客満足度の調査をした場合、上記のような結果が出たとします。
普通であれば、改善対象として「とても不満」、「不満」にまずフォーカスしますね。

しかしどうでしょうか？
その二つの層の合計数はたいてい少ないものです。
しかも不満を解消したところで、その企業の商品やサービスを気に入ってくれるとは限りません。
さらには、「とても満足」、「満足」と評価した層についても、その企業のファンとなって再購入するわけではないということも、顧客ロイヤルティの世界では常識となっています。

それではNPSだとどうなるのか。
仮にNPSの0～10点の推薦意向を、分かりやすく満足度結果に分散して当てはめるとすると、以下の図のようになります。

たとえ満足であると評価したグループにも、推奨意向となるとそれぞれに温度差がみられます。

ECサイトのカスタマーレビューサイトをみると、よくありますよね。
同じ星の評価でも、全面的に支持する人もいれば、ひとつふたつ課題を挙げたうえで賛成する人、批判的ではあるけどこの点は評価できるという人。

NPSはそれらの「批判者（6点以下の人）」や「中立者（7～8点の人）」をあぶりだします。

そして例えば「批判者」にフォーカスして、その問題の解決を目指す。
改善によって「肯定的に評価する層が増えること＝改善効果が高い」ということになります。しかももともと「満足」、「とても満足」している層は、いっそう満足して熱狂的なファンになってくれる可能性も高まります。

このことが、NPSは業績との相関が高いことにつながっているわけです。

これからの顧客満足度管理はどうする？

NPSはあくまでも全社的かつ全プロセスで取り組む課題であり、その一部であるコールセンターだけで取り組んでも、なかなか効果を上げることができません。

とはいえ顧客の不満を改善する取り組みに無駄はなく、顧客の声に耳を傾けて課題を改善することは大事です。

これまでは顧客満足度調査票を、顧客へ直接郵送したり、電話をかけて調査したりする方法が一般的ですが、もっと効果的な取り組みをする企業が増えてきました。

従来の顧客満足度調査で得られる情報は、あくまでも総合的な評価です。
前の章で述べた「顧客体験」の観点で見るならば、これだけでは不十分です。

そこでIT系を始めとする、顧客のメールアドレスを登録している企業では、電話応対後にアンケートサイトの案内メールを送り、今の応対についてどうだったか顧客の声を収集しています。
その情報と応対者が紐づけられているので、回答結果をオペレーターの教育に活用できるだけでなく、顧客満足度の評価と社内の応対品質評価との整合性も保てます。
コールセンターマネジメントの観点でみるなら、ここまでやりたいところです。

顧客のメールアドレスを取得していない場合は、SMS（ショートメッセージサービス）の送付も有効です。

BIZTELの場合、終話後にSMSを自動送信したり、オペレーターが手動で送信したりできる機能を提供しています。
オペレーターの応対スキル向上や運営改善をしたいとお考えの方は、活用を考えてみてはいかがでしょうか。

＊【ゼロから学ぶコールセンターのKPI（管理指標）】
「つながりやすさ」を考える。（応答率）
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足？顧客体験？
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。

コールセンター業務を効率化するためにはコールセンターシステムと併せてCRMが必須です。CRMを導入すれば顧客情報を管理できるだけでなく、コールセンターシステムとの連携により業務効率化に役立つ機能を活用できるからです。

本記事では、CRMのメリットやコールセンターシステムとの連携による活用方法を解説します。CRMといってもさまざまなサービスが提供されていますので、主要なCRMについてもご紹介します。

コールセンターシステムと合わせてCRMの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

コールセンターに必須のCRMとは？

CRMとはCustomer Relationship Managementの略で、顧客に関する情報を管理・活用し、関係構築を推進するツールを表します。顧客名や連絡先といった基本情報はもちろん、応対履歴やナレッジをCRMに蓄積することが可能です。

CRMを導入すべき理由

CRMは顧客情報の分析に役立ち、ニーズにあった商品や情報を提供することができます。これまでは大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングが主流でしたが、商品の差別化が難しくなった現在では一人ひとりの顧客との関係性を重視したOne to Oneマーケティングに移り変わりました。そのため、顧客ニーズを分析できるCRMを導入する企業が増えているのです。

コールセンターにおいてもCRMの重要性は変わりません。日々さまざまな問い合わせが寄せられるコールセンターは、顧客の声を直接受け取れる貴重な場です。顧客情報だけでなく、商品に対する課題をCRMに蓄積することで顧客に合わせた応対や商品改善に役立てられます。

CRMとコールセンターシステムの連携機能

コールセンターシステムとCRMの連携によって、以下の機能を利用することができるようになり、効率的な運用が実現します。

・着信ポップアップ機能

着信ポップアップ機能は、電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に顧客情報をポップアップ表示する機能です。顧客情報を閲覧しながら電話対応できるため、顧客に合わせた情報を提供できます。

・クリックトゥコール機能

クリックトゥコール機能はCRMに紐づいた電話番号をクリックすることで即座に電話をかけられる機能です。ビジネスフォンでは電話番号の打ち込みや受話器の上げ下げが必要でしたが、電話のかけ間違いを防ぎ、ワンクリックで効率的に電話をかけられるようになります。アウトバウンド業務（発信）の効率改善に、特に役立つ機能です。

・通話履歴連携機能

通話履歴連携機能は通話終了後に通話ログと録音ファイルをCRMの対応履歴にリンクさせる機能です。コールセンターシステムだけでは顧客応対ごとに録音ファイルを管理する手間がかかりますが、CRMを連携させれば応対履歴と通話録音ファイルを一括して管理できます。

コールセンターにおけるCRMの活用方法

コールセンターシステムとCRMを連携させることで、応対品質の向上や商品改善に役立てることが可能です。

顧客情報を参照しながら応対

CRMを活用することで顧客情報を参照しながら応対することができます。顧客情報といってもカスタマーサポートに寄せられた情報だけではありません。社内の情報基盤であるCRMには営業など、その他の部門を横断して情報が蓄積されていきます。最新の情報をリアルタイムで閲覧でき、顧客の変化を見逃さずに高品質な顧客応対を実現できるでしょう。

例えば、営業が商品を受注する過程の商談履歴をCRMに登録することで、顧客から注文依頼があった際もカスタマーサポートはその経緯を把握して応対できます。逆もまた同様で、カスタマーサポートがアップセルなどの提案をして営業に引き継ぐ際もCRMの履歴をみれば瞬時に情報共有できるメリットがあります。

CRMを顧客情報の管理基盤として利用することで、部門を横断して顧客情報を共有でき、他部門はもちろんカスタマーサポートでも優れた顧客応対を提供できるのです。

顧客情報を分析して商品を改善

CRMに蓄積した顧客情報を分析すれば業務や商品の改善に役立てられます。顧客から寄せられる問い合わせは改善に役立つヒントの宝庫です。一件ずつすべての要望に応えることは困難ですが、顧客情報を分析して頻繁にみられる課題に優先順位をつけるなど、改善の基準を設けることができます。

開発側では一見差し障りのないことでも、顧客によっては課題として認識されるケースが多々あります。自社だけでは気づけない点は顧客の声を頼りにするしかありません。CRMを活用することで効率的に顧客の声を集めることができ、商品改善に役立てられるのです。

コールセンター業務に役立つCRM

一口にCRMといってもさまざまなサービスを提供されています。コールセンターシステムと合わせてCRMを導入する際に役立つよう主要なCRMを紹介します。

Salesforce

Salesforceは15万社以上が利用する世界でトップシェアを誇るCRMです。営業やマーケティング、カスタマーサポートに合わせて特化された機能が搭載されており、自社に必要なプラットフォームを選んで導入することが可能です。

自社に合わせてカスタマイズできる点も大きな特徴です。市場環境の変化に応じて柔軟にアップデートできるため、機動的に運用することができます。他サービスとの連携もサポートしており、トップシェアを誇るだけに幅広いサービスがSalesforceに対応していることも魅力の一つです。

Salesforceとコールセンターシステムの連携については以下の記事でより詳しく解説しています。

Zendesk

Zendeskは規模や業種を問わずカスタマーサポートに特化したCRMです。電話やメール、チャット、ソーシャルメディアといったあらゆるチャネルに対応しており、お客様とのやりとりを一元管理することが可能。チャネルの切り替えをシームレスに行え、効率的にサポート業務を実現できるのが特徴です。

データ分析に役立つ分析機能では、業界のベンチマークデータやカスタマーインテリジェンス、すべてのやりとりの詳細情報を利用できます。業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、アプリ・マーケットプレイスから適当なツールを追加するなど拡張性が高いツールです。

楽テル

楽テルはコールセンターやヘルプデスクの業務に特化したクラウド型CRMシステムです。顧客の問い合わせ管理を中心としたインバウンド業務、テレアポ管理を中心としたアウトバウンド業務の両方に対応できるよう設計されており、FAQデータベースも標準機能として搭載されています。

各種画面のレイアウトなどを担当者自身が簡単に設定できます。また、短期間での導入が可能なことも大きな魅力です。

楽テルとコールセンターシステムの連携については以下の記事で詳しく解説しています。

FastCloud

FastCloudはコールセンターに必要なCRMやFAQシステムなどを網羅し、自由に利用できるクラウドサービスです。同時に利用する席数に応じて課金される形態のため、繁閑に合わせてコストを調節できます。

業務に合わせたカスタマイズにも対応しており、フォントサイズや配色、表示項目を変更できます。直感的でわかりやすいUIにより効率的なサポート環境の構築が可能です。

Fastcloudとコールセンターシステムの連携については以下でも詳しく解説しています。

デコールCC.CRM3

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。ERP・ECシステム・POSシステム・MAツールなどとの連携が可能であり、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語にも対応しています。

また、オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能「ごきげんカウンター」を搭載しているという大きな特徴があり、リテンション施策（人材流出防止策）としても有効です。

デコールCC.CRMとコールセンターシステムとの連携については以下でも詳しく解説しています。

まとめ

CRMは一人ひとりのニーズに合わせた商品や情報提供に必要です。特にインバウンドのコールセンターでは、日々寄せられる問い合わせをCRMに蓄積することで、応対品質の向上や商品改善に役立てられます。コールセンターシステムと連携させることで顧客情報をより効果的に活用することが可能です。

主要なCRMとしてSalesforceやZendesk、FastCloudを紹介しました。コールセンターシステムによって連携できるCRMが異なるので注意してください。「BIZTEL コールセンター」では上記も含め、幅広くCRMの連携に対応しています。コールセンターにてCRMの導入をご検討の際には、コールセンターシステムの連携対応もサービス提供会社に併せてご確認ください。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！
コールセンターシステムのメリットとは？運営側と顧客側のメリットを理解しよう！
コールセンターシステムっていくらかかるの？クラウド型とオンプレ型で異なるコストを理解しよう！
選ぶポイント丸わかり！自社に適したコールセンターシステムの選び方
自社に適した活用が見つかる！コールセンターシステムの活用方法を徹底解説！

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

近年、電話窓口を設けない企業が増えています。この背景には「電話対応はコストである」「電話対応よりも拘束力が弱くリソースの融通がきくメールが便利」いう認識があるようです。しかし、設立から数年がたち、ビジネスが順調に成長している時期だからこそ、お客様からの信頼獲得や接点強化の一環として電話窓口の開設を検討すると良いでしょう。

では、電話窓口を開設する方法にはどのようなパターンがあるのでしょうか。この記事では、メリットやおすすめサービスとともに電話窓口の開設方法を紹介します。

電話窓口を開設する必要性とメリットとは？

電話窓口は、企業と顧客をつなぐ重要な場所です。しかし、以前のようにどの企業も電話窓口を設けている時代ではありません。ICTが発達した現代では、電話以外の通信手段が拡大し、わざわざ電話をかけずともコミュニケーションが取れるようになりました。

Eメールを筆頭に、SNSアカウントを用いたチャットや整備されたFAQなどは、対応コストを押し下げてくれます。もはや、顧客からの質問やクレームに対し、電話窓口で人間が対応する必要はなくなってきているのです。しかし、これはあくまでも「仕組み」の話です。

人間は感情の生き物です。自分が購入した製品やサービスに対する質問、クレームなどにどれくらい真摯に対応するかで、その企業に対する印象が大きく変わるでしょう。

また、電話で実際に人間が応対することにより「ビジネスの実態」を感じさせたり、「組織的な対応ができる」ことを印象付けたりと、信頼の強化が見込めます。

つまり、たとえコストをかけて電話窓口対応を行っても、長期的に見れば顧客の信頼や満足度の強化というメリットがあるのです。実際、世間ではまだまだ「電話窓口がある＝信用できる」という風潮が存在しています。その証拠に、大手企業の大半は何らかの電話窓口を設けています。

いざというときの連絡先が公開されていて、電話をかければ人間が対応してくれる。この単純な事実が顧客に与える安心感は絶大なのです。

電話窓口を開設する方法は？

このように企業のイメージアップや顧客からの信頼強化に寄与する電話窓口は、概ね以下のような方法で開設できます。導入時の概算料金と併せて確認してみましょう。

固定電話回線を契約する（アナログもしくはデジタル）

● 初期費用（施設設置負担金）…36,000円（税別）もしくは無料
● 契約料…月額800円（税別）
● 基本料金…月額2,300円～2,750円（税別）
● 通話料…約2.83円/分〜
※施設設置負担金ゼロのプランは、初期費用がかからない分、月額料金に上乗せとなる場合があります。月額料金が割高になる

電話受付代行サービス

● 初期費用…無料
● 月額費用…受付着信数に応じて3,000円～20,000円程度

IP電話サービスを契約する（050番号を取得する）

● 初期費用…無料
● 月額費用…500円程度（税別）

CTIなどビジネスフォンの導入

● 初期費用…50,000円～
● 月額費用…20,000円～

Skypeの転送サービス

● 初期費用…無料（ただし、PCやインターネット回線が必要）
● 月額費用…850円（日本国内の固定電話・携帯電話と300分通話）

この中で最もシンプルな方法は、固定電話回線の契約です。しかし、固定電話回線の導入は時間的・金銭的コストがかかる割には、仕組みとして洗練されていません。通話以外に便利な機能がなく、電話がある場所で常に待機している必要があります。つまり、「電話に人間が合わせること」を強要されるのです。

したがって、効率よく電話窓口を開設し、運用するためには、自分のビジネススタイルに合わせた選択が必要になります。

各サービスのメリットとデメリット

次に各サービスのメリットとデメリットを開設します。

固定電話回線を契約する（アナログもしくはデジタル）

●メリット

・電話回線と電話機以外に特別な装置が必要なく、開設が簡単。
・電話番号が市外局番から始まる通常の番号のため、信用を得られやすい。

●デメリット

・「電話機で話す」以外の機能が貧弱で、付加価値が低い。

電話受付代行サービス

●メリット

・初期費用がほとんどかからない。
・月間の受電数が少なければ、トータルで割安になる。
・電話応対要員を用意する必要がない。

●デメリット

・電話を受ける人間がビジネスの中身に対して知見がないため、サポート窓口としては利用しにくい。
・一定数以上の受電があると、割高になる。

IP電話サービスを契約する（050番号を取得する）

●メリット

・単一のサービスとしては最も安い。
・プライべートな番号を流用して電話窓口を設けられる。

●デメリット

・「050番号」を使う事業者に対し、信頼性のあるイメージがしづらい。
・組織感や規模感を感じてもらいにくい。

CTIなどビジネスフォンの導入

●メリット

・CTIシステムを組み込んだビジネスフォンならば、電話窓口業務を効率化できる。
・人件費を最低限におさえつつ、高品質な電話窓口を開設可能。
・アンケート機能や音声ガイダンス機能など、単なる電話窓口を超えた「コンタクトセンター」を構築できる。
・クラウドを利用したCTI連携であれば、自社内に専用の設備を抱える必要がない。
・CRMやSFAなど、他部署の顧客情報を管理するシステムと連携して電話業務の効率向上を狙うことも可能。

●デメリット

・初期費用、ランニングコストともに比較的高額になる。
・一定以上のビジネス規模でなければメリットを感じにくい。
・導入前のシステム構築や見積もり、契約などがあり、導入に日数を要する。

Skypeの転送サービス

●メリット

・いわゆる「電話設備」が一切不要である。導入までの期間が短い。
・PCとヘッドフォンがあれば、簡単に電話窓口を開設できる。
・社内の連絡ツールとして威力を発揮する。

●デメリット

・組織感や規模感を出しにくく、対外的な信頼性の強化には直接結びつかない。

まとめ

このように、各サービスは一長一短に見えます。単に安さだけを求めるならば、IP電話サービスやSkype転送サービスが有利でしょう。しかし、顧客からの信頼の強化とともに、サポートの品質を向上させたり、顧客データを分析できたりするのはCTIを含むビジネスフォンです。また、従来のビジネスフォンの弱点であった導入スピードも、クラウド型コールセンターシステムによって改善されています。最短で5営業日程度の導入スピードを誇るサービスもあり、ビジネスの規模が一定以上ならベストな選択肢になり得るでしょう。

電話窓口の開設においては、費用の高低よりも、「自社のビジネス環境にどれだけマッチするか」や「長期的に信頼をどれだけ強化できるか」を重視した選択を心がけてみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜

コールセンターにおける電話対応業務の改善・強化に向けたソリューションとして、CTIシステムが注目されています。しかし、その選び方や強み・弱みを詳細に把握できているでしょうか。CTIはビジネスの規模や形態によって最適なソリューションが変わるため、しっかりとポイントを整理して比較しなくてはなりません。

本稿ではCTI比較のポイントを整理しながら、最適なCTI選定の一助となるような情報を提供します。

→  CTI サービス（主要 5社）の【機能・料金などの比較表】は、こちらの資料に掲載しています

CTIとは

CTIの概要

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話とコンピューターをつなぎ、それぞれを連携して動作させるシステムのことです。CTIにより、基本的な電話機能のみならず、CRMなどの外部システムとの連携が可能となります。また、IVR（音声ガイダンス）や通話録音のような便利な機能を備えているサービスも存在します。

CTIを導入することで、発着信や通話の履歴といったデータがコンピューター上で扱えるようになるため、業務の効率化や応対品質の向上に役立てることができます。

CTIとPBXの違い

CTIと混同されやすいシステムとして、PBXが挙げられます。PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「複数の内線・外線の接続を調整するシステム」を指します。PBXは発着信の制御や内線通話、転送などの機能を提供します。

CTIは電話とコンピューター全体の制御を行う仕組みであるのに対して、PBXは電話機能のみの制御を担当します。CTIにより制御されるシステムの一つがPBX、と捉えるとわかりやすいでしょう。

最近ではCTIとPBXの機能を兼ね揃えたサービスが多く、混同して使われる場合もあります。

CTIの機能

それでは、CTIにはどのような機能が備わっているのでしょうか。以下では、CTIの主な機能について紹介します。

CRM・SFA・MA連携機能

CTIは単独でも利用できる機能がありますが、CRM（Customer Relationship Management：顧客管理システム）やSFA（Sales Force Automation：営業支援システム）、MA（Marketing Automation：マーケティングオートメーションツール）といった外部システムと連携して活用されるケースが多いです。

例えば、着信時に顧客情報をポップアップで表示させ、顧客の名前や応対履歴を確認しやすくするような取り組みが実現できます。また、CTIによっては通話録音機能を備えている製品もありますが、録音したデータをCRMなどに記録されている顧客応対履歴と紐づけて保存するといったことも可能です。

CTIとCRM・SFA・MAの連携によって、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながる、様々な仕組みを構築できるでしょう。

コールセンター管理機能

CTIにはコールセンターシステムの機能を持つものもあります。コールセンターシステムに備わっているACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）は、あらかじめ設定したルールに沿って、オペレーターへ着信を振り分けることを可能とします。
ACDを活用すれば、応対スキルや業務量に応じて入電の優先度を設定するなど、コールセンター全体におけるパフォーマンスの最大化を図れるでしょう。

また、稼働状況のモニタリング機能を活用することで、通話数・保留数・待ち呼数などの数値確認や、オペレーターの業務ステータス（通話中・後作業中・昼休みなど）の把握も可能です。

これらの機能により、さらに効率的なコールセンター運営が実現できます。

アウトバウンド（架電）業務向け機能

受電だけでなく、架電業務を効率化する各種機能が備わっているCTIもあります。

例えば、プログレッシブコール機能では、登録した架電先リストに自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続することができます。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。

また、プレディクティブコール機能では、同様に架電先リストに対して同時発信できることに加え、オペレーターの通話が終わるのを待たず、あらかじめ設定した時間が経過したタイミングで自動で次の架電を行うことができます。こちらの機能は、より不在率が高く、なかなか繋がらない架電リストへアプローチする際に有効です。

さらに、CRM連携に付随するクリックトトゥコール機能を用いれば、CRM上で表示された電話番号にクリックするだけで顧客に架電できるようになり、手間を削減できるでしょう。

その他の高度な機能

CTIの製品によっては、チャットボットや音声認識サービスとの連携など、より高度な機能を備えているものもあります。
チャットボット連携では、チャットからオペレーターとの通話へ誘導できるほか、顧客とチャットボットの会話内容がオペレーターのPC上で確認できるため、スムーズに応対を引き継ぐことができます。

また、音声認識サービスと連携して、通話中の会話内容をリアルタイムでテキスト化し、PCへ表示することが可能です。さらに、音声認識サービスの要約機能の併用により、CRMへの応対履歴の効率的な登録も期待できます。

→  CTI サービス 主要 5社の【機能の比較表】はこちら

最適なCTIはクラウド？オンプレミス？

昨今、あらゆるICTシステムがクラウドに置き換えられています。これはCTIも例外ではありません。ストレージやビジネスアプリ、基幹システムなどもクラウドによって提供されています。もちろんこれは単なる流行ではありません。クラウドがトレンドとなっている背景には、ビジネスにおけるさまざまなメリットがあるのです。

そこで、まずはクラウドとオンプレミスの比較を見ていきましょう。

○クラウド型

・メリット

自社内にサーバーやネットワーク機器（電話回線も含む）などのハードウェア資産を持たず、ベンダーから間借りする形態であるため、調達コストがかからない。また、導入スピードも速く、短納期かつ低コストで新しいシステムを立ち上げられる。

・デメリット

システム構成がサービスを提供するベンダーのプランに依存するため、ややカスタマイズ性が低い。また、オンプレミス型のクローズドネットワークとは異なり、外部との通信が発生するため、セキュリティリスクがある。

○オンプレミス型

・メリット

ハードウェアやネットワークの構成をきめ細やかに設定でき、カスタマイズ性が高い。また、クローズドネットワークでセキュリティ性を高めやすく、他システムの連携も容易。

・デメリット

システムの要件定義や設計、実装などをゼロベースから行うため、短納期での導入が難しく、導入費用も高い。また、スケーラビリティの確保や運用管理にもコストがかかり、事業の足かせになりがち。

このようにクラウド型とオンプレミス型は、一長一短のように見えます。しかし、実際にはコスト面での恩恵が大きいクラウド型に軍配が上がるでしょう。特にコールセンター向けCTIの場合、導入に至る動機の多くは「効率化・コスト削減」です。

また、主要CTIの多くはセキュリティ対策や他システム連携にも注力しており、クラウド型特有のデメリットも解消されつつあります。つまり、今後はクラウド型コールセンターシステムのCTIを選択するメリットのほうが大きい、といえるでしょう。

CTIの導入目的

CTIを選ぶ際には、まず導入目的を明確にすることが重要です。

以下では、主なCTIの導入目的を紹介します。

業務効率化とコスト削減

CTIシステムの導入によって、オペレーター業務の効率化が図れます。例えば、上述した通り顧客管理システムと連携することで、着信したタイミングですぐに顧客情報や活動履歴の確認が可能となります。

加えて、着信の振り分け機能により、オペレーターの業務量の平準化も実現できるでしょう。結果として、作業時間の短縮やコスト削減にもつながります。

また、アウトバウンド業務においては、クリックトゥコール機能や、自動発信の機能も有効です。大量に架電を行わなければならない場合においても、オペレーターの作業負荷を削減できるでしょう。

応対品質の改善

上述の通り、着信時に顧客情報を表示することで、スムーズな案内や本人確認が可能となり、顧客のストレスを軽減できます。

過去の応対履歴を参考に顧客応対を実施すれば、顧客に「自分のことを分かってくれている」と感じてもらえる可能性が高くなります。その結果、顧客満足度やロイヤルティの向上につながるでしょう。

また、通話の録音ファイルをストレージに保存する機能を提供している製品もあるため、受付した内容に間違いがないかの確認や、スタッフの電話応対の指導などに活用することもできます。

通話データを他のシステムに連携

CTIは、通話に関する情報を他のシステムに連携できます。例えば、CRMやSFAの顧客応対履歴に通話録音ファイルを紐付けたり、Slackなどのビジネス用チャットに顧客から着信があったことを通知したりすることが可能です。

このほかにも、現在利用しているシステムやツールと電話の情報を組み合わせることで、様々な業務改善を実現できます。

顧客データの分析と活用

近年では、AI技術の発達とともに、社会のあらゆる分野においてデータの活用が重要視されています。

顧客とのタッチポイントとなるコールセンターでは「問い合わせ内容」や「通話内容の録音データ」など、顧客のリアルな意見を含む様々なデータが収集できます。CTIやCRMにより蓄積されたこれらのデータを分析することで、コールセンターの応対品質向上に向けた施策や、商品・サービスの改善点などを見出せるでしょう。

テレワーク環境の実現にも有効

CTIのなかには、ソフトフォンと呼ばれるPC上で操作できる電話機が備わっているものもあります。
ソフトフォンを利用する場合、パソコンに専用のソフトウェアをインストールすることで、インターネット回線を介して通話が可能となるため、テレワークでのコールセンター環境の構築がしやすくなるでしょう。

CTIの稼働状況モニタリング機能によってオペレーターの業務ステータスも把握できるため、テレワーク環境で悩みのタネになりやすい「オペレーターの状況が把握しにくい」という問題も解決できます。

導入失敗を防ぐ！CTI比較のポイント7つ

それでは実際にクラウド型CTIを比較する上でおさえるべきポイントを整理していきます。

クラウド型CTIの比較ポイントは、主に以下の7つに集約できるでしょう。

①得意とするコールセンターの規模（ビジネスの規模）

小～中規模のコールセンター（10席から100席規模）であれば、短納期でのシステム構築や柔軟な運営が可能で、スケールしやすいサービスが有効です。

また、席数が少ない場合であっても、質の高い顧客体験を提供するためには機能が充実したシステムが必要です。よって、小規模でも価格を抑えて導入でき、かつ、様々な機能が利用できるクラウド型CTIを選択することもポイントといえるでしょう。

一方、大規模コールセンター（100席超）の場合は、安定性・信頼性・トラブル発生時のサポート体制・セキュリティ対策を重視すべきです。

大規模なコールセンターは、システム障害などのトラブルが発生した際に顧客に与える影響も大きくなります。そのため、システムトラブル発生時のサポート体制が充実しているかどうかは重要なポイントです。

また、近年では、クラウド型でもセキュリティ・可用性などに優れたサービスが登場しており、大規模なコールセンター構築においても有効な選択肢となっています。

②業務タイプ（インバウンド・アウトバウンド）

「インバウンド（受電）」「アウトバウンド（架電）」それぞれの業務にどの程度対応できるかも重要な比較ポイントです。

インバウンド業務とは、顧客からの電話を受けて対応を行う業務のことです。主に商品・サービスの問い合わせや予約受付・受注などがこれに該当します。

インバウンド業務に対応したCTIでは、着信時の顧客情報のポップアップ機能に加え、コールセンターシステムや自動音声応答（IVR）などの機能が備わっています。

一方でアウトバウンド業務とは、コールセンター側から架電を行う業務のことです。アンケート調査や販売促進活動・アポイント取りなどが該当します。

上述した通り、クリックトゥコール機能やシステムが自動で架電するプログレッシブコール機能・プレディクティブコール機能などの活用が有効です。

サービスによって有する機能が異なるため、導入するコールセンターの目的によって選ぶべきシステムも異なります。

そのため、自社が必要とするシステムに合わせて製品を選択することがポイントです。

③機能

「何でもできるCTI」ではなく「自社のコールセンター業務に必要な機能を持ったCTI」を選定していきましょう。
そのためには、あらかじめ自社に必要な要件を洗い出したうえで、それぞれのCTIサービスが備えている機能と比較する、いわゆるFit&Gap分析が有効です。Fit&Gap分析により、システムの機能が過剰になってしまったり、逆に不足してしまったりする事態を避けることができます。

また、コストパフォーマンスを考え、最小構成時の価格やオプション機能の種類なども検討したいところです。

④カスタマイズ性

オンプレミス型のシステムであれば自社の業務やシステムに合わせて比較的自由にカスタマイズを実現できますが、クラウド型はサービス内容がパッケージ化されているものが多いため、カスタマイズ性という視点ではやや劣る側面があります。それだけに、自社の業務に合わせたカスタマイズの可否は、重要な選定ポイントです。

CTIシステムの選定時には、上述したFit&Gap分析と合わせ、自社の必須要件が標準機能にない場合にカスタマイズで実現できるのか、またその際の費用はどの程度なのかを比較することが大切です。

⑤外部連携の可否

すでに社内で利用しているシステム（CRMやSFAなどの顧客管理システム）との連携が可能かどうかも選定ポイントになり得ます。ICT（情報通信技術）のシステムは連携によってシナジー効果を生みやすいため、外部連携が可能かどうかで導入の成否が決まるといっても過言ではありません。特に、着信した電話番号と紐づいた顧客情報を自動でパソコン画面にポップアップ表示するCRM連携ができると、受電業務の効率は劇的に改善します。

また、他社のパッケージやアプリとの連携に、どれだけのコストがかかるかも把握しておきましょう。
一般的に、カスタマイズ性の高いオンプレミス型のほうが柔軟なシステム間連携を実現できますが、クラウド型CTIであっても、主要なアプリケーションとの連携はサポートしているケースが多いです。自社が利用しているシステムと連携ができるかどうかは必須の確認事項といえるでしょう。

⑥トータルコスト

コストは導入から運用保守までにかかるトータルコストで比較します。初期費用や月間利用料に加え、保守契約期限が切れたタイミングで発生するシステム更改費用なども織り込んで、5〜10年程度のスパンでシミュレーションを行うことをおすすめします。

クラウド型CTIは、「初期費用＋座席数や拠点数に応じた従量課金」が一般的です。自社のビジネス規模に応じて最適なものを選んでいきましょう。クラウド型であればベンダーが行うシステム保守に期限がないため、自社が求める機能要件を満たしている限りはオンプレミス型のようにシステムの入れ替えを行う必要がありません。

ちなみにオンプレミス型の場合、ハードウェア購入費やシステムの開発費が初期費用として発生するほか、運用保守費用がランニングコストとなります。

導入時には多額のコストが必要ですが、長期的に運用すれば費用面でメリットがある場合もあります。ただし、保守契約期限が切れた際の買い替えや、将来的な機能拡張にかかる導入・開発費用も視野に入れて検討するべきでしょう。

⑦サポート体制と導入実績

まず、自社の業務に合わせてサポート要件（対応してほしい時間帯、範囲など）を決め、可能な限りそれに近いものを選定していきましょう。

また、導入実績は一つの評価指標となります。特に、自社と同じ業種や業態への導入実績があるかどうかもあわせてチェックしてみましょう。そのような実績が豊富なシステムであれば、業務面での知見を活用したスピード感のある導入ができる可能性が高く、運用開始後の安定性にもつながりやすいです。

主なクラウド型のCTI５サービスを比較

それでは、比較ポイントが整理できたところで、より具体的に主要CTIを比較してみます。今回比較するのは、国内で特にシェアが高い、以下5つのクラウド型CTIソリューションです。

● BIZTELコールセンター
● 楽天コネクト
● CT-e1/SaaS
●GENESYS Cloud CX
● BlueBean

【BIZTELコールセンター】

BIZTELコールセンターは、クラウド型CTIのなかで最も利用されているシステム※1 です。規模に関わらずどのようなコールセンターにもマッチする国内有数のCTIといえます。
インバウンド・アウトバウンド両対応で、外部システムと連携するためのAPI機能を多数用意しており、ユーザ固有の仕様にも柔軟に対応できます。

さらに、BIZTELコールセンターはセキュリティの堅牢性も強みです。導入実績は2,000社以上と国内トップ※2 であり、小規模から大規模まで幅広く対応することが可能です。
導入スピードも最短5営業日と速く、機動性が高いCTIです。通話にかかる費用が大幅に削減された企業の事例もあり、コストカットも見込めます。

【楽天コネクト】

楽天コネクトは、楽天コミュニケーションズ社が提供するクラウド型CTIシステムです。プランによっては1席から導入可能で、最低利用期間も1ヵ月と手軽に導入ができます。
規模の大小にかかわらず柔軟な導入が可能であり、簡単・スピーディーにコールセンター環境が構築できる「楽天コネクトSpeed」に加え、メールやチャットなどの多様なチャネルに対応できる「楽天コネクトStorm」の2つのサービスから選択できます。
1,200社以上の導入実績を誇り、また初期費用が安いことも強みです。ただし、カスタマイズについては、問い合わせて確認する必要があります。

【CT-e1/SaaS】

CT-e1/SaaSは、コムデザイン社が提供するクラウド型CTIシステムです。小規模なコールセンターにマッチし、インバウンド・アウトバウンドに対応しています。

災害時を想定したネットワーク冗長化が可能で、導入スピードも速いことが強みでしょう。さらに、開発エンジニアによって提供される高品質なサポートも評判を呼んでいます。

また、運用開始後のカスタマイズ費用がかからない点も大きな特徴です。

【GENESYS Cloud CX】

GENESYS Cloud CXは、ジェネシスクラウドサービス社が提供するクラウド型CTIシステムです。

電話をはじめ、チャットやビデオコールなどを統合したソリューションを提供しており、自動応答を実現するIVRやマルチチャネル環境の運営状況をリアルタイムで確認できるレポート機能なども含んだ、幅広い機能を利用することができます。

【BlueBean】

BlueBeanは、ソフツー社が提供するクラウド型CTIシステムです。インバウンド・アウトバウンド両機能を備えており、特にプレディクティブ発信やリスト管理などのアウトバウンド機能が標準で利用できる特徴があります。
簡易的なCRM機能を備えており、単体で顧客情報を管理することも可能です。

→  各サービスの機能・料金などについての【詳細な比較表】は、
　 こちらからダウンロードできます

※1 ※2
デロイト トーマツ ミック経済研究所より2022年9⽉に発刊された、『マーテック市場の現状と展望 2022 クラウド型CRM市場編（第6版）』による。

まとめ

CTIシステム導入に際しては、コールセンターの規模や電話業務の内容など、さまざまな選定基準があります。それだけに比較ポイントの整理は重要なのです。

しかし、必ずしも自社の選定基準に合致したCTIが存在するとは限りません。妥協や譲歩が必要なこともあります。

ただし、重要な比較ポイントを把握しておけば、自然と最適なソリューションが見つかるはずです。
今回紹介した7つのポイント「規模」「業務タイプ」「CTI機能の内容」「カスタマイズ性」「外部連携」「トータルコスト」「サポート体制と導入実績」は、忘れずにチェックしましょう。本稿を参考にしながら、ポイントを抑えたCTI比較を行い、お客様はもちろん、電話応対に従事している人たちの満足度の上がるシステム選定をぜひしてみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

コールセンター運営における重要なKPIについて、応答率と稼働率、AHTの3つが最重要KPIと、前回までのブログで触れました。ただ、これはあくまでの顧客視点で見た場合です。

内部の企業視点で見た場合、最も重要なKPIはオペレーターの「離職率」です。
というのも、離職のもたらす悪影響は軽視できません。

簡単に説明すると、
「離職 ＝ 知識とスキルの高いベテランから、知識とスキルの低い新人に置き換わる。」
これがどのようなリスクをはらんでいるのか整理しましょう。

離職によって起こりうる運営リスク

①生産性が落ちる

新人はベテランより、時間あたり処理件数が少ない　→　電話がつながりにくくなる　→　お客様からクレームを受けやすくなる　→　管理者の負担が増す。

②精度が落ちる

新人は業務に不慣れ。知識やスキルも不安定　→　ミスが増える　→　ミスのリカバリー作業が増える　→　管理者の負担が増す。

③クレーム対応が増える

新人の未熟な応対により、クレームが発生しやすくなる　→　クレームの二次対応が増える。新人のメンタルケアも必要　→　管理者の負担が増す。

④採用コストが増える

募集費用、紹介費用の発生　→　運用コスト増　→　会社からコストダウンの要求　→人員削減、生産性改善など何らかの追加作業が発生　→　管理者の負担が増す。

⑤新人を教育しなければならない

研修準備や研修に一定時間（期間）が必要　→　管理者の負担が増す。

⑥業務に慣れるまでは、新人をフォローし続けなければならない

デビュー後もしばらく、モニタリングや指導が必要　→　管理者の負担が増す。

離職の問題は、管理者の負担を著しく増やすことです。
管理者の負担が増すと、本来すべきことがどんどん出来なくなり、さらにパフォーマンスが低下する悪循環に陥ります。

離職率管理の目安

離職の発生傾向は、10人程度のコールセンターでは少ないものの、20人を超えたあたりから離職者が増え始め、規模が大きくなるにつれ離職者も増えます。
またコールセンターを立ち上げると、最初の1年目はだいたい離職率50％くらいになるでしょう。

それでは離職率の目安となる基準はどのくらいでしょうか。
従業員が非正規社員（アルバイト、パート、派遣）中心のコールセンターでは、年間36％を目安として、それ以上であれば離職者が多すぎると判断できます。
派遣社員比率や正社員比率が高いほど、離職率は激減します。

離職防止策

離職防止策として鍵になるのは、”真の離職理由”を把握することです。
それさえ分かれば、正しい是正策を立てられ、同じ理由で辞めていく人を減らすことができます。

では、離職する本当の理由は何なのでしょうか。
辞める人が本当の理由を述べるケースは稀で、たいていは「一身上の都合」や「家族」を理由にしたものが多いですね。

その”真の離職理由”を本人から聞き出すためには、離職する人と親しい人から聞き出してもらう方法や、離職後に本人とコンタクトを取り、”今だから話せる本音”を聞き出す方法があります。

一般的に離職理由として多いものは、以下の4つがあげられます。

①採用のミスマッチ
②人間関係
③待遇面での不満（現状のままでいることの不安）
④（本当に）家族や自己都合

人数の多いコールセンターでは、特に「①採用のミスマッチ」のケースが多いようです。
採用予定人数が集まらないため、スキル不足と分かっていても、やむを得ず取ってしまった人材がそれで、そういう人は結果的に辞めていくことが多いのではないでしょうか。

採用のミスマッチを減らす試みとして成功した例では、採用面接時にSVを同席させると失敗率が低下しました。
現場のことを一番知っている人間であれば、面接での話や様子で、この人が続くか無理か分かるようです。

また採用時のチェックの仕方で離職を減らせます。
それは先天的資質（性格など）を、後天的資質（知識やスキル）や経歴（実績）に優先してチェックすることです。
というのも、後天的資質は教育や時間が解決しますが、性格など先天的資質は教育や時間で解決するのは困難だからです。

■チェックポイント

このほか、求人サイトや企業ページに掲載したコピーにも、ミスマッチを生む原因になっていないかチェックが必要です。

離職コスト

さらに別の対策として、離職コストを管理者に理解させることも有効です。
離職コストとは、離職によって無駄になってしまった人材採用および育成コストのことです。

大人数のコールセンターや離職率の高いセンターでは、離職によって無駄になったコストが膨大になります。
にもかかわらず、そのことを理解している人は多くありません。
それは直接見えるコストではないからです。
その見えないコストを明らかにすることで、周囲の理解と協力を得るきっかけにすることができます。

かつてある金融業界の企業で調査したことがありました。
そこは200人が働くコールセンターで、全て派遣社員を採用していました。
銀行取引業務のため、業務難易度が最も高く、年間の離職率も63.7％と高い水準です。
年間の就職者数が177人で、その年の離職者数は129人。
このセンターで試算したところ、年間にかかった新人育成コストは1億500万円。
そのうち離職で無駄になった新人育成コスト（離職コスト）は2,500万円にも上りました。

このことをセンター長以下管理者に伝えると、全員が驚愕。
直ちに離職防止策を真剣に検討しました。

金額にすると、さすがにインパクトありますよね。
このように、離職率だとピンと来なくても、金額に換算するとリアリティが増し、何とかしようという気になります。

このコストの内訳として、以下のものを含めて考えます。

【前提条件】
・従業員を新人と一人前（既存、ベテラン）の二種類に定義。
・一人前と判断できる時期を、デビューから1年とする。
※一人前：人に頼らず、おおむね一人で業務を遂行でき、AHTなど会社の目標水準で対応できる。
・業務デビューしても、一人前になるまでに離職した場合は、教育が無駄になったと定義。

【必要な情報】
(a)一人あたり採用コスト（求人募集費、採用までかかった人件費。）
(b)新人一人あたり平均研修時間(1日あたり）
(c)新人一人あたり平均研修期間
(d)支払い単価（研修時給を設定している場合は、通常の時給と分けて計算。）
(e)デビュー後、一人前になるまでに実施する一人あたり平均フォロー教育時間（1か月）
(f) 教育担当者の1時間あたりコスト
(g)教育担当者の研修実施時間(1年間あたり)
(h)採用人数(1年間あたり)
(i)新人の離職人数(1年間あたり）

(a + (b × c × d) + (e × 12か月 × d) + (f × g ÷ h)) = 新人一人あたり育成にかかるコスト(j)

j × h = 新人育成コスト（1年間あたり）

j × i = 離職コスト（1年間あたり）

離職コストは教育担当部門、SVなど管理者で共有しましょう。コスト削減の観点で離職防止策を検討するほうが、単に離職率のデータをもとに検討するよりも、より具体的な対策を立てやすくなります。

離職率改善の基本は、離職予備軍の早期発見・即行動

新人の離職防止策としては、新人の期間を細分化して検証することで、課題を見つけやすくなります。

① 最初の研修期間中の離職者。
② デビューから3か月までの離職者。
③ デビューから6～12か月までの離職者。

これまでの調査例では、上記①～③で離職理由が異なることがよくありました。
この中で一番注意すべきは、「①最初の研修期間中の離職者」です。
よく見られる課題は大きく三つ、「採用のミスマッチ」と「新人の不安、自信喪失」、「不適格な教育担当者の資質・スキル」です。

採用のミスマッチであれば、採用基準や採用方法、求人情報誌・サイトに掲載されているコピーや業務内容を一度見直してみましょう。
離職・転職理由に、「自分が思っていたのと違った」とあれば、採用時の説明を見直しましょう。
「研修についていけなくなった」とあれば、採用基準や選定プロセスに問題が無かったか検証してみましょう。

新人の不安や自信喪失であれば、あきらかにメンタルフォローが不足しているので、研修期間中は常に声をかけ、研修後も必要に応じて補習するなど丁寧にサポートしましょう。
また研修内容が分かりにくくないか、詰め込み主義になっていないか、受講生の理解度を高められるような配慮や演出はあるかチェックしましょう。

教育担当者の資質やスキルの適格性については、研修内容を観察する必要があります。何も知らない新人の立場で考え行動できているでしょうか、献身的に振る舞えているでしょうか。「こんなこともわからないの？」と言うような人は、ちょっと？ですね。

経験値の高いベテランの離職については、同じ仕事内容を続けることによる飽きや家庭の事情など、やむを得ない理由が増えてきます。
処遇面や未来に希望が持てなくなるというケースも散見されます。
優秀な人材を引き留めるための、処遇面での優遇やアルバイトから契約社員・正社員登用のキャリアパスなど、長く働ける環境づくりも欠かせません。

これらすべての対策に共通するのは、常に従業員を観察し、表情が良くないなどストレスの兆候を少しでも感じたら、早めに声をかけて話を聞き、解決できることであれば手を打つことが基本になっていることです。

本人から「辞めます」と言われたときは、既に時遅しです。
普段からスタッフとのコミュニケーションを欠かさないこと。
部下をよく観察すること。
これも上司・管理者の大事な仕事です。

＊【ゼロから学ぶコールセンターのKPI（管理指標）】
「つながりやすさ」を考える。（応答率）
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足？顧客体験？
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。

顧客からの問い合わせを解決するのがコールセンター業務と思う方も少なくありませんが、それだけではありません。コールセンター側から電話をかけることも数ある業務の一つです。

自社の電話業務を正確に把握しなければ最適なコールセンターシステムは選べません。本記事ではインバウンドとアウトバウンド業務について解説し、それぞれに特化したコールセンターシステムの機能をご紹介します。

自社業務に適したコールセンターシステムの導入をご検討の際にぜひご活用ください。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は「インバウンド」と「アウトバウンド」の２つに大きく分かれています。各業務によってコールセンターシステムの機能が異なるため、自社の業務を必ず把握しましょう。

インバウンド業務とは？

インバウンド業務とは顧客からの電話を受ける業務です。外から中に入り込むというインバウンドの語源が転じて、問い合わせに応対する業務をインバウンド業務と呼ぶようになりました。

一口にインバウンド業務といっても顧客から寄せられる問い合わせはさまざまです。サービス内容や製品の使用方法がわからないとき、不具合があった場合もコールセンターに問い合わせると思います。また、商品の申し込みや注文、資料請求にも電話を利用する場面が少なくありません。そのほか、クレーム対応など顧客からの問い合わせに応対する業務全般がインバウンド業務に含まれます。

アウトバウンド業務とは？

アウトバウンド業務とはコールセンター側から顧客に電話をかける業務です。インバウンド業務とは反対に、中から外に流れ出るというアウトバウンドの語源が転じて、コールセンターから電話を発信する業務をアウトバウンド業務と呼ぶようになりました。

具体的には新規顧客を開拓するためのテレアポ、セミナーや展示会開催の告知といった販促目的の電話営業が挙げられます。また、世論調査や商品利用者へのアンケートなどの調査を目的とした電話もアウトバウンド業務に含まれます。

コールセンターシステムの業務別機能

コールセンターにはインバウンド業務とアウトバウンド業務があり、コールセンターシステムは業務に応じて特化しています。各業務に応じて異なるコールセンターシステムの機能について解説します。

インバウンド型コールセンターシステムの機能

インバウンド業務では顧客応対に要する時間や品質が求められます。そのため、インバウンド型コールセンターシステムには顧客応対を効率化し、品質を高める管理機能が搭載されています。

【ACD機能】

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、顧客からの電話着信を管理する機能です。手の空いているオペレーターや待機時間など、設定に合わせて着信を振り分けることが可能です。

ACD機能は顧客対応の効率化に役立ちます。ビジネスフォンであれば、手が空いているオペレーター各自の判断で電話を取り上げる仕組みです。この仕組みでは受話器を取り上げる手が早いオペレーターのみに問い合わせが集中してしまい、待機時間のばらつきが生じてしまいます。

インバウンド業務では、ACD機能を活用することでオペレーターの待機時間を一定に保ち、着信が振り分けられた段階でスムーズに顧客応対に移ることができます。

【IVR機能】

IVRとは、Interactive Voice Responseの略で自動音声により顧客応対する機能です。問い合わせの際に「〜の方は1番、〜の方は2番を押してください」といった音声案内を受けたことはないでしょうか。顧客のダイアル操作に合わせて、あらかじめ登録した音声を再生し、適切な回答を提供します。

IVR機能はコスト削減や応対品質の向上に役立ちます。頻繁に寄せられる問い合わせは、よくある質問としてIVRに回答を登録し、オペレーターを介さずに回答することが可能です。必ずしもオペレーターが必要ではないため、コストをかけずに24時間の電話対応を実現できます。

また、問い合わせの種類をIVRに登録し、顧客にダイアル操作をしてもらうことで、初めから担当のオペレーターにつなげられます。事前に問い合わせの種類がわかれば、顧客をたらい回しにすることなく、スムーズな顧客応対を提供できるでしょう。

【CTI機能】

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略でコンピューターと電話の統合を意味します。つまり、通話音声データをデジタル化し、ネットワーク回線を介してコンピューターと連携できる機能です。

顧客からの着信を取る前に、電話番号から顧客情報を検索し、パソコン画面上にポップアップ表示する機能が一般的です。CRMなどの顧客管理システムとCTI連携させれば、これまでの応対履歴や問い合わせ内容など、詳細な顧客管理情報を閲覧しながら応対できます。

顧客応対の品質が問われるインバウンド業務ではCTIシステム導入が欠かせません。蓄積した顧客情報を活用することで、優れた顧客体験を提供できます。

アウトバウンド型コールセンターシステムの機能

アウトバウンド業務では大量に電話をかける場面が多いので、無駄を省いた効率性が求められます。そのため、アウトバウンド型コールセンターシステムでは効率的に電話をかける機能が搭載されています。

【オートコール機能　※】

オートコール機能とは架電先リストに自動で架電し、IVR機能による自動音声でメッセージを伝える機能です。オペレーターを介さずに発信できるため、架電効率アップやコスト削減につながります。

アンケート調査や料金未収の方への督促といった場面でよく利用されます。商品紹介をオートコール機能に任せ、アップセルの段階でオペレーターに引き継ぐといった活用も可能です。

※BIZTELでは現在、提供しておりません。

【プレディクティブダイアリング機能　※】

プレディクティブダイアリング機能は登録した架電先リストに一斉に電話をかけ、顧客が応答したコールのみをオペレーターにつなげる機能です。不在や話し中のお客様に電話をかける無駄を省き、架電効率の向上に役立ちます。

一件ずつ電話番号を打ち込み、受話器を上げ下げする手間がなくなるのも魅力の一つです。オペレーターは電話応対に集中でき、後処理が終わるまで次の架電先と接続されることもありません。

※BIZTELでは現在、提供しておりません。

【クリックトゥコール機能】

クリックトゥコール機能はコンピューター画面上の電話番号をクリックすることで電話をかけられる機能です。コールセンターシステムやCRMに登録した電話番号をもとにクリックひとつで簡単に架電できます。

ビジネスフォンでは、電話番号の打ち込みが効率を下げる原因の一つでした。一件あたりでみれば少なく感じますが、一日数十件、数百件架電することを考えれば電話番号の打ち込みだけにかなりの時間を消費してしまうでしょう。クリックトゥコール機能を活用することで時間短縮だけでなく、間違い電話も防ぐことができ、アウトバウンド業務では欠かせない機能です。

まとめ

コールセンターにはインバウンドとアウトバウンド業務があり、各業務によってコールセンターシステムの機能が特化しています。インバウンド業務では顧客応対の業務効率化や応対品質の向上が重要です。一方、アウトバウンド業務では架電効率の向上に役立つ機能が搭載されています。

コールセンターシステムを選ぶ際は、まず自社の業務がどちらなのか把握しましょう。そして、業務の種類に合わせてシステムをピックアップすることが、自社に適したコールセンターシステムを導入するポイントです。

また、コールセンターシステムにはクラウドサービスで提供しているタイプと、オンプレミスで提供するタイプとがあります。こちらも費用や運用方法などの条件によって、企業ごとに合うもの、合わないものがありますので、ぜひ検討してみてください。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

顧客の問い合わせを受け付けるために専用の電話窓口やコールセンターを設置している企業は少なくありません。顧客の課題解決だけでなく、顧客の声が商品の改善に役立つからです。

しかし、コールセンターは設置するだけでは意味がありません。適切な顧客応対・顧客管理を提供できる体制やルール、そしてコールセンターシステムが必要です。コールセンターシステムを導入することで業務を効率化でき、顧客情報を活用できる仕組みを構築できるのです。そのほか、コールセンターシステムを活用したさまざまな取り組みが行われています。

おそらく、この記事をご覧の方は、すでにコールセンターシステムのメリットについてはご存知かと思います。では導入後の活用イメージについてはどうでしょうか？現場でどのように活用すればいいのかイメージがつかないといったお悩みを抱える企業も少なくありません。本記事ではそんなお悩みを解決するために、コールセンターシステムの活用方法をご紹介します。

コールセンターシステムについての概要はこちらから

1コールセンターシステムの活用方法

コールセンターシステムの活用方法は企業によってさまざまです。初めから搭載されている機能を業務に組み込むこともあれば、コールセンターシステムにカスタマイズを施して企業独自のワークフローを構築するといった活用もなされています。自社に適した活用方法をイメージするためにも、コールセンターシステムを利用した企業の取り組みを解説していきます。インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらのコールセンターにおいても参考になる内容ですので、ぜひご覧ください。

CRMで顧客情報を逃さず蓄積

コールセンターはお客様からの声を直接受け取れる拠点です。顧客の声には商品の改善や営業担当者の活動に役立つデータが含まれており、活用しない手はありません。しかし、顧客情報を蓄積しようにもExcelやアナログな手段では情報入力に時間がかかり、連携にも手間がかかります。そこで顧客情報を効率的に管理するために多くの企業が導入しているのがCRMです。

CRMをコールセンターシステムと連携することで、コールセンターにおける顧客情報をより効果的に活用することができます。CRM本来の管理機能として、顧客ごとにこれまでの応対履歴を残せることはもちろん、コールセンターシステムのCTI機能を活用することで、蓄積された顧客情報をコンピューター画面上にポップアップ表示することが可能です。そのため、応対するオペレーターが毎回異なっても常に最新の状況を把握でき、応対品質・顧客満足度の向上につながります。

IVRで問い合わせ数削減

労働力人口の減少に伴い、どの業界も人材不足の問題を抱えています。それはコールセンターでの電話対応の現場においても例外ではありません。コールセンター業務は商品に対する幅広い知識が求められ、リアルタイムで顧客に回答しなければならないために業務負荷が高く、離職率が高い傾向が見られます。事業を拡大させようと思っても、顧客サポートの受け皿となるオペレーターが足りなければ、コールセンターの運営に支障をきたします。

オペレーター不足を補う手段としてコールセンターシステムのIVR機能の活用が効果的です。IVR機能はあらかじめ設定した自動音声で顧客応対を行います。顧客の問い合わせは似通ったものが多く、よくある問い合わせとしてパターン化できるものが大半です。そのため、よくある問い合わせの回答をIVRに任せることで、実際にオペレーターが対応する通話数の削減に役立ちます。

自由な設定変更で運営を機動的に

ビジネスフォンを利用していて気にかかるのが席替えや部署移動、拠点移転の際の電話設備の設定です。フロアを移動するだけなのに電話回線の引き直しや端末の設定を変更するのは手間がかかります。また、自社での設定変更も限界があり、業者への依頼が必要な場合はその都度かかるコストにも頭を悩ませなければなりません。

クラウド型コールセンターシステムなら設定変更の手間やコストを考える必要はありません。ブラウザ上から簡単に設定を変更することができるうえ、業者への依頼がなくなることでコスト削減にもなります。機動的な組織運営には事業の再編はつきものです。クラウド型コールセンターシステムを導入することで、管理者は余計な設定業務に気を取られることなく、本来の業務に集中することができます。

クラウドを活用してBCPを強化

災害によりコールセンターの運営が停止することは避けなければなりません。コールセンター拠点を複数設けることでリスクを減らす対策も考えられます。しかし、災害にあった拠点が使えなくなる以上、オペレーターのリソース不足を解消することは困難です。

そのため、拠点だけでなく、場所を問わずコールセンター業務を行える環境整備が必要になってきます。クラウドサービスによるコールセンターシステムであれば、インターネット環境さえあれば利用できるため、最適なソリューションと言えます。オフィスが使えない状態に陥っても、リモートオフィスや在宅でもオフィスと変わらずコールセンター業務を継続することが可能です。

また、クラウドPBXは場所を取らないため、オフィスのスペースを取らないという点でもメリットがあります。

柔軟なシステム連携で独自体制を構築

企業によっては自社独自のワークフローを構築していることもあるでしょう。独自のワークフローを作ることで業務効率化や商品の付加価値を高め、他社との差別化を図れるからです。

独自システムと同様、コールセンターシステムもカスタマイズを施すことで自社の業務に適したワークフローを構築・運用することが可能です。例えば、CTI機能であれば顧客名や電話番号などの必要最低限の情報のみをポップアップするのが本来の仕様です。このCTI機能に応対履歴を追加表示させるといったカスタマイズを行うことで、顧客の現状を把握でき応対品質の向上につながります。柔軟性が高いコールセンターシステムであれば、カスタマイズ次第で活用の幅が広がります。サービス提供会社によって拡張性や費用が変わってきますので、希望する機能が予算内で実現できるか確認してみましょう。

2. まとめ

サービス導入後の現場での活用イメージをつかんでいただくために、コールセンターシステムの活用方法について解説してきました。企業によってさまざまな活用がなされていることがお分かりいただけたと思います。コールセンターシステムは電話業務の支援に特化しているため、使い方次第でさらに業務を効率化することが可能です。

また、本記事で解説した内容以外にも、通話録音機能やACD機能、受信・発信状況のレポート化機能など、電話応対管理のためにぜひとも活用したいコールセンターシステムの機能があります。各機能についてまとめた記事がありますので併せてご覧ください。

コールセンターシステムの活用方法を検討する際に参考となれば幸いです。

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サービス提供会社によってさまざまなコールセンターシステムが提供されています。コールセンターの業務に合わせて特化されたものやチャットなどのチャネル連携、あるいはAIと連携できるサービスも登場しています。

しかし、高機能なコールセンターシステムを選べば良いというわけではありません。機能が豊富でも使われなければ意味がなく、オペレーションが複雑になる原因となります。

さまざまなサービスが提供されているなか、自社に適したコールセンターシステムを選ぶにも時間がかかるでしょう。各サービスの違いに着目するのではなく、自社の要件に合致したサービスを選ぶことでスムーズに選定を進めることが可能です。

本記事では、自社に適したコールセンターシステムを選ぶために検討すべき要件について解説します。コールセンターシステムの選定の際にぜひご活用ください。

1. コールセンターシステムの業務要件を決めよう！

コールセンターシステムを選定する際は、最初に業務要件を決めましょう。コールセンターを運営する目的や業務を決めることで、コールセンターシステムに必要な機能を検討できるようになります。

コールセンターの業務

コールセンターの業務は大きく分けてインバウンドとアウトバウンドに分かれます。コールセンターシステムは各業務に応じて特化しているため、自社の業務がどちらなのか検討しましょう。

インバウンド業務は顧客から電話を受ける業務です。例えば、顧客の問い合わせや予約受付、製品の受注などが挙げられます。そのため、インバウンド業務では顧客との電話応対の効率化や応対品質の強化が重要です。

一方、アウトバウンド業務はオペレーターが顧客に電話をかける業務です。例えば、テレアポの獲得や商品紹介などの営業活動、アンケート調査が挙げられます。いかに効率よく発信できるかがアウトバウンド業務に求められるポイントです。

スーパーバイザーの業務

スーパーバイザーはコールセンターの管理者です。コールセンターを運営する上で、お客様の問い合わせ内容や量から最適なオペレーターを割り振り、コールセンター業務を効率化するための企画提案から改善まで一貫して担います。

また、オペレーターの教育もスーパーバイザーの業務です。応対品質を平準化するために、教育プログラムの作成など、オペレーターの育成環境を整備します。

このようにスーパーバイザーの業務は多岐に渡るため、コールセンターによって業務範囲が異なります。自社のコールセンターに照らしてスーパーバイザーに必要な業務を決めましょう。

オペレーターの業務

オペレーターの業務はコールセンターの業務に応じて異なります。インバウンド業務であれば問い合わせや資料請求の対応、アウトバウンド業務であれば販促や調査活動が主要な業務になるでしょう。

電話対応の他にもオペレーターにはさまざまな業務があります。例えば、応対品質の平準化を進めるためのFAQやトークスクリプトといったマニュアル作成の一部を手伝ってもらうケースもあるでしょう。また、応対の後処理のために、顧客情報などのデータの運用・管理をすることもあります。

自社のオペレーターにどこまでの業務を任せるのかを検討し、オペレーターの業務要件としてまとめましょう。

管理すべきKPI

コールセンターの運営は日々改善を求められます。コールセンター業務の効率化や応対品質の向上など、目に見えにくい状況を可視化するためにKPIの設定が重要です。

コールセンター業務の効率化では、平均通話時間や平均後処理時間といったKPIが必要でしょう。応対品質の向上では、一次解決率や顧客満足度といったKPIが重要です。コールセンターシステムによって管理できるKPIが異なるので、自社に必要なKPIを最初に決めましょう。

2. コールセンターシステムのシステム要件を決めよう！

コールセンターシステムの業務要件が決まったら、システム要件を詰めていきます。業務要件を満たすために必要な機能や役立つ機能を選んでいきます。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムには業務効率化のためのさまざまな機能が搭載されています。着信を自動で振り分けるACD機能や自動音声で応対するIVR機能、CRM（顧客管理のためのシステム）と連携するCTI機能、通話録音機能などはコールセンターシステムの一般的な機能として搭載されているでしょう。

しかし、オペレーターの通話内容をリアルタイムで確認するモニタリング機能やコールセンター運営の改善に役立つ各種レポート機能、オペレーターのステータス管理機能など、サービス提供者によってカバーしている機能が異なります。自社に必要な電話応対管理の機能をシステム要件としてまとめ、サービス選定に役立てましょう。

コールセンターシステムのタイプ

コールセンターシステムは大きく分けてクラウド型とオンプレ型の2種類に分かれます。クラウド型が主流ですが、オンプレ型を選ぶ企業も少なくありません。それぞれのメリットとデメリットを理解して自社に適したタイプを選びましょう。

クラウド型は、インターネットを介してコールセンターシステムのサービスが提供される形態です。クラウドPBXは自社サーバやサービスの開発がいらず、導入コストを抑えられます。電話回線がいらず、インターネット環境のみ使えれば導入できるため、導入スピードも早く、場所を問わないで電話番号を変えずに利用できるメリットがあります。

一方、オンプレ型はサーバ購入費や開発費がかかるため、導入には高額な費用と時間がかかります。しかし、機能の拡張性が高く、自社の業務に合わせたカスタマイズや他システムとの連携も柔軟に対応することが可能です。

3. コールセンターシステムのサポート要件を決めよう！

コールセンターシステム導入後の安定した運用にはサポートが必要です。トラブルが発生し、コールセンターの運営が停止してしまう事態は避けなければなりません。そのため、事前にトラブルが起こった際の改善策を検討するためにもサポート要件を決めましょう。

電話で問い合わせるのか、受付時間は24時間対応が必要なのか、現地対応してくれるのかなど、サポートに求める要件があるはずです。実際にトラブルが発生した際の状況を想定して、問い合わせ手段や受付時間、サポート内容といったサポート要件をまとめましょう。

4. まとめ

自社に適したコールセンターシステムを選ぶために、あらかじめ検討すべき業務要件やシステム要件、サポート要件について解説しました。さまざまなサービスが提供されていて、どれを選べばいいのかわからないといったお悩みも各要件をまとめることで解決することが可能です。

また、実際に要件をまとめる際は「コールセンターシステムの選び方」のホワイトペーパーが役立ちます。本記事で紹介した内容を深掘りし、穴埋め形式で要件をまとめられるよう構成しています。コールセンターシステムの選定にお困りの際に本記事と合わせてホワイトペーパーもご活用いただければ幸いです。

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コールセンターにはKPIがたくさんあります。
コールセンターを運営している企業の方から、しばしば「どの指標を管理すべきですか」と聞かれます。

その際には、「貴社のサービスを利用するお客さまの満足や不満足、収益に影響を及ぼす可能性の高い要因を管理できるKPIをマネジメントし、改善すべきです。」と答えます。

例えば、緊急性の高い業務であれば「つながりやすさ」が大事ですね。
ネット証券などスピードが問われる業務であれば「つながりやすさ」と「テキパキと処理すること」。
金融関係であれば「正確であること」、テクサポであれば「問題を解決すること」。

業務によってお客さまが優先するものが違うはずです。
皆さんの業務では何が大事になりますか。そこから考えていくと、答えを出すのは難しくありません。

一般的に考えると、多くのコールセンターに共通する最優先KPIとして、以下の3つが該当するのではないでしょうか。

• 応答率
• 稼働率
• AHT

これまで応答率と稼働率について説明してきましたので、今回はAHTについて説明します。

※応答率についての記事はこちら
※稼働率についての記事はこちら

AHTとは何か

AHT（Average Handling Time)とは通話時間と保留時間、後処理時間の平均処理時間を指すコールセンター業務の用語です。

AHTは主にセンター全体とオペレーターの生産性を見るKPIで、適切なスピードで業務が行えているかだけでなく、業務プロセスや個人パフォーマンスの課題を洗い出すこともできます。

一般的にAHTが短いことのメリットは

• 少ない人数で、より多くの電話対応ができる
• 電話がつながりやすくなる（放棄呼率の低下）
• 運営コスト削減につながる

以上の3点で、処理時間は短ければ短いほどメリットが大きいことになります。

その一方で、デメリットもあります。

間違ったAHT管理

■通話時間を無理に短縮しようとすると

• 事務的な、冷たいと感じる応対になりやすい
• お客さまのために、もう一歩踏み込んだ対応をオペレーターが避けやすくなること（応対品質が低下）
• 苦情応対が多いと平均通話時間の数値が悪化しやすく、評価や判断を誤る
• 通話時間を個人評価に組み込むと、簡単な業務をしているオペレーターの評価が高くなりやすく、苦情対応の多い、または難易度の高い業務をしているオペレーターの評価が低くなりやすいこと

■保留時間を無理に短縮しようとすると

• オペレーターが困っても保留にすることをためらい、自分で解決しようと頑張りすぎることで、苦情やミスにつながりやすい
• 無理して苦情になった場合、そのリカバリー負担が増す
• 何でも一人で対応しようとすると、結果的に通話時間が長くなりやすい
• 新人の負担やストレスが増え、離職につながるリスクが生まれる

■後処理時間を無理に短縮しようとすると

• 事務処理が雑になり、ミスを誘発しやすい
• 応対中に後処理に入ろうとするため、お客さまの話に集中しづらくなる
• オペレーターが、問合せ内容の登録を省略しがちになる（重要な情報が抜けたり、その後の連携に問題が生まれたりすることがある）
• タイピングスキルの低い人や文章を簡潔に書けない人の処理時間が劇的に早くなることはなく、結果的にストレスを増やすことになる（離職率の増加）

AHTの管理は、決して本人の努力任せにしてはなりません。
それではどのように管理すべきなのでしょうか。

AHT管理のポイント

（1）課題は仕組みで解決する
（2）適正な処理時間を設定し管理する
（3）処理時間は常時モニタリングする
（4）無駄な時間を減らすことにフォーカスする
（5）個人のばらつきを極小化する

（1）課題は仕組みで解決する

処理時間が長いことで、考えられる課題。

■通話時間が長い

• 業務内容が複雑
• 専門用語など、お客さまに分かりにくいものが多い
• 業務プロセス自体が長い
• 話さなければならないルールが多すぎる
• 高齢者からの問い合わせが多い
• 新人オペレーターの割合が高い
• 知識やスキル不足のオペレーターがいる
• 回りくどい話し方をするオペレーターがいる
• 早い人と遅い人の個人差が激しい
• 電話がつながりにくく、苛立ったお客さまの苦情対応から始まる

■保留時間が長い

• 新人オペレーターの割合が高い
• 知識やスキル不足のオペレーターがいる
• イレギュラー対応が多い
• SVなど管理者が忙しい（SVが電話対応しているか、他の作業中でオペレーターがすぐに質問できない）
• SVが常時モニタリングしておらず、早めのフォローをしていない
• 顧客応対履歴がだらだらと長く、目を通すのに時間がかかる
• 近くに座るベテランがすぐに助ける環境や雰囲気がなく、オペレーターがセンター内を彷徨うことがしばしばある（応答率が低いセンターではよくある）

■後処理時間が長い

• 新人オペレーターの割合が高い
• 知識やスキル不足のオペレーターがいる
• タイピングスキルの低いオペレーターがいる
• 後処理ルールが複雑、または多すぎる
• SVなど管理者が処理時間をモニタリングしていない（オペレーターがマイペースで顧客応対履歴を登録しているのに気づかない）
• 後処理作業を短くするための施策を打っていない
• 早い人と遅い人の個人差が激しい
• システムが複雑で使いづらい
• 電話に出たくないので、わざとゆっくりと作業しているオペレーターがいる

何が課題なのか、原因を特定することが最初の一歩です。
数値だけで分かるものもありますが、多くは現場観察やヒアリングが必要です。

（2）適正な処理時間を設定し管理すること。

処理時間の設定は‟希望”や、”他社事例”だけで決めてはいけません。
通話時間は、顧客満足度を維持できる適切な時間について、モデルケースのシミュレーションをもとに検討しましょう。

後処理時間は、使用するシステムのシミュレーションをもとに適切な処理時間の平均値を検討しましょう。

保留時間は「0秒」が理想ですが、これは現実的ではないので、1分前後で結構です。ただし保留のルールがあると長くなりやすく、ルールを含めた検討が必要です（顧客情報などの調べものがある場合は、必ず保留しなければならないなど、保留を強制するルールがある場合。）

（3）処理時間は常時モニタリングすること。

SVなど管理者は自分の仕事に忙しく、管理者が少ないコールセンターでは、リアルタイムモニタを常時チェックするのは難しいという話を聞きます。
事情は分かるものの、管理者がプレイングマネージャーになっていると、生産性や品質低下につながります。
またモニターばかり眺めていると、仕事をさぼっているように見えるかもしれませんが、これはこれで立派な管理業務です。

モニターに目を光らせていれば、応対時間の長くなったオペレーターに早期に気づき、事態が悪化する前に先手を打てます。
また待ち呼は急に増えるものです。
その際も、すぐオペレーターたちに応対のピッチを上げるよう、後処理をしているオペレーターに電話に出るよう、すぐに指示を出せます。

少なくとも応答率90％以上を目指すのであれば、モニター監視は不可欠です。
贅沢をいうなら、SVを複数配置して、当番制でひとりモニター監視の担当がほしいところです。

※BIZTELではリアルタイムモニタ画面の右に表示設定画面があり、アラートの色を設定できます。設定した時間を超えたオペレーターが指定の色で表示されるため、管理者が気づきやすくなっています。

（4）無駄な時間を減らすことにフォーカスすること。

（通話時間）

• やみくもに時間を減らすのではなく、オペレーターの話し癖を矯正したり、相手が一度の説明で理解できるよう、簡潔で分かりやすい言い回しを工夫したりする
• 時間の長短で見るのではなく、応対の流れが適切かモニタリングする
• 通話時間の長い人にフォーカスしてチェックする
• 通話時間が異常に短い人も、応対内容が雑でないかチェックする
• 忙しい時と暇な時の対応方法について、事前にルールを決めておく

（保留時間）

• 理想は「0秒」だが、現実的ではないので、許容範囲を決めておく（一般的には1分程度）
• 保留してオペレーターが質問してくる内容を収集し、教育不足が原因ならオペレーター教育へフィードバックすること。
• 保留回数もあわせて管理すること（スキルの低さが露呈するのは時間よりも、むしろ回数）
• 保留時間が長くなりそうなときのルールを決めておくこと
  例）1分を過ぎたところで、いったん電話に出る。
  折り返しかけなおす判断基準を決めておく。
  新人には荷が重い内容の場合は、二次対応者に振る。

（後処理時間）

• 理想は「0秒」だが現実的ではないので、許容範囲を決めておく
• まず個人の問題なのか、しくみの問題なのか原因を特定し、その後改善方法を考える

■個人の問題の場合

・スキルに起因するのか、意識に起因するのか見極める

① スキルに起因
タイピングの入力スピードが遅い。応対履歴にだらだらと書き連ねるなど作文能力が低い。

② 意識に起因
繁閑に関わらずマイペースで仕事をする。電話に出たくないので意識的にゆっくりと作業する。離席が多い。

・後処理時間の長い人のグループにフォーカスし教育する

■仕組みの問題の場合

・業務プロセスに起因するのか、システムの使いづらさに起因するのか見極める

① 業務プロセスに起因
後処理ルールの多さや煩雑さ。システム登録と紙の起票の併存。

② システムに起因
使用アプリケーションが多い。システム登録の動線が複雑。

・紙の処理は時間が長くなりやすいので、なるべくシステムに統合するか減らす。
・業務に直接かかわりのない作業の負担はなるべく減らす（問合せ内容分析のために、数百項目の問合せ用件リストから選択登録させるなど。）

（5）個人のばらつきを極小化すること。

• 通話時間や保留時間の個人差は少ないものの、後処理時間は早い人と遅い人の差は2倍以上も珍しくない。知識やスキルの差はあるものの、トレーニング不足が原因
• 処理時間の長い人にフォーカスして、教育や指導していく

① 知識に起因
新人教育内容の見直し。デビュー後のフォロー教育の継続。

② トークスキルに起因
トークスクリプト作成。話し癖の矯正。簡潔な話し方のトレーニング。

③ タイピングスキルに起因
市販の早打ちソフトなどを使ったトレーニング。

④ 文章作成スキルに起因
簡潔な文章作成のトレーニング。

⑤意識に起因
個人面談など、意識が変わるまでオペレーターとの対話をしつこくやる。朝礼などの訓示で意識改革を促す。

⑥ 環境に起因
新人の席は面倒見の良いベテランやSVの近くにする。サボり気味の人は厳しいSVのチームや目立つ席へ異動。

AHTは短ければいいというものでもない。

そもそも「応答率が高い」、「稼働率が低い」コールセンターは通話時間の削減に取り組む意義は低いです。
受付体制に余裕があり、かつ人員削減の予定がないのであれば、一通話を丁寧に応対することで、顧客満足度や顧客との関係性を高めることを考えましょう。

またセールス系などでは、AHTよりも受注率が重要というケースもあり、保留時間や後処理時間は管理しているものの、通話時間はさほど重要視していなかったりします。

つながりやすいコールセンターを作る基本は必要人数を揃えることですが、それと併せてコールセンター内の平均AHTを適切に管理することも同じく基本です。

AHT管理で大事なことは全体を短くすることよりも、個人のばらつきを最小限にすること。
優秀なコールセンターほど個人差が少なく、それは教育体制の質と量、マネジメント力の高さを表しています。

おまけ

「コールセンターで働く人の職業病？」　作ちさ

＊【ゼロから学ぶコールセンターのKPI（管理指標）】
「つながりやすさ」を考える。（応答率）
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足？顧客体験？
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。

コールセンター業務の効率化や顧客満足度向上に役立つコールセンターシステム。顧客の問い合わせを受けるための電話窓口やコールセンターには必須のシステムと言えます。

一口にコールセンターシステムと言っても、クラウド型とオンプレミス型（オンプレ型）の2種類に大きく分かれます。近年、クラウド型のシェアが増えてきていますが、オンプレ型と比較して何が異なるのでしょうか？

本記事では、自社に適したコールセンターシステムを選べるよう、クラウド型とオンプレ型のメリット、デメリットを解説します。

コールセンターシステムを選ぶ際の種類についてお困りの際にぜひご活用ください。

クラウド型コールセンターシステムのメリット・デメリット

クラウド型は、インターネットを介してサービス提供者からコールセンターシステムのサービスが提供される形態です。従来は自社でサーバを立ててサービスを運用するオンプレ型が一般的でしたが、導入ハードルの低さなどからクラウド型のコールセンターシステムを導入する企業も増えてきました。ここでは、オンプレ型と比較したクラウド型のメリット・デメリットについて解説します。

メリット

●導入コストが低い

クラウド型はサービス提供者が構築するコールセンターシステムを利用します。そのため、自社でサービスを開発しなくて済み、サービスを運用するサーバの購入も必要ありません。そのため、オンプレ型と比べてサーバ購入費や開発費がかからず、導入コストを抑えることが可能です。

●導入スピードが早い

コールセンターの迅速な立ち上げにもクラウド型が適しています。クラウド型はインターネットを介してコールセンターシステムのサービスが提供されるため、導入に必要なものはインターネット環境のみ。サービス提供者によりますが、最短5営業日程度でコールセンターシステムを導入することができます。

●コスト調節が可能

クラウド型は導入コストが低いだけでなく、月々にかかるコストも利用量に応じて課金される従量課金です。コールセンターの繁閑に応じて柔軟にコストを調節できるほか、スモールスタートで徐々に規模を拡大する際にもクラウド型がオススメです。

●場所を問わず利用可能

インターネットがつながれば、場所を問わずコールセンターシステムを利用できるのもクラウド型のメリットです。複数のコールセンター拠点を有していても各拠点にサーバを保有する必要はありません。また、働き方が見直され、リモートオフィスや在宅でのリモートワークを取り入れる企業が増えていますが、クラウド型であればオフィスを離れて業務を行うことが可能です。

●運用コストを抑えられる

コールセンターを運営する上で気になるのがランニングコスト。従来のビジネスフォンでは席替えや拠点移転の際に電話設定の変更を業者に依頼する必要がありました。クラウド型であれば、業者に依頼せずにブラウザ上から簡単に設定することが可能です。サービス運用につきまとうOSのアップデートやサービスのバージョンアップ、トラブル対応もサービス提供者に任せられるので、運用コストを抑えられます。

デメリット

●カスタマイズできないサービスが多い

クラウド型はサービス提供者が構築したサービスを利用する形態です。そのため、サービスのカスタマイズはサービス提供者に委ねられており、自社でカスタマイズできないというのが一般的です。しかし、サービス提供者によっては、企業に応じたカスタマイズやオプションサービスを提供しています。

●システム連携が限られる

コールセンターシステムとCRMなどのシステムを連携して利用したいといったニーズも少なくありません。連携できるシステムについてもクラウド型はサービス提供者に委ねられますが、Salesforceなどのメジャーなシステムとの連携が標準でサポートされているサービスも増えています。しかし、独自システムなど、すべてのシステムを網羅しているわけではなく、連携できるシステムが限られています。

オンプレ型コールセンターシステムのメリット・デメリット

オンプレ型コールセンターシステムは自社で保有するサーバにサービスを導入して利用する形態です。クラウド型のシェアが伸びている昨今ですが、オンプレ型を選ぶ企業も少なくありません。ここでは、オンプレ型を選ぶメリットとデメリットについて解説します。

メリット

●業務に合わせたカスタマイズが可能

オンプレ型のメリットは柔軟にカスタマイズできる点です。導入企業ごとに環境を開発するため、自社の業務に合わせたカスタマイズが可能。クラウド型であればある程度サービスのワークフローに従わなければなりませんが、オンプレ型なら自社独自のワークフローに合わせてサービスを導入することができます。

●柔軟にシステム連携が可能

コールセンターシステムと他システムとの連携は、連携機能を開発することで実現できます。メジャーなシステムはAPIが提供されており、クラウド型でもほぼ対応可能です。しかし、独自システムとなると連携機能を別に開発する必要があるため、開発力があるベンダーでないと難しいところです。オンプレ型であれば開発が前提のため、ベンダー次第で柔軟にシステム連携ができるでしょう。

●セキュリティが強固

オンプレ型は自社が保有するサーバ上でサービスを運用します。自社サーバを閉じられた社内ネットワークのなかで運用することで外部の影響を受けにくい強固なセキュリティを築くことができます。

デメリット

●導入コストが高い

クラウド型と異なり、オンプレ型は高額な導入コストが必要です。サーバを自社で購入する必要があり、サービスの開発、セットアップにも費用がかかります。高額な導入コストが障害となり、導入に適した企業も限られています。そのため、初期費用が低く、コールセンターの規模に応じて調整できるクラウド型のシェアが増えつつあります。

●導入に時間がかかる

オンプレ型はクラウド型と比較して導入に時間がかかります。サーバや関連機器の調達、サービスの開発、セットアップには一定の期間が必要になるからです。大規模なコールセンターシステムであれば導入に数ヶ月はかかるでしょう。

●運用コストが高い

オンプレ型では、サービスを運用するサーバのアップデートや運用監視、トラブル対応を自社で対応しなければなりません。自社での対応が難しければ業者に依頼する必要がありますが、依頼のたびにコストが発生し、総じて高額な運用コストがかかってしまいます。

クラウド型とオンプレ型の比較表

クラウド型とオンプレ型のメリット、デメリットについて解説してきました。

本章では各タイプを簡単に比較できるように比較表を作成しました。自社に適したコールセンターシステムのタイプがどちらなのか、比較表を参考にご検討ください。

まとめ

クラウド型とオンプレ型のコールセンターシステムについて、メリットとデメリットを解説しました。

オンプレ型は自社に合わせたサービスを開発できるメリットがありますが、導入コストが大きな障害となります。クラウド型であっても高機能なサービスが提供されており、コスト面でもオンプレ型より優れているため、クラウド型がオススメです。コールセンターシステム導入の際には本記事を参考にしていただければ幸いです。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！
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コールセンター業務の効率化や応対品質の向上には、コールセンターシステムが欠かせません。ビジネスフォンで顧客応対をしている企業も多いと思いますが、コールセンターシステムにはさらに業務を支援するさまざまな機能が搭載されています。

CTI機能の登場によりコールセンターシステムは大きな進化を遂げましたが、ITの進歩に伴いさらに便利な機能の開発が続けられています。

本記事は、多くの機能の中から主要な機能の役割や実践的な使い方について解説します。コールセンターシステムの機能について、理解を深める際にぜひご活用ください。

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステムの主要な機能を解説します。各機能の意味と使い方を把握し、コールセンターシステムを導入するメリットを理解しましょう。

ACD

ACDはAutomatic Call Distributorの略で、着信したコールを自動的にオペレーターに振り分ける機能です。従来では着信のたびにオペレーターが個々の判断で電話を取っていましたが、ACD機能を利用すればその手間がなくなります。

手が空いている、あるいは待機時間が長いオペレーターを優先するなど、さまざまなルールが設定できるため、自社に合わせた適用ができます。顧客からの問い合わせに無駄なく対応できるため、効率的なオペレーションを実現できるでしょう。

IVR

IVRはInteractive Voice Responseの略で、自動音声応答を意味します。「〜のお問い合わせは1番を、〜のお問い合わせは2番を……」といった案内を受けたことはないでしょうか。問い合わせに応じて適切なオペレーターにつなげているのです。

また、問い合わせの回答を音声情報として提供するといった活用もなされています。よくある問い合わせはIVRに任せ、複雑なものはオペレーターが担当することで少ないリソースでもコールセンターを運営できるでしょう。

CTI機能

CTI機能はComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話の統合を意味します。電話番号をもとにコンピュータ上の顧客情報を検索し、画面上に表示する機能です。

顧客情報をコンピュータ上にポップアップ表示するCTI機能はCRMと連携することで、さらなる真価を発揮します。今では多くの企業が顧客情報の管理にCRMを導入していると思います。CRMに蓄積した情報を連携させることで、顧客情報を参照しながらの応対が可能です。

コールキューイング

コールキューイングは、顧客からの問い合わせの順番を管理する機能です。オペレーターが応対中で着信が取れないときに音声ガイダンスを流すことが可能です。

問い合わせてもコール音ばかりで、いつつながるかもわからない状態にしておくのは避けたいところです。コールキューイングを利用すれば、オリジナルの音声ガイダンスを流せます。現在の状況や待っている顧客の数がわかればコールセンターの混雑に対する不満も和らぐでしょう。

ウィスパリング

ウィスパリングは、顧客との通話前にオペレーターにどの問い合わせ先なのかをガイダンスする機能です。顧客の問い合わせ内容が事前にわかり、先回りした顧客応対が可能です。

電話はリアルタイムで顧客とやりとりできるメリットがある反面、問い合わせ内容を顧客から聞くまでわからず、回答に手間取ることもあると思います。ウィスパリング機能では事前に内容がわかるため、回答や心に余裕を持たせた応対ができるでしょう。

通話モニタリング

通話モニタリングは、通話中のオペレーターの通話内容をリアルタイムで確認できる機能です。問い合わせの中にはオペレーター自身で解決できない問題もあると思います。従来では解決方法を確認するために保留や折り返しで対応し、電話を一度置く必要がありました。

しかし、通話モニタリングでは応対中のオペレーターのみに第三者がアドバイスを送ることが可能です。電話を置くことなく、一度の通話で問題を解決できるため、応対品質の向上につながります。

全通話録音

全通話録音は、顧客応対の内容を録音できる機能です。通話内容を録音することでトラブルがあった際も証拠として残せます。また、ベテランの顧客応対を共有することで新人オペレーターの教育にも役立てられるでしょう。

最近では、録音データをAIに連携させることで、音声のテキスト化や通話内容のデータ解析などといった活用がなされています。他システムとの連携により、コールセンター業務の効率化だけでなく、マーケティングや製品改善にも活用できるのです。

レポート機能

レポート機能は、オペレーター毎の応対状況やコールセンター毎の通話情報を統計データとして表示する機能です。コールセンターの運営には、指標を立て、計測した数値をもとに改善していくことが重要です。

しかし、アナログでの計測はかなりの労力が必要です。レポート機能は自動で統計データを取得することができるため、手間をかけずにデータ集計が行えます。

稼働状況モニタリング

稼働状況モニタリングは、コールセンター毎の着信数や待ち呼数等の稼働状況をグラフでリアルタイム表示する機能です。レポート機能と同様、オペレーターの最適化には指標を基準とした数値を計測し、改善策を立てるのがセオリーです。

稼働状況をリアルタイムで把握できる稼働状況モニタリングを活用することで、オペレーターの稼働状況が一目でわかり、状況に合わせた対策を練ることが容易になります。

クリックトゥコール

クリックトゥコールは、コンピュータ画面上に表示された電話番号をクリックすることで電話をかけられる機能です。電話のかけ間違いやコールの手間を削減でき、業務効率化につながります。

顧客情報の管理にCRMを利用する企業も多くなっていますが、CRMと連携してクリックトゥコールを利用することも可能です。電話をかける手間は微々たるものですが、積み重なれば山となります。クリックトゥコールを活用することで、より効率化が進められるでしょう。

まとめ

コールセンターシステムの導入は、顧客対応窓口の効率化への近道です。さらに、コールセンターシステムには応対品質の向上や顧客情報の活用を実現するさまざまな機能が搭載されています。

本記事で解説してきたように、コールセンターシステムに搭載されている一つひとつの機能は強力にコールセンター業務を支援します。機能の内容と使い方を理解し、顧客対応窓口の効率化を検討されてみてはいかがでしょうか。

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稼働率とは

コールセンターをコンサルティングするときに、真っ先に調べるKPIが応答率と稼働率です。
応答率はコールセンターの繋がりやすさを見るものですが、稼働率はコールセンターで応対しているオペレーターが、どの程度業務遂行に時間を使っているか見るものです。

この数値から業務量に対する受付体制の過不足や、オペレーターの生産性、オペレーターのスキルレベル、教育の質と量の妥当性、離職リスクなど、コールセンター運営の健全性の一端を垣間見ることができます。

稼働率には「稼働率」と「占有率」という二つの見方がありますが、誤った解釈をしている人が少なくありません。また稼働率データを上手く使いこなしていないケースも見受けられます。そこで、今回は稼働率について考えてみましょう。

稼働率と占有率

まず「稼働率」と「占有率」なのに、これらを総称して稼働率と言っていること自体がおかしいですよね。

これまでの、このKPIに対する取扱いの歴史が影響していて、かつてはどちらも「稼働率」と総称していました。
ただ企業や担当者によって、その解釈が「稼働率」だったり、「占有率」だったりしました。したがって稼働率の話をするとき、最初に「稼働率」の定義の確認が必要でした。

今は「稼働率」と「占有率」と明確に分離して定義しているものの、その認知度はまだまだ高くありません。
まずこの二つを定義しましょう。

① 稼働率

• 給与支払い時間に対してどの程度、顧客応対業務に従事していたのか見る。
• 世界のハイパフォーマンスベンチマークは86％（COPC CX規格調べ）
  ※所感：業務難易度が低い、業務時間が短い、またはベテランの割合が高いコールセンターはもう少し高めでも良い。
• 高すぎても、低すぎても問題がある疑いあり。
  高すぎる：スキルの維持向上に必要な教育不足。情報共有不足。ストレスやミスの増加。
  低すぎる：非生産活動（業務に関係ない無駄な作業など）の増加。人の余剰。タイムマネジメント（サボりの監視など）の欠如。
  ※ただし、新人の割合が高いと研修時間が増えるため、数値は低くなりやすい。

② 占有率

• 稼働時間に対してどの程度、顧客応対業務に従事していたのか見る。
• 許容範囲は76～87％
• 高すぎても、低すぎても問題がある疑いあり。
  高すぎる：人材不足による繁忙。ストレスやミスの増加。離職の増加。健康障害。人間関係のトラブル発生。顧客満足度の低下。個人の生産性の低下やばらつき。
  低すぎる：人の余剰。シフト管理の失敗。
  ※ただし着信の少ない時間帯（夜間、深夜、休日など）は数値が低くなる。

以上が定義になりますが、現実的な運用を考えた場合、A（それ以外の時間）をシステムで管理するのは難しいです。

分かりやすい管理の仕方として、
「C（通話時間+保留時間+後処理時間）÷ 給与支払い時間」が70％±5％（65～75％）の範囲にあるかどうかでチェックしてみてください。
この範囲が、オペレーターが一番落ち着いて業務に集中できるレベルです。

この場合、65％を下回るようであれば、業務量に対し配置人材が多すぎることがまず考えられます。

もし75％を超えるようなら、人不足と各自の生産性の低さにまずフォーカスしてみてください。

80％超えが続くようなら、繁忙による疲労から離職発生リスクが高まります。直ちに増員計画を立ててください。

※言葉が紛らわしいので、この定義を「新稼働率」として、この先の話を進めます。

新稼働率と応答率の関係性

KPIは単独のデータだけでセンター運営の良し悪しを見ようとすると、間違った判断になる場合があります。
その典型例が新稼働率と応答率の関係です。

新稼働率と応答率の図をご覧ください。
例えば応答率の目標が90％で、その目標を達成したとします。
普通であれば「合格」という評価になります。
しかし、新稼働率と照らし合わせてみると、その評価が変わります。
それぞれの状況では以下のことが想像されます。

①応答率90％に対し、
新稼働率が80％以上の場合：評価×

• オペレーターが息つく間もなく全力で応対したことで、応答率90％を達成。
• このままの状態はオペレーターの疲労や離職に繋がり、そのうち続かなくなる。
• 繁忙によるストレス増加により、センター内の人間関係の悪化やモラル低下につながりやすい。
• 時間帯別に応答率を検証すると、つながりやすい時間帯とそうでない時間帯のばらつきが大きくなっているはず。

②応答率90％に対し、
新稼働率が70％の場合：評価〇

• オペレーターが安定的に応対できており、この応答率の持続性は高い。
• 時間帯別の応答率のばらつきは①や③ほど大きくないはず。

③応答率90％に対し、
新稼働率が60％以下の場合：評価×

• 人が余っている、または業務量が少なく、余裕で応答率を達成できている（本当はもっと応答率を上げられるはず）
• 無駄な人件費削減の観点から、現在のシフトを見直す必要がある。
• ‟暇”な状態が長く続きすぎると、各自の生産性が落ちていき、急な繁忙になったときに必要人数揃えていても想定した応答率を達成できなくなる（いわゆる”だらける”という事です）
• 処理時間のスピードに関するKPIの目標設定が、あまり意味をなさなくなる。
• 1本の通話時間を延ばして一層、丁寧な対応を目指すなど、現行体制を維持するなら、質の向上へのアプローチなどやるべきことがある。

KPIを複合的に見ていくことの重要性については、また別の機会に取り上げたいと思います。

稼働率を適正レベルにするためには

すべきことは、業務量に応じた受付人数を配置することです。

• • 1か月、1日、1時間単位での業務量を測定し、把握する。
  • オペレーターの最適な処理時間（通話時間、保留時間、後処理時間）を設定する。
    ※「最適」というところが重要です。
  • アーラン係数などを用いて、業務量に応じた最適な人数を算出する。
    ※アーラン係数：必要人数を算出するための統計手法。インターネットなどで自動計算機が手に入ります。またはプロのコンサルタントにご相談ください。
  • 算出された結果に基づいた人数を確保し配置する。

人員配置増が難しい場合は、処理時間のスピードアップや非生産時間の削減で生産性の向上を目指します。ただしこの施策は応対の質の低下やミスの増加リスクを伴う、諸刃の剣であることを理解しておく必要があります。

5.稼働率のマネジメントで大事なこと。

①ステータス管理をしっかりとやろう

稼働率はシステムで測定し管理できるので簡単です。
とはいえ、大事になってくるのは、ステータス管理のルールを定め、しっかりと皆に守らせることです。

よくある事例として、SVなど管理者は普段電話に出ないようにするため「後処理」状態にしているケースがあります。すると管理者の後処理時間が異常に長いという結果が出てしまいます。トイレやちょっとした離席なども、どのステータスにしていたかで変わってきます。

BIZTELにも「ステータス設定」画面を用意しています。

標準で下記のステータス名を用意してあり、また必要に応じて新規登録もできるようになっています。ただし注意すべきは、あまり多く作りすぎると使いづらくなり、結果として守られなくなります。

② 研修の過不足をしっかりと管理しよう。

どのコールセンターでも最初の研修はあるものの、それ以降の研修となると皆さんのコールセンターはどうですか。
業務を続けていると、新しく増える業務や変わる業務もあるはずです。
朝の周知で済ませていませんか。
またスキルアップのための対策を個人任せにせず、組織として取り組んでいますか。

その観点からも稼働率に占める研修時間の割合というのは大事になります。
私の知る優秀なコールセンターでは、業務量と難易度の検証と優秀な部門の実績検証から、研修率7％が適正値であると結論付け、稼働率の7％を教育にあてるようマネジメントしています。
皆さんのコールセンターでもスキル維持と向上に必要な研修率を測定し、オペレーターの戦力アップに取り組んでみてはいかがでしょうか。

おまけ

＊【ゼロから学ぶコールセンターのKPI（管理指標）】
「つながりやすさ」を考える。（応答率）
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足？顧客体験？
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。

ビジネスフォンを使った電話窓口業務では、担当者への転送などの無駄が多く、業務の効率が落ちてしまいます。顧客情報も応対中に調べなければならず、通話時間が長引くことで応対品質の低下にもつながりかねません。

これらの課題解決に役立つのがコールセンターシステムです。コールセンター業務を支援するさまざまな機能が搭載されており、導入することで業務の効率化はもちろん、顧客側にも大きなメリットをもたらします。

本記事では、コールセンターシステム導入のメリットを、電話窓口やコールセンターの運営側と顧客側の視点に分けて解説します。コールセンターシステムのメリットを理解した上で、アナログ業務から脱却しましょう。

コールセンター運営側の3つのメリット

コールセンター業務における課題は、「業務の効率化」「応対品質」「顧客情報の活用」の3つが代表的です。コールセンターシステムを導入することで、少ないリソースでそれらの課題を解決することができます。それぞれ詳しく見ていきましょう。

コールセンター業務の効率化

コールセンター業務は問い合わせの電話をオペレーターが取り、顧客応対、後処理といった流れで進みます。業務の効率化には一連の流れの無駄を減らしていく必要があります。

コールセンターシステムではACD機能により、オペレーターに問い合わせを割り振る「着信のルール」を設定することが可能です。さらに自動音声で問い合わせを分類できるIVR機能を利用すれば、電話した目的に適したオペレーターにつなぐことができます。問い合わせの内容や難易度に合わせて応対するオペレーターを最適に振り分けられる点は大きなメリットです。

また、顧客応対ではナレッジや顧客情報の検索時間も短縮したいところです。コールセンターシステムのCTI機能では顧客の電話番号から顧客情報を検索し、オペレーターのコンピュータ画面上に顧客情報を自動で表示してくれます。そのため、当該顧客の情報を参照しながらの応対ができ、顧客応対の時間短縮に貢献します。

応対品質の向上

CTI機能で顧客の属性や過去の問い合わせ履歴、購買履歴をスムーズに表示することによって、時間短縮だけでなく、顧客に合わせた質の高い応対ができるようになります。

しかし、CTI機能も万能ではありません。顧客情報がわかっても、問い合わせの中にはオペレーター自身で解決できない問題が含まれることもあります。従来の電話窓口では、保留や折り返しの対応で顧客を待たせてしまうといった課題を抱えることも少なくありませんでした。そんな課題もコールセンターシステムの通話モニタリング機能で解決できます。応対中でも第三者が通話内容を確認し、オペレーターのみに聞こえる音声でアドバイスすることが可能です。顧客を待たせず、一度の通話で問題を解決できるため、高品質な応対を提供できます。

顧客情報の活用

コールセンターに寄せられる問い合わせは製品やサービスに役立つ情報の宝庫です。顧客のニーズや課題を直接聞ける場は多くありません。そのため、顧客情報を蓄積し、共有できる体制の構築が必要になってきます。

顧客情報の蓄積というとCRMを利用している企業が多いと思いますが、近年ではコールセンターシステムと連携することで、より効率的な顧客情報の蓄積が可能となります。例えば、通話録音した音声データや、音声をテキスト化したデータを保存できるようになっています。CRMに蓄積した情報はCTI機能と連携することで顧客応対に活用できるだけでなく、マーケティング戦略や製品・サービスの改善にも役立ちます。

顧客側の3つのメリット

コールセンターは、企業の顧客接点として信頼構築に直結する重要なチャネルです。そして、それを支えるのがコールセンターシステムです。ここでは、コールセンターシステムを導入することで実現できる顧客体験の代表例を解説します。

複数のオペレーターにたらい回しにされない

あなたは企業の窓口に電話で問い合わせをした際、最初につながったオペレーターが担当でないためにたらい回しにされた経験はありませんか？電話を持ったまま長時間待たされ、なかなか問題解決に至らなかったことと思います。

こうしたたらい回しは、先ほども話に触れたACD機能やIVR機能を活用することで防止できます。問い合わせ内容に適したオペレーターに電話をつなぐことができるため、顧客は時間をかけずに問題を解決することができます。

また、たらい回しを防ぐためには応対品質の平準化が効果的です。応対品質の平準化を進めるためには顧客応対の設計やオペレーターの教育が欠かせません。コールセンターシステムとCRMを連携させることでナレッジを共有できるため、応対品質の平準化にも役立ちます。

電話がすぐにつながる

問い合わせが集中して電話が繋がらないことはよくあります。長時間コールしても繋がらない場合、結局問い合わせを諦めてしまう顧客もいることでしょう。

コールセンターシステムを導入した場合、手の空いたオペレーターに効率良く問い合わせを振り分けることができるため、こうした繋がらない電話を減らすことができ、接続品質を向上させることが可能です。また、一つのコールセンター 拠点に問い合わせが殺到しても、別のコールセンターに振り分けることもできます。さらに、IVR機能を活用すれば、よくある問い合わせを音声情報で提供でき、オペレーターにつながらなくても問題を解決できる仕組みも構築できます。

問い合わせ内容を繰り返す必要がない

問い合わせのたびに会社名や連絡先といった企業情報を繰り返し話すことはなかなか面倒です。問い合わせたらすでにオペレーターが顧客を認識していて、課題だけを話すことができればどんなに楽でしょう。

コールセンターシステムを導入すればその状況を実現できます。顧客の電話番号から顧客情報がわかるため、顧客が問い合わせのたびに企業情報を伝える必要はありません。また、過去の問い合わせ履歴から顧客の課題傾向を把握できるため、これまでの経緯を説明しなくて済むのも大きなメリットです。顧客は今抱えている課題を伝えるだけで済み、最適な解決策を得られます。

まとめ

コールセンターシステムを導入することで、オペレーターの人員管理を最適化でき、業務効率化を進めることが可能です。また、CRMと連携することでナレッジを蓄積でき、ベテランでなくても高い品質の応対を提供できるでしょう。

顧客側もコールセンターシステムのメリットを享受できます。顧客は、電話がつながり、問題解決への回答を迅速に得られることを期待しています。コールセンターシステムを導入すれば、手の空いているオペレーターへの着信を振り分けや、オペレーター間でのナレッジの共有により、その期待に応えることができます。

従来のアナログな体制では、業務が非効率になるだけでなく、顧客満足度も低下してしまいます。コールセンターシステムを活用することで運営側も顧客側も満足できる体制を築くことができるでしょう。ぜひこの機会にコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
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家電製品や自動車、医療などさまざまな製品やサービスで人工知能(AI)が活用されています。それはコールセンターも例外ではありません。オペレーターの業務を完全にAIで代替することは実現できていませんが、オペレーターの業務を補助し、コールセンターの効率的な運用を支援するといった活用が現実的なものとなってきています。

運用の支援といっても何のことかわからないかもしれません。例えば、コールセンターの運営においてこんなお悩みを抱えてはいませんか？

• 人手が不足しており、顧客からの問い合わせに応対できていない
• 顧客からの問い合わせや後処理に時間がかかっている
• 応対品質に平準化ができていない

これらのお悩みもAIを活用することで解決できるようになるのです。本記事では、コールセンターの課題を解決するAIについて、その機能や活用方法を解説します。

コールセンターでのAI活用を検討する際にぜひご活用ください。

コールセンターの3つの課題

コールセンターの運用に活用されるようになってきたAI。なぜこれほどまでにAIが広がりを見せているのでしょうか。その背景にはコールセンターにおける3つの課題が隠れています。まずはコールセンターの課題を整理しましょう。

オペレーターの不足

コールセンターにおける課題の一つ目はオペレーターの不足です。どの業界も人手不足の影響を受けていますが、その中でもコールセンターの影響は計り知れません。コールセンターの業務はクレーム対応への不安や求められる業務知識が膨大なことからネガティブなイメージを持たれる方も少なくありません。

また、オペレーターを採用できたとしても人手が不足しているために十分なトレーニングもできないまま、現場に出されることもあるかもしれません。業務に慣れていないために、顧客からの問い合わせに対してストレスを感じやすいでしょう。そのため、コールセンターでの離職率が高まる要因のひとつとなっています。コールセンターにおける人手不足を解消するにはオペレーターの業務負荷を下げる対策が必要です。

顧客応対や後処理に時間がかかる

コールセンターの課題の二つ目として顧客応対や後処理に時間がかかることが挙げられます。コールセンターの効率的な運用にはこれらの業務にかかる時間が鍵になります。KPIとして設定されている企業も多いのではないでしょうか。

顧客応対に時間がかかる原因としては関連資料の検索が挙げられます。日々寄せられる顧客からの問い合わせはさまざまで、問い合わせごとに関連資料を探す作業がつきものだからです。

後処理については問い合わせ内容の要約や連携する情報の抽出に時間を取られてしまいます。後処理をなくしてしまえば話は簡単ですが、貴重な顧客情報を捨てるようなこともできません。顧客応対と後処理の時間短縮には何らかの対策を立てる必要があります。

応対品質の平準化

コールセンターの三つ目の課題は応対品質の平準化が挙げられます。オペレーターごとに応対品質が異なれば、コールセンターが提供するサービスに一貫性がなく、企業の信頼が崩れてしまいます。そのため、顧客応対は一定の品質を保たなければなりません。

しかし、新人オペレーターにベテランと同じ品質を求めるのも無理な話です。いくらトレーニングを積んだからといって問い合わせや顧客の傾向をつかみ、適切に応対するには経験に頼らざるをえないでしょう。

注目されているAIの機能

コールセンターの課題が浮き彫りになったところでコールセンター業務にて注目されているAIの機能について理解しておきましょう。これらの機能がコールセンターの課題を解決するために役立ちます。

音声認識

音声認識は人間の音声をAIが認識し、テキスト形式に変換する機能です。スマートフォンアプリでメモを取る際に利用したことがある人も多いのではないでしょうか。手軽に扱え、音声をテキスト化してくれるのでボイスレコーダーの代わりとなったり、音声で検索を行ったり、さまざまな用途で活用されています。

自然言語処理

自然言語処理とは、人間が日常的に使っている自然言語の構文を解析し、意味のある言語としてAIが認識する機能です。AppleのSiriも自然言語処理を扱っています。質問を投げかけると回答してくれますよね。他にも家の電化製品の設定やニュースの読み上げなど、ホームアシスタントと呼ばれる機器も広まりつつあります。

マイニング

マイニングとは、膨大なテキストや音声から規則性や傾向を抽出する機能です。主にビッグデータから顧客の属性や傾向といった特徴を抽出して、販売施策に活用する場面が増えています。人間の分析力ではつかめないモノとモノとの関連性を明らかにできる画期的な機能です。

コールセンターにおけるAI活用法

コールセンターが抱えるさまざまな課題、そしてAIの機能について解説してきました。コールセンターの課題をAIがどのように解決するのかといった疑問が次に浮かんでくると思います。それでは、課題解決に役立つコールセンターにおけるAI活用法を解説していきます。

問い合わせに対する自動対応

オペレーター不足に悩むコールセンターを支援するのが問い合わせに対する自動対応です。コールセンターには日々さまざまな問い合わせが寄せられますが、問い合わせの内容は似通ったものが多く、パターン化することができるでしょう。企業のウェブサイトなどでは、FAQとしてよくある問い合わせの回答を掲載しています。

電話による問い合わせの大半がパターン化できるのであれば、定型文を用意してAIに自動で回答させることが可能です。自然言語処理の機能を利用して顧客の音声を認識し、定型化された回答を返すといった活用がなされています。

よくある質問に対してはAIで対応し、未解決の質問や複雑な問い合わせにはオペレーターにエスカレーションする機能も実際に活用されています。AIでできること、オペレーターじゃないとできないことを把握し、適切に配置することでオペレーター不足を補うことができるでしょう。

コールセンター業務の効率化

コールセンター運営の効率を考える上で避けては通れない顧客応対と後処理。応対しながら関連資料を検索するロスや後処理での要約にかかる時間を減らせればコールセンター業務の効率化につながります。AIを活用することでこれらの業務にかかる時間を短縮させることができるのです。

関連資料検索の手間を削減するには、AIの自然言語処理機能が役立ちます。オペレーターとともに問い合わせ内容を聞くことで顧客の課題を文脈から読み取り、自動で関連資料を検索することが可能です。そのため、オペレーターは表示された関連資料から必要な情報を抽出するだけで済み、スピーディーな回答ができるようになるでしょう。

後処理についてもAIの音声認識とマイニングが役立ちます。音声認識によって問い合わせ内容を丸ごとテキスト化し、連携が必要な情報はマイニングによって自動化すればいいのです。問い合わせ内容の要約といった集中力が必要とされる後処理業務の負荷が減り、大幅に時間を短縮することが可能です。

顧客応対の品質向上

応対品質を向上させるために考えなければならないのが新人オペレーターのトレーニング。しかし、人手不足のためにトレーニング期間を十分に取れないのが実態です。こういった課題もAI導入によって改善に導くことが可能です。

新人オペレーターの応対品質を上げるためには業務負荷を減らし、回答に専念できる環境を作らなければなりません。AIによる問い合わせ内容に応じた関連資料の自動検索はもちろんのこと、回答案やアドバイスを行うAIも登場しているので、新人オペレーターの業務負荷を大きく削減できるでしょう。必要な情報が自動で提示され、回答に集中することができれば一定の応対品質を維持することも可能です。

BIZTELコールセンターのAPI紹介

コールセンターにおけるAI活用の効果をご理解いただけたと思います。しかし、AIの活用はコールセンターシステムがある前提の話です。コールセンターシステムが提供する音声データがなければAIを効果的に活用することはできません。

コールセンターシステムとAIがどのように連携するのかと疑問に思うかもしれません。クラウド型コールセンターシステムの「BIZTELコールセンター」は音声データを取得できるAPIを提供しているので、その仕組みを見ていきましょう。

構成は非常にシンプルです。音声データを蓄積しているBIZTELサーバからAPI連携により録音ファイルを取得するだけ。一度取得してしまえば、録音ファイルをテキスト化して後処理時間の短縮に活用してもよし、録音ファイルをマイニングして顧客情報の分析に活用してもよしといったさまざまなAI活用法が考えられます。

AIを活用すれば既存の業務を効率化できるだけでなく、顧客の特徴を分析して新たなソリューションを生み出すことも可能です。しかし、AIだけでは意味がなく、顧客応対に特化したコールセンターシステムがあってこそメリットを享受できるのです。

まとめ

オペレーターの不足や時間がかかる顧客応対、応対品質の平準化などコールセンターはさまざまな課題を抱えています。そんな課題を解決できるのがAIの活用です。全てのオペレーションをAIで代替するまでには至っていませんが、コールセンター業務を支えるさまざまな機能提供が現実のものとなっています。

コールセンターシステムもコールセンター業務を支えていますが、AIと連携することでさらに活用の幅が広がります。コールセンターにAIを導入する際はコールセンターシステムとの相性も検討しましょう。

＊「コールセンター」「AI」の注目記事

「応答率90％は10人のうち、たかだか1人に繋がらないだけじゃないか。」

もし、こんな質問をされたら、何と答えますか？

「いやいや、1,000人から電話があったら100人もつながらないんですよ。」と答えますか？それともさらに数を増やして、「10,000人からだと1,000人も～」とスケールを大きくして説得しますか。もしくは、「たかだか1人といえども、お客さまであることには変わらない。なんたって“お客さまは皆神様”だからね。」と居直りますか。

それでは、「しかも、うちだけならともかく、よそも皆同じじゃないか。どうして応答率90％を切ったくらいで大騒ぎするんだ？」と言われたら、どうしますか？

コールセンターにはたくさん管理指標が存在し、ほとんどの担当者が何らかの指標をもとに運営管理しています。とはいえ、その指標の意味は分かっても、“なぜ、その指標が必要なのか”、 “どう、その指標を使いこなしたらよいのか” となると、多くの管理者の方が悩んでいます。そこで、今回はKPIについて説明します。

KPIって何ですか？

コールセンター部門に初めて配置された人が最初に直面する課題が、この「KPI」です。

「KPI」という言葉からまずつまずきますよね。コールセンターはなぜか3文字単語が多くて混乱します。

PBX、CRM、AHT、なんでもかんでも3文字です。

これはコールセンターのシステムやマネジメント手法までが、欧米から取り入れたものばかりだからです。諦めましょう。

KPIとは正式にはKey Performance Indicator、「鍵となる実績の指標」、いわゆる管理指標の意味です。他の業界にも管理指標はあるものの、コールセンターに関する管理指標は主だったものだけでも50以上、各コールセンター独自に作った指標まで入れると、100以上あるのではないでしょうか。

これらの指標の特徴は「結果とプロセスを管理するKPI」、「対顧客と対内部を管理するKPI」、「生産性とクオリティと収益を管理するKPI」と様々な側面を持っています。恐らくこれがKPI管理の理解を難しくしているかもしれません。そこでKPIについて、これから一つひとつ一緒に学んでいきましょう。

つながりやすさについて

つながりやすさとは「応答率」で代表されるように、お客さまからの電話にどれだけ対応できたのかを判断するKPIのことで、ほとんどのコールセンターがこのKPIを測定し管理しています。つながりやすさはお客さまの満足度に直結するKPIになる最重要KPIのひとつです。

つながりやすさのKPIとして代表的なものは、応答率・ASA・サービスレベルの3つがあります。

つながりやすさを管理するのであれば、応答率とサービスレベルの２つは測定するのが理想ですが、コールセンターの多くでは応答率だけ測定しているようです。というのもサービスレベルは、取り組むにはハードルが高いためでもあります。その違いは応答率のからくりに原因があります。

応答率のからくり

下の表をご覧ください。とあるコールセンターの1カ月の応答率を30分単位で測定した結果です。

月間コール数は約14,000件（700件/日）で、月間の平均応答率は90.1％（表の右下、赤丸囲み）でした。日別でも19日中、11日間は90％以上の応答率で、90％以下の日もほとんどが80％台後半で応答できており、これだけならまずまず頑張っているという評価になります。

ところが時間帯別に見ていくとどうでしょうか？11：30から13：30までの時間帯の62％で応答率90％を下回っています。しかも一番低いところで46.8％、他にも60％台も散見され、普通ならつながりにくいとクレームが発生するレベルです。これを見るなら”不合格”であり、緊急で対策が必要という評価になります。もちろんコール数や受付人数によって差はあるものの、平均応答率の実績が90％なら、おそらくピークタイムはその数値を下回っているはずです。

なぜこのように評価が全く異なる結果になったのでしょうか。それは応答率が1日全体の応答数に対し着信数で割った数値になるため、他の時間帯で電話をしっかりと取り切れていれば、それが貯金となって全体の数値を押し上げるからです。したがって月間の平均応答率90％を達成しているコールセンターに、電話がつながりにくいというクレームが入っても、「なんのことやら」となるわけです。

優秀なコールセンターでは、1日だけでなく30分や1時間単位でも測定し、目標達成に取り組んでいますが、まだ少数派です。しかし本来の応答率管理は、サイクルタイムごとに測定し管理すべきであり、サービスレベルなどほかのKPIに手を出す前に、こちらを優先すべきであると考えます。全ての時間帯を母数にして、何％の時間帯で応答率の目標を達成できたかマネジメントしてみましょう。目標を継続して達成できるなら、そのうえでさらに高みを目指すために、サービスレベルに着手するほうがいいのではないでしょうか。

応答率は率ごとにどう違うのか

日本のコールセンターの多くが応答率90％を目標にしています。20年前までは95％に設定する企業が多かったのですが、コストやパフォーマンスなどを鑑みた結果、今は90％に落ち着いています。しかし絶対に電話に出る必要がある業務、例えば緊急性を伴う窓口などでは97％以上の目標値を立てて管理しています。以下は応答率ごとにどういう状況になっているのか、事例でまとめてみました。

サービスレベルの管理が難しいわけ

サービスレベルは通常の応答率とは考え方が異なり、期限に対する納期達成度合いを見ます。通常の応答率は時間の制限なく応答できた件数を測定しますが、サービスレベルは規定時間内に応答できた件数で応答率を測定します。例えば（80/20）とした場合は、20秒以内に応答できた件数の応答率の目標を80％に設定することになり、通常の応答率では20秒以降に応答できた件数もカウントします。

したがって応答率が低いコールセンターでは、電話がなかなかつながらず、お客さまは相当待たされるのでサービスレベルの数値が異常に低くなります。この場合、サービスレベルを測定することを止めはしませんが、管理する意義はぼやけます。まずは通常の応答率で一定以上の成果を出すことが先決です。またサービスレベルの目標値の設定について、（80/40）「40秒以内に80％の応答」もしくは（80/30）「30秒以内に80％の応答」に設定するところが多いようです。

コールセンターに関する専門書やホームページは、盛んにサービスレベルを管理するよう求めています。しかし「簡単に言うが、やる方は大変なんだぞ。」と一言添えたいと思います。焦らず、じっくりと応答率から取り組みましょう。

応答率は高くなければならないのか

はい、そうです。

コールセンターに電話をかけてくるお客さまは、何らかの問題なり理由があるからこそかけてくるのです。それがなかなかつながらないとしたら、お客さまは不快に思い、腹が立ち、最後にはその会社のサービスをやめてしまうかもしれません。コールセンターの存在が顧客満足度を下げ、顧客離反を招くのであれば、無いほうがマシということになります。コールセンターを作ると決めた時点で、この点のコストは織りこむべきで、決して渋々作ってはなりません。

とはいえ、会社の予算にも限りがあります。ある程度の割り切りが必要ですが、諦めてもなりません。“やむを得ない”と努力を放棄すると、数値はどんどん悪化します。いったん目標値を設定したら、常に周囲に意識付けさせ、目標死守に全力で取り組まなければなりません。

さらに難しいのは、特定の月だけ“超繁忙期”がある業務です。この月のためだけに年間の人員体制を組むのは、コストを考えても現実的ではありません。諦めましょう。

諦めの悪い方は、臨時採用で対応できる業務ならそれでも結構ですし、社内から応援を出してもらうことが可能なら、教育負担が減るので一番効率的ではないでしょうか。他にもコールセンター内の繁忙でない部署の業務をその月だけ縮小するか、回線を絞って人員を回すという手もあります。

また目標値を下回っている場合は、対応人員を増やすことが最短の解決方法ですが、仕組みで解決することも同時に取り組むことが望まれます。

• コールセンターの受付時間は、日中連絡しにくい人が余裕をもってかけられる時間も営業しているか。
• 平日電話連絡するのが難しいお客さまでも、コンタクトできる方法があるか。
• IVRに折り返し連絡受付の機能が装備されているか。
• IVRまたはオペレーターがお客さまに、電話がつながりやすい時間や曜日などをアナウンスして誘導しているか。
• オペレーターの処理スピードは適切か。
• 後処理時間が長くなる業務プロセスになっていないか。
• FAQが使いづらくて、役立たずになっていないか。
• 問合せや問題が多い用件について、具体的な対策を取るなど電話を減らす施策を打っているか。

応答率の数字に踊らされるのではなく、なぜ数値が悪いのか原因を特定し、その原因を解決することこそがつながりやすさを管理する本質です。

おまけ

＊【ゼロから学ぶコールセンターのKPI（管理指標）】
「つながりやすさ」を考える。（応答率）
稼働率はコールセンター運営の健康状態を知るバロメーター
生産性管理の基本 AHTとは
離職をマネジメントする（離職率と離職コスト）
マネジメントすべき顧客の声は 顧客満足？顧客体験？
「単位あたり数値」は使い方次第で役に立つ
難攻不落の最重要KPI「解決率」とどう向き合うか
大事だけど、意外と重労働な応対品質管理。

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1.苦情にもタイプによって対応の仕方を変える必要がある

ネットに溢れる苦情対応に関する情報は、押しなべて真摯に向き合い誠実に対応することを求めています。苦情研修やセミナーでも同じような話を聞きます。果たして苦情すべてに全力で向き合う必要があるのでしょうか。

そんなことをしていては顧客応対の最前線にいるスタッフが壊れてしまいます。

数年前、衣料量販店でお客さまが従業員に土下座させ、SNSに画像をアップした事件がありました。あの土下座させられた二人の従業員はどう思ったでしょうか。そしてあの写真をご覧になった皆さんはどうお感じになりましたか。苦情に対してどう向き合うべきなのか、いま一度考え直してみませんか。その第一歩として、まず苦情の視点で分類し考えてみましょう。

苦情は要因別に3つに分類できます。

1. 企業に起因する苦情。
2. 企業と顧客の認識ギャップに起因する苦情。
3. 顧客に起因する苦情。

この中でも企業が全力で向き合うべき苦情は「1.企業に起因する苦情」で、次に「2.企業と顧客の認識ギャップに起因する苦情」です。「3.顧客に起因する苦情」については、社内でルールを決めて顧客対応の最前線に負担がかかりすぎないよう、”割り切り”が必要です。

しかし、「お客様は皆、神様です」という発想をもつ経営層は多く、しかもその解決を顧客最前線に押し付ける（解決に必要な権限もない）ケースも多いことから、コールセンターでは「2.企業と顧客の認識ギャップに起因する苦情」についてどこまで対応すればよいのか分からず、また現場最前線を知らない経営層と現場のギャップも大きいため混乱し、カオス状態になっているところが少なくありません。

ただし苦しむ現場を理解する経営層もいるものの、予算や他の優先事項のために目をつぶらざるを得ないという事情もあることから、コールセンターがもっぱら “お客さまをなだめる”、“お客さまのガス抜き” の場となり、顧客満足度も効率も下がることになります。

“しかもオペレーターたちの精神的負担も増す”

これがコールセンターで働きたいという人を遠ざける要因のひとつにもなっています。

かつて都銀コールセンター部門のある部長が、「銀行といえどもサービス業であることに変わりはない。もう同業内だけで勝った、負けたと言っている時代は終わり、これからは全てのサービス業がライバルだ。」と、10年以上前におっしゃっていました。

どこかが新しい、素晴らしいサービスを提供し、顧客がそれを体験することで満足を得てしまうと、今度はそれが顧客満足の基準になる。それが業種や商品、サービスが異なろうと、お客さまにとっては”知ったことではない”のです。コールセンターのような顧客最前線では、このような顧客基準の最新情報に溢れています。

「2.企業と顧客の認識ギャップに起因する苦情」については、コールセンターと経営層が連携して解決していく苦情であり、それをいち早く克服した企業がこれからは生き残っていくのではないでしょうか。

同じように「3.顧客に起因する苦情」についても、正当かつ常識的な範囲で苦情を申し立てるお客さまへは誠意をもって対応すべきですが、そうでないお客さまの線引きし、その際は誰がどのように対応すべきか、コールセンターと経営層が連携してルールを定める必要があります。それがひいてはコールセンター運営の効率と品質の維持向上につながります。

かつて某外資銀行のコールセンターで実際にあった話です。

とあることから苦情の電話が夜間に入り、その苦情が夜10時過ぎから朝まで延々と続き、これによりSVが一人で掛かり切りになりました。これが連日続いたため、コールセンター運営にも支障が出ました。そのため銀行とコールセンターで協議したうえ、常識の限度を超えたお客さまであると判断し、最終的に口座閉鎖をお客さまへ通告し、強制的に解約手続きを取りました。

2.コールセンターの運営管理者が取り組むべき苦情対策

この記事の上部に掲載した苦情分類の一覧の中で、コールセンターの運営管理者がフォーカスすべきは、「1.企業に起因する苦情」の「1-2商品サービスに問題はないが、まずい対応がある。」のタイプです。

ここの課題は二つあります。

1. 組織の問題

• 教育の質と量において不足はなかったか。
• 教育期間中にスキルチェックし、理解不足については必要な是正措置を取ったか。
• 最終的な知識とスキルのテストを実施し、テストに合格した人物のみをデビューさせたか。
• 教育担当者の資質とスキルは適切だったか。
• デビュー後の新人を継続してサポートしたか。
• デビュー後も教育を継続しているか。
• 応対を随時モニタリングし、素早くフォローできているか。
• SVは困ったオペレーターにすぐ対応できる状態を維持しているか。

2.  個人の問題

• 会社の目的や責任を正しく理解し行動できているか。
• サービスマインドをもって応対しているか。
• 知らないことを曖昧なままにしていないか。
• 話し方や聴き方は適切か。
• 自分の感情をきちんとコントロールできているか。

この苦情タイプはコールセンターだけで解決できるものが多く、マネジメント指標として1-2の苦情発生の撲滅を掲げることが望まれます。

3.苦情対応が苦手な人への教育手法

とある量販店であった、お客さまと応対者の話を紹介します。

そのお客さまはカーテンを購入し、後日配送してもらうことになりました。16：00配達予定でしたが、時間になっても配送業者は現れません。きっと交通事情などで遅れているのかもと、その時は気にしていませんでした。ところが17：00を過ぎても配送業者は一向に来ず、連絡もありません。これは何かあったなと、お客さまが購入した店舗に電話しました。

電話に出た女性には「16：00配達予定のカーテンがまだ届かないのですが。」とだけ伝えたところ、その女性はいったんお詫びしたあと、状況を確認するということで、いったん電話を保留しました。待った時間は1分少々という感じでした。電話から戻ったその女性は、「あと1時間以内に配達されるよう手配したことを伝え、再度お詫びの言葉を述べました。」お客さまは怒ることもなく、「それでは、よろしく。」と言って電話を切り、実際に1時間以内にカーテンは到着しました。

この話のポイントは電話に出た女性が、“お客さまの言葉ではなく、その言葉の裏にあるお客さまの心をキャッチしたこと” に他なりません。

お客さまの心の声は「早く持ってきて。」です。もし、このときに配送状況だけの回答や遅れている理由の説明だけであったり、再配達を後日にしてしまったりすれば、お客さまは怒り出したかもしれません。この担当者はお客さまの心を聞き、短い保留中に配送状況を確認すると同時に、最短で配達する段取りまでしたことで苦情にならずに済んだだけでなく、お客さまから一定の信頼も得ました。

このように苦情応対が得意な人は、顧客の “ 言葉 ” でなく “ 心の声 ” を聞き取ります。

一方で苦情応対が苦手な人は相手の言葉にとらわれ、言い訳に終始した挙句、言葉尻を取られ炎上するか、顧客と押し問答した挙句に、「責任者と代われ！」と言われてしまいます。

“ 顧客の心の声 ” は様々な形で私たちにメッセージを送ります。例えば眉間にしわを寄せた表情をみると、「この人は今、機嫌が悪いな。」とか、「何か疑問や不満を感じているな。」と察することができます。電話応対の中では、「声のトーン」や「話の間」、「使う言葉」、「息継ぎ」など声の表情から、顧客の姿や心の声を察することができます。

苦情応対が苦手な人への教育アプローチは「要は相手が何を望んでいるのか」という結論をイメージさせるトレーニングです。

相手が望むものは

1. 謝罪か
2. 是正か
3.それ以外の見返りか

それは結局のところ、“ 洞察力 ” を鍛えることに他なりません。

この鍛錬に便利なツールとして国語の大学入試問題が使えます。国語の問題のなかに、作者や登場人物の意図を問う読解力を試される問題がありますね。これが意外と使え、オペレーターの洞察力を図る物差しにもなります。理解力に合わせ大学のレベルを上げるなど、継続教育にも向いています。しかも難関大学の問題をクリアできれば、本人たちの達成感にもつながり、ポジティブな意識の植え付けもできます。

もし苦情対応に苦戦しているオペレーターの教育に困っていたら、一度試してみてはいかがでしょうか。

おまけ「管理者として困る人」フィードバック（FB）編
作：ちさ

リモートワークは個人に合わせた多様な働き方を実現します。政府も働き方改革を掲げて企業文化や労働制度の改革に乗り出し、企業でも積極的に取り組みが進められています。 しかし、自社の労働環境を変えるためにいきなりリモートワークを導入することは困難でしょう。オフィスを離れて仕事をする環境づくりにはリモートワークの理解が必要です。

• リモートワークの基礎知識やメリットを知りたい
• リモートワークに役立つツールを知りたい
• リモートワークの導入方法を知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？ 本記事では、そんなお悩みを解決するためにリモートワークの基礎知識からオススメのコミュニケーションツール、導入時の注意点まで解説します。 リモートワークの導入を検討する際にぜひご活用ください。

リモートワークとは

リモートワークとは、会社のオフィスに出社せず、自宅やレンタルオフィスなど会社から離れた場所で仕事を行う勤務形態のこと。リモートワークと似ているテレワークや在宅勤務も会社以外の場所で働くことに違いはありません。 テレワークの語源は「tele（遠く）」「work（働く）」なので、遠隔での仕事と訳せます。在宅勤務も文字通り自宅での仕事のこと。テレワークや在宅勤務も含めてリモートワークという言葉がよく使われます。

リモートワークの現状

政府が提唱する働き方改革の中でも介護や育児を仕事と両立できる手段として取り上げているのがリモートワーク。過労死や長時間労働による健康への悪影響を懸念して企業でもリモートワークを推進しています。 しかし、会社から離れて仕事をすることで管理者が労働時間を把握しづらい面があります。無駄な時間の削減というメリットも長時間労働になってしまうのでは本末転倒です。 そのため、政府は働き方改革実行計画のなかで「柔軟な働き方がしやすい環境整備」の取り組みとして、リモートワークのガイドライン制定や導入支援を進めています。働く実態に合わせた勤務制度の整理や働き手へのセーフティネットの整備が進むと思われます。

リモートワークのメリット

会社から離れて仕事をするリモートワークには様々なメリットがあります。リモートワークの3つのメリットについて解説します。

社員に合わせた働き方を実現できる

リモートワークは個人の事情に合わせて働くことができます。育児や介護をしなければならない人にとっては、電車を乗り継いで定時に会社に出社することは大きな負担です。リモートワークを導入することで勤務地を選ばず通勤時間や勤務時間も調整でき、柔軟に働くことができます。

コストを削減できる

リモートワークの社員が増えればさまざまなコストを削減できます。会社に出社する必要がないので、社員の交通費やオフィスの備品にかかる費用はかかりません。会社に社員を収容するスペースも縮小できるので、自社に適したオフィスへの移転やオフィス自体をなくすことで固定費も削減できるでしょう。

全国から人材を獲得できる

リモートワークであれば全国から人材を獲得できます。特定の拠点を持たないので、場所を問わず人材を採用することが可能です。労働人口の減少が続き、人手不足に陥っている企業も少なくありません。拠点にこだわって採用を続けてもリーチできる人材は限られます。リモートワークによって国内はもちろん、海外の人材獲得も夢ではありません。

リモートワークに役立つコミュニケーションツール

リモートワークの実践にはツールの導入が不可欠です。いきなり会社以外で仕事をしようにも連絡や勤怠、会議などツールなしでは行えません。本記事では、コミュニケーションに役立つツールを紹介します。

チャット

チャットは文字ベースで手軽にコミュニケーションをとれるツールです。社内では口頭で行なっていた情報連携もチャットで置き換えられます。リアルタイムでコミュケーションをとれるため、リモートワークでは必須のツールです。

チャットワーク

チャットワークは誰でも使えるシンプルな機能が特徴のチャットツールです。使いやすさが洗練されており、初心者でもすぐに使い始められます。グループチャットやビデオ通話などの機能も十分に備えています。 機能

• グループチャット
• ファイル共有
• タスク管理
• ビデオ通話

価格 規模や用途に応じて4つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• パーソナル（1ユーザーあたり　400円／月）
• ビジネス（1ユーザーあたり　500円／月）
• エンタープライズ（1ユーザーあたり　800円／月）

Slack

Slackは世界中で利用されているチャットツールです。2014年にローンチした後、爆発的な成長を続けています。Slackの特徴は何といっても外部サービスとの連携。外部サービスと連携することでサービスを切り替える必要がありません。グループチャットやファイル共有などの基本機能ももちろん備えています。

機能

• グループチャット
• ビデオ通話
• ファイル共有
• 外部サービス連携

価格 規模やチームにより3つのプランが用意されています。

• フリー（無料）
• スタンダード（1ユーザーあたり　850円／月）
• プラス（1ユーザーあたり　1600円／月）

電話

リモートワークに不可欠なのが電話環境です。オフィスでは当たり前にあった電話がリモートワークでは必須のコミュニケーションツールになります。チャットのように文字ベースでは、複雑な情報を伝えることができません。相手との対話を通じた電話だからこそできるコミュニケーションがあります。 また、社内であればチャットや音声チャットで対応できるシーンも多いですが、顧客など外部からの電話をチャットツールに置き換えることは現実的には難しいでしょう。外線着信をリモートワーク中の社員につなぐ方法についても検討しておく必要があります。

BIZTEL

BIZTELは電話環境をクラウドで効率化するクラウド型テレフォニーサービスです。BIZTELの機能の一つとしてクラウド型のモバイル内線化を実現するBIZTELモバイルがあります。携帯端末を内線化することで、かかってきた電話を取り次ぎたいときでも折り返すことなく携帯端末から転送が可能。オフィスに限らずどこでも内線環境を構築でき、まさにリモートワークにうってつけの機能です。 また、BIZTELにはPBX機能をインターネット経由で利用できるBIZTELビジネスフォンがあります。従来のPBXは社内に設置する必要があり、導入コストはさることながら停電や災害に弱いといった弱点がありました。しかし、クラウドPBXを活用したBIZTELビジネスフォンならネットワーク回線を利用するため、災害に強いというメリットがあります。リモートワークにおいて連絡がとれなくなることは一番に避けなければなりません。BIZTELビジネスフォンなら災害などのトラブルが起こっても安心です。

BIZTELモバイル 機能

• 代表番号発着信
• IVR（自動音声応答）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答／定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク

価格

• 初期費用（60,000円〜）
• 月額費用（30,000円〜）

BIZTELビジネスフォン 機能

• 代表番号発着信
• IVR（音声ナビ）
• グループ着信
• ダイヤルイン着信
• 不在応答・定時応答
• ピックアップ
• 保留
• 転送
• パーク
• ブラインド転送

価格

• 初期費用（50,000円〜）
• 月額費用（21,000円〜）

ビデオ通話

ビデオ通話はコンピューター上でお互いの映像を見ながら会話やウェブ会議ができるツールです。チャットや電話では相手のしぐさや表情がつかめません。その点、ビデオ通話では相手を見ながら会話ができるので、オフィスにいるのとなんら変わりなくコミュニケーションをとることが可能です。

Skype / Skype for Business

Skypeはマイクロソフトが提供するビデオ通話アプリ。シンプルで使い易い画面になっており、アプリをインストールすればすぐに利用できます。オンラインだけでなく世界各地に通話することができる点も魅力です。ビデオ通話機能だけにとどまらず、写真やメッセージ、絵文字なども共有でき、コミュニケーションの幅が広がります。 機能

• ビデオ通話（テレビ会議）
• チャット
• ファイル共有
• 画面共有

価格 無料で使えます。別途マイクロソフトが提供するOffice365を購入することでOfficeアプリケーションとの連携が可能です。

appear.in

appear.inはウェブサイト上から作成したリンクを共有することで、すぐにビデオ通話を利用できるサービスです。アプリケーションをインストールする必要がなく、ウェブサイト上のテキストフィールドに文字を入力するだけでリンクを作成できます。作ったリンクを相手に連携するだけでビデオ通話ができる画期的なサービスです。 機能

• ビデオ通話
• 画面共有
• 外部サービス連携

価格 基本的に無料で利用できます。PROプランでは同時に利用できる人数や機能が異なります。

• Free（無料）
• PRO（9.99ドル／月）

コミュニケーションツール導入の注意点

リモートワークにコミュニケーションツールは不可欠ですが、ツールの導入には注意が必要です。コミュニケーションツール導入の際の注意点を解説します。

コミュニケーションを増やす

リモートワークとオフィスで働く大きな違いは対面でのコミュニケーションです。対面では相手のしぐさや表情などの非言語情報を受け取れます。普段は気づきづらいですが、言葉以外にも相手の何気ないしぐさや表情から得る情報はコミュニケーションにとって重要です。 しかし、リモートワークで中心となるチャットは文字ベースのため、非言語情報が得られません。そのため、しぐさや表情の代わりに絵文字や感嘆符をチャットに織りまぜることが大切。ただの文章だと相手が怒っているように思えますし、きちんと伝わっているのか実感できません。また、曖昧な伝え方は禁物です。情報が明確に伝わるように文章を見直しましょう。

状況に応じて使い分ける

日常業務でよく使うコミュニケーションツールとしては、チャットやメール、電話があります。それぞれ状況に合わせて使い分けることが重要です。緊急度や顧客に合わせて使い分けましょう。 メールであれば、相手の在席状況がわからないので緊急度が低いチャネルです。一方、チャットでは相手の在席状況がわかるので、なるべく早く見てもらいたい時のチャネル。緊急度が高く、早急に連絡をつけたい場合は電話一択です。 また、顧客によってはチャットやメールでは真意が伝わらないことがあります。微妙な言葉のニュアンスによって生じる誤解は避けなければなりません。リモートワークはチャットに頼りがちですが、スピーディーな双方向コミュニケーションには電話が最も効率的です。 チャットやメールは相手の状況に応じて返信を待てるので気軽に利用できますが、電話となると心理的なハードルが高くなる傾向があります。しかし、緊急度や明確なコミュニケーションを考えると電話も不可欠なツールです。リモートワークを導入する際に電話も忘れずに検討しましょう。

まとめ

リモートワークは、企業文化や労働制度を一新し、生産性を高める柔軟な働き方を実現する勤務形態です。リモートワークを導入するためにはツールの導入が不可欠。なかでもコミュニケーションツールはリモートワークの要となります。 コミュニケーションツールとしてチャットと電話は欠かせません。気軽に情報共有できるチャットはメインのツールとなります。しかし、緊急度に高い場合には電話以外の選択肢はありません。チャットに目が行きがちですが、必ず電話も導入しましょう。リモートワークを検討する中でコミュニケーションツール導入の足がかりになれば幸いです。

*コールセンターのBCP対策に関するオススメ記事

私は苦情対応があまり得意ではありません。そんな私が苦情対応について語る。それはコールセンターにとって苦情対応は避けて通れないからです。

下手な私が、下手なりに試行錯誤と努力を続ける中でいくつか見えてきたこと。それを少しお話しするとともに、私と同じように苦情対応に苦労している方々と一緒に考えていきたいと思います。

苦情対策、最初の１歩

苦情対応をしている時のオペレーターの気分はどうでしょうか。「あーいやだ」、「早く終わらないかな」、「あんたが悪い癖に、これじゃあ言いがかりだよ」など、このネガティブな気分がどんなに隠しても言葉の端々にでてしまいます。そして相手はこの空気を敏感に察知し、怒りの導火線に火が付きます。

お客さまの質問にはしっかりと答え、怒りにも寄り添ってきたつもりですが、何か違うと感じていました。苦情対応上達のコツは、とにかく経験を積むことですが、テクニックだけではどうにもならない要素があると感じ、苦情対応の上手な人や下手な人の音声を数多く聞いた結果、あることに気づかされました。

苦情対応でまず必要なのは、“ネガティブなマインド”を切り替えることではないかということです。それではどうやってマインドを切り替えていくのか、まず苦情そのものから見つめ直してみましょう。

苦情って何？

苦情とはそもそも、お客さまが何らかの不愉快な体験をしたことによって感じる不満です。と同時に、苦情を申し出て解決を望むことで、私たちの商品やサービスをこれからも利用したいという意思の表れでもあります。

決して苦情を申し出るお客さまは“敵”ではありません。

まずこのことを理解することが第一歩です。そして苦情を申し出るお客さまは、私たちが気づかない問題点を指摘し、私たちの商品やサービスをよりよくしようと思って下さる貴重な方々でもあります。

そのお客さまの手助けをし、一緒に商品やサービスの質を高めていくことがコールセンターの努めです。しかしながら、すべての不満を感じたお客さまが声を上げるわけではなさそうです。次に、その苦情の全体像や影響は何か考えてみましょう。

苦情を申し出る顧客の姿

アメリカにTARP（Technical Assistance Reseach Program）という会社があります。顧客ロイヤルティ研究のリーディングカンパニーで、日本でも「グッドマンの法則」（*１）で有名なジョン・グッドマン博士が創業した会社です。TARP社は『顧客』について様々に調査し、その姿を明らかにしてきました。

*１：「グッドマンの法則」は日本での顧客満足研究の第一人者である、故佐藤知恭氏が提唱した法則。出典：佐藤知恭『体系：消費者対応企業戦略』（デジタルパブリッシングサービス）
※詳細についてはNPO法人　顧客ロイヤルティ協会Webサイト参照。http://www.customer-loyalty.jp/goodman.html

① 不満を持った顧客のうち、30％は沈黙の批判者

「氷山の一角現象」という言葉をご存知の方は多いと思います。苦情が表明されるのは苦情全体の一部であり、苦情のほとんどは氷山のように水面下にあって見えないということです。

• 05％：経営トップに対し苦情を言う。
• 65％：各部署や現場代表者に対し苦情を言う。
• 30％：問題はあるが苦情は出さない。

from TARP, Arlington, Virginia, 1990.

コールセンターが応対するのはこの65％の部分の顧客層にあたり、最前線にいるオペレーターの苦情対応能力は、企業経営に大きな影響を与えます。しかも企業トップに届く苦情は全体の5％に過ぎず、経営者は苦情を現場任せにせず、積極的に関わることは責務と言えますが、コールセンターに顔を見せる経営者は稀です。

外資系の外国人経営者はその点、頻繁にコールセンターにいらっしゃいます。本社内にコールセンターがあれば一日一回は見にきたり、別の拠点にある場合は、月に一度の定例ミーティングに参加したりします。それは自分に届く苦情が”氷山の一角“でしかないこと、苦情がおよぼす影響が甚大であることを理解しているからです。

有名なところでは、昨年V字回復で話題になったマクドナルドのサラ・カサノバ社長です。期限切れ鶏肉と異物混入事件以降、2年間で実に4万3,500キロ（地球1周以上！）移動して、全国の店舗を周り、顧客そして従業員の声にじかに耳を傾け続けました。

一方で日本人経営者となると、社長就任直後に大名行列のようにして来ますが、それ以降はほとんど来ることはありません（しかもコールセンターが一番暇な午後3時ごろに来て、暇を持て余しているオペレーターたちを見るなり、「人が多すぎるのではないか？人を減らせ！」などとトンチンカンなことを指示したりするのです。そのため、現場責任者も社長を呼びたがりません）。

企業にとって表面化した苦情に対応することは重要ではあるものの、残りの「沈黙する30％の不満顧客」への対応が今後はより重要になってきます。というのも、この層は他社へ離反するだけでなく、人づてやSNSで不満を拡散させるためです。

NPO法人　顧客ロイヤルティ協会HPより

それではその影響はどの程度か、さらに調査結果は続きます。

② 苦情1件につき、3人の顧客を失っている。

• 不満を持った顧客のうち、苦情を申し立てるのは27人中1人。
• 苦情のうち1/5は深刻な苦情である。
• 深刻な苦情を寄せてくる顧客の50%が次の機会には他の企業に行ってしまう。

不満を持った顧客27人中、深刻な苦情であるのは1/5の5.4人、その50％である2.7人（約3名）が他社に流れます。仮に年間100件の申告された苦情があったとすると、表面化しない苦情を含めた総苦情件数は2,700件で、深刻な苦情は540件。

そして他社に流れる顧客は270名になります。顧客一人当たりの総収益を￥100,000と仮定するなら、その企業は苦情によって￥27,000,000を他社に献上することになります。

それでも皆さんは苦情を現場任せにするべきだと思いますか？

苦情は解決するだけでなく、解決スピードこそが熱狂的なファンを作るチャンス

TARPが苦情処理と顧客の再購入率について、顧客が再購入したケースを4つに分類し、それぞれ100ドル以上の高額商品購入者とそれ以下の購入者とで調査しました。

• 再購入率が最も高かったグループは「苦情が早急に解決されたとき」の顧客。
• 再購入率が最も低かったグループは「苦情を言わない」顧客。
• その差は高額商品購入者ほど顕著になる。
• 「苦情が解決されたとき」よりも「苦情が早急に解決されたとき」の再購入率は、高額商品購入者で28％も増え、それ以下の商品購入者でも25％増える。

コールセンターの多くでは苦情件数や解決度をKPI（管理指標）に設定して取り組んでいるものの、解決スピードまでフォーカスして取り組んでいるところは、あまり見かけません。上記のグラフでもわかるように、単に苦情を解決するだけでなく、その解決スピードが速いことで顧客の再購入の差は歴然としています。そして苦情を早急に解決するには、コールセンター内だけで出来ることに限界があります。解決スピードを上げるための仕組みづくりは会社をあげて取組む必要があります。

再購入の数値の高さからみても、かつて不満を感じていた顧客がその会社の”ファン”、“信者”に変わったと言っても差し支えないほどです。

コールセンターにとって苦情とは”ファンを作る絶好の機会”です。

その視点をしっかりとオペレーターに植え付け、苦情は嫌なものではないというネガティブ意識を払しょくすることが、まず苦情対応教育の第一歩です。

さらにその意識を加速させるために、苦情の解決度や解決スピードに関して、何人をファンにできたかコールセンター内で競ったり、表彰制度に盛り込んだりと、苦情対応に対する達成感を感じる制度を作ってみてはいかがでしょうか。

後編へ続く→

[最終更新日：2023/6/2]

クラウドPBXとは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化し、インターネット上で通話・通信を行うことで、従来の電話環境を改善することができるサービスです。場所を選ばずに電話環境が構築できるほか、設定もWebブラウザやアプリケーション上で簡単に行うことができる点が特長です。

しかし、クラウドPBXといっても様々な機能があり、従来のPBXと比較してどんなメリットがあるのか分かりづらいのが難点です。

• クラウドPBXの仕組みや機能が知りたい
• 従来のPBXとクラウドPBXの違いが知りたい
• クラウドPBXを活用するメリットが知りたい

といったお悩みを抱えてはいないでしょうか？

本記事ではそんなお悩みを解決するために、クラウドPBXの基礎知識から従来のPBXとの違い・メリットを解説します。

クラウドPBXを導入する際にぜひご活用ください。