コールセンター運営ノウハウ | BIZTEL

コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

三浦康平 — Tue, 09 Jun 2026 01:19:02 +0000

近年、多くのコールセンターが「深刻な人手不足」と「問い合わせ件数の増加」という2つの大きな課題に直面しています。この課題を解決する切り札として注目を集めているのが、AIを活用した自動音声応答システム「ボイスボット（AI音声ボット）」です。

ボイスボットは、従来のプッシュボタン式IVR（自動音声応答）の枠を超え、顧客の「言葉」を認識して対話できる次世代のテクノロジーです。

本記事では、ボイスボットの基本概要から、できること、そしてクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめとするCTIシステムと連携させることで得られる圧倒的な相乗効果について、具体的な導入事例を交えて分かりやすく解説します。

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用して、電話の自動応対を行うシステムのことです。

顧客が発した音声（言葉）をAIがリアルタイムで認識・理解し、あらかじめ設定されたシナリオやFAQデータベースに基づいて、自動で人間のオペレーターのように音声で回答します。

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

従来のIVRは、お客さまに

「〇〇の方は【1】を、〇〇の方は【2】を押してください」

と案内し、プッシュボタンで選択してもらう仕組みでした。
しかし、これには以下のようなデメリットがありました。

ガイダンスを最後まで聞かなければならず、顧客にストレスを与える
選択肢が多すぎると、目的の窓口にたどり着く前に離脱の原因になる

一方、ボイスボットであれば、顧客は「AIと会話するだけ」で必要な情報に素早くアクセスできます。プッシュ操作の手間をなくし、顧客満足度（CS）の向上とコールセンターの自動化を同時に実現できるのがボイスボットの最大の特徴です。

ボイスボットでできること

ボイスボットは、企業の窓口業務において以下のような幅広いシーンで活用できます。

よくある質問（FAQ）への自動回答：営業時間やアクセス方法、料金プランといった定型的な問い合わせに対して、AIが24時間365日いつでも自動で回答します。
各種手続きの自動受付：商品・サービスの注文、解約手続き、資料請求、予約日時の変更やキャンセルなど、特定のシナリオに沿ったデータ入力が必要な業務を無人で完結できます。
一次受付（フィルタリング）と最適な窓口への振り分け：用件をボイスボットが最初にヒアリングし、人間の対応が必要な内容（高度なテクニカルサポートやクレームなど）だけを、適切な専門のオペレーターへシームレスに転送します。

ボイスボットの導入効果（メリット）

ボイスボットをコールセンターに導入することで、企業・現場・顧客のそれぞれに以下のような大きな効果をもたらします。

応答率の向上と「あふれ呼」の解消：一時に大量の入電が集中しても、AIが同時に複数の回線を並行して処理できるため、顧客を待たせることなく「応答率100%」に近い体制を維持できます。機会損失や「つながらない」というクレームを防ぎます。
オペレーターの負担軽減と離職率の低下：「よくある質問」や定型的な手続き業務をボイスボットが肩代わりしてくれるため、オペレーターは人間の判断が必要な高度な対応に集中できるようになります。受電の絶対数が減ることで、現場の精神的・肉体的な負担が劇的に軽減されます。
24時間365日の受付による顧客満足度（CS）の向上：夜間や休日など、営業時間外の問い合わせにも自動で対応・受付が可能になります。顧客にとっては「自分の好きなタイミングでいつでも用件を済ませられる」という大きなメリットになり、CS向上に直結します。
人件費（採用・教育コスト）の削減：入電数の増加に合わせてオペレーターを増員する必要がなくなるため、採用コストや研修にかかる時間・人件費を大幅に抑制できます。

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

ボイスボットは単体でも機能しますが、コールセンターの基盤である「CTIシステム」と連携（CTI連携）させることで、その真価を100%発揮します。

特にクラウド型CTIシステムの「BIZTEL」などのシステムとボイスボットを連携させることで、以下のような高度な運用とメリットが実現します。

顧客情報（電話番号）の引き継ぎと有人対応へのスムーズな転送：ボイスボットでの対応中に、途中で人間のオペレーターへの引き継ぎが必要になった場合、ボイスボットが受電した相手の電話番号や、それまでのやり取りの情報を保持したままオペレーターへ転送できます。
転送時の「SMS送信機能」の活用：ボイスボットから有人対応へ引き継いだ後も、顧客の電話番号情報がCTIシステム側で正しく保持されているため、対応後に詳細なURLや確認メッセージをSMS（ショートメッセージ）で送信する、といったシームレスな顧客体験を作ることが可能です。
内線転送による「通信費（転送料）の削減」：CTIシステムとボイスボットを内線で接続・連携させることで、ボイスボットから人間のオペレーターへ電話を転送する際、通常発生する「外線経由の転送費用（通信費）」がかかりません。呼量の多いコールセンターをはじめ、コスト削減効果が見込めます。

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

CTIシステムとボイスボットの連携がどれほどの成果を生み出すのか、具体的な成功事例を紹介します。

コールセンター業務を中心にBPOサービスを提供する株式会社Zationさまでは、監視カメラの24時間365日テクニカルサポート業務において、クラウド型CTIシステム「BIZTEL」とAIボイスボット「commubo（コミュボ）」を連携し、人とAIによるハイブリッド運用を行っています。

導入前の課題

1席運用の限界と折り返しの逼迫（ひっぱく）：テクニカルサポートを1席（シフト交代制）で運用していたため、オペレーターが応対中に別の着信があると折り返し対応になっていた。製品の普及に伴って問い合わせが増加し、折り返し電話の処理が追いつかない状況に陥っていた。
人的リソースに依存するビジネスモデルへの危機感：労働人口の減少に伴いコールセンターの人材確保が年々難しくなっており、従来の「人に頼り切る運用」からの脱却（自動応答と有人対応の二極化・ハイブリッド化）の必要性を感じていた。

AIを活用した解決策

BIZTELとcommuboの連携による「自動受付フロー」の構築：BIZTELで受信した電話問い合わせを、まずはAIボイスボットのcommuboで自動受付・自動応答し、解決が難しい複雑な問い合わせのみを人間のオペレーターが引き継ぐ仕組みを構築した。
スムーズな内線連携の導入：両システムを強固に連携させることで、ボイスボットからオペレーターへ転送する際も「顧客の電話番号」がそのまま引き継がれるようにし、外線転送料がかからない内線連携を実現した。

もたらされた導入効果

導入半年で「50%の自動応答化」を達成：ボイスボットが自己解決することで、総入電数の半分を自動応答化。これにより、対応の遅れや折り返しの逼迫が解消された。
オペレーター業務の高度化（改善業務へのシフト）：定型的な対応をAIに任せることで、オペレーターが有人対応に費やす時間を、データ分析やコールセンター全体の品質向上といった「改善業務」に充てられるようになり、事業全体の成長に繋がっている。

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

深刻な雇用難が続く現代において、ボイスボットの導入は単なる「業務効率化」ではなく、コールセンターを存続・成長させるための必須戦略です。

顧客の言葉を認識してスムーズに対応するボイスボットと、それをオペレーターへスマートに繋ぐ「CTIシステム」が連携して初めて、自動応答と有人対応の理想的なハイブリッド運用が完成します。

株式会社Zationさまの事例が示したように、ボイスボット連携は「応答率の大幅な向上」と「通信費などのコスト削減」を両立し、さらに現場のオペレーターをよりクリエイティブな改善業務へとシフトさせる大きな力を持っています。

あふれ呼の多さやオペレーターの負担に悩んでいるコールセンターのご担当者さまは、まずは自社の受電窓口のフローを見直し、柔軟な外部連携ができるCTIシステムとボイスボットの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？知っておきたい機能や種類、導入のポイントやシステム連携について徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介

三浦康平 — Fri, 05 Jun 2026 08:55:33 +0000

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

近年、人手不足の解消や業務効率化の切り札として、コールセンターへのAI（人工知能）導入が急速に進んでいます。

コールセンターにおけるAI活用は、単なる「自動化」に留まりません。電話とコンピューターを統合する「CTIシステム」と各種AIを連携させることで、オペレーターの業務負担を劇的に軽減し、顧客満足度（CS）の向上とコスト削減を同時に実現できるのが最大のメリットです。

しかし、「自社のコールセンターにはどのAIが最適なのか」「具体的にどう業務が変わるのか」が分からず、導入に踏み切れない担当者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、現在のコールセンターDXを牽引する「3つの主要AI（音声認識AI・生成AI・ボイスボット）」について、それぞれの特徴やCTI連携で実現できること、そして代表的なサービスを分かりやすく解説します。

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

音声認識AIは、文字起こしができるシステムです。

CTIシステムを介して電話と連携することで、通話内容をテキスト化することができます。お客さまの発言のメモや、応対履歴の入力、苦情やトラブルに関する報告書の作成などにかかる手間を大幅に削減することが可能です。また、通話内容を後から確認する際も、録音を聴くのと比較して短時間で行えます。

連携する音声認識AIのサービスによっては、会話に出てきたワードをもとに関連するマニュアルやFAQをオペレーターに表示したり、クレームと類推できる単語やNGワードが発せられたら管理者に通知できたりと、さらに便利な機能が利用できます。

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

AmiVoice（株式会社アドバンスト・メディア）
MSYS Omnis（丸紅情報システムズ株式会社）
PKSHA Speech Insight（株式会社 PKSHA Technology）
AI Dig（エス・アンド・アイ株式会社）
RECAIUS（東芝デジタルソリューションズ株式会社）

生成AI

AIがユーザの指示にしたがって文章を作成したり、情報の整理をしたりと、従来は人が行っていたさまざまな作業が自動化できる技術です。ChatGPTなどのAIチャットボットで利用されていることでもお馴染みです。

CTIシステムによって電話・音声認識AI・生成AIサービスの３つを組み合わせて使うことで、通話内容の書き起こしを要約でき、応対履歴の入力などにかかる作業時間を大幅に削減できます。

そのほか、顧客とオペレーターの会話内容から、VOC（お客さまのご意見・ご要望）の抽出、FAQの作成、言葉づかいのチェック、ヒアリング項目の抜け漏れの確認なども可能です。

CTI連携ができる代表的な生成AI

OpenAI API（OpenAI, Inc.）
Azure OpenAI API（Microsoft）

ボイスボット

ボイスボットは、AIを活用して電話の自動応対ができるシステムです。 問い合わせ内容への回答や、購入・解約の手続き、予約日時の変更といった対応を自動で行うことができます。

CTIシステムと連携することで、ボイスボットからオペレーターへ通話を取り次ぐ場合に、それまでお客さまとボイスボットの間でしたやり取りの内容や相手方の電話番号を、オペレータに表示できます。

また、内線を経由して取り次げるようになり、オペレーターへの転送にかかる通信費を削減することもできます。

CTI連携ができる代表的なボイスボット

AI Worker VoiceAgent（株式会社AI Shift）
PKSHA VoiceAgent（株式会社 PKSHA Technology）
commubo（株式会社ソフトフロントジャパン）
LINE WORKS AiCall（LINE WORKS株式会社）
QANT スピーク（株式会社RightTouch）

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

コールセンターへのAI導入とCTI連携がどのような成果をもたらすのか、具体的な企業事例を紹介します。

パナソニックグループで住宅設備機器の開発・製造・販売を担うパナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまでは、クラウド型CTI「BIZTEL」とCRMシステム（FastHelp5）を連携し、音声認識AIと生成AIを活用した先進的なコールセンターDXを実現しています。

1. 導入前の課題

手動入力による工数とデータの偏り：通話後の応対履歴を担当者が手動で入力していたため、工数がかかり入力率が上がらなかった。また、人によって入力内容に偏りがあり、正確な業務分析が困難だった。
拠点ごとの電話応対による非効率：全国の各拠点が個別に顧客対応を行っていたため、営業担当者に問い合わせが集中したり、突発的な人員変動へのエリア間相互フォローが難しかった。

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

「音声認識」と「生成AI」の連携：通話内容をAIで自動的に文字起こし（音声認識）し、そのテキストを生成AIによって自動で要約・分析する仕組みを構築した。
一次受け拠点の新設と集約：電話を一次受けする「ビジネスコンタクトセンター」を新設。BIZTELのクラウド機能を活かし、全国約60拠点・1日約3,200件の入電を集約して各拠点へ柔軟に内線転送できる体制を整えた。

3. もたらされた導入効果

「均質なデータ収集」による業務改善の推進：AIが通話内容から自動で要約や分類（自動ラベル付け）を行うため、客観的かつ均質なデータ収集が可能になった。これにより、主観に頼らないデータに基づいた業務改善を推進できる環境が整った。
後処理時間の短縮と人員の柔軟な配置：AIが要約や問い合わせ内容の自動分類を担うことで、オペレーターの通話後入力にかかる工数を大幅に削減。さらに、拠点間での柔軟な相互フォローが可能になり、全国の電話対応の最適化が実現した。

→事例の詳細を見る

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

コールセンターへのAI導入は、現場の深刻な人手不足を解消し、業務効率を劇的に向上させるための鍵です。

本記事でご紹介したように、音声認識AIによるリアルタイムな文字起こし、生成AIによる自動要約やVOC（顧客の声）の抽出、そしてボイスボットによる電話応対の自動化など、各テクノロジーには明確な強みがあります。

パナソニックハウジングソリューションズ株式会社さまの事例が示す通り、AIによる「要約」や「問い合わせ内容の自動分類」といった一歩踏み込んだ活用は、オペレーターの負担（後処理時間）を劇的に減らすだけでなく、客観的なデータに基づく高度なマネジメント（組織の最適化）をもたらします。

そして、これらのAIの価値を最大化させるために欠かせないのが、柔軟な外部連携ができる「CTIシステム」の存在です。

自社のコールセンターが抱える課題（応対品質のバラつき、後処理業務の逼迫、あふれ呼の多さなど）に合わせて、まずは最適なAIの選定と、それを支えるCTIシステムの検討から始めてみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた vol.18レポート取得APIとGASで分析業務を簡略化したい

小林奈菜美 — Wed, 25 Mar 2026 03:00:05 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになる
API連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンター運営において、呼量や応対状況を継続的に把握し、ちょっとした変化を早期に捉えることは、運営改善の第一歩です。

「BIZTEL API使ってみた vol.13」では、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携し、コールセンター管理者の分析業務を簡易化する仕組みにチャレンジしました。

BIZTEL

- biztel.jp

今回は第2弾として、「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を活用し、ボタンひとつで必要なレポート情報をGoogleスプレッドシートへ自動集計する仕組みをご紹介します。

BIZTELは、管理画面上でコールセンターの着信数や放棄呼数、通話時間などのレポート集計ができますが、ユーザが自社の求める形式でデータを集計・加工する場合は、「管理画面にログインし、CSVをダウンロードしてExcelへ取り込む」という手作業が必要なため、分析を始めるまでに時間と手間がかかってしまうという課題がありました。

今回の仕組みを活用すれば、以下のレポートがボタンひとつでスプレッドシートに取り込むことができます。
・指定した期間のレポート
・前日分のレポート（定期的に自動で取得）
・最大1ヵ月分の「日次&期間全体」で集計したレポート

集計作業を徹底的に効率化し、本来注力すべき「分析や議論」といった業務に時間を割けるよう改善に取り組んでみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回の仕組みの実装には、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API
※詳細は「8.レポート取得API（コールセンターレポート：着信）」をご覧ください。
※今回の仕組みでは、BIZTELの標準機能「コールセンターレポート」で取得できる「サマリーレポート」と「日時・曜日別レポート」のみが出力可能です。

BIZTEL以外に必要なもの

・Googleアカウント
・Googleスプレッドシート
・Google Apps Script（本記事内で紹介する、BIZTELのレポート情報を出力する「サンプルGAS」）

※注意点※
・BIZTELサーバで「IPアクセス制御」機能を設定している場合、今回紹介する仕組みは利用できません。
・業務データを扱うため、会社が管理する Google Workspace アカウントでの利用を推奨します。各企業のセキュリティポリシーに従ってご利用ください。
・掲載しているコードはサンプルであり、動作を保証するものではありません。
・コードの内容解説や、カスタマイズ（修正）に関する技術的なサポートは行っておりませんので、ご注意ください。
・本コードの解読・カスタマイズ（修正）には、Google Apps Script を読み書きできる知識が必要です。

動作の全体像

Before
分析用のExcelデータを準備するには、以下のステップを検索条件ごとに繰り返す必要があります。
　・BIZTEL管理画面へのログイン
　・レポート画面からのレポート生成
　・CSVをダウンロードして、CSVをExcelへ取り込む

After
本仕組みを利用することで、以下が解決できます。
　・Beforeの「Excelデータ準備」に必要なステップを省くことができる
　・期間内集計と期間内日次集計が可能になる（集計工数の削減）
　・前日分の集計を定期実行することが可能となる（自動化）

今回の仕組みを利用した出力結果の一例
期間内集計（1ヵ月）と期間内日次集計を実施した場合の出力結果の一例をご紹介します。
まず、メールでレポート取得が完了した旨の通知が届きます。

メール内のURLからレポートにアクセスすると、目次が表示されます。

スプレッドシートのタブごとに、「期間内集計（1ヵ月分）」や「期間内日次集計（1日分）」などの結果が表示されます。

＜期間内集計（1ヵ月）＞

＜期間内日次集計（1日分）＞

設定の実践

BIZTEL 事前準備

APIトークンを発行する

レポート取得APIを利用して履歴を取得するため、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで、BIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細は「1.APIトークン」をご参照ください。

※取得できるレポートは、アカウントのリソース権限設定によって異なります。

Googleスプレッドシート事前準備

1.サンプルGASのコピーとGAS実行の権限付与

自組織が利用するワークスペースの任意の場所にコピーして、基本設定を行っていきます。
「サンプルGAS：【サンプル】BIZTELレポート取得」を開き、「コピーを作成」をクリックします。すると、ご自身の GoogleドライブにサンプルGASのコピーが作成されます。
※業務データを扱うため、ご自身のGoogleドライブ内から自組織のGoogle Workspace の任意の場所に移動させてからの使用を推奨しています。

サンプルGASを開き、BIZTEL＞基本設定をクリックします。

認証を求められるので、OKをクリックします。

認証させるアカウントを選択します。

全選択をして「続行」ボタンをクリックします。これで、GAS実行の権限付与は完了です。

2.基本設定

スプレッドシートのメニューから、BIZTEL＞基本設定をクリックし、BIZTELからレポートを取得するための基本情報を設定します。

項目名	必須	説明
BIZTELサーバURL	○	利用中のBIZTELサーバのURLを設定します。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp
APIトークン	○	BIZTEL事前準備で発行した「BIZTEL APIトークン」を貼り付けます。
レポート通知先メールアドレス	○	処理完了通知を受け取るメールアドレスを指定します。
エラー通知先メールアドレス	○	処理中エラーになった場合の通知を受け取るメールアドレスを指定します。
マスキング設定	ー	マスキングしたい項目を指定し、「＊」で出力することができます。セキュリティの理由で、特定の情報を伏せたい場合に有効です。この設定は、複数選択が可能です。現状は、以下の３つのみマスキングが可能コールセンター名 (コールセンターの名称) 業務ラベル名 (業務を識別するラベル名) 内線番号 (内線電話番号)
レポート出力先フォルダID	ー	「期間全体＋日次」と「前日自動集計」の場合のみ、指定したフォルダに格納できます。指定しない場合は、GAS実行者のマイドライブに格納されます。フォルダIDの確認方法は、格納先フォルダのURLからご判断ください。（例）https://drive.google.com/drive/folders/フォルダID ※「指定期間のみ」を選択して実行する場合は、実行中のスプレッドシートに上書きされます。

利用方法

共通設定：検索条件を設定する

「コールセンターレポート_サマリーレポート」を実行したい場合
「CCレポート_サマリ」のシートを開き、「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照しながら枠内に必要な条件を設定します。

「コールセンターレポート_日時・曜日別レポート」を実行したい場合
「CCレポート_日時曜日別」のシートを開き、集計単位は「3.日時・曜日別レポートの取得の3.3 リクエストパラメータ」を参照し、そのほかの値は「2.サマリーレポートの取得の2.3 リクエストパラメータ」を参照して、枠内に必要な条件を設定します。

ケース1：「期間指定」で実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。

ケース2：「期間全体の集計」と「日次集計」の両方を実行したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。なお、期間として設定できる日数は1ヵ月（31日間）が最大値です。

ケース3：「前日のデータ」を自動取得したい場合

検索条件設定後、メニュー＞BIZTELをクリックして、実行したいレポートを選択します。「前日データ自動取得トリガー（両方）」は、「前日データ自動取得トリガー（サマリ）」と「前日データ自動取得トリガー（日時曜日別）」の両方を設定します。トリガーは、デフォルトで「毎朝6時から7時」の間に自動実行される設定になっています。

補足①：トリガーの実行時間の変更方法
メニュー＞拡張機能＞Apps Script をクリックします。

左の目覚まし時計マークをクリックして、該当のトリガーの鉛筆マークから実行時間を変更します。

「時刻を選択」から変更して、保存してください。以下の画像の場合は、午前6時から7時の間で実行されますが、プルダウンで時間を変更することができます。

補足②：前日データ取得の実行トリガーを解除したい場合
メニュー＞BIZTELをクリックして、設定されている解除対象のトリガーレポートを選択します。

共通設定：処理結果の通知設定をする

処理結果は、GASの実行者からメールで通知されます。

メールタイトル	送信先	説明
【BIZTEL】成功：CCレポート_XXXX	レポート通知先メールアドレス	期間指定／期間全体＋日次で実行して、正常に処理された場合
【BIZTEL】成功：CCレポート_XXXX 前日データ	レポート通知先メールアドレス	前日データを自動取得して、正常に処理された場合
【BIZTEL】注意：CCレポート_XXXX	レポート通知先メールアドレス	レポート情報の出力は正常に終了したが、指定したフォルダに配置できなかった場合
【BIZTEL】失敗：CCXXXXレポート	エラー通知先メールアドレス	レポート情報の取得／出力が正常に処理できなかった場合

＜成功メール＞
メールに記載されているレポートURLにアクセスして、出力結果をご確認ください。
以下のメールは、期間全体＋期間内日次集計の例です。

レポートURLは、以下の３つのシートで構成されています。
①目次

②期間全体集計
指定した期間内のサマリ情報が出力されます。

③期間内日次集計
指定した期間内の日次のサマリー情報が出力されます。

＜注意メール＞
レポートURLから、出力されたレポートにアクセスすることはできますが、BIZTEL＞基本設定で指定したフォルダに配置できていないため、フォルダIDや権限を確認をした上で、再度実行してください。

＜失敗メール＞
エラーの原因が表示されているので、内容を確認の上、再度実行してください。
以下のサンプルは、サービスレベル目標時間（秒）に範囲外の時間が指定されていることを意味しています。サービスレベル目標時間の値を確認して再度実行してください。

振り返り・まとめ

今回挑戦した仕組みにより、集計作業が自動化され、「分析や改善のアイデア出し」に時間を使える環境が実現しました！

前日分のデータはトリガーで設定した時間に自動取得され、今月の着信状況など特定期間の集計もボタンひとつで一気に取得できます。 「昨日の振り返り」から「月間の推移分析」まで、必要なデータが最小限の手間で揃うので、分析にかけるスピードと精度はぐっと上がるはずです。

設定はスプレッドシートに基本情報を入力するだけです。
まずは、GASサンプルをコピーして、必要なレポートが簡単に生成される便利さをぜひ体験してみてください！

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「GAS（Google Apps Script）」を利用した、レポート集計作業の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.17 コールアクション×生成AIでコールリーズンを自動分類！Salesforce連携で見える化と分析も可能に

小林奈菜美 — Fri, 07 Nov 2025 03:00:06 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールリーズンとは「お客さまが、なぜコールセンターに問い合わせしたのか」の理由のことです。このコールリーズンを分析することで「どういった内容の問い合わせが多いのか」などが把握でき、商品・サービスの改善につなげたり、センター運営ではFAQ改善、IVR・ACDルーティングの最適化に活かしたりすることができます。

メリットの多いコールリーズン分析ですが、こんなお悩みはありませんか？

オペレーターの負担: 通話後の登録作業に時間がかかり、業務効率が低下している
データのばらつき: オペレーターごとで判断基準が異なり、データに一貫性がない
入力漏れやミス: 業務が多忙で、入力漏れや設定ミスが発生している
「その他」の多発：どこに分類して良いか判断できず「その他」ばかりになっている

こうした課題を解決するため、今回はBIZTELの「API連携コールアクション」と「生成AI」を組み合わせ、コールリーズンの自動分類に挑戦します！

なお今回の挑戦では、コールリーズン分類に加え、vol.16のブログでご紹介した「カスハラの自動判定」や、問い合わせの解決状況の評価、通話内容の要約まで、まるっと自動化させる内容となっています。

コールリーズンの登録作業が大幅に削減され、顧客対応に集中できるようになることはもちろん、自動分類により一貫性の高いデータが蓄積されるため、顧客ニーズの正確な把握と業務改善への有効活用も可能になります。

コールセンター業務のさらなるDXに向けて、ぜひ一緒にチャレンジしてみましょう！

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回紹介するシステム連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.12.10以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。
・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

※今回の記事では「インターネット銀行のコールセンター」を例として、通話テキストの内容から、あらかじめ定義したコールリーズンに自動で分類する仕組みを構築します。

コールリーズンのサンプル（例：インターネット銀行のコールセンター）

▼コールリーズン自動判定結果

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用して、お客さまとの会話の要約やコールリーズンの自動分類などを行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成やToDoオブジェクトの項目設定、ページレイアウト変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。さらに、会話の要約・コールリーズン分類・解決状況判定・カスハラ判定を行い、Salesforceに記録するため「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

OpenAIのAPIキーを発行
OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1. OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2. 活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成
抽出した情報を格納する項目が必要なので、以下に従って作成してください。作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」を参考に作成してください。

︎通話録音再生

︎通話終了時の解決状況

︎コールリーズン大分類

︎コールリーズン中分類

︎コールリーズン小分類

︎カスハラ／クレーム判定

3. ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1. 音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2. OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3. コールアクション連携
通話内容の要約結果やコールリーズン分類の結果を、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

（OpenAIに依頼するプロンプト概要）

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

＜コールアクション連携手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

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 過剰要求型\\n**## PART3: 解決状況判定（必要に応じてカスタマイズ）**\\n【解決状況の判定基準】\\n通話終了時点での顧客の問題解決レベルを以下の4段階で判定してください：\\n重要：顧客が具体的な問題や困りごとを抱えている場合は「解決不要」ではありません。必ず問題解決の観点で判定してください。\\n1. 完全解決\\n- 顧客の全ての要求・問題が解決された\\n- 顧客が満足して通話を終了している\\n- 追加の対応や連絡が不要な状態\\n- 判定キーワード例：「ありがとうございました」「助かりました」「よく分かりました」「解決しました」\\n2. 一部解決\\n- 主要な問題は解決したが、軽微な課題や追加の疑問が残る\\n- 顧客は基本的に満足しているが、小さな不明点がある\\n- 判定キーワード例：「これについては分かりましたが」「もう一つ確認したいことが」「基本的には理解できました」\\n3. 未解決\\n- 顧客の主要な問題が解決されていない\\n- 具体的な解決策や対応方法が提示されていない\\n- 問題を抱えたまま通話が終了している\\n- 判定キーワード例：「まだよく分からない」「解決していない」「また連絡します」「どうすればいいですか」\\n- ※顧客が困りごとを相談したが解決策が提示されない場合も「未解決」\\n4. 解決不要\\n- そもそも解決すべき問題や困りごとがない\\n- 単純な情報確認や現状照会のみの通話\\n- 顧客に困りごとがなく、確認事項に対して適切に回答済み\\n- 判定キーワード例：「確認できました」「情報をいただきありがとうございます」「現在の状況が分かりました」\\n- ※重要：顧客が「〜が分からない」「〜できない」等の問題を抱えている場合は「解決不要」ではない\\n**## 出力フォーマット（必要に応じて調整可能だが注意必要！）**\\n【解決状況】：完全解決/一部解決/未解決/解決不要\\n【解決状況の根拠】：[判定理由と該当する顧客発言を簡潔に説明]\\n大分類: [番号] - [選択した大分類]\\n中分類: [番号] - [選択した中分類]\\n小分類: [番号] - [選択した小分類]\\n理由: [判断根拠を簡潔に説明]\\n【カスハラ判定結果】：[精神的攻撃型/過剰要求型/差別型/身体的攻撃型/クレーム/なし]\\n【該当発言】：[カスハラまたはクレームの場合は発言引用、なしの場合は「なし」]\\n【要約結果】：\\n・～～～～\\n・～～～～\\n・～～～～\\n**## 重要な出力ルール（必要に応じてカスタマイズ）**\\n- 要約結果は500文字以内で記載する\\n- 【カスハラ判定結果】にはタイプ名のみを記載（「カスハラ・」は付けない）\\n- カスハラの場合は「精神的攻撃型」「過剰要求型」「差別型」「身体的攻撃型」のいずれか1つのみ\\n- 【カスハラ判定結果】の直後に【該当発言】を記載\\n- 【該当発言】と【要約結果】の間に余計な説明や空行を入れない\\n- クレームの場合、【該当発言】には発言引用のみを記載し、理由説明は含めない\\n- カスハラの場合、【該当発言】には「発言引用:\\\"～\\\" 理由：～ 重度レベル：○○」の形式で記載\"\r\n    },\r\n    {\r\n      \"role\": \"user\",\r\n      \"content\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\"\r\n    }\r\n  ],\r\n  \"max_tokens\": 700,\r\n  \"temperature\": 0.7\r\n}",

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Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「BIZTELの設定　2. OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます（計2件）。
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードが特定できなかった場合にデータの受け渡し先となる、リードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約や各種判定の指示をしているので、業務にあわせて修正してください。
なお、本プロンプトのコールリーズン事例・カスハラ事例・判断基準などはあくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

【通話テキスト分析タスク】
以下の手順で、通話テキストのコールリーズン分類とカスハラ判定と解決状況判定を行ってください。

## PART1: コールリーズン分類

STEP1-3: 段階的分類

大分類を特定
該当する中分類を特定
該当する小分類を特定

判断基準：
- 複数の分類にまたがる場合は、顧客の最終的な目的・ゴールを重視
- 会話の大部分を占める内容で判断
- 1つの分類のみを選択
- どの分類にも該当しない場合は「なし」と出力

【分類体系】（要修正：業務にあわせて修正）

[大分類1] 検討・情報収集[大分類2] 申し込み[大分類3] 操作方法[大分類4] 解約[中分類1-1] 条件[中分類2-1] 口座開設[中分類3-1] ログイン[中分類4-1] 解約手続き[小分類1-1-1] 利用者の年齢[小分類2-1-1] Webでの手続き[小分類3-1-1] ログイン操作[小分類4-1-1] Webでの手続き[小分類1-1-2] 店舗・口座[小分類2-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-1-2] IDが分からない[小分類4-1-2] 来店での手続き・持ち物[小分類2-1-3] 本人確認書類[小分類3-1-3] パスワードが分からない[小分類4-1-3] 郵送での手続き[中分類1-2] サービス内容[小分類3-1-4] パスワードのリセット方法[小分類1-2-1] 定期預金[中分類2-2] インターネットバンキング申し込み[小分類1-2-2] 投資信託[小分類2-2-1] Webでの手続き[中分類3-2] 定期預金[小分類1-2-3] 普通預金・振込[小分類2-2-2] 来店での手続き・持ち物[小分類3-2-1] 預金の操作方法[小分類1-2-4] 住宅ローン[小分類2-2-3] 郵送での手続き[小分類3-2-2] 中途解約の操作[小分類2-2-4] 本人確認書類[小分類3-2-3] 満期手続きの操作[小分類2-2-5] 印鑑が分からない・見つからない[小分類3-2-4] 契約内容の確認[小分類2-2-6] 通帳が分からない・見つからない[小分類3-2-5] 金利[中分類2-3] 会員証・暗証番号の発送[中分類3-3] 投資信託[小分類2-3-1] 発送方法[小分類3-3-1] 購入の操作方法[小分類2-3-2] 発送時期[小分類3-3-2] 解約の操作[小分類2-3-3] 発送状況の確認[小分類3-3-3] 償還の操作[小分類3-3-4] 契約内容の確認[小分類3-3-5] ファンドの質問（転送含む）[中分類3-4] 普通預金・振り込み[小分類3-4-1] 入出金明細の操作[小分類3-4-2] 振り込みの操作[小分類3-4-3] 振り込みの手数料[小分類3-4-4] 振り込み用の暗証番号[中分類3-5] 住宅ローン[小分類3-5-1] 残高照会[小分類3-5-2] 一部繰上返済[小分類3-5-3] 金利コース変更[小分類3-5-4] 相談（転送）[中分類3-6] 会員証・暗証番号の喪失[小分類3-6-1] 利用停止・再発行受付[小分類3-6-2] 再発行状況の確認

## PART2: カスハラ・クレーム判定

## 【最優先判定ルール】

会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
過剰要求型：制度外の要求
差別型：差別的発言
身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ）

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。

クレームと判定する基準：
- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

判定に応じて記載：

- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択
* 該当タイプ、発言引用、理由
- クレーム：発言引用、内容
- 通常会話：「なし」

複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型＞精神的攻撃型＞差別型＞過剰要求型

## PART3: 解決状況判定（必要に応じてカスタマイズ）

【解決状況の判定基準】

通話終了時点での顧客の問題解決レベルを以下の4段階で判定してください：

重要：顧客が具体的な問題や困りごとを抱えている場合は「解決不要」ではありません。必ず問題解決の観点で判定してください。

完全解決

- 顧客の全ての要求・問題が解決された
- 顧客が満足して通話を終了している
- 追加の対応や連絡が不要な状態
- 判定キーワード例：「ありがとうございました」「助かりました」「よく分かりました」「解決しました」

一部解決

- 主要な問題は解決したが、軽微な課題や追加の疑問が残る
- 顧客は基本的に満足しているが、小さな不明点がある
- 判定キーワード例：「これについては分かりましたが」「もう一つ確認したいことが」「基本的には理解できました」

未解決

- 顧客の主要な問題が解決されていない
- 具体的な解決策や対応方法が提示されていない
- 問題を抱えたまま通話が終了している
- 判定キーワード例：「まだよく分からない」「解決していない」「また連絡します」「どうすればいいですか」
- ※顧客が困りごとを相談したが解決策が提示されない場合も「未解決」

解決不要

- そもそも解決すべき問題や困りごとがない
- 単純な情報確認や現状照会のみの通話
- 顧客に困りごとがなく、確認事項に対して適切に回答済み
- 判定キーワード例：「確認できました」「情報をいただきありがとうございます」「現在の状況が分かりました」
- ※重要：顧客が「〜が分からない」「〜できない」等の問題を抱えている場合は「解決不要」ではない

## 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の「注意」が必要！

【解決状況】：完全解決/一部解決/未解決/解決不要

【解決状況の根拠】：[判定理由と該当する顧客発言を簡潔に説明]

大分類: [番号] - [選択した大分類]
中分類: [番号] - [選択した中分類]
小分類: [番号] - [選択した小分類]

理由: [判断根拠を簡潔に説明]

【カスハラ判定結果】：[精神的攻撃型/過剰要求型/差別型/身体的攻撃型/クレーム/なし]
【該当発言】：[カスハラまたはクレームの場合は発言引用、なしの場合は「なし」]
【要約結果】：

・～～～～
・～～～～
・～～～～

## 重要な出力ルール（必要に応じてカスタマイズ）

- 要約結果は500文字以内で記載する
- 【カスハラ判定結果】にはタイプ名のみを記載（「カスハラ・」は付けない）
- カスハラの場合は「精神的攻撃型」「過剰要求型」「差別型」「身体的攻撃型」のいずれか1つのみ
- 【カスハラ判定結果】の直後に【該当発言】を記載
- 【該当発言】と【要約結果】の間に余計な説明や空行を入れない
- クレームの場合、【該当発言】には発言引用のみを記載し、理由説明は含めない
- カスハラの場合、【該当発言】には「発言引用:"～" 理由：～重度レベル：○○」の形式で記載

※プロンプト指示を変更する際の注意点※

コールリーズン分類の【分類体系】の内容を更新する場合
- 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「コールリーズン大分類」「コールリーズン中分類」「コールリーズン小分類」の設定値もあわせて変更してください。
[B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
- 上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目を新規作成』で作成した、「カスハラ/クレーム判定」の設定値もあわせて変更してください。
出力フォーマットを更新する場合
- 変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

上記のプロンプト指示をAPIのリクエストボディにそのまま貼り付けるとJSONエラーが発生します。APIで使用する場合は、改行や特殊文字はエスケープ処理が必要です。手動で処理するのは大変なので、生成AIにプロンプト指示の文字列を渡して「APIに情報を渡したいので、JSONエラーにならないようにエスケープ処理してください」というとエスケープ済みの文字列を表示してくれます。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

振り返り・まとめ

今回の挑戦により、通話テキストと生成AIを最大限に活かし、適切なプロンプトを設計することで、高い精度でコールリーズンを自動分類できることがわかりました！

サンプルに基づき動作確認をした後は、ぜひ皆さまの現場の状況に合わせてプロンプトをカスタマイズし、さらに実用的なものに仕上げていただければと思います。また、Salesforceのダッシュボードやレポート機能から、コールリーズン・解決状況・カスハラ（またはクレーム）の発生有無といった情報を組み合わせて多角的に分析できるようになります。

例えば、今回のコールリーズンの分類体系であれば、

未解決が多い問い合わせ
（例：「ログイン操作」に関する問い合わせの解決率が低いなど）
クレームが発生しやすい問い合わせ
（例：「定期預金の相談」でクレームが発生しやすいなど）

といったことが把握でき、効果的な対策を講じるための情報として活用できます。

本記事が、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に役立ちますと、とても嬉しいです！

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容からコールリーズンを自動分類するとともに、問い合わせの解決状況やカスハラ発生の有無について判定を行い、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。
現在、BIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.16 コールアクション×生成AIでカスハラを自動判定！Salesforceに結果を連携して分析を効率化

小林奈菜美 — Wed, 28 May 2025 03:00:27 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

東京都などが2025年4月1日に施行した「カスタマー・ハラスメント防止条例」が、全国初の試みとして注目を集めています。北海道や三重県桑名市でも同様の条例が施行され、他の自治体でも検討が進むなど、全国的な広がりを見せています。

カスタマー・ハラスメント（以下カスハラ）は電話による顧客接点においても発生しており、対策を進めるコールセンターが増えてきました。

そこで今回は「生成AI（※1）」と、BIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」を活用し、テキスト化した通話内容からカスハラに該当するかを自動判定する仕組みに挑戦します。
具体的には、通話内容を「カスハラ」「クレーム」「通常会話」に分類（※2）し、その結果をSalesforceに自動で記録してみたいと思います。

※1 今回利用するモデルは、OpenAI APIの「GPT-4.1 mini」です。最大100万トークンの長文処理に対応でき、コスト効率と高精度を兼ね備えたAPI専用モデルです。テキスト化した通話の要約や「カスハラ」「クレーム」「通常会話」といった分類処理において、高い性能を発揮することが期待できます。

※2 本記事では、厚生労働省の定義を参考に、「社会通念を超えた迷惑行為で、精神的攻撃・過剰要求・差別・身体的攻撃のいずれかに該当するもの」をカスハラとし、「製品やサービスへの正当な不満であり、個人攻撃を含まないもの」をクレームとして判定します。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介するシステム間の連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

・OpenAI API
※OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

カスハラ自動判定の結果を、Salesforceに記載（GPT-4.1 miniモデルを使用）

設定の流れ

OpenAI 事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約し、さらにカスハラ判定を行うため、APIキーの発行します。

Salesforce 事前準備

SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトの項目設定やページレイアウトの変更を行います。

BIZTEL 事前設定

お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、通話内容の要約、カスハラの判定結果などをSalesforceに記録するため、「コールアクションテンプレート機能」を利用してコールアクションを設定します。

設定の実践

OpenAI 事前準備

1.OpenAIのAPIキーを発行
お客さまにてOpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。発行手順はこちらの記事の「設定の実践　OpenAI 事前準備」をご参照ください。

Salesforce 事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成
こちらの記事の「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、SalesforceのOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成
カスハラ種別を格納する項目が必要なため、以下に従って作成します。
作成方法については、こちらの「2.3 カスタム項目の作成」をご参照ください。

︎通話録音再生

︎会話分類

3.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更
以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

（ページレイアウトの設定例）

BIZTELの設定

1.音声認識連携
お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定
BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定を行います。こちらの記事の「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携
通話内容の要約や、カスハラ判定の結果をSalesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

OpenAIに依頼するプロンプト概要

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整

＜コールアクション連携手順の詳細＞
Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "962c54e",

  "name": "カスタマーハラスメント自動判定版",

  "memo": "gpt-4.1-mini対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n  \"model\": \"gpt-4.1-mini\",\r\n  \"messages\": [\r\n     {\r\n     \"role\": \"system\",\r\n     \"content\": \"# 通話内容をカスタマーハラスメント定義に基づき判定します。\\n## 【最優先判定ルール】\\n1. 会話全体から[A][B]に該当する発言を探す\\n2. 該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定\\n3. 該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定\\n## [A] カスハラの定義\\n① 従業員に苦痛を与える迷惑行為\\n② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為\\n## [B] カスハラのタイプ\\n1. 精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定\\n2. 過剰要求型：制度外の要求\\n3. 差別型：差別的発言\\n4. 身体的攻撃型：物理的危害の示唆\\n## カスハラの明確な事例\\n### 精神的攻撃型\\n* 「あなたはバカなの？」\\n* 「無能だね」\\n* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」\\n* 「あなた個人に責任を取らせる」\\n### 過剰要求型\\n* 「24時間以内に対応しないと訴える」\\n* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」\\n### 差別型\\n* 「男性スタッフに代われ」\\n* 「若い人より年配の人に代わってほしい」\\n### 身体的攻撃型\\n* 「殴るぞ」\\n* 「あなたの住所を調べるからな」\\n* 「SNSに顔写真を晒すぞ」\\n## [C] クレームの判定基準\\nクレームとは、製品・サービスへの不満や改善要望で、感情的表現を含むことがあっても社会通念内であり、業務内容に対する批判や問題指摘を含むものです。 \\n\\nクレームと判定する基準：\\n- 製品・サービスの具体的な問題点への言及\\n- 改善や対応を求める明確な意思表示\\n- 具体的な商品不良、不具合の指摘\\n- 交換、返品、修理などの改善要求\\n- サービスの品質に対する明確な不満表明\\n\\n※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う\\n## [D] 分析タスク\\n1. 会話を判定：\\n- タイプ[B]のいずれか\\n- クレーム\\n- なし\\n2. 判定に応じて記載：\\n- カスハラ：[E]の優先順位に基づき、最も深刻な単一のタイプのみ選択\\n  * 該当タイプ、発言引用、理由\\n- クレーム：発言引用、内容\\n- 通常会話：「なし」\\n3. 複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：\\n- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択\\n- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載\\n## [E] 優先順位\\n身体的攻撃型 ＞ 精神的攻撃型 ＞ 差別型 ＞ 過剰要求型\\n## [F] 出力フォーマット\\n1. 【判定結果】と【該当発言】は同じ行に必ず記載\\n2. 通話内容の要約（500文字以内）\\n3. 【判定結果】は必ず以下の形式で出力：\\n   - カスハラの場合：「【判定結果】：型名」\\n   - クレームの場合：「【判定結果】：クレーム」\\n   - 通常会話の場合：「【判定結果】：なし」\\n\\n【判定結果】：[B]のいずれかの型名のみ/クレーム/なし【該当発言】：\\n- 発言引用：「～～～～」/なし\\n- 理由/内容：～～～。※カスハラの場合：〇〇（軽度/中度/重度）\\n\\n【要約結果】：\\n- ～～～～\\n- ～～～～\\n※要約できない場合は「要約できません」\"\r\n   },\r\n    {\r\n      \"role\": \"user\",\r\n      \"content\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\"\r\n    }\r\n  ],\r\n  \"max_tokens\": 700,\r\n  \"temperature\": 0.7\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/【判定結果】：(?P[\\s\\S]*?)(?=【該当発言】)【該当発言】：(?P[\\s\\S]*?)(?=【要約結果】)【要約結果】：(?P[\\s\\S]*?)(?=\",\"refusal\"|$)/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 60,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n\t\"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n【判定結果】：{RESPONSE_CATEGORY}\\r\\n【該当発言】：{RESPONSE_COM}\\r\\n【要約結果】：{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\": \"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}■着信アカウント名：{AGENT_NAME}\\\\r\\\\n■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}■通話開始時間：{START_TIME}\\\\r\\\\n■通話終了時間：{END_TIME}■通話時間：{CALL_SEC}\",\"Conversation_Category__c\": \"{RESPONSE_CATEGORY}\",\"CallAudioUrl__c\":\"https://{HOST}:8000/monitor_link/{ID}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため、「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します（計4件）。

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、OpenAI APIへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１にて、OpenAI APIへ要約やカスハラ判定の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
なお、本プロンプトのカスハラ事例・判断基準などは、あくまでも参考情報としてご活用ください。

▼OpenAI APIへの指示内容（APIリクエストボディのcontentを整形して表示したもの）

# 通話内容をカスタマーハラスメント定義に基づき判定します。

## 【最優先判定ルール】

会話全体から[A][B]に該当する発言を探す
該当発言があれば必ず「カスハラ」と判定
該当発言がない場合のみ、クレームまたは通常会話と判定

## [A] カスハラの定義（必要に応じてカスタマイズ）

① 従業員に苦痛を与える迷惑行為
② 人格・尊厳を侵害し安全を損なう行為

## [B] カスハラのタイプ　※業界特性に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

精神的攻撃型：暴言・脅迫・人格否定
過剰要求型：制度外の要求
差別型：差別的発言
身体的攻撃型：物理的危害の示唆

## カスハラの明確な事例（必要に応じてカスタマイズ）

### 精神的攻撃型

* 「あなたはバカなの？」
* 「無能だね」
* 「あなたの名前と顔を覚えておくからね」
* 「あなた個人に責任を取らせる」

### 過剰要求型

* 「24時間以内に対応しないと訴える」
* 「規約は関係ない、今すぐ特別対応しろ」

### 差別型

* 「男性スタッフに代われ」
* 「若い人より年配の人に代わってほしい」

### 身体的攻撃型

* 「殴るぞ」
* 「あなたの住所を調べるからな」
* 「SNSに顔写真を晒すぞ」

## [C] クレームの判定基準（業界特性に応じて調整可能）

クレームと判定する基準：

- 製品・サービスの具体的な問題点への言及
- 改善や対応を求める明確な意思表示
- 具体的な商品不良、不具合の指摘
- 交換、返品、修理などの改善要求
- サービスの品質に対する明確な不満表明

※単なる一般的な問い合わせや軽微な質問は「通常会話」とするが、実質的な不満や改善要求がある場合はクレームとして扱う

## [D] 分析タスク

会話を判定：

- タイプ[B]のいずれか
- クレーム
- なし

判定に応じて記載：

複数のカスハラタイプに該当する場合の判定方法：

- [E]の優先順位に従い、最上位の単一タイプのみを選択
- 例：身体的攻撃型と精神的攻撃型に該当する場合、「身体的攻撃型」のみ記載

## [E] 優先順位（必要に応じて順序を調整可能）

身体的攻撃型＞精神的攻撃型＞差別型＞過剰要求型

## [F] 出力フォーマット　※必要に応じて調整可能ですが、この指示内容（白枠内部分）の下に記載の注意が必要！

【判定結果】と【該当発言】は同じ行に必ず記載
通話内容の要約（500文字以内）
【判定結果】は必ず以下の形式で出力：

  - カスハラの場合：「【判定結果】：型名」
  - クレームの場合：「【判定結果】：クレーム」
  - 通常会話の場合：「【判定結果】：なし」

【判定結果】：[B]のいずれかの型名のみ/クレーム/なし【該当発言】：

- 発言引用：「～～～～」/なし
- 理由/内容：～～～。※カスハラの場合：〇〇（軽度/中度/重度）

【要約結果】：

- ～～～～
- ～～～～

※要約できない場合は「要約できません」

※プロンプト指示を変更する際の注意点※
・[B]のカスハラタイプ内容を更新する場合
上述の『Salesforce事前準備　2.活動オブジェクトにカスタム項目「会話分類」「通話録音再生」を新規作成』の値の設定も併せて変更してください。

・[F]の出力フォーマットを更新する場合
変数抽出パターンの正規表現も変更する必要がありますのでご注意ください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。

＜カスハラと判定された場合＞

＜クレームと判定された場合＞

＜通常会話と判定された場合＞

振り返り・まとめ

今回は「コールアクション」と「生成AI」を活用したカスタマー・ハラスメントの自動判定を実践しました。

適切なプロンプト設計をすることで、高い精度の判定が実現できることがわかりました。現場の声を取り入れた試行錯誤を重ねることで、より高い精度になることが期待できます。まずは、サンプル通りに動くことを確認し、その後、皆さまの運用に合わせたプロンプトにカスタマイズしてみてください。

管理者はSalesforceのダッシュボード・レポート機能から、カスハラやクレームの発生状況を簡単に確認できるようになります。「いつ」「どのような」カスハラが発生しているのかを把握しながら、効果的な対策の検討ができるでしょう。

カスハラ対策は、働きやすい職場づくりと顧客満足度の両立に貢献できます。具体的には、以下のような効果につながります。

①働きやすい職場づくり
・カスハラをいち早く見つけて、スタッフの心の負担を軽減
・「いつ」「どの部署」でカスハラが多いかを把握し、サポート体制を整備
・カスハラタイプごとに適切な対応フローを構築し、SV・管理者などへのスムーズなエスカレーションを実現

②顧客満足度の向上
・お客さまの不満や要望を一元管理して、商品・サービスの改善に役立てる
・過去のカスハラ事例の分析から、トラブルが起きそうな場面を予測して先手を打ち、事前に回避できるようにする
・応対マナーが原因でカスハラを誘発してしまった事例を参考に、説明の仕方や相手に与える印象などを改善

本記事が、皆さまのカスハラ対策推進のお役に立てば幸いです。

編集後記

今回は、「生成AI」とBIZTELの「API連携コールアクション」「音声認識連携」機能を活用して、通話内容をもとにカスハラを自動判定し、Salesforceへ連携する仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

結果を出すインストラクターの心得とテクニック（BIZTEL大学第2回講義レポート）

sone — Fri, 16 May 2025 03:00:15 +0000

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,800名（2025年4月時点）以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

第2回の開催では、『研修が変わる。結果を出すインストラクターの心得とテクニック。大手コンタクトセンターの研修を成功に導いたノウハウを公開』と題して、センター内の研修担当者に向けたセミナーを実施しました。

「受講生の吸収力を高める具体的なテクニック」や、「一方通行の研修にならないようにする手法」など、講義の一部をご紹介します。

講師

残念な研修から脱却！研修改革が必要な理由とは

池田　「研修のインストラクター」についてお話しをする前に、さっきふと思い起こしたことがありました。

私は10代の頃、パンクバンドをやっていて、ロックが大好きだったんです。新宿ロフトというライブハウスに通っていて、その当時、そこに後々有名になるミュージシャンがいて。その方はボーカルですので人前で歌うんですけれど、ものすごく姿勢が良かったんです。それにすごく衝撃を受けて、姿勢って大事だな、なんて10代の頃から思い始めました。

実は3年ぐらい、その方のバンドのお手伝いをしていました。当時高校生だったんですが、ツアーにもついて行って。そのボーカルの方がライブハウスやコンサート会場で、あちこち隅っこに立って声出しをして、どういう音が広がるのか、音の跳ね返りをすごく丁寧に確認していました。

後々、自分が講師の仕事をするようになってから、ふとそのことを思い出して、会場の「空間を把握する」ということを意識してみたらうまく研修ができた、みたいな経験がありました。そのことについても、後でお話ししたいと思っています。

さて、本題に入っていきましょう。

これまで様々な企業の研修改革をお手伝いしてきましたが、なかには残念な研修を実施しているところもありました。

残念な研修の例は、次のような内容です。

・高圧的・威圧的な研修
・資料や環境の準備・配慮が不足している
・説明が大雑把すぎる、または細かすぎる
・インストラクターの話し方のクセが強い
・滑舌が悪い・声が小さい　
　など…

こうした研修を改善するメリットとして、まず研修期間中に欠勤する人が減ります。それから、オペレーターの定着率がアップして、SVをはじめ現場の負担が軽減されます。

また、定着率が改善されると、お金と時間をかけて採用・教育したオペレーターが退職してしまうことによる「ロスコスト」が大きく削減できることから、無駄な経費をかけずに済むという考え方ができます。実際、大手金融機関で研修改革を実践したところ、定着率が31%改善しました。金額にして約1億6,800万円のロスコストを削減できたそうです。

研修におけるインストラクターの役割と、身につけたい基本スキル6選

池田　コンタクトセンターで行う研修は、大きく3つあります。

・新人向けの初期研修
・フォローアップ研修
・スキルアップ研修

SVが業務研修を行うケースも多いため、これから話すことはインストラクター専門の方だけでなく、SVの方にもぜひ勉強してほしい内容です。

インストラクターの役割は育成・指導をすることですが、「オペレーターのモチベーション」という大事な視点が抜け落ちてしまう場合があります。

受講生のモチベーションを維持・向上させる意味でも身につけておきたい、6つの基本スキルについて詳しく見ていきましょう。

1. 受講者がリラックスできる雰囲気を作る

リラックスすると、記憶力が高まり、パフォーマンスが上がるということが様々なデータで明らかになっています。

ガチガチな雰囲気で一方的な指導をしてしまうと、受講者の吸収率が低下してしまいますので、研修は楽しくやりましょう。

例えば、最初にその研修につながるような「まくら（本題に入る前にする、気の利いた短い話）」があると、リラックスしたムードを作れるだけでなく、受講生の注意をこちらに向けることができます。

今日のこの講義でいうと、「ミュージシャンの話」の部分ですね。

「まくら」の内容としては、以下のようなものがおすすめです。

・学習する項目に関わる好事例
・お客さまとの対話で経験した、ちょっと良い話
・センター内にいる尊敬・信頼できる人、楽しい人など、好感を持っている方の話
など

深刻な失敗事例や暗くなるような話は、まくらでは避けるようにしましょう。

2.見た目を意識する

第一印象は非常に重要です。受講生に好印象を与えるために、清潔感のある身だしなみや美しい姿勢、笑顔を意識しましょう。

3.親しみを感じられる態度

受講者に「教えてあげている」という気持ちでいると、威圧的な態度になってしまいます。逆に謙遜しすぎると、受講者を不安にさせてしまい逆効果です。明るく凛として、受講者と共に学ぶ姿勢を意識してみてください。

4.一方的な研修ではなく「参加型」の研修を行う

受講生との会話がない研修は眠くなってしまいます。できるだけ、会話することを意識して進めましょう。

例えば、質問やクイズを取り入れるといった工夫があります。必ず覚えてほしいことや間違えやすい事例をテーマに、「○×形式」「三択などの選択式」で出題し、挙手制で回答を募ります。

「実際にお客さまへ説明するように答えてください」といった形で問題を出し、受講者同士で交互にロールプレイングをしながら回答してもらう方法もあります。このやり方だと、学習した内容を自分の言葉にして伝えられるか確認することができます。

それから、受講生に音声を聴いてもらったり、映像を見てもらったりするのもおすすめです。特に実際の電話対応の音声を流せば、受講生が興味を持ち、集中力アップも期待できます。

Web研修の場合であれば、受講生を置き去りにしないよう、リアクションボタンの活用に加え、ロールプレイングに入る前に全員で声出しするといった工夫をしてみると良いでしょう。

5.「8の字」の目線と、空間を意識して話す

対面での研修の場合は、参加者をまんべんなく見られるよう、最前列から最後列にかけて、会場全体に「8の字」を描くように目線を移動させることが大切です。特に会場の左右の端は目線がいきにくい場所なので、より意識的に見るといいでしょう。

他にも、通路を行き来するのもおすすめです。行き来しながら話すことで、インストラクターの声を様々な方向から受講生の耳に届けられるため、適度に刺激を与えられます。

あわせて、研修会場の空間を意識することも重要です。空間をイメージしたうえで、部屋の隅まで届くよう、声のボリュームや張りを調整しましょう。

こういった配慮も、受講生の吸収力アップにつながります。

6.研修後にアンケートを実施する

研修が終わった後は、必ず受講生にアンケートを取りましょう。
作業工数を考えると、研修の準備をして、実施をして、そのうえ反省もしなくてはならないのは大変なことですが、この振り返りが今後の生産性に関わってくるので非常に重要です。

アンケートを取り、修正・反省すべき点を絶えず改善していかないと、結果として無駄なコストを生み出しかねません。「業務知識の習得についていけなかった」といった理由で、研修の途中や、デビューして1ヵ月ほどのタイミングで新人が辞めてしまうことになれば、やはりインストラクターも含めて会社側に一定の責任があるのかなと感じてしまいます。必ずPDCAを回せるようにしましょう。

対面・Webそれぞれの研修用に、開始前の準備、講義の構成内容、話し方、振る舞いなど、インストラクターが注意すべき項目についてまとめたチェックシート（※1）の雛形を用意しました。
この資料を参考に、ぜひ皆さんで自社専用のチェックシートを作ってみてください。インストラクターとしてあるべき姿は何かを、チームで共有できるようになります。自分たちのセンターの方向性・方針について、モヤモヤしていたものが統一できますので、チームの中で話し合って、一緒に作っていただくのが良いかなと思っています。

※1 BIZTEL大学に入学していただくと、BIZTEL shouinのアカウントが無料で発行され、過去のセミナー動画の視聴や、講演スライドの閲覧が可能です（視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供）。チェックシートは、「第2回インストラクターの心得とテクニック」に格納された講演スライドより閲覧できます。　入学はこちら

司会　池田さん、ありがとうございました。私は「まくら」で面白い話をするのが苦手でして……日常生活の色々なことに目を向けてみようかなと思いました。

チェックリストについても、なかなか手に入らないものを今回特別にご用意いただいたので、ぜひ皆さまのお役に立てればと思います。

参加者からの質問（一部紹介）

【質問1】集合型（対面）研修で1ヵ月の期間がある場合、受講者アンケートは毎日実施するのでしょうか。それとも最終日に実施するのでしょうか。

池田　私は、個々のプログラムごとにアンケートを取るタイプですね。業務別にマニュアルや資料がある場合、「業務の資料が適切だったか」「わかりやすかったか」などと尋ねるのですが、修正箇所をうっかり忘れてしまうことがないよう、研修項目ごとに実施するようにしています。

このように、私は細かくアンケートを作ろうとする癖があるのですが、最初はざっくりとした頻度でいいのではないかと思っています。

司会　いったんは、すべての研修が終わってから最後にアンケートを取る形でスタートしてみるのが良いかもしれないですね。

【質問2】オペレーターのモチベーション維持に有効なことはありますか？

池田　一番有効なのは、オペレーターが努力して到達できたことを見逃さずに、褒めてあげることだと思います。

オペレーターがお客さまから「ありがとう」と言ってもらえたら、「お客さまも喜んだし、指導係をしている身からしても嬉しいので、ありがとう」と本人に直接伝えてみるのも良いでしょう。

それから、周りからすると当たり前のことであっても、本人からすればやっとうまくできたということや、センター全体の中で模範となる、輝いている部分を見つけて褒めるのも良いですね。

褒められると照れてしまう人もいると思いますが、嫌ということではないと思うので、ぜひ良いところを見つけて褒めてみてください。

オペレーター教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」とは

司会　それでは次にブライシス株式会社　塚本より、教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」についてお話しいたします。

塚本　はい、よろしくお願いいたします。私はコールセンターオペレーター歴16年です。その後、インサイドセールスチームのリーダーを経験しまして、後進の教育という部分でかなり悩み、試行錯誤した1人です。現在は、BIZTEL shouinの営業担当として、コールセンター業界の教育課題の解決に従事しております。

それでは、コンタクトセンター専門の動画研修を中心としたクラウド型の教育管理サービス「BIZTEL shouin」についてご説明します。

プリセットの研修動画が豊富

BIZTEL shouinは、コンタクトセンターのオペレーター・SVに必要なスキルに関する情報を動画化しています。1本あたり平均5分の動画が計80本（2025年4月時点：150本以上）収録されています。
初期研修だけではなく、SV向けの研修動画もあり、今後もさらに増える予定です。「研修講師の心得」など、池田さんが今回お話しされた内容も入っています。

また、すでに収録されている動画だけではなく、自社で用意したPDFや動画も格納して使えます。

クイズや検定で、知識を定着

せっかくの研修動画も、観ただけでは身につきませんよね。学んだことを自分の頭で考え、記憶に定着させて、初めて効果が出ます。

BIZTEL shouinには、「クイズ」機能があります。

まず研修動画を見て学習し、その内容を踏まえてクイズに答えることで、知識を定着させることができるという機能です。一問一答形式なので、気軽に挑戦できます。一度中断して、続きの問題から挑戦することもできますし、間違えた問題だけ解くということも可能です。「インプットとアウトプット」これらを繰り返すことで成長を促せる仕組みとなっています。

理解度を測るという部分でつながるのですが、社内試験をする際に利用できる「検定」という機能もあります。
先ほどご紹介したクイズと違って、合否判定や受験回数が表示されます。また、受験回数の上限や、合格基準点・制限時間の設定が可能です。
初期研修だけではなく、新商品の知識検定や、新しい業務にチャレンジするときの見極めテスト、社内の昇格試験にも使える機能です。

研修の進捗状況を確認できる

管理者側で、研修動画などのコンテンツを、誰がどれだけ視聴しているのかチェックできる機能もあります。
また、クイズに関しても、問題ごとの回答率・未回答率・正解率などを確認することが可能です。どの学習者が正解・不正解だったかも分かります。

BIZTEL shouinのプリセット動画や機能について「もっと知りたい」と思った方は、ぜひホームページをご覧ください。

ご清聴ありがとうございました。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております！

今回ご紹介したように、「BIZTEL大学」ではセミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けしています。入学された皆さまには、次回セミナーの視聴案内が自動で届きますので、以降のお申し込み手続きは不要です。

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行（※2）しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

※2 視聴可能なプリセット動画や、機能を制限して提供しています。

セミナーで改善手法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコールセンター（コンタクトセンター）の皆さまにご用意しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」に興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております！

BIZTEL大学の詳細を見る

BIZTEL APIアイデアベース Vol.3　コールセンターの混雑状況（待ち人数）をWebページに表示させたい

小林奈菜美 — Wed, 19 Mar 2025 03:00:33 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIを活用し、
世の中の仕組み・ツールとBIZTELを連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していきます。

今回は、コールセンターの混雑状況をお客さまが把握できるよう、オペレーターへの接続を待っている人数をリアルタイムにWebページへ表示する仕組みについてを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

チャレンジャー

やってみたいこと

コールセンターに電話した際、「なかなかつながらない…」「あとどれくらい待つんだろう？」と困った経験はありませんか？

そんなお客さまの不満を軽減するために、BIZTELの「イベント通知API」を活用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みを考えてみました。

▼お客さま・事業者、双方に嬉しいメリット
お客さま：混雑状況をひと目で把握でき、待ち時間の目安が立てやすい
事業者：お客さまの待ち時間に対するストレスを軽減し、クレーム防止やリソース管理の最適化が可能

※本記事で紹介する機能活用アイデアは技術的に実現可能ですが、Webページへの実装に関する詳細は個別の環境によって異なります。詳細はBIZTELまでお問い合わせください。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.8.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・イベント通知API
※詳細はこちら

BIZTEL以外に必要なもの

・コールセンターの待ち呼をリアルタイムで表示する実装プログラム
→本プログラムは、ご利用になる企業さま側で開発・実装いただく必要があります
→プログラム要件の一例として、イベント通知API（WebSocket API）を利用し、各センターの待ち呼情報を受信・表示する方法が考えられます

※詳細は、BIZTELまでお問い合わせください

動作の全体図

BIZTELの「イベント通知API（WebSocket API）」は、通常のREST APIとは異なり、サーバーが特定のイベント（例：待ち呼の発生）を検知してリアルタイムに通知を送る仕組みです。このため、リアルタイムで情報をやりとりする仕組みが構築できますが、自社システムに組み込むためのプログラム開発が必要になります。

動作イメージ

特定のコールセンターの待ち呼情報を取得し、待ち呼が発生したら、HTMLに待ち呼数を表示します。待ち呼数の変動に応じて、リアルタイムにHTMLの情報が更新されます。

※以下の画像は、Web上での待ち呼数の表示イメージです。BIZTELのサービスサイトへの実装はされていません。

・待ち呼があるとき：リアルタイムで待ち呼数が増加して表示されます。

・待ち呼がないとき：通話が切断された場合など、リアルタイムで待ち呼数が減ります。

まとめ

イベント通知APIを活用することで、コールセンターの待ち呼状況をリアルタイムに表示することが可能です。これにより、お客さまが待ち時間の目安を把握しやすくなり、顧客満足度の低下を防止することにもつながります。

また、このAPIで取得できるデータを蓄積・分析することで

オペレーターの効率的な人員配置
混雑状況の傾向分析
運営状況の可視化と改善

など、さらなる活用も可能です。

編集後記

今回は、BIZTELのイベント通知APIを利用して、コールセンターのリアルタイムな混雑状況をWebページに表示させる仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能活用をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターのCX・EX向上の鍵を握る“ボイスボットと人の協業”。そのあるべき姿を専門家が語りました。

sone — Tue, 18 Mar 2025 08:08:09 +0000

2024年11月21日、「コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス2024 in 東京」においてAIボイスボット「commubo」を提供しているソフトフロントジャパンの代表取締役社長・髙須英司さんと国内シェアNo.1のCTIシステム「BIZTEL」の事業部長・坂元剛によるセミナーが開催されました。
現在のコールセンター業界が抱えるCXやEXの課題感を解決するために必要な、ボイスボットと人の協業について語ったセミナーの内容をお届けします。

企業の“顔”とも言えるコールセンターが抱える課題はすべて自動化で解決できるのか

高須　ここ数年AIの導入が急激に進み、すでにさまざまなビジネスシーンで活用され、成果を上げています。多くのコールセンターで導入されているBIZTELでも生成AIを活用した自動化を求める声は多くなっていますか？

坂元　オペレーターさんの人員不足はコンタクトセンターの大きな課題になっていますので、電話応対の自動化、生成AIとボイスボットの活用はみなさまが注目されているところだと思います。

高須　オペレーターさんの人員不足の解消や業務の効率化を考えると、自動化は進めた方がいいですよね。その一方で、実は自動化による課題やひずみも生まれています。特にコールセンターでは、顧客満足度の部分で顕著に表れているのではないでしょうか。

まずはコールセンターにおける現状の課題を見てみましょう。

コールセンター白書のデータによれば、コールセンターに電話をかけたお客さまからの不満として「オペレーターが出るまでの時間が長い」が一番多くなっています。話したいことがあるから電話をかけているのに、そもそも電話がつながらない。電話がつながっても、保留音が流れて10分、20分も待たされる。ではオペレーターさんと電話がつながればいいのかというと不満はそれだけではありません。オペレーター対応で不満だった理由を見てみると「事務的だった（親身ではなかった）」が最多となっています。

坂元　最近のお客さまは困ったことや問題が起きるとまずはインターネットで検索し、FAQを見て解決しようと試みます。それでも解決できないとなって、初めてコールセンターに電話をかける。いわば電話は最終手段なわけです。本当に困ってお問い合わせをしているのにオペレーターさんの対応で気になるところがあると、こういった評価になってしまうのかもしれませんね。

高須　コールセンターというのは、お客さまにとっては企業の窓口であり、その企業を表す“顔”でもあります。そのコールセンターの対応が悪かったら、お客さまが離れていく引き金にもなりかねません。これは早急に解決すべき課題ですよね。

自動化によってますます重要度が高まった、人の力

高須　CX（顧客体験）を上げるために何から取り組めばいいのでしょうか。これもコールセンター白書のデータになりますが、コールセンター側が「CX向上を示すと捉えているKPI」についてどう考えているのか見ると、「応答率」という回答が一番多くなっています。電話がつながらない状態を改善し、お客さまとの接点をしっかり持ちましょうという考えがここに現れています。しかしいくら応答率を上げてもオペレーターさんの対応が悪かったとしたらCX向上にはつながらないですよね。

高須　その一方で、CX向上に必要と考える要素を見てみると、「ホスピタリティを重視した親身な対応」が最多になっています。つまり「応答率」と「ホスピタリティを重視した親身な対応」の両方を改善して初めてCX向上につながるということだと思います。自動化とホスピタリティについては、いろいろな考え方があって坂元さんも調査をされたそうですね？

坂元　BIZTELで「AI時代における顧客コミュニケーション及び窓口対応に関する意識調査」という市場調査を実施し、2024年11月にプレスリリースも出させていただきました。その調査では、9割の人が無人音声サービス（IVR）やボイスボットを経験したことがあると回答しています。つまり、ほとんどの方はすでに自動化に慣れていることが分かりました。その一方で、約8割の人が有人対応の必要性を感じると回答し、無人音声サービスの対応に不満を感じた人の3人に1人が、問い合わせ先の企業・団体、サービスに対して不信感を抱いたと答えています。つまりボイスボットと有人対応のバランスをしっかりと考えないと、お客さまが期待するホスピタリティに応えることは難しいということだと思います。

高須　自動化が進んだことで逆にオペレーターさんの応対がより注目を集める、そんな状況になっているということですね。しかし、オペレーターさんを取り巻く環境は非常に厳しくなっています。人員の採用は難しくなっている上に、カスタマーハラスメントも大きな問題となっています。長時間対応はメンタルだけではなくフィジカルにも大きな負担がかかります。会社の資産であるオペレーターさんを守るためにはCXを高めるだけではなく、オペレーターさんの負担を減らし、EX（従業員満足度）も向上していく必要があります。その両立を実現するために必要なのが、“ボイスボットと人の協業”だと私は考えています。

ボイスボット×人の協業によりCXとEXの両方を改善

高須　ボイスボットを導入して自動化を進めるといっても、すべての業務を任せる必要はありません。すべてボイスボットだけで完結させようとすると失敗する確率が上がります。ではどんな業務をボイスボットに任せればいいのか。坂元さんのお話にもありましたが、そのバランスがとても重要です。

高須　業務を分ける上で、「定型なのか非定型なのか」は大きな境界線になります。具体的な業務で言うと、定型である「一時受付」や「予約情報の聞き取り」などのデータ・システムと連携して行う業務は、人がやるよりもボイスボットの方が、圧倒的に早くできます。最近は本人か確かめるのに2点、3点確認が増えていて、例えば、名前の他に生年月日やお客さま番号を教えてくださいとなると、書類を探すために何分もオペレーターさんが待たされることになります。これを人が担当するのはすごく非効率になるので、これはボイスボットに任せた方がいい業務ということになります。

それに対して人が担当するのは非定型、ホスピタリティの部分になります。「複雑な問題解決」や「心情に寄り添う対応が価値となる業務」そして、「クレーム後の丁寧な対応」。これはロボットがやっては絶対にダメな業務ですよね。

高須　人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターが実現するとどう変わるのか、受付はボイスボットが担当することで、確実に応答率が上がります。これで電話が常につながるコールセンターをつくれます。さらにお問い合わせの内容に応じてオペレーターに代わる仕組みを入れることで、必要なタイミングで「どうされましたか」と人が応対し、クローズする。ボイスボットと人が協業することで、初めてCX、EXを両立したコールセンターが実現します。ただし、これを実現するためにはコールセンターのCTIシステムが重要になってきますよね？

坂元　そこはすごく重要なポイントになります。これまではお客さまからの電話をボイスボットにつなぐ際や、ボイスボットからオペレーターへ引き継ぐ際に、外線を経由して転送していました。転送で発生する通信コストは企業の負担になるだけではなく、転送時にお客さまの電話番号が通知されないため、スピーディーな顧客情報の確認ができないなど、さまざまな運用課題がありました。それを解消するために私たちのBIZTELでは、内線状態でボイスボットとの連携を可能にしました。これによって転送費を削減できるだけではなく、お客さまの発信者番号を引き継いで対応を継続できるシームレス連携を実現しています。これによってさらにCX、EXを向上できると確信しています。

高須　ボイスボットと人が協業するハイブリッドコールセンターを実現するためには、ボイスボットとCTIの連携が重要ということですね。2024年4月から我々のAIボイスボット「commubo」はBIZTELとの連携が始まっており、すでに多くの企業で導入が進んでいます。
実際の導入事例をご紹介します。

まずは、住宅関連事業を行っている株式会社エプコさまの事例です。エプコさまには充電インフラのお問い合わせ先としてご導入いただきました。お客さまが電話をするとIVRにつながり、ここでメニューを選んでいただきます。お問い合わせの内、定型業務を中心に4〜5割をcommuboが対応し、それ以外を人が担当します。ブラウザタイプのCTIを導入することでオペレーターさんは在宅での対応が可能となります。エプコさまはダイバーシティも積極的に推進されていることもあり、ロボットとの協業によりオペレーターさんの多様な働き方を実現されています。

高須　次はコールセンターのBPO事業を手がける株式会社Zationさまの事例です。

メーカーのテクニカルサポート窓口として24時間365日対応するために、お客さまからの電話はすべてcommuboが受け付け、問い合わせ内容に応じてSMSによる情報送信、またはオペレーターへの転送を行います。BIZTELとcommuboが内線で結ばれていますのでオペレーターにはお客さまの電話番号がそのまま伝わり、お客さまに改めて電話番号を伺う手間をかけることなくSMSを送信できます。またcommuboからオペレーターへの転送も内線になりますので、転送料がかかりません。Zationさまの場合、年間20万円の転送コスト削減につながっています。

高須　このように人とボイスボットが協業するハイブリッドコールセンターを実現することで、CXとEXは確実に向上できます。今、抱えている課題を改善したいと考えている方は、ぜひお問い合わせいただければと思います。今日はありがとうございました。

■「commubo」サービスサイトはこちら

【電話のプロが解説！】応対自動化の隠れたリスク顧客満足を損なわない、高効率なコールセンター運営のポイントとは

sone — Mon, 17 Mar 2025 03:00:46 +0000

IVRやボイスボットといった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化するコールセンターが増えています。しかし、コールセンターの効率化が進む一方で、実際に問い合わせをするお客さまはどのように考えているのか。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクは「AI時代における顧客コミュニケーションおよび窓口対応に関する意識調査」を実施。最新の調査から見えてきた無人音声サービスの活用方法を、“電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

[調査概要]
調査方法：インターネット調査
調査主体：株式会社リンク
調査期間：2024年10月25日（金）- 2024年10月29日（火）
調査対象：20～60代男女（性別・年代別に均等割付にて回収）
調査対象地域：全国
回答数：500
/news/release/2024/11/19/15241/

「効率化」の落とし穴？顧客満足度を左右する自動化の課題とは

—コールセンターやお問い合わせ窓口に電話で問い合わせた際、全体の90％が無人音声サービスに対応された経験があると回答し、無人音声サービスが一般化していることが分かりました。これほどまでに導入が進んでいるのにはどのような背景があるのでしょうか。

一番はここ数年、社会問題になっている「人材不足」が挙げられます。コールセンターでも、オペレーターやSVの離職率を抑えるために、従業員満足を意識した運営が求められています。そこで、有人対応の負担を減らすために、IVR（※1）やボイスボット（※2）といった無人音声サービスを導入し、一次受付を自動化・効率化する動きが増えています。
また、こういった技術が多くのコールセンターで使われるようになり、導入コストが下がったことも大きな後押しとなっています。

社会全体の労働人口が減っているなかで、人材確保はますます難しくなっています。サービスレベルを維持、向上させていくために、これからも無人音声サービスの導入が進んでいくことは間違いありません。

※1：IVR (Interactive Voice Response）：自動音声応答システム。電話をした顧客に音声ガイダンスを流してダイヤルボタンを押すよう促し、その番号に応じて担当窓口へ電話を振り分けるなどの仕組みが構築できる機能。
※2：ボイスボット：AIを搭載した自動音声応答システム。お客さまの発話を認識する「音声認識」や、発話された内容を処理する「自然言語処理技術」、応答に必要な「音声合成技術」などが備わっており、オペレーターを介さずに音声による応対が可能。

―無人音声サービスの導入が進む一方で対応についての満足度を見てみると、満足な人が44.2％、不満な人が44.7％と大きく意見が分かれています。この状況を坂元さんはどう見ていますか？

まず前提として、お客さまが何のために問い合わせるかというと、それは「問題を解決するため」です。満足の理由の2位に「有人対応がなくとも問題が解決した」とあるように、お客さまは、無人であっても有人であっても、問題が解決すれば満足し、解決しなければ不満を感じるものです。

今回の結果からは、時間がかかることが不満の原因につながっているように感じます。
不満の理由の1位が「解決までに時間がかかるから」、2位が「選択肢が多いから」という結果の通り、コールセンターに問い合わせする際、お客さまはタイムパフォーマンスを重視していると考えられます。

一方で、満足の理由１位が「人と話さなくて済むから」となっているように、20代を中心に最近は電話を避ける傾向が強く、商品やサービスにトラブルがあった場合も、まずはFAQやチャットで解決策を調べ、それでも解決できなかった場合に、初めて電話という選択肢を選ぶ。つまり、電話が最終手段としての位置付けとなっています。なので、わざわざ電話をしたにもかかわらず、無人音声サービスで課題解決ができずに貴重な時間をとられると顧客満足度は大きく下がってしまいます。

さらに、無人音声サービスによる対応に不満だった場合、約３人に１人が「問い合わせ先の企業・団体、またはサービスに不信感を抱く」と回答しています。
お客さまと直接の接点となるコールセンターは企業の顔です。顧客視点を疎かにした自動化はコールセンターへの不満だけにとどまらず、お問い合わせの原因となったサービスや商品、さらには企業のブランド価値も下げてしまうことが分かりました。無人音声サービスを導入・活用する際には、一次受付から問題解決に至るまでの過程で、お客さまにとってストレスの少ない動線を構築することが非常に重要なポイントとなっています。

自動化と有人対応の効果的な線引きとは。顧客満足を損なわない無人音声サービス活用のコツ

―自動化が進むなか、76.5％の人がオペレーターによる有人対応に必要性を感じると回答しています。その理由として、「臨機応変な対応をしてくれるから」（67.4％）「心情や事情を汲み取ってくれるから」（31.0％）という、人ならではの対応を求めていることが分かりました。自動化と有人対応はどのように両立すればいいのでしょうか。

自動化する用件と人が対応する用件の判断は人的リソースの状況によって変わりますが、その線引きを間違えてしまうと、顧客に不満を抱かせる結果につながります。特に注意が必要なのが、今回の調査でも31％の方が望んでいる「心情や事情を汲み取った対応」の場合です。現在の無人音声サービスの技術では、お客さまの気持ちに配慮した対応は難しいため、こういった用件を自動化することは大きなリスクが伴います。

しかし、無人音声サービスは適切な場面で活用すれば、しっかりと効果が出ることも分かっています。

例えば、BIZTELでは「ボイスボット連携」を提供しており、多数のユーザで導入・活用されています。実際に、一次受付はボイスボットが対応し、解決が難しい場合はオペレーターに引き継ぐといった運用をすることで、顧客満足度を損なうことなく、業務効率化に成功した事例もあります。

定型業務などは自動化し、複雑な用件やお客さまへの配慮が必要な対応は人がするといった適切な線引きに悩まれる場合が多いと思いますが、実現すれば従業員・顧客双方の満足度を向上させる運用になると考えています。

BIZTELでは、ボイスボット活用事例を紹介していますが、どういった業務を自動化・効率化させるかなど、サービスプロバイダーとして今後もみなさんの参考となるような事例を発信することで、業務効率化の後押しをしていきたいと思っています。

―有人対応をしてもらいたいシーンを教えてくださいという質問を見ると、確かに心情に寄り添う必要のある「緊急の要件に関するお問い合わせ」が３位に入っています。人と無人音声サービスの業務の線引き、導入の条件を詳しく教えてください。

BIZTELでは、ロボット三原則にならって「ボイスボット三原則」を提唱しています。

BIZTELが提唱する「ボイスボット三原則」
① 感情が伴う場面対応（＝感情系）には導入しない
② シームレスな有人オペレーター連携
③ トライアンドエラーしながら導入拡大

ボイスボットを導入する際には、このボイスボット三原則を参考に進めていただけたらと思います。

① 感情が伴う場面対応（＝感情系）には導入しない
先ほども少し触れた通り、簡易な受付や変更対応など、回答に迷いがないような定型的な応対はボイスボットの得意分野です。それに対して、感情や事情に配慮が必要なコミュニケーションに使用するのは注意が必要です。例えば、何らかの事故やトラブルが発生した際の保険金の請求やクレーム対応など、人の心情に寄り添う必要がある場面での無人音声サービスの活用は不満足につながりやすくなります。

② シームレスな有人オペレーター連携
ボイスボットで問題を解決できない場合は、すぐにオペレーターに引き継ぎをする。その際、ボイスボットが聞き取ったお客さまの電話番号や問い合わせ内容がオペレーターへ共有されるなど、ボイスボットと人がシームレスに連携できるシステムは必須になります。

③ トライアンドエラーしながら導入拡大
ボイスボットは導入をしたら終わりではなく、トライアンドエラーを繰り返し、軌道修正をしながら自分たちの業務に合わせて調整する作業が必要です。この作業を考えると、機能を柔軟に選択できるクラウドサービスへの切り替えが有効です。

無人音声サービス＋αの機能活用による最良の運用で「つながるコールセンター」を目指す

−無人音声サービスで解決できなかった場合の次のアクションとして「有人対応窓口への電話問い合わせをする」が72.2％と最も多い結果となっています。ただ、そこで電話がつながらないと66.3％の人が「イライラする」と回答しています。この状況を改善するにはどうしたらいいのでしょうか。

オペレーター業務の効率化のために無人音声サービスの導入は進んでいますが、依然としてオペレーターに電話がつながらないことは多々あると思います。コールセンターへ問い合わせをしたことがある人のなかには、電話がつながるまで何十分も待たされた経験をしている方もいるかもしれません。この状況を変えるには、無人音声サービスの活用だけでなく、普段の業務を見直し効率化させ、オペレーターのお客さま対応にあてる時間を増やすことが有効だと思います。

今回の調査でも「折り返し電話をしてほしい」（62.0％）、「現在何人待ちかのアナウンスをしてほしい」（51.0％）、「つながる時間帯を教えてほしい」（43.5％）といった改善を求める声が上がっています。BIZTELでは、こういった運用を実現する機能はすでに用意しています。例えば、APIを活用して電話がつながりやすい時間帯や混雑状況をWEBサイトに表示しているお客さまもいらっしゃいます。さらにIVRで受け付けた内容に応じてオペレーターの優先度を設定できるACD（自動着信呼分配）機能を利用し、簡単な問い合わせは新人に、スキルが必要な問い合わせはベテランへと振り分けることで業務を効率化しているコールセンターもあります。

こういった機能を積極的に活用することで、顧客満足度の向上、さらにはオペレーターの負担軽減による応対時間の捻出につながるのではないでしょうか。

―最後に今後コールセンターはどのように変わっていくのか。また現在コールセンターの効率化を考えている担当者へのメッセージをお願いします。

コールセンターは、企業が提供している商品やサービスといったプロダクトの一部です。もし、提供しているプロダクトに問題があると、問い合わせが増え、コールセンターで働く人はどんどん疲弊してしまいます。そうならないためには、しっかりとコールセンターで収集したお客さまの声を分析し、プロダクトを改善していく。このPDCAを回していくことが、商品・サービス全体の品質の向上、ひいてはコールセンターの効率化につながります。実際にコールセンターと開発部門の連携を高めるために、自社内にコールセンターを設置する企業が増えていることからも、今後ますますコールセンターの重要性は高まっていくのではないでしょうか。

お客さまの声を集めるには、まず電話がつながることが大切です。そしてプロダクトの一部として問い合わせには正確に答え、顧客満足度も高めていかなくてはなりません。人的リソースが限られているなかで、コールセンターとして安定したサービスを提供していくためには、無人音声サービスと人の両者が、それぞれの得意分野で活躍できるバランスのよい運用が求められます。

コールセンターの改善を考えている担当者のみなさんは、自分たちのコールセンターの業務フローを分析して課題を見つけ出し、業務効率化に向けて解決する手を打っていく必要があります。我々はサービスプロバイダーとして、さまざまな機能・テクノロジーの活用事例やノウハウを持っていますので、ぜひ一度ご相談いただけると嬉しいです。

コールセンター関係者のための【最新ボイスボット大全】（BIZTEL大学第12回講義レポート）

sone — Mon, 27 Jan 2025 03:00:12 +0000

BIZTEL大学は、コールセンター（コンタクトセンター）従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。
本記事は、ボイスボット業界のリーダー3社をお招きして開催した『BIZTEL大学第12回コールセンター関係者のための【最新ボイスボット大全】』の講義レポートです。

近年注目を集めている「AIによる電話応対の自動化」の実用性について、さまざまな角度から解説していただきました。

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講師紹介

第一部：これからのコールセンターに「ボイスボットが必要」な理由

クラウドPBX/CTI「BIZTEL」の概要と主な機能

坂元　初めにBIZTELについて紹介いたします。BIZTELは「法人向けのクラウド音声サービス」です。お客さまの予算や運用方法に応じて必要な機能を選択できるという柔軟さが特長です。

代表的な機能は次の通りです。

・稼働状況モニタリング機能
・レポート機能
・シートビュー機能
・音声認識機能
・ChatGPTによる要約・通話分析機能　など

なかでも高く評価いただいているのが「AI連携」というChatGPTとの連携による通話の要約・評価などができる機能です。例えば、音声認識された通話テキストをもとに、ChatGPTに要約するよう指示を出せば、要約結果を表示してくれるため、後作業時間（ACW）の削減につながります。

また、オペレーターの重要事項説明が漏れていないか、きちんとした敬語を使えているかといった通話評価に活用できる点も魅力です。

コールセンター業界のAI活用について

坂元　コールセンター業界はAIや最新技術を最もアダプトしやすい業界と考えています。2020年には音声認識の一般化、2023年は生成AIの活用が始まり、2024年はボイスボットが一般化する年なのではないかと思っています。コールセンターに関わる皆さまは、AI活用の最先端のチャンレンジャーでもあるのではないでしょうか。

BIZTELはさまざまなシステムと連携するためのAPI群を用意しているので、ChatGPT・ボイスボットはもちろん、企業の独自システムとの連携にも対応できるサービスとなっています。「こんなことができないか？」といったことがあれば、ぜひ仰っていただけたらと思っています。

BIZTELの「ボイスボット連携」機能とは

坂元　コールセンターでのボイスボット活用は、「お客さまからの着信に対し、自動応対できる内容はボイスボットが対応し、ボイスボットで解決できないものをオペレーターにエスカレーションする。引き継いだオペレーターは顧客対応し、終話後は顧客管理システムへの登録をする」というのが一般的な流れです。

シンプルな仕組みですが、いくつかの課題がありました。

ボイスボットシステムのこれまでの課題

坂元　まず一つ目が、ボイスボットとPBXシステムがシームレスに連携できていないことにより、お客さまの発信番号がボイスボット・オペレーターに通知されなかった点です。
二つ目は、PBXからボイスボットへ外線転送によって通話の受け渡しがされることで、不要な通話料が発生してしまっていたという点です。

BIZTELでは、これらの課題を解決した「ボイスボット連携」が可能です。

BIZTELと、今日ご登壇する3社のボイスボットとの連携では、通話を内線転送でやりとりするため、お客さまの発信番号をボイスボット・オペレーターへ連携したり、通話料を削減したりすることができます。

第二部：業界のリーダー3人が語る“最新情報”ボイスボットの機能や運用方法とは

ボイスボット業界のリーダー3人と、最新情報を交えたパネルディスカッションを行いました。基本機能・仕組み・運用方法・成果事例・代表的なサービスなど、ボイスボットの実態について多岐にわたってお話しいただいています。

パネリスト紹介

株式会社AI Shift　田島努さま（以下、AI Shift 田島）
株式会社ソフトフロントジャパン　前田兼孝さま（以下、ソフトフロント前田）
株式会社PKSHA Communication　宮崎純一さま（以下、PKSHA 宮崎）

代表的なボイスボットサービス3選

最初のトークテーマは『コールセンター業界を代表する「ボイスボットサービス」3選』と題して、各社が提供するボイスボットの特長について伺いました。

株式会社AI Shift「AI Messenger Voicebot」の特長

AI Shift 田島　弊社がボイスボット事業において大切にしていること・強みは「顧客体験（使い心地）」と「外部システム連携」です。

まず体験（使い心地）についてですが、電話はいわば「企業の窓口」なので、ボイスボットによってお客さま体験を損なうことがないようにする必要があると考えています。そのために、会話中の間のコントロールや、雑音・言い淀みといった実環境ならではの障壁への対策を行っています。

また、外部システム連携は、自動化の度合いを決める大きな要素であり、より広い範囲を自動化するために重要だと考えています。AI Messenger Voicebotでは、作り込んだ個別開発によって、完全自動化を実現することを重要視しています。

いずれも電話応対業務の自動化をする際に非常に重要な要素で、AIが進化したとしても必ず求められる部分です。

株式会社ソフトフロントジャパン「commubo」の特長

ソフトフロント前田　commuboは『「らしさ」引き出すAIボイスボット。組織が活きる、顧客とつながる』というブランドメッセージを持っており、企業の大事にしたいポイントをボイスボットに反映できることが最大の特長です。設定項目が100以上あり、口調やスピードなどの細かい調整が可能になっています。契約継続率は96.4％以上と、多くのお客さまに使い続けていただいているサービスです。

どのような担当者さまに導入いただいているかですが、自分たちでさまざまな設定ができるような「自走型が良い」、とはいえベンダーには環境だけ渡して終わりということではなく「伴走してほしい」、いろいろな業務に使えるような「拡張性が大切」といったご要望のある方に評価していただいています。

株式会社PKSHA Communication「PKSHA Voicebot」の特長

PKSHA 宮崎　私が所属するPKSHA Communicationですが、AIを使った顧客接点領域のSaaSの会社と覚えていただけたらと思います。弊社のボイスボット・チャットボット・FAQはありがたいことに、2023年度の調査で市場シェアNo.1となっています。

言わずもがなですが、PKSHA Voicebotは電話対応をオペレーターに代わって「24時間365日」できるようにする仕組みです。
「用件」「顧客」「対象商材」「お客さまが問い合わせた背景」など、ヒアリングする項目を組み合わせることによって、住所変更や解約手続き、作業完了報告といった幅広い業務を自動化するワークフローが構築できます。

コールセンターの現場の疑問にお答えします！

ボイスボットの導入を検討する際、コールセンターの現場の皆さまが気になっているポイントについて、Q＆A形式で詳しく回答していただきました。

（疑問1）ボイスボットの導入に向いている業界・商品・サービスはありますか？

PKSHA 宮崎　ずばり、導入に向いているのは全業界・全業種といえるでしょう。現状、定型的なヒアリング業務は、ほぼボイスボットで代替できます。
さらに、今後はLLM（大規模言語モデル）との組み合わせで対応範囲が広がるため、すべての業界・業種で利用が拡大すると想定されます。

これまでのボイスボットは、数字や一部の項目の認識が得意とされていましたが、昨今は音声認識の精度が上がり、氏名や住所などの認識も可能になってきました。今後はLLMによって、一括の聞き取りや、より複雑な応対ができるようになり、高度化が進んでいくでしょう。

現在、主に利用されている領域としては、先ほど例として出した通販や、通信サービス/インフラのお問い合わせ受付・資料請求・契約・機器レンタルなどが挙げられます。金融業界でも、契約保全（顧客が保険に加入できるか審査する業務）などで活用が進んでいる状況です。メーカー・流通についても、定型的な業務での利用事例があります。

（疑問2）ボイスボットのトーンや口調、テンポは、お客さまの心情に寄り添ったものになるよう調整できますか？

ソフトフロント前田　ボイスボットを導入する側が不安に感じる点として、「お客さまに受け入れられないのではないか」「感情的な部分を汲み取れず、クレームに発展するのではないか」などがあります。お客さまの体験をすごく大事にされている、ということだと思います。

電話をする人の属性を意識し、「丁寧な対応をしようとしている」ということをボイスボットで表現する設計が大切です。
では、どういう観点で表現する必要があるかというと、次のポイントが挙げられます。

・話す速度
年齢層や活用シーンに配慮する（急いでいる場面なのか、など）

・テンポ
利用者のストレスが軽減できるように調整

・答え方のガイド
ロボットとの会話に不慣れな人の不安を解消できるようにする（お客さまの氏名を聴取する際、『「〇〇です」のように名前をおっしゃってください』とガイダンスを流す、など）

PKSHA 宮崎　最近では音声合成の技術も向上しているため、トーンやテンポを調整して感情を表現することができるようになっています。

実際、「お客さまはボイスボットに抵抗があると想定していたが、反応を見ていると意外となかった」というケースは多いです。

（疑問3）ボイスボットで受け付けた注文は、どのように処理されますか？

AI Shift 田島　ボイスボットで受け付けた内容は、予約システム・CRMシステム・基幹システムなどに連携・保存でき、従来は別のシステムに入力していた作業も自動化することができます。

いわゆる「API連携」と呼ばれる仕組みが主軸となりますが、ケースによってはCSVファイル形式で別のシステムと連携し、ボイスボットが対応した情報を格納していきます。予約システムと連携し、空き枠を検索して登録できるほか、受注システムと連携して商品名・個数・送付先の住所などの情報を取り込み、受注を完結させるといったこともできるようになります。

また、完全に自動化はせず、ボイスボットが聞いた内容をオペレーターがチェックしてから手動で入力するといったフローを組まれる企業さまもいらっしゃり、どちらの運用方法にも対応できます。

セミナー参加者からの質問（一部ご紹介）

（質問1）ボイスボットの導入を検討する場合、どのくらいのスケジュールで、どのようなステップで進むのか知りたいです。

AI Shift 田島　構築・設定を弊社側で行うので、1〜2ヵ月ほど要する場合が多いです。開発が含まれると、2〜3ヵ月程度のイメージです。
ステップとしては、「要件定義（どういった使い方をしたいのか）→シナリオのすり合わせ→設定→テスト→微調整」といった流れになります。

ソフトフロント前田　導入においては、シナリオ作りが一番のポイントになっており、ロボットの対応範囲をどこまでにするか定めるのが大事になっていきます。
導入までの期間はソフトフロントでも大体同じくらいで、早ければ1ヵ月、もう少し時間がかかると2〜3ヵ月くらいです。対象業務のボリューム感や、どこまで設計が整理されているかによっても期間は変わります。

PKSHA 宮崎　企業によっては社内での検証期間を長くとってからエンドユーザに展開する場合もあります。その社内検証期間によって前後することはありますが、要件定義・対話フローの構築を踏まえると、PKSHAの場合も概ね同じくらいの期間で終わると思います。

（質問2）導入する案件の会話を学習させて、それを元に顧客対応のためのシナリオを作成・アレンジすることは可能ですか？

PKSHA 宮崎　現在のボイスボットは、定型的な業務への実装をメインにしており、ボリュームゾーンの問い合わせを自動応対へ代替していくことに取り組んでいるため、「現状はできない」というのが回答になります。

とはいえ、今日の話にもあった通り、生成AIを使うことでより柔軟な対応が可能になっていきますので、そうした技術を応用することで、オペレーターとお客さまの会話を読み込ませてシナリオ化することは、そう遠くない将来実現できると考えています。

コールセンターの改善に励む皆さまへのメッセージ

最後に、コールセンター運営の改善に励んでいらっしゃる皆さまに向けて、ボイスボット業界のリーダーたちからメッセージをいただきました。

AI Shift 田島　直近のところでは、皆さまはボイスボット運用の実現性を高める方法が気になっているのではないかと思います。
私たちAI Shiftや、PKSHAさん、ソフトフロントさんは色々な企業さまを支援し、経験を積んでいます。そうした経験をぜひ頼っていただき、皆さまのサポートができたらと思っています。

また、ボイスボットの未来に関しては、この1〜2年で、生成AIの能力を組み込むことによって一気に性能が上がると予測しています。ずっと昔から言われていた「コールセンターの業務を代替する」未来が、いよいよ近づいていると思っています。弊社もそうしたものが作れるよう、引き続き頑張っていきたいです。

AI Messenger Voicebot に関する詳細はこちら

ソフトフロント前田　今後は「電話をしたら相手がロボットだった」という体験が増えてくるのではないかと思います。そうなると、人と話す方が希少になってくるかもしれません。
ボイスボットを多くの企業が使うようになってから導入すると、その時点から慣れていない部分が色々と出てくるかと思います。過渡期である今のうちからスモールスタートして、運用に慣れておいたり、どこでボイスボットを活用したら効果的か考えたりするなど、感覚を養いながら進めるのがおすすめです。

commubo に関する詳細はこちら

PKSHA 宮崎　これまでのお話を聴いていただいて、ボイスボットへの期待感は高まっていると思います。分からないことや、「こういった業務は対応できるのか」などのご質問があれば、ぜひご相談ください。
一方で、ボイスボットが普及していくと、オペレーターさんの価値は上がっていくと思います。ボイスボットで自動化を進めることを通じて、オペレーターさんが人でなければできない業務にどんどん対応し、その価値を高めていけるよう私たちもサポートしていきたいと考えています。

PKSHA Voicebot に関する詳細はこちら

BIZTEL大学のご紹介

また、希望者にはeラーニングシステム「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行しており、過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することが可能です。受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。

将来的にはオフラインでの開催や、参加者同士のネットワーキングの場になるような未来を目指していく予定です。「BIZTEL大学」へ興味をお持ちの方、ぜひご参加をお待ちしております！

以下よりお気軽にお申込みください！

/college/permanent01/

BIZTEL API使ってみた vol.15 通話評価を自動化！「AI連携」を使って音声レビューの工数を削減したい～第2弾〜

小林奈菜美 — Wed, 04 Dec 2024 04:00:43 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

『BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい』の第2弾として、今回は引き続き「AI連携」を活用した通話評価の自動化を試みます。

コールセンター業務の中で、お客さまに重要な情報を正確に伝えることは、品質管理において欠かせません。特に、電話予約時に法的な説明や契約に関連する重要事項を正しく伝えているかどうかは、後々のトラブルを未然に防ぐためにも大切です。

今回は、「AI連携」を活用して、お客さまに「重要事項説明」をきちんと伝えられているかを自動的に評価する仕組みに挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用しています。
AI連携はBIZTELバージョン3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o-mini」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.10.0以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。
※1 例えば「契約が成立した通話は必ず確認する」という運用フローがある場合、オペレーターがその通話に「タグ」を付けておくことで、管理者が確認対象を簡単に把握できるようになります。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます
※2 通話中に通話履歴から「AI連携」を実行すると、リアルタイムで応対のセルフチェックができます。要点を確認しながら対応できるため品質改善につながります。

設定の実践

OpenAIの事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※お客さまにて、OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「OpenAI APIキー登録」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは「連携オプション」＞「AI連携」＞「Open AI APIキー登録」から設定します）

今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o-mini」を入力してください。詳細は「OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「AI連携」＞「プロンプト設定」を設定します。
（3.10.X未満のお客さまは、「連携オプション」＞「AI連携」＞「プロンプト設定」から設定をします）
詳細は「3.2 AI連携プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

- コールセンターのオペレータとお客様の通話内容を、以下の評価指標に基づいて評価してください
- 結果はMarkdown形式ではなく、シンプルな箇条書きにしてください。出力イメージは■出力例を参考にしてください。
- 必ず各項目がすべて確認されているか、および最後に確認事項が全て再確認されているかをチェックしてください。
- 全項目で対応できていたら○、１つでも確認できていないものがあれば×で評価してください。
- 評価の理由については、できている項目もできていない項目もお客様とオペレータの会話を引用しながら箇条書きで簡潔に補足してください。
- 特に、キャンセル待ちの今後の対応では「空きが出た場合の連絡」と「空きが出なかった場合の連絡」が行われているかを確認してください。単に「キャンセル待ちができる」という確認のみでは評価しないでください。

■評価指標
1. [確認事項]を全てお客様に確認しているか。
2. [重要事項]の説明が全てなされているか。
3. 最後に[確認事項]を全て再度お客様に確認して、間違いがないか確認しているか。

■確認事項
- ご宿泊代表者の名前
- ご宿泊代表者の連絡先
- ご宿泊の予約日付/人数（内訳）
- 到着時間/駐車場の利用有無
- 食事の有無
- アレルギーの有無

■重要事項
- アレルギー対応について、完全な除去はできないことを説明しているか。
- キャンセルポリシー（キャンセル時の費用など）を説明しているか。
- キャンセル待ちの対応（空きが出た場合、出なかった場合の連絡方法）を説明しているか。

■出力例
【総合評価】：〇か×
評価理由：

【確認事項】：〇か×
評価理由：
- ご宿泊代表者の名前：〇か×（補足）
- ご宿泊代表者の連絡先：〇か×（補足）
- ご宿泊の予約日付/人数：〇か×（補足）
- 到着時間/駐車場の利用有無：〇か×（補足）
- 食事の有無：〇か×（補足）
- アレルギーの有無：〇か×（補足）
- 上記全項目の再確認：〇か×（補足）

【重要事項】：〇か×
評価理由：
- アレルギー対応についての説明：〇か×（補足）
- キャンセルポリシーの説明：〇か×（補足）
- キャンセル待ち対応の説明：〇か×（補足）

AI解析実行

通話中もしくは通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

「AI連携」を活用し、プロンプトに評価指標を詳細に設定することで、全体的に問題が無いように見える応対でも、AIの解析によって改善点を自動で抽出し把握することができるようになります。

「何が不足していたのか」「良かった点はどこか」などを具体的に評価してくれるため、次回以降の応対の改善につなげることができます。

また、オペレーターが通話中に通話履歴からAI連携を実行することで、応対のセルフチェックをリアルタイムで行え、自身の課題を修正しつつ質の高い対応につなげられます。

結果

今回は「AI連携」機能を活用した通話評価の自動化第2弾をご紹介しました。
この機能を使うことで、お客さまに重要な情報を正確に伝えられているかを自動で確認することができます。
特に注意が必要な「契約に関する説明」や「法的な重要事項」を正確に伝えているかも評価できるため、トラブルを未然に防ぎ、応対品質の向上を図ることができます。

さらに、応対品質管理にかかる工数を削減できるため、管理者の作業負担も軽減されます。結果として、管理者はより重要な業務に集中でき、業務全体の生産性向上が期待できます。

また、AIによる一定基準の評価により、評価者ごとのバラつきを解消し、標準化が実現できます。評価結果に対するオペレーターの納得感が得やすくなりますので、モチベーションの低下を防ぎ、離職防止につながることも期待されます。

皆さまのコールセンター運営がより一層効率化され、顧客満足度の向上につながりますと幸いです。
ぜひ「AI連携」をお試しいただき、その効果を実感してみてください。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組み第2弾を実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

苦情を生まないオペレーター育成方法（BIZTEL大学第1回講義レポート）

sone — Thu, 26 Sep 2024 04:00:36 +0000

BIZTEL大学は、コンタクトセンター従事者の方へ「学びの機会」と「悩みの解決」を提供するために開校したオンラインセミナーです。累計1,500名以上の入学者へ「センター運営の持続的な成長」に役立つ情報をお伝えしています。

さて、BIZTEL大学の記念すべき第1回セミナーでは、コンタクトセンター全体の生産管理、トラブル対応、オペレーター育成などのさまざまな業務を抱え、日々負担が増えている管理者へ向けたテーマを取り上げました。

本記事は、クレーム対応による管理者の負担を減らすための「応対苦情防止の事前準備」や「苦情多発者の改善方法」などについて、講義の一部をご紹介します。

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講師

教育不足によってどんなことが起きる？

池田　管理者であるセンター長や、SV・QAの立場である皆さんの負担となっているのは、「教育不足」による現場でのトラブルです。教育が不足していると、苦情・エスカレーションが増加し、SV・QAの現場負担も大きくなっていきます。

苦情の種類は主に以下の3つです。

1.企業に起因するもの
2.企業と顧客の認識ギャップに起因するもの
3.顧客に起因するもの（カスハラ系）

今回は「企業側に苦情の要因がある場合」にスポットを当て、「オペレーターの応対力不足」に起因する苦情、特に「応対マナーでの苦情」について考えていきましょう。ゴールは「応対マナーでの苦情ゼロを目指す」ことです。

応対苦情を作りやすい原因とは

池田　応対苦情を作りやすい原因として、オペレーターの解決力・好感度が低い状態にあることや、お客さまへの配慮不足などが挙げられます。

新人オペレーターで電話応対の基本ができていない場合、解決力・好感度ともに低く、応対苦情を作りやすい傾向にあります。業務知識を増やし、電話応対のトレーニングをすることで改善する可能性はあるでしょう。

一方、オペレーター歴の長いベテランが応対苦情を作るケースもあります。知識や課題解決力を備えていてもお客さまへの配慮が足りず、好感度が低いことで苦情につながる場合もあります。この「応対好感度」は年数を重ねるほど上がりにくくなるのが問題です。

このことからもオペレーターの初期研修が非常に重要であることがいえます。

少しの気づきでなくなる！？苦情を生まない電話応対の教育方法のコツ

池田　指導を行うSV自身の「思い込み（認識・思考習慣など）」が変わることで、行動（指導内容）や結果が変わります。

私自身も視聴者の皆さんも、良い指導や結果に繋がらない思い込み・勘違いをしてしまうことがあると思います。

そこで、こうした良くない思い込みに気がつけるよう、注意すべき「指導に関する課題」を５つ挙げてみました。

これらの課題やヒントを押さえた上で、以下のコツを参考に指導を進めてみましょう。

音声の聴き比べワークを行う

池田　電話応対の音声を聴いて、複数人でディスカッションするワークを取り入れるのもおすすめです。

●良い応対・悪い応対の聴き比べ

「明らかに悪い応対の音声」「手本となるような応対の音声」を聴き比べ、違いを認識します。

基本的な流れは次の通りです。

池田　聴き比べワークは複数人で行います。指導するオペレーター以外の音声を聴いて、良いところ・悪いところについて議論してみましょう。この時大切なのが、必ず悪い応対の音声から聴くことです。良い応対の音声から聴いてしまうと、あまり良い応対のように聴こえないケースが多く見られます。
他のオペレーターの音声を聴いたうえで、指導するオペレーター本人の音声を聴いてもらい、意見交換を行いましょう。まずは良いところを見つけ、それから改善点について挙げます。意見交換の際は、オペレーター同士でほめ合うことを意識してみてください。

指導者よりも、実は「周りの圧力」の方が説得力があります。「周りの仲間に悪く思われたくない」と感じているオペレーターは多いものです。仲間に評価してもらう機会を設けると応対が良くなるケースが、過去の事例でもありました。

塚本　確かに、私自身も上司に指摘されるよりも同僚に言われた方が響きました。

池田　聴き比べワークを行うことでオペレーターの良いところを伸ばし、良くない部分の改善を目指せるはずです。

●さまざまなタイプのお客さまの音声を聴き比べる

池田　さまざまな声・キャラクターのお客さまの音声を聴き比べることで、声の表情から危険度を推察する感覚を鍛えられます。

基本的な流れは次の通りです。

池田　この聴き比べでは苦情の音声を使います。3本ほど音声を聴き比べれば、「このタイプのお客さまには、このような対応をした方が良い」といったようなイメージがついてくるはずです。

塚本　私自身オペレーターを長年やってきましたが、クレームを受けた時は相手がどのような人かを想像しながら応対していました。そうすることで、クレーム対応であってもあまり辛くなかったですし、相手をイメージすることでむしろ親近感が湧き、自然と対応がやわらかくなりました。さらに相手の怒りがおさまることもあるので、相手をイメージすることはとても大切なことだと思います。

コーチングを行う

池田　コーチングとは、オペレーターに「考えてもらう」ことです。オペレーターの考える力を育てると、自発性や応用力、再現性を高められます。
コーチングと似た言葉であるティーチングは、オペレーターに「教える」ことです。それぞれの意味の違いを理解しましょう。

塚本　私もかつてはティーチングしがちで、改善ポイントを5〜6個くらいを一気に教えてしまうことがありました。

池田　1〜2個だけ…と分かっていても、10個くらい言ってしまうものなんですよね。でも人間はそんなにも覚えていられないものなんです。

コーチングで意識するのは以下の3つです。

定期的な音声チェックと指導を行う

池田　晴れてオペレーターデビューした後も、1〜3ヵ月おきに1回は定期的な音声チェックと指導をしましょう。
継続して同じ応対をするのは難しいものです。定期的にチェックをしてアドバイスし、ほめることで、オペレーターのモチベーションアップにつながります。

参加者からの質問（一部ご紹介）

（質問1）電話音源から改善点を伝える際、数は多すぎない方が良いということですが、例えば10個見つかった時はどのように絞って考えれば良いでしょうか？

池田　面と向かって口頭で伝える場合は、影響が大きいものから上位3個に絞って伝えます。

ただ、相手が受け取れるかは別として、全部を伝えなければいけないということもありますよね。上の方から、例えば「営業からもクレームが入っているから、全部伝えて」と言われたりであるとか。その場合は、ポイントをメモして伝えるなど、なんらかの形で全部を告げるケースもあります。

また、BIZTEL shouinには、音声データへ簡単にコメントが入れられる機能があるので、改善点を伝えたい時にはぜひ活用してみてください。

（質問2）悪い音声を流すと、オペレーターの自信がなくなってしまうのではと思うのですが、流す際に注意すべきポイントはありますか？

池田　私は「音声の全部を聴かない」という方法を使っていました。相手の顔色を見ながら、途中でボリュームを絞ったり、止めたりと、相手が落ち込まないよう気をつけていました。

オペレーターの教育課題の解決に役立つ「BIZTEL shouin」とは

塚本　池田さん、ありがとうございました。続きまして、私からはコールセンター・コンタクトセンターの教育のためのクラウドサービス「BIZTEL shouin」についてお届けします。
BIZTEL shouinとは、コンタクトセンター特化型の動画研修を中心としたクラウド型の教育管理サービスです。

動画研修

BIZTEL shouinには100本以上（2024年8月時点）の研修動画がプリセットされていて、導入後すぐに教育をスタートすることができます。オペレーター向けや管理者向けなど、動画の種類も幅広く用意されているので、知識のアップデートができるでしょう。
動画はパソコン・スマートフォンのいずれからも観られるため、場所や時間を選ばずに受講できます。

クイズ・検定

クイズや検定も完備しています。動画を観て自己学習し、クイズに挑戦することで、知識をより定着させることができます。
またオリジナルの検定を作成することも可能です。自社の運用にあわせたステップアップの道筋もつけられるでしょう。

チェックリスト

研修で学んだ内容が実践できるレベルまで身についたか、自己評価でチェックできます。指導者からのチェックもできるので、客観的に評価できる点が魅力です。
チェック内容に対してお互いにコメントのやりとりが可能なため、コーチングに近いやりとりを行えます。

教育の管理・評価

動画などのコンテンツごとに「誰が何回視聴したか」や、クイズの「回答者・正解率など」を分析画面で把握できることに加え、業務の告知やノウハウの共有をスピーディーに行えます。

また、通話録音のモニタリングとフィードバックが効率化できる機能「音声レビュー」を搭載。音声とともにアドバイスの内容を確認できるので、振り返りが効率化でき、評価にかかる工数削減と成長記録の可視化によるモチベーションアップが実現します。

BIZTEL大学への入学をお待ちしております！

今回ご紹介したように「BIZTEL大学」では、セミナーやソリューションの紹介を中心に、参加者の持続的な成長に役立つ情報をお届けします。入学された皆さまには、次回セミナーのご案内を自動的に連絡するので、毎回の申し込みが不要になります。

希望者には「BIZTEL shouin」のアカウントを無料で発行し、復習コンテンツを配信しています。過去のBIZTEL大学のセミナーを視聴することも可能です。また、受講した内容を理解し、身についたか確認するためのクイズ・チェックリストも提供しています。
セミナーで改善法を学び、最新ソリューションの情報を収集して、BIZTEL shouinで復習し、学んだ内容を現場で活かす。そして、また次回のセミナーに参加する。BIZTEL大学では、こうした持続的な成長サイクルをコンタクトセンターの皆さまにご用意しています。

︎BIZTEL大学への入学はこちらから

︎BIZTEL shouinについてはこちらから

【クラウド電話のプロが解説！】最新調査から分かった、これからのオフィスに必要な電話とは

sone — Fri, 20 Sep 2024 04:00:14 +0000

新型コロナウイルス感染拡大を受け導入が進んだ、在宅勤務。企業向けインターネット電話サービスを幅広く展開するリンクでは、2022年に在宅勤務と電話対応に関する意識調査を実施しました。それから2年の時が経ち、働き方や電話対応はどう変わったのか。2024年4月に実施した最新の調査から見えてきたオフィス電話の課題を“クラウド電話のプロ” 株式会社リンクの坂元剛が解説します。

[調査概要]
調査方法：インターネット調査
調査主体：株式会社リンク
調査期間：2024年 4月 23日（火）- 2024年 4月 24日（水）
調査対象：会社員（正社員）
調査対象地域：全国
回答数：400
https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000119.000007832.html

オフィスと在宅のハイブリッドワークが定着

―今回の調査では「週2日以上の在宅勤務」の割合が64.7％と、前回と比べ12.5ポイント減少し、“出社回帰”の傾向が高まっていることが分かりました。この数字を坂元さんはどう見ていますか。

たしかに2年前と比べると出社回帰の傾向が高まっていることが分かります。在宅勤務はコロナ禍で出社を減らすための一時的な対策として導入した企業も多いのではないでしょうか。しかし、感染がある程度収束した今も64.7％と、半数以上の人が週2日以上在宅勤務をしています。これは「在宅勤務」が働き方のスタイルとして完全に定着したということだと思います。
前回の調査では「週に5日以上（フルで在宅勤務）」が最も多い回答でしたが、今回は「週2日在宅勤務」が最多（22.8％）となっているように、在宅勤務の日数は減るものの、オフィスと在宅を併用するハイブリッドワークは今後も続いていくのではないでしょうか。

ハイブリッドワークによってより重要度を増した電話

―在宅勤務が定着したことでチャットやweb会議などのツールが普及し、コミュニケーションの取り方も変わってきました。

在宅勤務時でもオフィスで働いている同僚や上司とコミュニケーションが取れる状態をキープするために、手軽に送れるメールやチャットはこれまで以上に利用されるようになりました。

その分、利用機会が減ったのが電話です。今回の調査でも約50％の人が「電話はあまり使わず、メールやチャットで連絡することが多くなった」と回答しています。
ところが「取引先など社外に連絡する時に、急用の際はどのツールを使用しますか」という質問になると、在宅勤務時は86.7％の方が携帯電話（スマートフォン含む）を使用すると答えています。このように普段の業務において電話の利用頻度は少なくなったものの、緊急時になると電話への信頼がぐっと高くなっています。

メールやチャットは双方向でコミュニケーションが取れるとはいっても、タイムラグが発生したり、意図が伝わりきらないといった課題があります。相談や問題解決といった重要な内容や緊急性の高い内容の際は、リアルタイムで会話ができる「電話」を選択するということがはっきりと分かりました。在宅勤務が定着するにつれて、さまざまなコミュニケーションツールが利用されるようになりましたが、ビジネスにおいて電話は今後も必要不可欠なツールであることは間違いありません。

これからの時代における理想の”電話“とは

―コロナ禍で多様化したコミュニケーションツールですが、オフィスの電話環境を見ると前回の調査から大きく変わっていないという印象があります。

そうですね。コロナ禍でDX化を促進する企業は増えたと思います。しかし電話業務を効率化するシステムはあまり認知されておらず、従来の電話環境のままになっているケースは多いです。これは非常にもったいないと感じています。

「パソコンで直接代表電話が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が8.8％、「携帯電話で直接代表番号が受けられるサービスを利用して対応するようになった」が15.8％とコロナ禍をきっかけに一定数の企業では、従来の電話システムを変更しているという調査結果も出ていますが、まだまだ少数であることが分かります。

社員が交代で出社しオフィスの固定電話（会社や部門・グループの代表電話）対応をしている割合が、前回の調査よりも若干減ったとはいえ、まだ3割近くもいるという結果が出ています。コロナ禍をきっかけに在宅勤務を採用したのに、固定電話応対のために出社が必要な状態は本末転倒です。

電話は重要なインフラなので、入れ替えが大変と考える人が多いのも事実です。その場合は一部の環境から変えていく、スモールスタートがお勧めです。試しに使ってみて、課題の洗い出しや導入までの道筋を確認するのが良いと思います。

―企業にとっての理想の電話環境にしていくために、気にするべき視点はなんでしょうか。

まず、セキュリティですね。今回の調査で気になったのが、「私用の携帯電話を使用する際の問題点をお知らせください」という質問に対して、19％の人が「情報漏洩のリスクがある」と回答していることです。

セキュリティを重視している企業では、私用携帯は業務で使ってはいけないというルールが徹底されています。社員が私用携帯を業務で利用している企業は、早急にセキュリティが担保された電話サービスを契約し、対策がされている携帯電話端末を支給するというスタイルに変えることをお勧めします。

ほかにもここ数年、お客さまとの会話で「言った・言わない」を回避するためや、お客さまの声を事業に活用するために「通話録音機能」を使うケースが増えています。実際に使ったことがある人も多いのではないでしょうか。

ただ、通話録音データは、企業にとって機微な情報です。その録音データをしっかりと管理できるシステムを選択できていないと、漏えいのリスクが高まってしまいます。

また、音声品質も重要と考えています。34.8%の人が音声品質にストレスを感じたことがあるという調査結果から、電話の通話品質は良いのが当たり前という考えが定着していると改めて認識できました。電話と一口に言っても、さまざまな通信方式があり、インターネット電話サービスにおいても使ってみたら音声品質が悪かったというようなケースもあります。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。企業にとって電話はお客さまとの重要な接点です。お客さまが企業に問い合わせた際に音声品質が悪かったということがないように、トライアルを活用するなどシステム検討の際は気にして欲しい点です。

―今後オフィスの電話はどのようなサービスを選べばいいのでしょうか。

FAXやプリンタをほとんど使わなくなったように、在宅勤務の導入によってオフィスのDX化は急激に進みました。そのなかで、まだまだ改善の余地があるのが電話です。
インターネット電話サービスを活用すれば在宅時や外出中に会社の代表番号に着信があっても、PCやスマートフォンで会社にいなくとも受電できたり、電話をかける際は相手に代表電話番号を通知して発信したりと、オフィスと同じ環境で電話業務ができるようになります。スマートフォンを含む携帯電話の内線化もできるので、社内のコミュニケーションも円滑になります。

働き方が多様化したことで、お客さまとのコミュニケーションはもちろん、社員間のコミュニケーションにおいても電話に求められる役割は、以前と比べ重要になっています。コミュニケーションの基盤をしっかり整えることは、企業の価値を高める近道と言えます。

ただし、インターネット電話もさまざまな事業者がサービス展開しているため、セキュリティや音声品質には差があります。しっかりと情報収集をして納得できるサービスを選ぶ必要があります。その点、私たちが提供しているクラウドPBX「BIZTEL」は2,000社を超える導入実績があり、お客さまからは業務の効率化が進んだというお声もいただいています。
オフィスに出社するという長年続いていた働き方に加えて、ハイブリッドワークというスタイルが定着したように、最もベーシックなインフラである電話も、今まさに変革のときが来たと言えるかもしれません。業務効率化、そしてコミュニケーションのレベルを高めるためにも、ぜひ「BIZTEL」を検討していただけると嬉しいです。

BIZTEL API使ってみた vol.14 通話評価を自動化！「AI連携」を使って応対品質チェックの工数を削減したい

小林奈菜美 — Tue, 20 Aug 2024 04:00:47 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンターでは、オペレーター教育による応対品質の向上施策の一環として、SV（スーパーバイザー）が定期的にオペレーターの通話をランダムに抽出し、応対品質チェックが行われています。しかし、この応対品質チェックには相応の工数が必要となり、効率化が大きな課題となっています。

今回は、ChatGPTに指示を出し、通話内容のテキストに対してさまざまな処理が行えるBIZTELのオプション機能「AI連携」を活用し、通話評価の指標である
・オープニング
・クロージング
・NGワードの有無
・お客さまからの感謝・満足を示す反応の有無
に焦点を当て、応対品質チェックの自動化を試みたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回はOpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用しています。
AI連携はBIZTEL3.9.0以上で利用可能ですが、OpenAIのAPIモデル「gpt-4o」を利用するには、BIZTELのバージョンが3.9.23以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・AI連携
※詳細はこちらの「1. AI連携」をご覧ください。

・音声認識連携（AmiVoice API）
※詳細はこちらの「1.音声認識連携（AmiVoice API）」をご覧ください。

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAI API
※ChatGPTのAPIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

・AmiVoice API
※AmiVoice APIの使用には、従量制の料金が適用されます。
料金に関する詳細は、AmiVoice APIのWebサイトをご覧ください。

動作の全体像

Before：現状の業務プロセス例

例)1回あたり10分程度の通話の場合、応対品質の評価にかかる所要時間は30〜50分程度になります。

※1 通話分析オプションの「通話評価フィルタ」機能を利用すると、「トークスピード差」「かぶり回数」「沈黙回数」などのスコアから評価対象とする通話を抽出することが可能です。

After：「AI連携」を利用した業務プロセス例

例）1回あたり10分程度の通話の場合、「AI連携」による自動評価であれば、評価結果の確認・アウトプットが【1分程度】に短縮されます。

「AI連携」による通話評価の結果

以下は通話内容に基づく評価結果です。

## 評価結果

### 1. 会話の開始時の応対

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇
- 適切な挨拶をしている：〇
- 用件を明確に復唱している：〇

### 2. 会話の終了時の応対

- 自身の名前を再度名乗っている：〇
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇
- 不明点がないか最後に確認している：〇
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇

### 3. オペレータからのNGワードの使用

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数：2回
- 「いいえ。それは無理だったかと思います。」
- 「すみません、今はないですね。」

- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数：1回
- 「多分現状はAIが自動判定いたしますので」

- 命令形の使用回数：0回
- 不適切な言葉の使用回数：0回

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用

- 感謝や満足の表現の回数：8回
- 「ありがとうございます。」（複数回）
- 「わかりました。」- 「ちょっと使ってみようかな。」
- 「勝手に判断して出題してくれるのはいいですね。」
- 「わかりましたちょっと試してみますね。」
- 「検討します。」

## 総評

オペレータは会話の開始時と終了時において、会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶を行い、お客様の用件を明確に復唱しているため、非常に良好な応対を行っています。また、通話の最後までお客様の話をしっかりと聞き、不明点がないか確認している点も評価できます。

NGワードの使用については、否定的な言葉や曖昧な言葉が数回使用されているものの、命令形や不適切な言葉は使用されていないため、全体的には良好です。
お客様からの感謝や満足の表現も多く見られ、オペレータの対応に対するお客様の満足度が高いことが伺えます。

全体として、オペレータの応対は非常に良好であり、お客様の満足度も高いと評価できます。

設定の実践

OpenAI事前準備

OpenAIのAPIキーを発行します。
※OpenAIのアカウント作成および、OpenAI APIキー発行が必要となります。
発行手順は「2.OpenAIの事前準備」をご参照ください。

BIZTEL事前設定

1.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携 OpenAI APIキー登録」を設定します。
今回はより精度の高いモデルを利用するため、モデル名は「gpt-4o」を選択してください。詳細は「3.1 OpenAI APIキー登録」をご参照ください。

2.BIZTEL管理画面の「連携オプション」＞「AI連携プロンプト設定」を設定します。
詳細は「3.2 AI連携プロンプト設定」をご参照ください。

▼以下は、プロンプトの入力例です。

以下の指標に基づき、コールセンターのオペレータとお客様間の通話内容を評価すること。

## 評価指標

### 1. 会話の開始時の応対
オペレータが会社名と自身の名前を名乗り、適切な挨拶をして、お客様の用件を明確に復唱しているかどうかを評価。

- 会社名とオペレータ名の両方を名乗っている：〇/×
- 適切な挨拶をしている：〇/×
- 用件を明確に復唱している：〇/×

### 2. 会話の終了時の応対
オペレータが名前を再度名乗り、適切な挨拶をして、通話を締めくくる前に不明点がないか確認しているかを評価。

- 自身の名前を再度名乗っている：〇/×
- 状況に応じた適切な挨拶をしている：〇/×
- 不明点がないか最後に確認している：〇/×
- 通話の最後まで顧客の話を聞いている：〇/×

### 3. オペレータからのNGワードの使用
オペレータが発話する内容の中に、お客様を不快にさせるような否定的な言葉、曖昧な言葉、命令形、不適切な言葉（タメ口、俗語）を使っていないかを評価

- 否定的な言葉（無理、できないなど）の使用回数
- 曖昧な言葉（たぶんなど）の使用回数
- 命令形の使用回数
- 不適切な言葉の使用回数

### 4. お客様からの感謝を表す言葉の使用
以下の通話内容からお客様が感謝や満足を表している回数をカウントしてください。

- 通話内容からお客様が発した「お客様:」がついている文章のみ検出
- 「オペレータ:」がついている文章はオペレータが発しているので検出しない
- 感謝や満足の表現には、前後の文脈にお客様からのポジティブなフィードバックや肯定的な反応がある場合

以下は通話内容:

AI解析実行

通話後、履歴画面またはワークスペースよりAI解析を実行します。
※今回はコールセンター履歴画面の履歴モーダル画面から実行します。

解析結果
※以下の画像は結果の一部を抜粋しています。

結果

「AI連携」機能を用いることで、AI解析ボタンをクリックするだけで、複数の指標について自動で評価できるようになりました。

通話内容の評価観点をAI連携のプロンプトに記述するだけで、従来手作業で行っていた分析業務が自動化され、音声のチェックが格段に効率化されます。

さらに、SVの作業工数も大幅に削減できるため、より重要な業務に集中することができます。

編集後記

今回は、BIZTELの「AI連携」を活用した、通話評価の自動化・効率化の仕組みを実践しました。

この機能活用が「業務効率化」「応対品質の向上」に寄与し、より質の高い顧客サービスの提供に貢献できることを期待しています。
是非、「AI連携」の便利さと効果を実際に体感してみてください。

皆さまからのフィードバックをお待ちしております！

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

【続編】BIZTEL API使ってみた vol.13　分析業務を効率化！「マイGPT（MyGPT）」と「レポート取得API」を活用してデータを自動抽出

小林奈菜美 — Wed, 24 Jul 2024 04:00:18 +0000

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

前回の「BIZTEL API使ってみた vol.13」の記事で、コールセンター管理者の通話データ分析業務を効率化するツールについてご紹介しました。

今回はその続編として、OpenAIの「マイGPT（MyGPT）(※1)」とBIZTELの「レポート取得API」を使って、分析業務の工数を削減する一例をご紹介します。

※1：以下より「マイGPT」と表記します。

具体的には、BIZTELの「レポート取得API」（エージェントレポート）を使って、エージェントごとのCPH（※2）やATT（※3）を算出して、グラフ化する作業を自動化させたいと思います。

※2：CPH（Call Per Hour）：オペレーター1名が1時間あたりに対応したコール数のこと
※3：ATT（Average Talk Time）：通話開始から切電まで、1件あたりにかかる平均時間のこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。
※BIZTELサービスの開放ポートを標準外にする必要があります。詳細はお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・レポート取得API

BIZTEL以外に必要なもの

・OpenAIの「 ChatGPT Plus 」か「 ChatGPT Team」
※学習データに活用されたくない場合「ChatGPT Plus」では、利用する際にオプトアウト設定を行ってください。「ChatGPT Team」の場合は、デフォルトで学習データに活用されません。（2024年8月時点の情報です。詳細はOpenAIのWebサイトをご覧ください。）

・マイGPT
※本記事を参照しながら、ご自身でマイGPTを作成する必要があります。

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

従来、分析用のExcelデータを準備するまでには、複数のステップが必要です。

BIZTEL管理画面へのログイン
履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
CSVダウンロード
ダウンロードしたCSVをExcelに取り込む

After：マイGPTを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータの準備（もしくは2次加工まで）を簡略化することができます。

マイGPTを利用した出力結果例

今回の例では、以下の処理を実行しています。

レポート取得APIを使って、エージェントレポートからエージェントごとの通話・ステータス情報を取得
そこから、2次加工として各エージェントのCPHやATTを算出
各エージェントのCPHとATTをグラフ化

︎出力結果の詳細はこちらをご覧ください。

︎Excelでの出力結果の詳細はこちらからダウンロードのうえ、ご覧ください。

今回ご紹介するマイGPTは、エージェントレポートの「通話・ステータス情報」だけではなく、「日時・曜日別レポート」も同様に取得可能です。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する

ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、
APIトークンを発行します。

設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

IPアクセス制御の確認

BIZTEL管理画面＞システム設定＞セキュリティ＞IPアクセス制御が「設定する」となっている場合、

BIZTEL管理画面＞セキュリティ＞IPアクセス制御で、次のCIDRブロックからのアクセスを許可する必要があります（詳細はこちらをご参照ください）。

設定例）104.210.133.240/28 のアクセスを許可する場合
※同様に他のCIDRからのアクセスについても登録する

マイGPTの作成

「マイGPT」を開くには、ChatGPT画面にログインして、左下のアイコン→「マイGPT」をクリックします。

マイGPTの一覧画面が表示されます。「GPTを作成する」をクリックして、新規作成画面を開きます。

マイGPTの作成画面が表示されます。左側の画面で「構成」を選択し、各項目に情報を設定してください。

構成情報登録

項目名	設定値
名前	GPTの名称：任意で設定可能
説明	GPTの説明：ツールの説明を任意で設定可能
指示	以下をコピーして、指示に貼り付けてください。
	# 役割 * あなたは、BIZTELのAPIを使ってお客様が求める条件の履歴を取得する役割があります。 * 最初にお客様が指示する内容によって、処理内容を変えてください。 # 処理内容 ## 「エージェントレポートを取得したい（エージェントステータス）」を押されたら以下の処理 * ①お客様に以下の質問をしてください。 * エージェントレポートを取得したいと思います。取得したい条件を入力ください。 * ②お客様が条件を入力したら、「Actionsに記載あるGetAgentCallStatusの/public/api/v1/report/agent/call_statusを実行すること」 * 実行結果はJSON形式で取得されるので、そのままExcel形式で保存してください。 * ただ、Excelで開いたときに文字化けしないようにSJISで保存してください。 * ③追加のご要望があれば、コメントください。（例：「2カラム追加してCPHやATTを算出して格納してほしい」や、「グラフ表示してほしい」など）を聞いてください。 ## 「エージェントレポートを取得したい（日時・曜日別レポート）」を押されたら以下の処理 * ①お客様に以下の質問をしてください。 * エージェントレポートを取得したいと思います。取得したい条件を入力ください。 * ②お客様が条件を入力したら、「Actionsに記載あるGetAgentDateTimeDataの/public/api/v1/report/agent/datewiseを実行すること」 * 実行結果はJSON形式で取得されるので、そのままExcel形式で保存してください。 * ただ、Excelで開いたときに文字化けしないようにSJISで保存してください。 * ③追加のご要望があれば、コメントください。（例：「2カラム追加してCPHやATTを算出して格納してほしい」や、「グラフ表示してほしい」など）を聞いてください。 ## なおエージェントレポートのマニュアルはこちらを参照してください。 https://manual.biztel.jp/hc/ja/articles/ 19335048659481-5-%E3%83%AC%E3%83%9D%E3% 83%BC%E3%83%88%E5%8F%96%E5%BE%97API-% E3%82%A8%E3%83%BC%E3%82%B8%E3%82%A7% E3%83%B3%E3%83%88%E3%83%AC% E3%83%9D%E3%83%BC%E3%83%88
会話の開始者	会話のきっかけを登録・エージェントレポートを取得したい（エージェントステータス）・エージェントレポートを取得したい（日時・曜日別レポート）
機能	以下にチェックを入れる・WebBrowsing ・Code Interpreter
アクション	「新しいアクションを作成」をクリックして、「アクションの情報登録」を行う。

以上の入力が完了したら一時保存をするために、画面右上の「作成する」をクリックして保存をしてください。

一時保存をするため「私だけ」を選択して、「保存する」をクリックします。

保存が完了したら、右上の×印をクリックして、マイGPTの編集画面に戻ります。

アクション情報登録

次にアクションの作成をします。「新しいアクションを作成する」をクリックします。

アクション作成画面が表示されるので、各項目に情報を設定します。

アクションの設定詳細

項目名	設定値
認証
認証タイプ	APIキーにチェック
APIキー	Token {BIZTEL事前設定「APIキーを発行する」で発行したAPIトークン} （例） Token bb9d89be4e57b579ac2b3c0 eeed3b153fde8asssfxxwwf9900
認証タイプ	カスタムにチェック
カスタムヘッダーの名前	Authorization
スキーマ	こちらをクリックし、表示されるテキストをすべてコピーして、ご使用ください。使用前に7行目「 https://XXXXXXXX.u.biztel.jp」の「XXXXXXXX」部分は書き換えが必要です。 XXXXXXXX はBIZTELサーバのホスト名に書き換えてください。（例）https://s210999999999.u.biztel.jp 「XXXXXXXX」以外を更新すると正常に動作しない可能性があります。
利用可能なアクション	以下が表示されていることを確認 GetAgentCallStatus　 GET /public/api/v1/report/agent/call_status GetAgentDateTimeData　 GET /public/api/v1/report/agent/datewise
プライバシーポリシー	/privacypolicy/

アクション設定結果

以上入力が完了したら自動的に保存されるので、画面左上「＜」をクリックして、マイGPTの作成画面（構成情報）に戻ります。

マイGPTのアイコン設定

＋ボタンをクリックしてアイコンを設定します。

利用したいアイコンがある場合は「写真をアップロードする」を選択、
生成AIでアイコンを作成したい場合は「DALL-Eを使用する」を選択します。

アイコンが表示されます。

マイGPTのテスト実行

設定した内容の通りに動くかをテストすることができます。右側のプレビュー画面から動作確認をしてください。

プレビュー画面からの動作確認の例

成功した場合

BIZTELサーバに接続できていない場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「スキーマ」で設定したBIZTELサーバのURLが正しいこと
・IPアクセス制御の設定が正しいこと

BIZTELサーバに接続できたがレポート取得APIで認証エラーになった場合

この場合は以下を確認してください。

・アクション情報登録画面の「認証」で設定した値が正しいこと

レポート取得APIでエラーになった場合（指定したコールセンターIDやアカウントIDなどに間違いがある場合など）

この場合は以下を確認してください。

・BIZTEL管理画面で、対象に指定したIDのコールセンターとアカウントが存在するか

保存

動作に問題がなければ、画面右上の「更新する」をクリックします。
もし、共有する先を変更したい場合は、「更新する」の左隣にある「共有する」をクリックして、「私だけ」か「リンクを持つ人のみ」を選択して「保存する」をクリックします。

※注意事項※「リンクを持つ人のみ」を選択した場合は、URLリンクを知っている人であれば誰でも実行可能になるので取り扱いに注意してください。

保存が完了しました。

「GPTを表示する」をクリックすると作成したGPTが表示されます。

結果

今回は、「マイGPT ＋レポート取得API」による分析業務の効率化について紹介しました。

「マイGPT ＋レポート取得API」を活用することで、自動的にエージェントレポート情報をExcelデータとして抽出することが可能です。さらに、Promptで追加処理を指示することにより、2次加工やグラフ化などの作業も自動化できます。

これまで手間と時間を要していたレポート分析業務が、マイGPTの導入により効率化されることが期待されます。

ぜひ一度、マイGPTをお試しいただき、その便利さと効果を実感してみていただけたら嬉しいです。

編集後記

今回は、BIZTELの「マイGPT」と「レポート取得API」の活用による、分析業務の効率化の仕組みを実践しました。
「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

想像以上に簡単に始められる「動画制作のコツ」とは　〜コールセンターのSV・管理者の負担を減らす研修の動画化〜

小林奈菜美 — Wed, 26 Jun 2024 04:00:59 +0000

コールセンターでは、在宅勤務の実施やeラーニングの普及を背景に、動画を活用した社内研修が当たり前になりつつあります。

応対マナーなどの基礎的な内容についてはコールセンター専門の教育・研修事業者が動画コンテンツを提供していることもありますが、商品知識や自社ならではのオペレーションについてはSVや管理者が自ら制作しなければならず、「作り方がよくわからない」「撮影・編集が負担で、なかなか動画研修に踏み切れない」といった声がよく聞かれます。

そこで今回はコールセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、オリジナル研修動画が簡単に作れる動画制作のコツを教えてもらいます。

研修動画を制作・活用するのは今や当たり前に

10年ほど前まで、独自の動画を使って研修を行っているコールセンターは、予算や動画制作のできる体制が整っている大手企業に限られていました。それが5年ほど前から、動画を研修に取り入れるセンターが急増しました。さらにコロナ禍による在宅化推進の流れによって、現在では研修動画を管理・運用するeラーニングシステムの活用も広がってきています。

2020年2月に大手テレマーケティング会社に問い合わせたところ、10社中8社はすでに動画研修の導入・運用を進めていました。この流れは大手に留まらず、例えば中小規模のメーカーなどにおいても、医療機器やカーナビといった機械の操作手順を案内するテクニカルサポート系のコールセンター向けにオリジナル研修動画が活用されていました。

これだけ研修動画の活用が広がっているのは、研修を受けるオペレーターさんたちが日常からYouTubeやTikTokなどで動画に慣れ親しんでいること、そしてスキルや機材がなくても動画制作がスマホやPCで簡単にできるようになったことが要因として挙げられます。

今後、オリジナル研修動画を制作し活用する流れは、ますます勢いを増していくことに間違いありません。近い将来、eラーニングや動画管理システムは、規模の大小を問わず、多くのコールセンターで標準装備のツールになっているのではないでしょうか。

動画コンテンツは“簡単につくる”を心がける

オリジナル研修動画の制作手順は、①動画にする研修を選択する、②撮影する日時・場所を確保する、③編集してアップする、という流れになります。

まずは現状の研修項目の一覧を整理し、研修内容・所要時間・資料などを確認します。動画にしたい内容と構成を検討し、説明が簡単なものから始めましょう。どんな内容のものを作ったら良いか分からないという場合は次の項目を参考にしてください。

内容が決まったら撮影に移ります。以前は、研修動画の撮影を専門の業者に頼んだり、自分たちで撮影する場合はカメラをはじめとする機材を揃えてセッティングしたりと、とにかく手間がかかっていました。でも、それは一昔前の話。今やパソコンやスマホがあれば十分です。

多くのコールセンターではZoomやGoogle Meet、Microsoft TeamsといったWeb会議ツールを使って、研修動画を制作しています。作り方はいたって簡単で、Web会議ツール上で資料を画面共有しながら研修を行い、それを録画するだけです。社内で見る動画ですから、あまり難しく考える必要はありません。普段の研修と同じように、自然体で気楽に臨んでいただければ大丈夫です。研修の資料もわざわざ作り直す必要はありません。普段の講習で使っているエクセルやパワーポイントで十分です。これなら誰でも簡単にできますよね。唯一こだわってほしいのは、照明の明るさくらいです。講師の方の顔が暗いと表情が分かりません。もしどうしても暗くなってしまうようでしたら、顔に当てる照明を用意しましょう。

１本の動画の長さはちょっとした隙間時間で見られるように、項目ごとに分割して５〜10分以内に納めるのが理想です。それ以上長くなると見ている方が疲れたり、集中力を切らしたりしてしまいます。内容的にどうしても長くなる場合は数回に分けるといった工夫が必要です。

撮影が終わったら最後に編集作業が待っています。今は動画編集アプリを使えばパソコンやスマホで簡単に編集作業ができます。ただしあくまで編集は必要であれば、という程度で考えてください。

普段の講習と同じように、多少の言い間違えなどがあっても訂正して言い直せば問題はありません。クオリティの高いものを目指して編集に凝ってしまうと動画制作自体が大変な作業になってしまい長続きしなくなります。最初はとにかく手間をかけないことを心がけましょう。

また、継続的に研修動画をアップするにあたり、動画制作チームを作るのもお勧めです。YouTubeなどで動画を編集・アップしたことがある人や、好奇心旺盛でやる気のある人に参加してもらうと、動画制作が活性化します。

オリジナル研修動画を制作できるようになると、活用シーンはさらに広がります。例えば、その日の注意事項や変更点などを説明する業務連絡動画を毎日アップすれば、朝礼の代わりになります。シフト制で全員が集まれる時間がなかなか取れないコールセンターであればそういう使い方もありだと思います。

どんな動画を撮るか、どんな使い方をするか、チームでアイデアを膨らませて楽しみながら作ってほしいですね。

制作した動画を活用するeラーニングシステムを選ぶ

せっかく作ったオリジナル研修動画はしっかりと活用したいものです。YouTubeに動画をアップして、URLを知っている人だけが見られる「限定公開」に設定して視聴しているコールセンターが多いのですが、セキュリティの観点からあまりお勧めできません。作った動画をフル活用するためには、安全かつ効果的な管理・運用ができる eラーニングシステムや動画管理システムの導入を考えるべきだと思います。

様々なeラーニングシステムがありますが、コールセンターで利用する場合にお勧めなのが、私も開発に携わった「BIZTEL shouin」です。

BIZTEL shouinには電話応対の基礎や正しい言葉遣い、クレーム対応の方法といった、コールセンター業務の基本的な研修動画がプリセットされており、すぐにeラーニングを始めることができます。

商品やサービスなどに関するオリジナル研修動画ももちろんアップロードできるので、必要な研修が網羅できます。

オリジナル動画を入れたコーストレーニングが可能

このBIZTEL shouinは研修する内容や順番を自由に組み合わせてコースを作成することができるので、オペレーターさんの入社時期やレベルに合わせた効率的な研修ができます。

例えば、新人さん向けであればプリセットされている電話応対マナーの研修とオリジナルの会社案内動画を受講してもらうコースを作ったり、すでに新人研修を終えた人向けであれば商品やサービス紹介の動画を学習するコースを作ったりといったイメージです。一度コースを作っておけば、受講するコースを指示するだけで研修が進むので、育成の業務がとても楽になります。

クイズで楽しく学べる

オペレーターさんが楽しく学べるように、BIZTEL shouinではプリセット動画の最後にクイズが出題されます。

もちろん、自社で制作した動画にもクイズを追加することができます。自社で作成・運用しているFAQなどがあれば、それをベースにするととても簡単にクイズが作れるので、ぜひ活用してみてほしいです。

研修動画の作り方も学べる

BIZTEL shouinは、オペレーターさんだけではなくSVさん向けのコンテンツも充実しています。その中には「研修コンテンツ作成ガイド」があり、研修動画制作のノウハウが学べるコースがプリセットされています。私が講師を務めた社内研修のサンプル動画も入っていますので、ぜひ見ていただきたいですね（笑）。

正直に言うと、私も動画研修の制作を始めたばかりの頃はかなり戸惑いがありました。長年全国の現場で活動していたこともあって、動画やWeb会議でいったい何が伝わるのか？と懐疑的なところもありました。

ところが、動画コンテンツを活用した方からは「分かりやすかった」「内容をすぐ実践してみようと思う」「何度か繰り返し見て、気が付くことがあった」といった声を多くいただいたり、管理者からもコスト低減や研修効率UPにつながったなどの成果を教えてもらったりと、想像以上の好評ぶりでした。

スマホの撮影機能も高性能になり、YouTubeやInstagram、TikTokなど、動画による表現が社会標準となっている今、動画研修の可能性について多くの方に知っていただきたいと思っています。特に管理者やインストラクターの方は研修実施にかかる負担が大きく減ります。

どの企業も、最初から研修動画の制作が完璧にできるなんてことはありません。試行錯誤をしながらPDCAを繰り返し、上達していきます。まずは楽な気持ちで助け合い、楽しみながら制作を始めてください。少しずつ上達すると段々面白くなっていきます。1年後には管理者や指導者が楽になり、必ず成果が出るはずです。
　

個人のスキルアップにつながることも期待できるので、もしかしたら将来人気のユーチューバーになっているかもしれませんよ（笑）。

※本記事は、LINK Watch！『想像以上に簡単に始められる「動画制作のコツ」とは　〜コールセンターのSV・管理者の負担を減らす研修の動画化〜』の記事を引用しています。

「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本オペレーターが身につける方法とは

小林奈菜美 — Tue, 14 May 2024 04:00:21 +0000

電話の向こうにいる顔が見えないお客さまと信頼関係を構築するにあたり、傾聴力を身につけることはオペレーターにとって重要課題です。
とはいえ「傾聴力ってどう身につけたらいいの？」と頭を悩ませている方も多いはず。適切なあいづち・間のとりかたとは何か。どのようにトレーニングを行えばいいのか。コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに傾聴力を身につけるコツを教えてもらいました。

お客さま満足度に大きく影響する傾聴力

普段の生活では、なかなか使うことがない「傾聴力」という言葉。コールセンターで働いているオペレーターのみなさんは、きっと一度は耳にしたことがあるはずです。一般的に傾聴力とは、「相手の話にしっかりと耳を傾ける力」「相手の話を聴く力」と言われています。でも、長くコールセンターの現場を経験してきた私がひと言で表現するならば「相手に寄り添う姿勢で、気付きや配慮ができる人間力」だと考えています。お客さまの立場になって考える、それこそ相手になりきる、憑依するという表現の方が近いかもしれません。

なぜ傾聴力が必要なのか

どうしてオペレーターの仕事に傾聴力が必要なのか。これには2つの理由があります。

1つ目は、オペレーターの仕事は「話すことではなく、聴くことから始まる」からです。コールセンターで働くオペレーターのみなさんは、企業や組織の代表としてオペレーションを行っています。どうして電話をかけてきたのかを理解し、お客さまの「困った」を解決に導くためには話を聞き出す傾聴力が必要です。

2つ目は、電話の声だけでお客さまの気持ちを感じ、先回りして対応することが求められるからです。「心を聴く」と研修で表現していますが、例えば対面の接客であれば、お店に入ってきた表情を見て「この人は機嫌が悪そうだな」とか、「何かイライラしているな」とか、話をしなくても雰囲気で分かる情報があります。しかし、電話ではお客さまの表情・しぐさを見ることができないので、声のトーンや話し方から気持ちを察しなくてはなりません。「不安を感じている」「不快に思っている」などの心情が推察される場合は、先ずはお客さまの気持ちを受け止めて、一言お詫びするといった配慮も場合によっては必要になります。

「心を聴く」ことができなかったばかりに、お客さまが感情的になり、クレームにつながってしまったという苦い思いは、オペレーターさんであれば誰もが経験しているはずです。傾聴力が身につけば、お客さまが何度も同じ話をする必要がなくなり、電話応対の時間が短くなります。お客さまが怒り出す前に、危険を察知して回避することで、苦情の件数も劇的に減らすことができるでしょう。そして、好感度が上がり、お客さまからの「ありがとう」の数が増えます。

特に介護や医療関係、生命保険や損害保険のオペレーション、葬儀の受付応対などの場面では、お客さまが敏感なので、高いトークスキルや専門知識、人間性が必要になるのではないでしょうか。

心を聴く傾聴力

傾聴力を磨くコツ

「人間力」ともいえる傾聴力は、スキルアップが難しい分野です。一つ言えることは、「普段から他人と円滑なコミュニケーションを取りたいと思っているかどうか」で大きな差が出るということです。一概には言えませんが、いつも自分から挨拶する人は傾聴力が高い傾向にあります。

とは言っても、人間力が高くなるのを待っていたら、いつまで経っても傾聴力を身につけることができません。ではどうしたらいいのか。

私がお話を聴く際に重視しているのが、あいづちです。電話応対では「お客さまの話をよく聴いています」という姿勢を言葉に出して表すことが必要です。柔らかく、適度なタイミングであいづちを打つと、会話のリズムがよくなり、お客さまに「自分の言葉が受け止められている」という安心感が生まれます。相手の話を丁寧にきちんと聴くことができれば、自然と適切なあいづちが出てきます。

傾聴力を身につけるには経験も大切です。数多くの電話に対応し、様々なタイプのお客さまとお話しをすることで、ある程度は予測ができるようになります。

また、経験を積む一環として、電話応対の実音声を聴くことも有効です。
多くのコールセンターでは、オペレーターと一緒に通話録音を聴きながら良い点や改善課題を話し合う「音声フィードバック」「コーチング」といった個別指導が実施されます。それと同じように傾聴力に重点をおいた、「音声を聴く会」や「聴き上手のポイント勉強会」を開催します。

勉強会では、同じ問い合わせ内容の電話応対を2本用意します。一つは聴き上手な音声、もう一つは上手くない音声です。最初に上手な応対を聴きます。その上で、「①間やあいづちはこれでいい？」「②復唱や言い換えはできている？」「③お客さまの不満の確認はできている？」といったクイズを出します。このクイズでは、正解を求める必要はありません。自分だったらどうするかを考えてもらうことが大切です。次に上手くない方の音声を聴き、ここでもクイズを出し、改善点を考えてもらいます。

2つの実音声を聴き比べることで傾聴力の大切さに気がつけます。音声を聴いたらロールプレイングで対話の練習を重ね、体感することが上達の近道です。ただし、どうしても上手くできないという人に対しては、プレッシャーをかけないように配慮することも必要です。

eラーニングで耳から経験を積む

なかなか講習や勉強会を開けないというコールセンターの場合は、コールセンター向けのeラーニングシステムを活用するのが効果的です。ここでは、私が開発に関わったクラウドサービス「BIZTEL shouin」を例に、傾聴力を身に付ける上で有効な使い方を紹介します。

講習動画で基本を学ぶ

BIZTEL shouinには「信頼関係を構築するための話の聴き方」と題して、傾聴力の講座が用意されています。動画はどれも10分以内のコンパクトなサイズで、「傾聴とは何か」「あいづちの基本」「お客さまの心を開く話の聴き方」といった内容を、いつでも、どこでも学習できるようになっています。

実音声を分類してアップする

BIZTEL shouinには通話録音ファイルをアップロードできる機能があります。アップロードした音声は「良い対応」「クレーム事例」など自由に分類して保存することができます。「傾聴力」を高めるためには実音声を聴くのが何よりも大切です。eラーニングであれば同じ音声を何度も聴き直したり、最新の実音声をすぐに共有したりすることが可能です。一度アップロードしてしまえば、何度でも繰り返し使うことができ、講師陣の負担も大きく軽減できますので、ぜひ活用してもらいたいと思います。

普段の生活を豊かにする傾聴力

20年近く前に傾聴ボランティアを経験し、「話を聴くことは、それだけで援助になる」という言葉を知り、心に響きました。それ以降、仕事はもちろん、ひとりの人間としても必要なことと感じ、自分なりの学びを始めました。勉強をしていると、「丁寧に親身に聴いてもらえること」が必要な場面は、日常にかなり多くあることに気付くようになりました。家族や友人など、大切な方が苦しんでいるときに「傾聴」を行い、役立った経験もしています。

ときどきでいいので、“自分が”ではなく、相手の気持ちになりきって愚痴や文句を聴くことに徹してみてください。相手が「気持ちを解ってもらえた」「聴いてくれた」と感じて、気が楽になったり、心が元気になったりする様子が見られるのではないかと思います。これってすごく素敵なことですよね。

私も、30代半ばまで自己主張が強く、聴き方は下手でした。その頃に比べたら少しは傾聴力が上がり、性格も丸くなったかな？とも思います。今も「聴き上手」になりたいと勉強を続けています。ぜひ一緒に傾聴力と人間性が高い人を目指していきましょう。

※本記事は、LINK Watch！『「傾聴力」がクレーム防止・CX向上の基本オペレーターが身につける方法とは』の記事を引用しています。

目指せ、定着率大幅アップ！コンタクトセンターコンサルタントが教える、理想の新人オペレーターデビュー

小林奈菜美 — Thu, 28 Mar 2024 04:00:28 +0000

多くのコンタクトセンターが抱えている課題である「慢性的なオペレーター不足」。
その原因の一つに新人オペレーターの定着率の低さがあります。

人と話す仕事をしたい、スキルアップをしたいと研修に参加したものの、デビューを果たす前の新人研修で辞めてしまう人も少なくありません。これではいつまで経ってもオペレーター不足は解消できないまま。そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、デビューするまでのフォローのコツや、定着率をアップさせる新人研修の方法について教えてもらいました。

新人オペレーターが定着しないのはなぜ？

コンタクトセンターの多くは常にオペレーターさんの人手不足に頭を悩ませています。

その原因となるのが定着率の低さです。

特にオペレーターとして採用された新人さんが一人前になる前の離職が後を絶ちません。新人研修中に脱落してしまう人が2〜3割。デビューをしても6ヵ月以内に辞めてしまう人が多く、その時点で5～6割が退職してしまうようなケースも珍しいことではありません。なかでも、オペレーターさんに高いスキルが求められるテクニカル系や商品数が多い金融機関のコンタクトセンターでは、1年後には2～3割しか残らなかったという話もよく耳にします。
　
新人オペレーターが離職してしまう原因は大きく3つあります。

1つ目は「採用面接」です。採用基準が明確でなかったり、現場の担当者が採用にタッチせず、人事や採用担当者のみで面接したために、いざ働きだすと現場が求めていた人材とは違っていたということがよくあります。

2つ目は「高度化する新人研修」です。コンタクトセンターの仕事はどんどん難易度が増しています。
それに比例して受講生が覚えなくてはいけない内容は増える一方です。多くのコンタクトセンターの研修は、問題なく研修についていける一部の人を基準に作成されています。業務を覚える要領が良く、かつ電話対応の基礎もすでに身につけている人でないとこなせない内容になってしまっています。これでは多くの人が脱落してしまうのも当たり前ですよね。

そして、3つ目は「精神的なケアの不足」です。研修中の新人さんは、常に緊張している状態です。メンタルが非常に敏感になっているので、周りのサポートやメンタルケアがとても重要です。以前はこうしたケアの一環で、自由参加の飲み会や誕生会などをやっているセンターもありました。楽しみがあるとモチベーションが上がりますし、職場の雰囲気も明るくなります。

今はコロナ禍でこうした取り組みは難しくなりましたが、講師やSVの方が新人さんと面談をして愚痴を聞いたり、先輩オペレーターと相談できる場を設けたりといった工夫をするだけでもいいと思います。これは私の経験ですが、アットホームでフレンドリー、みんなで褒め合う、助け合う空気感を持っているコンタクトセンターは人が辞めない。定着率が高い傾向にあります。　
新人オペレーターさんが働きやすい職場、働きたいと思う職場を、センター長やSV、先輩オペレーターなどコンタクトセンターに関わる全員で作ることが、定着率を上げるために最も大切です。

新人研修の見直しが定着率アップの第1歩

さきほど新人研修の内容が難しくなりすぎているという話をしましたが、実は新人研修そのものが満足にできていないコンタクトセンターも数多く存在しています。

新人研修のベーシックな流れを紹介しておきます。

ここで重要なのが「③電話応対の基礎研修」になります。

「④業務知識の習得」は力を入れて指導するセンターが多いのですが、意外と疎かにしがちなのが電話応対の基礎の部分です。

業務内容だけをしっかりと説明できたら電話をかけてきたお客さまが満足するかというと、決してそうではありません。お客さまは無意識のうちにマナーや常識的なことを求めています。「電話応対の基礎」と「業務の知識」はいわば、自転車の両輪です。どちらか一方が回っているだけでは自転車は前に進みません。

さらに言えば、オペレーターさんの言葉遣いやマナーは、そのまま会社の好感度・品位に関わります。会社のブランド価値を落とさないためにも、電話応対の基礎研修が重要です。業務の知識は勉強すれば補えます。ですが、マナーや好感度は意識・感覚が大事なので、新人のうちからその感覚を身に付けてもらうことが大切です。

次に重要なのが「⑤モニタリング / OJT」の場面です。先輩が新人さんに業務を指導するOJTも離脱が多いタイミングの一つです。

ここで注意すべきポイントは下で紹介している3つです。

新人研修は楽しませることが大切

当たり前のことですが、新人さんはお客さまから叱られることに慣れていません。大人になって他人から叱られるという場面はあまりないので、指導者が思っている以上にショックを受けています。その直後に、教育担当から厳しく指導をするとショックが倍増してしまいます。OJTではあくまでソフトな指導を心がけてください。

苦情の電話に慣れるには場数が必要だからと、最初から苦情電話を受けさせるのも絶対にNGです。それだけで心が折れてしまう場合もあります。1ヵ月くらい経って「業務に慣れてきたな」というタイミングで、徐々に苦情応対に挑戦してみるくらいのゆっくりとしたペースでいいと思います。新人さんにはムリをさせずに、コンタクトセンターの全員で育てていくようにしましょう。

新人研修でぜひとも取り入れていただきたいのが、「受講生へのアンケート」です。プログラムの内容が適切だったか、分かりやすかったか、話が聞きやすかったかなどを答えてもらうことで、生徒さんたちのそのプログラムへの理解度が分かりますし、講師にとっても反省材料となりレベルアップにつながります。
　
あとこれは絶対にやってほしいというのが、実際の電話応対の音声を聴くことです。いくら応対マニュアルを読んで勉強しても、実際にお客さまからかかってくる電話はその通りにはいきません。リアルな電話のやりとりを聴くことで、こう返せばいいのかとか、こういう言葉遣いが必要なのかなどと、学べることがたくさんあります。また、新人研修で音声を聴いておくと現場に出たときのギャップが少なくなり、定着率が上がります。

それから、講師の皆さんにぜひ心がけてほしいのは、研修で新人オペレーターさんたちを楽しませることです。無理やり覚えさせるのではなく、受講生の強みと弱みを把握し、強みを褒めて伸ばしていきます。苦手や不足は本人から気付けるよう常に対話しながら、コーチングのマインドで指導してほしいですね。

人間は楽しいときが最もパフォーマンスを発揮できます。理解できているかどうかクイズを出したり、長時間の研修の日は、寝てもいいし、自習してもいいといった自由時間を挟んだりと、みんなが研修に出たくなるような工夫をすることが大切です。こうした取り組みをすると、定着率も不思議と上がっていきます。

eラーニングの活用が大きなカギ

ここ数年、新人研修で急速に増えているのが動画を使ったeラーニングです。eラーニングのメリットは講師による指導内容のズレがなくなることと、生徒さんたちが自習できることです。

大規模なコンタクトセンターになると数名の講師が研修を担当します。当然、講師の間でスキルや知識にバラツキがあるため、指導内容にズレが生まれます。これを防ぐためには指導内容が統一されているeラーニングを活用するのがいいと思います。特に新人研修で疎かにしがちな電話応対の基礎を学ぶのにeラーニングはお勧めです。

新人研修＆教育にフル活用

例えば、クラウド型のeラーニングサービス『BIZTEL shouin』には、電話応対の基礎研修動画がプリセットされており、大手のコンタクトセンターで行っているのと同水準の教育を受けることができます。

私が指導しているコンタクトセンターでは、次のような方法で『BIZTEL shouin』をフルに活用しています。

まず、新人研修の「電話応対の基礎」の科目としてプリセット動画を受講。ここまでは一般的なeラーニングの使い方と同じですが、私の指導先の企業では、さらにOJTの実施中に指導する先輩と一緒に動画を見直してもらっています。
例えば、新人さんは現場に出ると、緊張のため笑声（えごえ）や明るい応対ができなくなるといったことが多々あります。こうした課題が発生した際に該当するテーマの動画を観て復習することで、注意すべきポイントが頭にすっと入り、その後の電話応対にもリラックスして臨めるようになります。動画は全て5分程度で気軽にさっと観られるので、その他にもOJT中に気がついた点があったらいつでも復習できます。

そして三度目の活用シーンが、デビューしてから3ヵ月後のタイミング。ここで再度、基礎をすべて見直すように指導します。最初の3ヵ月はどうしても業務知識に集中せざるを得ないので、多少のことは目をつぶりますが、それをそのままにしておくと応対がどんどん雑になっていきます。この時期にもう一度、マナーや言葉遣い、明るい声の出し方といった基礎を復習してもらうことで、ぐっとレベルが上がります。すると、お客さまから電話応対を褒められたり、ありがとうと言ってもらえたりという嬉しいことが増えていきます。仕事のモチベーションも上がり、定着率アップにつながるでしょう。

講師にも大きなメリット

新人研修をする講師にも様々なタイプの人がいます。講師やOJTの指導係が「業務知識はすごくあるけれど、電話応対の基礎の指導はあまり得意ではない」というの場合は、基礎研修をeラーニングで受講してもらうことで負担を減らすことができます。また、先ほどの『BIZTEL shouin』であれば、プリセットされている動画のほかに自分たちで作った動画を登録できます。一度動画をアップロードしたら同じ研修を繰り返し行う必要が無くなりますので、空いた分の時間を新人さんのメンタルケアやサポートに充てられるようになります。

理解度のチェックや、研修内容についての簡単なフィードバックにも活用

そのほかにも『BIZTEL shouin』の場合は、5分の動画を見終わった後に授業内容に関するクイズが出題でき、理解を深めながら学べます。クイズの正解率もチェックできるので、そこで理解度を判断することも可能です。
また、各研修動画には受講者が「いいね！」をつけるボタンがあります。もし「いいね！」の数が少なかったら講義内容が退屈なものになっていないか見直してみるといった形で、研修の改善に活用できます。

担当業務や経験に応じた「コーストレーニング」も作成できる

『BIZTEL shouin』をはじめ、eラーニングのサービスによっては、担当業務ごとに研修内容の範囲や受講する研修の順番が設定できる「コーストレーニング」という機能を提供しているものもあります。業務内容以外にも、「新人用」「中堅用」といった形でオペレーターさんの経験やスキルレベルに応じたコース作りができ、研修の管理が楽になります。

負の連鎖を断ち切るために新人研修改革を

新人オペレーターさんが定着しないと、ずっと採用活動を続けることになります。採用担当者、研修講師、現場も負担が増え、疲弊することになるでしょう。その結果、満足のいく応対ができず、お客さまにご迷惑をおかけすることにも繋がりかねません。

コストの面で考えても、募集広告の費用、講師の人件費、研修会場費、さらには新人オペレーターさんたちの時給も発生しています。デビュー前、デビュー直後に離脱してしまうとせっかくかけたお金がすべて無駄になってしまいます。無駄になったコストを「ロスコスト」と言いますが、数百人規模のコンタクトセンターで考えるとロスコストは年間で数億円にも上ります。
満足なサービスができない上に、どんどんロスコストが増えていく。

この負のスパイラルを断ち切るためには、新人研修をきちんと行って定着率を高めるしかありません。eラーニングなどをしっかりと活用しながら、ぜひ本気で新人研修に取り組んでほしいと思います。

※本記事は、LINK Watch！『目指せ、定着率大幅アップ！コンタクトセンターコンサルタントが教える、理想の新人オペレーターデビュー』の記事を引用しています。

“過度なクレーム”への対策をコンサルタントが解説コンタクトセンターが準備すべき組織的な対応とは？

小林奈菜美 — Thu, 29 Feb 2024 04:00:14 +0000

どこのコンタクトセンターの現場においても重要な業務課題となっている「クレームへの対応」。

お客さまからの要望や期待に応えるためにしっかりと対応しなければならない一方、受け付けするオペレーターにとって負担になることも多く、ストレスや精神的苦痛から休職・離職につながるケースも発生しています。特に、ヒートアップした顧客が行き過ぎた発言・態度でクレームをしてきた際の対策は、オペレーター個人だけではなく、コンタクトセンター全体として組織的に取り組む必要があります。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんに、今すぐ実施するべき「クレームのストレスからオペレーターの心身を守る方法」について教えてもらいました。

注意が必要な「苦情のタイプ」とは

よく「どこからが苦情なのか？」といった苦情の定義に関する質問を受けることがあります。私は、お客さまが感情的になっているかどうかや、語気が強いかに関わらず、商品やサービスに対する不満の申し出が「苦情」だと位置付けています。

サービスや企業側の対応の落ち度について冷静なご指摘をいただくこともある一方、時には一般常識を逸脱した言動や感情的表現でオペレーターさんへの個人攻撃に発展してしまうケースもあります。こうした過度な苦情については、組織的な対策とケアが必要になります。

最近は「この通話は録音しています」とアナウンスが流れるようになったことで、苦情は大きく減っていました。しかしコロナ禍の影響でここ2年、苦情は全体的に平均3割程度（※）増えている傾向にあります。つい先日も録音した苦情の音声データを聴きましたが、オペレーターさんの苦悩が伝わり、本当に辛い気持ちになりました。
※大手ベンダーより情報提供、2022年時点

過度なクレームが発生したらどう対処する？

残念ながらオペレーターのみなさんが、こうした行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はありません。ですが、電話を受けて「無理だ」「このタイプは苦手だ」と感じたら、我慢をする必要はありません。以下の対応をとりましょう。

行き過ぎた苦情への対応は、オペレーターさんだけに任せておけばいいという問題ではありません。コンタクトセンター全体で、組織としてしっかりとした対策を用意しておく必要があります。システムや発生時のルール、役職階層別の研修や勉強会など、やるべきことはたくさんありますが、特に重要なポイントをお伝えします。

「お客さまは神さま」という思想を変える

会社やセンターのポリシーにもよりますが、過度なクレームを受け付けた際は、あまりお詫びしすぎないことも重要です。一般的な苦情であれば、事実確認し必要に応じてお詫びをしますが、上司がモニタリングして顧客側に行き過ぎた点があると判断した場合には、お詫びの言葉は必要最小限にします。

「申し訳ございません」を連発して話を長引びかせると、相手が徐々にエスカレートし、揚げ足とりを始めることもあります。SVなど上席者に代わっても落ち着かない方には、お詫びの言葉をあえて減らし、無言時間をやや長めにして流れを変える様にアプローチします。苦情対応をする最終責任者との勉強会や意見交換の場でも多くの方が使っている手法として挙がったので、覚えておくとよいでしょう。

これは声を大にして言いたいのですが、「すべてのお客さまは神さまだ」という思想から抜け出してほしいと思っています。お客さま自身と会社の双方にとって利益となる問い合わせをされる方が「お客さま」です。人格否定などの暴言や一般常識を超え会社に不利益を与える方は「お客さま」ではありません。コンタクトセンター全体で、過度なクレームを含む苦情対応ルール整備と再教育や勉強会をしてほしいと思います。
オペレータさんを守ることは言うまでもなく大切ですよね。

いざというときのために今から対策を！

苦情対策として教育ツールを活用

銀行・生損保・証券・クレジットカードや、メーカー・IT・通信系など、大手企業のコンタクトセンターはすでに20年ほど前から高度な苦情対応の仕組みをつくっています。
しかし、残念なことにオペレーターさんの負担が大きい中・小規模のコンタクトセンターほど、苦情への対策ができていないところが数多く見受けられます。

苦情対策ができていない、またはこれから対策を考えているというコンタクトセンターで、ぜひ活用いただきたいのが、コンタクトセンター向けの人材育成クラウドサービス『BIZTEL shouin』です。

過度なクレームへの対策で最も重要なポイントは、電話対応の基本マナーと苦情対応のコツをみんなが理解し、スキルとして身に付けていることです。
『BIZTEL shouin』には、クレーム対応のトレーニングとして、苦情を受ける際の心構えや適切な振る舞いについて学べる動画コンテンツが用意されています。この動画で学んだスキルをしっかりと身に付けておけば、基本的な対応ができるようになります。

正直にお伝えすると、苦情対応は管理者・SVの経験や力量によって変わります。管理者やSVなどの二次応対者にも『BIZTEL shouin』で苦情電話対応の基本を再点検してもらいたいと思います。

↑ 「BIZTEL shouin」のコンテンツ画面。クレーム対応のコンテンツも充実しています。

好印象を与える対応が苦情を減らす

さきほど行き過ぎた苦情にあわないようにする方法はないと言いましたが、どのコンタクトセンターにも、“この人からはクレームを受けた話をあまり聞かない”というオペレーターさんが必ずいます。

この方たちに共通しているのが、明るくハキハキとした発声、いわゆる笑声（えごえ、声を聴くだけで相手が笑顔でいることが想像できるような声）ができていることです。気持ちの良い声で返事ができると、相手は怒っていても文句が言いづらくなるものです（※）。
※第一声を明るくし30％以上の応対苦情を減らすことができました（大手損保でトレーニングを実施した結果）。

逆に、もごもごとしゃべったり、ふてくされているような声を出したりすると、どんどん怒りを助長してしまいます。『BIZTEL shouin』には「お客さまに好印象を与える発声の基本」が学べるコンテンツも用意されていますので、こちらも併せてトレーニングしてもらいたいですね。

池田さんによる笑声のトレーニングも用意されています。苦情によるダメージを減らすためには基本をしっかりと身に付けることが必要です。普段のトレーニングとして活用しましょう。

いますぐ苦情対策を始めよう

これまで苦情対応によるストレスを理由に退職したオペレーターさんをたくさん見てきました。過度なクレームによる苦痛を軽減するための研修や教育があれば、この人たちを救えたのではないか。『BIZTEL shouin』の苦情対策コンテンツはそんな想いから作成したものです。

オペレーターさんを守るという観点からもぜひ『BIZTEL shouin』を活用いただき、基本的なスキルを身に付けた上で、コンタクトセンターの管理者や経営も交えて、苦情対策の仕組みづくりを進めてほしいと思います。

※本記事は、LINK Watch！『“過度なクレーム”への対策をコンサルタントが解説コンタクトセンターが準備すべき組織的な対応とは？』の記事を引用しています。

【挑戦編】GPT-4版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

小林奈菜美 — Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

こちらの記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は【ChatGPT-4】を利用した実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-3.5 Turbo版での設定方法はこちらです。

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

今回は、いま話題となっているOpenAIのサービス「ChatGPT」を使って、お客さまとの会話を要約し、その結果をSalesforceに自動登録させてオペレータの後作業を効率化してみたいと思います。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API（モデル：gpt-4o-2024-08-06）

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体像

設定の流れ

︎OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーを発行します。

︎Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

︎BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIのアカウントを登録すると無料トライアル枠が与えられます。（2024年1月時点：アカウント登録後3ヵ月間で5ドル分）
この無料トライアル枠を超えて利用した場合、OpenAI APIを利用できなくなるため、事前にクレジットカード登録を行います。

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約して、Salesforceに記録するコールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。
今回は、ChatGPTへ「お客様との会話を500文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
Ⅵ　コールアクションの設定を有効化

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "94e4508",

  "name": "ChatGPT4版連携（240227)",

  "memo": "ChatGPT4対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-4o-2024-08-06\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。500文字以内で箇条書きで要約する。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 500,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/\"content\":\"(?P.*?)\"/",

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 60,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "result_entry_information_label": null,

      "result_entry_information_text": null,

      "result_entry_prompt_text": null,

      "result_entry_summary_text": null,

      "result_entry_type": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション＞コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携」タブをクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforec用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

・以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：OpenAI APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）
下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードIDを記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。
　　
※現在の設定例）お客さまとの会話を500文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき
※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレータと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル【GPT-4】はMAXREQUESTが8192tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。
現状、会話の先頭からおおよそ8000文字となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を8000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり要約対象の最大文字列数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(8000).JSON_ESCAPE()}の8000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました。
（画像をクリックすると、拡大されます）

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

オペレータ : こんにちはXYZカスタマーサポートセンターです。お名前と問い合わせ内容を教えていただけますか。

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日はインターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

オペレータ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いということですね。大変ご不便おかけして申し訳ございません。

オペレータ : 状況を確認させていただく前に、まずはお客様のご住所とアカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : もちろんです。

お客様 : 住所は東京都新宿区1-1-1アカウント番号は12345678です。

オペレータ : ありがとうございますできたアカウント情報を確認させていただきますので少々お待ちくださいませ。

オペレータ : 鈴木様、アカウント情報の確認ができました。まずはお客様のインターネット環境についていくつか質問させていただきます。

オペレータ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

オペレータ : 承知いたしました。それらのデバイスで同時にインターネットを使用している場合は多いでしょうか？

お客様 : そうですね、大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

お客様 : 夜とかは、スマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

オペレータ : かしこまりました夜になると多くなるということですね。承知いたしました。お客様のご自宅ではWi-Fiルーターを使用してますか、それとも郵政接続でしょうか？

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

オペレータ : ありがとうございます。インターネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

オペレータ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

オペレータ : まずルーターの電源を一度切って30秒ぐらい待ってから、再度つけていただけますでしょうか？

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっとお待ちください。

お客様 : 再起動が完了しました。

オペレータ : ありがとうございます。それでは再度、インターネットの速度を確認していただけますでしょうか？

お客様 : わかりました。やってみます。

お客様 : 今試してみたところ、速度が戻ったようです。

お客様 : ありがとうございます。

オペレータ : 速度が回復したということで、味いたしました。それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策をご紹介させていただきます。

オペレータ : まず一つ目がルーターの位置を見直してください。壁や家具に囲まれた場所に置くと電波が届きにくくなりますので、できる限り高い位置に設置して障害物を避けるようにしていただければと思います。

オペレータ : 二つ目は、デバイスも数が増えてしまいますと、それぞれのデバイスでインターネットの速度が遅くなることがございます。

オペレータ : 必要なデバイスだけを接続し、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで速度が改善されることがあります。

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうだから、ちょっとまた試してみます。

オペレータ : ありがとうございます。本日はこの他に質問はございますでしょうか？

お客様 : いいえ、大丈夫です。ありがとうございます。

オペレータ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : ありがとうございます。

お客様 : 失礼いたします。

オペレータ : はい、ありがとうございます例します。

＜要約結果＞

- 鈴木様はインターネットの速度が遅くなっている問題について問い合わせた
- オペレータは鈴木様のアカウント情報と接続状況を確認した
- 多くのデバイスが同時にインターネットを使用すると遅くなる可能性があることを説明した
- ルーターの再起動を行った結果、速度が改善した
- ルーターの位置やデバイス数の管理についてアドバイスを提供した
- 鈴木様はその他の質問が無いと回答し、会話を終了した

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、【GPT-4】を利用した場合の設定を具体的に説明しながら実践しました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間が削減されるだけでなく、人による通話記録の精度差もなくなり、大幅な業務効率化・標準化につながります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単にできるので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は「ChatGPT-4」を使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

このブログでは、今後も様々な機能の実装に挑戦していきます。設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた vol.13　分析業務を効率化！レポート取得APIとExcelマクロの活用方法

小林奈菜美 — Thu, 28 Dec 2023 04:00:34 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

やってみたいこと

コールセンター管理者は、定期的にコールセンターの状況や課題を把握するために、通話データをもとに分析をしています。

今回は、この分析業務を簡略化するツールをご紹介します。
BIZTELのバージョン3.8.1でリリースされた「レポート取得API」と「Excelマクロ」を組み合わせたツールを使うことで、分析業務の手間を削減することができます。

具体的には、
「管理画面へのログイン＞各レポート画面からのレポート生成＞CSVダウンロード＞CSVをExcelへ取り込む」までの一連の作業を省くことができます。

ぜひ一緒に体験してみましょう。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※コールセンター履歴・コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合
※今回のツールを利用するには、BIZTELのバージョンが3.8.1以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・履歴取得API
※発着信履歴・コールセンター履歴を利用する場合に必要

・レポート取得API
※コールセンターレポート・エージェントレポート・アウトバウンドレポートを利用する場合に必要

BIZTEL以外に必要なもの

・OSはWindowsのみ
※Macは今後対応予定

・BIZTEL_sample.xlsm
※BIZTELの通話履歴やレポート情報を出力するサンプルのExcelマクロ

動作の流れ

Before：現状の業務プロセス例

分析用のExcelデータを準備するまでに複数のステップが必要です。
・BIZTEL管理画面へのログイン
・履歴画面からの検索や、各レポート画面からのレポート生成
・CSVダウンロード
・ダウンロードしたCSVをExcelへ取り込む

After：ツールを利用した業務プロセス例

Beforeで記載した、Excelデータを準備するまでの作業を省くことができます。

ツールを利用したExcel出力結果例

「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンターレポート」と画面を移ることなく、わずか１回のボタンクリックで、指定したコールセンターの「サマリーレポート」を直接Excelファイルに取り込めます。

このツールを使うことで、応答率やサービスレベルなどの情報をExcelに取り込む手間が大幅に削減され、より効率的に分析作業を行うことができます。

設定の実践

BIZTEL事前設定

APIキーを発行する
ロールが「システム管理者」以上のアカウントでBIZTEL管理画面にログイン後、APIトークンを発行します。設定の詳細はこちら「1.APIトークン」をご参照ください。
※取得できる履歴・レポートは、アカウントのリソース権限設定によります。

Excelマクロ事前設定（BIZTEL_sample.xlsm）

1.BIZTEL_sample.xlsm をダウンロードする

▼こちらからダウンロードをしてください。
/download/BIZTEL_sample.xlsm

2.BIZTEL_sample.xlsmを開き、VBE（Visual Basic Editor）を開く

VBEの起動方法
＜ショートカットキーで起動する方法＞
　Excelのワークシート画面上で、以下のショートカットキーで起動
　Windows：Altキー + F11キー
　※上記が他のショートカットキーに割り当てられている場合は起動しません。
　　その場合には、次にご紹介する「開発タブからの起動」をお試しください。

＜開発タブから起動する方法＞
　Excelを開き「開発」タブをクリックして、「Visial Basic」アイコンをクリックする。

3.標準モジュール「Module1」を編集
プロジェクトエクスプローラからModule1をダブルクリックで開き、“ご契約中のBIZTEL管理画面URL”のみ変更してください。

履歴／レポートを出力

今回は、以下のケースを想定してレポート情報を出力したいと思います。

＜想定ケース＞
管理するコールセンターの「応答率」と「サービスレベル」を確認する
（「コールセンターレポート＞サマリーレポート」で指定した日の応答率とサービスレベルを確認）

1.BIZTEL_sample.xlsmの対象シートを開く
BIZTEL_sample.xlsmには複数のシートが存在します。取得したい履歴やレポートに対応するシート名を開いてください。

今回のケースでは「コールセンターレポート＞サマリーレポート」が対象レポートなので、「CCレポート_サマリ」シートを開きます。

2.項目に条件を設定
項目に条件を設定してください。

・集計対象：コールセンターのサマリを確認したいため「０」を設定する
・コールセンターID：「BIZTEL管理画面＞コールセンター＞コールセンター」をクリックして、対象コールセンターのIDを確認して設定する

※コールセンターIDが表示されていない場合は、右上にある「ハンバーガーメニュー」をクリックして、IDに✓を入れる
※複数指定の場合は「,」（カンマ）で区切る

Excelの項目にどのような値を入力するかわからない場合は、項目名をクリックしてください。項目の説明がセルのコメントで表示されます。

3.取得ボタンをクリックして、APIトークンを入力
グレーに色付けされた「取得」ボタンをクリックして、ロールが「システム管理者」以上のアカウントで発行したAPIトークンを入力し、OKボタンをクリックしてください。

入力したAPIトークンを保存する場合には、右下の「APIトークンを保存する」に✓を入れてください。次回、実行時にAPIトークンの入力を省略することができます。

【APIトークン保存機能】※取り扱い注意
APIトークンの保存先はBIZTEL_sample.xlsm内「APIトークン設定」シートに保存されるため、ファイルにアクセス可能な人であれば、容易にAPIトークンを参照されるリスクがあります。APIトークンの保存機能を利用する際は、ファイルの取り扱いに十分ご注意のうえ、ご利用ください。

4.結果が出力される

正常終了時
正常に終了すると指定したレポート値が出力されます。指定した2つのコールセンターの応答率やサービスレベルなどを確認することができます。

上記の結果をうけて、1時間ごとの応答率やサービスレベルを把握したい場合は、「コールセンターレポート＞日時・曜日別レポート」が対象になるので、BIZTEL_sample.xlsm内「CCレポート_日時曜日別」シートから即時で取得可能です。

これで、BIZTELのレポート画面からレポートを生成することなく、時間ごとの応答率やサービスレベルのばらつきも確認できるようになります。　

エラー終了時
エラーが発生した場合は、エラー情報がポップアップで表示されます。

実行時エラー一覧

結果

このツールを活用することで、通話履歴の一次加工作業やCSVダウンロードからの作業が大幅に簡略化され、リアルタイムでの迅速かつ正確な業務分析が実現しました。

コールセンター運営をより効率的に行うため、ぜひこのツールを活用して業務効率化と改善を実感してください。

編集後記

今回は、BIZTELの「レポート取得API」と「Excelマクロ」を連携したツールによる、コールセンター管理者の分析業務の簡易化の仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コンタクトセンター運営者必見！コンサルタントが語る、センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！

小林奈菜美 — Fri, 01 Dec 2023 04:00:56 +0000

複雑化する業務によって、コンタクトセンターのオペレーターにはより高いスキルが求められるようになっています。その一方で、人材不足や離職率の高まりによって、オペレーターのスキルにバラツキが生まれ、お客さまの要望に応えられないケースも増えています。

この一連の問題の原因となっているのが「オペレーターの教育不足」です。コンタクトセンターの課題を解消するために、教育をどうシステム化するべきなのか。
長年、多くのコンタクトセンターでコンサルティングを行っている池田浩一さんに教えていただきました。

コンタクトセンターでよくある「困った！」

コンタクトセンターの運営には、様々な課題が常に存在しています。その中でも、永遠のテーマとも言えるのが「オペレーターのスキル不足」「SVや管理者の負担増・疲弊」「オペレーターの高い離職率」の3つです。
この3つの課題は一見バラバラのように見えますが、実はあるフィルターを通すと共通点が見えてきます。それはオペレーターさんの「教育不足」です。

スキルが一定のレベルに達していないオペレーターさんは、お客さまからのお問い合わせに満足のいく回答ができません。当然、SVや管理者がそのフォローをすることになります。さらに、コロナ禍によって日常生活が大きく変わったのと同じように、コンタクトセンターを取り巻く環境も様変わりしました。
変化のスピードは加速し、コンタクトセンターでは日々、初期研修の追加や改定業務研修など、業務知識の指導に追われています。在宅勤務の調整といった新たなマネジメントも始まり、管理者・SVのみなさんは毎日の業務が忙しく、充実した研修を考えることが難しいのではないでしょうか。

本来なら教育をマネジメントするべきＳＶや管理者のみなさんが、現場対応に時間をとられることで、教育に割く時間がますます少なくなるという負のスパイラルへと陥ってしまいます。

さらにスキル不足はオペレーターさんにとって、日常の業務での不安やストレスを増やす原因となります。そのサポートやケアをすることができなければ、離職が増えるという最悪の結果につながってしまいます。せっかく人材を採用したのに、定着率が低く悩んでいる運営者の方も多いのではないでしょうか。

一方、教育が丁寧で充実し、フレンドリーな上司にサポートしてもらえるコンタクトセンターでは、当然ながら定着率が高い傾向にあります。オペレーターの教育不足＝「離職」が増えやすい運営をしているということになります。

コンタクトセンターのイメージ図
体制/マネジメントが整っているとオペレーターに対して十分な教育/研修を実施でき、サポート/ケアも手厚くなります。その結果がオペレーターの定着へとつながります。

コンタクトセンターで必要な正しい教育とは

教育不足の原因には、研修のやり方が間違っているというケースもよくあります。しっかりと全体研修を実施しているものの、スキルの習得は個々の自主性に任せている。そういうやり方をしているコンタクトセンターも実際にあります。それで業務に支障がなければいいのですが、そう簡単にはいきません。
本来、学び方と実践応用の能力は十人十色です。OJTのトレーナーになった方は新人さんのキャラクター・個性と学習・実践の傾向（癖）を把握し、指導につなげる必要があります。

例えば、教育とマネジメント体制がしっかり整備されている大手のコンタクトセンターでは、新人研修を終えたばかりの新米オペレーターが電話対応を終えると自動でアンケートに移り、お客さまが電話対応の評価をするシステムを導入しています。このアンケートは1週間実施し、スコア平均が基準以下の場合は、面談と再トレーニングを行います。
これはコンタクトセンターの教育として理想の形ですが、この体制を整えるには人手もお金もかかります。

ここまではできないという場合でも、最低1～3ヵ月おきに電話対応の抜き取り調査を3本程度行い、QA（品質担当）チームが評価チェック、面談（フィードバック）するといった体制はすべてのコンタクトセンターで実施してほしいと思います。

また教育のレベルについても初期研修で終わりではなく、オペレーターさんの成長を促すようにする必要があります。そのためには「初期研修」「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」の3段階の教育を実施します。

人は一度身に付けたものでも、時間が経てば忘れてしまったり、レベルが下がったりしてしまうものです。再確認したいときに研修・教育を受けることができるような体制を整えておくことが大切です。さらに、研修を受けて終わりではなく、一人ひとりのオペレーターさんにきちんとフィードバックをすることも重要です。

教育不足を解消するeラーニング

これから教育に力を入れようと思っても、どこから始めたらいいのか分からない。
そんなSVや管理者のみなさんにぜひとも活用してほしいのがコンタクトセンター向けのeラーニングシステムです。

◆場所を選ばず、いつでも学べる

eラーニングシステムを取り入れると、パソコンやスマートフォンで動画による研修がいつでも、どこでも受けられます。コンタクトセンターの場合、土日や遅い時間など変則シフトでの勤務も多いため、集合研修となると日時の調整はもちろん、場所を確保するだけでも大変です。そういった調整の手間がないというのは教育担当にとってとても便利だと思います。

◆自社に合わせて研修をアップデート
eラーニングシステムにも様々ありますが、例えば私が監修・講師を務めた『BIZTEL shouin』では、電話応対の研修動画がプリセットされており、すぐに研修がスタートできます。教育の3段階でいう「初期研修」は、このプリセットされている動画だけで十分な内容になっています。では「フォローアップ研修」「スキルアップ研修」はどうすればいいのかというと、eラーニングシステムによっては自社で制作した動画コンテンツを簡単にアップロードできる機能が搭載されています。自社のシステムの操作研修やコンプライアンス研修などの動画を作成してアップロードしておけば、講師や指導者の負担減にもなります。

◆常に最新のコンテンツや情報が確認できる
教育担当者が新たに作成した研修動画やマニュアルをeラーニングシステムにアップすることで、業務に関する最新情報をコンタクトセンター内で即時に共有することができます。オペレーターさんに研修で伝える内容に変更があった際も、すぐに更新できるので便利です。

ちなみに、先ほどご紹介した『BIZTEL shouin』もプリセットの研修動画が毎月更新され、コンタクトセンター業務のスキルや電話対応の言葉遣いなどについて、いつでも最新の内容が学べるようになっています。

ある大手メーカーでは時代とともに変わっていく敬語や電話対応特有の表現に合わせて、自社の応対マニュアルを25年以上、毎年更新しているそうです。常に変わっていく言葉使いについて最新の情報が学べるというのは、言葉を生業とするオペレーターさんにとって大切なことだといえるでしょう。

◆教育の進捗管理やマンツーマン指導ができる

eラーニングシステムによっては、一人ひとりの教育の進捗管理ができるほか、通話録音を各オペレーターにアップロードしてもらい、教育担当者がチェックして、それぞれにコメントを付けてフィードバックできる機能が搭載されているものもあります。
オペレーターさんへの教育にもっとも重要な「スキルに合わせたフィードバック」がしっかりできるので、こうした教育ツールを有効活用するのも良いでしょう。

私もコンサルタントとして、数々のコンタクトセンターに足を運んできました。オペレーターさんの教育を何とか変えたい、もっと充実させたいと頭を悩ませているSVや管理者の姿をたくさん目にしてきました。日常の業務がどんどん増えていく状況にあって、eラーニングシステムはみなさんの強い味方になれる存在です。負のスパイラルを断ち切るためにも、もう一度オペレーターさんの教育を見直してもらいたいと思います。

最後に、私が講師として人に教える際に大切にしている心得を紹介したいと思います。みなさんの参考になれば嬉しいです。

※本記事は、LINK Watch！『コンタクトセンター運営者必見！コンサルタントが語る、センター内で起きる“困った”の原因は教育不足にあり！』の記事を引用しています。

電話対応のプロが教えるオフィス・在宅勤務の両方で役立つ「ビジネス電話マナー」

小林奈菜美 — Mon, 27 Nov 2023 04:00:38 +0000

【2024年12月10日更新】

電話はどこの会社でも当たり前のように備え付けてありますが、「正しいマナーで電話対応ができている」と自信を持って言える人はそう多くありません。特に新入社員の方や、新しい環境で仕事が始まった方は、「この受け答えで本当にいいのか？」と不安を感じることもあるのでは。さらに、近頃では在宅勤務が普及したため、周囲の人をマネすることが難しいケースも出てきました。自己流から脱却し、クライアントに好印象を与える電話対応を学べる機会がますます減ってしまっているといえます。

そこで今回は、コンタクトセンターのコンサルタントとして多くの企業のオペレーターを指導してまわる池田浩一さんに、初心者にもベテランにもぜひ押さえてほしい「ビジネス電話マナー」のポイントについてうかがいました。

電話応対が苦手なのは当たり前

私は長年コンタクトセンターで講師を務める傍ら、以前は大手銀行で、電話対応の新入社員研修も担当していました。毎年、研修を受ける生徒さんに「お家に電話がある人はどのくらいいらっしゃいますか？」と聞くようにしています。年を追うごとに手を挙げる人数が減り、ここ数年は、ほぼ全員の家に電話がない。これまでの人生で電話の対応をした経験がないという人ばかりになりました。

「電話恐怖症」という言葉もあるくらい、電話に苦手意識を持っている人が増えています。でもこれは、やったことがないことを初めてやるわけですから、苦手というのは当然のことだと思います。

外国で暮らすと、最初は聞き取れなかった言葉が、慣れるに従って徐々に分かるようになるといいますよね。人間は意識しなくても、生まれながらに備わっている感覚によってコミュニケーションが上達していくそうです。電話もコミュニケーションですから、場数をふむことで自然とうまくなっていきます。最初のうちは「失敗しても当たり前」くらいに気楽に構えていいと思います。ぜひ今回の記事で基本を身につけて、電話対応を楽しめるようになってほしいと思います。

電話対応のきほんの「き」

まずは電話対応をする前に気をつけておきたいポイントや心構えを紹介します。

会社の電話に出るということは、会社のブランドを担っているのと同じです。気楽にとは言いながらも、丁寧な対応を心がけましょう。
電話は、声だけの会話になります。明るく、言葉ははっきりと、活舌良く話すようにします。活舌は顔の筋トレをしている意識で、口や顔全体の筋肉をしっかり使うと、声音（こわね）が格段に良くなります。

姿勢も重要です。うつむいた状態だと喉（気道）を圧迫し、声が出しにくくなります。顔と顎を気持ち上向きに話すと声の通りが良くなります。在宅勤務の場合、ソファーなどで仕事をしている人もいると思いますが、姿勢が悪いと声の通りも悪くなります。電話の際はちゃんとしたイスに座るというのもお勧めです。

会話のスピードは相手と同じテンポにすることが基本です。もし、お客さまが急いでいる気配を感じた場合は、お客さまの話すスピードより少し速めにします。そして、話す内容は簡潔にわかりやすく、短く表現します。だらだらと話すのではなく、一文を短くするように心がけてください。それから、電話での会話は「間」も大切になります。相手の発言に被せないように話すことは最も重要です。特に、相手の話が終わらないうちに、こちらから話しかけるのはNGです。ただし、「はい」「ええ」といった相槌や共感の声音は被っていても支障はありません。

また、不快感を与えたり、誤解されたりするような言葉を使うのは避けましょう。

通話中は、声のトーンや話し方から相手の気持ちや立場、状況を察するようにします。用件を伝えるだけの場合でも、相手の立場や状況を察することは好感度アップにつながります。ぜひ意識してみてください。

電話のかけ方＆受け方の基本

ビジネスの電話では、新入社員の方がこれまでに使ったことがないような言葉を使ったり、独特な話し方をしたりするシーンがあります。初めて電話対応をする人でも、この基本を覚えてもらえれば一通りできるようになるはずです。電話のかけ方・受け方を、例文を交えて紹介します。

ビジネス電話の掛け方

①電話がつながったら、社名と自分の名前を名乗ります

「○○○○（会社名）の○○（自分の名前）と申します。いつもお世話になっております。△△部（相手の所属部署名）の△△さま（相手の氏名や肩書）はいらっしゃいますか」

「いらっしゃいますでしょうか」は二重敬語なので使用しません。「〇〇さまはいらっしゃいますか？」「〇〇さまへお取り次ぎ願えますか？」が一般的です。

②電話に相手がでたら、もう一度社名・名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます

「（相手が電話に出たら）いつもお世話になっております。○○○○（会社名）の○○（自分の名前）と申します。□□の件でご連絡いたしました。（ただいまお時間）○分ほどよろしいでしょうか？」

会ったことのない方に電話をかける場合は「はじめまして、私〇〇株式会社の〇〇と申します。□□の件でご連絡いたしました。……」と頭に「はじめまして」をつけるといいでしょう。

③ 相手が不在の時は戻り時間を尋ね、改めて自身の会社名・名前（少しゆっくりめに）と、電話をかけ直すことを伝えます

「そうでしたか、△△さまは何時頃お戻りになりますか？」
「○○○○株式会社の○○と申しますが、その時間に改めてご連絡差し上げます」

④ 電話を終えたら、「失礼いたします」と言い、少し間を置いてからゆっくり電話を切ります

ここは大変重要で、電話が終わったつもりで「あ～疲れた」と言ってため息をついたり、すぐに「今の会社さぁ……」といった悪口を言ってしまったりと、失敗例がよくあります。
悪態をつかないことはもちろん、社内での発言を相手に聞かれないように注意しましょう。相手の音声が切断されたことを必ず確認してから電話を終了します。

ビジネス電話の受け方

① 電話がかかってきたら3コール以内に取ります

「（朝11時まで）おはようございます。／（通常）お電話ありがとうございます。○○○○株式会社の○○でございます」と言って電話に出ます。

3コール以上鳴ってしまった時には、「お待たせいたしました。○○○○株式会社の○○でございます」と出ます。

会社によっては朝10時まで「おはようございます」を使うこともあるので、そこは会社のルールに合わせてください。

②先方の社名・お名前を復唱します

「株式会社△△の△△さまでいらっしゃいますね。」

馴染みのお客さまやクライアントの場合は、より丁寧に「△△（会社名）の△△さま、いつも大変お世話になっております。」と加えるといいでしょう。

③先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直します

「私、○○と申します、恐れ入りますがお名前を教えていただけますか？（伺えますか？）」

自分から名乗って、相手の名前を伺うのがマナーです。「お名前をお聞かせください」「お名前を伺えますか」「お名前をお聞きしてもよろしいでしょうか」もOKです。よく「お名前を頂戴できますか?」という人がいますが、名前は人にあげられません。「頂戴」は絶対に使ってはいけません。

④自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝えます

「〇〇の件ですね。私では判断できかねますので、担当（上司など）に確認して折り返しご連絡差し上げます」

仕事の内容によっては、自分ひとりで解決・判断できない場合もあります。だれかに相談して確認をとりたい場合は、折り返しご連絡することを伝えます。

電話を取り次ぐ場合

必ず相手の名前を確認した上で、電話を取り次ぎます

「恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？（伺えますか？）△△さまですね。少々お待ちください」
取り次ぐ社員が不在であれば、そのことを伝え、要件が急ぎの場合はすぐに折り返し電話する旨を伝えます。

「申し訳ございません、本日○○は外出して戻らない予定です。今から携帯に連絡を取り、折り返し△△さまにご連絡するよう伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか？」
急ぎでない場合も念のためご連絡先を確認してメモに残しておきましょう。

「かしこまりました。株式会社△△の△△さまからお電話をいただいた旨、私から伝えます。念のため△△さまの連絡先を伺えますか？」

ワンランク上を目指すなら先輩のマネを

最初にお伝えした通り、電話対応が上手くなるコツは何度も経験をして場数を踏むことですが、実はそれ以外にもう一つ上達の近道があります。それは先輩のマネをすることです。

自分が「この人のしゃべり方がきれいだな」「電話対応が上手いな」と思う先輩がいたら、電話のときにどのような言葉をつかっているのかを意識して聴くようにしましょう。
実はコンタクトセンターでも、お客さまの対応が上手なオペレーターさんの音声を録音し、研修の場でみんなで聴くということをよくやります。人の音声を聴くことはとても勉強になります。

また、自分の電話を録音しておいて、後から客観的に聴いて、自分の癖を知るということもとても重要です。

電話対応だけではなく、普段の言葉遣いも私にとっては身だしなみの一つです。鏡を見てゴミがついていないか、シワがよっていないかをチェックするように、録音を聴いて自分の話し方をチェックするという意識を持っておく必要があると思います。

在宅勤務など、先輩の電話対応を聴くことができないケースもあるでしょう。そこで最近、社員教育ツールとして活用されているのが、eラーニングで電話対応が学べる『BIZTEL shouin』です。

『BIZTEL shouin』では、電話対応のマナーや言葉遣い、クレーム対応などの研修動画が視聴できるのですが、そちらでも私が講師を務めています。もともとコンタクトセンターのオペレーター育成のためにつくったものですが、電話対応だけではなく社会人として必要なビジネスマナーについても学べるようになっています。

しかも、ただ知識を学べるだけではなく、良い対応だった電話の録音データをアップロードして、関係する人にだけ共有できる機能や、新入社員の方に音声をアップしてもらい、管理者がそれを聴きながら効率良くフィードバックできる機能などが使えます。新入社員研修の代わりに活用いただいています。こういうツールを使うのも、一つの手段だと思いますね。

『BIZTEL shouin』は録音データをアップロードできます

フィードバック機能では、具体的な指摘箇所をわかりやすく共有できます

私自身も20代で初めてコンタクトセンターでアルバイトをして、電話対応の基礎を教えていただいたのですが、そこから人生までもが大きく変わりました。様々な人と丁寧にコミュニケーションが取れるようになり、あの時、基礎教育を受けておいて良かったと思っています。

「誰でもみな、最初は初心者」なので、言葉選びやマナー、コミュニケーション全体の学びを始めてみてください。きっと後々勉強して良かったと思えることがあります。正しい言葉遣いは人生を豊かにしてくれますよ。この記事を読んでくださったみなさんを、陰ながらですが、心より応援しております。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教えるオフィス・在宅勤務の両方で役立つ「ビジネス電話マナー」』の記事を引用しています。

電話対応のプロが教える、結果が出せるオペレーター育成のコツ

三浦康平 — Fri, 29 Sep 2023 06:58:01 +0000

コンタクトセンターの円滑な運営にとって、オペレーターの教育はとても重要なポイントですが、有効な手法が確立できずにいる企業は少なくありません。そこで、今回はコンタクトセンターのコンサルタントである池田浩一さんと、企業による電話対応業務の事情に詳しい株式会社リンクの坂元剛に、現場が抱える教育課題や理想のオペレーターを育てるコツについて語ってもらいました。

コンタクトセンターが抱える課題

坂元　私達が提供しているクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL コールセンター」は、お陰さまで2,000社を超えるお客さまに導入いただいています。長年お付き合いをしている中で、多くのコンタクトセンターがオペレーターさんの教育に非常に苦労されているのを感じていました。

コンタクトセンターのコンサルタントとして、運営サポートや教育をされてきた池田さんから見て、オペレーター育成の難しさはどこにあるのでしょうか？

池田　まずは研修室がない、会議室が使えない、教育ツールがないといった設備の不足もありますが、それ以上に深刻なのが教育者不在の問題です。専任の教育者を置いているコンタクトセンターは全体の1、2割程。残りの8割は教育者がいない状態です。実際に基本中の基本すらできていないコンタクトセンターが目に付きます。

坂元　オペレーターさんの教育はコンタクトセンターにとって大きな問題ですね。池田さんが気になるポイントはどこですか？

池田　コンタクトセンターに行くと本当に猫背の人が多いです。下を向いた状態で話すと喉を痛めやすくなるだけでなく、声に響きがなくなります。そうするとお客さまには自信がないように聞こえてしまいます。正しい姿勢は一番最初に教えるポイントですが、それができていません。あとここ数年特に気になるのは、二重敬語の問題です。「いたします」でいいところを「何々させていただきます」と言い換える二重敬語が乱発されています。

坂元　コンビニやファミリーレストランでも二重敬語が当たり前のように使われています。テレビなどでも毎日のように耳にしますので、その影響が大きいんでしょうね。

池田　二重敬語を良しとする文化を持つ会社もありますが、結局何が良くて、何がダメなのかは最終的にはお客さまが判断することです。お客さまが不快感を持ったり、間違いだと感じる言葉は使ってはいけないと思います。しっかり教育を受けている一流企業のコンタクトセンターでは絶対に使いません。おそらく二重敬語を使っているオペレーターさん達は間違いであると知らない、知識がないのだと思います。結局、一流と二流の差がどこにあるのかというと、やはり教育になってくるのではないでしょうか。

坂元　池田さんはコンタクトセンターに入ってすぐに、良いコンタクトセンターとダメなコンタクトセンターが分かるそうですが、どこで判断していますか？

池田　まずは雰囲気が全然違います。良いコンタクトセンターはオペレーターさんがみんな笑顔なので、明るさを感じます。笑顔なんて声には関係ないと思うかもしれませんが、声は顔やノドの筋肉を使って出すので、表情が豊かな方が良い声がでます。業界では「笑声（えごえ）」と言いますが、笑顔で出した声は、電話越しであっても相手にしっかりと微笑みが伝わります。

もう一つの判断材料はスーパーバイザー（管理職）の姿勢です。姿勢が悪く、画面に埋もれるようになっているスーパーバイザーを見ると、ここのコンタクトセンターはダメだなとすぐに分かります。その姿勢でずっといるのは、オペレーターさんにまったく気を配っていない証拠です。苦情が入っているなとか、クレーム対応で困っているなといった様子が全然分からないし、そもそも対応しようと思っていないんだと思います。この2つだけでコンタクトセンターの良し悪しはすぐに判断できます。

坂元　インターネットやチャットでの問い合わせ頻度が増える中で、コンタクトセンターを運営していること自体、お客さま対応に力を入れている会社だと感じます。実際に私自身は困ったときに問い合わせをして、良い対応をしてもらったという思いしかありません。オペレーターさんの一言で安心したり、救われたりするお客さまもたくさんいると思います。だからこそ逆に悪い印象を与えてしまうと、コンタクトセンターだけでなく、会社のイメージダウンにもつながりかねない。リモート時代になって、コンタクトセンターの質がますます問われるようになったのかもしれませんね。

教育ができる企業とできない企業の違いとは

坂元　オペレーターさんを育てるためには教育担当者が必要だと、皆さん頭の中では分かっていても、そこまではなかなか手が回らないのが実情ですよね。

池田　そうですね。教育は管理職がリードしなくてはいけないのですが、コール数が多いコンタクトセンターほど、日々の業務に追われ、どうしても教育の優先順位は一番最後になってしまいます。さらに現場は常にオペレーター不足ですから、目先の問い合わせをこなすので手一杯。講習会を開くためにトレーナーを手配したくても、今度はオペレーターさんが忙しすぎて時間がないという問題もあります。コンタクトセンターにとって教育は、永遠の課題と言えます。

坂元　「BIZTEL コールセンター」のお客さまからも、そういうお話をよく聞いていました。そこで教育のサポートとしてスタートしたのが、池田さんにもご協力いただいた「 BIZTEL shouin 」です。今のコンタクトセンターが抱えている“設備” “教育者”の不足に加えて、“時間がない”という問題を解消できるように、オペレーターさんに必要な電話応対のスキルやビジネスマナーなどが学べるeラーニングサービスを提供しています。

池田　パソコン上で学べるeラーニングは、自分の好きなときに学べるというオペレーターさんのメリットだけではなく、管理者にとってもアカウントを作りさえすればいいので手間も時間も圧倒的に少なく済みます。オペレーターさんが参加できる日時に合わせて、会場を借りて、インストラクターを集めて講習会を開いていたことを考えると、雲泥の差です。

さらに、eラーニングはコンテンツの更新ができるので、常に時代に合わせて応対を変えていかなくてはならないコンタクトセンターにとって最良なシステムだと言えます。例えば用語一つとっても、新型コロナウイルス関連で使われる「クラスター」は5年前だったらお客さまには伝わらなかったと思います。それが今では誰もが知っている言葉になりました。このように言葉は常に変わっていきます。当然、コンテンツもそれに合わせて変えていく必要があります。

坂元　池田さんに担当していただいた「 BIZTEL shouin 」のコンテンツは、ユーザさんから大人気になっています。逆にそれくらいみなさんが困っていたんだと改めて実感しました。これだけYouTubeをはじめインターネット上に教育コンテンツがあふれていても、オペレーターさんが体系的に学べるものはまだまだ少ないということですね。

池田　本当にその通りだと思います。私の仲間や知り合いが似たようなコンテンツを出していますが、残念ながらコンタクトセンターに関わっている経験が少ないので、内容的に偏りがあります。ちょっと手前味噌になってしまいますが、私自身は長年勤めていた大手のベンダーだけではなく、コンサルタントとして大小さまざまなコンタクトセンターに関わってきました。その経験から「 BIZTEL shouin 」では業種や規模に関係なく、すべてのコンタクトセンターで利用できる汎用性の高いコンテンツが揃っていると自負しています。ベーシックとなるスキルについては一通り網羅していますので、まずは基本の講習として使っていただきたいです。また、「 BIZTEL shouin 」には自社の動画もアップロードできますので、足りない部分は補足していただくという使い方もできます。

坂元　汎用性の面でいうと、コンタクトセンター以外のところでも利用されているケースがあります。これまで新入社員研修で「あいにくですが……」といったクッション言葉の使い方を教えていたのが在宅勤務でできなくなって困っていたところ、「 BIZTEL shouin 」でまさにその内容の動画が視聴できることを知って、活用されたというお客さまがいらっしゃいました。これまで自分達が時間をとって教えていた研修がすべて置き換えられたとのことで、結局、在宅勤務中の新入社員研修はすべて「 BIZTEL shouin 」を利用したそうです。

池田　それは嬉しいですね。もちろん、コンタクトセンターで働くオペレーターさんの教育が中心ではありますが、電話応対は営業など他の職種でも必要なスキルですし、逆にオペレーターさんが知っておくべきビジネスマナーというものもあります。コンテンツを作る上で、電話応対だけができればいいのではなく、社会人として最低限必要なスキルが学べるように意識しました。

坂元　“教育”は教えて育てるという意味ですが、私自身は、これはちょっと一方的な言葉だなと感じていて、今は学びに関しても、自律的な成長が誘導できる仕組みが求められる時代になりつつあると思っています。いつでも好きなときに自発的に学べるeラーニングは、まさに今の時代にあったツールです。eラーニングの仕組みをさらに拡張、成長させて、自立したビジネスパーソンが自然と育っていく。「 BIZTEL shouin 」をそんなツールにしていきたいですね。

理想のコンタクトセンターを目指して

坂元　長年にわたってコンタクトセンターに携わってきた池田さんが理想とするオペレーター像を教えてください。

池田　まずは笑顔、それとポジティブ思考が大切です。コンタクトセンターは絶対にミスが起こるし、失敗は付きものです。そんなときでも、ポジティブな人は必ずこれを克服していきます。ポジティブな人は声音が良いので、お客さまが許してくださるケースも自然と多くなります。これはオペレーターさんだけに限らず、上司も、教育者も、ポジティブでいることが一番コンタクトセンターでは大事だと思います。

あとはプロ意識ですね。美容系の苦情専門のコンタクトセンターを立ち上げるお手伝いをしたときに、オペレーターとして初めて働く学生さんが20本の苦情をフォローなしで、全部対応したんです。あまりに素晴らしかったので詳しく話を聞いてみると、自分は舞台女優を目指しているから、これくらいの状況を乗り越えられなければ、夢は実現できないと言うんです。それを聞いたときにプロ意識は人を成長させる大切な要素だと痛感しました。成長したい、学びたいという向上心を持っている人はやはり上達が早いです。「笑顔」「ポジティブ」「プロ意識」。この3つが揃っているのが私の考える理想のオペレーター像です。

坂元　これは理想のビジネスパーソンについても、そのまま当てはまるかもしれませんね。こういうオペレーターさんを育てるには具体的にどうすればいいんでしょうか？

池田　コンタクトセンターにはHDIという国際認定基準がありまして、現在、その制度における三つ星の格付けを取得するためのプロジェクトに関わっています。そこではまず、三つ星に認定された他社のコンタクトセンターの音声を聴いてもらっています。

坂元　「 BIZTEL shouin 」でも、動画コンテンツだけではなく、ユーザが音声ファイルをアップロードして、全員で共有できるようになっています。やはり良い電話応対を聴くのは大切ですか。

池田　そうですね。自分ではできているつもりでも、良い音声と聴き比べると、ここができていなかったとか、こんな言い回しがあるのかといった気づきが生まれます。絶えず良い音声を聴いていると、その会話で使われている言葉が自分の言葉になっていきます。「 BIZTEL コールセンター」にも通話を録音できる機能が付いているので、BIZTELを利用しているコンタクトセンターでは自己点検するように指導しています。電話応対中はお客さまに意識が向き、自分がどんな話し方をしているかまでは分からないので、すごく勉強になります。教育の面でも「 BIZTEL コールセンター」は非常に使いやすいシステムだと思います。

坂元　ありがとうございます。「BIZTEL コールセンター」も、「 BIZTEL shouin 」も、あくまで私達はツールを提供しているだけなので、主人公であるコンタクトセンターで働くみなさんのお役に立てているのであれば、嬉しいです。

最後に池田さんからコンタクトセンターで頑張っている皆さんにメッセージをお願いします。

池田　先ほども言いましたが、コンタクトセンターにはトラブルや失敗は付きものなので、自分を責め過ぎずに、ポジティブなマインドを忘れないで欲しいです。特にスーパーバイザーやマネージャーといった管理者の方は真面目で自分に厳しいからその立場にいるのだと思いますが、少し肩の力を抜いて、今日までのご自身を「よく頑張っている！」と認めて労ってください。お客さまの笑顔は育成担当者さんの大らかな優しさと笑顔から始まります。そして、次はオペレーターの良いところや努力、変化を優しい気持ちで観察し、認めて、褒めて、やる気を育てましょう。あなたの優しさと熱意を陰ながら応援しています。

坂元　本当にその通りですね。コンタクトセンターは今のリモート社会を円滑に回す最後の砦といいますか、重要な社会的基盤になっています。みなさんのお手伝いをすることは、「BIZTEL コールセンター」を提供している私達の責任だと思っています。池田さんには今後もご協力いただいて、一緒に「 BIZTEL shouin 」をさらに良いものにしていきたいですね。今日はありがとうございました。

※本記事は、LINK Watch！『電話対応のプロが教える、結果が出せるオペレーター育成のコツ』の記事を引用しています。

コールセンターでChatGPTは使えるのか？活用シーンや今後の展望を紹介

小林奈菜美 — Fri, 29 Sep 2023 04:00:20 +0000

近年大きな話題となっている「ChatGPT」ですが、様々な業界で活用方法が検討されています。コールセンターにおいても、ChatGPTを活用できる可能性はあるのでしょうか。
また、そもそもコールセンターにおいてAIの導入はどのくらい進んでいるのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるAIやChatGPTの現状に加え、今後の展望について解説します。

ChatGPTとは

ChatGPTとは、利用者が入力した質問にAIが会話形式で回答を行ってくれるチャットサービスで、人工知能の研究・開発事業をしているOpenAI社によって開発されました。2022年11月の公開後、回答精度の高さから話題となり、世界中で利用者が急増しています。

ChatGPTの「GPT」とは「Generative Pre-trained Transformer」の略称であり、自然言語（日常的に使われている言語）に関する大量のデータを学習したAIが、あたかも人が書いたかのように自然な文章を作成する言語モデルのことを指します。

GPTを用いて対話型のアプリケーションとして提供されているサービスがChatGPTです。

コールセンターにおけるAI活用の現状

様々な業界でChatGPTの可能性に注目が集まっていますが、これまでも幅広い業務やサービスにおいてAIの活用が進められてきました。
ここでは、ChatGPTの登場以前から進んでいるコールセンターのAI活用について整理します。

・音声認識

音声認識とは、AIが人間の発話を解析・認識し、文字に起こす技術を指します。近年では認識率が格段に進化し、十分実用できる精度で音声のテキスト化が実現しています。

コールセンターにおいては、顧客とオペレーターの通話を書き起こし、応対内容を視覚的に確認するといった使われ方が最も代表的です。また、後述する要約や感情分析など、さまざまな処理・解析に利用する取り組みが進んでいます。

・要約

音声認識によって書き起こした文章をAIが自動要約し、通話内容のポイントを整理して記載するといった活用も行われています。

AIの精度は100%ではないため、生成された要約文に追記・修正が必要になるケースもありますが、オペレーターが終話後に行う作業や、SVの報告業務などにかかる時間・労力を大幅に削減することができるでしょう。

また、CRMなどの顧客情報を管理するシステムと連携することで、応対履歴を記録する作業を自動化することも可能です。

・感情解析

顧客やオペレーターの話すトーン・音程・言葉づかいなどを分析し、感情を類推するAIソリューションも存在します。

例えば、声のトーンが高く、会話内容に「楽しい」「嬉しい」などの肯定的な単語が含まれていれば、話者の感情は良好であると判定されます。一方で声のトーンが暗く、「残念」「つらい」などの否定的な単語が多く登場する場合は、ネガティブな感情であると判定されます。

リアルタイムで顧客やオペレーターの感情を分析し、「不満」や「憤り」を検知した際にSVへアラートを出すといったことも可能です。また、事後的にネガティブな感情が発生ししていなかったかを確認し、トラブルのチェックなどを行う活用方法も検討できるでしょう。

コールセンターにおけるChatGPTの活用シーン

ここまで紹介したとおり、コールセンターにおいては以前からAIによる効率化・運営改善が進められてきましたが、ChatGPTの登場によってさらなる進化が期待されています。

この章では、2023年9月現在におけるコールセンターでのChatGPTの活用シーンについて見ていきます。

・要約

コールセンターではすでに応対内容の要約にAIが活用されていますが、ChatGPTを使うことでより柔軟な運用が可能です。例えば、「この通話の書き起こしを500字で要約してください」「箇条書き形式で記載してください」といった指示を投げかけると、指定の文字数・書式で要点がまとめられます。

また、音声が正しく認識されず、通話全文の書き起こしの段階では間違った言葉が記載されてしまったという場合でも、ChatGPTが文脈から正しい言葉を類推し、要約する際に補正してくれるといった効果が確認されており、精度向上が期待できます。

BIZTELでは『音声認識』と『ChatGPT』の機能を組み合わせ、顧客とオペレーターの
会話をテキスト化、さらにその内容をChatGPTが要約し、要約結果をCRMへ自動連携
できる【問い合わせ高精度要約モデル】を展開しています。

▼本モデルに関するサマリはこちらの記事をご参照ください
BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい
▼本モデルの具体的な設定方法はこちらの記事をご参照ください
【挑戦編】「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

・FAQへの活用

入電数の削減などを目的としてWebサイトにお客さま向けのFAQを公開している企業が増えていますが、このFAQの作成にもChatGPTが活用できます。

メールやチャットの対応履歴など、お客さまからの問い合わせに関するデータをChatGPTに読み込ませ、FAQの作成を指示することで、従来の作業時間を大幅に削減することが可能です。また、「想定される質問は何か」とChatGPTに入力し、質問自体を生成してもらうといった利用方法も有効です。

注意点：社内限りの情報をChatGPTに入力する場合（2023年9月時点）
・チャット履歴をAIの学習に利用しない設定にする
・API経由で利用する
などの対応をしないと、ChatGPTの学習に利用され、他者が行った質問への回答として表示されてしまうおそれがあります。情報の入力・取り扱いには十分に注意しましょう。

ChatGPTがもたらすコールセンターの変化とは？

最後に、ChatGPTによりコールセンターがどのように変化していくのか、今後の展望をまとめます。

・通話中・終話後のオペレーター業務において「自動化・効率化」が進む

まず、通話中・終話後のオペレーター業務を自動化・効率化する取り組みに拍車がかかるでしょう。

現在（2023年9月時点）においても、先述の通話内容を要約する仕組みや、顧客との会話内容に応じて関連性の高いFAQ・マニュアルをオペレーターの画面に自動表示するといったソリューションがAI事業者から提供されています。今後はChatGPTとの連携により、こうしたサービスがこれまで以上に提供しやすくなることが考えられます。

費用面においても従来よりユーザ側の負担が少ないサービスが登場する可能性もありますので、コールセンター業界全体を通じてオペレーターの作業の効率化が進むかもしれません。

・AIが自動応対する領域が拡大していく

チャットボット・ボイスボットなど、AIによる自動応対チャネルの活用シーンが増えると予想されます。

チャットボット・ボイスボットはいずれも、お客さまの質問に対して適切な回答を自動で提示する仕組みです。ChatGPTをこれらのチャネルに組み込むことで、質問の意図がより汲み取れるようになったり、自然な回答が自動生成できるようになったりと、従来以上に柔軟な応対が実現する可能性があります。

また、こうしたチャネルの運営では「AIが回答できない質問がきた場合、人間が引き継いで回答する」といった形で対応範囲を切り分けているケースが多いですが、ChatGPTの利用によって回答の範囲・精度が向上すれば、AIが自動応対できる領域を広げることができます。

一般的な質問への対応をチャットボット・ボイスボットに任せられる状況になれば、有人による応対業務は「イレギュラーな問い合わせ」「苦情や相談など、顧客の感情に寄り添った対応」が中心になっていくでしょう。AIの進歩とともに、人間が対応すべき領域も変化していくことが考えられます。

まとめ

この記事では、コールセンターにおけるChatGPTの活用シーンや今後の展望について解説しました。ChatGPTを利用した仕組みをセンター運営にうまく取り込むことができれば、より優れた顧客応対や業務の効率化につながるでしょう。

もし、ChatGPTを使った業務改善に興味がある場合は、コールセンターシステムを取り扱うITベンダーが発信する最新情報をぜひチェックしてみてください。

【続編】「API使ってみた Vol.9 着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示させる」をコールアクションテンプレートを利用してやってみる

小林奈菜美 — Fri, 16 Jun 2023 04:00:57 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

BIZTEL APIブログ「API使ってみた Vol.9」の記事では、着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成し、ポップアップ表示をさせる仕組みを紹介しました。

記事はこちら

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回は、APIの設定がより簡単にできる「コールアクションテンプレート」という機能を使った際の手順を具体的に説明していきたいと思います。

やってみたいこと

BIZTELではバージョン3.7.0にて、コールアクション連携の設定情報をテンプレート化できる機能をリリースしました。
今回はこのコールアクションのテンプレートを利用して、BIZTEL APIブログ「API使ってみた vol.9」の設定に挑戦したいと思います。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

前提条件

・WebAPIの基礎的な技術知識がある、テックユーザ（IT技術者）様が対象
・Zendeskにカスタマイズが入っていないこと
　※カスタマイズが入っている場合は、お問い合わせください。

設定の実践

1.こちらの「BIZTEL API使ってみた Vol.9」の「設定の実践」を参照しながら、以下の設定を行います。

・Zendesk管理画面での事前準備
・BIZTEL管理画面での設定
　1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成する
　2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する
　3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録する

2.コールアクションテンプレートを利用したコールアクションの設定
＜手順の概要＞
Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集

　OAuthアカウント設定：3件編集
　ZendeskURL：3件編集
　※合計6件修正することで設定が完了します。

＜手順の詳細＞
I コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストを全部コピーして、テキストエディタにペーストし保存してください。

注意事項
・ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください
・文字コードはUTF8で保存してください

{

  "version_name": "unknown",

  "version_hash": "79aee48",

  "name": "Zendesk連携(Vol.9_Zendeskチケットポップアップ)",

  "memo": null,

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "GET",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}",

      "response_variable_pattern": "/\"results\":\\[({\"id\":(?P[0-9]+),.*|\\]),.*,\"count\":(?P[0-9].*)}/",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{ \"ticket\": {\n    \"subject\":  \"電話での問い合わせ\",\n    \"comment\":  { \"body\": \"着信がありました\" },\n    \"requester_id\": {RESPONSE_ID},\n    \"priority\": \"urgent\",\n    \"tags\":[\"お客様相談窓口\"]\n  }}",

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json",

      "response_variable_pattern": "/\"id\":(?P.*),\"external_id\":/ ",

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 1100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 0,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": "Content-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents/{ACCOUNT_VALUE_ID}/tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 1000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。

「ファイル選択」をクリックして、先ほど保存したテンプレートファイルを選択します。

「インポート」をクリックします。

インポートが完了したことを示すポップアップが表示されます。インポート時にエラーが表示された場合には、こちらの「6.2 コールアクションのインポート　インポート時のエラーについて」をご参照ください。

Ⅲ コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携をクリックします。

「API連携」タブをクリックして、各設定情報を編集します。
・「着信イベント　実行順１と２」と「コールセンターエージェント呼び出し　実行順１」に対して以下のOAuthアカウント設定とZendeskURLを編集します。
・！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント登録」で登録したZendesk用のOAuthアカウントを選択します。（計3件）
・XXXXXXXXで表示されている箇所は、連携先のZendeskURLを設定します。（計3件）

（例）ZendeskURLがhttps://bizteltest.zendesk.com/ の場合は、XXXXXXXX のところにbizteltestを設定します。

（着信イベント　実行順1の設定例）

Ⅳ 連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に「✓」を設定してください。

Ⅴ コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を「無効」から「有効」に変更してください。

動作確認

着信時にZendeskで新規作成したチケットがポップアップ表示されることを確認します。

結果

今回はコールアクションのテンプレートを利用して、「着信時における、Zendeskで新規作成したチケットのポップアップ表示」に挑戦しました。

Zendeskとの基本的な連携部分をテンプレート化しておくことで、コールアクションの複雑なAPI設定を簡略化することができました。ぜひ、お試しください。

編集後記

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

【挑戦編】GPT-3.5 Turbo版「ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい」をやってみる

小林奈菜美 — Tue, 09 May 2023 03:30:54 +0000

BIZTELでは、「API連携機能」を使って世の中にある様々なツールと組み合わせることで、多種多彩な便利機能を実装することができます。

前回の記事（BIZTEL APIアイデアベース Vol.2）では、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約し、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを紹介しました。

今回は、その実現方法について具体的に説明しながら設定していきたいと思います。

※ ChatGPT-4 での設定方法はこちらです。

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

チャレンジャー

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備
OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行を行います。

Salesforce事前準備
SalesforceのAPIを利用して通話内容を記録するため、OAuth認証接続アプリケーションの作成とToDoオブジェクトのページレイアウト変更を行います。

BIZTEL設定
お客さまとの会話をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
さらに、会話を要約してSalesforceに記録するために、コールアクションの設定を「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

設定の実践

OpenAI事前準備

1.クレジットカード登録

OpenAIの左メニューから、Settings→Billingを選択して「Add payment details」ボタンをクリックし、画面に従いクレジットカード登録作業を進めてください。

「個人アカウント」または「法人アカウント」を選択。

画面に従って、クレジットカード情報及び住所等を設定します。

5ドル以上を初期購入します。
※購入額、および自動リチャージの設定は任意です。

※「OpenAI事前準備」＞「1.クレジットカード登録」のご案内は、2024年1月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

2.プロジェクトAPIキー発行

こちらからOpenAIにログインして、画面右上の歯車マークをクリックしてください。

画面右上の「Dashboard」をクリックして、左メニューの「API keys」をクリック後、プロジェクトキーを作成します。

設定画面に従って、情報を設定して「Create secret key」をクリックします。
【Permissions：Allの場合】

【Permissions：Restrictedの場合】
APIの種類によって、権限付与あり/なしを設定することが可能です。その場合、以下の設定が必要となります。
・Models は「Read」権限を付与
・Model capabilities は「Write」権限を付与

Keyが発行されるので「Copy」ボタンをクリックして、キー文字列をコピーし、保存してください。

※「OpenAI事前準備」＞「2.プロジェクトAPIキー発行」のご案内は、2024年7月時点の情報です。詳しくは、OpenAI Webサイトをご覧ください。

Salesforce事前準備

1.OAuth認証の接続アプリケーションを作成

こちらの「設定の実践　1.Salesforce 設定準備」を参照しながら、Salesforce のOAuth認証のアプリケーション作成と鍵情報の確認を行います。

2.ToDoオブジェクトのページレイアウトを変更

以下が連携に必要な項目なので、任意のレイアウトを定義してください。

BIZTEL設定

1.音声認識連携

お客さまの音声をテキスト化するための設定を行います。

※設定方法については、こちらの「2. 音声認識連携の設定方法」をご参照ください。
※別途、アドバンスト・メディア社の「AmiVoice API」のご契約が必要です。

2.OAuthアカウント設定

BIZTELとSalesforceを連携するためのOAuth設定は、こちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」をご参照ください。

3.コールアクション連携

お客さまとの会話を要約してSalesforceに記録するコールアクションの設定を、「コールアクションテンプレート機能」を利用して行います。

今回は、ChatGPTへ「お客さまとの会話を300文字以内で箇条書きで要約」と指示します。

＜コールアクション連携　手順の概要＞

Ⅰ　テキストエディタを利用して、コールアクションテンプレートを作成
Ⅱ　 BIZTEL管理画面から、コールアクションテンプレートをインポート
Ⅲ　 BIZTEL管理画面から、コールアクション連携を編集
　　OAuthアカウント設定：4件編集
　　紐づけ先が特定できない時のレコードID：1件編集
　　OpenAI APIキー：1件編集
　　※合計6件修正することで設定が完了します。
Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整

＜コールアクション連携　手順の詳細＞

Ⅰ　コールアクションテンプレートを作成
以下のテキストをすべてコピーして、テキストエディタにペーストして保存してください。

注意事項
●ファイルはJSON形式であるため、ファイルの拡張子は「.json」にしてください。
●文字コードはUTF8で保存してください。

{

  "version_name": "3.7.20",

  "version_hash": "b3526eb",

  "name": "ChatGPT3.5版連携（240227）",

  "memo": "ChatGPT3.5対応版",

  "api_nodes": [

    {

      "api_event_type": 100,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": null,

      "request_header": null,

      "request_method": "GET",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject=Account&sobject=Contact&sobject=Lead",

      "response_variable_pattern": "/\"attributes\":\\{\"type\":\"(?P[a-zA-Z]*)\".*?\"Id\":\"(?P[a-zA-Z0-9]*)\"/",

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 1,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 1,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": null,

      "precondition_target_text": null,

      "request_body": "{\r\n\t\"model\": \"gpt-3.5-turbo\",\r\n\t\"messages\": [\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"system\",\r\n\t\t\"content\": \"お客様お問い合わせ窓口でのお客様とオペレータの会話。300文字以内で箇条書きで要約する。但し、[context]に記載のない情報を要約することは許されていません。要約できないときは要約できないとお応えください。\"\r\n\t},\r\n\t{\r\n\t\t\"role\": \"user\",\r\n\t\t\"content\": \"{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}\"\r\n\t}],\r\n\t\"max_tokens\": 300,\r\n\t\"temperature\": 0.7,\r\n\t\"frequency_penalty\": 0,\r\n\t\"presence_penalty\": 0,\r\n\t\"top_p\": 1\r\n}",

      "request_header": "Authorization:Bearer XXXXXXXX\r\nContent-Type:application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "https://api.openai.com/v1/chat/completions",

      "response_variable_pattern": "/content\":\"(?P.*)\"},/",

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 30,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 2,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Contact|Lead/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 3,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/Account/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhatId\": \"{RESPONSE_NOID}\",\r\n\t\"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n\t\"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    },

    {

      "api_event_type": 5000,

      "api_link_type": 2,

      "error_response_status_code_pattern": null,

      "execution_order": 4,

      "max_retry_count": 3,

      "precondition_pattern": "/^(?!.*(Contact|Lead|Account)).*$/",

      "precondition_target_text": "{RESPONSE_TYPE}",

      "request_body": "{\t\r\n\t\"WhoId\": \"XXXXXXXX\",\r\n    \"Subject\": \"{STARTTIME}に通話（着信）\",\r\n    \"Description\": \"{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}\\r\\n■要約：\\r\\n{RESPONSE_SUM}\",\r\n    \"CallDisposition\":\"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\\\r\\\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\\\r\\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\\\r\\n■通話時間：{CALLSEC}\"\r\n}",

      "request_header": "Content-Type: application/json",

      "request_method": "POST",

      "request_url": "{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/",

      "response_variable_pattern": null,

      "retry_interval_milli_sec": 3000,

      "timeout_num": 10,

      "memo": null

    }

  ]

}

Ⅱ　コールアクションテンプレートをインポート
BIZTEL管理画面より「連携オプション」＞「コールアクション連携」をクリックして、画面右上の「インポート」をクリックします。詳細はこちらの「6.2 コールアクションのインポート」をご参照ください。

Ⅲ　コールアクション連携を編集
作成されたコールアクション連携の「API連携タブ」をクリックしてください。
各設定情報を編集していきます。

【必須で修正する箇所（合計6件）】
● ！マークが出ている設定は、OAuthアカウントが未設定のため「OAuthアカウント設定」で登録したSalesforce用のOAuthアカウントを選択します。（計4件）

● 以下のイベントURL内「XXXXXXXX」で表示されている箇所は、適切な値に書き換えます。（計2件）
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OpenAI APIキー
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順４：紐づけ先が特定できない時のレコードID

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順１：APIキー設定例）

（録音完了/音声認識連携完了イベント実行順４：レコードID設定例）

下の画像の赤線部分には、発信番号から履歴を紐づけるレコードを特定することができなかった場合に、紐づけるリードのレコードID（※）を記載します。

※レコードIDの確認方法（以下の赤線部分がレコードIDです）

Ⅳ　お客さまの業務に応じて、ChatGPTへの指示を調整
＜録音完了/音声認識連携完了＞実行順１：OPenAI APIへ要約の指示をしているので、必要に応じて修正してください。

※現在の設定例
　お客さまとの会話を３００文字以内で箇条書きでまとめてほしいとき

※その他の設定例
　例）BIZTELユーザをオペレーターと読み替える
　例）お客さまからのお褒めや評価の言葉を抽出する
　例）会話の改善点を提案する

今回、ChatGPTで利用するモデル「gpt-3.5-turbo」はMAXREQUESTが4096tokensとなっているため、要約にかけられるお客さまとの会話文字数に制限があります。

現状、会話の先頭4000文字程度となっていますので、{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}でお客さまとの会話を4000文字だけ抽出して、ChatGPTに指示しています。

上述の制限があり、要約対象の最大文字数を増やすことは出来ませんが、文字数を減らしたい場合には{VOICE_LOG.LEFT(4000).JSON_ESCAPE()}の4000文字の数値を調整してください。

Ⅴ　連携対象とする電話番号を選択
「連携対象」タブをクリックして、連携対象とする電話番号に✓を設定してください。

Ⅵ　コールアクションの設定を有効化
「基本情報」タブをクリックして、ステータス項目を無効から有効に変更してください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : はい。鈴木様ご連絡いただきましてありがとうございます。インターネット速度が遅いというですね、大変ご不便おかけしまして申し訳ございません。

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

＜要約結果＞

■要約：
お客様からの問い合わせ内容は、インターネットの速度が遅いこと。
BIZTELユーザは、お客様の住所とアカウント番号を確認。
デバイスの数や使用時間などの情報を聞き取り、ルーターの再起動を提案。
再起動後、速度が回復したとの報告があり、ルーターの配置や接続デバイスの数についてアドバイスを提供。
お客様はアドバイスを受け取り、引き続き試してみるとのこと。

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

振り返り・まとめ

今回は、『BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい』の記事でご紹介したChatGPTとの連携方法について、具体的にご説明しながら設定していきました。

ChatGPTと連携することで自動で要約が実現でき、「後作業」時間の工数が削減されます。例えば、これまで約7分の通話に対して、最大で約30〜40分要していた後作業時間が、約1分のSVによる要約内容の確認のみとなり、大幅に短縮されます。

さらに、人による通話記録の精度差もなくなり、業務の大幅な効率化・標準化に繋がります。

コールアクションテンプレート機能を利用することで複雑なAPI設定も簡単に設定できますので、ぜひお試しください。

編集後記

今回は、ChatGPTを使ってお客さまとの通話内容を要約、さらにSalesforceへ記録をする仕組みを実践しました。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL APIアイデアベース Vol.2　ChatGPTで通話内容を要約して、オペレーター業務を効率化させたい

sawada — Tue, 09 May 2023 03:30:36 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者が
世の中の仕組みやツールとBIZTELをAPIを活用して連携させることで

「こんなことができたら面白そう」
「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」

といったアイデアを考え、どのように実現するか検討していくシリーズです。

今回はChatGPTを活用して通話を要約し、その内容をSalesforceに連携する仕組みを考えてみました。

※ 具体的な設定方法は、こちらの【挑戦編】の記事で公開中です！
　　→ GPT-3.5 Turbo版
　　→ GPT-4版

チャレンジャー

やってみたいこと

多くのコールセンターでは、オペレーターはお客さまとの通話終了後、応対内容の記録を手動で登録しています。

使用するツール・利用ライセンス

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約
※今回ご紹介する連携を行うためには、BIZTELのバージョンが3.7.20以上である必要があります。

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API
・OpenAI API

※ OpenAI APIの使用には、従量制の料金が適用されます。料金に関する詳細は、OpenAIのWebサイトをご覧ください。

※ セキュリティ面から、会話内容をクローズドな環境で運用されたい場合は、Microsoft社が提供するAzure OpenAI APIも利用可能です。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の全体図

設定の流れ

OpenAI事前準備

OpenAI APIを利用してお客さまとの会話を要約するため、APIキーの発行など事前準備を行います。

Salesforce事前準備

お客さまとの通話履歴をSalesforceのToDoオブジェクトに連携するため、OAuth設定やToDoオブジェクトの設定などを行います。

BIZTEL設定

お客さまとの通話内容をテキスト化するため、音声認識連携の設定を行います。
またOpenAI APIを使って通話内容テキストを要約するために、コールアクションの設定を行います。

※ 詳細な設定方法は、こちらの記事をご覧ください。

連携結果

Salesforceに通話内容を連携した結果、このようになりました
（画像をクリックすると、拡大されます）。

文字が小さく見づらいので、通話内容の原文を以下に掲載します。

＜通話内容の全テキスト＞

BIZTELユーザ : お電話ありがとうございます。カスタマーサポートセンターです。名前と問い合わせ内容を教えていただけますでしょうか？

お客様 : はい、こんにちは。私の名前は鈴木です。

お客様 : 今日は、インターネットの速度が非常に遅くなってしまって困っているのですが、こちらの窓口で問い合わせ可能でしょうか？

BIZTELユーザ : 上京区にさせていただく目に、まずはお客様のご住所と、アカウント番号をお聞かせいただけますでしょうか？

お客様 : はい。

お客様 : 住所は東京都新宿区。

お客様 : 1-1-1

お客様 : アカウント番号は、

お客様 : 12345678です。

BIZTELユーザ : ありがとうございます鈴木様、アカウント情報を確認させていただきますので、このまま少々お待ちくださいませ。

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : 鈴木様大変お待たせいたしました。

BIZTELユーザ : アカウント情報の確認が取れました。

BIZTELユーザ : まずはですねお客様のインターネット環境について、靴か質問させていただきます。

BIZTELユーザ : 現在お使いのデバイスは何台接続されておりますでしょうか？

お客様 : 今のところスマートフォンが2台と、パソコンが2台です。

BIZTELユーザ : 承知いたしました。それらのデバイス読んだですね、どういうインターネットをしている場合多いですか。

お客様 : はい。

お客様 : そうですね。大体夜になると家族がみんなで使うので、同時に使うことが多いです。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。夜になると、数が多くなるということですね承知いたしました。

お客様 : 夜とかはスマホが4台と、パソコン4台とかですかね。

BIZTELユーザ : お客様のご自宅はWi-Fiルーターを使用してますか。それとも有線接続ですか。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : いらネット速度に関連するトラブルシューティングをいくつか試させていただきます。

お客様 : Wi-Fiルーターを使っています。

BIZTELユーザ : まずはお客様のご自宅のインターネット環境に問題がないか確認させていただきます。

BIZTELユーザ : ルーターの電源を一度切っていただきまして、

BIZTELユーザ : 30秒ぐらい待ってから、再度電源をつけていただけますでしょうか？

BIZTELユーザ : はい。

お客様 : はい、わかりました。

お客様 : ちょっと待ってくださいね。

BIZTELユーザ : ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは再度、インターネットの速度ですねパソコンでもスマホでもいいんですけど、確認していただけますでしょうか？

お客様 : 再起動が完了しました。

お客様 : はい。

お客様 : わかりました。やってみます。

BIZTELユーザ : 速度が回復したとのことで安心いたしました。

お客様 : 今試してみたところ速度が戻ったようです。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : それでは引き続きインターネットが遅くならないよう、いくつかの対策を今回ちょっとご紹介させていただこうと思います。

BIZTELユーザ : 二つほどありまして、一つが、あのルーターが配置しているっていうところを見直してみてくださいっていうところですかね。

BIZTELユーザ : 壁や家具に囲まれた場所に置く電波が届きにくくなりますので、できるだけ高い位置に設置して、

BIZTELユーザ : 障害物っていうところを避けるようにしていただければと思います。

BIZTELユーザ : あとはですね、デバイスの数が接続されているデバイスの数が増えると、遅くなる可能性があります。

BIZTELユーザ : 必要なデバイスだけ接続して、不要なデバイスのWi-Fiをオフすることで、ことが改善されることがありますので、

お客様 : はい。

BIZTELユーザ : ぜひお試しいただければと思います。

BIZTELユーザ : ありがとうございます日お試しください。

BIZTELユーザ : 本日、この他にですねご質問はございますでしょうか？

お客様 : アドバイスありがとうございます。

お客様 : どちらも該当しそうなので、ちょっとまだ駄目見ますね。

BIZTELユーザ : かしこまりました。本日は田中が承りました。今後も引き続きよろしくお願いいたします。

お客様 : 大丈夫です。ありがとうございます。

BIZTELユーザ : はい失礼いたします。

お客様 : はい、ありがとうございます。失礼いたします。

＜要約結果＞

要約結果の精度が高く、会話の全容を簡潔に把握することが可能になりました。

結果

今回は、OpenAI APIを利用してお客さまとの通話内容を要約し、Salesforceに結果を記録してみました。

オペレータのスキルによる通話記録の精度や粒度についての課題は、ChatGPTが自動で処理することで解決されます。

また、オペレーターやSVの業務も大幅に効率化が可能です。

例えば、約7分の通話に対しての後処理作業で比べてみると、これまでは通話の書き起こし（必要な場合のみ）、内容の要約と記録、SVの録音確認（クレームがあった場合）など、最大で約30〜40分要していましたが、ChatGPTと連携することで、約1分のSVの要約確認のみと、後作業の時間が大幅に短縮され、業務効率化に繋がります。

ぜひ、ご興味ある方はBIZTELまでお問い合わせください。

SaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例4選

sawada — Thu, 30 Mar 2023 08:16:07 +0000

クラウド環境が一般化したことで、業種業界を問わず「SaaS（Software as a Service）」を提供する企業が増えています。一般的にSaaSは、サブスクリプション型の契約を採用することが多いようです。

そのため、良質なカスタマーサポート/カスタマーサクセスの提供による契約率の維持・向上が、ビジネスの成否を左右します。ここでは顧客対応時の効率化を実現するCTI導入のポイントなど、実際のSaaS提供企業での導入事例を紹介します。

1.SaaS提供企業にマッチするCTIとは

冒頭でも紹介したように、SaaSはサブスクリプション型の契約形態が基本となるため、いかに顧客と良好な関係を築くかが重要です。そのためには、CTIなどのITツールを駆使し、カスタマーサポート業務の質・速度の向上を検討する必要があります。

SaaS提供企業のCTI導入メリット

では、CTI導入によって発生するメリットを2つの側面から見ていきましょう。

●インサイドセールスやコールセンター業務の効率・成果アップ

CTIを導入するメリットの一つは、電話に関する業務が大幅に効率化できる点です。

インサイドセールスやコールセンターなどの業務では、特に情報収集・共有といった面でで強みを発揮します。例えば、サポート・セールス両部門の連携がスムーズになったり、クリックトゥコールによる架電効率が向上したりといった効果が期待できるでしょう。

●顧客対応品質・顧客満足度の向上

CTIを導入するメリットのもう一つが、顧客満足度の高い応対を可能にする点です。

CTIの強みとして、CRMやチャットボットといった「他システムとの連携」が挙げられるでしょう。例えばCRMとの連携では、着信時に顧客情報を表示する「着信ポップアップ機能」が利用できます。

着信ポップアップ機能の活用で、本人確認の作業や、過去の問い合わせ内容の再確認作業などが効率化されます。その結果、顧客の待ち時間が軽減され、スムーズな顧客対応が実現します。

さらにCTIは、次のような機能でも顧客対応品質・満足度の向上に貢献します。

・ソフトフォン

ソフトフォンを提供しているCTIであれば、ハードフォン（固定電話機）よりもコストを抑えられるでしょう。また、ボタンを押す手間が無くなったり、両手が空くことで他の業務が進めやすくなったりと、オペレーターの業務負荷軽減にも効果があります。

・IVR

IVR機能により、要件や顧客属性に応じて、適切な窓口へダイレクトにつながるようになるため、コミュニケーションコストの削減に効果があります。

・通話録音

顧客との会話が録音データとして残るため、トラブル時の「言った・言わない」を防止できるほか、オペレーターの対応品質向上のヒントが得られるでしょう。

・データ分析

着信数・放棄呼数・応答率などを集計し、カスタマーサポート部門の状況が数値で具体的に把握できるようになります。

カスタマーサポート強化のためのCTI選び

では、ここからは実際にCTIを選定する際のポイントについても紹介します。
SaaS提供企業がカスタマーサポート業務を強化するためには、次のような点に着目したCTI選定がおすすめです。

●クラウドであること

クラウドの利点は「イニシャルコストの低さ」と「物理的な制約の少なさ」にあります。オンプレミスのように電話機・サーバーなどの機器調達コストが必要ないうえ、サービスによっては1席単位での小規模スタートが可能です。

また、「IP電話＋ソフトフォン」という組みあわせが一般的であることから、電話回線の敷設工事なども必要ありません。少人数・省スペースからのサポート部門の立ち上げや、在宅勤務向けのシステム構築などにも適しています。

また、繁閑に合わせて契約を柔軟に調整することができる点もクラウドを選ぶべき理由の一つでしょう。クラウドであれば、年間を通して稼働が大きく増減する場合なども、それに合わせてアカウント数などを調整できるサービスがあります。

●通話音声の品質

通話する際の音声の品質は、企業が考えている以上に顧客の心証を左右する要素です。デモやトライアルなどを通じて、必ずチェックしておくようにしましょう。

●契約更新の単位

SaaS企業のビジネス拡大期では、短期間にトライアンドエラーを繰り返し、スピーディーにPDCAを回せることが重要となります。これはCTIの導入においても同じことがいえるでしょう。

つまり、万が一期待していた機能・サービスが提供されない状態となってしまった場合には、素早く見切りを付けて、別のサービスにトライできる契約形態であることが大切です。そのため、年単位ではなく、月単位での契約変更・解約などができるベンダーを選ぶと良いでしょう。

●料金体系の柔軟さ

基本のサービス内容は簡素かつ低額で、なおかつオプションが細かく設定されているサービスを選ぶ方法がおすすめです。必要な機能を、必要な時に付与できる料金体系ならば、業務に必要な機能を最低限のコストで導入できるようになります。

基本プランの中に業務で使用しない機能がいくつも含まれている場合は、高コスト運営の原因になりかねません。

2. SaaS提供企業のCTI導入事例4選

では、実際にSaaS提供企業におけるCTI導入の成功事例を紹介します。

freee株式会社

（/case/cs/3766/）

●課題：通信品質の低さ

バックオフィス業務の効率化ソリューションを提供する株式会社freeeでは、事業者向けのプランにおいて電話サポートサービスを付与しています。しかし、以前利用していたシステムは通話環境が悪く、雑音や音声のタイムラグが生じるなど、業務に支障が発生していたとのこと。これを解決するために、CRMとの情報連携も視野に入れてCTIの再選定を行いました。

●選定したシステムの概要

Zendesk＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

当初の課題であった通話品質は、雑音・タイムラグ共に改善し、通話コストも旧システムの2/3程度に削減。また、シンプルで操作しやすい管理画面やレポート機能、通話録音機能の活用で、対応品質の向上が実感できているそうです。

SATORI株式会社

（/case/cs/3917/）

●課題：自社MAツールのインサイドセールス効率アップ

MAツールを提供するSATORI株式会社では、見込み客の抽出・リモートセールス・アポイントメント獲得といった一連のインサイドセールス業務の効率化を進めていました。その一環で、架電業務の効率化を目的にCTIの選定を進めたそうです。

●システムの概要

SATORI＋BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムへの移行後は、「クリックトゥコール＋ヘッドセットフォン」という組み合わせでの架電が可能になり、架電業務の効率が向上。電話番号の掛け間違いリスクが減ったこと、ボタンを押す動作が省略されて業務負荷が軽くなったこと、ヘッドフォンのノイズキャンセリングで顧客の音声が聞き取りやすくなったことなど、複数の効果を実感されているようです。今後は、自社MAツール（SATORI）とCTI（BIZTELコールセンター）の組み合わせをパッケージとして顧客企業に提供するプランも検討しているそうです。

株式会社スマレジ

（/case/cs/3611/）

●課題：カスタマーサポート部門の内製化・高品質化

クラウドPOSレジサービスを手掛ける株式会社スマレジでは、自社製品のサポート業務をアウトソーサーに委託していました。しかし、応答率が50%を切るケースや、専門性の高い問い合わせへの対応が不十分なケースが発生したことから、カスタマーサポート部門の内製化を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELコールセンター

●導入後の効果

新システムの導入と同時に内製化を進めた結果、応答率は目に見えて改善。内製化後には100%近い数字を叩き出すこともあったそうです。現在でも90%弱の応答率を維持しています。また、正社員による精緻で的確な対応が進み、カスタマーサポート業務の質も向上しました。「スピーディーかつ柔軟に立上げが可能なクラウド型CTI」によって内製化を成功させた例といえるでしょう。

アカウンティング・サース・ジャパン株式会社

（/case/cs/3778/）

●課題：顧客管理の弱さと非効率なコールセンター運用

税理・会計事務所向けのクラウドサービスを提供するアカウンティング・サース・ジャパン株式会社では、「固定電話＋プロジェクト管理ツール」という組み合わせでカスタマーサポート部門を運営していました。プロジェクト管理ツールは、顧客管理システムの代用として活用していたそうです。しかし、プロジェクト管理ツールからは、過去の応対履歴を参照しにくく、結局は手書きのメモを参照しながらサポート業務を行っていたそうです。また、コールセンターシステム自体を導入していなかったため、情報管理・共有機能が弱いことも、非効率な業務の原因になっていたました。

●システムの概要

salesforce＋BIZTEL

●導入後の効果

顧客情報はCRM（salesforce）に集約し、CTI（BIZTEL）と連携することで業務全体の効率化が進んだそうです。具体的には、オペレーターの手書きメモ作成やコミュニケーションコストが削減され、業務の平準化が進んだことで、一人当たりの対応可能数が増加しました。また、レポート機能でPDCAサイクルの材料を入手できるようになり、業務効率化と応対品質向上が進めやすくなったそうです。

3.まとめ

ここでは、SaaS提供企業におけるCTI導入のメリットや、実際の導入事例を紹介してきました。本稿で紹介した事例からもわかる通り、顧客接点（カスタマーサポート）の強化は、当初想定していた課題以外にもメリットを発生することがあります。SaaS事業にマッチしたCTI選びによって、カスタマーサポート部門の強化を検討してみてはいかがでしょうか。

コンタクトセンターでのEX（employee experience）を向上させるツール・システムとは？

sawada — Thu, 30 Mar 2023 08:13:00 +0000

近年、コンタクトセンターではCX（顧客体験価値）の向上が叫ばれてきました。

しかし、顧客体験価値を上げるにはその提供元である従業員の満足度、すなわち「従業員体験価値= Employee Experience（EX）」を向上させる必要があります。EXが考慮されていない職場では、従業員の離職率が下げ止まらず、結果的にCXにも悪影響をもたらすためです。

複雑化・高度化するコンタクトセンターにおいて、今やEXはCXと表裏一体をなす指標といえるでしょう。ここでは、EXの基礎知識と共に、具体的な施策につながるツールを解説します。

1.コンタクトセンターでEX（employee experience）を重視すべき理由

まず、EXの概要とコンタクトセンター領域で重視すべき理由について解説します。

EX（Employee Experience）とは？

EXとは、端的に言えば「従業員が働くことによって得られる体験、満足度を高めることを目的とした概念」のことです。近年、GAFAなど海外の巨大企業が挙ってEX向上施策を打ち出しています。その背景には、「EX向上が生産性やCXの向上、ひいては競合優位性につながる」という考えがあります。世界的に人材の流動性が高まる中で、優れた人材を獲得・維持するためには「この職場で働きたい」と思わせる動機が必要です。

また、従業員のエンゲージメントを高め、高いモチベーションを維持した状態で働いてもらうことで、あらゆる業務の質が上がっていきます。このようにEXは単なる人手不足対策ではなく、長期的な企業の成長を促す概念なのです。

コンタクトセンターにおけるEX（employee experience）の重要性

EXは、コンタクトセンター領域においても重要だと考えられています。現代のコンタクトセンターは「顧客体験」「顧客満足度」「サービス品質」を重視した業務プロセスを敷いています。しかし、これらはいずれも一朝一夕に高められるものではありません。

特に離職率が高いコンタクトセンターの場合は、スキル・ノウハウの平準化が難しく、上記3つの課題をクリアするための土壌が形成されにくい傾向があります。

例えば、CXが重視される中でオペレーターへの要求水準や業務負荷が高すぎれば離職率を高めてしまうでしょう。

EX向上によってこれらの課題が解決されれば、離職率の低減に効果があると考えられます。

EX（employee experience）を高めるためのステップ

EXを高めるのは、「組織体制」「労働環境」「技術」という3つの観点からのアプローチです。

・組織体制……顧客と従業員を中心とした組織体制
・労働環境……労働環境の整備
・技術……仕事のために必要なツール、システムの充実

このうち、組織体制および労働環境については、既存の仕組みを改善したり、運用方法を変えたりすることで実現できるでしょう。しかし、実際に従業員が触れるシステムが改善されなければ「仕事のしやすさ」「利便性」などは生じず、満足度や体験が上向きません。そのため、EX向上策としてITシステムの整備にも注力すると良いでしょう。

2.コンタクトセンター向けEX（employee experience）向上施策とは

次に、EX向上対策の具体例を見ていきましょう。いずれもITシステムを有効活用し、EX向上へとつなげています。

在宅勤務によるライフワークバランス、ライフイベントへの対応

●使用するシステム

・クラウド型コールセンターシステム
・クラウド型CRM・SFA

上記システムを使い、在宅で受電・架電業務が可能な環境を整備することで、余暇時間が拡大し、ワークライフバランスの向上につながります。また、オペレーターの通勤ストレスやコスト（時間・身支度の時間）、新型コロナへの感染リスクなどを低減させることも可能です。

さらに、育児や介護などのライフイベントを理由とした離職・休職を緩和する効果もあります。このようにワークライフバランスの維持やライフイベントに対応しながら働く体験が、従業員のエンゲージメントを高めていきます。

徹底した業務効率化による“周辺業務”からの解放

●使用するツール

・音声認識システム
・音声認識IVR

人間はマルチタスクが肥大化するにつれてストレスが増え、生産性が落ちるという研究結果があります。この結果に従うならば「コア業務（顧客との1:1の対応）」以外のタスクを徹底して効率化・自動化することでストレスが減少し、EX向上につながるといえるでしょう。

例えば、問い合わせ内容に応じた情報検索や対応後の事後処理、メモ作成などは、コア業務以外の「周辺業務」といえます。音声認識システムを活用すれば、通話内容の自動文字起こしや顧客感情の把握、問い合わせ内容と関連するQAの自動表示により、こういった業務の処理効率が上がります。

さらに音声認識IVRによる受注/解約の自動受付などで業務フローが効率化されれば、オペレーターは「働きやすい」という体験を得ることができ、EX向上が見込めます。

教育・研修制度の充実による「スキルアップ」体験の提供

●使用するツール

・クラウド研修サービス

教育・研修によって得る知識は、顧客対応の最前線にいるオペレーターにとって貴重な武器となります。十分な武器を持った状態で業務に臨めば、当然のことながら戸惑いやストレスは減るでしょう。したがって、教育・研修制度の充実度は、コールセンターの働きやすさを測る指標のひとつともいえるのです。

一方、専任の研修担当者がいないコールセンターでは、SVが現場業務と研修講師を兼務している場合が多いのが実情です。

こうした現場では、すべてのオペレーターに十分な教育・研修を施す余裕がありません。クラウド研修管理サービスは、講義動画やPDFのマニュアルなどをオペレーターにクラウドで共有でき、研修を自動化できる仕組みです。クイズによる研修内容の理解度チェックなど、研修の進捗状況を可視化できるほか、在宅勤務環境でのリモート教育にも対応しています。

つまり、最小限の人手で多くのオペレーターに教育・研修を施すことができるため、有望なEX向上策のひとつになり得るのです。

3.まとめ

ここでは、EX（employee experience）の概要やコンタクトセンターにおける重要性、ITを使ったEX向上策などを紹介してきました。CXを担う最前線であるコンタクトセンターでは、業務負荷の高まりがEXの低下につながります。限られたリソースの中で、CXとEXの低下を防ぐには、ITツールをうまく活用していく施策がおすすめです。

最新のクラウド型コールセンターシステムは、コンタクトセンターの業務に必要な機能を提供するだけでなく、従業員の業務効率を向上させる機能が多数搭載されています。組織体制および労働環境の整備と並行してシステムの変更も視野に入れると良いでしょう。

この機会にEXの観点もぜひコンタクトセンターの戦略に取り込んでみてください。

BIZTEL APIアイデアベース Vol.1　モーニングコール予約の仕組みを考える

sawada — Wed, 08 Feb 2023 07:26:33 +0000

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの技術担当者がAPIによって
世の中の仕組みやツールとBIZTELを連携させて、応用的な機能や仕組みの構築を検討した記事をご紹介します。

「こんなことができたら面白そう」「こういうことが実現できるともっと便利になるかも？」といったアイデアを、BIZTELのAPI機能を通じて、どのように具体的に実現できそうか、検討していくシリーズです。

今回はBIZTELのIVRにダイヤル入力することでモーニングコール予約ができる仕組みを考えてみました。

※「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズは動作検証などを行っていない『構想段階』の記事となります。
　機能実装に関するご相談をお受けすることは可能ですが、詳しくお答えできない場合がございます。あらかじめご了承ください。

担当者

BIZTEL APIを使ったアイデア

仮想の外部システムと連携し、BIZTELのIVRでモーニングコール予約ができる仕組みが作れないかと検討しています。

想定している利用ツール

BIZTELで必要なオプション

API連携IVR
コールバックAPI

それ以外で用意が必要なツール

「時刻」と「内線」を登録できるDB
規定時刻にコールバックAPIを起動できる外部システム

想定している動作の概要

手順１：モーニングコール予約用ダイヤルへ発信

BIZTELの対象IVRに電話をかけます。

手順２：コールバック時刻を登録する

「何時にお電話をご希望でしょうか？」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので、起こしてほしい時間を、４桁でダイヤル入力します。

手順３：予約を完了する

「登録が完了しました」と、あらかじめ登録しておいたガイダンスが流れるので切電します。

手順４：モーニングコールの着信

「手順２」で登録した時刻にモーニングコールがかかってきます。

動作の詳細

下記のような順番でシステムが動作すると考えています。

※想定フローのイメージは、図をご覧ください。

1.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー１段目、初期ガイダンスで「何時にお電話をご希望でしょうか」と読み上げます。

2.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー２段目、BIZTELのIVRにてダイヤル入力で4桁を入力させて外部システムに内線番号と時刻を送信します。

※こちらはダイヤルを４桁の時間にする(例外を認めない)正規表現のサンプルです。
　（00～19、20～23の先頭２桁および00～59まで）

/^([01][0-9]|2[0-3][0-5][0-9])$/

エラーの場合に何回繰り返すかは、任意で設定します。
外部システムよりOKレスポンスを受け取ることができた場合は次のフローへ移行します。

3.BIZTELのAPI連携IVRを使用

API-IVRのフロー３段目、「登録が完了しました、今おかけになっている電話機に指定時間にお電話します」のガイダンスと共に切電します。

4.外部システムでの動作

指定時刻に下記APIをキックします。
※サンプルコードです。【】内を書き換えて使用します。

https://【sxxxxxxxxxxxx.u.biztel.jp:8000/→ご契約のアドレス】callback?first_call_number=【2001→かけ返したい内線番号】&second_call_number=【5000→ガイダンスを流す5000番台のグループ内線番号】&async_flg=0

5.BIZTELがコールバックAPIに沿ってダイヤルする

ファーストコール　→内線番号に応じたユーザを呼び出し
セカンドコール　　→ガイダンスを鳴動

6.モーニングコールの完了

まとめ

モーニングコールはホテルの客室での利用が代表的ですが、今回検討した仕組みはDBに格納された時間にAPIをどのように起動させるかを外部システム側で考慮することがポイントだと考えています。

なお、その他にも、

リアルタイム音声合成オプションを利用することでIVRで入力した時間を自動音声が復唱してくれる
外部システム側でAPIの起動回数と時間をコントロールしてスヌーズ機能を実現する

といったことも可能になると思います。

一つ一つ仕組みを理解していくことで普段何気なく使っているものをより身近に感じることができるのも、API連携を検討する醍醐味の一つだと感じました。

編集後記

今回は、BIZTELと外部システムを連携してモーニングコールの仕組みについて検討してみました。

「BIZTEL APIアイデアベース」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能をご紹介する予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターのアウトバウンド業務とは？課題と成果につながるポイントも解説

sawada — Wed, 28 Dec 2022 00:39:49 +0000

コールセンターにおいて、積極的に架電を行い潜在的なニーズを探ったり、商談やそれに繋がるアポを獲得したりするアウトバウンド業務。顧客や見込み客からの問い合わせに応えるインバウンド業務とは違う視点での対応が必要となります。

それでは、アウトバウンド業務ではどのような課題が発生しやすく、成果を出すためにはどのような対応が必要となるのでしょうか。

1. コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは

ビジネスにおける「アウトバウンド」とは

アウトバウンドとは、英語の「outbound」に由来する「内から外への移動」を意味する言葉です。ビジネスにおいても、企業から顧客へ、国内から国外へといったように、内側から外側へ何らかの移動や働きかけが発生しているさまをアウトバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、アウトバウンドの使い方は様々です。例えば、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・見込み客へのアプローチ」を、観光業界では「国内から国外への人の移動」を意味します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、「コールセンターから顧客・見込み客へ架電を行い、営業や提案、案内などを行う業務」を指します。すでに取引がある顧客に対して新商品やサービスに関するお知らせを行ったり、新規の取引先を開拓したりするなど、多様な業務が存在します。

アウトバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なアウトバウンド業務は以下の通りです。

〇商品・サービスの営業

自社の顧客もしくは潜在顧客に対して、新商品やおすすめ商品などを案内する。また、サービス利用期間の終了が近い既存顧客に対して連絡し、契約継続を狙う。

〇テレフォンアポイント

潜在顧客などに対して、営業担当者が商談を行う日時の約束を取り付ける。

〇市場調査・アンケート

おもに自社の顧客に対して、商品やサービスの使用状況や感想、不満点などをヒアリングし、今後の商品開発やマーケティング活動などに役立てる。

〇支払いの督促

商品の代金やローンなどの引き落としができなかった人に架電し、入金を依頼する。

2. アウトバウンド業務とインバウンド業務の違い

顧客に架電するアウトバウンド業務に対し、「顧客・見込み客からの入電に対応する業務」がコールセンターにおけるインバウンド業務です。商品・サービスに関する問い合わせ対応や、申し込みの受付、書類や資料の請求などへの対応が代表的です。

インバウンド業務においては、顧客の要望や意図を正確に読み取り、適切な対応を行わなければなりません。
一方でアウトバウンド業務は企業側から顧客に対して積極的に働きかける活動のため、こちらが提供したい情報を相手が欲しているか探りを入れたり、顧客に不快感を与えないようにアンケートや支払いなどのお願いをしたりと、業務内容に応じてコミュニケーションを工夫する必要があります。

そのため、会話の中で顧客の状態を把握しながらも、目的に合わせて臨機応変に対応することが重要です。

例えば、サービス提案やアポイント獲得が目的の場合は、顧客や見込み客の潜在的なニーズを探っていく必要があります。また、支払いの督促を行う場合には、顧客との関係を崩さないよう、丁寧に対応することが大切です。

3. コールセンターにおけるアウトバウンド業務のよくある課題

ここでは、コールセンターのアウトバウンド業務で発生しやすい課題について解説します。

成約数・成約率が上がらない

アウトバウンド業務では、アポ取りや新規契約の件数、もしくは成約率をKPIとして策定することが多いです。しかし、アウトバウンドでのアプローチは顧客側の時間を取ってしまう側面を持つため、なかなか成約数や成約率の目標を達成できず、苦労している企業も多く見られます。

オペレーターの人手不足

コールセンターにおける人手不足の問題は、年々深刻化しています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐに辞めてしまうケースも少なくありません。

とくにアウトバウンド業務は、目標・成果へのプレッシャーに加え、温度感の低い顧客に対してアプローチすることもあり、精神的に疲労しやすい業務です。繁忙期にリソースを確保できなかったり、十分な教育ができず期待した成果が出なかったりといった課題もあります。

セールス部門との連携がうまく取れない

アウトバウンド業務においては、アポ取りを行った後の引き継ぎなど、セールス部門との連携が必要となるケースがあります。両者の連携が不十分だと、スムーズに取り組みを実施できず、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまいかねません。

4. アウトバウンドで成果を出すためには

では、アウトバウンド業務における課題に対処しつつ、成果を出していくためには、どのような取り組みが有効なのでしょうか。以下で紹介します。

ターゲット・ニーズ・KPIの明確化

販促活動としてアウトバウンド業務を行う場合、いかに自社の商品やサービスが優れていても、適切なターゲットにアプローチできなければ成果はあがりません。そのためにはまず顧客のニーズを整理したうえで自社のターゲットを明確化し、条件と合致する顧客・見込み客を対象に、アクションを行っていくことが重要です。

また、業務を実施するうえでは、当然ながらKPIの定義も欠かせません。活動がうまくいかない場合にはKPIを見直して再定義することで、ゴールがより明確になるでしょう。

KPIは目的によって様々ですが、たとえばアポ取りをメインとするアウトバウンド業務においては、「架電数」「コンタクト数（お客さまが電話に応答した数）」「アポ率」などがKPIとなります。

CTIの活用

アウトバウンド業務を効率化できるシステムを活用することで、成約数や成約率を向上させる効果が期待できます。また、オペレーターの負荷軽減にもつながるでしょう。

コールセンターを運営していくうえで必須となるPBX・CTIも、アウトバウンド業務を支援する様々な機能を備えたものを選ぶことをおすすめします。例えば、上記のKPIで挙げた「架電数」「コンタクト数」などの指標をオペレーター別に自動で集計し、レポート作成する機能をもつCTIなどはアウトバウンド業務を効率化するうえで有効です。

そのほか、登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する「プログレッシブコール」機能や、待機中のオペレーター数とオペレーターの通話終了時間を考慮して自動発信を行う「プレディクティブコール」機能などが活用できるCTIもあります。

CRM・SFA・MAの活用

CTIに加えて、顧客とのやり取りや関係性を一元的に管理するCRM（Customer Relationship Management）や、案件・営業活動の管理などを行うSFA（Sales Force Automation）などもアウトバウンド業務に有効なシステムです。

これらのシステムを活用することで、過去の顧客とのやり取りが簡単に確認できるほか、担当者・チーム間で営業活動の共有・管理がしやすくなり、業務の効率化や成果の向上に寄与します。セールス部門やマーケティング部門といった他部門との連携の強化にも役立ちます。

また、興味や関心が異なる顧客・見込み客に対して、個別に最適なマーケティング施策が実行できるMA(Marketing Automation)ツールの活用も効果的です。例えば、MAツールを活用してマーケティング施策に対する反応を集計・精査し、顧客の興味・関心を整理してからアウトバウンド営業を実施することで、成約率の向上につながるでしょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターのアウトバウンド業務でよくある課題や、その解決方法、成果を出すための方法について紹介しました。コールセンターでのアウトバウンド業務にはシステムの活用が有効です。特にアウトバウンド業務に活用できる機能を備えたCTIは必須といえるでしょう。

コールセンターのインバウンド業務とは？課題や有効なシステムも併せて紹介

sawada — Wed, 28 Dec 2022 00:39:29 +0000

コールセンターにおいて、顧客や見込み客からの問い合わせに対応するインバウンド業務。問い合わせ内容を正確に把握し、顧客の要望を満たすことで、商品・サービスの成約や顧客満足度の向上につながります。

では、インバウンド業務の具体的な仕事内容とはどのようなものなのでしょうか。また、どのような課題が発生しやすいのでしょうか。

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の内容や、アウトバウンド業務との違い、よくある課題や有効なシステムについて紹介します。

1. コールセンターにおけるインバウンド業務とは

ビジネスにおける「インバウンド」とは

インバウンドとは、英語の「inbound」に由来する「外から内への移動」を意味する言葉です。
ビジネスにおいては、「顧客から企業へ」「国外から国内へ」のように、外側から内側へ何らかの移動ややり取りが発生しているさまをインバウンドと表現します。

ビジネス領域によって、インバウンドの使い方は様々です。例えば、観光業界では「国外から国内への訪日客」を意味し、営業やマーケティングの分野では「顧客・消費者から企業側へのアプローチ」の意味で使われます。

コールセンターにおけるインバウンド業務

コールセンターにおいてインバウンドは「受信」を意味します。つまりインバウンド業務とは、「顧客・消費者からコールセンターにかかってきた電話に対応すること」です。電話の内容は、商品・サービスに対する問い合わせや、契約の申し込み、クレームなど多岐にわたります。

インバウンド業務では、業務やサービスに対する知識を十分に身につけたうえで、顧客や見込み客の要求を満たせるよう、適切に対応を行うことが重要です。

インバウンド業務の代表例

コールセンターにおける代表的なインバウンド業務は以下の通りです。

〇問い合わせ対応

商品・サービスへの質問や相談など、顧客からの問い合わせに対応する。コールセンター内で対応しきれない場合は、セールス部門や製造部門などとも連携して解決を図る。

〇契約・申し込み対応

商品の購入やサービスの契約など、顧客からの申し込みに対応する。氏名や品目など必要な項目の聞き取りを行いつつ、商品・サービスの申し込みや利用に際しての注意事項なども伝える。

〇クレーム対応

商品・サービスを利用した顧客からのクレームに対して、商品の交換や修理の受付などを行う。

2. インバウンド業務とアウトバウンド業務との違い

顧客からの受電に対応するインバウンド業務に対し、コールセンターにおけるアウトバウンド業務とは「コールセンターから顧客・見込み客への架電」を行う活動を指します。商品・サービスの営業活動やテレフォンアポイントメント、市場調査のアンケート、支払いの督促などが代表的な業務です。

アウトバウンド業務では、目的に合わせて顧客へ能動的にアプローチする必要があります。

例えば、営業活動やアポ取りを行う場合、顧客や見込み客のニーズを把握できていない状態からスタートするため、不快感を与えないように注意しつつ、会話を通じて潜在的なニーズを探っていくことが重要です。また、支払いの督促を行う際には、相手の心情も考慮しつつ、丁寧に対応しなければなりません。

一方でインバウンド業務は、すでに目的を持っている顧客や見込み客から問い合わせを受ける、受動的な業務です。そのため、ニーズを正確に把握する力と、素早く、適切に、わかりやすく案内して顧客の課題を解決することが求められます。

3.コールセンターにおけるインバウンド業務でよくある課題

コールセンターのインバウンド業務では、以下のような課題が複合して発生することが多いです。

応答率が低い

応答率とは、顧客からの入電に対してオペレーターが実際に対応できた件数の割合です。一般的に、コールセンターへの入電件数に対してオペレーターの人数が足りなければ、応答率は低くなります。

また、通常時には対応しきれていても、問い合わせが増える時間帯や季節、キャンペーンの実施といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、時節的な入電の増加に注意しながら運営する必要があります。

顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客満足度の低下を招くおそれがあります。顧客満足度は、商品・サービスの利用継続や追加購入にも影響します。

適切で行き届いたサービスが行えるよう、接続品質（つながりやすさ）や応対品質を向上させる必要があるでしょう。

オペレーターの人手不足

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。オペレーターの新規採用が難しい、もしくはせっかく採用したオペレーターがすぐにやめてしまうケースも少なくありません。

コールセンター業務が複雑化するなか、オペレーターに求められる知識やスキルも変化しています。また、様々なタイプの顧客と会話をすることに、心理的負担を感じる場合もあるでしょう。

オペレーターの負荷をどのように軽減し、継続的に働いてもらえる環境を作るかは、多くのコールセンターで課題となっています。

4. インバウンド業務の課題解決に有効なシステム

インバウンド業務の課題を解決するためには、以下のようなシステムの活用が有効です。

CTI・コールセンターシステムの導入

インバウンド業務を実施するうえで、なくてはならない存在といえるのがCTI・コールセンターシステムです。CTI・コールセンターシステムを導入すれば、顧客管理システムとの連携により着信時にどの顧客からの入電かといった情報を把握したうえで電話対応を行えるようになるほか、通話内容の録音や、業務・スキルに応じた入電の振り分けも可能となります。また、コールセンター全体の稼働状況を可視化できる機能も存在します。

これらの機能をうまく活用することで、慢性的な人手不足による応答率低下の改善やコールセンターの業務管理の効率化につながるでしょう。

音声認識・文字起こし・要約などAIを活用したシステム

近年では、AI技術により会話の音声認識や問い合わせ内容の要約を実現するシステムが登場しています。これらのシステムを導入することで、オペレーターの負荷・処理時間の低減や、応答率の向上などにつながります。

例えば、顧客との会話内容を自動でテキスト化・要約し、その内容をCRMに登録して応対履歴の入力負荷を低減させるといったことが可能です。

また、音声データから顧客とオペレーターの感情分析を行ったり、応対中のオペレーターがNGワードを使っていないか確認したりするなどの活用方法もあります。

教育システムの活用

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることは重要です。しかし、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

コロナ禍の影響で在宅勤務が増加した背景もあり、対面や集合での研修が難しいケースも多く見られます。そういった場合は、動画を活用したオンライン教育システムの導入も検討してみてはいかがでしょうか。

教育システムによっては、研修の受講状況や習熟度といった人材育成の進捗を確認することも可能です。コールセンター全体の研修実施状況を把握でき、管理がしやすくなります。

チャットボット・IVRの導入

入電数の削減やオペレーターの業務負荷を軽減するという観点では、問い合わせのチャネルを増やすことも一つの手です。例えば、チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応を自動化できます。

チャットボットを活用する際には、Q&Aの整備もコールセンターの負荷軽減に有効であるため、併せて実施するとよいでしょう。

また、音声ガイダンスによって適切な窓口への案内や自動応答を行うIVR（自動音声応答システム）の導入も業務効率化に効果的です。

IVRはCTIの機能として用意されていることも多いため、CTIを選ぶ際に確認しましょう。

5.まとめ

この記事では、コールセンターにおけるインバウンド業務の概要や、よくある課題、課題解決に有効なシステムについて紹介しました。インバウンド業務を効率的に実施するためには、システムの活用が欠かせません。CTIをはじめとした様々なシステム・ツールがあるため、自社の課題や状況・予算に合わせて最適なシステムを導入しましょう。

収益向上を担うカスタマーサポートの役割とは？業務を効率化するシステムもあわせて紹介

sawada — Tue, 29 Nov 2022 06:53:05 +0000

現代のビジネスにおいては、商品やサービスを単に販売するだけではなく、丁寧なアフターフォローまで提供することで価値を最大化する取り組みが重要視されています。

このアフターフォローの役割を担うのがカスタマーサポートです。カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度の向上、ひいては企業収益の向上につながります。

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果などに加えて、カスタマーサポート業務を効率化できるシステムについても解説します。

1. カスタマーサポートとは

以下では、カスタマーサポートの概要について紹介します。

カスタマーサポートの目的と役割

カスタマーサポートとは、電話・メール・チャット・対面など、チャネルの種類を問わず顧客とコミュニケーションを行い、サポートする役割を持つ部門、またはその活動自体を指す言葉です。購入後のアフターフォローをはじめとする「顧客の課題を解決する」役割を強く持ちます。

カスタマーサポートの主な目的は、商品やサービスに対する顧客の疑問や不満を解消し、顧客満足度を向上することです。それにより、企業へのロイヤルティや収益の向上を目指します。

カスタマーサポートは、顧客の課題解決のために柔軟な対応が必要となるため、専門部署として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの主な業務内容は、既存顧客からの商品・サービスに対する問い合わせやクレームなどへの対応です。たとえば、顧客が購入した製品が故障した場合に修理依頼を受け付けたり、商品の利用方法が分からない顧客に対して適切なサポートを実施したりします。

以下は、具体的なカスタマーサポートの業務内容です。

商品やサービスの設定作業の支援
トラブルシューティング
商品のアフターメンテナンス
商品の使い方などの問い合わせ対応
不良品・トラブルへの対応
顧客からの意見や、商品のトラブルに関する情報などの収集・社内共有

カスタマーサポートを実施する効果

上述の通り、カスタマーサポートを実施することで、顧客満足度や商品・サービスへのロイヤルティを中長期的に向上させることができます。顧客は商品やサービスに対して、何らかの価値や利益があることを期待して購入しますが、商品やサービスが適切に利用されなければ、その期待に応えることはできません。

また、せっかく購入した商品が思うように使えなければ、顧客にとって大きなストレスとなってしまいます。「使い方が分からない」「故障した」といった顧客の課題やトラブルをカスタマーサポートが解決することで、顧客の期待に応え、満足度の向上を実現できます。

顧客満足度が向上すれば、「継続的に商品やサービスを利用したい」「現在使っている商品を買い替える機会があっても、再び同じメーカーの商品を選択したい」と感じてもらえるでしょう。

さらに、カスタマーサポートを通して顧客が持つニーズをとらえ、新商品の開発や既存商品の改良に役立てる取り組みも検討できます。商品・サービスへの不満や改善要望、利用に際して発生しがちな問題などを把握することができるでしょう。

加えて、現代におけるB to Cビジネスのリスクとして、SNSなどでの炎上が挙げられますが、適切なカスタマーサポートによって、このような危険を回避できる可能性が高まります。

2. カスタマーサポート業務を効率化するシステム

カスタマーサポート活動は、電話やメールに対して場当たり的に対応するのではなく、システムを使って効率的に対応するのが一般的です。
ここでは、カスタマーサポート業務の効率化に役立つシステムについて解説します。

コールセンターシステム・CTI

カスタマーサポート業務の代表的なチャネルである電話対応に有効なのが、コールセンターシステムやCTIです。
コールセンターシステムとは、着信振り分けやオペレーターの稼働状況の可視化といった機能を備えるシステムです。

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話を統合し、それぞれを連携して動作できるようにするシステムを指します。

コールセンターやカスタマーサポートの運営には、コールセンターシステムとCTIのどちらも必要であるため、基本的に両者は一体となった形で提供されます。

CRM

一貫したカスタマーサポートを実現するために重要となるのが、顧客対応履歴の一元管理です。CRM（Customer Relationship Management）は、「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の名称や電話番号に加え、購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報を管理できます。

さらに、上述したコールセンターシステム・CTIとCRMを連携させることで、CRMに記録されている顧客情報や問い合わせ履歴を着信時にポップアップさせ、受電前に確認できるようになり、カスタマーサポート業務の効率化につながります。

チャットボット

近年では、電話に苦手意識を持つ顧客が増えています。そのような顧客層に向けて有効なツールがチャットボットです。
チャットボットを導入することで、問い合わせの経路を増やしつつ、定型的な対応であればチャットボットに任せられます。

これにより、電話による応対の負担が減るため、カスタマーサポート業務全体の負荷軽減にもつながります。

ただし、チャットボットでの応対は、100%の精度は出せない点に注意が必要です。特に、複雑な内容であるほど精度が下がる傾向があります。チャットボットに対応させる範囲は、あくまで定型的な内容にとどめ、必要に応じて人がフォローする体制を整えることが成功に導くポイントです。

FAQ

自社のWebサイトなどにFAQを作成し、顧客に自己解決を促す仕組みを作ることも、チャットボットと同様にカスタマーサポート業務の負荷軽減に有効です。

過去の顧客からの問い合わせ内容から、多くの顧客が疑問を持つポイントを洗い出し、あらかじめ回答を用意します。わかりやすいFAQによって自己解決ができれば、顧客側のコミュニケーションコストも削減できるでしょう。

ただし、FAQも万能ではなく、すべての疑問を解決できるわけではありません。顧客の課題が解決されない状態になってしまわないよう、必要に応じてカスタマーサポートへ誘導するように設計します。

加えて、FAQをカスタマーサポートの担当者自身も参照できるようにするとよいでしょう。これにより、応対品質の向上や対応時間の短縮効果も期待できます。

3. カスタマーサポートに求められる能力

カスタマーサポートに必要な能力として「傾聴力」「柔軟性」「対応力」が挙げられます。

カスタマーサポートの業務においてまず重要なのが、顧客の声を聴くことです。顧客が何を求めているのか、課題は何なのかを正確に把握する「傾聴力」が欠かせません。

また、顧客によって課題は多種多様であり、マニュアル外のニーズも多く発生します。そのため、臨機応変に対応できる「柔軟性」も大切です。例えば、応えられない要望であっても可能な限り代替案を提示することで、顧客の不満を軽減することができます。

そして、結局のところカスタマーサポートの業務は「人」対「人」です。カスタマーサポート担当者の人間性は、顧客満足度に大きく影響します。顧客と良好な関係を構築できるよう、人間味のある「対応力」はポイントとなるでしょう。

4.まとめ

この記事では、カスタマーサポートの目的や役割、業務内容、効果に加え、カスタマーサポート業務に有効なシステムについて紹介しました。顧客ロイヤルティの向上が重要視される現代のビジネスにおいて、カスタマーサポートは欠かせない取り組みです。カスタマーサポートを実施する際には、業務効率化のためのツールも併せて検討するとよいでしょう。

BIZTEL API使ってみた Vol.12　ダイレクトインダイヤル設定～代表番号から取次なしで担当者や部署を呼び出したい

sawada — Tue, 29 Nov 2022 06:49:45 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は代表番号への着信を担当者・部署の内線番号に直接電話をつなげる仕組みを実践してみます。

やってみたいこと

外線番号から、さらに担当者や部署の内線番号を指定できるようにします。

指定したい担当者や部署に直接電話をかけられるため、取り次ぎにかかる時間の削減を実現できます。
今回は、２つの方法をご紹介します。

・【標準版】BIZTELの「API連携IVR」を利用して、ダイヤルされた内線番号につなげる。
・【応用版】BIZTELの「音声認識IVR」を利用して、発話された部署や担当者の内線番号につなげる。

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

【標準版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR

【応用版】BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice API

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

【標準版】動作の流れ

外線番号（API連携IVR）に着信した後に、さらに繋げたい内線番号をダイヤルするよう促すガイダンスを流します。内線番号をダイヤルすると、指定した内線番号へ転送されます。

このように、人を介することなく目的の個人へ取り次ぐことができます。

【標準版】設定の実践

対象メニュー：コールセンター＞ IVR
新規作成の場合はIVRメニュー左上の「新規」ボタンを押下のうえ、ご設定ください。

1.　ダイレクトダイヤルイン設定（API連携IVRでのダイヤル入力）を作成

API連携IVRで、指定した入力パターンでダイヤルされるようにします。

1-1　「基本情報」の設定

各項目を以下の通り登録します。

■受付入力種別：ダイヤル入力
■受付ダイヤル最大桁数：４
■入力チェックパターン：/[1-3][0-9][0-9][0-9]|5004/

※電話端末内線（1000～3999）or グループ内線番号（5000番台）とする。
ここでは、担当者の内線番号が不明なときにグループ内線番号（5004）へつなぐことを想定しています。

1-2　「API連携設定」タブの設定

項目「URL」を以下の通り登録します。

・URL：response://
※APIリクエストしないようにする。

1-3　「APIレスポンス設定」タブの設定

①ダイヤルされた４桁の内線番号へ{DIGITS}で転送する設定

各項目を以下の通り登録します。
・レスポンスコード：200
・転送先：{DIGITS}

【注意事項】
・登録されていない内線番号、または起動していない電話端末の内線番号をダイヤルした場合は切断されますのでご注意ください。
・誤入力や誤認識を考慮して、リアルタイム音声合成機能を利用した内線番号の復唱によって、内線番号を確認してからのダイレクトインダイヤルも可能です。

②レスポンスコードが200ではない場合に操作ガイダンスに戻る設定

項目「選択時の動作」を以下の通り設定します。

・選択時の動作：操作ガイダンスに戻る

【応用版】動作の流れ

外線番号に着信した後に、繋ぎたい方の個人名や部署名の発話を促すガイダンスを流します。
発話することで、内線番号をダイヤルせずに指定の個人や部署へ転送できるため、取り次ぎなく発信することができます。

【応用版】設定の実践

1.ダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）を作成

対象メニュー：コールセンター＞ IVR

1-1「基本情報」「ガイダンス」「API連携設定」タブの設定

設定方法はこちらをご参照ください。

1-2「APIレスポンス設定」タブの設定

各項目を以下の通り設定します。

・レスポンスパターン：部署名称を判定する文字列を設定します。
今回は営業部、総務部、開発部へ転送するために、３つのレスポンスパターンを設定しました。

・ガイダンス形式：リアルタイム音声合成
発話内容の誤認識を考慮して、今回は転送先をリアルタイム音声合成で確認します。
確認ステップが不要の場合には、設定不要です。

・転送先：各部署用の確認IVR
転送部署に問題がないかを確認するIVR（ダイヤル入力）へ転送します。

2.はい・いいえ確認用のIVR（ダイヤルIVR）作成

設定方法は、こちらをご参照ください。
ここでは、以下の内容で設定を入れていきます。

・転送先に問題がない場合は『１』をダイヤルすると、指定の内線番号へ転送。

・それ以外の場合には『２』をダイヤルすると、ひとつ前のダイレクトダイヤルイン設定（音声認識）に戻る。

結果

外出先から内線番号を指定して直接社内の担当者や部署にかける方法を、【標準版】と【応用版】の２パターンでご紹介いたしました。どちらも人を介さずに電話をかけたい相手に直接発信することができるため、取り次ぎの手間を省略することができます。

また、外出先から内線電話を利用するような感覚で運用できるため利便性が向上されます。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、代表番号へ着信した通話を担当の部署や担当者の内線番号にそのまま転送する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

クラウドPBXで内線はより便利になる！様々なメリットを紹介

sawada — Thu, 29 Sep 2022 01:29:54 +0000

通話料が発生しない内線電話を、社内でのコミュニケーションに活用している企業は多いのではないでしょうか。一方で、テレワークが進む現代では、オフィス内のみならず、場所を選ばずに内線を利用するための工夫が求められるようになってきました。

クラウドPBXを導入すれば、外出先でも内線電話を利用できるなど、内線をより活用しやすくなります。この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットに加え、クラウドPBXにより実現する内線の活用方法について解説していきます。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。インターネットを介して通話ができ、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能です。また、Webブラウザなどから簡単に設定変更が実施できるなど、より便利な電話環境が実現します。

クラウドPBXではクラウド上にあるPBX機能を利用するため、物理的な機器が必要なく設置工事も不要です。またサービスの契約後、素早く利用を開始できます。

このように多くのメリットが得られるクラウドPBXは、新たに電話環境を構築する際や、オンプレミスPBXの保守契約の期切れでリプレイスを行う際の有効な選択肢といえるでしょう。

BIZTEL

- biztel.jp

2. 外線と内線の違い

ビジネスで電話を利用する際には、外線と内線を使い分けることが一般的です。そもそも、両者にはどのような違いがあるのか、整理してみましょう。

外線とは

外線とは、電話会社と契約することで利用できる「施設や組織の外にいる、他の利用者との通話」を目的とした電話回線です。

03や06から始まる地域番号や、IP電話で利用される050から始まる番号などで受発信を行います。取引先など社外の電話番号にかける際には、外線を用いることが一般的です。

通常、外線通話を行う際には発信側に通話料が発生します。

内線とは

内線は企業や組織内で通話を行う際に利用する電話です。2～5桁程度の内線番号を電話機ごとに割り当てて、その番号に発信することで社内での通話を実現します。

従来のPBXおよびクラウドPBXのいずれにおいても、基本的に内線通話の利用には通話料がかかりません。

内線を利用するメリット

内線を利用するメリットとして、主に以下の3点が挙げられます。

〇通話料がかからない

上述の通り、内線は一般的に通話料がかからないため、社内におけるコミュニケーションにかかる費用を抑えることが可能です。

〇電話の取り次ぎがしやすくなる

外線からかかってきた電話を担当者に取り次ぐ際に、内線で相手先や用件などを伝達することが可能です。あらかじめ要件を確認したうえで通話を開始できるため、取引先などとの会話がスムーズとなります。

〇着信グループの設定や、不在時に転送するなどの便利機能も

着信グループ機能を活用して、個別の電話機ではなくグルーピングされた複数の電話機に内線を着信させることもできます。着信グループ機能は、部署あての問い合わせを受け付ける際に有効です。

また、着信を受けた人が不在で一定時間応答がない場合、別の番号に転送する利用方法もあります。これにより、不在時の入電にも漏れなく対応することができます。

3. クラウドPBXにおける内線化の仕組み

クラウドPBXでは外線と同様に内線もインターネットを利用し、クラウドにあるサーバーと通信することで実現しています。従来のオンプレミスのPBXやビジネスフォンの場合、内線を利用するためには、配線をして電話機と交換機を物理的につなげる必要がありました。
一方でクラウドPBXは、インターネット環境さえあれば内線を利用できます。

スマートフォンなどのモバイル端末でも利用ができるため、オフィス内だけでなく外出先からでも内線通話が可能です。クラウドPBXで内線化を行うことで、より柔軟な働き方を実現できるでしょう。

4. クラウドPBXによって、内線はより活用しやすくなる

様々なメリットがある内線ですが、クラウドPBXの採用でさらに活用方法が広がります。以下では、クラウドPBXを導入することで得られる内線のメリットを紹介します。

端末に依存せず内線を利用

多くのクラウドPBXでは、固定電話機はもちろん、PCで会社の電話番号による受発信ができる「ソフトフォン」にも対応しています。

また、スマートフォンや携帯電話で会社の番号が利用できるようになる「FMC」に対応しているクラウドPBXもあります。BYOD （Bring Your Own Device：私用デバイスのビジネス利用）の形式で、プライベート用スマートフォンを使って内線電話の受発信を行うといった運用も可能です。

これらの方法をうまく利用することで、電話端末にかかるコストを削減しつつ、従業員のニーズに合わせた電話サービスを提供できます。

オフィス以外からも内線を利用

クラウドPBXはインターネット回線を利用するため、場所に依存しません。従来であれば内線はオフィス内でのみ利用できましたが、クラウドPBXであればオフィス外にいる従業員に内線で電話をかけることも可能です。

また、外線でかかってきた電話を、自宅やシェアオフィス・出張先などにいる従業員に転送するといった使い方もできます。テレワークが一般化した現代においては、オフィス外での内線利用は必須ともいえるでしょう。

クラウドPBXの機能も活用

クラウドPBXには、内線電話を便利にする様々な機能が搭載されています。例えば、通話録音機能が使えるクラウドPBXであれば、通話内容を忘れてしまったとしても後から聞きなおすことができます。

クラウドPBXの機能をうまく活用すれば、業務効率化にもつながるでしょう。

設定変更も容易に

クラウドPBXの設定は、ブラウザから行えるケースが多いです。組織体制やレイアウトの変更などに伴う内線の設定変更も、比較的容易に実施できます。

従来のPBXでは、社内に設置されているPBXの設定作業や、配線の繋ぎ変えなどをベンダーなどに依頼して行うケースがほとんどでしたが、クラウドPBXでは自社で設定が簡単に変えられ、配線工事も不要のため、短期間・低コストで実現できます。

5.まとめ

この記事では、内線と外線の違いや内線のメリットの紹介に加えて、クラウドPBXによって実現する内線の活用方法について紹介しました。

現代ではアプリによる通話も普及しつつありますが、やはり電話によるやり取りは利便性やスピード感において多くのメリットがあります。内線電話は今後も一定の役割を維持し続けるでしょう。

クラウドPBXと内線電話をうまく利用することで、場所を問わない柔軟な働き方を実現しつつ、コストの削減が期待できます。新たに電話環境を構築したい企業や、オンプレミスPBXのリプレイスを検討している企業は、クラウドPBXの採用を検討してみてはいかがでしょうか。

クラウドPBXの導入メリットとは？導入時のポイントも紹介

sawada — Wed, 28 Sep 2022 06:43:35 +0000

在宅勤務が一般化したことでクラウドPBXへの移行を進める企業が増えている一方、電話をクラウド化することに慎重になっている企業も多いのではないでしょうか。

電話は企業が持つ様々な連絡の基盤であるため、常に安定した運用が求められます。特にこれまでオンプレミス型のPBXを利用している企業にとっては、電話環境が大きく変わるという点からクラウドPBXの導入に不安を感じるかもしれません。

そこで本稿では、クラウドPBXのメリットや事例、導入を検討する際のポイントについて紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、内線・外線の接続をはじめ、オフィスの電話機能の制御を行うPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）が、インターネット経由で利用できるサービスのことです。

従来（オンプレミス型PBX）は社内にPBX機器を設置する必要がありましたが、クラウドPBXはインターネットがあれば使えるため、物理的な機器の購入・設置や保守管理が不要です。

どこにいても会社の代表番号の発着信が可能であるほか、Webブラウザから簡単に設定変更もできるなど、電話環境をより手軽かつ便利に改善できます。

BIZTEL

- biztel.jp

2. クラウドPBXの導入メリット

では、クラウドPBXの導入メリットとは何でしょうか。ここでは特徴的な3つのポイントについて紹介します。

初期コストを抑制

オンプレミス型PBXの場合は規模にもよりますが、一般的には数十万円〜数百万円の導入費用がかかります。一方でクラウドPBXは購入・設置費用や開発費がかからないため、初期コストが大幅に抑えられます。小規模な電話環境を構築する際も、クラウドPBXであれば手軽に導入できるでしょう。

ただし、クラウドPBXは月間利用料を支払うビジネスモデルである点には注意が必要です。費用が想定より高くなったり、無駄なコストが発生したりするトラブルを避けるためにも、自社の要件や利用規模を踏まえて、あらかじめ総合的な費用をシミュレーションしておきましょう。

柔軟な運用が可能

クラウドPBXはインターネット回線があれば利用でき、オフィス内・外を問わず、内線・外線通話が利用できる環境を構築することができます。PCやスマートフォンを電話機端末として使うことができるため、テレワーク・出張などにも対応可能です。

また、インターネットのブラウザで操作できる管理画面から機能の追加や設定の変更も簡単に行えるため、異動など社内の組織変更が発生した際にも、迅速かつ柔軟な対応を実現できます。

豊富な機能と高い拡張性

CRMとの連携や通話の録音をはじめ、クラウドPBXには電話業務を効率化する様々な機能を備えたものがあります。最近ではAI分野の進歩に伴い音声認識の活用も進んでおり、通話内容をリアルタイムでテキスト化することができるようになりました。

また、クラウドサービスであることから、回線数の増減のようなスペック変更が比較的実施しやすい点もメリットです。ビジネスの拡大によって利用規模などの拡張が想定されるスタートアップ企業においても、活用しやすいといえるでしょう。

3. クラウドPBXの導入事例

次に、クラウドPBXの導入イメージが掴みやすくなるように、クラウドPBXサービス「BIZTEL」の実際の導入事例を紹介します。

旧型PBXのリプレイスによる業務効率化

グロービス社では、これまでオンプレミス型のPBXを利用していましたが、「業務を効率化したい」という各事業部からの要望に応えられていませんでした。また、部署異動や増員などによる電話の設定変更に手間がかかることも課題となっていました。

このような課題を解決するために実施したのがクラウドPBXへのリプレイスです。管理画面からスピーディーに設定変更ができるようになったことに加え、発着信履歴の確認や業務改善のためのレポート作成・分析が可能になり、不要な電話対応を削減するなどの効率化が実現しました。

※事例：「旧型PBXをリプレイスしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化」

/case/bp/5461/

スタートアップでのクラウドPBXの採用

スタートアップであるチームスピリット社では、本社だけではなく、各地方や海外、在宅ワークのメンバーを含めた全社員でクラウドPBXを利用しています。例えば、育児中の従業員が在宅でも営業活動を実施できるようになったり、FAXをメールで送受信できるようになったりと、クラウド化が進んだことで場所を問わない働き方が実現できました。

※事例：「スタートアップからBIZTELを活用し、サーバレス化、クラウド化を実現
企業の成長と共に、国内外の社員が場所にとらわれない働き方改革を推進」

/case/bp/3621/

4. クラウドPBX導入時のポイント

クラウドPBX導入時には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。以下では、導入時の3つのポイントを紹介します。

音質・機能性・価格のバランスをチェックする

まずは、ビジネスでの利用に耐えうる品質が担保されているかどうかを、「音質」「機能性」「価格」の3つの点からチェックしましょう。

音質が安定していて多機能であるにもかかわらず、価格が安いといった製品を探すのは難しいため、まずは自社が求める音質や利用したい機能を満たした上で、価格のバランスが良いシステムを探してみるのが一般的です。

特に音質に関しては、業務の安定性やストレスを与えない顧客体験という視点からみても非常に重要なポイントです。サービスによって差が出るため、可能であればトライアルなどを利用して事前にチェックしておくことをおすすめします。

オンプレミスPBX・クラウドPBXのメリット・デメリットを確認する

ここまでクラウドPBXについて解説してきましたが、事前にオンプレミス型のPBXとクラウドPBXのメリット・デメリットを意識したうえで、自社に合う方法を選択すべきです。上述の通り、イニシャルコストではクラウド型PBX側に軍配があがるものの、どのような機能を利用したいかによってランニングコストが変化するため、事前のシミュレーションが欠かせません。

柔軟な拡張性という観点では、クラウドPBXが優れています。クラウドPBXは利用規模の変更がしやすいため、複数回にわたって拡張を想定する企業においては有効な選択肢となるでしょう。
また、クラウドPBXは、一般的にCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携ができるものが多いです。オンプレミス型PBXでは、製品によってシステム連携の開発やカスタマイズなどが別途必要となるケースもあります。

信頼できるベンダーを探す

クラウドサービスを利用する際は、機能・運用・セキュリティ・サポートなど多くの部分をベンダーに依存することになります。よって、ベンダーの信頼性も欠かせない要素です。クラウドPBXの選定においては、導入事例や評判などを踏まえつつ、できれば1社だけでなく複数社に相談してみることをおすすめします。また、サービス導入時・運用後のサポート内容や、受付時間なども確認しておきましょう。

当社が提供するBIZTELは、クラウド型PBXのパイオニアとして2,000社を超える導入実績を有しています。24時間365日対応のお問い合わせ窓口を設置しており、サポート体制も充実しています。クラウドPBX導入を検討される際には、ぜひお問い合わせください。

5.まとめ

本稿では、クラウドPBXの導入メリットや事例、検討時のポイントを紹介しました。新規に電話環境を構築する際、初期費用が安くスピーディに導入できるクラウドPBXは第一の選択肢となるでしょう。

また、オンプレミスPBXの保守切れなどのタイミングでリプレイスを検討する際には、一度オンプレミスPBXとクラウドPBXを比較検討し、自社にあった方式を採用することをおすすめします。

BIZTEL API使ってみた Vol.11　SMSで別のチャネルに誘導し、待ち呼のお客さまのストレスを軽減

sawada — Fri, 26 Aug 2022 08:23:11 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はBIZTELとSMSサービスを連携し、コールセンターの混雑時にWebフォームへ誘導するためのSMSを送信するフローを構築してみます。

やってみたいこと

お客さまが状況を把握するためにコールセンターへお問い合わせいただいた際に、入電が集中しているとオペレーターに接続するまでに長い時間お待たせしてしまい、顧客満足度の低下につながってしまう。

そこでBIZTELとSMS配信サービスを連携し、ご希望されるお客さまに対して、電話以外に障害連絡フォームやお問い合わせフォームなどWeb窓口のURLをご案内することで早期受付をおこない、顧客満足度の低下を防ぎたい。

チャレンジャー

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・SMS FourS

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作イメージ

コールセンターにて待ち呼となったお客さまに、Webサイトのお問い合わせフォームへ誘導するガイダンスを流します。
SMS送信を希望するお客さまは「#」をプッシュすることで待ち呼から離脱します。その際、お問い合わせフォームのURLが書かれたSMSが現在架電している電話番号宛に送信されます。

設定の実践

全体の流れ

1.コールアクション連携の設定

外部サービスへAPIリクエストを送るための設定

2.ガイダンス登録

お待たせガイダンスとSMS送信時ガイダンスの登録

3.着信グループの作成

SMS送信時ガイダンスを流すための着信グループ作成

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押した時に着信グループへ転送させる設定

5.コールセンターの設定

SMSを送信したいコールセンターにこれまでの設定を反映

設定手順

1.コールアクション連携の設定

まずはBIZTELと、りーふねっと社のSMSサービス「SMS FourS」を連携させます。

はじめにSMS FourSで用意されているAPIにSMS送信リクエストを送る設定をします。

1-1：コールアクションの作成

①「コールアクション連携」の一覧画面右上の「新規」をクリックします。

②新規設定画面が開いたら、以下の通り設定します。

・コールアクション名：「SMS送信」などわかりやすい名称を入力
・ステータス：「有効」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されるとコールアクション連携の詳細画面が表示されます。

1-2：連携対象の設定

①詳細画面の上部に表示されている「連携対象」タブをクリックし、「編集」ボタンをクリックします。

②SMS連携を実行するすべての電話番号にチェックを入れます。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

1-3：「API連携」の設定

①詳細画面の上部に表示されている「API連携」タブをクリックします。

②画面上部タブの右下にある「新規」ボタンをクリックします。

③詳細設定画面が開きますので、次の通り入力します。

イベント種別	コールセンターキューダイヤル受付
実行順	1
判定用コード	`{CALLED}`
判定評価パターン	`/^0312345678/`
API連携種別	マニュアル
URL	`https://4sm.jp/api/sms_send`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	`Content-Type:application/x-www-form-urlencoded`
リクエストボディ	`carrier_id=99&message=BIZTELのお問い合わせはこちらまで　/support/inquiry/&address={TEL}&urlshorterflg=0&cp_userid=ID&cp_password=PASSWORD`
タイムアウト判定（秒）	30
変数抽出パターン	-（記載なし）
メモ	-（記載なし）

※赤字部分は連携対象ごとに修正が必要な個所です。

【実行順】

同じイベント種別の中で1から順に連番を選択します。

【判定評価パターン】

SMS送信対象のBIZTELの電話番号を入力してください。半角数字のみで-は入れないでください。

【リクエストボディ】

message=の次　SMSで送信する本文を入力してください。
cp_userid=の次　API KEY IDを入力してください。
Cp_password=の次　API KEY Password を入力してください。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

2.ガイダンス登録

Ⓐお待たせガイダンスと ⒷSMS送信時に流すガイダンスの２つを用意し、「共通ガイダンス」に登録します。

・関連マニュアル　1.共通ガイダンスと個別ガイダンス

Ⓐお待たせガイダンス
通常のお待たせガイダンスにSMS送信の案内を追加しています。

<例>
お待たせして申し訳ございません。ただいま電話がたいへん混雑しております。オペレーターが空き次第順番にお繋ぎしますので、電話を切らずにそのままお待ちください。なお、Webサイトからのお問い合わせですと、お待ちいただくことなく、お問い合わせいただけます。携帯電話からおかけの方は、ショートメールでWebサイトのURLをお送りすることもできますので、ご希望される場合は電話機の♯ボタンを押してください。

ⒷSMS送信時に流すガイダンス
お待たせ中に＃ボタンを押した方に流すガイダンスです。

<例>
お電話いただいております携帯電話あてにショートメールを送信しました。ショートメールに記載のURLよりWebサイトにアクセスいただき、お問い合わせ内容をご入力ください。お問い合わせ内容を確認後、当社よりご連絡いたします。本日はお電話ありがとうございました。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3. 着信グループの作成

SMS送信時にガイダンスを流すための着信グループを設定します。
お客さまが待ち呼中に＃を押した時にこの着信グループへ転送させ、SMSを送信した旨のガイダンスを流します。

3-1：着信グループの新規作成

①着信グループ画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

新規登録画面が開きますので、以下の通り登録します。

・着信グループ名：「SMS送信時ガイダンス再生用」などわかりやすい名称を入力。
・内線番号：5000～5999の中で使用していない番号を入力。
・ダイヤルイン番号：「選択なし」

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
正常に保存されると作成した着信グループの詳細画面が表示されます。

3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定

①画面上部の「個別着信ルール」タブをクリックします。
※タブがない場合は、右端にある「V」をクリックすると表示されます。

②画面上部のタブの右下にある「新規」をクリックします。

③個別着信ルールの新規設定画面が表示されますので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「SMS送信時用」などわかりやすい名称を入力。
・着信ルール種別：「ガイダンス」を選択。
・ガイダンス名：2.ガイダンス登録で設定した ⒷSMS送信時に流すガイダンスを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

3-3：着信設定

①同画面の上部「着信設定」タブを開きます。

②「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・不在着信時ルール：「設定する」
　┗不在判定（秒）：「0」を入力
・応答不能時ルール：「個別に設定する」
・着信ルール：3-2：ガイダンスを流すための着信ルールの設定で登録したSMS送信時用のルールを選択します。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。
これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMSを送信した旨をお伝えするガイダンスを流す動作ができるようになりました。

4.共通着信ルールの設定

待ち呼中に#を押し、離脱した時の動作を設定します。

①画面右上にある「新規」ボタンをクリックします。

②共通着信ルールの新規設定画面が開くので、以下の通り登録します。

・着信ルール名：「待ち呼中＃選択」などわかりやすい着信ルール名を入力。
・着信ルール種別：「転送」を選択。
　┗転送先：3-1：着信グループの新規作成　で登録した着信グループを選択。

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。これで、待ち呼中に＃を押した際に、SMS送信時のガイダンスを流すための着信グループへ転送できるようになりました。

5.コールセンターの設定

5-1：ガイダンス設定

①SMS送信を行いたいコールセンターをクリックして詳細画面を開き、上部に表示される「ガイダンス」タブをクリックします。

②ガイダンス設定が表示されますので「編集」をクリックし、以下の通り登録します。

・受付種別：「おまたせガイダンス+保留音」
・初期ガイダンス：「14_CC_初期ガイダンス」
・お待たせガイダンス設定：「指定した間隔で次のガイダンスを流す」
　┗ 2.ガイダンス登録　で設定した Ⓐお待たせガイダンスを選択します。

・お待たせガイダンス間隔（秒）：任意の秒数を入力

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

5-2：待ち呼に入ったときの挙動設定

①コールセンター詳細画面の上部にある「着信設定」タブをクリックします。

②着信設定画面が表示されたら「編集」をクリックし、以下の通り登録します。
・待ち呼ダイヤル受付：「設定する」に変更
・着信ルール：4-1：共通着信ルールの設定で作成した、待ち呼中＃選択用の着信ルールを選択

必要な項目への入力が完了したら「保存」ボタンをクリックします。

動作確認

実際にコールセンターの番号へかけて、「＃」で待ち呼から離脱するとSMSで障害連絡フォームURLが送信されることを確認します。

結果

SMS配信サービスと連携して、待ち呼中に電話以外の受付窓口（Webフォームなど）へ誘導する方法をご紹介しました。

SMS配信サービスと連携すると、お客さまのご用件を早期に受け付けできるだけでなく、お客さまが自己解決できる仕組みを提示できるため、応対品質の向上につながります。ぜひ、お試しください。

編集後記

今回は、SMSサービスとの連携を活用してコールセンターの混雑時にWebサイトへの誘導を実現する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

あふれ呼とは？発生原因や、CTIなどのシステムを活用した対策方法を紹介

sawada — Tue, 23 Aug 2022 01:53:09 +0000

コールセンターへの電話が集中してしまい、オペレーターが対応できない場合には「あふれ呼」が発生します。あふれ呼は、顧客の満足度低下を招くだけではなく、様々な機会損失を発生させる原因となるため、コールセンター運営において早急に解決すべき課題といえるでしょう。

あふれ呼の対策には、CTIなどのシステムの活用が有効です。この記事では、あふれ呼が発生する原因や、対策方法について解説します。

1. あふれ呼とは？

あふれ呼とは、コールセンターへの入電が集中して、オペレーターにつながらない状態が続いている通話のことです。一般的に、オペレーター不足により電話が受けられないケースや、電話回線やチャネル数（同時通話ができる上限数）の容量を超えて入電があったケースなどで発生します。

あふれ呼は「待ち呼」と表現されることもあります。待ち呼とは、その名の通り「オペレーターの応答を待っている呼」を指し、あふれ呼と概ね同様の意味を持つ言葉です。

なお、CTIのなかには「対応待ちの顧客数」を表示して、あふれ呼の発生状況を確認できる機能を提供しているものもあります。

あふれ呼と放棄呼の違い

あふれ呼に関連して、オペレーターにつながらなかった呼を指す言葉として「放棄呼（呼損）」が挙げられます。放棄呼とは、オペレーターにつながる前に顧客側から切断された電話のことです。放棄呼は主に以下のような原因により発生します。

いくら待ってもオペレーターにつながらず、待ちきれなくなった。
IVRに接続後、オペレーターにつながるまでの操作が長すぎて面倒になった。

放棄呼はコールセンターの品質を測るうえで重視すべきものといえます。放棄呼の発生はすなわち、本来対応すべき顧客に適切な対応ができなかったことを意味するためです。

あふれ呼が解消できないと、通話開始を待ちきれなくなった顧客が電話を切断してしまい、放棄呼につながります。よって、まずはあふれ呼が発生しないような対策が必要です。

あふれ呼の問題点と解決による効果

電話をかけても窓口につながらない＝あふれ呼の状態になると、顧客はフラストレーションを抱えやすくなります。通話開始まで長時間待たされれば、顧客満足度の低下にもつながりかねません。

また、せっかくサービスの契約を相談しようと電話をくれた貴重な顧客に対しても、適切な案内ができず、機会損失となってしまうリスクが高まります。

このように、あふれ呼が頻発する状況は企業やブランドイメージに悪影響を及ぼす問題を生じさせます。あふれ呼を解消することで、顧客のストレスを軽減でき、営業機会の創出や売り上げ向上にもつながるでしょう。

2. あふれ呼が発生する原因

あふれ呼はどのようなときに発生しやすいのでしょうか。主な原因を3つ紹介します。

一時的な入電の増加

休日・祝日の翌日や、イベント・キャンペーンの実施日などには、コールセンターへの入電が一時的に増加する傾向があります。急に入電が増えるとオペレーターが対応しきれなくなり、あふれ呼が発生しやすくなるでしょう。

オペレーターのリソースや、回線・チャネルが不足している

恒常的にあふれ呼が発生している場合は、そもそもオペレーターのリソースや電話回線・チャネル（同時通話数）が不足している可能性が高いです。そういったケースでは、まずコールフローや後処理業務の効率化、リソース・設備の増強などの対応が必要でしょう。

電話以外の解決策が用意されていない、もしくは使いにくい

電話以外にFAQやチャットボットなどが用意されていれば、顧客はこれらを利用して課題の解決を図れます。

しかし、FAQやチャットボットといった解決のための導線が用意されていない、もしくは用意されていても項目が少なかったり、分かりにくかったりして使いづらいと、コールセンターへの入電が増えてしまい、あふれ呼の発生につながります。

3. あふれ呼対策に有効なシステムや手法

あふれ呼の対策には、CTIをはじめとしたシステムの活用が有効です。以下では、代表的なシステムや手法を紹介します。

コールキューイング

CTIには、待ち呼の順番管理ができる「コールキューイング機能」が備わっているものがあります。コールキューイングを利用することで、顧客からの入電の順番管理をしつつ、電話がつながらない顧客に現在の待ち人数を音声ガイダンスで案内できます。

これにより、顧客は通話開始までのおおよその待ち時間を把握できるため、放棄呼の削減が見込めるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）とは、音声ガイダンスによる自動対応機能のことです。顧客に対して、音声ガイダンスに沿って問い合わせ内容に応じたダイヤルボタンを選択するよう促し、適切な窓口に振り分けます。電話の取次・転送処理で発生する業務時間が短縮され、より多くの入電に対応できるようになるため、あふれ呼の削減につながるでしょう。

さらに、コールセンターの対応時間外には、「ただいま営業時間外となっております。営業時間は〜」といった定型的な内容であれば、自動で対応するように設定できます。

ただし、音声ガイダンスが長すぎたり、コールフローの階層を増やしすぎたりすると、かえって顧客へストレスを与えてしまうおそれがあるため注意が必要です。

アウトソーサーへの転送

自社のリソースが不足している場合には、コールセンターの部分的なアウトソーシングを検討してもよいでしょう。自社のオペレーター全員が電話に出られないやシフトが手薄のときなど、入電対応のためのリソースがひっ迫している状況においてアウトソーシング先のコールセンターに電話を転送することで、あふれ呼へ対処可能です。

ボイスボット

近年では、AI技術の向上に伴い、音声認識サービスや音声合成システムの利用が増えてきました。オペレーターの代わりに、ボイスボットと呼ばれるAIが音声で顧客対応を行う仕組みも登場しています。

こういったボイスボットなどの仕組みの導入も、あふれ呼の解消が期待できる対策のひとつです。

ただしIVRによるガイダンスと同様、ボイスボットによる対応はあくまで定型的であり、活用範囲が限定される点に注意が必要です。適切な活用場面を見極めて、業務を効率化しましょう。

チャットボットやFAQの活用

コールセンターへの入電数を削減するためには、チャットボットやFAQの活用が有効です。一方で、顧客がチャットボットやFAQの存在に気付かないケースも多く見られます。

そこで効果的なのが、オペレーターへの接続待ち中に、ガイダンスにてチャットボットやFAQの案内を行う方法です。希望者には発信元の電話番号あてにSMSでURLを送付して、チャットボットやFAQなどへの誘導を行うこともできます。

4.まとめ

この記事では、あふれ呼の概要や原因・対策方法について解説しました。あふれ呼はコールセンターの対応品質を低下させる原因となるため、積極的に解消していく必要があります。

まずは、CTIを導入してあふれ呼の発生状況を確認したうえで、効果的な施策を検討してみてはいかがでしょうか。

IP-PBXとは？種類やメリット、クラウドPBXとの違いを紹介

sawada — Wed, 20 Jul 2022 00:54:53 +0000

【2024年12月5日更新】

代表電話での発着信や内線通話の実現など、企業において必須ともいえる電話の機能を実現するのがPBXです。PBXにもいくつか種類がありますが、近年では、IP回線を利用したIP-PBXやクラウドPBXが主流となっています。

では、IP-PBXはいったいどのような仕組みを持つのでしょうか。また、IP-PBXと同様に利用が進んでいるクラウドPBXとは、どのような違いがあるのでしょうか。
この記事では、IP-PBXの概要やメリット・デメリット、従来型PBXやクラウドPBXとの違いなどについて解説します。

IP-PBXとは

IP-PBXの概要

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBX（交換機）のことです。「IP」は、インターネットプロトコルの略称であり、インターネット通信に利用される通信規格です。
「PBX(Private Branch eXchange)」は、内線・外線通話の制御や転送機能などを、それぞれの電話機で利用できるようにするための専用装置を指します。

従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、インターネット回線が普及したことに加えて、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りするVoIP（Voice over Internet Protocol）という技術が登場しました。

このVoIPにより、インターネットを介して音声が届けられるようになった現在では、運用面での柔軟性に富んだIP-PBXやクラウドPBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXの機能

IP-PBXには、内線・外線通話の制御や転送機能に加え、以下のような機能が備わっている製品もあります。

〇留守番電話・ボイスメール

留守番電話の内容を電話機で確認できます。また、録音メッセージの内容をメールなどで通知するボイスメール機能を備えた製品もあります。

ボイスメール機能により、外出先でも携帯電話から録音内容の確認が可能です。

〇通話録音

顧客との会話内容を録音できます。顧客応対の改善やトラブル防止、企業のコンプライアンス対策に有効です。ただし、録音サーバーなどを別で用意しなければならない場合もあります。

〇自動音声応答（IVR）

IP-PBXに自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）が備わっている製品もあります。自動応答により、問い合わせ内容にあわせて担当の窓口に振り分けたり、営業時間外に自動で音声メッセージを伝えたりすることが可能です。

なお、IVR機能を単体で提供しているサービスや、IVR機能を備えたCTI（Computer Telephony Integration）も多く存在します。IP-PBXにIVR機能が備わっていない場合は外部サービスやCTIの利用も検討してみると良いでしょう。

〇スマートフォン・携帯電話の内線化

現代では、テレワークの拡大によりオフィス外で業務を実施することが増え、オフィス内の固定電話が使われる場面も減少してきました。

このような状況において有効なのが、スマートフォンや携帯電話などのモバイル端末の内線化です。IP-PBXには、モバイル端末の内線化に対応している製品もあります。

内線化により、外出先や自宅でも、内線電話の利用が可能となります。

〇連絡先の共有

IP-PBXに顧客などの連絡先を保管し、社内で共有できます。社内の各電話機で、同じ電話帳が登録・使用できます。

また万が一端末を紛失した場合に、連絡先が失われるリスクを防げます。

〇迷惑電話の拒否

営業目的でかかってくる電話など、業務に関係のない番号を登録しておくことで、自動で着信が拒否できます。

〇発信規制

過去にトラブルがあった顧客や、勧誘をお断りされている顧客などに誤って電話を発信しないよう、あらかじめ電話番号を登録して発信規制をかけることが可能です。

〇BCP対策

製品によっては、災害発生時などのBCP対策として、緊急メッセージを社員へ一斉通知する仕組みなどを備えています。

また、停電対策としてIP-PBX機器にバッテリーを備えている製品や、IP-PBXのデータをバックアップできる製品も存在します。

IP-PBXの仕組み

上述の通り、IP-PBXはIPネットワークを利用して電話機能を提供するものです。具体的には、どのような仕組みで動作するのでしょうか。

IP-PBXで電話機能を提供する方法は、大きく以下の3つあります。

①IP回線を通じて、IP網と接続する

社内の電話端末からIP-PBXを介して、IP回線でVoIPのパケットをやり取りして通話を実現する方法です。新規で番号を取得する場合（既存電話番号の継続が不要である場合）は、この方法が適しています。

また、番号ポータビリティ（LNP）を利用できれば、既存番号を継続することも可能です。

②VoIPゲートウェイを通じて公衆電話網と接続する

IP-PBXに加えてVoIPゲートウェイを設置・経由し、公衆回線網を介して通話を実現する方法です。

既存の電話番号を継続利用したいものの番号ポータビリティが利用できない場合や、既存のアナログ回線を利用するPBXと併用したい場合などで、この方法を利用することがあります。

③社内ネットワーク内で通信を行う

IP-PBXを介して、社内の電話端末同士で通話することも可能です。内線通話は、この方法で実現されます。

IP-PBXの主な種類

IP-PBXは、ハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。

ハードウェアタイプは、専用のPBX機器を事業所内に設置して利用します。稼働の安定性やセキュリティ面で優れていますが、仕様や設定の変更に手間と費用がかかるため、例えば利用人数や機能を柔軟に変更したい場合には不向きです。

ソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして利用します。ソフトウェアのアップデートにより機能が拡張できる点や、ハードウェアタイプに比べて回線数や利用ライセンス数の増減がしやすい点がメリットです。一方で、サーバーの調達やセキュリティ面も含めた維持管理をしなければならないデメリットもあります。

近年では、PBXの機能をインターネット経由で利用でき、サーバーもPBX機器も不要な「クラウドPBX」という新しい形態も登場しました。これにより、従来型のPBXやIP-PBXのように物理的な設備を必要とするPBXは、まとめて「オンプレミスPBX」として大別されることが多くなりました。

IP-PBXとクラウドPBXの違いとは

近年では企業の電話環境を実現するための方法として、IP-PBXのほかにクラウドPBXが採用されるケースも増えています。

では、クラウドPBXとはどのような仕組みなのでしょうか。また、IP-PBXとクラウドPBXにはどのような違いがあるのでしょうか。以下で解説します。

クラウドPBXとは？

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスです。物理サーバーを社内に設置する必要があるオンプレミス型PBXと異なり、サーバーをクラウド化することで、インターネット環境とPCがあればPBX機能を利用できます。

クラウドPBXは、従来型のPBXやIP-PBXのようにハードウェア機器を導入する必要がないため、短期間かつ安価に電話環境を構築できます。

また、拠点が分散しているケースに対応しやすい点もクラウドPBXのメリットです。機器の設置が必要なオンプレミス型PBXでは難しかった小規模からの利用が可能で、コスト削減につながります。

さらに、運用面でも様々なメリットがあります。利用者や内線番号の設定がブラウザから可能なうえに、ハードウェア機器のメンテナンスも自社で行う必要がありません。

IP-PBXとクラウドPBXの違い

IP-PBXとクラウドPBXの違いについて、4つの観点で解説します。

〇物理的な機器の設置有無

IP-PBXとクラウドPBXの大きな違いは、物理的な機器を設置する必要があるかどうかです。IP-PBXは、ハードウェアタイプのものでもソフトウェアタイプのものでも、社内にサーバーなどの機器を設置する必要があります。

対して、クラウドPBXではクラウド上でサービスが提供されるため、基本的には自社に機器を設置する必要がありません。

〇機能面

製品にもよりますが、IP-PBXもクラウドPBXも、備えている機能は共通のものが多いです。しかし、アップデートにおいては違いが見られます。

クラウドPBXは、システムのバージョンアップの都度、サービス提供事業者側にて機能が追加・改善されていきます。オプション機能の追加時を除けば、機能のアップデートに伴う追加費用は基本的に発生しません。

一方IP-PBXでは、ソフトウェアタイプの場合、機能アップデートを提供事業者側に依頼すると費用がかかるため、利用者側でソフトウェアのアップデート作業を行うケースもあります。

ハードウェアタイプの場合は、利用者側でのアップデートが難しく、提供事業者への依頼が必要となることが多いです。

〇運用面

運用面でも両者には違いがあります。IP-PBXは、自社のオフィス内に設置するケースが多いため、定期メンテナンスや故障・不具合時の修理などの対応が必要です。また、その際にかかる費用は自社負担となる場合があります。

一方で、クラウドPBXでは、システムのメンテナンスや不具合などへの対応は提供事業者側が無償で実施することが一般的です。

〇費用面

物理的な機器を自社内に設置するIP-PBXは、数十万円～の初期コストが発生します。一方でクラウドPBXは、初期コストは抑えられますが、PBXサービスの利用料に対して課金されることが一般的であるため、月々のランニングコストが発生します。

IP-PBXとIP電話の違いとは

IP-PBXと混同されやすいキーワードに、IP電話があります。以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

IP電話とは？

IP電話は、IP-PBXと同じくVoIP技術を利用した電話サービスです。前述の通り、VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術のことです。IP電話はアナログ回線の固定電話よりも柔軟に利用でき、比較的安価です。ビジネスシーンにおいては、電話機能のみを手軽に利用したい際などにも検討されます。

一方、IP回線やインターネット回線を使って電話機能を利用しつつ、より多機能な電話システムを利用したい際には、同じVoIP技術を用いるIP-PBXやクラウドPBXなどを導入するのが効果的でしょう。

IP-PBXとIP電話の違い

IP回線を利用して通話を実現するという機能は共通しているものの、IP電話は一般的にIP回線を用いた電話サービスの総称であり、IP-PBXは電話機能の制御を行う「交換機」であるという違いがあります。

IP-PBXのメリットとデメリット

そのほかにIP-PBXと混同されやすいキーワードとして、IP電話があります。

以下では、それぞれの概要やIP-PBXとの違いを解説します。

メリット

〇環境が構築しやすい

IP-PBXは内線網もLANケーブルで構築できるため、すでに社内ネットワークが構築されている場合には簡単に導入できます。

〇PCとの親和性が高い

IP-PBXに加えてCTIを用いることで、CRM（顧客関係管理システム）と連携して着信時に顧客情報が自動表示できたり、PCで受電・架電を行うソフトフォンが活用できたりするなど、機能拡張も可能です。

〇レイアウト変更がしやすい

社内のレイアウトを変更したい場合にも、LANケーブルをつなぎなおすだけでよいため、容易に対応可能です。

デメリット

〇物理的な機器が必要

ハードウェアタイプの場合は専用機器が必要です。またソフトウェアタイプであっても、ソフトをインストールするためのサーバーを用意しなければなりません。

〇初期コストが大きい

特にハードウェアタイプの場合は、導入のために機器の設置作業などで一定のコストが発生することに注意が必要です。

〇回線品質

IP回線を用いて通話を実現するため、音質が回線の品質に依存し、環境によっては電話回線を用いるタイプよりも劣る場合があります。

導入するならどれがおすすめ？ IP-PBX・従来型PBX・クラウドPBXの比較

では、実際にPBXの導入を考える際、IP-PBXと電話回線を用いるタイプの従来型PBX、そしてクラウドPBXでは何を選べば良いのでしょうか。

以下では、従来型PBX・IP-PBX（ソフトウェアタイプ・ハードウェアタイプ）とクラウドPBXそれぞれの違いについて、「導入の容易さ」「コスト」「運用のしやすさ」「セキュリティ」の4つの観点で簡単に比較してみます。

①導入の容易さ

【従来型PBX】

従来型PBXは基本的にPBX機器や固定電話回線といった設備を必要とするため、導入に長い期間がかかることも珍しくありません。
環境構築という視点でいえば最も導入の手間がかかるといえるでしょう。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXの場合は、従来型PBXと同じく物理的な設備を必要とするため、導入の手間が比較的多くかかります。
一方、ソフトウェアタイプのIP-PBXは従来型PBXよりも導入が容易です。ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXの場合、自社サーバーの事前準備や、環境の構築・保守をするための知識・技術を持つ人材が必要となります。

【クラウドPBX】

物理的な機器の設置を必要とせず、インターネット回線さえあれば利用することができるクラウドPBXは、ソフトウェアタイプのIP-PBXと比較してもさらに導入が容易といえるでしょう。
また、新規で導入するにあたっては、従来型PBX・IP-PBXともに長い時間を要しますが、クラウドPBXは短期間で導入可能な点も見逃せません。

②コスト

【従来型PBX】

従来型PBXは、特に機器の設置で初期コストが高額となる場合が多いです。また、設定の変更やシステムの保守をベンダーに委託するケースが多く、ランニングコストも別途発生するため、総合的な費用が高額となる場合が多いです。

【IP-PBX】

ハードウェアタイプのIP-PBXも従来型PBXと同様に、初期コスト・保守契約などの費用がかかるため総合的なコストが高額となる場合が多いです。
ただし、ソフトウェアタイプのIP-PBXであれば、機器設置の費用を抑えることができ、社内でサーバメンテナンスが可能な人材がいれば外部に保守を委託する費用も削減できます。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは設置工事を必要としないため、初期費用を大幅に抑えられます。月間利用料などのランニングコストは発生しますが、メンテナンスはサービス提供事業者が随時行っており、その費用も月間利用料に含まれています。よって、自社でメンテナンス要員の確保や外注を行わずに済みます。利用期間や規模、削減できる保守費用などを想定の上、トータルコストをシミュレーションしてみるとよいでしょう。

③運用のしやすさ

【従来型PBX】

従来型PBXは、オフィスの移転をする場合、機器の移動や設定変更を行わなければなりません。また、外部ベンダーとシステムの保守契約を結ぶか、自社内でのメンテナンスが必要となります。加えて、従来型PBXの場合は、利用者が増えた際に電話回線を増設する工事が必要です。

【IP-PBX】

どちらのタイプのIP-PBXであっても従来型PBXと同様、オフィスの移転がある場合には機器の移動や設定の変更が発生します。また、定期的なシステムの保守作業も必要です。
一方、従来型PBXとの大きな違いとしてIP回線利用の有無があります。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、保守やメンテナンスをサービス提供事業者が実施するため、利用者側の作業負荷は低いです。インターネット環境さえ整えば、オフィス移転や利用者の増加にも簡単に対応できます。

④セキュリティ

【従来型PBX・IP-PBX】

従来型PBXやIP-PBXは社内でネットワークを管理するため、一定のセキュリティレベルを担保しやすいといえるでしょう。ただし、それを維持するためには継続的な保守作業が必要です。

【クラウドPBX】

クラウドPBXは、セキュリティ対策についても豊富な機能を提供しているサービスがあり、金融機関や製薬会社といった情報の取り扱いが厳格な企業でも、安心して利用可能です。セキュリティ対策機能の充実度は提供事業者により異なるため、契約前の確認が重要です。

まとめ

この記事では、IP-PBXの種類やメリット・デメリット、クラウドPBXとの違いなどについて解説しました。IP-PBXは利便性の高い仕組みではありますが、近年ではさらに利便性に優れるクラウドPBXの利用も進んでいます。自社の要件に従って、それぞれの仕組みを比較検討してみることをおすすめします。

03や050で始まる電話番号の違いとは？メリット・デメリットを比較

sawada — Tue, 21 Jun 2022 02:10:28 +0000

【2024年12月5日更新】

ビジネスにおいて使われる電話番号は、「050」や「03」などの番号が先頭についています。
これらの電話番号は、通信事業者が企業に提供するにあたり、音声品質などの基準が総務省によって定められています。そして、その基準は番号の種類によっても異なっており、提供している事業者によっては、利用する番号に応じて電話回線の品質や価格に差が出る場合もあります。

それでは、どのように自社で採用する電話番号を選択すべきなのでしょうか。
この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要や、それぞれのメリット・デメリットについて解説します。

1. 050番号とは

050番号の概要

050番号とは、2002年より開始したIP電話サービスの番号です。総務省の「電気通信番号制度※1」においては、利用者設備識別番号のうち「特定IP電話番号」とされています。

050番号はIP電話用に割り当てられるもので、総務省の「情報通信白書令和3年版」によれば、050型IP電話の加入契約数は2020年度末時点で899万件※2にのぼります。

050番号の形式は「050 – xxxx – xxxx」の全11桁です。それぞれハイフンごとに「050（IP回線）- 事業者の識別番号 – 加入者番号」という情報を示します。なお、具体的な採番方法は、上述した電気通信番号制度に基づきます。また、050番号は総務省の省令※3により、その品質基準が定められています。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2 総務省「情報通信白書令和3年版第2部第2節 2.電気通信サービスの提供状況・利用状況」より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/r03/html/nd242210.html

※3 総務省令「事業用電気通信設備規則」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

050番号のメリット

050番号のもっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式のなかでも一般的に低価格で導入・利用ができる点です。その他の安価な通信手段としては、特定のアプリケーションをインストールし、パケット通信を利用して通話を行う方法もありますが、050番号を用いれば、電話という広く普及した手段を使って、不特定の相手からの問い合わせが受けられます。

050番号のデメリット

一方で、050番号のデメリットとして、事業者によっては通話の品質がやや安定していない場合がある点が挙げられます。

総務省の定める050番号の品質基準は、後述する03番号などから始まる地域番号（0ABJ型番号）で通話する場合や、従来型のアナログ回線を利用した電話を使う際と比較すると低く設定されています。そのため事業者によっては音声が届かない・聴き取りにくいといった事象が発生することもあり、ビジネスで使用できる品質が担保されていない可能性があります。

よって、050番号を利用する場合は、サービス提供者が個別に設定している基準を、事前に確認することが重要です。

2. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）とは

地域番号（0AB-J番号）の概要

03や06といった市外局番から始まる電話番号を、0AB-J型番号と呼びます。これは、番号の割り当て方が「0A-BCDE-FGHJ」と並ぶことに由来します（「I」は1と混同しやすいため除外）。

03から始まる番号は、一般の加入電話に割り当てられる、東京の市外局番から始まる電話番号です。市外局番は地域ごとに設定され、例えば大阪であれば06、名古屋は052となります。
0AB-J番号は、アナログ回線の固定電話やISDN回線・光回線・ケーブルテレビの電話などに割り当てられます。総務省の「電気通信番号制度」においては、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」に位置します。

総務省の「情報通信白書令和3年版」によれば、0AB-J型番号を利用するIP電話の加入契約数は2020年度末時点で3,568万件となっており、1,790万件だった2010年度末から10年で約2倍に増加しています。
IP電話で利用される03番号は「アナログ電話相当の機能を有するインターネットプロトコル電話用設備」に分類されており、接続品質・総合品質・ネットワーク品質・安定品質などについて定められた基準を満たしている必要があります※4。

※4 総務省令「事業用電気通信設備規則」第三十五条第三款
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030

地域番号（0AB-J番号）のメリット

地域番号（0AB-J番号）を利用するメリットの一つは、音質や安定性といった通話の品質が高いことです。03番号を提供するには、総務省が定める基準をクリアする必要があり、IP電話で03番号を利用する際にもアナログ電話と同等の品質が担保されていなくてはならないためです。

03番号のデメリット

一方で、03番号を保有するためには、契約するキャリアやサービスによっては050番号よりコストが高くなる点がデメリットになります。
BIZTELの場合は、050番号と同じ価格で03番号の取得が可能です。

3. 050番号と03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の比較

では、050番号と地域番号（0AB-J番号）を表形式で比較してみましょう。
一般的に050番号はコストが安いというメリットがありますが、一方で品質面が担保されていない可能性もあるため、事業者を通じて電話環境を構築するのであれば慎重に選ぶことをおすすめします。

	050番号	地域番号（0AB-J番号）
接続品質	基準あり	基準あり
総合品質	基準あり ※5	基準あり ※6
ネットワーク品質	基準なし	基準あり
安定品質	基準なし	基準あり
コスト ※7	低い	高い

※5　端末設備等相互間の平均遅延時間が400ミリ秒未満であることなど

※6　端末設備等相互間の平均遅延時間が150ミリ秒未満であることなど

※7　電話番号を発行するキャリア・サービスによって費用が異なるため、050番号と同じコストで地域番号（0AB-J番号）を利用できるケースもある

4. 03などから始まる地域番号（0AB-J番号）の移行方法

地域番号については、番号ポータビリティ（LNP）などにより、他のキャリアやクラウドPBXへ切り替えを行う際にも継続して利用できます。以下では、番号ポータビリティを利用した地域番号の移行方法について紹介します。

番号ポータビリティ（LNP）とは

番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、一般加入電話などで利用している電話番号を他のキャリアに引き継ぐことができる仕組みです。
番号ポータビリティを利用できるのは地域番号（※8）に限られ、050番号などは基本的に対応不可となります。

※8 地域によって番号ポータビリティが利用できないケースがあります。詳しくは、切り替え先のキャリアやPBXの提供会社などにご確認ください。

番号ポータビリティのメリット

電話番号が変更されると、顧客への連絡はもちろん、その番号で登録している各種サービス・契約、名刺の連絡先など様々な情報を更新する手間が発生してしまいます。しかし、番号ポータビリティを利用すれば、これらの手間を省きつつ、回線事業者を変更できます。
例えば、クラウドPBXへの移行を検討する際に、電話番号を継続利用したい場合にも番号ポータビリティが有効です。

5.まとめ

この記事では、050番号と、03などの地域番号（0AB-J番号）の概要やメリット・デメリットを解説しながら、両者の比較を行いました。050番号を利用する際には、特に通話の品質に注意して事業者を選びましょう。
また、地域番号については、番号ポータビリティを利用することで、これまで利用していた電話番号を継続できる可能性があります。IP電話への移行を検討する際には、継続利用の可否を確認してみることをおすすめします。

PBXとは？仕組み・機能・ビジネスフォンやCTIとの違いなどを解説

sawada — Tue, 14 Jun 2022 00:54:55 +0000

PBXは外線と内線のシームレスな接続のために用いられる仕組みです。

PBXは、電話回線で接続するアナログPBX・デジタルPBXからインターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上で機能を提供するクラウドPBXへと進化してきました。ここでは、PBXが持つ機能やビジネスフォン・CTIとの違い、選定時のポイントなどについて解説します。

1.PBXとは？概要・歴史・機能を紹介

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の略称で、「外線を経由せずに内線同士を接続できるシステム」を表しています。例えば、複数の外線・内線を設置する企業などにおいては、最低限の外線（公衆電話回線）で電話網を構築できるようになります。

PBXの歴史

PBXはもともと、電話交換手が手動で行っていた公衆回線の交換業務を「企業内で」「自動的に」行うことを目的として開発されました。それまで電話交換は「1:1」で行われていましたが、電話交換機の普及に伴い「1：複数」の接続が可能になりました。やがて、電話交換機の進化版ともいえる「アナログPBX」が登場します。さらにアナログPBXは、ISDN網の普及とともに、音声をデジタル処理するデジタルPBXへと移行していきます。

2004年ごろからは、IP回線を介して音声通信を行う「IP電話」が普及し始め、デジタルPBXが「IP-PBX」へと進化しました。IP-PBXは、電話回線の維持コストがかからず、IP環境が準備されていれば比較的容易に導入できるという強みを持っています。また、電話とシステムとの統合技術（CTI= Computer Telephony Integration）も進み、この頃に現在のコールセンターシステムの原型が出来上がりました。

2006年以降になると、BIZTELをはじめ、PBXの機能がクラウドサービスとして利用できる「クラウドPBX」が登場し始めます。以前はPBX本体を購入し、自社に設置する必要のあったオンプレミス型がスタンダードでしたが、クラウドPBXは、PBX本体の購入や自社サーバーを必要とせず、PBXの機能のみをクラウドサービスとして受け取ることが可能です。したがって、PBX本体の調達・設置コストが発生せず、極めて小さいコストでPBXを使うことができるという特徴を持っています。

また、内線番号・座席・機能の追加も容易であり、「必要なときに、必要な座席数分を、短期間で」利用できることが強みです。

PBXの主な機能

PBXの主な機能としては、次のようなものがあります。

●発着信制御

発信時に回線を指定したり、特定の親番号に紐づく子番号へ着信させたりといった制御が可能です。

●パーク保留

保留にした際、着信した電話機以外からでも通話に戻れるようにする機能です。専門性の高い問い合わせに対し、より詳しい担当者へ対応を依頼する場合などにも重宝します。

●内線通話

企業が利用する電話機同士を、内線で網の目のようにつなぐことで、相互に発着信・通話することができます。外線を一切経由せずに無料で通話できるため、通話コストの削減に役立ちます。

●ダイヤルイン機能

一つの電話回線契約で複数の電話番号を取得し、その番号ごとに着信先の電話機が指定できる機能です。少数の外線で複数の企業内電話機に着信指定ができることから、コストを抑えつつ細やかな着信の割り振りが可能になります。

※ BIZTELにおける「ダイヤルイン番号」は、「電話機ごとに設定できる、直接着信が受けられる外線番号」を指します。「一つの電話回線の契約で複数の電話番号が取得できる」といった意味合いは含まれておらず、上記の定義とは異なります。

●代表番号設定

代表番号あての着信に対し、複数の電話機で応答できるようになる機能です。あらかじめ複数の電話機を登録した「グループ」を作成しておき、さらにグループの代表番号を指定することで利用できます。

●転送機能

不在時にあらかじめ指定した番号へ転送する「不在転送」、着信した電話機が通話中の場合に自動転送を行う「話中転送」、応対者が転送先の相手と会話をしてから取り次ぐことができる「保留転送」などが利用可能です。ビジネスシーンに応じて様々な転送を利用できることは、PBXが持つ最大の強みのひとつといえるでしょう。

2.PBXとビジネスフォン・CTIとの違い

次に、PBXとビジネスフォン・CTIとの違いについて整理していきましょう。いずれも企業内の電話システムにおいてよく使われる仕組みですが、厳密には以下のような違いがあります。

PBXとビジネスフォンの違い

●機能の豊富さ

一般的にビジネスフォンとは、「主装置」という交換機と電話機とで構成された仕組みのことをいいます。ビジネスフォンでも、機種によってはPBXと同様に自動転送や留守番電話・通話録音が可能です。
PBXはこれらに加えて、コールフローの設定や拠点間の内線網の構築がしやすかったり、APIによって他システムと連携できたりと、サービスによってさらに高度な設定・制御ができる可能性があります。

※ 「BIZTEL ビジネスフォン」の場合、主装置の代わりにクラウドPBXを交換機として利用しており、上記にあげたPBXの特性・機能を活かすことができます。

●コントロール可能な規模の違い

主装置で通話の交換を行うビジネスフォンでは、小中規模（数席～百席）のオフィス・コールセンターに適していることが多いです。一方、座席数が数百～千席の大規模なケースになると、PBXによるコントロールのほうが適しています。ただし、PBXはクラウド型のサービスであれば極めて小規模（数席程度）のオフィス・コールセンターでも利用しやすいため、実際には規模に制限がない（小規模～大規模すべてに対応できる）といえるでしょう。

●価格帯

オンプレミス型PBXとビジネスフォンを比較した場合、単純なサービス価格では一般的にビジネスフォンのほうが安いでしょう。ただし、クラウド型PBXは電話機を含めたハードウェア調達費用が極めて小さいため、総合的な運用コストではビジネスフォンよりも安価であることも多いです。特に中規模以上（数十席〜）からはクラウドPBXのほうがスケールメリットが大きい可能性が高いといえるでしょう。

PBXとCTIの違い

CTIはコンピューターと電話を統合する技術、または電話に関する様々な仕組みを相互に連携させるシステムを指します。これに対しPBXは、CTIを構成するユニットのひとつです。CTIは、PBX・CRM・SFAなどを連携させてコールセンターシステムの高度化を図る仕組み、と理解しておくと良いでしょう。

BIZTEL

- biztel.jp

3.PBXの種類

PBXは、電話回線と物理的な機器の有無によって呼び方を区別するのが一般的です。

電話線を使う「アナログPBX・デジタルPBX」

電話線を利用して通話を実現する、現在では最もレガシーといえる形式のPBXです。それぞれアナログ電話回線・デジタル電話回線（ISDN回線）を利用して通話を実現します。
インターネット回線を利用するIP電話が登場する以前、1990年代ごろまではこれらのPBXが一般的でした。

IP回線を使う「IP-PBX」

インターネットプロトコル回線（IP回線）を用いて通話を実現するのが「IP-PBX」です。
VoIPと呼ばれる技術によって音声をインターネット回線にのせて処理できるようになり、運用コストの削減が可能になったことで急速に普及しました。

一方、音質はIP回線の品質に依存してしまう側面があり、環境によっては電話回線に比べ安定性でやや劣る場合があります。
IP-PBXはPBX機器を自社内に設置するタイプのものと、自社のサーバーにソフトウェアをインストールするタイプのものがあります。

物理的な設備が必要な「オンプレ型PBX」

利用にあたってPBX機器など物理的な設備を必要とする場合、それらは「オンプレ型PBX」と呼ばれます。一般的にはアナログPBXやデジタルPBX、IP-PBXがこれに分類されます。

総じてシステムの安定性が高く細かいカスタマイズができる一方、システムの保守費用や更新費用といったコストが高くなりがちというデメリットも抱えています。

物理的な設備を必要としない「クラウドPBX」

クラウド上にあるサーバーからPBXの機能を利用できるものは「クラウドPBX」に分類されます。物理的な設備を必要としないため場所にとらわれない運用ができるほか、オンプレ型に比べ非常に安価に利用できるのが特長です。
近年では在宅勤務・テレワークが一般的になったため、クラウドPBXによって在宅でのコールセンター体制を整えている企業も増えています。

一方、インターネット回線を用いて通話を行うため、音質がインターネット回線の品質に依存してしまうことに注意が必要です。

BIZTEL

- biztel.jp

PBXの特徴と種類を図解

PBXの種類を簡単に整理すると以下のような図になります。

4.オンプレミス型/クラウド型PBXのメリット・デメリットを比較

近年はクラウド型PBXが急速に普及し、オンプレミス型PBXからの移行が進んでいます。ただし、一概にどちらが優れているとは言い難く、どちらを選択すべきかはケースバイケースです。両者のメリット・デメリットを把握して適切な選定を心掛けていきましょう。

オンプレミス型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）にPBXを設置する形式です。PBX主装置の調達やネットワークの施設工事費が必要で、イニシャルコストが高いという特徴があります。その代わり、自社独自の業務要件に対応する詳細なカスタマイズが可能で、通話品質も良いという強みがあります。

●メリット

・カスタマイズ性の高さ
オンプレミス型PBXでは、業務要件に応じて詳細なカスタマイズが可能なことが多いです。予算や設置スペースに余裕があるならば、かなり細かく業務要件を追求することができるでしょう。

・セキュリティ強度の高さ
オンプレミス型PBXは、インターネットなど外部のネットワークを経由せず、自社内のネットワークのみを用いて構築するケースが大半です。クローズドな環境で構築するため、不正アクセスや情報漏洩のリスクが低減しやすくなります。

・システム連携
企業内ネットワークのみを用いるオンプレミス型PBXでは、開発が必要なケースがありますが、基本的にどの社内システムとも連携が可能です。

●デメリット

・イニシャルコストの高さ
オンプレミス型PBXの場合、本体の調達費用に加え、回線の敷設や関連機器の設置工事、業務に合わせた設定・チューニングなど種々のコストが必要です。

・ランニングコストの高さ
オンプレミス型PBXは、設定変更のたびにベンダーへ依頼してエンジニアを派遣してもらわなくてはなりません。また、社内に専任の管理者を置く場合、その分の人件費も必要です。

・移転・拡張に時間がかかる
オンプレミス型PBXは構内に物理的な機器を設置するため、拠点の移動や拡張をする際に時間と手間がかかります。拠点の分散化でコールセンターを新たに開設する場合など、本番稼働までのリードタイムが長くなりがちです。

クラウド型PBXの特徴と、メリット・デメリット

●特徴

クラウド型PBXは、IP-PBXをさらに発展させたものです。インターネット回線を利用して通話ができることに加え、PBX機能をクラウドサービスとして提供しているため、自社でサーバーを持つ必要もなくなりました。そのため、ハードウェアの調達コストがほとんど必要ない上、短期間での導入が可能です。また、数席～千席規模まで幅広く対応可能です。相手の番号に応じてコールフローが設定できる「着信ルーティング」や、API連携機能を活用した外部システムとのシームレスな連携など、クラウド型PBX特有の高度な使い方が選択できることも特徴のひとつでしょう。予算やスペースの制約が小さいことから、拠点分散やリモートワークに適合しやすく、コロナ禍におけるオンラインシフトの流行で、さらに需要が伸びています。

●メリット

・低コスト・短納期
PBX本体の購入・設置や、電話回線の敷設工事などにかかるコストが必要ないことから、イニシャルコストの節約が可能です。また、ソフトフォン（PC上で操作する電話機）を無償提供しているサービスであれば、電話機の購入代もかかりません。

・運用コストが小さい
クラウドPBXのメンテナンス・保守は基本的にクラウドベンダーが担うため、費用が大幅に削減できます。また、保守期間切れによる買い替えも発生しません。「トータルコストでは月間利用料が必要なクラウド型PBXの方が高い」という意見もありますが、機能追加・設定変更・保守・メンテナンス・買い替えにかかるコストを5年～10年のスパンで考慮すると、クラウド型が有利になる可能性が高いです。

・最新の状態を維持しやすい
ソフトウェアなどが自動でアップデートされるクラウド型PBXでは、常に最新の機能を利用できます。

・複数拠点の内線化が容易
クラウドPBXには場所の制限がないため、拠点同士をつないだ内線化が容易に実現できます。遠隔地同士を結び、全国に点在する人材を仮想コールセンターのメンバーとしてアサインするなど、コールセンター構築にも幅が生まれます。

・番号増減・設定変更などの労力が小さい
クラウド型PBXでは、ブラウザの管理画面から番号追加・削除・設定変更（録音、転送のon/offなど）が可能です。ベンダーにエンジニアの派遣を要請せずとも、社内の人材のみで作業が完結します。

・豊富な付加機能・外部システム連携機能
クラウドPBXでは、「IVR（音声自動応答システム）」「着信転送」「ソフトフォン」などの様々な機能を、利用したい時にすぐに利用することができます。オンプレミス型PBXの場合は機能追加に長い開発期間がかかったり、保守対応が大規模になってしまったりすることもあるため、利用したい機能をスピーディーに追加することは難しいでしょう。
また、CRMやSFAなど外部システムとの連携により、顧客情報のリアルタイム表示やナレッジ共有など、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つ機能も利用できるようになります。

●デメリット

・通話品質がネット回線の品質に依存しがち
クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話を行うため、通話品質がインターネット回線の品質に左右されがちです。したがって、できるだけ高品質なインターネット回線の契約を心掛けたいところです。

・セキュリティ強度
外部ネットワークとの接続が発生するクラウドPBXでは、不正アクセスや情報漏洩が危惧されることがあります。ただし、クラウドサービスのセキュリティレベルは年々向上しており、オンプレミス型と遜色がないことも少なくありません。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックサービスなど、自社の基準が満たせるセキュリティ機能を提供しているベンダーを選びましょう。

・発信規制
クラウドPBXを介した発信では、「ナビダイヤル」や「番号案内」といった電話サービスへつなぐことができない場合があります。ただし、そのようなサービスに企業内から発信することは極めて稀ですから、実際にはそれほど問題にならないでしょう。

・FAX連携
インターネット回線をベースとするクラウド型PBXでは、アナログ電話回線をベースとしたFAXへの接続が難しいことがあります。ベンダーによってはクラウドPBXでも利用できる「インターネットFAX」を提供していますので、そちらを利用すると良いでしょう。

4.クラウドPBXと他システムの連携で可能になる機能

クラウドPBXはCRMやSFAといった外部システムとの連携で、機能をさらに強化することが可能です。以下は、外部システムとの連携で可能になる機能の一例です。

着信ポップアップ

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能です。CRMなどに保存された顧客情報や過去の応対履歴を表示できるため、顧客の属性やこれまでの経緯を踏まえた対応が可能になり、応対品質の向上が期待できます。

クリックトゥコール

マウスクリックによって架電が可能になる機能です。外部システムに登録された番号をクリックだけで発信できるため、かけ違いを防止したり、架電のたびに番号をプッシュする必要がなくなったりするなど、労力の削減・業務の効率化に役立ちます。

通話履歴連携

顧客情報画面に通話した日時や通話録音ファイルを自動的に保存する機能です。どの応対でどういった通話が行われたかを紐づけて管理できるため、応対履歴の振り返りやクレーム調査・業務効率化などに役立ちます。

5.PBX選定時のポイントとは？

最後に、PBX選定時のポイントを整理して紹介します。PBX選定においては、「オンプレミス型」「クラウド型」の2択で悩むケースが多いでしょう。
基本的に「納期」「イニシャルコスト」を重視して考えると、クラウド型PBXに軍配があがります。クラウド型PBXは日々進化しており、よほど業務要件が複雑でない限りは、クラウド型PBXがおすすめです。では、その他の選定ポイントについて具体的に見ていきましょう。

事業の将来性にマッチしているか

PBXの選定においては、自社事業の将来像とマッチしているかも重要なポイントです。具体的には次のような点を考慮する必要があります。

業務拡大の可能性（席数の追加予定、頻度など）
リモートワーク・テレワーク導入計画の有無
コールセンター拠点の分散化・冗長化の必要性

もし、座席数の追加やテレワーク導入・拠点分散化などが予定されているようであれば、これらに対応できる機能をもったクラウド型PBXの導入が望ましいです。

業務要件を満たす機能があるか

・連携仕様について
上述の着信ポップアップやクリックトゥコールのような、CRMなどとの連携による機能を利用したい場合は、自社が使用するシステムとの連携が可能かチェックする必要があります。また、通話の自動テキスト化など、音声認識システム・AIツールを将来的に活用したい場合は、API連携に対応しているサービスを選択しましょう。

・設定変更の頻度
内線番号の追加や音声ガイダンスの変更など、各種設定が頻繁に行われる場合は、ブラウザから設定変更が可能なサービスが適しています。

・使用端末
PCを電話の端末として使用する場合は、ソフトフォン（画面上で操作する電話機）が無償で利用できるサービスがおすすめです。

ベンダーの技術力・ノウハウ・実績

PBXの導入においては、提供ベンダーについて以下3つのポイントをチェックしましょう。

・複数の業界・業態で導入実績があるか
様々な業界・業態への導入実績は、技術力や提案力に幅があることの証拠です。基本的な機能・サービスが揃っていることに加え、顧客に応じて最適なサービスの組み合わせを提案できるベンダーであれば、スムーズに導入が進むと考えられます。

・技術力
API連携など、自社が求めるシステム連携を可能にする技術力があるかも重要なポイントです。本来は連携が想定されていないシステム同士であっても、ベンダーがAPI連携サービスを提供していれば、接続が可能になることもあります。

・メジャーなパッケージソリューションとの連携可否
クラウド型PBXは外部システムとの連携によって様々な機能を実現できる仕組みです。Salesforce・kintone・slackなど、国内外のメジャーなパッケージソリューションとの連携が可能であれば、PBXの機能を強化しやすくなります。

6.まとめ

ここでは、PBXの概要やタイプによる比較、選定時のポイントなどについて解説してきました。PBXは企業の顧客接点を強化し、社内外のコミュニケーション効率を上げるために欠かせない仕組みです。

特にクラウド型PBXは、オフィスの多拠点化・テレワーク移行・コールセンターの新規開設など、現代の時流にマッチした使い方を実現しやすいため、おすすめです。ベンダーの導入実績や、サービス内容・コストなどを総合的に比較しながら選定を進めてみてください。

クラウドPBX移行時に電話番号はそのまま継続利用できるのか？条件ごとに解説

sawada — Wed, 01 Jun 2022 08:23:25 +0000

【2026年4月12日更新】

いまや多くの企業で、様々なメリットがあるクラウドPBXへの移行が進められています。一方で、クラウドPBXへの移行において気になるのが、「既存の電話番号を継続利用できるかどうか」ではないでしょうか。

クラウドPBXへの移行時に既存の電話番号を継続利用するためには、いくつかの条件があります。この記事では、具体的にどのような条件であれば電話番号を継続利用できるか、またその際の移行方法について紹介します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、PBXの機能をインターネット上から利用できるサービスのことです。これまで一般的に用いられていたオンプレミス型のPBXでは、拠点ごとにハードウェアを購入したうえで、設置工事を実施する必要がありました。また、設定作業も業者に依頼する必要があり、スピーディな対応が難しいという問題がありました。

一方で、クラウド環境下でPBX機能を提供するクラウドPBXであれば、ハードウェアを購入する必要がありません。導入時の工事は不要で、回線数や同時通話数などの設定作業もブラウザから行えます。オンプレミス型のPBXと比較して、環境の変更やメンテナンスの手間を削減できる点がメリットです。

コストや運用面によるメリットから、最近では電話環境の構築にクラウドPBXを選択する事業者が増えています。

BIZTEL

- biztel.jp

2. クラウドPBX移行時に電話番号は引き継げるのか

クラウドPBXへの移行を考える際、「現在利用している電話番号を継続利用できるか」は特に気になるポイントではないでしょうか。冒頭でご紹介した通り、クラウドPBXへ移行する際に電話番号を継続できるかは条件によって異なってきます。

ここでは、クラウドPBXサービスであるBIZTELを例に挙げて、ケースごとに解説を行います。

03/06などの地域番号

03/06などの地域番号については、電話番号の移行と同時に事業所・オフィスが市外局番の区域外へ移転するなどがない限り、基本的に継続利用が可能です。

BIZTELでは一部地域を除き、ほぼ全国すべての電話番号について、後述する番号ポータビリティにより継続利用ができます。

ひかり電話番号を利用している場合であれば、条件によっては専用ルータを使って継続することも可能です。

また、番号ポータビリティの対象外地域や、ひかり電話番号の継続利用の条件にあてはまらなかった場合など、上記以外のケースについてはお客さまの回線をBIZTELのデータセンターに収容することで対応できます。

0120/0800/0570番号

0120・0800といった、電話をかけた側の通話料が無料になる番号や、ナビダイヤルの0570番号については、場合によりキャリアの変更が必要になるケースもあるものの、基本的にはBIZTELで継続利用できます。

050番号のケース

IP電話に利用される050番号は、原則としてBIZTELでの継続利用はできません。ただし、一部のケースにおいて継続利用できる可能性もあるため、詳しくはお問い合わせください。

3. 地域番号の具体的な移行方法

03/06などの地域番号については、上述の通りBIZTELのクラウドPBXで継続利用できます。以下では、既存番号を継続利用するための3つの方法について詳しく解説します。

番号ポータビリティの利用

固定電話の番号ポータビリティ（LNP：Local Number Portability）とは、固定電話で利用している電話番号を、他社の電話サービスに引き継いで利用できる仕組みのことです。

この仕組みを利用してBIZTELへ番号を引き継ぐ場合には、対象の電話番号の通信キャリアを、BIZTELと業務提携を結んでいる回線事業者に移行します。

東京（03）・大阪（06）・名古屋（052）といった都市部はもちろん、全国幅広いエリアで番号ポータビリティが可能です。

※ 自社の地域が対象か確認したい場合は、お気軽にお問い合わせください。

　︎問い合わせ先
　/guest/inquiry/

ひかり電話番号利用

ひかり電話の番号を利用している場合も、継続利用が可能となります。ただし、NTT東日本・西日本のビジネス向けIP電話サービス「ひかり電話オフィスエース」を利用していることが条件です。

また、ひかり電話番号を継続利用する場合には、専用ルータを拠点ごとに設置する必要がありますが、後述する専用ゲートウェイを設置する方法よりも費用を抑えることができます。

専用ゲートウェイの設置

番号ポータビリティが利用できず、かつ、ひかり電話番号利用の条件にもあてはまらないケースにおいては、専用のゲートウェイを設置することで継続利用できます。上述した番号ポータビリティの対象エリア外であっても、この方法であれば電話番号を変更する必要がありません。

ただし、ゲートウェイ機器は高価であることが多いため、この方法で電話番号を継続利用する場合には、ある程度の費用がかかる点に注意が必要です。

番号継続の注意点

上記のいずれかの方法によって、クラウドPBXに移行した後も、現在の電話番号を利用し続けることができます。

ただし、クラウドPBXへリプレイスする際に、併せて市外局番のエリア外への事務所移転を実施する場合は、番号を継続できません。また、リプレイス後も同様に、地域をまたいで事務所を移転する時には番号を変更する必要が生じます。

4. 既存番号を継続利用するメリット・デメリット

電話番号の継続利用には、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

メリット

電話番号を継続利用するもっとも大きなメリットは、顧客への周知が不要であることでしょう。電話番号が変更になると、顧客への個別連絡が必要なことはもちろん、自社Webサイトの改修やパンフレット・チラシなどの再印刷、行政への連絡など、様々な対応が必要となります。そして、これらの対応を実施するためには、かなりの作業負荷やコストがかかります。

また、顧客に必ずしも新しい番号を覚えてもらえるとは限りません。顧客が間違って過去の電話番号にかけてしまい、せっかくのビジネスチャンスを逃してしまうリスクもあります。
電話番号を継続利用できれば、これらの問題は発生しません。

デメリット

一方で、状況によってはルータや専用ゲートウェイの設置が必要となるため、その際は追加で手間や費用がかかることがデメリットです。そのような場合はルータやゲートウェイの設置コストと電話番号変更時のデメリットを天秤にかけて、検討を行う必要があります。

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXへの移行において、既存の電話番号を継続利用するための条件や、BIZTELでの地域番号の移行方法について紹介しました。クラウドPBXを導入する際、電話環境にもよりますが、多くの場合は電話番号の継続利用が可能です。

電話番号を変更すると、顧客への連絡や情報更新など多くの手間がかかってしまうため、まずは電話番号を引き継げるかどうかを確認してみてください。

BIZTEL API使ってみた Vol.10　IFTTTを使ってノーコードでコールバック予約受付業務の自動化を実現したい

sawada — Mon, 23 May 2022 06:09:20 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップ... - BIZTEL

今回はIFTTTを利用して、コードをいじらずにコールバック予約受付業務の自動化を実現してみたいと思います。

やってみたいこと

営業時間外に電話をかけてきたお客さま向けに、コールバック予約受付機能をつくりたい
お客さまが話した内容（折り返し先の電話番号などのコールバックに必要な情報）をGoogleスプレッドシートに自動で書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知する
技術者ではない人でも簡単に、複数のWEBサービスと連携することができる仕組みをつくりたい

以上のことを踏まえ、BIZTELのコールアクション機能と、システム連携サービスのIFTTT（イフト）を利用してノーコードで実現可能な仕組みをつくってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成
・API連携コールアクション
・音声認識IVR

BIZTEL以外に必要なもの

・IFTTT Pro
・AmiVoice API
・Google スプレッドシート
・Slack

※ 今回ご紹介する連携を行うためにはBIZTELのバージョンが3.3.0以上である必要があります。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

BIZTELに電話がかかってきたら、あらかじめIVRに登録しておいたガイダンスシナリオをもとに、自動音声でコールバック予約受付を開始。
コールバック先の情報（用件や連絡先電話番号）をヒアリングし、テキスト化する。
1で得た情報をWebプリケーションと連携するために、BIZTELのコールアクション連携設定でIFTTT側のWebhooksを呼び出す。
IFTTT側のWebhooksが呼び出されたら以下のWebアプリケーションが実行される。
- Googleスプレッドシートに、コールバック先の情報が挿入される
- Slackにコールバック予約受付があったことを通知

設定の実践

■【IFTTT設定①】Applet（プログラム）を作成

IFTTTにて、お客さまが発話する内容をGoogleスプレッドシートに書き込み、書き込みが終わったらSlackで通知するApplet（プログラム）を作成していきます。

1.右上「Create」ボタンから作成開始

2.“If This”に「Webhooks」を追加

Webhooksサービスの「Receive a web request」を選択し、Event Name（名称は任意）を設定します。
Event Nameは「コールアクション連携」設定時に利用するので、メモしておきます。

3.“Then That”に「Google Sheets」を追加

3-1.Google Sheets サービスの「Add row SpreadSheet」を選択し、Connectをクリックして、IFTTTに操作を許可します。

3-2.情報を設定

Spreadsheet name →スプレッドシートのファイル名
Formatted row →スプレッドシートに挿入するデータを設定

※ BIZTELのコールアクションで指定する3つの値を設定する。受付日時・発信電話番号・詳細（名前や希望時間・用件）など。

4.“Then That”に「Slack」を追加

4-1.Slack サービスの「post to channnel」を指定し、ConnectをクリックしてIFTTTに操作を許可します。

4-2.情報を設定
「Which channel?」では通知先のチャンネルを設定し、タイトルとメッセージを指定します。

5.「Continue」をクリックして、Appletタイトルを設定して終了します。

■【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する

Webhooksトリガーのページに移動し、「Documentation」をクリックします。

ここから、PostのリクエストURLを確認します。

このリクエストURLはBIZTEL側の「コールアクション連携」設定時に必要となるため、メモしておいてください。

　※{event}はWebhooksで設定したEvent Nameが入ります。

■【BIZTEL設定】

1.コールバック受付IVR（音声認識連携IVR）を作成

お客さまが発話する音声（コールバックの受付に必要な情報）をテキスト化し、お客さまに発話内容を音声でご確認いただくための設定をします。

1-1.ガイダンス設定やAPI連携設定を行います。

※設定方法については、こちらをご参照ください。

1-2.APIレスポンス設定

お客さまが発話した内容（コールバック予約の受付に必要な情報）を変数{CODE1}に格納します。

2.はい・いいえ確認IVR（ダイヤルIVR）作成

1で流れた音声内容に問題がないかをお客さまに回答（意思表示）していただくための設定を行います。

　　※設定方法については、こちらをご参照ください。

この設定により、内容に問題なければ切断され、間違いがあれば再度コールバック受付IVRへ転送される挙動となります。

3.コールアクション連携設定

着信切断時に、指定した情報をWebアプリケーションに連携するために、IFTTTのWebhooksを呼び出す設定を行います。
URLには「【IFTTT設定②】Webhookで呼び出すURLを確認する」で取得したPostのリクエストURLを設定し、
リクエストボディには、「Google Sheets」の項目：Formatted rowで指定した変数にそれぞれ値※を設定していきます。

※このイベントが実行された時刻{DATE}、発信元電話番号{TEL}、コールバック受付IVRでお客さまが発話した内容{7006_CODE1}

これで、着信切断時にWebhooksのイベントを呼び出し、指定した値を連携することが可能です。

■動作確認

試しに該当のコールバック予約受付用の電話番号に架電し、切断時にGoogleのスプレッドシートにコールバック受付内容が追加され、Slackに通知されることを確認します。

①Googleスプレッドシートにデータが挿入されることを確認

②Slackに通知されることを確認

結果

IFTTTを利用することで、GoogleスプレッドシートやSlackなど各WebサービスのAPI仕様を調べる必要なく、BIZTELコールアクション設定だけで、BIZTELと複数のWebサービスを連携することができました。

今までWebサービスとの連携を試したことがない方も、是非お試しください。

編集後記

今回は、IFTTTを使ってコードをいじらずにコールバック予約受付業務を自動化する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

CTIを活用したオペレーター業務の効率化とは？具体的な場面ごとに解説

sawada — Mon, 09 May 2022 06:40:57 +0000

コールセンター業界では人材不足が深刻な課題となっているため、オペレーターにかかる負荷を減らすべく、業務を支援・効率化する仕組みの構築に多くの企業が取り組んでいます。

オペレーターの業務効率化には、CTIの活用が有効です。この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面を想定しながら解説します。

1. CTIとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話を統合するシステムのことを指します。多くのコールセンターではPBX・電話端末などを使用して通話を行っていますが、これらとPC・外部システムを連携し、業務をさらに効率化する付加機能を提供する仕組みがCTIです。

BIZTEL

- biztel.jp

CTIを導入することで、オペレーター業務の効率化が図れます。以下では、具体的にどのような業務の効率化が可能になるのか、場面ごとに解説します。

2. 入電対応時におけるCTIの活用

入電時におけるCTIの活用としては、着信情報のポップアップ機能によって顧客情報を瞬時に把握したり、自動音声応答によって担当窓口への誘導を行ったりすることが挙げられます。これにより、オペレーターのスムーズな電話対応と業務負荷の削減につなげられます。

正確かつ迅速な顧客情報の把握

入電時には、具体的な要件に入る前に、まず相手が誰であるのかを確認する作業が必要です。

CTIをCRMと連携させることで、着信時に発信元の電話番号と紐づいた顧客情報をPC画面にポップアップ表示させることが可能です。これにより、手作業での確認の手間がなくなり、素早く顧客対応に移ることができます。

また、CTI上に過去の対応履歴や購買履歴などを表示できることから、経緯を踏まえた正確な対応にも役立つでしょう。

自動音声応答・自動分配による業務負荷の削減・平準化

定型的な問い合わせ内容が多いようであれば、CTIの自動音声応答機能（IVR：Interactive Voice Response）を利用するとよいでしょう。これにより、オペレーターが対応しなければならない件数を削減できます。

IVRを利用すれば、顧客側から番号をプッシュして情報を伝えてもらうこともできます。例えば、「〇〇の方は１を、△△の方は２を〜」といった条件によって適切な窓口を案内できるほか、日付や時間を指定して来店や配達の予約を行うといったことが、オペレーターを介さずに実施できます。

さらに、CTIの着信呼自動分配機能（ACD：Automatic Call Distributor）を活用することで、オペレーターの稼働状況やスキルなどに応じた自動での入電分配も可能です。

3. 架電対応時におけるCTIの活用

CTIの活用は、コールセンターから顧客への架電対応時においても多くのメリットがあります。発信までの時間短縮に加え、オペレーター業務の簡略化にも役立つでしょう。

発信業務の効率化

電話営業などのアウトバウンド業務では、限られた時間で多数の発信を行う必要が出てきます。CTIによっては、このような架電業務を効率化する機能を持つものもあります。

たとえば、CTIのクリックトゥコール機能は、顧客リストや架電対象者リストに保持されている電話番号を、システム画面からクリックするだけで発信できる機能です。番号を入力する手間が削減されるとともに、かけ間違いも防止できるため、業務効率化につながります。
また、オートコール機能を使って、登録されたリストをもとに自動発信したうえで、つながり次第オペレーターが対応する、といった活用方法もあります。

架電対象者のリスト管理

顧客・見込み顧客などをリスト化して登録することで、上述した発信の自動化に活かすことができるほか、オペレーターごとに対応する発信業務を振り分けたり、再架電の日時ごとに整理したりすることができます。

また、架電をしない方がよい顧客を登録し、架電の対象外とすることも可能です。例えば、過去に架電を行いトラブルが起きてしまった顧客などをリストに登録しておけば、同じようなトラブルが発生するリスクを避けられます。

4. 通話時におけるCTIの活用

実際に顧客とオペレーターが通話する際には、迅速かつ正確な対応が求められます。CTIには、オペレーターを支援したり、会話内容を確認したりするなど、電話応対の品質向上に役立つ機能も多く備わっています。

通話をしているオペレーターの対応状況の確認と支援

SVがオペレーターの対応状況を確認するためには、CTIのモニタリング機能が有効です。オペレーターと顧客の会話をリアルタイムで聴き、トラブルが発生していないかを確認できます。

また、オペレーターだけに聞こえる音声で、直接アドバイスを行い支援できる機能もあります。これにより、対応に不安を感じている経験の浅いオペレーターを助けたり、トラブル発生時に迅速なサポートを行ったりすることが可能です。

音声認識サービスの活用

近年では、コールセンターにおいてもAIの活用が進んでいます。例えば、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話内容をリアルタイムでテキスト化できます。これにより、通話録音の聞き返しの削減や応対履歴の入力などの後処理時間が短縮でき、業務の効率化につながります。

また、音声認識サービスの中でも、顧客・オペレーターの感情分析や、要約機能などを備えているサービスを利用することで、より高度なオペレーター支援が可能です。

5.応対の振り返り・改善時におけるCTIの活用

応対が完了した後は、振り返りや改善を行い、生産性と応対品質の向上に活かすことが重要です。CTIを活用すれば、オペレーターのパフォーマンスの把握・分析や、スキルアップも効率よく行えるでしょう。

オペレーターの稼働状況分析

CTIには、オペレーターの応答数・通話時間・保留時間・後処理時間などを、グラフや表にして可視化する機能を持ったものがあります。

SVがオペレーターの稼働状況を確認してコールセンター運営の改善につなげられるのはもちろんのこと、オペレーターに自身の生産性などを把握してもらい、自発的な業務改善に誘導することもできます。

録音確認・分析

CTIの通話録音機能を活用することで、オペレーターが自身の応対を客観的に把握できます。また、能力の高い他のオペレーターの対応内容を確認して、改善のヒントにするという利用方法もあります。

さらに、CTIと音声認識サービスを連携させることで、通話の書き起こしから自身の話癖を発見したり、滑舌の良し悪しを確認したりすることもできます。

6.まとめ

この記事では、CTIを活用したオペレーター業務の効率化について、入電・架電など具体的な業務の場面ごとに解説を行いました。コールセンターの人材不足は深刻であり、業務の効率化が重要視されています。コールセンター業務を効率的に実施していくために、CTIの活用は必須といえるでしょう。

CTIは、コールセンター業務のあらゆる場面において活用できます。顧客応対品質の向上に役立つ機能も多数備えているため、品質改善に課題を感じている場合にも、高機能なCTIの導入は有効な選択肢の一つです。

コールセンターにおけるCTIと顧客管理システム（CRM）の連携メリットとは？

sawada — Mon, 09 May 2022 06:39:46 +0000

コールセンターでよく利用される代表的なシステムには、CTIと顧客管理システム（CRM）があります。効率的なコールセンターの運営には、これらのシステムを連携させて利用することが必須といえるでしょう。また、現代のビジネスでは「顧客の満足度」がこれまで以上に重要視されていますが、CTIと顧客管理システムを連携させることで、より満足度の高い顧客応対につなげることができます。
この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説します。

1. CTI・顧客管理システムとは

CTIとは

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBX(Private Branch eXchange)と電話端末により、通話を実現しています。しかし、PBXと電話端末で実現できるのはあくまで保留や転送、内線の利用といった通話自体に関わる機能のみです。そこで、PCや様々な外部システムと連携し、多様な付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させることができます。たとえばCRMと連携して入電時に顧客情報をポップアップ表示する機能や、電話番号を入力することなくワンクリックで発信ができる機能などを活用できます。

BIZTEL

- biztel.jp

顧客管理システム（CRM）とは

顧客管理システム（CRM）とは、その名の通り顧客を管理するために用いられるシステムのことです。

CRM（Customer Relationship Management）、つまり「顧客との関係性を管理するシステム」という名称からもわかる通り、顧客の電話番号やメールアドレス・購入履歴・問い合わせ履歴など、顧客との関係性を把握するための様々な情報をシステムに蓄積・管理できます。そして、それらの情報を顧客への最適なアプローチ方法を検討する際に活用可能です。

製品によって機能は異なりますが、主に顧客の氏名・属性・購入履歴などを管理する顧客情報管理や、顧客との商談の進捗状況を把握する商談管理、見込み顧客を把握するための接触履歴管理などの機能を持ちます。

2. CTIと顧客管理システムの連携はなぜ必要か

コールセンター業務において顧客への適切かつ迅速な応対を行うためには、「誰から電話がかかってきたのか」「その顧客とはこれまでにどのようなやり取りをしたのか」といった情報を、入電時にすぐ確認できる仕組みがあると便利です。これらの情報は一般的に顧客管理システムで管理されており、CTIと顧客管理システムが連携されていない場合は、オペレーターが受電のたびに手作業で対象の顧客情報や対応履歴を確認しなければなりません。

より良い顧客応対の実現を目指すには、CTIと顧客管理システムを連動させ、必要な顧客情報をスムーズに確認できるような仕組みを構築すべきといえるでしょう。

3. CTIと顧客管理システムの連携により実現できること

それでは、CTIと顧客管理システムの連携によって、具体的にどのようなことが実現できるのでしょうか。以下では、3つの観点で紹介します。

顧客応対の効率化

CTIの「着信ポップアップ」と呼ばれる機能を利用することで、受電した際に、その電話が誰からかかってきたものなのかをPCの画面へポップアップ表示し、すぐに把握することができます。

また架電時には、顧客管理システムに登録されている顧客の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」機能を利用することで、より業務効率の高い顧客応対が実現可能です。

顧客ロイヤルティの向上・ロイヤルカスタマー育成

ロイヤルティの高い顧客の囲い込みや育成を行うためには、コールセンターが適切に顧客への対応を行い、顧客に満足してもらうことが重要です。

CTIと顧客管理システムを連携すれば、2回目以降の問い合わせや手続きの依頼があった際、顧客情報をオペレーターがスムーズに確認できます。これにより、迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度の向上、ひいては自社に対するロイヤルティの向上につながります。

また、重要な顧客から問い合わせが来た際に、最適なオペレーターが応対できるよう、入電を振り分ける機能を持ったCTIもあります。

顧客への提案力の向上

通話中の顧客が過去にどのような商品・サービスを利用したかが、相手を待たせずに把握できます。これにより、顧客が好みそうな商品・サービスの提案を、テンポよく行えるでしょう。

例えばホテルの予約受付であれば、過去の宿泊時に利用のあった付加サービス（レストランやスパの利用など）を案内・提供する取り組みが可能です。

4. CTIと顧客管理システムの連携方法

では、CTIと顧客管理システムの連携はどのように実現するのでしょうか。以下では、「CTIに含まれる顧客管理機能を利用するケース」と「CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース」について紹介します。

CTIに含まれる顧客管理機能を持ったCTIを利用するケース

製品によっては、はじめからCTIに顧客管理機能を備えているものもあります。

顧客管理機能が含まれたCTIを利用することで、別のシステムと連携を行うことなく、コールセンターで顧客管理機能を利用できるメリットがあります。ただし、CTIに含まれる顧客管理機能は機能面が不十分であるケースもあるため、自社の要件を十分に満たしたものかどうか確認が必要です。

CTIと別個の顧客管理システムを連携させるケース

CTIとは別に顧客管理システムを導入し、両者を連携させる方法もあります。一般的には、こちらを選ぶ企業が多いでしょう。
自社が実施したい顧客管理に合わせたシステムを比較的自由に選択可能なため、よりきめ細やかな顧客対応を実現できる点がメリットです。

ただし、利用するCTIによって連携できる顧客管理システムが異なるため、自社が利用しているCRMなどのデータベースと連携できるCTIベンダーを選ぶことをおすすめします。CTIベンダー選定の際には、過去の連携実績などを参考にするとよいでしょう。

5.まとめ

この記事では、CTIと顧客管理システムの概要や、両者の連携メリットなどについて解説しました。CTIと顧客管理システムを連携させることには多くのメリットがあります。コールセンター構築・運営の際には検討すべきでしょう。

CTIを選定する際、自社ですでに顧客管理システムを利用している場合には、そのシステムと連携できるかが重要なポイントです。また、これから顧客管理システムを導入する場合には、CTIと連携できることはもちろん、自社のやりたい顧客管理が実現できるかを忘れずにチェックしましょう。

クラウドPBXでもFAX機能は使える？主な実現方法を紹介

sawada — Mon, 04 Apr 2022 06:51:24 +0000

現在ではクラウドPBXの利用が広がりつつあり、保守契約期限の満了を待ってオンプレミス型からの移行を検討する企業が増えています。

一方で、「クラウドPBXへ移行した後も、FAXはそのまま利用し続けることができるのか」といった疑問を持つ方もいるのではないでしょうか。現在でもFAXを通信手段として利用している企業も多く、FAXの利用可否は重要な考慮ポイントです。

この記事では、クラウドPBXを導入した場合にFAXを利用する方法について解説します。

BIZTEL

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1. クラウドPBXを導入した場合、FAXは利用できるのか

クラウドPBXを導入した場合、利用している複合機・電話機の種類やクラウドPBXのサービスによっては、FAXの送受信ができなくなるケースがあります。

FAXは従来型の電話回線（アナログ回線）を利用するものが多いです。FAX機で読み取った原稿のデータを電子信号に変換し、電話回線を通して受信側のFAX機に送信することで、受信側で原稿の内容が復元されるという仕組みです。
そのため、電話回線ではなくインターネット回線を用いた通話機能を持つクラウドPBXを導入した後は、そのまま利用することができません。

しかし、クラウドPBX導入後にもFAXを継続利用できるようにする方法はいくつか存在します。次章では、クラウドPBXでFAXを利用する具体的な方法について紹介していきます。

2. クラウドPBXでFAXを利用する方法

以下では、クラウドPBX導入後もFAXの利用を継続するための2つの方法をご紹介します。それぞれのメリット・デメリットを確認して、自社の状況に応じた利用方法を検討するとよいでしょう。

FAX用にアナログ回線を維持する

FAXを利用するというだけであれば、クラウドPBX導入時にすべての回線を切り替えるのではなく、FAX専用に電話回線を残しておく方法があります。これにより、現状とまったく同じようにFAXを利用することが可能です。

ただし、すでに電話回線を設置しているのであれば有効な方法ではありますが、FAXのためだけに回線を維持し続けなければならないデメリットがあります。また、在宅勤務を実施する際に、一部の社員が出社してFAX対応をする必要があるといった課題も残るため、この方法ではクラウドPBX導入のメリットを完全に活かすことができないでしょう。

インターネットFAXの利用

電話環境をクラウド化する場合、インターネットFAXの利用が最も一般的な方法でしょう。インターネットFAXとは、相手から送られた書類をデジタルデータに変換して受信する仕組みです。PCやスマートフォンから送信するファイルを指定できます。

インターネットFAXでは、基本的にPDFファイルでデータの送受信を行いますが、必要であればプリンターにてファイルを印刷して紙で閲覧することも可能です。

インターネットFAXとクラウドPBXを併せて利用することで、電話回線が不要になったり、電話やFAXといった通信機器が場所を選ばずに利用できるようになったりするなど多くのメリットがあるため、もっとも相性が良いといえるでしょう。ベンダーによっては、クラウドPBXとインターネットFAXのサービスをあわせて提供している場合もあります。

3. インターネットFAXを利用する3つのメリット

それでは、インターネットFAXを利用するメリットはどこにあるのでしょうか。以下では、インターネットFAXの主なメリットを3つ紹介します。

どこからでもFAXを送受信できる

従来のFAXは端末（複合機など）からのみ送受信が可能でしたが、インターネットFAXはインターネット経由でファイルを送受信するため、外出先や自宅といったオフィス以外の場所でもFAXが利用できます。

これは、在宅勤務やテレワークを導入する際にも大きなメリットになります。またスマートフォン経由でも利用できるため、出張などの際、外出先から素早くFAXの内容を確認したい場合にも便利です。このようにインターネットFAXは、様々な拠点・環境で仕事を進める必要がある企業に適しているといえるでしょう。

コスト節約

インターネットFAXはインターネットを介してデジタルデータを扱うため、送受信するためにPCやスマートフォンなどがあればよく、FAX本体や複合機は不要です。こうした端末の値段は決して安くはありませんので、機器のコストを削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

FAXを送受信するたびに紙に印刷する必要がないため、紙代やインク代などのコスト削減にも繋がります。もちろん必要に応じて紙に印刷することができるため、利便性は高いです。
また、電話回線を敷設していない場合、FAXを利用するには回線敷設工事が必要となりますが、インターネットFAXであれば回線敷設の費用が不要である点もメリットといえるでしょう。

拠点間で情報共有が可能となる

自社の事業所が複数ある場合、従来のFAXでは情報を共有する際に手間と時間がかかります。

一方で、インターネットFAXであれば、どの拠点からも共通のFAXデータを参照することができます。インターネット経由で自由に受信内容を確認できるため、届いたFAXを他の拠点に配布するような手間が不要です。

4. BIZTELのインターネットFAX

クラウドPBXサービスである「BIZTEL」では、オプション機能としてインターネットFAXを提供しています。
BIZTELのインターネットFAXは、月間1,000枚までの受信は無料で利用可能です（1001枚以降、1枚14円）。また、送信も1枚20円と低コストで利用できます(2022年3月現在)。

また、既存のアナログFAXからインターネットFAXにボイスワープ等で転送することで、転送通話料はかかりますが現在の番号を継続利用して受信できます。
BIZTELでも多くのお客様がこのスタイルでFAXのクラウド化を実現しています。

クラウドPBXの導入を考えている方は、インターネットFAXも利用できるBIZTELを検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTELのインターネットFAXについてはこちら

5.まとめ

この記事では、クラウドPBXを導入した場合に、FAXを利用する方法について解説しました。クラウドPBXの導入後もFAXを利用する方法はいくつかありますが、なかでもインターネットFAXはクラウドPBXと相性が良く、どこからでも送受信が可能で、コストも抑えられるといったメリットがあります。

クラウドPBXの導入を検討する際、FAXの利用可否については確認を忘れてしまうケースも多いです。クラウドPBXのサービス選定時には、インターネットFAXに対応しているか、またそのコストはどの程度なのかをあわせて確認することをおすすめします。

クラウドPBX導入の失敗事例とは？パターンごとの対策を解説

sawada — Mon, 04 Apr 2022 06:46:52 +0000

コスト削減や業務の効率化・スモールスタートの実現など、クラウドPBXには様々なメリットがあります。しかし一方で、導入でつまずいてしまい期待したような成果が得られないという失敗例もよく見られます。

クラウドPBXの導入を成功に導くためにも、起こりうる失敗パターンを把握し、その対応策を事前に検討しておくことが重要です。

この記事では、クラウドPBX導入の際によくある失敗事例と対応策について解説します。

1. クラウドPBXとは

クラウドPBXとは、従来は社内などに設置していたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化したものです。
インターネット上で通話・通信を行うことができるため、場所を問わずに会社の代表番号による発着信が可能になったり、Webブラウザやアプリケーションから簡単に設定変更ができたりするなど、電話環境の大幅な改善が可能となります。

また、物理的な機器を持たないクラウドPBXは設置工事が不要であるため、サービスの契約が完了してから比較的早く利用を開始できます。

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このように、多くのメリットがあるクラウドPBXですが、期待した成果をあげられず、導入に失敗してしまうケースも見られます。

次章では、「クラウドPBXを新規導入するケース」と「オンプレミス型PBXから乗り換えるケース」の２パターンに分けて、よくある失敗事例について解説します。

2. クラウドPBXの失敗例とその対策①：クラウドPBXの新規導入の場合

新規事業の開始やコールセンターの立ち上げなどでクラウドPBXを導入する場合には、どのような点に気を付けるべきなのでしょうか。

以下ではまず、新規導入の場合にありがちな失敗事例と対応策を紹介します。

回線数・端末数の増加に伴い、想定以上にコストが高額になってしまった

初期費用が安いことにメリットを感じてクラウドPBXを選定したものの、自社の事業規模拡大のために回線数やアカウント数を増やしていった結果、月々の利用料が導入当初の想定よりも高くなってしまうケースもあります。

クラウドPBXは拡張性にすぐれ、初期費用を大幅に削減できる点がメリットですが、当然ながら規模を拡大すると費用も上がります。サービスの選定時には、初期費用や当面の運用費用だけでなく、将来的な事業規模の拡大を考慮し、あらかじめ総合的なコストをある程度想定した上で比較することをおすすめします。

音声の品質が悪い

クラウドPBXの導入後、「回線が安定せず音声が途切れる・聞き取りにくい」など、音声品質に関するトラブルが発生してしまうこともあります。クラウドPBXの音声品質は通信インフラの発展とともに向上はしているものの、残念ながら未だ事業者によっては品質に難があるケースもあります。事前にサービスの品質に関する評判をチェックしたり、無料トライアルを活用したりして、可能な限り導入前に安定性や音声品質を確認することが大切です。

また、呼量が増え、通信が集中した結果、品質が悪化するケースも少なくありません。クラウドPBX導入に併せて、十分な品質が保てるよう社内のインターネット回線を整備することも重要です。

自社で使用しているシステムとの連携性が悪い

製品によっては、すでに自社で利用しているシステムとスムーズに連携ができない可能性があります。ベンダー選定の際には、システム連携の実績や、自社で利用しているシステムとの連携性なども考慮しましょう。

ベンダーの対応に不満がある

価格面で優れているベンダーと契約したものの、やりとりを重ねていくうちに「質問や依頼への対応が遅い」「設定に不備がある・時間がかかる」「知識がない」など、対応に不満を抱くケースがあります。ベンダー側に経験やノウハウが不足している場合には、このようなトラブルが発生しやすいでしょう。

そのため、ベンダーを選定する際には、商品の価格や機能だけではなく、導入後のアフターフォローや導入実績なども事前にチェックするべきです。特に、豊富な実績を持つベンダーは、対応が早くサポート体制も整っている可能性が高いです。

3. クラウドPBXの失敗例とその対策②：オンプレからの乗り換えの場合

前項ではクラウドPBXを新規導入するケースでの失敗について解説しました。ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に考えられる失敗パターンと対応策を紹介します。

電話番号が継続できなかった

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ乗り換える際に最も気になる点が「現在利用している電話番号の継続」でしょう。

サービスによっては利用できない市街局番などもあるため、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際に、現在利用している自社の電話番号を継続できないケースがあります。

自社の電話番号を変更すると、顧客にその旨を連絡する手間がかかるだけでなく、顧客が誤って過去の電話番号に連絡してしまうことでビジネスチャンスを逃すリスクも懸念されます。

クラウドPBXへの移行時には、必ず自社の電話番号が継続して利用できるかどうかを確認しましょう。

コストが割高になった

新規導入のケースでも紹介しましたが、オンプレミス型から乗り換える場合もコストには注意が必要です。クラウドPBXは初期費用が安く、利用する人数や機能に応じた柔軟な料金体系が特徴です。しかし、サービスによってはランニングコストが高くなり、今まで利用していたオンプレミス型PBXのトータルコストと変わらない、もしくは割高となってしまう可能性もあります。

クラウドPBXの料金体系はサービスごとに異なります。利用する回線数やアカウント数により発生する費用はもちろん、自社業務に必要な機能・オプションサービスも含めて料金を見積もり、十分なコストメリットが得られるか事前にシミュレーションするべきでしょう。

従業員から使いにくいと言われる

クラウドPBXへの移行に限ったことではありませんが、これまで利用していたものから新しいものに変更になる際につきものなのが、「前の方がよかった」という意見です。

電話は日常的に従業員が利用するものです。そのため、いかに機能面にすぐれたクラウドPBXを選んでも、従業員がうまく使いこなせなければ応対品質が下がり、クレームやトラブルの原因となるおそれも出てきます。

とくに、高齢の従業員が在籍している場合には、直感的に操作できるサービスを選定することが望ましいでしょう。また、利用者への事前説明や操作マニュアルの展開、社内でのサポート窓口の設置など、操作方法に慣れてもらうための取り組みを積極的に行うことも大切です。

細かなカスタマイズができない

クラウドPBXは、機能や席数がパッケージ化されているため手軽に利用できる一方で、オンプレミス型ほど細かいカスタマイズに対応できない場合があります。

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際は、自社の環境で実現している内容が再現できるのかを、事前に確認しておいたほうが良いでしょう。

4.まとめ

この記事では、クラウドPBXのよくある失敗例とその対策について、新規導入のケースとオンプレPBXからの乗り換えのケースに分けて解説しました。

クラウドPBXの導入にはさまざまなメリットがあるものの、導入時につまずいてしまってはせっかくのメリットを活かすことができません。新規導入・乗り換えのいずれの失敗例も事前の確認で回避できるケースがほとんどですので、ここで紹介した失敗ケースを把握しておき、クラウドPBXの導入を成功に導きましょう。

BIZTEL API使ってみた Vol.9　着信時に自動でZendeskの新規チケットを作成しポップアップ表示させる

sawada — Tue, 29 Mar 2022 07:05:14 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はBIZTELとZendeskを連携して、着信時に自動でチケットを発行し、ポップアップ表示する仕組みを作ってみたいと思います。

やってみたいこと

着信時に自動的にZendeskのチケットを新規作成し、そのチケットをポップアップ表示させる
BIZTELの機能「コールアクション連携」（※オプション）と、アカウントの「APIカスタム項目」タブを利用して実現する

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション

BIZTEL以外に必要なもの

・Zendesk（詳細な条件についてはお問い合わせください）

動作の流れ

着信時に、お客さまの電話番号からZendeskの顧客IDを特定する
Zendeskでチケットが自動的に新規作成され、特定した顧客IDと紐づけられる
着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面上で自動作成されたチケットをポップアップ表示させる

設定の実践

2026年6月のZendeskのOAuth認証仕様変更に伴い、BIZTEL バージョン3.14.0のリリース前後で設定方法が異なります。

ご利用の環境に応じて、以下の手順をご確認ください。
BIZTELバージョン3.14.0は、2026年7月中のリリースを予定しています。

◆Zendesk管理画面での事前準備

Zendesk OAuth仕様変更後かつ BIZTEL 3.14.0リリース前の設定方法（APIトークン認証）

ZendeskのOAuth仕様変更後、BIZTELバージョン3.14.0がリリースされる前の期間は、APIトークン認証による設定が必要です。

APIトークンの発行

1. Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「Zendesk API」を開き、「APIトークンを追加」をクリックします。

2.任意の文字列を入力したら、保存をクリックし、発行されたAPIトークンを控えておきます。発行されたAPIトークンは後続の「BIZTEL管理画面での設定」で使用します。

BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法（OAuth認証／Refresh Token Rotation対応）

BIZTELバージョン3.14.0リリース以降は、ZendeskのRefresh Token Rotation方式に対応したOAuth認証を利用できます。

OAuthクライアントの作成

1.Zendesk管理センターで「アプリおよびインテグレーション」＞「API」＞「OAuthクライアント」を開きます。

2.「OAuthクライアント」タブを選択し、「OAuthクライアントを追加」をクリックし、以下の内容を設定します。

フィールド名	設定値
名前（必須）	アプリケーションの名前を入力する。 ※BIZTEL側のOAuthアカウント設定の登録時に必要となります。
説明	任意文字列
会社	会社名を記載
ロゴ	省略可能
識別子	クライアント名として入力した名前が再フォーマットされ、自動的に設定される。変更しても問題ない。
クライアントの種類	Confidential
リダイレクトURL	BIZTEL管理画面のURL/oauth_client/callback 例）https://sXXXXXXXXXXXX.u.biztel.jp:8000/oauth_client/callback ※「XXXXXXXXXXXX」には管理画面URLの「s」の後に続く12桁の数字を入力してください。
シークレット	シークレットキーが発行された場合に、文字列が表示される。 ※発行されたOAuthシークレットは、後続のBIZTEL設定で使用します。

◆BIZTEL管理画面での設定

1.BIZTEL管理画面にて「OAuth連携設定」を作成（BIZTEL 3.14.0リリース以降の設定方法）（※2）

※2 ステップ1の設定は、BIZTEL バージョン3.14.0以上をご利用の場合のみ必要です。

ZendeskとAPI連携するために、こちらの「1.OAuthアカウントの設定」を参照しながら、BIZTEL管理画面上でOAuthの連携設定を作成します。

Zendesk OAuthアカウント登録
Zendesk アクセストークンの取得

認証情報
名称	ZendeskOAuthアカウント
クライアントID	biztel_test（Zendeskで発行したOAuthクライアント名）
クライアント・シークレット	（Zendeskで発行したOAuthクライアントのシークレットキー）
リダイレクトURL	`https://XXXXXXXX.biztel.jp:8000/oauth_client/callback`
認可URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/authorizations/new`
認可コードフロー scope	`read write`
認可コードフローパラメータ	`response_type=code`
アクセストークンURL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/oauth/tokens`
リフレッシュトークンフロー scope
トークンリクエスト・パラメータ
リフレッシュトークン返却確認	確認する
認証ヘッダ・テンプレート
メモ
アクセストークン・付与情報	`{"scope":"read write"}`
リフレッシュトークン取得状態
アクセストークン取得状態	取得済み
リフレッシュトークン取得状態	未取得

2.BIZTEL管理画面へZendeskアカウントIDを登録する

BIZTELアカウントとZendeskアカウントを関連付けるために、BIZTEL管理画面にて紐付け設定を行います。

①Zendesk管理画面で、ZendeskのアカウントIDを確認します（下図の赤線部分）。

②BIZTEL管理画面で、BIZTELのアカウントに対して上記で確認したZendeskのアカウントIDを設定します。

（対象画面）
BIZTEL管理画面＞メニュー「アカウント」＞アカウント＞対象のアカウントを選択＞『APIカスタム項目タブ』にZendeskアカウントIDを登録

3.BIZTEL管理画面にてコールアクション設定を登録

本記事ではOAuth認証を利用した設定例を掲載しています。

BIZTEL 3.14.0リリース前の環境で「APIトークン認証」を利用する場合は、各API設定の「API連携種別」および「リクエストヘッダ」の設定が異なります。
各設定例の補足をご参照ください。

a. 顧客発信電話番号を条件として顧客IDを検索し、顧客IDを取得する処理
b. 着信時に自動で新規チケットを作成し、チケットと顧客IDを紐づける処理
c. 着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる処理

＜説明＞
a.着信時にお客さまの発信電話番号を条件として顧客情報を検索し、該当する顧客IDを変数に格納

基本情報
イベント種別	着信
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/search.json?query=phone:{TEL}`
メソッド	GET
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ︎認証文字列の作成例 Zendeskログインメールアドレス：support@biztel-user.jp Zendeskで発行したAPIトークン：j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6v 上記の場合、support@biztel-user.jp/ token:j9X2kL8mP4qRtWv1zNcB6vをBase64エンコードし、以下の形式でリクエストヘッダに設定します。 Authorization: Basicc3VwcG9ydEBiaXp0ZWwtdXNlci5qcC90b2 tlbjpqOVgya0w4bVA0cVJ0V3Yxek5jQjZ2
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"results":\[({"id":(?P[0-9]+),.\|\]),.,"count":(?P[0-9].*)}/`

b.着信時に自動で新規チケットを作成する
上記a.で取得したZendeskの顧客IDとチケットを紐づけ、作成したチケットIDを変数に格納します。

基本情報
イベント種別	着信
実行順	2
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/tickets.json`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、aのリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ	`{ "ticket": { "subject": "電話での問い合わせ", "comment": { "body": "着信がありました" }, "requester_id": {RESPONSE_ID}, "priority": "urgent", "tags":["お客様相談窓口"] }}`
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン	`/"id":(?P.*),"external_id":/`
メモ

c.着信中のアカウントにチケットをポップアップ表示させる
着信中のBIZTELアカウントのZendeskIDは、変数 { ACCOUNTVALUE_ID } から取得します。
※「BIZTEL管理画面＞アカウント＞APIカスタム項目」で設定した変数

基本情報
イベント種別	コールセンターエージェント呼び出し
実行順	1
API実行条件
判定用コード
判定評価パターン
API情報
API連携種別	OAuth認証時：OAuth
API連携種別	APIトークン認証時：マニュアル
OAuthアカウント	ZendeskOAuthアカウント
URL	`https://XXXXXXXX.zendesk.com/api/v2/channels/voice/agents /{ACCOUNT_VALUE_ID} /tickets/{RESPONSE_TICKETID}/display.json`
メソッド	POST
リクエストヘッダ	OAuth認証時：`Content-Type:application/json`
リクエストヘッダ	APIトークン認証時： Content-Type:application/jsonAuthorization: Basic ※Authorizationヘッダの設定方法は、＜説明＞a の表のリクエストヘッダをご参照ください。
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
変数抽出パターン
メモ

◆注意事項

動作対象のコールセンター＞ガイダンスの受付種別が「呼出音」の時はポップアップさせることはできませんので、「保留音」か「おまたせガイダンス＋保留音」を設定してください。

◆動作確認

BIZTEL着信時に、Zendesk上で自動的に新規作成されたチケット画面がポップアップ表示されることを確認します。

結果

BIZTELの「APIカスタム項目」を利用することで、BIZTELアカウントとZendeskアカウントを紐づけることが可能です。

この機能と「コールアクション連携」を組み合わせて利用することで、着信中のBIZTELアカウントに対して、Zendesk画面にてチケットを自動作成＆ポップアップ表示が出来るようになりました。

ZendeskとBIZTELをご利用の方はぜひお試しください。

編集後記

今回は、着信時にZendeskのチケットを自動で作成しポップアップ表示する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.8　音声認識でSalesforceにお客さまとの通話内容を自動で記録する

sawada — Wed, 02 Feb 2022 05:01:45 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は、BIZTELの「API連携コールアクション」と「音声認識サービス履歴連携」を活用して、通話内容をSalesforceに自動で記録する仕組みを作っていきます。

設定の一部は「BIZTEL API使ってみた Vol.6」と重なるところがありますので、こちらの記事も参照しながらご覧ください。

やってみたいこと

コールセンターでは、お客さまとの通話が終わった後にその内容をSalesforceなどのCRMへ記録するオペレーションを組んでいるところが多いと思います。

ですが、手動で通話内容を書き起こして入力するのは非常に手間になります。

そこで終話後、その内容を音声認識でテキスト化し、Salesforceに自動で記録する仕組みを作ってみたいと思います。

チャレンジ担当者紹介

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識サービス連携

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce
・AmiVoice API

※ なお今回の連携設定において、Salesforce上に音声テキストの解析結果を記録するためには、BIZTELのバージョンが3.5.0 以上である必要があります。
※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

動作の流れ

1.お客さまからの着信に対して応答して、その後通話を終了します。

2.終話後、お客さま電話番号より自動的にSalesforceの顧客レコード（※）が特定されます。
　※顧客レコードの検索先は、「リード」「取引先」「取引先責任者」を対象とします。

3.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されます。

記録する内容は以下の通りです。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間
録音再生URL
音声テキスト解析結果

設定の実践

Salesforceでの事前準備

1. Salesforce管理画面でアプリケーション設定

●Salesforceのアプリケーション作成

●作成したアプリケーションの鍵情報を確認
　※設定手順はこちらの「設定の実践　 1.Salesforce設定準備」を参照してください。

2.Salesforce管理画面でカスタム項目追加

●通話録音の再生リンクを表示するためのカスタム項目をSalesforceの活動履歴に追加
　※追加方法はこちらの「2.2 カスタム表示ラベルの作成」を参照してください。

BIZTEL管理画面の設定

1. BIZTEL管理画面でOAuth設定

●OAuthアカウント登録

●アクセストークンの取得
　※設定方法はこちらの「設定の実践　2.BIZTELでのOAuth設定」を参照してください。

2. BIZTEL管理画面でコールアクション設定

●コールアクション機能に対して以下の設定を追加していきます。

お客さま電話番号からSalesforceの顧客レコードを特定する処理
特定した顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果を記録する処理

また、特定した顧客レコードの種別が「リード」「取引先」「取引先責任者」のどれにあたるかという判定も行います。

2.1. Salesforce上のリード・取引先・取引先責任者に対して、お客さま電話番号を用いて検索を行い、最初にマッチした顧客レコードの「レコードID」と「オブジェクトの種類」を取得する処理を設定します。

基本情報	イベント種別	着信
	実行順	1
API実行条件	判定用コード
	判定評価パターン
API情報	API連携種別	OAuth トークン取得
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0 /parameterizedSearch/?q={TEL}&sobject= Account&sobject=Contact&sobject=Lead`
	メソッド	`GET`
	リクエストヘッダ
	リクエストボディ
	タイムアウト判定（秒）	10
	変数抽出パターン	`/"attributes":\{"type":"(?P[a-zA-Z])".?"Id":"(?P[a-zA-Z0-9]*)"/`
	メモ

2.2.特定された顧客レコードの活動履歴に、通話情報や音声テキスト解析の結果が記録されるように設定します。

特定した顧客レコードのオブジェクト種類により記録するためのAPIが異なるため、次のようにオブジェクト種類別の設定を実施します。

オブジェクト種類が「リード」あるいは「取引先責任者」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	1
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Contact\|Lead/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「取引先」の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	2
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/Account/`
API情報	API連携種別	`OAuth`
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	`POST`
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhatId": "{RESPONSE_NOID}", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

オブジェクト種類が「リード」「取引先」「取引先責任者」以外の場合の記録処理設定

基本情報	イベント種別	録音完了/音声認識連携完了
	実行順	3
API実行条件	判定用コード	`{RESPONSE_TYPE}`
	判定評価パターン	`/^(?!.(Contact\|Lead\|Account)).$/`
API情報	API連携種別	OAuth
	OAuthアカウント	`SalesforceOAuth設定`
	URL	`{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v45.0/sobjects/Task/`
	メソッド	POST
	リクエストヘッダ	`Content-Type: application/json`
	リクエストボディ	`{ "WhoId": "★★★★★★", "Subject": "{STARTTIME}に通話（着信）", "Description": "{VOICE_LOG.JSON_ESCAPE()}", "WavUrl__c": "https://XXXXXXXX/monitor_link/{ID}", "CallDisposition":"■発信電話番号：{TEL}■着信電話番号：{CALLED}\\r\\n■着信アカウント名：{AGENT_NAME}■着信内線番号：{AGENT_EXTEN_NO}\\r\n■通話開始時間：{STARTTIME}■通話終了時間：{ENDTIME}\\r\n■通話時間：{CALLSEC}" }`

2.3. 上記の設定を行うことで、通話終了後、顧客レコードの活動履歴に通話情報（※）や音声テキスト解析の結果が記録されます。
また通話履歴再生リンクを押下することで、録音した通話内容が再生・ダウンロード可能です。

※以下の通話情報が記録されます。

発信電話番号
着信電話番号
着信アカウント名
着信内線番号
通話開始日時
通話終了日時
通話時間

結果

「API連携コールアクション」を用いて、Salesforceの活動履歴に通話情報や音声テキスト解析の結果を記録することが出来ました。

自社の運用に合わせながら簡単に設定できますので、ぜひお試しください！

編集後記

今回は、音声認識した通話内容をSalesforceに自動で記録する、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンターにおけるIoTの活用方法とは？IoTの概要も解説

sawada — Tue, 01 Feb 2022 00:36:32 +0000

センサや通信技術の発達、安価なクラウドストレージの登場によって、近年ではAIやIoTを活用した取り組みにますます注目が集まっています。製造業などで生産システムのIoT化がすでに浸透しつつある中、コールセンターの運営においてもIoTやAIを活用した効率化への取り組みが始まっています。

この記事では、IoTの概要や実現できることをふまえながら、コールセンターにおける活用シーンについて解説します。

IoTとは

そもそもIoTとはどのようなことを意味する言葉なのでしょうか。まずは、概要と注目されている理由について解説します。

IoTの概要

IoTとは「Internet of Things」の略語であり、“あらゆるモノがインターネットに接続する”という概念を示す言葉です。漠然とした捉え方がされることも多いですが、一般的には「インターネットでPC以外のモノとモノを繋ぐこと、またはそうしたネットワークそのもの」、「モノ同士で自律的に動作・処理を行ったり、インターネットを介してモノから周囲の情報を伝達したりする技術」がIoTといえるでしょう。

これまでインターネットはコンピュータを端末として利用する必要がありましたが、IoTの登場によって、工場における製造設備や製品、トンネルや道路といったインフラ、化学プラントの配管など、製品（モノ）自体を端末としてインターネットに接続させ、自動的に操作できるようになりました。

IoTが注目されている理由

では、なぜいまIoTが注目されているのでしょうか。

その要因の一つとして、通信・センサの発達により、新たな技術を導入する際の様々なコストが低下したことが挙げられます。初期費用はもちろん、システムの運用・保守費用も低価格化が進んでおり、技術的にもコスト的にもIoT導入のハードルは年々下がってきています。

また今後、工場設備やインフラ設備の老朽化が進む中で効率的な保守点検作業を実施していく必要があるというニーズからも、遠隔での状況監視に有効なIoT技術が注目されています。

さらに、AI（人工知能）技術の発達もIoTの普及を後押しする要素の一つです。AIに学習させるための情報源として、IoTによって収集・蓄積したデータが活用されています。

エッジコンピューティングによるIoTの実現

このようにIoTの活用には多くのメリットがある一方で、多数のモノから同一のサーバーに接続した際に、通信や処理にかかる負荷が膨大になるという欠点もあります。またリアルタイム性が必要となる場面においては、通信の遅延時間も問題になり得ます。

そこで、１つのサーバーで集中処理するのではなく、IoT端末自体、もしくはIoT端末の近くに設置したエッジサーバーで処理を分散し、通信するデータを必要最小限にするエッジコンピューティングという仕組みが用いられるようになりました。

これによって通信負荷やデータ処理にかかる遅延時間を軽減することが可能となり、IoTはより実用的な技術として普及しました。

IoTにより実現できること

それでは、IoTは具体的にどのような場面で利用できるのでしょうか。ここでは、IoTによって実現できることについて紹介します。

遠隔から状態を把握する

離れた場所にあるモノの環境や動き・位置などの情報が把握できます。例えば、トンネル内部に故障が発生していないか、崩落などのリスクがある箇所はないかといったことをデータで監視することが可能です。

これまで人間が目視で行っていた作業を自動化できるため、業務負荷の軽減や生産性向上につながるでしょう。
また、検査のタイミングは任意で設定できます。頻度を増やすことで、より早期に故障の発生や崩落の危険性といった情報を検知できるようになります。

遠隔から操作する

IoT化した製品には、遠隔操作が可能なものもあります。
例えば、購入後に利用者が操作方法に困った際、オペレーターが製品を遠隔で操作して支援を行うことができます。

また、ドローンなど製造設備の監視を行う機器の場合、雨が降ったら作業を停止させるなど、天候や気温に合わせて操作することも可能です。

モノとモノを連動させて動かす

複数のIoT端末を相互に通信させ、自律的に動作させることができます。また、上述したエッジコンピューティングを利用し、IoT端末とエッジサーバーの連携による自律動作も可能です。

なかでも特に注目されているのが、自動運転技術です。例えば、カメラやセンサで取得した情報をもとに一定の条件下でハンドルを自動操作したり、衝突の危険が迫っていると判断したら音声ナビによる警告や自動ブレーキを作動させたりするなど、事故を回避する技術の実用化が始まっています。

身近なIoTの活用例

IoTは、私たちの生活のなかにも広く普及し始めています。以下では、身近なIoTの活用例を紹介します。

スマートホーム

冷蔵庫や洗濯機・エアコンなど様々な家電がインターネットにつながり、相互に連携したり、より簡単に動作させたりすることができるようになる、いわゆるスマートホーム化が進んでいます。

例えば、洗濯が終わったらメールで通知を出す洗濯機や、室温に応じて自動で電源がONになったり、外出先からスマートフォンで操作ができたりするエアコンといった、便利な機能を持つ製品が多数登場しています。

また、スマートホームを管理・操作するためのスマートスピーカーの需要も今後ますます高まっていくでしょう。

地図サービス

地図サービスアプリも、代表的なIoTの活用例として挙げられます。利用者のスマートフォン端末から収集した情報をもとに、道路や地域の混雑状況を表示することが可能です。

農業

農業においてもIoT化の波が訪れています。ハウス内の温度や湿度をモニタリングして生育に最適な環境づくりを行ったり、水やりや追肥を適切なタイミングで自動的に実施したりすることができます。

コールセンターとIoTの関係

これまでIoTの様々な活用方法について解説してきました。主に製造業や建築・インフラ業で普及が進んでいますが、コールセンターにおいてもIoTやAI技術を活かした取り組みが行われています。

コールセンターにおけるデータ活用

コールセンターにおいては、インターネットに接続し、発着信に関する情報や音声データをサーバーとやりとりするIP電話がIoT端末に似た役割を果たしているといえるでしょう。
近年、このIP電話から取得したデータとAIを活用した取り組みが増えています。

例えば、顧客とオペレーターの通話を録音してストレージに蓄積し、音声認識AIを使ってVOC分析（顧客の声を収集・分析して企業活動に反映させること）を行うことなどが挙げられます。

また、通話内容をAIでテキストデータ化し、頻出している問い合わせをチャットボットに学習させ、定型的な応対を任せるといったオペレーションも始められています。

顧客接点の多様化により、オムニチャネルでのセンター運営や顧客一人ひとりに合わせた応対が求められる中、音声認識・チャットボット・IVRなどのAIを用いた自動化技術を使い、省力化・省人化を目指す動きが活発になっています。

まとめ

この記事では、IoTの概要やメリットを紹介するとともに、コールセンターの運営においてどのようにIoTが活用できるか解説しました。IoTという概念は抽象的なものではありますが、コールセンターにおいても参考にできる部分があります。

特にCTI・コールセンターシステムを活用してデータ収集を行う取り組みは、これからのセンター運営の高度化・効率化において有効といえるでしょう。

インバウンドセールスとは？アウトバウンドとの違いやコールセンター対応も解説

sawada — Tue, 01 Feb 2022 00:30:42 +0000

コロナ禍の影響で直接訪問型のアウトバウンドセールスが難しくなるなか、インバウンドセールスに改めて注目が集まっています。
この記事では、インバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンターでインバウンドセールスを実施するためのシステムについて解説します。

＊おすすめクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）

コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

インバウンドセールスとは

まずは、インバウンドセールスの意味やアウトバウンドセールスとの違いを確認しておきましょう。

「インバウンド」の意味

そもそも、インバウンドとはどのような意味なのでしょうか。もともとは「外から中へ入ってくる」状態を表す言葉ですが、ビジネスの世界においては様々な使われ方をしています。

例えば、コールセンター業務においてインバウンドは「受電」、観光業界では「訪日外国観光客」という意味で使われます。

営業・マーケティングにおける「インバウンドセールス」とは？

そして営業・マーケティングの分野におけるインバウンドセールスは「顧客が自ら企業に問い合わせるよう誘導し、営業を行うこと」を意味します。自社の商品やサービスに対する購買意欲を引き出すための情報を発信し、問い合わせを行った顧客に寄り添いながら応対することで成約へと導く手法です。

本記事では、特にこの営業・マーケティングで用いられるインバウンドセールスについて解説を行います。

アウトバウンドセールスとの違い

アウトバウンドセールスは、企業が主体となって商品・サービスを売り込む、いわゆる「プッシュ型」の営業手法です。見込み顧客に対して企業側から積極的に電話や訪問を行うことで、販売促進を図っていく取り組みといえます。

一方で、インバウンドセールスは顧客が主体となる「プル型」の営業手法です。

具体的には、広告やセミナー・Webメディアでの情報発信などによって見込み顧客との接点をつくり、自社の商品・サービスに興味・関心をもってもらえるように働きかけることで、企業側から直接営業は行わずに、顧客からの能動的な問い合わせを狙う取り組みです。

インバウンドセールスの重要性とメリット

インバウンドセールスの重要性

近年インバウンドセールスに注目が集まっている理由として、長期的な収益を増加させるために、営業コストの削減や顧客との信頼関係の構築が重視されていることが挙げられます。

また、コロナ禍において直接訪問型の営業活動が難しくなったことも要因の一つです。1対1の関係になりやすい訪問営業に比べ、大人数（マス）に対して営業活動が行えるインバウンドセールスの重要性は今後ますます高まるでしょう。

一方で、必ずしも訪問営業が不要となったわけではなく、自社の商品・サービスの特性や営業計画をふまえて、両者を使い分けることが効果的です。

インバウンドセールスのメリット

顧客と良好な関係を構築しやすい：

インバウンドセールスでは、顧客側が商品・サービスを吟味したうえで問い合わせを行うため、相手が自社にポジティブな印象を持った状態で商談をスタートすることができます。

コスト削減：

訪問営業を実施する場合には、交通費や移動時間といった営業コストがかかります。一方でインバウンドセールスは訪問の必要がないため、そのようなコストを大幅に削減できます。また、上述の通り、商品・サービスに興味を持っている顧客の対応が多く、高い成約率が期待できることから、費用対効果に優れているといえます。

インバウンドセールスの手法

以下では、インバウンドセールスで用いられる主な手法について解説します。

顧客と接点を作るための活動

Web・SNSなどによる情報発信：

見込み顧客を増やすために、WebやSNSを活用して自社の商品・サービスについての発信やブランド評価の向上施策を行います。Web広告を配信する際には、CDP（Customer Data Platform）・DMP（Data Management Platform）などのデータベースを活用したターゲティングも併せて検討するとよいでしょう。

また、オウンドメディアを構築し、SEO対策を施したコンテンツを配信することで、自社サイトへの流入を増やすといった取り組みも考えられます。

ホワイトペーパーの作成・配布：

ホワイトペーパー（顧客の課題解決に役立つ情報を掲載した資料）の提供も、自社の商品・サービスの存在感をアピールするのに効果的です。また、ダウンロードされたホワイトペーパーの種類も顧客の興味・関心をはかるうえで貴重な情報となります。

セミナー・イベントの開催：

自社でセミナー・イベントを開催し、商品・サービスの認知度を向上させることも一つの手法です。最近では、コロナ禍の影響で対面での開催が難しくなっているため、オンライン上でのセミナー、いわゆるウェビナーを開催する企業が急増しています。

成約へつなげるための活動（クロージング）

インバウンドセールスで見込み顧客が獲得できたら、成約を目指した活動（クロージング）を行います。
ここから先は、アウトバウンドセールスと同様です。直接訪問したり、電話やオンラインで会話したりすることで、顧客の不明点や問題を解決しつつ、契約に向けた段取りを整理していきます。

インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能

多くの場合、顧客は商品・サービスについて不明点や問題が生じたら、提供元のコールセンターに問い合わせを行います。このような顧客接点も、インバウンドセールス活動の成果につながるポイントの一つです。その効果を上げるための対策として、コールセンターシステムの活用が考えられます。

以下では、インバウンドセールスを支援するコールセンターシステムの機能について解説します。

ACD・IVR

コールセンターでは多数の顧客からの入電を効率的に処理する必要があります。

そのためには、コールセンターシステムに備わるACD機能を活用し、オペレーターに入電を適切に振り分けることが有効です。また、システムによっては、ACDとは別に特定の顧客からの入電を専属のスタッフに着信させる機能も提供しています。

それでも入電への対応が追いつかない場合は、IVRによるガイダンスも活用するとよいでしょう。「電話が混雑しており、順次対応している」といった情報を伝えたり、営業時間外であることをアナウンスしたりすることができます。また、問い合わせ内容に応じて着信の振り分け先を決めたい、といった際にも役立つ機能です。

CRMとの連携

コールセンターに問い合わせがあった際、顧客の情報が適切に把握できなければ応対に支障が生じるおそれがあります。さらに、終話後には速やかにCRMへの記録を行わなければなりません。

コールセンターシステムとCRMを連携して、着信時に自動で顧客情報や応対履歴の画面を表示することで、よりスムーズに業務が行えるようになります。

通話録音・音声認識AIとの連携

商談を最終的な成約につなげるためには、顧客との会話内容を適切に記録することが重要です。そこで、コールセンターシステムに会話内容を録音し、必要に応じて確認できる機能が備わっていると便利です。

録音データの確認には時間がかかるため、音声認識AIと連携してテキスト化する機能の導入も併せて検討するとよいでしょう。

オペレーター支援

オペレーターが顧客からの問い合わせに適切に回答し、商品・サービスに対する不明点や問題を解消することで成約に近づけることができます。しかし、業務の習熟度によっては、質問に対して上手に対応できないケースも出てくるでしょう。

コールセンターシステムでは、SVが通話内容を確認しながらオペレーターのみに聞こえる音声でリアルタイムにアドバイスできる機能を提供しています。こうした仕組みを活用することで、オペレーターが早期に顧客の課題を解決できるようサポートすることが可能です。

まとめ

この記事では、主に営業・マーケティングの分野で用いられるインバウンドセールスの概要やメリット・手法に加え、コールセンター運営でインバウンドセールスを実現するために有効なシステムについて解説しました。

インバウンドセールスでは、大規模な広告宣伝やセミナーの実施などによって、一時的にコールセンターへの入電が増えるケースも発生します。そのような場合には、クラウド型のコールセンターシステムを利用することで、対応できる件数を迅速に増やすことができます。

せっかくの反響・営業機会を取りこぼすことがないよう、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

テレマーケティングとは？メリット・デメリットや有効なシステムも解説

sawada — Fri, 28 Jan 2022 05:44:09 +0000

コロナ禍により対面での営業活動が困難な状況が続くなか、電話を用いてアプローチし、顧客との接点を創出するテレマーケティングに注目が集まっています。

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリットに加え、インサイドセールスとの違いや業務を効率化するためのシステムについて解説します。

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テレマーケティングとは

まず、テレマーケティングの概要について解説します。

テレマーケティングの概要

テレマーケティングとは、広い意味では「顧客とのコミュニケーションに電話を利用する取り組み」のことです。より詳細に説明すると、「顧客に対して電話を利用して営業を行い、販売を促進する取り組み」といえます。

主に新規顧客の開拓を目的として行うテレアポとは異なり、既存顧客や成約可能性の高い見込み顧客に対して、自社商品・サービスの訴求を行うのが特徴です。
また、いわゆるセールストークを中心とする販売促進活動だけではなく、既存顧客に対して商品・サービスの利用状況を確認したり、新製品を紹介したりといった間接的なマーケティング活動もこれに含まれます。

インバウンド・アウトバウンドによるテレマーケティングの実施

テレマーケティングには、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」の二種類の手法があります。

インバウンドによるテレマーケティングとは、広告などを通して、自社の商品・サービスに興味を持った潜在顧客に自ら電話をかけてもらうように促す営業手法のことです。

一方でアウトバウンドによるテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対してこちらから電話をかけ、営業を行う手法を指します。

テレマーケティングのメリット・デメリット

それでは、テレマーケティングにはどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。それぞれ見ていきましょう。

テレマーケティングのメリット

営業コストの削減と効率化：

テレマーケティングには移動や訪問の手間がないため、営業にかかる時間的・人的コストが大幅に削減できます。特に、離れた場所にいる顧客とも簡単にコミュニケーションが取れることは大きなメリットといえるでしょう。

また移動や訪問の時間を顧客とのコミュニケーションに充てられるため、訪問型の営業と比べてより多くの顧客へのアプローチが可能です。

顧客との関係性が高められる：

大人数（マス）を対象としたダイレクトメールなどとは異なり、直接顧客と会話することで良好な関係性を構築しやすく、商品・サービス購入に至るまでの間により手厚いサポートが提供できます。

特に、インバウンド型では顧客が商品・サービスに興味を持っている状態から営業がスタートでき、顧客の問い合わせにもとづいて適切に情報を提供することで、より成約率が高められるでしょう。

テレマーケティングのデメリット

質の高いオペレーターの確保が必要：

テレマーケティングで成果を出すには、オペレーターの力量が重要です。オペレーターには商品・サービスに関する正しい理解と、情報を顧客へわかりやすく伝える能力が求められるため、ある程度の経験を持った人材を採用する必要があります。

しかし、コールセンター業界全体で人材不足が深刻化するなか、そもそも優秀なオペレーターを確保するのは難しく、採用できたとしても教育に時間がかかってしまうケースも少なくありません。

過剰な実施による顧客満足度の低下：

特に既存顧客に対してアウトバウンド型でテレマーケティングを行う場合、営業活動が過剰になってしまうと相手に不快感を与えてしまい、満足度の低下を招くおそれがあります。顧客に“押し売り”と捉えられないように、適度な範囲でアプローチすることが大切です。

テレマーケティングとインサイドセールスとの違い

テレマーケティングと混同されやすい概念に、インサイドセールスがあります。ここでは、両者の違いについて解説します。

インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、中長期的な視点でターゲティングや見込み顧客の創出・育成などを行い、フィールドセールスへ引き継ぎを行う取り組みです。最終的な成約はフィールドセールスで行うため、インサイドセールスの役割は「営業支援」といえます。

あらかじめインサイドセールスでスクリーニングを行い、成約に至る確率の高い見込み顧客を抽出することで、営業効率や成約率の向上につなげることができます。

テレマーケティングはクロージングまでカバーする

一方テレマーケティングでは、商品・サービスの契約まで実施するケースもあります。フィールドセールスへの受け渡しを目的とし、中長期的視点で営業に取り組むインサイドセールスと異なり、テレマーケティングは比較的短期的な視点で成約を目指す取り組みといえるでしょう。

テレマーケティングにおけるシステムの活用

テレマーケティングで成果を出すためには、システムの活用も効果的です。以下では、テレマーケティングを実施するうえで有効なシステムを2つ紹介します。

コールセンターシステム

テレマーケティングの実現には、コールセンターシステムが必要不可欠といってもいいでしょう。アウトバウンド・インバウンド業務に応じた細やかな発着信制御や入電の振り分け、音声ガイダンスの設定や後述するCRMへの連携といった、電話に関する様々な業務を効率化することができます。

加えて、コールセンターシステムは管理者やスーパーバイザーが通話中のオペレーターにアドバイスできる機能も備えています。対応に困っているオペレーターを支援することで、不要なトラブルを避けたり、顧客の疑問や課題を迅速に解決したりする効果があり、成約の可能性も高まります。

また、最近では音声認識AIにより会話内容をテキスト化する機能も注目されています。パフォーマンスが高いオペレーターのセールストークを書き起こしたり、顧客の声をテキストデータにして蓄積し、ニーズ分析に活用したりすることができるため、より効果的なトークスクリプトの作成が可能になります。

CRMシステム

CRM（Customer Relationship Management）システムも、テレマーケティングを実現するために有効なシステムのひとつです。既存顧客および見込み顧客の情報をCRMに登録し、これまでの営業履歴を管理することで、効率的な対応が可能になります。

また、コールセンターシステムと連携して、通話の際に顧客情報を表示できるような仕組みづくりも有効です。コールセンターシステムによっては、着信とともに自動で顧客情報や過去の対応履歴をポップアップ表示する機能を持つものもあります。

まとめ

この記事では、テレマーケティングの概要やメリット・デメリット、業務を効率化するシステムについて解説しました。

コロナ禍を背景に客先への訪問が難しくなるなか、テレマーケティングは有効な営業施策の一つといえるでしょう。テレマーケティングを効率的に実現するために、システムの活用もぜひ検討することをおすすめします。

コールセンター運営でよくある課題とシステムによる解決策とは？

sawada — Thu, 13 Jan 2022 02:38:29 +0000

コールセンターは「企業の顔」ともいえる、顧客接点の役割を担う重要な部門です。しかし、コールセンター業界全体が慢性的な人材不足にあることから、離職率の高さや応答率の低下に多くの企業が頭を悩ませています。

これらの課題解決の一助となりうるのが、コールセンターシステムを始めとしたテクノロジーの導入や外部リソースの活用です。
この記事では、コールセンターが抱える課題とともに、システムやアウトソーシングを用いた解決策について紹介します。

コールセンターが抱える課題とは

では、コールセンターが抱える主要な課題について見ていきましょう。
まずは、コールセンター業界全体が抱える、人材に関する課題について解説します。

【コールセンター業界共通の課題】人材不足・離職率の高さ

現在、コールセンター業界は慢性的な人材不足に陥っています。

顧客との接点（チャネル）が増えるにつれて、コールセンターの業務も多様化・複雑化しており、オペレーターには豊富な知識や高度なスキルが求められるようになってきています。さらに、電話で様々なお客さまとやりとりを行うことから心身に負担がかかってしまう傾向にあり、離職率が高いことで担い手が少なくなっているのが現状です。

業務の大変さから採用してもすぐに辞めてしまうことも多く、能力のあるオペレーターが育たないことで、質の高い運営を維持できないという企業も少なくありません。
優秀なオペレーターは限られており、新しいスタッフが採用できたとしても一から教育をしなければならないため、時間もコストもかかります。

多くのコールセンターが、オペレーターの負荷をどのように軽減し、長期的に働いてもらうか頭を悩ませている状況です。

【コールセンターの課題1】応答率が低い

ここからは、センター単位での課題について見ていきましょう。

応答率とは、顧客からの着信件数に対してオペレーターがどれだけ電話が取れたか、その割合を数値にしたものです。顧客満足度に直結する重要な指標ですが、コールセンターへの入電が増加し、それらに応対するオペレーターの人数が足りなければ、当然ながら応答率は下がってしまいます。

問い合わせの増える時間帯や季節、広告の出稿といったイベント発生時に電話が取りきれなくなる企業も多く、注意しながら運営する必要があります。

【コールセンターの課題2】稼働率が低い

一方で、応答率を向上させるために人員を過度に増やすと、問い合わせの少ない閑散期にオペレーターの稼働率が低下してしまう問題が起こります。

特に、自社内にコールセンターを設置しているインハウス型の場合、オペレーターの人数調整が難しく、無駄が発生しやすいでしょう。稼働率の低下はコールセンターの費用対効果の低下につながるため、適正な数値が保てるよう改善が必要です。

【コールセンターの課題3】顧客満足度の低下

電話がつながらなかったり、オペレーターの対応に不備があったりすると、顧客に不信感を与えてしまい、満足度の低下を招いてしまうおそれがでてきます。

顧客満足度の向上は、自社製品の継続利用や追加購入にも影響します。どんなときでも適切で行き届いたサービスが行えるよう、応対品質の管理が欠かせません。

【コールセンターの課題4】在宅勤務への対応

コロナ禍の影響で多くの企業がリモートワークを取り入れるなか、在宅コールセンターも浸透しつつあります。しかし、既存システムが在宅勤務に対応できておらず、実現が難しいコールセンターも多く存在しています。

今後も在宅勤務へのシフトチェンジが続く可能性は高いため、差し迫った課題と言えるでしょう。

コールセンターにおける課題の解決策と注意点

それでは、これらの課題にどのように対応すればよいのか、解決策と注意点について解説します。

AIなどの高度なシステムによる業務効率化

近年ではAI技術を活用し、会話の音声認識や問い合わせ内容の要約といったことを実現するシステムが次々と登場しています。顧客応対履歴の登録を自動で行うなどの業務効率化も可能です。

これらのシステムを導入することで、トータルコストの削減や従業員の負荷・処理時間の低減に加え、後作業が減ってオペレーターの手が空くことから応答率が向上するなど、先に挙げた課題の解決が期待できます。また近年ではAIを用いた感情解析によってオペレーターのメンタルケアを行い、離職を防止する取り組みも始まっています。

チャットボットやIVRの導入

チャットボットを導入すれば、定型的な質問への対応が任せられます。これにより、入電による問い合わせ数の減少、ひいてはオペレーターの業務負荷の抑制につながるでしょう。
ただし、チャットボットが対応できるのはあくまで限定的な範囲であり、複雑な質問についてはオペレーターに引き継がなくてはなりません。よって、チャットボットとオペレーターでうまく分業できるような環境の構築が重要です。

また、IVR（自動音声応答システム）を導入して問い合わせの切り分けを行ったりすることも、入電数やオペレーターの業務負荷の削減に効果的です。

アウトソーシングの活用

アウトソーシングすることで、人員の需要変動に対応しやすくなります。

また、自社でオペレーターを採用する必要がないため、その分のコストや時間が削減できるほか、基礎的な電話対応のスキルについては委託先が指導を行うので、教育にかかる手間も大幅に減らせます。
ただし、オペレーターにすぐに注意が促せるインハウス型と比べて、アウトソーシングによるコールセンターでは応対内容に改善点があった際にスピード感を持って修正することが難しいといった側面があります。

両者のメリットを活かす方法として、インハウス型のコールセンターをベースに、不足している人員をアウトソーシングするといった運営も考えられます。「部分的アウトソーシング」については以下の記事で解説を行っていますので、参考にしてください。

BIZTEL

- biztel.jp

オペレーターの教育

オペレーターの教育体制を整え、顧客への応対能力を向上させることはもちろん重要です。しかし、前述したように、採用してもすぐに辞めてしまうケースも多く、優秀なオペレーターの育成は簡単ではありません。

そこで大切になるのが、オペレーターひとりひとりに合わせた育成です。コールセンターシステムで録音したトーク内容を振り返り、スキルの習得状況をチェックするなど、個別のフォローを行うことが離職防止につながります。

また、AIを活用して通話内容をテキスト化し、キーワード検索できるようにすることでフォローが必要なトークを簡単に発見できるようにするといった取り組みも、研修を効率的に進めるにあたって有効でしょう。
このほか、コロナ禍の影響で対面や集合での研修が難しい場合などには、動画を活用したオンライン教育システムの利用も検討してみてください。

BCP対策の実施

コロナ禍はもちろん、災害発生時でも業務が継続できるようにBCP対策を実施すべきでしょう。特に、コールセンターの停止が大きなビジネスリスクとなるケースにおいては、積極的な取り組みが求められます。

具体的には、システムのクラウド化・多重化（一つの回線で複数の種類の通信を行うこと）や、業務データの遠隔地バックアップ、事業継続計画手順書の作成などを行うことで、緊急時の業務停止リスクが軽減できます。

まとめ

この記事では、コールセンター運営に関するよくある課題と、主にシステムを活用した解決策について解説しました。コールセンターにおける課題は多岐にわたりますが、システムで解決できるケースも多いです。

まずは自社で顕在化している課題を把握し、それに合わせたシステムを検討して、より効率的・効果的な運営を目指しましょう。

【事例付き】コールセンターにおける音声認識サービス利用で実現できることとは？

sawada — Fri, 07 Jan 2022 07:20:10 +0000

コールセンターにおける音声認識サービスとは？

AI関連技術の発展によって、画像認識や音声認識といったAIを活用した最新技術が次々と実用化されてきており、これらをビジネスに利用する企業も増えてきました。

コールセンター業界も例に漏れず、特に音声認識サービスの活用には近年ますます関心が高まっているといえるでしょう。

この記事では、急速に実用化が進む音声認識サービスについて、当社が提供するクラウド型コールセンターシステム「 BIZTEL 」を例に取りながら、

　どんなことができるのか
　認識の精度はどの程度なのか
　導入までの流れはどのようになるのか

といった多く方が関心を持っているポイントを、実際に導入した企業の話も踏まえて解説します。

音声認識サービスの仕組み

音声認識は、AIによる言語解析や音声解析を用いて通話をテキスト化したり、発話した内容によって特定の処理を行ったりする技術です。
あらかじめデータを読み込ませて、基礎となる音と文字のパターン、言語のアルゴリズムを学習させておき、それらをマッチングさせることで意味が通じる文章を組み立てていく、というのが大まかな仕組みになります。

入力された音声をはじめから100％正確に認識するのは難しいですが、機械学習と呼ばれるデータの分析手法により、処理するデータの数が増えていくにつれて精度が向上していきます。
機械学習はAIによる技術の精度を高めるために用いられます。中でも音声認識においては深層学習（ディープラーニング）と呼ばれる分析手法が使われており、これによって実用化できるレベルまで急速に進歩してきました。

既に身近で使われている消費者向けの音声認識サービスとしては、Appleの「 Siri 」やAmazonの「 Alexa 」などがあります。

音声認識サービスでできること

音声認識サービスは、業務を効率化する様々な機能を提供しています。
主なものとして、以下の4つがあります。

①音声のテキスト化

音声をリアルタイムで文字に起こし、応対内容を視覚的に確認できるようにする機能です。従来は録音を聴き直すなどして行っていた応対履歴の確認やVoC活動の手間を大幅に減らすことができます。

BIZTELの場合は、管理画面からテキスト化したデータが確認できます（別途オプションの契約が必要）。

②要約

テキスト化された文章をAIが自動的に要約する機能です。長い会話でも短時間で内容が確認できることに加え、応対履歴の入力といったコールセンター業務における後処理作業の時間短縮にも役立ちます。

③感情解析

音声のトーンや単語の内容を分析し、喜びや怒りなど、話者がいまどのような感情を抱いているのか判定します。お客さまとの適切なコミュニケーションの手助けになるほか、スタッフの音声を分析することでストレス状態の把握などにも役立てることができます。

④FAQ支援

発話の内容から話者が聞きたいこと・知りたいことを予測し、あらかじめ登録されたFAQの内容から適切な解答の候補をリアルタイムで表示できる機能です。検索の手間を省き、スムーズな応対を実現することができます。

BIZTEL音声認識サービスの利用事例

では、実際に音声認識サービスを活用している企業の事例をご紹介します。

BIZTEL導入前の課題

旅行窓口業務も行っている大手鉄道会社のA社では、電話での申し込みを受け付ける際に通話録音を活用していたものの、従来利用していた電話システムでは「該当の通話を受信、または発信した電話機でないと録音が再生できない」という制約があり、通話内容の確認に大きな手間がかかっていました。

旅行のプランはお客さまごとに異なるため、観光のスケジュールを細やかに確認するためには通話を聴き返す必要がありましたが、電話機はそれぞれ特定の場所に固定されており、誰かが利用している間は録音の確認ができないうえ、途中で受電してしまったらまた最初から聴かなければならなくなるといった不便さを抱えていたのだそうです。

また、新型コロナウイルスの感染拡大に伴う緊急事態宣言の発令期間中であっても、電話対応のために出社する必要があったので、クラウド型で場所にとらわれず利用できるBIZTELの導入を検討し始めました。

音声認識の活用検討シーン

A社ではもともと通話の内容をテキストに書き起こしていましたが、限られた業務時間の中、後回しにしてしまうことも多く、前述した録音を聴き返す手間も含めて、文字起こし機能による根本的な業務改善を考えていたといいます。

どのように業務が改善されたか

現在はBIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」の利用により、テキスト化した通話内容を後から読み返すことで、録音を聞く手間が激減したそうです。

テキスト化した文字をクリックすればその部分の音声が確認できるため、録音を聴く時間の無駄も減ったうえ、お客さまとのちょっとしたトラブルの際にすぐにテキストで社内共有ができるようになりました。また、視覚的なチェックができるようになったことで、お客さまからいただいた情報に間違いがあった際に気付きやすくなるなど、業務全体の効率が向上したとのことでした。

音声認識の精度についても、地名や固有名詞をはじめ、音声と異なる文字が出てくることはあるものの、人間が見て内容を判断できるレベルであるため、問題なく利用できているとのことです。

（A社の導入事例の詳細はこちらから）

音声認識サービスを導入するには？（BIZTELの場合）

音声認識の利用パターン

一般的に、音声認識システムを導入するパターンは以下の２つです。

音声認識サービスを搭載したコールセンターシステムを利用する（上記事例のA社の利用パターン）
いま使用しているコールセンターシステムに、外部の音声認識サービスを連携させる

すでにコールセンターシステムを利用している場合は、現行のシステムがこれらのいずれかに対応しているか確認が必要です。また、導入するサービスによって音声認識の機能や精度が異なるため、あらかじめどのような業務で活用したいか、自社の要件を整理しておきましょう。

BIZTELの場合は、1. と 2. のどちらでも対応することができます。

1. の場合
オプション機能「音声認識サービス履歴連携」を利用することで、リアルタイムでテキスト化した文章を管理画面から確認することができます。

2. の場合
「AmiVoice®️ Communication Suite」「MSYS Omnis」「AI Dig」「SAIN」「RECAIUS コンタクトセンタープラス」「AI Call Center Service」など、幅広い音声認識サービスとの連携に対応しており、要約・感情解析・FAQ支援をはじめ多彩な機能を使いながら通話ができます。

音声認識サービスには様々な機能や活用方法がありますが、まずは簡単に始められて、効果が見えやすい業務に利用してみることをおすすめします。
通話内容のテキスト化機能を活用するだけでも顧客対応に伴う業務を大幅に効率化することができるので、この機会にぜひ検討してみてください。

※すでにBIZTELをご利用の方は、当社のHPからお問い合わせいただくか、営業担当までご連絡ください。

BIZTELでは「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供中

BIZTELでは2021年12月現在、「やさしいDX推進キャンペーン」と称して、BIZTELのオプション機能「音声認識サービス履歴連携」を1年間無償で提供しています。

通話内容をリアルタイムでテキスト化し、BIZTELの管理画面に表示することができる機能です。
今回の記事で紹介したA社のように、応対内容のチェックをはじめ、終話後の作業にかかる時間が大幅に削減できます。

サービスやキャンペーンについての詳細は以下のページをご覧ください。

▼キャンペーンページ

まとめ

この記事ではコールセンターで活用できる音声認識サービスについて、事例とともに解説しました。
SiriやAlexaに代表される消費者向けのサービスをはじめ、音声認識の技術は既に実用レベルに達しており、実際に導入する企業も増えてきています。

応対内容の確認や会話の文字起こしといった業務にお困りの方は、音声認識サービスの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に必要な取り組みとは？

sawada — Thu, 06 Jan 2022 04:43:15 +0000

デジタル化が進み、顧客との接点が増えたことで、現代のビジネスでは「顧客ロイヤルティ」が重視されるようになりました。コールセンター運営を通じて顧客ロイヤルティを向上をさせるには、応答率や稼働率といった数値化できる指標に加え、応対品質についても目を向ける必要があります。

本記事では、顧客ロイヤルティの高いコールセンター運営に欠かせない取り組みについて、システム活用の視点も踏まえながら解説します。

顧客ロイヤルティとは

まずは、顧客ロイヤルティの定義や向上させるメリットについて解説します。

顧客ロイヤルティの定義

ロイヤルティ（Loyalty）は「忠誠心」を意味します。顧客ロイヤルティとは、顧客が商品やサービス、あるいは企業自体に愛着を感じ、ひいきにするような、企業やブランドに対する忠誠心のことを指します。

ロイヤルティの高い顧客は、自社の商品・サービスを継続的かつ優先的に利用してくれる可能性が高いです。たとえば財布を購入する際にも、お気に入りの店舗やブランドがある場合、まずはそこで商品を探してみるのではないでしょうか。
このような顧客は長期にわたって売上アップに貢献してくれる貴重な存在であるため、現代のビジネスにおいて特に重要視されています。

顧客ロイヤルティを向上させるメリット

リピート率の向上

ロイヤルティの高い顧客は、その企業や店舗・ブランドに強い愛着を持っており、高いリピート率が見込めます。多少他社より値段が高くても自社を選んでくれるケースが多いでしょう。

平均購入金額の向上

顧客のロイヤルティが高い場合、購入・利用単価も増加する傾向にあります。たとえば、ある銘柄のシャンプーを気に入った場合、リンスやボディソープなども同じブランドにするケースが考えられるでしょう。
また、そうした顧客は自社の店舗やECサイトへの訪問回数も増えるため、いわゆる「まとめ買い」や「ついで買い」の発生率も上がります。

口コミなどによる宣伝効果

顧客ロイヤルティを高めることができれば、自社の商品・サービスの宣伝効果も見込めます。自分が気に入っているものを積極的に広めたいという意識が働くためです。周囲に対して直接紹介することはもちろん、SNSなどで良い口コミを投稿してもらえる可能性も高まります。特にインフルエンサーと呼ばれる影響力の高いSNSユーザであれば、絶大な効果を発揮するでしょう。

顧客ロイヤルティを向上させるコールセンターとは？

顧客ロイヤルティとコールセンターにはどのような関係があるのでしょうか。
顧客ロイヤルティ向上のためには、CS（Customer Satisfaction：顧客満足度）の改善が欠かせません。満足のいく体験をしていない顧客が自社に対して愛着を持つことはないとされているためです。

コールセンターにおいて顧客ロイヤルティの向上を目指すのであれば、顧客の課題解決はもちろんのこと、「ストレスなく問い合わせを完了できる状態」になるよう、顧客満足度の高い対応を行う必要があります。

顧客ロイヤルティを高めるための4つの取り組み

それでは、顧客ロイヤルティの向上を目指すためには、具体的にどのような取り組みが求められるのでしょうか。
以下では、コールセンター運営で重要な4つの取り組みについて解説します。

問い合わせ導線の改善

まずは顧客がストレスなく問い合わせることができる導線を作りましょう。

電話での受付体制を整える場合には、たとえば ACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）を導入し、応対が可能なオペレーターに入電を自動で振り分け、応答率を向上させることが効果的です。問い合わせの内容に応じて適切なスキルを持つオペレーターへの振り分けることについても、併せて検討できるとよいでしょう。

さらに、IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）の設計・導入も、応答率の向上に役立ちます。ボイスボットなどとも組み合わせつつ、手の空いているオペレーターがいない時でも定型的な問い合わせであれば自動で応対できるようにすることで、顧客のストレスを大幅に軽減できるでしょう。

また、顧客の希望に応じた様々な問い合わせ方法を確保することも大切です。
近年では、電話に対して苦手意識を持つ人も多く、メールやチャットの需要が増えています。Instagram・TwitterなどのSNSや、LINEなどを利用したコミュニケーションも進んでおり、マルチチャネル・オムニチャネルでのスムーズな問い合わせ受付の実現がますます重要になっています。

適切な引き継ぎ

顧客が不満を抱く典型的なシチュエーションとして、担当者が変わる度に同じ内容を説明させられることが挙げられます。こうしたことを防止するためにも、エスカレーション時に顧客からヒアリングした内容をしっかりと共有することをセンター全体で徹底し、後続の応対がスムーズに行われるようにしましょう。

また、顧客との会話内容を効率的に共有するにあたり、音声認識AIを利用して会話を自動でテキスト化し、その内容をCRMと連携するといった仕組みも有効です。

トーク内容のチェック

当然のことではありますが、丁寧な応対を常に心がける必要があります。顧客とオペレーターのトーク内容を録音またはリアルタイムでモニタリングし、顧客に寄り添った応対ができているか定期的に確認するようにしましょう。

応対中、オペレーターに困っている様子が見られたら、コールセンターシステムのささやき機能を使ってサポートを行うことも効果的です。通話内容をリアルタイムで聴取しながらオペレーターだけに聞こえる音声でアドバイスができるため、トラブル防止や課題の早期解決につながります。

適切な教育

オペレーターひとりひとりの能力を高めることも極めて重要です。定期的に研修を実施して、顧客対応力の向上を目指しましょう。

とはいえ、コロナ禍の影響もあり、近年では集合研修の実施が難しくなっているのも事実です。shouin for コンタクトセンターなど、オンラインで受講できる動画研修サービスを有効活用し、在宅勤務者にも十分な育成が行える体制を構築することが大切です。

まとめ

この記事では、顧客ロイヤルティについて、その概要とコールセンター運営で必要となる取り組みを紹介しました。いまや顧客ロイヤルティは、企業に様々なメリットをもたらすことから、ビジネスを進める上で欠かせない要素となっています。本記事で紹介した施策を積極的に導入し、ぜひ改善をはかってみてください。

BIZTEL API使ってみた Vol.7　天気予報IVR　〜天気予報を基に自動音声で案内をする仕組み（基本編）

sawada — Wed, 22 Dec 2021 01:27:54 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者が様々な機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は気象庁の「天気予報API」を用いて、特定の番号へ電話をかけた際に天気予報を読み上げてくれる仕組みを作っていきます。

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと・実現したいこと

天気予報を読み上げてくれるダイヤルを作ってみます。
作成したダイヤルにかけると、あらかじめ設定した地域のその日の天気を確認できるイメージです（今回は東京都を例に作成します）。

★役立つシーン：
今回は基本編として、天気の情報を取得して音声で流すところまでの仕組みをご紹介しますが、予報をもとに音声ガイダンスを変えるといった活用が可能です。

例えば、飲食店などでの利用においてあらかじめ店舗地域の天気を確認し、自動音声で雨の日は限定のサービスをご案内する、晴れの日はテラス席を案内する、などの対応に役立てることができます。

使用するツールと動作の流れ

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・気象庁の天気予報API （※）

※ 気象庁の公開サイトが情報源となっており、今後のサービス継続提供等を保証するものではないことをご理解・ご了承ください。

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作の流れ

対象の番号にダイヤルをすると、東京都の天気を教えてくれます。

設定の実践

BIZTELのAPI連携IVR（最近個人的にAPRと呼んでいます）を用いて設定します。

1.IVRの作成

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

天気予報のIVRを作成します。『API連携を利用する』は『選択する』を選んでください。
このとき、ダイヤルイン番号（電話番号）も一緒に割り当ててしまいます。

2.タブ：「API連携設定」にURLを記載

対象マニュアル： 2.API連携IVR

[1] URL：画像内で記載しているURLは、東京地方の天気予報を教えてくれる気象庁のURL（※）です。
https://www.jma.go.jp/bosai/forecast/data/forecast/130000.json

URLの内容を変えると、対象地域の変更や、天気以外の情報（大雨情報・地震情報など）を設定できます。

[2] 受付入力種別：今回は『入力なし』としています。IVRのダイヤル入力を行わないため、対象の番号に架電をするとすぐにガイダンスが流れる仕組みになっています。

今回、上記以外の項目はデフォルトのままとしていますが、必要に応じて設定変更を行ってください。

3. タブ：「APIレスポンス」でレスポンスルールを設定する

[1]変数抽出パターン：読ませたい部分を抽出できるように正規表現で内容を記載します。

[2]音声合成テキスト：抽出した変数と固定で読み上げたい文言を入力します。

4.電話してみる

対象の電話番号にかけてみて、天気予報が聞ければ完成です！

結果

天気を教えてくれるダイヤルの完成です！
今回はそれほど複雑な内容ではないので、設定の時間もかからないかと思います。ぜひ試してみてください。

振り返り・まとめ

■つまずきやすいポイントなど

正規表現がちょっと難しいです。
入手できるJsonは往々にして可変不能（開発済み）であることが多いので、きちんと抽出範囲を合わせてあげて、読む部分をもっと増やしてあげるのが良いかもしれません。

■ひとことコメント

今回は、ひとまず簡単な仕組みを作ってみました。
次回は、この仕組みを使ってどんなことができるのか、試行錯誤する部分も含めて応用編を記事にする予定です！

編集後記

今回は気象庁の天気予報APIを使って、特定の番号に電話をかけると天気を読み上げてくれる、という仕組みを実践しました。

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後も様々な機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみた Vol.6　Salesforceの登録情報に応じてコールセンターの受付動作を自動で変える

sawada — Wed, 17 Nov 2021 00:42:23 +0000

「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はSalesforceとの連携により、入電時に登録情報を参照してコールセンターでの受付対応を変化させてみます。

チャレンジ担当

やってみたいこと

内容としてはBIZTEL APIブログの2回目でAWS DBと連携して実現したものに近いです。
今回は、弊社ユーザさまでの利用実績が多いSalesforceと連携し、登録情報によってコールセンター動作の挙動を変える、自動化の仕組みにチャレンジしました。

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約

※ ビジネスフォンプランでもご利用いただける場合がございます。詳細な条件についてはお問い合わせください。

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Salesforce

実現したい動作

1. SalesforceのVIP顧客情報の登録有無によって、BIZTELの外線番号（1番号）への着信を以下2つの窓口に割り振り、応対できるようにする。　　

①一般用窓口（内線：7801） 　　
②VIP用窓口（内線：7802）

2. BIZTELとSalesforceとの連携はOAuthを利用する。

3. 一般用窓口（内線：7801）に着信したお客さまには、音声合成利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「登録が確認できませんでした。担当者におつなぎします」

4. VIP用窓口（内線：7802）に着信したお客さまには、音声合成を利用して以下のガイダンスを流し、キューイング（待ち呼）させる。
ガイダンス：「Salesforce登録のお客さま名」＋「担当者におつなぎしますのでしばらくお待ちください」

設定の実践

全体の工程としては、大きく分けて以下３項目です。

【1】Salesforce設定準備

・アプリケーションの作成
・作成したアプリケーションの鍵情報を確認

【2】BIZTELでのOAuth設定

・OAuthアカウント登録
・アクセストークンの取得

【3】BIZTELでのIVR設定

・IVRの作成
・API連携設定の編集
・一般用と VIP用の窓口2つのAPI処理を設定

ではここから、上記の項目で行った詳細な手順をご紹介していきます。

1.Salesforce 設定準備

SalesforceのOAuth認証の設定を行うには、こちらの「1.2 SalesforceのOAuth認証の設定を行う」を参照してください。

2.BIZTELでのOAuth設定

BIZTEL 対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

①BIZTEL管理画面にシステム管理者でログインしたうえで、「連携オプション」から「OAuthアカウント登録」を選択し、画面右上の方にある「新規」をクリックしてください。

「OAuthアカウント登録」画面が表示されるので、下の図のように設定します。

[1]　左側のメニューバーにある「連携オプション」から「OAuthアカウント管理」をクリック
[2]　「名称」を任意で設定
[3]　「クライアントID」に「Salesforce:コンシューマ鍵」を、「クライアント・シークレット」に「Salesforce:コンシューマの秘密」をそれぞれ入力
[4]　環境に応じた「認可URL」「アクセストークンURL」を設定

環境① 本番環境（環境③に該当しない場合）
認可URL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://login.salesforce.com/services/oauth2/token

環境②：Sandbox
認可URL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://test.salesforce.com/services/oauth2/token

環境③：My Domain 有効化＋login.salesforce.com 禁止時　※本番・Sandbox共通
認可URL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/authorize
アクセストークンURL：https://.my.salesforce.com/services/oauth2/token

[注]：lightning.force.comドメインは「Salesforce の画面表示用 URL」であり、OAuthの認可／トークン取得には使えません。URL に lightning.force.com が含まれていないことをご確認ください。

[5]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※今回、赤枠で囲っている箇所以外の部分はデフォルトの設定で大丈夫です。

②「OAuthアカウント登録」を完了後、登録内容が表示されます。

その画面の下部にある、「トークン取得」をクリックしてください。
認証設定に問題が無ければ「アクセストークン取得状態」箇所が「取得済み」の表記に変わります。これで設定完了です。

3.BIZTELでのIVR設定

対象マニュアル：1.IVRの新規作成

いよいよここからが大詰めのIVRの挙動設定箇所となります。

BIZTELコールセンターの仕組みを簡単にご説明しますと、IVRや各窓口に内線番号（必要に応じて外線番号）を割り当て、設定を入れるようになっています。

①BIZTEL管理画面で「コールセンター」の「IVR」画面で「新規」をクリックし、赤枠内の項目を設定します（下図参照）。

[1]　「IVR」名・「内線番号」をそれぞれ任意で設定
[2]　「ダイヤルイン番号」は着信用外線番号を設定
[3]　「API連携を利用する」の箇所は「選択する」を設定　※重要
[4]　設定後、「保存」をクリック

②保存後、以下の図のように先ほど作成したIVRの設定画面が表示されますので、「API連携設定」のタブを選択してください。

③「API連携設定」で編集をクリックし、下の図のように赤枠内をそれぞれ設定してください。

[1]　「API連携種別」は「OAuth」を選択
[2]　「OAuthアカウント」は先ほどの【BIZTELでのOAuth設定】で登録したアカウントを選択
[3]　「URL」にはSalesforceが提供しているAPIを設定　※注
[4]　「メソッド」には利用するHTTPメソッドを選択　※今回はHTTP GET
[5]　「受付入力種別」は「入力なし」を選択
[6]　設定が完了したら「保存」をクリック
　　※「リクエストヘッダ」〜「リクエストエラー時の動作」部分は任意で設定（今回はデフォルト設定）

※注：今回利用したSalesforceのAPIは以下のような内容で、HTTP　GET用のものです。Salesforce内を電話番号で検索をし、「取引先責任者」の「ID・名前・電話番号」を戻り値として返す設定を入れました。

{OAUTH_INSTANCE_URL}/services/data/v50.0/search/?q=FIND {{TEL}} IN PHONE FIELDS RETURNING Contact(Id, Name, Phone)

URLの“ｖ50.0”の箇所は利用しているSalesforce APIバージョンに合わせてください。
また、今回利用した「取引先責任者：Contact」以外にも、例えば「取引先：Account」などを指定することも可能ですので、適宜変更してみてください。

④「APIレスポンス設定」のタブを選択し、「新規」をクリックしてAPIで取得した内容ごとの処理を設定します。
※以下、Salesforceに登録が無い場合とある場合の2パターンの設定例をご紹介します。

パターン1：Salesforceに登録が無い場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「１」（最優先）を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。下図の例ではボディに含まれる「SearchRecordsが空＝登録が無い」の場合を表しています。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します。下図の例では使っていません。次に記載する「パターン２」で説明します。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例ではAPIレスポンス値の設定はしていません。次の「2パターン目」では変数を利用した例を記載しています。
選択時の動作	ここまでに設定した内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、一般用の窓口（7801：SFDC検証用１）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

パターン2：Salesforceに登録がある場合

優先順位	「APIレスポンス設定」が複数ある場合、適用させる優先順位を設定します。下図の例では「２」を指定。
レスポンスコード	HTTPのレスポンスコードにより挙動を変えたい場合に設定します。下図の例では、HTTP 200 OKが返ってくることを条件として設定。
レスポンスパターン	振り分け分岐の条件を「レスポンスボディ内の文字列と指定正規表現とのマッチ」とする場合の正規表現を指定します。パターン１の例では、「優先順位１」に設定して最初に「登録が無い場合」をフィルタリングしました。下図のパターン２の例では、何らかの登録がある状態ということになりますので、レスポンスパターンは設定していません。
変数抽出パターン	APIレスポンス値を変数化して保持する場合にチェック対象とする正規表現を指定します（PHPのPCRE正規表現形式）。下図の例では「 /"Name":"(.*)",/ 」という設定で、HTTP レスポンスのボディ内のName（名前）を抽出する正規表現を指定しています。抽出した内容は変数CODE１から順番に連番で自動格納されます。
ガイダンス形式	流すガイダンスの形式を選べます。「標準ガイダンス」の場合、登録したWAVファイルを流すだけですが、「リアルタイム音声合成」の場合、「音声合成テキスト」に設定した文言（プレーンテキスト、およびAPI レスポンスから抽出した値）を音声合成して流します。
音声合成テキスト	音声合成エンジンに渡すテキストおよびAPIから抽出した変数を設定します。下図の例では、APIレスポンス値から取得したSalesforce の「Name」の値が格納されている変数｛CODE１｝を指定しています。【お客さまのお名前を音声合成する際の注意点】漢字登録の場合、音声合成が正しく行われない可能性があるので、Salesforceにひらがなで登録する項目を作成したほうが良いでしょう。
選択時の動作	ここまでに設定をした内容に合致している場合の動作を決めます。「転送」「着信ルール」「操作ガイダンス」の3つから選択が可能です。 ※下図の例では転送を選択しています。
転送先	「選択時の動作」で「転送」を選択した場合に設定できます。下図の例では、VIP用の窓口（7802：SFDC検証用２）に転送指定。ここまでで問題がなければ「保存」をクリックします。

参考画像

結果

ここまでの設定により、

①BIZTELへの着信時にSalesforce上で発信元番号の検索を行い、
②Salesforce上に登録が無ければ一般用窓口（内線：7801）に着信させ、
③登録があればSalesforceから取得したお客さまのお名前を音声合成で流し、VIP用窓口（内線：7802）に着信させる

という動作を実現することができました！

振り返り・まとめ

今回のような振る舞いの他にも、Salesforceオブジェクト内の値で優先判断を行う、 FAQテキストを渡して音声合成で流すなど、さまざまなアイデアに応用できると思います。クラウドPBXのBIZTELと外部システムとの連携によるコールセンター業務の自動化・効率化の一案として、本ブログがBIZTELをご利用中のユーザさま、コールセンターシステムの刷新をご検討中の企業さまにとって、少しでも参考になりましたら幸いです。

今回、担当者より「ブログの記事を頼むよ」と依頼された際は困惑しましたが、PHPの正規表現ってどうだっけ？SalesforceのAPI何があったっけ？と復習をしながら、なんとか無事完了することができました。

ひと昔前までは、上記の自動化を実現するとなると個別開発が必要となり、数か月（場合によると1年）単位のプロジェクトで多額の費用が掛かり、多くのプログラマが関与していたと思います。
それが今だと各社提供のAPIを組み合わせるだけで、システム連携が比較的簡単に構築できるようになり、あらためて「クラウドの力ってすごいな～」と実感しました。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

編集後記

今回はSalesforceとBIZTELを連携することで、自社の顧客データベースを参照し、登録の有無に応じて対応を変化させる仕組みを実践しました。

この「BIZTEL API使ってみた」シリーズでは、BIZTELの利用者が実際に思いついた業務改善のアイデアをもとに、今後もさまざまな機能を紹介する予定です。

簡単に実現できるよう、設定方法も交えながらお伝えしますので、読者のみなさまもぜひチャレンジしてみてください。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コールセンター在宅化のメリットとポイントとは？【事例付き】

sawada — Mon, 01 Nov 2021 06:36:50 +0000

コロナ禍を背景に、在宅勤務でコールセンター業務を実施するケースが増加しています。人材難が続くオペレーター・SVの確保の観点からも有効な取り組みですが、一方で品質の維持やスタッフへの適切なフォローができるかなど、実現にあたって不安を感じる要素も多いのではないでしょうか。
この記事では、コールセンターを在宅化するメリットに加え、必要となる体制や仕組み作りのポイントを解説しつつ、実際に導入した企業の事例を紹介します。

コールセンター在宅化の概要とメリット

コールセンターの在宅化がますます進んでいる

テレワーク・在宅勤務が一般的に浸透してきたことで、コールセンターも在宅化の波が押し寄せてきています。コールセンターを在宅化する場合には、オペレーターやSVなどが自宅でコールセンター業務を行うことになるため、携帯電話やソフトフォン（PC上で操作する電話機）などを利用して受電し、顧客対応をします。2019年頃まではBCP対策をしている一部の企業が実施する程度に留まっていましたが、新型コロナウイルスの感染拡大の防止を目的として急速に普及が進みました。

また、こうしたコロナ禍の状況から、問い合わせをする顧客からも在宅での電話応対が許容される風潮になってきています。

コールセンターの在宅化を導入するメリット

それでは、コールセンターの在宅化にはどのような効果が存在するのでしょうか。ここでは3つの主なメリットをご紹介します。

メリット１：業務継続性の確保

緊急時や災害時など、オフィスに出勤することが困難な場合でも自宅から遠隔で業務ができ、センター運営の中断を避けることができる。

メリット２：コスト削減

オフィススペースを節約することができるため、賃料・設備費用・光熱費などのコストを削減することができる。

メリット３：従業員の満足度向上

通勤時間の削減や子育てのしやすさ等のメリットがあり、満足度の向上が期待できる。また、人材難が続くオペレーター・SVの採用活動においても有利に働く可能性がある。

必要な体制・仕組みのポイント

当然ながら、在宅勤務であってもオフィス同様のレベルでオペレーションをすることが求められます。ここでは、業務品質を維持しながらコールセンターの在宅化を実現する際に必要となる体制や仕組みについてポイントを解説します。

品質の維持

在宅勤務であってもパフォーマンスを落とさないためには、システム・通信環境の整備が不可欠です。音声の品質はもちろんのこと、遠隔でもSVが適切にオペレーターを支援できる仕組みを導入し、応対品質も維持できるように注意します。
また、緊急時にはテレワークへの切り替えをスムーズに行って、業務を継続する必要があります。そのため、ベンダーに依頼しなくても現場で即座に設定変更が行えるシステムを利用することも重要です。

見える化

在宅勤務ではオペレーターの顔が見えません。よって、応対状況やトラブル発生の有無などを確認するためには、システムを活用した状況の把握が必要となります。
オペレーターの業務ステータスを可視化する機能や、通話内容をリアルタイムでテキスト化する音声認識サービスを活用することで、テレワーク中でもコールセンターの全体像を把握し、適切な管理を実現することができます。

公平性

特定のオペレーターに業務が偏るような体制では大きな不満を招いてしまいます。不公平感を与えないためには、着信を順番かつ均等に回すことはもちろん、受電件数や通話時間などの情報を個人ごとに集計して把握・評価することも大切となります。

セキュリティ

在宅勤務は管理の目が行き届きにくいため、セキュリティ維持にあたって、ルール面とシステム面の両方から必要十分な対応をすることが求められます。
ルール面での対応では、個人情報の非開示契約を交わしたり、就業規則における懲戒規程を設けたりすることが挙げられます。また、システム面では、VPN等による通信経路の暗号化、高度な認証方法の利用、ファイル・データへのアクセス権の適切な設定などを行います。

一方で、過度に監視を行うことで従業員の心理的安全性（サイコロジカルセーフティ）を失うリスクもあります。例えば、常にカメラやキーロガー等で状況を監視されることは、多くの従業員にとって大きな負担となります。心理的安全性を維持するためにも、過剰な管理を避けることが重要です。

コールセンター在宅化の事例を紹介

在宅環境でもコールセンター業務が実現できるサービスとして、クラウドPBXの「BIZTEL」が挙げられます。以下では、同サービスによって在宅勤務を実現した株式会社カカクコム・インシュアランスの事例を紹介します。

コールセンター在宅化までの流れ

コロナ禍になる以前、同社のコンタクトセンターでは、それまで利用していたオンプレミス型PBXの保守契約の期限切れがきっかけとなってBIZTELにリプレイスし、

ベンダーに依頼しなくても、自社の担当者が短い時間で設定変更が行える体制の構築
オペレーターの業務状況やコール件数のリアルタイムでの可視化

などを実現していました。

新型コロナウイルスの感染が拡大してからは、モバイル端末でコンタクトセンターへの問い合わせが受電できるようになるFMCサービス「BIZTELモバイル」も活用。オペレーターに携帯電話を配布することで、スムーズに在宅勤務を開始することができました。

なぜ円滑に実現できたのか

同社が円滑にコールセンターの在宅化を実現できた要因として、以下の点が挙げられます。

在宅勤務をサポートする機能の活用：

顧客との会話を確認しながら、オペレーターだけに聴こえる音声でフォローが行えるモニタリング・アドバイスや、BIZTELと音声認識サービスの連携によるリアルタイムでの通話テキスト化といった機能を活用。在宅勤務をするオペレーターへのサポート体制が整い、安心感が生まれた。

クラウドPBXへのリプレイス：

あらかじめクラウド型のPBXにリプレイスしていたことで、オペレーターをサポートするための機能がテレワーク中でも利用できた。

BIZTELモバイルの活用：

在宅勤務を行うオペレーター向けにBIZTELモバイルの携帯電話を配布。導入にあたっての手間が少ないことに加え、携帯電話網を介して通話するため音声がクリアであるといったメリットがあり、品質を落とすことなく短期間で移行ができた。

まとめ

この記事では、コールセンター在宅化のメリットや仕組み作りのポイントについて解説するとともに、スムーズに実現できた企業の事例として株式会社カカクコム・インシュアランスを取り上げました。
テレワークは一過性のものから継続的なものとして定着しつつあります。今後、在宅勤務でのコールセンター運営も一般的なものとして普及していくでしょう。ぜひ本記事を参考に取り組んでみてください。

DXとは何か？定義やIT化との違い、コールセンターにおける取り組みも解説

sawada — Mon, 01 Nov 2021 06:36:36 +0000

近年、DXという言葉が普及し、多くの企業が推進していますが、そもそもどのような取り組みなのでしょうか。DXを進めるためには、定義や目指すものについて理解し、正しく目標を設定することが大切です。
この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界に加え、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説します。

DXとは

DXの定義

経済産業省では、DX（デジタルトランスフォーメーション）について以下のように定義しています。

「企業がビジネス環境の激しい変化に対応し、データとデジタル技術を活用して、顧客や社会のニーズを基に、製品やサービス、ビジネスモデルを変革するとともに、業務そのものや、組織、プロセス、企業文化・風土を変革し、競争上の優位性を確立すること。」
DX推進ガイドライン※1 より引用

この定義にあるとおり、単にデータとデジタル技術を用いただけではDXを実践したとはいえず、それによって顧客や社会が求める形にビジネスと企業のあり方を変え、競争力を高めることがポイントになっています。

DXとIT化の違い

DXは、従来からあった「IT化」の延長であると誤解されがちです。
さまざまな場面でIT化が叫ばれていた当時、その目的は一般的に事務作業を中心とした既存業務の効率化にありました。一方でDXは上記の定義のとおり、企業の文化やビジネスモデルの変革、競争優位性の向上を含んだ包括的な取り組みとなっており、業務効率という範囲にとどまっていない点が大きく異なります。

DXが注目されている背景

現在、DXという言葉は一般化しましたが、その背景には経済産業省が2018年に発表した「DXレポート」※2の影響があります。

同レポートでは、DXを阻む課題として

● 既存システムが事業部門ごとに構築されており、全社で横断的なデータ活用ができず、また、過剰なカスタマイズによって複雑化・ブラックボックス化している
● 上記のような既存システムの問題解決にあたり、業務自体の見直しも求められるため、現場サイドの抵抗が大きくなる

といった点を挙げています。

また、これらの課題が克服できない場合、DXが実現できないだけでなく、2025年以降、国内で年間最大12兆円（現在の約３倍）の経済損失が生じる可能性があるとしており、「2025年の崖」と称して日本企業に対し危機感を共有する内容を伝えています。
このレポートにより、成長が停滞したり、外資系企業などの新規参入で市場が脅かされたりしている企業を中心に、DXの必要性が認識されるようになりました。

このほか、AI技術の発展や、データ分析を高度化・一般化する新しいテクノロジーの登場なども、DXが注目されるようになった一因といえるでしょう。

※1 経済産業省「デジタルトランスフォーメーションを推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」
※2 経済産業省「DXレポート～ITシステム「2025年の崖」克服とDXの本格的な展開～」

【業界別】DXの取り組み例

ここでは、業界別にDXの取り組み事例について紹介します。

製造業

製造業では、AIを活用した画像認識により、検査プロセスの改善や商品仕分けの自動化などが実現しています。
例えば、検査プロセスの改善では、製造ライン上にカメラを設置し、予め良品・不良品の違いを学習させたAIに商品画像を読み込ませることで、自動的に不良品を判定します。

小売業

小売業においては、顧客接点やマーケティング活動でのDXの事例が数多く存在します。例えば、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）・DMP（データマネジメントプラットフォーム）などの顧客データベースを用いたターゲットの詳細分析、相手ごとの趣向に応じたアプローチの実施など、デジタル技術を使った顧客との関係強化が進んでいます。

金融業

金融業では、紙の資料が大量に存在することから、AI-OCR（AIによる文字認識の技術）を用いた文書のデジタル化が行われています。また、読み取ったデータを元にRPA （ロボティック・プロセス・オートメーション）を使って後続処理を自動化するといった取り組みも普及してきました。こうした仕組みの活用により、これまで事務作業に必要だった人的リソースの大幅削減に成功しています。

コールセンターにおいてDXに取り組むべき理由

人件費が多く発生するコールセンターにおいても、他業界と同様にDXの取り組みが有効です。
人件費の削減効果はもちろん、業務の効率化や高度化、従業員の負担軽減、顧客満足度の向上などの効果を得ることができます。
さらに、AIを活用した音声認識に代表される技術の進歩によって、新しいオペレーションが実現できるようになってきています。今後、検討すべき施策といえるでしょう。

コールセンターにおける3つのDX

ここでは、コールセンター運営において効果的な3つのDXの取り組みについて解説します。

顧客対応

チャットボットやIVRなどを活用し、顧客対応をデジタル化することで、オペレーションの負担軽減や人件費の削減が期待できます。
とくに効果が出やすいのが、定型的なやり取りの自動化です。チャットボットやIVRには人手を介さずに対応ができるというメリットがありますが、複雑な問い合わせや要望に応えることが難しいという技術的な限界が存在します。一方で、顧客側は知りたい情報が得られれば自動対応でも問題ないと考えるケースも多いため、こうした仕組みを使って可能な範囲で自動化することは、顧客・企業双方にとって有益であるといえるでしょう。

オペレーション改善

センター内でのオペレーションを改善するにあたってもDXは有効です。
近年では、AI技術の発展によりコールセンターを対象とした音声認識サービスが普及しつつあります。音声認識サービスでは、通話をテキスト化して自由に検索・確認することが可能です。事後はもちろんリアルタイムで顧客とオペレーターの会話内容が表示できるほか、終話後に行う応対記録の入力を自動化・簡略化したり、会話中にNGワードがあった場合にアラートを上げたりすることができます。

データ分析

対応履歴や処理時間など、業務に関わるデータを蓄積し、ツールを使って分析することで、さまざまな業務改善が可能となります。例えば、上述した音声認識サービスを利用して通話内容をテキストで保存し、VOC（顧客の声）の抽出・分析を行い、商品・サービスの改善に役立てるといった取り組みが挙げられます。
また、過去のデータから将来のコール件数を予測し、必要な人員を割り出してシフトを組むといったことも実現できるでしょう。

まとめ

この記事では、DXの定義やIT化との違い、導入が進んでいる業界の例を紹介し、とくにコールセンターにおける取り組みについて解説しました。
DXにより、業務の高度化や品質向上を実現し、企業の競争力を強化することができます。中でもチャットボットや音声認識サービスなどの新技術は、コールセンターにおいて大きな効果が期待できるといえるでしょう。ぜひ活用を検討してみてください。

コールセンターのエスカレーションとは？効率的な実施方法や頻出課題も紹介

sawada — Wed, 29 Sep 2021 03:47:43 +0000

コールセンターで受け付けする問い合わせには、オペレーターだけでは応対することが難しい内容のものがしばしば出てきます。こうしたシーンでも顧客の抱える問題をスムーズに解消するためには、適切なエスカレーションを行える体制を構築しておくことが重要です。
この記事では、エスカレーションの意味や効率的な実施方法に加え、陥りやすい課題とその解決策について紹介します。

コールセンターにおけるエスカレーションとは

一般的にエスカレーションとは、上長に対応方法の指示を仰いだり、担当を引き継いだりすることをいいます。
コールセンターにおいては、電話を受けたオペレーターが対応可能な範囲を超えた際に、SVや問い合わせの内容に関連する専門部署に対して、主に次のような行動をとることを指します。

電話を保留し、質問・相談。
電話を転送し、応対を引き継ぎ。
後ほど連絡をすることを顧客と約束して一旦電話を切り、応対を引き継ぎ。

具体的なシーンとしては、商品やサービスについてオペレーターでは回答することが難しい込み入った質問を受けた場合や、クレームに発展して上司から謝罪することが望ましい状況になったケースなどが挙げられます。

効率的なエスカレーションの実施方法

それでは、効率的にエスカレーションを行えるようにするためにはどうすればよいのでしょうか。以下では、そのポイントについて解説します。

エスカレーションの対象範囲の定義

まず、エスカレーションの対象となる問い合わせの範囲を定義し、オペレーターがSVに相談すべきか、自身で応対を完結すべきかを迷わないようにします。この項目を決める際には、オペレーターが判断しやすいように曖昧な表現は避け、明確に伝わるようなするとよいでしょう。
どのような問い合わせをエスカレーション対象に含めるかは、センターごとにオペレーションが異なるために一概には言えませんが、例えば、社内のFAQに記載されていない事項や、商品に関する交渉などオペレーターが判断すると問題になるような内容、クレーム対応などを対象としている企業が多いようです。

エスカレーションフローの整備

続いて、エスカレーション時の応対フローを整理します。
具体的には、対象となる問い合わせごとに「誰に」「どのような手段で」エスカレーションするかを決めます。その際、エスカレーション先が不在や取り込み中であることも考慮し、第二案も作成しておくとよいでしょう。
また、フローの詳細を検討する際には、以下の内容も含めることでトラブルや苦情の発生が予防できます。

エスカレーション先にスムーズに転送ができないなど、お待たせしてしまいそうな場合にはその旨を顧客に伝え、折り返し電話する約束をして一旦電話を切るようにする。
エスカレーション先に相談する際は、電話がつながっている状態なのか、一旦電話を切っているのかを最初に伝える。

コールセンターシステムの活用

コールセンターシステムの機能を活用することで、エスカレーション時の応対が効率化できます。
例えば、「電話帳」に予めエスカレーション先を登録することで、顧客との通話を容易に転送することが可能です。
また、エスカレーション先の担当者が通話内容を確認した上で応対することが望ましいケースも多々あります。こうした場合には「通話録音機能」を利用することで、顧客やオペレーターの発言や温度感が把握でき、適切に対処できるようになります。
また、CRMなどのシステムと連携して、これまでの顧客とのやり取りを履歴に残すことで、引き継いだ担当者もその後の応対がしやすくなります。

エスカレーションにおいて発生しやすい問題

以下では、エスカレーションにおいて発生しやすい問題と、その解決方法について解説します。

エスカレーションが長引くと顧客応対に時間がかかる

エスカレーション時にこれまでの応対内容を伝達するのに時間がかかったり、転送先が見つからなかったりすると、その分顧客を待たせてしまうことになります。
これは、顧客満足度の低下だけでなく、一件あたりの電話にかかる応対時間が増加することにもなり、コールセンター全体の業務効率や応答率の低下にもつながります。
上述のとおり、コールセンターシステムの機能を活用して、効率的に行うことが大切です。

エスカレーションすべきか判断が難しい

とくに経験が少ないオペレーターは、どういった問い合わせをエスカレーションすべきか判断に困るケースがあります。上述したように、対象となる問い合わせ内容を明確にし、応対フローをマニュアル化することで、オペレーターが迷わず行動できるようになります。

特定のエスカレーション先に応対が集中する

エスカレーションが多発し、特定の担当者に後続の応対が集中してしまい、応対が完結するまでの時間が長くなってしまうケースもあります。
このような状況が発生した場合は、予め応対を引き継ぐ先を複数設定したり、後述するエスカレーションの削減に取り組んだりすることで改善を図ることができます。

エスカレーションの削減方法

エスカレーションの件数を減らすことは、SVや責任者などの負荷低減につながります。一方で、オペレーターに安易に応対を任せることは、応対品質の低下にもつながってしまいます。応対品質を維持しつつ、エスカレーションを削減する方法について以下で紹介します。

マニュアル類の整備

Q&Aなどのマニュアル類を整備することで、オペレーターが対応できる範囲を広げることができます。CRMなどに記録し応対履歴を定期的に確認するなどして、頻出する問い合わせの内容をマニュアルに加えていくことをおすすめします。
また、システムを活用してQ&Aの検索性や閲覧しやすさを向上させ、オペレーターの負荷を低減させることも大切です。

オペレーターの対応範囲の見直し

安易にオペレーターの対応範囲を拡大することは、上述のとおり品質の低下につながります。オペレーターの習熟度や経験などに応じて対応可能範囲を変えるなど、品質を低下させないように考慮しつつ、対応範囲の調整を行うのも一つの手段となります。

オペレーターの通話中に応対をサポート

コールセンターシステムの以下の機能を活用することで、オペレーターが一次応対をしている間にサポートすることができ、エスカレーションの発生を抑制して応対時間を削減することができます。

・リアルタイムでの通話内容のテキスト化

通話中の応対内容をテキストで確認することで、オペレーターが難しい問い合わせや苦情を受けていることを察知し、迅速にサポートすることができる。

・通話音声のモニタリング・アドバイス機能

通話音声をリアルタイムで聴くことができ、かつオペレーターにしか聞こえない音声でアドバイスができる「モニタリング・アドバイス機能」を活用することで、オペレーターに状況に応じた指示が出せる。

エスカレーションの改善に有効なコールセンターシステムとは

これまで紹介してきたとおり、エスカレーションの改善のためには応対フローなどの整備に加え、コールセンターシステムの活用が有効となります。
エスカレーションの改善には、「BIZTELコールセンター」が有効です。スムーズな転送機能や通話録音はもちろんのこと、上記で紹介した通話内容のテキスト化やモニタリング・アドバイスなどの機能も備えており、トラブルもスムーズに解決できます。

まとめ

この記事では、コールセンターで発生するエスカレーションについて、効率的な実施方法やよくある問題とその解決策などについて解説しました。エスカレーション業務は効率性と品質のバランスをとるのが難しい業務ではありますが、この記事で解説したようにコールセンターシステムを活用することで、効率化が可能です。オペレーターやSVを支援する機能を備えたコールセンターシステムの活用について検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた Vol.5　Google Sheets APIと連携して対応履歴を自動作成したい

sawada — Wed, 29 Sep 2021 03:45:54 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら：

BIZTEL

- biztel.jp

今回はGoogle Sheets APIと連携し、対応履歴の自動作成の仕組みを行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

背景

開発部門では、営業時間外に社内から問い合わせがあった場合、対応履歴を管理台帳にまとめています。問い合わせを受けた人が、BIZTELの通話履歴画面の情報を基に手動で台帳記入を行っています。
時刻・通話時間・発信者・応答者だけではなく、録音ファイルを聞いて通話概要も記入しているため、対応履歴の作成業務に工数がかかってしまっていることが課題です。

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、BIZTELとGoogleスプレッドシートを使って対応履歴の作成業務の効率化を実施してみたいと思います。
具体的には、通話終了後にGoogle Workspaceと連携してGoogleスプレッドシートに以下を自動記録する仕組みを作っていきます。

『いつ・誰が・どのくらいの時間』電話対応を行ったのか
音声認識の結果（通話内容のテキスト）

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約　※

BIZTELで必要なオプション

・API連携コールアクション
・音声認識連携

BIZTEL以外に必要なもの

・AmiVoice Cloud Platform
・Google Sheets API
・Google スプレッドシート

※ ビジネスフォンプランの場合はオプションで通話録音のご契約が必要です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

実現したい動作

BIZTELに電話がかかってきたら、いつもと同じように通話を開始します。
通話が終了すると、Google Sheets APIを使って指定したGoogleスプレッドシートに
「いつ・誰が」など通話に関する情報や、テキスト化された通話内容が自動で記録されます。

設定の実践

Google Sheets APIの事前準備

①OAuthクライアントの作成

Google Cloud Platform にアクセスし、OAuthクライアントを作成します。

②Google Sheets APIの有効化

Google Sheets APIを有効にします。

③Google スプレッドシートの準備

対応履歴用のスプレッドシートを準備します。
反映させたい項目名をセルに入力します。

BIZTEL管理画面の設定

①OAuthアカウントの登録

対象マニュアル： 1.OAuthアカウントの設定

Google側で発行したOAuthクライアントIDとOAuthクライアントシークレットを、以下のとおり登録します。

BIZTEL管理画面＞メニュー「連携オプション」＞「OAuthアカウント登録」＞右上「新規」
『クライアントID』へ『OAuthクライアントID』を入力
『クライアント・シークレット』へ『OAuthクライアントシークレット』を入力

②コールアクション連携の設定

対象マニュアル：1.コールアクション

BIZTEL管理画面　＞メニュー「連携オプション」　＞「コールアクション連携」
右上「新規」＞「コールアクション名」を記入　＞「保存」
タブ「API連携」＞新規

音声認識サービス連携完了後に
指定したスプレッドシートに対して、通話履歴情報が記録されます。

結果

設定後にテストコールを実施し、以下の情報をGoogleスプレッドシートに
自動記録させることに成功しました！

通話開始時間
発信電話番号
着信電話番号
応答した内線番号
応答したアカウント名
通話時間
音声認識結果
録音ファイルURL

音声認識結果も連携でき、録音ファイルを都度確認することなく、
通話内容のテキストが自動的に反映されるため、入力の手間を省くことができます。

もし音声認識結果でわからないところがあれば、録音ファイルURLで確認することも可能です。
対応の状況がこのファイル１つで把握可能となったチャレンジでした。

振り返り・まとめ

今まで人の手で管理していたことが、APIと連携することで自動入力での管理が実現でき、ミスなく作業効率を向上させることに成功しました。
これにより他の業務へ従事する時間を増やすことができ、業務改善にもつながります。

同じような業務で困っている方は是非、ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、Google Sheets APIと連携し、対応履歴を自動的に作成する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

「BIZTEL API使ってみた」ではこのように実際にBIZTELの利用者が思いついた業務改善のアイデアを、読者のみなさまが簡単に設定・実現できるよう、これからもさまざまな機能を紹介していく予定です。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみたVol.4 【後編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化

sawada — Fri, 30 Jul 2021 06:01:01 +0000

この記事は「BIZTEL API使ってみたVol.4 コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化」の続きとなる記事です。まだお読みでない方は前編からご覧いただければと思います。

前編はこちらから

BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化 - BIZTEL

BIZTEL設定

では、ここからは実際にIVRの設定を行い、コールバック受付が可能な状態にします。
IVRの中で使用する各種ガイダンス（アナウンス）および着信ルールは個別設定を使用するものとします。

注意事項として、内線番号は数字の大きい方から設定していく必要があります。
（ここでは7493から作り始め、7480が最後になるように設定してください）

以下、内線番号が多いため各番号まで飛べるリンクを設置しています。ご活用ください。

IVR　内線番号:7480

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：オープニングアナウンス
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン	`/anonymous/`
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7486
1.メモ
2.優先順位	2
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作	転送
2.転送先	7481
2.メモ

IVR　内線番号:7481

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7482
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：操作ガイダンスに戻る

IVR　内線番号:7482

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式	リアルタイム音声合成
1.音声合成テキスト	`ご連絡先の電話番号は^^{TEL}^^{TEL}で、よろしいでしょうか。`
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7483
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号:7483

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：3
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7484
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7482

IVR　内線番号:7484

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

IVR　内線番号:7485

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/record.json`
メソッド	`POST`
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:*********************`(※発行したAPIトークンを入力) Content-Type:application/json
リクエストボディ	`{` "app":"11", "record":{ "ani":{ "value":"{TEL}" }, "dnis":{ "value":"{CALLED}" }, "clicktocall":{ "value":"{TEL}" }, "cb_type":{ "value":"即時" }, "requestid":{ "value":"{ID}" }, "cb_status":{ "value":"未対応" }, "reservation_route":{ "value":"IVR" }, "record_no":{ "value":"{RESPONSE_KCID}" }
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7486

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	ダイヤル入力　12桁
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7487
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7487

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式	リアルタイム音声合成
1.API連携後ガイダンス	`ご連絡先の電話番号は^^{7486_DIGITS}^^{7486_DIGITS}で、よろしいでしょうか`
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7488
1.メモ

IVR　内線番号：7488

内線番号一覧へ

IVR種別：標準IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：連絡先電話番号確認アナウンス
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：IVRエラー
操作エラー回数：3
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

ダイヤル設定1：転送先7489
ダイヤル設定3：転送先7486
ダイヤル設定9：転送先7487

IVR　内線番号：7489

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7490

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:********************* (※発行したAPIトークンを入力)` Content-Type:application/json
リクエストボディ	`{`"app": 2, "query": "TEL = {TEL} or TEL2 = {TEL} or TEL3 = {TEL} or TEL={7486_DIGITS} or TEL2={7486_DIGITS} or TEL3={7486_DIGITS}", "fields": [ "Customer_Name", "record_no", "Person_Name" ], "totalCount": "true" }
タイムアウト判定（秒）	10
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位	1
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン	`/"Customer_Name":."value":"(?P.)"}."record_no":."value":"(?P[0-9]+)"}."Person_Name":."value":"(?P.)"}}."totalCount":"(?P[0-9]+)"/`
1.ガイダンス形式	標準
1.API連携後ガイダンス	選択なし
1.選択時の動作	転送
1.転送先	7491
1.メモ

IVR　内線番号：7491

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`https://fk8dyjlwt5sx.cybozu.com/k/v1/records.json`
メソッド	GET
リクエストヘッダ	`X-Cybozu-API-Token:********************* (※発行したAPIトークンを入力)` Content-Type:application/json
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス	選択なし
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7492

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

IVR　内線番号：7493

内線番号一覧へ

IVR種別：API連携IVR
初期ガイダンス：選択なし
操作ガイダンス：無音ダミー
操作ガイダンス再生回数：1
操作エラーガイダンス：無音ダミー
操作エラー回数：1
エラー回数到達時の動作：何もしない
終了ガイダンス：IVRエラー終了

API連携種別	マニュアル
URL	`response://{TEL}`
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ
リクエストボディ
タイムアウト判定（秒）	5
API連携前ガイダンス
リクエストエラー時の動作	IVRシステムエラー時ガイダンス
受付入力種別	入力なし
1.優先順位
1.レスポンスコード
1.レスポンスパターン
1.変数抽出パターン
1.ガイダンス形式
1.API連携後ガイダンス
1.選択時の動作
1.転送先
1.メモ
2.優先順位
2.レスポンスコード
2.レスポンスパターン
2.変数抽出パターン
2.ガイダンス形式
2.API連携後ガイダンス
2.選択時の動作
2.転送先
2.メモ

結果

設定が完了したら、動作の確認をします。
フロー図どおりに操作が行われ、ガイダンスが流れたら問題なく動作していることになります。
※kintone側にも情報が反映されていることも併せてご確認ください。

振り返り・まとめ

今回はBIZTEL コールバック受付IVR機能を使って、オペレーターが30秒応答できなかった場合に自動的にIVRに転送し、受け付けたお客さまの情報をkintoneに保存する、というオペレーションを設定しました。

編集後記

今回の「BIZTEL API使ってみた」は、BIZTELのコールバックIVR機能を使い、混雑時のコールバック対応の一部を自動化する仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

BIZTEL API使ってみたVol.4 【前編】コールバック受付IVR機能で混雑時の対応を自動化

sawada — Fri, 30 Jul 2021 06:00:45 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回はコールセンターの混雑時に、お客さまの連絡先をお伺いして後で折り返し対応を行う際の簡略化を行っていきます。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

テレビショッピングの注文受付などのように、一瞬で大量呼が発生し、放映時間が終了したら落ち着いてしまうような呼量の増減が激しい業務の場合、待ち呼と放棄呼の大量発生が大きな課題となります。

そこで今回はBIZTELの「コールバック受付IVR機能」を使って、コールセンターが混雑していてすぐに対応できない場合に、お客さまの連絡先を伺い、混雑が落ち着いた後に折り返しお電話するというオペレーションの簡略化を行っていきたいと思います。

使用するツール　※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・kintone

※ 今回はkintoneで設定していますが、弊社で確認している範囲ではソフトブレーン株式会社提供の「eセールスマネージャー」、ノイアンドコンピューティング株式会社提供の「FlexCRM」でもIVRで受け付けたお客さまの情報が保存可能です。
詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

流れとしては、

1.オペレーターが応答できない状況が30秒継続する
2.BIZTEL コールバックIVRへ自動で転送し、電話番号を取得
3.取得した電話番号をkintoneに保存する
を想定しています。

今回は例として、「30秒オペレーターが応答できなかった」場合をトリガーとして設定していきます。
以下に想定の動作フローを掲載しています。文字が小さいので、お手数ですが画像をクリックの上、拡大してご覧ください。

設定の実践

※今回、kintoneの設定はIVRを設定するために必要な最低限の情報のみ記載しております。
kintoneについての詳細は、サイボウズ株式会社さまに直接お問い合わせください。

kintoneアプリ作成
お客さまの情報を登録するkintoneアプリを作成します。
アプリやアプリ管理から「アプリを作成する」をクリックします。

必要なカラムは以下のとおりです。

No	カラム形式	フィールド名	フィールドコード	備考
1	文字列（１行）	発信者通知電話番号	`ani`
2	文字列（１行）	着信ダイヤルイン番号	`dnis`
3	文字列（１行）	発信電話番号	`cb_number`
4	リンク	クリックトゥコール	`clicktocall`
5	文字列（１行）	発信指定	`cb_type`
6	日付	指定発信日	`cb_day`
7	時刻	指定発信時刻	`cb_time`
8	文字列（１行）	リクエストID	`requestid`
9	文字列（１行）	コールバックステータス	`cb_status`
10	文字列（１行）	受付媒体	`reservation_route`
11	文字列（１行）	IVR指定日	`tmp_ivr_day`
12	文字列（１行）	IVR指定時刻	`tmp_ivr_time`
13	レコード番号	レコード番号	`CBID`	kintone標準項目
14	作成者	作成者	作成者	kintone標準項目
15	作成日時	作成日時	作成日時	kintone標準項目
16	更新者	更新者	更新者	kintone標準項目
17	更新日時	更新日時	更新日時	kintone標準項目
18	文字列（１行）	ステータス		kintone標準項目
19	文字列（１行）	作業者		kintone標準項目
20	文字列（１行）	カテゴリー		kintone標準項目
21	数値	顧客ID	`record_no`	連携用

見た目上では使わないカラムがあっても、きちんと作っておかなければいけない点に気をつけてください。使わないカラムは画面に出さなくても問題ないのですが、データの格納先は用意しておく必要があります。

必要なカラムを画面上に配置します。配置が完了したら「フォームを保存」をクリックして保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。
アプリの名前を暫定で「コールバックオペレーション」として保存しておきます。

APIトークンの発行

「コールバックオペレーション」の「アプリの設定」にある「APIトークン」をクリックします。

「生成する」ボタンをクリックして新しいトークンを発行します。
新しく発行したトークンを使用してBIZTELからお客さまの情報を書き込みますので、トークンをコピーする等で保存しておいてください。
新しく発行したトークンのアクセス権はレコード閲覧のみしか与えられていませんので、「レコード追加」「レコード編集」「レコード削除」にチェックを入れ、アクセス権を追加します。
アクセス権の追加が完了したら「保存」ボタンをクリックして、設定を保存します。この状態ではまだ反映がされていないので「アプリを更新」をクリックして、このアプリの本番環境を最新状態に反映します。

アプリIDとサブドメイン

作成した「コールバックオペレーション」アプリのkintone アプリIDとサブドメインを確認します。アプリIDとサブドメインは、APIアクセスで使用します。
確認方法はいくつかありますが、一番簡単な方法をご紹介します。ブラウザのURL欄に2つとも表示されています。

この場合は次の通りとなります。

サブドメイン：fk8dyjlwt5sx
アプリID： 11

BIZTEL設定

BIZTELの設定は後編で行なっていきます！

後編はこちらから

応答率・稼働率・解決率・AHTとは？コールセンターのマネジメント用語を解説！

sawada — Tue, 27 Jul 2021 08:00:35 +0000

コールセンターではシステム関連の用語に加えて、KPIやKGI・応答率といったマネジメントに関する用語も頻繁に使用されます。こうした用語は、主に「生産性」や「顧客満足度」を計測するための指標です。

ここでは、コールセンターを運営するうえで知っておくべきマネジメント系の用語について解説します。

コールセンターでよく使われるマネジメント系の用語

コールセンターの生産性や顧客満足度を向上させるには、「誰がどれだけ稼働しているか」「どのオペレーターがどのくらいの時間で応対を完了しているか」などをチェックする必要があります。
そのためには、業務の中で発生した事柄を数値化し、指標として活用していくことが求められます。ここでは、コールセンター運営で頻繁に用いられる指標・数値としてとくに重要なものを6つピックアップして紹介します。

○KPI

KPIは「Key Performance Indicators」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」と翻訳されます。KPIは、短期的な目標であり、長期的な目標（最終目標）に到達するための通過点（チェックポイント）でもあります。業務を進める中で発生するさまざまな数値をKPIとして設定し、可視化することで、最終目標（＝KGI）に到達するために必要な施策が見えてくるというわけです。

一般的にKPIは、客観的で誰もが容易に判別できる指標を用います。また、最終目標によってどの数値を設定すべきかが変化します。例えば、コールセンターの顧客満足度向上をゴールとする場合は「応答率」「解決率」を、生産性向上を達成したい場合は「AHT（平均処理時間）」「稼働率」を設定するという具合に、目的に応じて設定内容を変えることが大切です。

○KGI

KGIは「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と翻訳されます。プロジェクトや事業における最終目標であり、KPIよりも先に設定するのが一般的です。KGIの設定は、プロジェクトや事業における最終目標（ゴール）を、数値で具体化するところから始めます。

例えば、「顧客満足度を向上させる」という目標をKGIとして設定する場合には、「顧客満足度を前年比で20%向上させる」という具合に、数量や割合を用いるようにしましょう。ただし、KGIとして設定する項目は定性的で、数値化しにくいことが珍しくありません。

「認知度」「顧客満足度」「応対品質」などは個人のイメージによって変化する事柄です。そのため、まずは定性的な目標を数値化するところから始めます。アンケートやVOC活動の結果を用いながら数値化を進めていきましょう。

○応答率

応答率は、「着信に対してどれだけ応答できたか」を示す指標です。コールセンターにおいてはもっとも頻繁に使用する指標のひとつでもあります。一般的に応答率は、次の式で算出可能です。

・応答率（%）＝対応件数÷着信件数×100

コールセンターで最も重視される「つながりやすさ」を定量的に表すことから、KPIとしてもよく利用されます。応答率の計測は30分や1時間など短い時間で行うことが多く、時間帯別の応答率として可視化されます。もし応答率が悪ければオペレーターを増員し、十分に高ければ他の時間帯へ変更するといった具合に、人的リソースの配置にも役立つ指標です。

また、応答率を高めるための施策としては「業務プロセスの見直し」「コールセンターシステムによる業務効率化」などが挙げられます。とくにコールセンターシステムの活用では、有人対応の件数を減らしたり、雑務を自動化したりといった幅広い施策が可能です。

○稼働率

稼働率は、契約労働時間内においてオペレーターが顧客応対にどれだけの時間をかけたかを表す数値です。顧客応対にかけた時間には「実際に応対した時間」「保留時間」「待機時間」「後処理時間」が含まれます。これらの合算値を契約労働時間で割ることで、稼働率が求められます。

・月間契約労働時間：80時間
・応対時間：36時間
・待機時間：12時間
・保留時間：5時間
・後処理時間：9時間

稼働率（%）＝「36+12+5+9」÷80×100＝77.5%

オペレーターの業務の品質を維持・向上するためには、応対時間のほかに休憩時間や研修時間も不可欠になるため、稼働率は100%を目指す必要はありません。むしろ、あまりにも数値が高い期間が続くとオペレーターの負担が大きくなり、離職につながる恐れもあります。

また、稼働率は業務効率を計測する数値ではないため「1件あたりの応対に時間をとられている」場合にも上昇することに注意してください。

○解決率

解決率は「問い合わせ件数のうち、最終的な解決に至った件数の割合」を示す数値です。また、通常の解決率のほかにも、次のような種類があります。

・1コール解決率…1コール目で解決した割合
・一次解決率…転送やエスカレーション、コールバックを経ることなく最初のコンタクトで解決した割合

解決率は顧客満足度に直結する指標です。とくに一次解決率の数値は、顧客満足度に与える影響が大きいとされています。一次解決率は計測が難しいため、「SVによる第三者視点でのチェック」や「顧客に対するアンケート調査」を用いて、注意深くチェックする必要があるでしょう。

ただし、こうした施策は管理者の負担になりやすいため、コールセンターシステムが持つ「モニタリング機能」や「事後アンケート機能」を活用しながら効率化していきたいところです。

○AHT（平均処理時間）

AHT（Average Handling Time）とは、オペレーターが1度の応対に要する時間の平均です。一般的には、平均通話時間（ATT/Average Talk Time）と平均後処理時間（ACW/After Call Work）を足した数値とされています。AHTが短いコールセンターほど生産性が高いと判断できるでしょう。AHTを短縮するための方法としては「トークスクリプトの整備」「オペレーターへの教育」「システム化による後処理時間の短縮」などが挙げられます。

トークスクリプトの整備とオペレーターへの教育は、効果が出るまでに一定の時間が必要です。一方、システム化による後処理時間の短縮は即効性に優れています。また、属人的なスキルに依存せず、一律にAHTを短縮できるというメリットもあります。

まとめ

ここでは、コールセンター運営において重要なマネジメント関連の用語について解説しました。
コールセンター運営では、複数の指標を用いながら顧客満足度・生産性を向上させていくことが大切です。本稿で紹介した指標を、できるだけ頻繁に、かつリアルタイムにチェックすることで、徐々に運営状況が改善されるはずです。そのためにも、各種数値を効率的にチェック・計測できるコールセンターシステムの選定も進めてみてください。

できるだけ予算をかけずに高機能なシステムを利用したい場合は、クラウド型コールセンターシステムがおすすめです。どの指標を重視するかによって必要な機能は変化するため、まずはノウハウを持ったベンダーに問い合わせてみましょう。

CPaaSとは？コールセンター強化に欠かせないクラウドサービス

sawada — Mon, 14 Jun 2021 01:48:26 +0000

企業と顧客をつなぐコミュニケーション手段は、年々多様化しています。この流れに対応するため、自社開発したものではない、外部のコミュニケーションサービス・ソリューションを活用する企業が増えてきました。

しかし、外部サービス・ソリューションの活用にあたっては、自社システムとのスムーズな連携が求められます。高度な通信技術の知識・スキル、多大なコストが必要になり、一般的な業務システムの開発要員だけでは対応しきれないケースもあるでしょう。

こういった「自社システムと外部のコミュニケーションサービス・ソリューションの結合部分」に関する課題を解決できるクラウドサービスが「CPaaS」です。技術者不足が叫ばれる日本でも、徐々に普及の兆しがあるようです。
ここでは、新しいクラウドサービス「CPaaS」の概要と、コールセンターとの関係について解説します。

CPaaSとは？

CPaaS（Communications Platform as a Service）は、コミュニケーション分野における新しいクラウドサービスです。2018年頃から日本でも普及の兆しが見えています。CPaaSは、IoTを活用しながら人間の行動や会話を情報として取り込み、業務効率化をサポートするサービスです。具体的には、コミュニケーション分野のソリューションに必要な通信機能（通話・SMS・Webメッセージ・IVRなど）が、API接続によって提供されます。

冒頭でも述べたように、企業と顧客のコミュニケーション手段が多様化する今、従来のコミュニケーションツールでは満足なサービスが提供できないこともあります。これに対し、外部サービスと自社システムとの連携で対応するケースが多いでしょう。
しかし、自社システムに音声・動画・メッセージングなどの外部機能を連携させるには、難易度の高いカスタマイズや追加開発が必要です。また、自社システムと外部サービスの連携に社内の技術者を投入すれば、「本業」がおろそかになる可能性も出てきます。

CPaaSでは、オープンAPIを使ってさまざまな通信手段によるコミュニケーションを提供します。企業側は、クラウドで手軽に利用できるCPaaSの機能を、比較的容易に既存システム内へ組み込めるようになります。

CPaaSのユースケース

以下は、2021年時点で想定されるCPaaSのユースケースです。

○医療、介護施設での通知

ベッドや利用者自身の体に取り付けたセンサーから、バイタル情報を通じて体調の異変を察知し、スタッフや家族に通知する。

○来客時不在の連絡

離席時にオフィスへ来客があったとき、担当者のスマートフォンにSMSを送って知らせる。

○会議室の自動予約

会議室予約システムと連携し、会話内容に応じて会議室の自動予約を行う。

○システム障害の自動検知と通知

IoTセンサーがシステムの異常を検知したとき、監視サーバーからメールやSMS、電話などで担当者へ通知する。

○IVRや転送機能を使った簡易コールセンター

アプリやWebサイト内に架電ボタンを組み込み、IVRや電話転送機能を介して担当者と通話ができる簡易コールセンターを構築する。

CPaaSのメリットと将来性

企業側とエンドユーザ側双方の視点で、CPaaSのメリット・将来性を整理してみましょう。

○企業側

●メリット

・クラウドサービスであることから、導入へのハードルが低い。（コストが小さく納期が短い）
・従来のように通信インフラ（回線）・コンタクトセンター基盤・アプリケーションを統合するための設備投資が不要。
・コミュニケーション手段の多様化や技術の進歩に対応するためのコストを削減できる。
・適切なタイミングでさまざまな機能の追加・拡張が可能になる。

●将来性

・コミュニケーション分野の仕組みをダイレクトに補強でき、顧客接点が重要視される時代に対応しやすい。
・遠隔地同士の情報共有や、コラボレーション作業に役立つため、働き方の多様化に役立つ仕組みとして導入が進む可能性あり。
・コミュニケーションツールの開発、ソリューション導入にかかるコストを大幅に削減できる可能性がある。

○エンドユーザ側

●メリット

・アプリやWebサイトなど、音声コミュニケーションが主体ではなかった経路からでも、音声によるサポートが受けやすくなる。
・誰もが気軽に問い合わせを行えるようになり、カスタマーサポートからのサービスが受けやすくなる。
・社外からでも、社内に在籍しているときと同じようなコミュニケーションが可能になる。
・在宅勤務やサテライトオフィスでのリモートーワーク時でも、社内との共同作業が進めやすくなる。

●将来性

・確認・通知などに必要なコミュニケーションコストが減り、あらゆるサービスがより使いやすくなる可能性が高い。

まとめ

本稿では、CPaaSの概要と想定されるユースケース、メリットや将来性などを解説してきました。CPaaSは、今後拡大が予想されるコミュニケーション分野のクラウドサービスとして有望視されています。コールセンターにさまざまな最新機能を付与するための「橋渡し」として活用できるでしょう。今後、低コストかつスピーディーに顧客接点を強化したいと考えているならば、ぜひ注目しておきたいサービスのひとつです。

「自社コールセンターと外部サービスの接続を低コストで実現したい」「コールセンターシステムを継続的にアップデートしていきたい」といった要望に対しては、とくに効果的なサービスともいえます。これを機に、コールセンター関連のAPI接続サービスを行っているベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？

monoe — Fri, 11 Jun 2021 02:00:57 +0000

顧客接点の強化が企業の重要課題として認識されるにつれ、コールセンターが担う役割も拡大してきています。

もし、現在のコールセンター運用に限界を感じているのなら、CTIの導入が解決策になるかもしれません。

CTIの導入においては、その仕組みや機能、PBXとの違いに加え、必要な機器・ソフトウェアなどを理解し、適切なサービスが選定できるようにしておきたいところです。

ここでは、CTIの理解を深めるためのさまざまな情報をご紹介していきます。

CTIの仕組み

まず、CTIの仕組みについて解説します。

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の頭文字をとった略語で、「コンピューターと電話を統合した仕組み、またはその技術」を指します。

オフィスやコールセンターでは、PBXと電話端末を接続して通話を実現しています。このとき、PBXと電話端末だけでなく、PCやさまざまな外部システムと連携し、付加機能を提供する仕組みがCTIです。

CTIは、電話・PC・FAX・CRMなどを連携させ、コールセンターの電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。PCとヘッドセットのみで架電・受電が行えるソフトフォンが利用できるほか、CRMと連携することで着信と同時に顧客情報を表示することができます。

現在は、インターネットとP Cがあれば利用できるクラウドPBX・クラウドCTIが登場し、シェアを広げています。公衆電話回線を用意しなくても電話対応業務ができるようになったため、手軽にコールセンター運営が行えるようになりました。

CTIの主な機能

CTIの代表的な機能は、次のとおりです。

●顧客情報のポップアップ表示

電話番号をもとに顧客情報を検索し、コンピューターの画面上に表示する機能です。電話を取る前に顧客の名前や住所が把握できるため、スムーズに応対を始めることができます。

●顧客情報管理システム（CRM・SFA・MAなど）との連携

顧客情報を管理するシステムと連携することで、過去のやり取りや顧客の状況などを把握しながら応対することが可能です。応対の際に無駄なやりとりが発生せず、オペレーターの作業効率化や応対品質向上が望めます。

●クリックトゥコール

PCに表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる仕組みです。電話番号をダイヤルする手間が省けるとともに、かけ間違いを防止することができます。

●通話録音連携

通話音声を録音・再生できる機能です。顧客とのやりとりが音声で記録できるので、「言った・言わない」のトラブル防止や顧客対応品質の向上など、さまざまな業務改善に役立ちます。

CRMシステムと連携することで、個々の通話音声と応対記録のデータを紐付けて管理することも可能です。

CTIとPBXの違い

よくCTIと混同される仕組みに「PBX」があります。既に述べたようにPBXは「構内交換機」であり、CTIとは別の仕組みです。

PBXとは

「構内交換機（Private Branch eXchange）」の略称で、内線電話の接続をコントロールします。「内線同士」「外線から内線」「内線から外線」といった具合に、複数の経路を制御できることが特長です。

本来、構内交換機は、より少ない公衆電話回線で電話網を構築するための仕組みであり、回線利用料の削減が主な役割だったと言われています。その後、デジタル化によってインターネット回線を利用する「IP-PBX」や、構内に機器を設置する必要がない「クラウドPBX」が登場しました。

PBXの機能紹介

では、もう少し具体的にPBXの機能を紹介していきます。PBXには、大きく「着信制御」「転送制御」「保留制御」という3つの機能があります。それぞれの具体的な内容は次のとおりです。

着信制御

着信制御は、PBXが持つ代表的な機能のひとつです。簡単に言えば「親番号（契約している外線番号）への着信を子番号（実際に着信させる電話番号）に振り分ける機能」です。

具体的には、契約番号Aへの着信は経理部門の子番号1へ振りわけ、契約番号Bへの着信はカスタマーサポート部門の子番号2へ振り分ける…といった制御を行います。親番号と子番号の紐づけをPBXが管理することで、取り次ぎの手間をなくし、柔軟な着信制御が可能になります。
また、電話を利用する社員が増えた際、契約番号の数は必要最低限に留めて子番号を追加することで、電話回線の契約費用を抑えることもできます。

転送制御

転送制御は、大きく「手動転送」「自動転送」の2つに分類され、手動転送にはさらに「保留転送」と「ブラインド転送」の2種類があります。

・手動転送

⇒保留転送
着信した通話を一旦保留し、転送先の番号を手動で押下して転送を行う方法です。保留転送のステップは次のように進みます。

①発信元との通話⇒②保留ボタン押下⇒③転送先番号の押下⇒④転送先へ用件を伝える⇒⑤転送⇒⑥転送先での通話開始

このように取次者は①と④で必ず2回（2者）の通話が必要です。取次者にとってはやや負担が大きい方法ですが、転送先の担当者は「誰から、どんな内容か」を把握した状態で応対することができます。取次者の仲介が必要になるため、仲介転送・アテンド転送・応答後転送とも呼ばれます。

⇒ブラインド転送
保留転送の「④転送先へ要件を伝える」が省略できる機能です。取次者は、転送先との通話が無くなる分だけ負担が軽くなります。直接転送とも呼ばれる機能です。

・自動転送

人の手を一切介さず、転送処理をすべて自動化するための機能です。自動転送を利用したい電話番号Aに対し転送先の電話番号Bを設定することで、着信時にA⇒Bの転送処理が自動で行われるようになります。転送処理に入る条件（着信してから経過した秒数など）も設定することができます。離席時・休暇時・在宅勤務時などにも利用できる機能です。

保留制御

保留制御は、「自己保留」「パーク保留」の2つが代表的です。

・自己保留

一般的な保留機能で、着信を受けた人が保留ボタンを押下することで利用できます。また、「保留中の電話機のみで解除⇒通話再開」といった操作ができるため、他の電話機で応答されたくない通話に向いています。

・パーク保留

自己保留とは異なり「保留した電話機以外でも通話が再開できる」機能です。着信を受けたのちにパーク番号を押して保留状態に入り、他の電話機で同じパーク番号を押下すると保留状態が解除され、通話が再開できるという仕組みです。同じオフィス内で声が届く範囲に転送先がいる場合は、「パーク保留⇒転送先に口頭で声掛け⇒転送先で保留解除・通話再開」といった使い方ができ、手動転送よりも手早く簡単に取り次ぐことができます。

CTIとPBXの違い

すでに述べたように、CTIは「コンピューターと電話を統合するための技術（仕組み）」の名称です。PBXを含む電話に関する仕組みと、他のシステムやP Cとを連携させる仕組みを指します。

CTIは複数のシステムで構成される”仕組み”を指す

CTIの正式名称「Computer Telephony Integration」には「Integration」という言葉が含まれています。Integrationは、日本語で「統合・完成・調整」といった意味をもつ単語です。このことからもわかるように、CTIは単体で何かを提供するというよりも、複数のシステムをまとめ、個々のはたらきを調整する役目を負っているのです。

CTIを構成する要素としては「通話用端末（PC・ソフトフォン・ハードフォンなど）」「CTIサーバー」「PBX」「顧客情報データベース」「通話録音用機器」などが一般的でしょう。近年は、CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とのデータ連携を担う場合もあります。

PBXはCTIに統合されるシステムの“一部”

前述したようにPBXは着信制御・保留制御・転送制御を行うものです。一般的には「PBXサーバー」と呼ばれる機器を設置することで、こうした機能が利用できるようになります。CTIはこのPBXを制御し、他のシステムと連動させることでコールセンターシステムにさまざまな機能を付与しています。このことから「PBXはCTIによって統合されるシステムの一部」と言えます。ちなみに、PBXには次のようにオンプレミス型・クラウド型の2種類があります。

PBXの種類

・オンプレミス型

自社内（構内）にPBXサーバーを設置する方式です。設置と同時にきめ細かいカスタマイズを施すことができます。一般的には「イニシャルコスト＋月間の費用（保守費用など）」で利用でき、月間の費用は低額であることがほとんどです。ただし、PBXサーバーの調達・設置・カスタマイズといった工程には数百万単位の費用が必要になることもあります。また、業務要件の変更や座席追加、故障対応などに伴い、契約にない設定変更・保守作業が発生する場合は、別途数万円～数十万円の費用が必要です。こうしたことから、使い方によってはクラウド型よりもランニングコストが大きくなる場合もあります。

・クラウド型

クラウド型PBXは、PBXの持つ機能をクラウドサービスとして提供する方式です。インターネットプロトコルを使用した通信を行うIP-PBXの発展版で、インターネット回線さえあれば、場所の制限を受けることなくどこでも利用できます。また、PBXサーバーの調達・設置を行うことなくシステムが構築できるため、オンプレミス型と比べてイニシャルコストが非常に小さいという特長もあります。月々にかかる費用だけを比べるとオンプレミス型よりも高額ですが、保守費用が定額の月間利用料に含まれていたり、席数の変更・機能追加などにかかる費用が抑えられたりするため、年間単位のトータルコストでは安価になるケースも少なくありません。

CTIとPBXのはたらき

前述したように、CTIが統制できるシステムの一つにPBXが存在します。CTIは、コンピュータシステムによって電話通信全体を制御しつつ、周辺システム（CRM・SFA）などとの連携も管理しています。例えば、CRMの顧客情報を着信時にポップアップ表示するという動きは、CTIによって実現されるものです。また、「SFAの画面上に表示された顧客ページから、直接電話をかける」といった動きも、CTIによってSFAとPBXが連携することで実現します。

一方、PBXは電話システム全体のうち、発着信・転送・保留といった「基礎的な電話のふるまい」を専門的に制御しています。

「CTIは広い範囲でデータとシステムの連携を制御し、PBXはその中でもとくに電話に関する機能を提供している」と考えれば、つながりを理解しやすいでしょう。

CTIの導入に必要なソフトウェア・機器は？

CTIの導入方法として、オンプレミス型とクラウド型の2通りが存在します。一般的に必要なソフトウェア・機器等は、それぞれ次の通りです。

オンプレミスで導入する場合

CTIシステム
PBXサーバ
公衆電話回線
ビジネスフォン（物理的な電話機）

クラウドの場合

PC及びヘッドセット
インターネット回線
※これらの機器に加え、クラウドCTI・PBXサービスの利用申込みが必要

クラウド型では物理的な設備が不要です。インターネット回線と、ソフトフォンなどを動作させるためのPC・ヘッドセットがあれば導入できます。

こうした手軽さ・柔軟さ・コストの低さが、現在クラウドCTIが急速に普及している要因となっています。

クラウド型CTIの導入事例

実際に、オンプレミス型CTIからクラウド型CTIにリプレイスした企業の事例を見てみましょう。

今回紹介するのは、1893年創業の大手漢方製剤メーカー「株式会社ツムラ」さまの事例です。同社では、年間約4万件の問い合わせを、10名強のオペレーターで処理していました。

●課題

当初は既存のオンプレミス型ビジネスフォンによるコールセンターを運営していたものの、コール数の増加や複数拠点化に対応しきれなくなったそうです。そこで、顧客数・コール数の増加に対応しつつ、オペレーター・拠点間のスムーズな情報共有を支える仕組みとして、クラウド型CTIへのリプレイスを決定しました。

●リプレイス後の効果

同社では以下のような効果を得ることができました。

コールセンターの稼働状況に応じた入電コントロールが可能になり、話中率は5%以下、放棄呼は1件/日まで減少。
CRMとの連携により顧客情報のリアルタイムな共有・対応品質向上が達成された。
以前使用していたオンプレミス型PBXに欲しい機能を追加する場合は1,000万円単位の予算が必要だったが、クラウド型CTIであれば50万円以下で導入できたため、大幅なコスト削減につながった。
複数拠点間における情報共有がスムーズになった。
オペレーターの業務量均一化やシフト配置の最適化が進んだ。

同社はさらに、在宅勤務制度への適用やBCP対策としての活用を視野に入れているとのことであり、まさにクラウド型CTIの強みを最大限に引き出している好例といえます。

まとめ

本稿では、CTIの仕組みや機能のほか、PBXについての具体的な解説とその違いなどについて解説してきました。

CTIは複数のシステムを複合し、従来の電話システムにさまざまな付加価値を加えられます。また、また、PBXはその中でも電話に関する機能を専門的に管理・制御する仕組みです。両者ともにクラウド型を採用することで、コストパフォーマンス・スケーラビリティ・設定変更の手間の少なさといったメリットが発生します。

時間と予算の制約がある中でコールセンター強化を目指すなら、ぜひクラウド型CTI・PBXの活用を検討してみてください。

※「CTI」についてもっと知る
→CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

※「PBX」についてもっと知る
→【クラウドPBXとは？】クラウドPBXの仕組みやメリットを理解して、電話環境を改善しよう！
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？

BIZTEL API使ってみた Vol.3　TableCheckの空席状況に応じたガイダンスを設定したい

sawada — Mon, 24 May 2021 00:30:56 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

今回は飲食業界で広く使われているTableCheck（旧TableSolution）とBIZTELの連携による、空席状況に応じたガイダンス機能の設定についてご紹介します。

チャレンジ担当者紹介

今回やってみたいこと、実現したいこと

今回は、飲食業界で広く使われているTableCheckと連携して、満席時と空席時でそれぞれガイダンスの内容を変更する方法をご案内します。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・TableCheck

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

TableCheck上の空席時と満席時で、ガイダンスが変わっていることを確認します。

設定の実践

※今回の設定には、TableCheck側で別途ご契約が必要です。

まず設定に入る前に、BIZTELとTableCheckを連携するにあたって、以下２つの内容について気をつける必要があります。

店舗番号を登録しておく
電話番号は、+81の形式に変更する必要がある

では、BIZTELのIVRへの設定をご説明します。

ダイヤルIVR設定

①「IVR」のメニューから、各IVRのハコをまず作成します。

内線番号：7830　→　ダイヤルIVR
内線番号：7831　→　API連携IVR

②「共通ガイダンス」から、各ガイダンスを作成します。

以下は一例です。

初期ガイダンス
　お電話ありがとうございます。

操作ガイダンス
　本日の予約をご希望の方は１を押してください。それ以外の方は２を押してください。

③ダイヤルIVR（7830）に戻って、各設定を行います。

まずは、ガイダンスを設定します。

次に、ダイヤル設定で１を押したときにAPI連携IVRに行くように設定します。

※
今回は省きますが、２を押したときは翌日の予約確認や、SMSの案内、もしくは店舗に直接かかるなどの設定が可能です。
IVR機能はやりたいこと次第で幅広く応用が利きますので、用途に応じて設定いただければと思います。

API連携用IVR設定

ここでは当日分の予約が可能かを取得するAPIの設定を行います。

①ガイダンス

前の段で必要なガイダンスの設定は終わっているので、とくに設定せずに次に行きます。

②API連携設定

以下のパラメータで設定します。

API連携種別	マニュアル
ＵＲＬ ※1※2	https://cti.tablesolution.com/xxxxxxx/availability?cti_number=+81{CALLED.START(1)}&date={DATE.DATE_FORMAT(Ymd)}&is_online=false
メソッド	`GET`
リクエストヘッダ	`Content-Type:application/x-www-form-urlencoded`
リクエストボディ	なし
受付入力　※3	入力なし

※1　cti_numberは店舗番号、dateは本日日付YYYYMMDD形式で設定されます。
※2　URLのxxxx箇所はご契約によって違いますのでご確認ください。
※3　入力なしにすると、ガイダンスを流さずにAPI連携を開始します。
　このフローでガイダンスを作成していない理由は、ここで無視する設定を入れるためです。

③APIレスポンス設定

APIで問い合わせた結果のレスポンス設定を行います。
想定としては、まず予約可能・予約失敗・APIエラーに対応できるように３つのレスポンスを設定します。

優先順位１：予約可能だった場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/true/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターなど　※

※今回は予約用のコールセンターに着信するケースを想定します。

処理時のガイダンスは都度形成する音声合成と、あらかじめ登録しておいた標準ガイダンスから選択可能ですが、今回はせっかくオプションがあるので音声合成を選んでいます。

優先順位２：予約不可能な場合

レスポンスコード	200（成功を意味する）
レスポンスパターン	`/false/`
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

今回は特に設定していませんが、「満席でした」で切断すると若干不親切になってしまいますので、店舗に転送する、別日程予約のためのSMSのフローに回すなども併せて設定いただければと思います。

優先順位10：エラーカバー

運用をしていると、予期せぬエラーが発生することがありますので、その対応も設定しておきましょう。

レスポンスコード	設定しない
レスポンスパターン	設定しない
変数抽出パターン	なし
ガイダンス形式	リアルタイム音声合成（標準ガイダンスでも可能）
API連携後ガイダンス	任意
転送先	特定のコールセンターやガイダンス、ビジーなど　※

※今回はビジーにします。

例えば、エラーコード（400や500番台）が返ってきたときのために、成功例以外のすべてのケースをエラーとして処理できるように、暗黙のルールを先に設定しておくのがこの部分になります。
なにかしらのエラーが発生したため、予約できない旨のガイダンスを流して電話を切っています。これも実際の運用ではもう少し親切に、どこかに転送するなどの設定をしていただければと思います。

結果

該当店舗の電話番号を、IVR1段目の7830に設定し、その後、TableCheckから席を満席にしたり、空席にしたりして電話をかけてみます。

ガイダンスがきちんと切り替えられているかを確認してみましょう。
切り替えができていれば設定完了です。

振り返り・まとめ

・BIZTELの設定だけではなく、TableCheck側でも店舗番号や座席の設定がありますので、そちらも忘れずにご登録をお願いします。
・最初に内線番号のハコを作らないと、後で転送の設定をする際に設定先が用意されていないため、やり直しになる箇所があります。IVRを設定する前に、手書きでもいいのでフロー図などを書いておくとわかりやすいです。

一番忙しい満席の際に、電話応対の業務を別の場所や時間帯にスライドできることがメリットです。是非ご活用ください。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、TableCheckの空席状況を参照して、BIZTELのIVR機能を活用して状況別にガイダンスを設定する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

クラウドPBXのデメリットとは？ベンダー選定が解消のカギ

sawada — Thu, 20 May 2021 00:34:50 +0000

【2024年12月5日更新】

近年、PBXは社内設置型のオンプレミス型PBXから、インターネットを介して機能を提供するクラウドPBXへの移行、いわゆるクラウド化が進んでいます。
しかし、クラウド化を検討する上では、クラウドPBXのメリットだけでなく、デメリットについてもしっかり把握しておく必要があります。デメリットを解消することで、オンプレミス型PBXと同等以上の環境を構築することも可能です。

ここでは、クラウドPBXのデメリットとその解消方法について紹介します。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが持つ機能をクラウド上から提供するサービスです。インターネット回線さえあればPBX機能が利用できるため、イニシャルコストを最小化することができます。
近年はオンプレミス型PBXからクラウドPBXに移行する企業が増えており、今後スタンダードになる可能性が高いです。

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クラウドPBXのデメリット

クラウドPBXはオンプレミス型よりも手軽に運用が可能ですが、一方で移行によって発生しうるデメリットについても留意しておく必要があります。
後述しますが、クラウドPBXのデメリットとされるものは多くが事前の準備で解消できるので、デメリットを把握した上で適切な導入・運用ができるようにしましょう。

以下は、一般的に挙げられるクラウドPBXのデメリットです。

クラウドPBXのデメリット

通話品質の不安定さ

クラウドPBXのベースは「IP-PBX」です。IP-PBXはインターネットプロトコルを使用して音声通信を行うため、インターネット回線に音質が左右されます。そのため、インターネット回線の通信速度が低下したり、遅延・瞬断が発生したりすると、通話品質の低下を招くことがあります。

セキュリティリスク

一般的に、パブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスやパケット・スニッフィング（パケット盗聴）などのセキュリティリスクが発生すると言われています。
パブリックネットワークには、不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは難しいのが実情です。また、クラウドシステムを運用するベンダー側からの情報漏洩リスクもゼロではありません。

特定番号への発信規制

クラウドPBXは、一般的に「110番（警察への緊急時ダイヤル）」「119番（消防への通報ダイヤル）」など特定の番号への発信ができません。

通常の電話回線とのFAX連携が難しい

「電話＋FAX」の組み合わせを採用している場合、ほとんどはアナログ電話回線によってFAX通信を確立しています。そのため、インターネット回線を使用するクラウドPBXでは、FAXが使えなくなる可能性があります。

回線移行によって電話番号が変わる

これまで使用していたアナログ電話回線からIP電話へ変更した場合、番号が変わってしまうことがあります。何年も使用していた電話番号が変更されると、顧客への案内や社内周知に時間と手間がかかってしまいます。

ランニングコストが大きくなる

クラウドPBXはサブスクリプション形式の契約が一般的です。したがって、毎月一定の利用料金が発生します。電話の数やコールセンターの規模次第ではあるものの、導入後数ヵ月程度の短いスパンで比較した場合、オンプレミス型PBXよりもランニングコストが高くなることもあるでしょう。

クラウドPBXのデメリットは大半が解消可能！

このように、クラウド型PBXには「通信品質」「セキュリティ」「FAX連携」「番号変更」「ランニングコスト」などにおいてデメリットが生じる可能性があります。しかし、これらについてはすでに多くの企業で対策が講じられており、大半は解消することが可能です。

通話品質（音質）の不安定さ

通話品質（音質）の不安定さは、光ファイバー回線の利用で解消することができます。近年は、光ファイバー回線を利用した固定電話サービスが成熟しており、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現されています。
また、社内のLAN環境を有線で構築することで、安定性が高まる傾向にあります。クラウドPBXを提供するベンダーも設備・環境の改善にはとくに注力しているため、きちんとしたベンダーを選べば音質について重大な問題が発生する可能性は低いでしょう。

セキュリティリスク

セキュリティについては、ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容を比較して選定を行えば問題はほぼ発生しません。セキュリティリスクはクラウドが登場した当初から指摘されてきた事柄であり、どのベンダーもセキュリティ対策には常に注意をはらっています。その結果、強固なセキュリティ機能を持つクラウドサービスが増えています。

特定番号への発信規制

そもそも一般的な企業やコールセンターにおいて、特定番号への発信頻度はかなり低いのが実情です。「頻度よりも手段がないことが問題だ」と感じる場合は、特定番号への発信専用回線（スマートフォンなど）を別途設けることで解決できます。
ちなみに、大手キャリアでは特定番号へ発信できるサービスを提供しているため、スマートフォンや携帯電話を特番専用回線として使うことができます。

通常の電話回線とのFAX連携が難しい

FAX連携については、インターネットFAXサービスの活用で解消することができます。インターネットFAXに対応したクラウドPBXを採用することで、アナログ電話回線と同じような使い勝手を実現できます。

回線移行によって電話番号が変わる

回線変更による番号の変化は、LNPサービス（番号ポータビリティ）などを活用することで防ぐことができます。
ただし、番号の種類によっては番号継続のサービスが使えないこともあるため、事前にクラウドPBX提供ベンダーへ確認を行ってみてください。

ランニングコストが増える

仮にオンプレミス型PBXを使用していた場合、保守・メンテナンス・設定変更・機能追加などを年に数回行うと、その費用はかなりの額になることがあります。こうした費用を含めて計算すると、月額費用がかかったとしてもクラウド型PBXのほうが低コストである場合が多いのです。
クラウド型PBXはユーザがPBX本体を所有しないため、保守やメンテナンス費用の負担がありません。また、機能追加を行う場合も、ベンダーが用意しているオプションの範囲内であれば設備投資を行うことなく実現できます。
過去の運用実績や自社の業務プロセスを精査し、それに応じた機能を選択することで、オンプレミス型PBXよりもランニングコストが小さい仕組みを構築できるでしょう。

まとめ

ここでは、クラウドPBXのデメリットと解消方法について解説してきました。オンプレミス型PBXを長く使っている企業では、クラウドPBXの通信品質やセキュリティに対して不安を持っているケースも多いです。しかし、これらの課題はすでに対策が講じられているものばかりです。
クラウドPBXの導入実績が豊富なベンダーは、こうしたデメリットへの対応策をきちんと準備しています。ベンダー選定をしっかり行い、リスク対策を事前に確認しておくことでデメリットは解消できるでしょう。
クラウドPBXへの移行にあたっては、サービス内容やオプションに加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も加味した選定がおすすめです。

クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説 - BIZTEL

クラウドとオンプレの違いとは？クラウド/オンプレミスPBXの比較

sawada — Mon, 17 May 2021 00:28:28 +0000

ここ10年ほどの間に、企業のITシステムは急速にクラウドへと移行しています。
一方でオンプレミス型システムも根強く残っており、用途や役割に応じてクラウドとオンプレを使い分ける企業も少なくありません。コストと機能性のバランスが取れたコールセンターを構築するためには、クラウドとオンプレの違いや特性を理解しておくと良いでしょう。

ここでは、クラウドとオンプレの違いについてPBXを例に解説していきます。

クラウドとはどのような概念？

まず、一般論として、クラウドとオンプレミスの概念などについて解説します。

クラウドとは何か？

クラウドの正式な名称は「クラウドコンピューティング」です。クラウドコンピューティングの語源は諸説あるものの、インターネットを「雲」に例える表現が一般化していたことから「雲＝クラウド」の名称が用いられたと言われています。

よりシンプルで純粋な意味でのクラウドは「計算資源やソフトウェアを、インターネットを介して適宜利用すること」を指します。したがって、サービスとして利用する場合も、自社の資源をインターネットの向こう側に配置して利用する場合も、同じく「クラウド」になります。

以下は、クラウドの代表的な利用形態です。

パブリッククラウド…自ら計算資源やソフトウェアを所有せず外部サービスとして利用する形態
プライベートクラウド…ネットワークを挟み、自社資源や外部サービスを占有に近い状況で利用する形態
マルチクラウド…複数のクラウドサービスを組み合わせて利用する形態
ハイブリッドクラウド…オンプレミスと混合して使用する形態

また、このほかにも「クラウドから何を提供するか」によって次のような分類が可能です。

SaaS（Software as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアを提供する」サービスです。機能そのものを利用するため、手元の端末にソフトウェア・アプリケーションをインストールする必要がありません。
また、使用によって作成されたデータもすべてクラウド上に保存される形式が一般的です。端末の種類や場所に依存しない作業が可能になるというメリットがあります。

PaaS（Platform as a Service）

クラウドを活用して「ソフトウェアやアプリケーションを動かす環境（Platform）を提供する」サービスです。本番環境のほか、開発環境やテスト環境として使用するケースが一般的です。
PaaSには、環境構築や維持にかかる手間とコストが削減できるほか、複数の環境を同時に維持しやすいというメリットもあります。

IaaS（Infrastructure as a Service）

クラウドを活用して、「情報システムの基盤となるネットワーク・ストレージ・サーバー（仮想マシン）のすべてを提供する」サービスです。ITインフラの構築には多大なコストを要するため、インフラ構築時のイニシャルコストを削減できるというメリットがあります。
クラウドサービスの中では最も提供範囲が広く、CPUやメモリ容量・OS・ミドルウェア・ネットワーク機器などもサービスの対象です。

オンプレミスとは？

オンプレミスとは「自社で計算資源やソフトウェアを保有/活用する」考え方の総称です。その語源は「店内で」「構内で」などを指す英単語「on-premise」だと言われています。オンプレミスという呼び名は、クラウドが本格的に普及し始めた2007年ごろから使われるようになりました。

その理由としては、クラウド登場以前はオンプレミスが当然であり、あえて概念化する必要がなかったことが挙げられます。

一般にクラウドと対比して、物理的な機器などの設備を必要とするシステムなどがオンプレミス型と呼ばれます。

クラウドとオンプレミスの違い

2者の決定的な違いは「計算資源とその設置場所を自社の手元に保有しているか否か」という点です。実際には「オンプレミス型のプライベートクラウド」などもあり、明確な違いを見つけにくい場合もありますが、概念的には上記のような理解で良いでしょう。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの違い

近年はコールセンターシステムもクラウド化が進み、とくに電話システムの中心であったPBXはクラウド化が盛んです。そこで、PBXの視点からクラウドとオンプレを比較していきます。

クラウド型PBXの特徴

クラウド型PBXは、PBXが持つ機能をクラウドサービスとして提供するものです。IPを用いて音声通信を行う「IP-PBX」の発展版とも言えます。ハードウェアの調達が必要ないため短期間で導入することができます。また、数席～千席規模のコールセンターまで幅広く対応可能です。
さらに、相手番号に応じたコールフロー設定が可能な「着信ルーティング」や外部システムとのシームレスな連携を担う「API連携」が使えるなど、機能も豊富です。物理的な制限を受けないことから、分散型拠点やリモートワーク環境構築に強みを発揮するでしょう。

一般的にクラウド型PBXは、オンプレミス型よりもランニングコストが高いと言われることが多いです。しかし、機能追加や保守・メンテナンスにかかるコストを考慮すると、数年スパンではランニングコストが小さくなるケースも珍しくありません。
また、クラウド型PBXでは、随時リリースされる新しいバージョンにアップデートすることで、最新機能が利用できるというメリットがあります。

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オンプレミス型PBXの特徴

オンプレミス型PBXは、自社内（構内）に置く「設備」のひとつです。PBX主装置の調達やネットワーク施設工事などが必須であり、こうした準備にかかるコストが高いという特徴があります。ただし、導入時のカスタマイズで自社独自の細かな業務要件に対応できたり、セキュリティ強度を高められたりといったメリットもあります。
また、連携対象の業務システムがオンプレミス型である場合は、クラウド型よりも連携しやすいことがあるようです。

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの比較

クラウド型PBXとオンプレミス型PBXの特徴を踏まえたうえで両者を比較すると、次のように整理することができます。

コスト

イニシャルコストはクラウド型PBX側に軍配があがります。ただし、ランニングコストは機能追加や設定変更、保守作業の頻度によって変化するため、どちらが優れているかはケースバイケースです。

スケーラビリティ

スケーラビリティについては、クラウド型PBXが優れています。これはPBXに限ったことではありません。同一の性質を持つシステムならばクラウド型のほうがスケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）しやすくなります。なぜなら、クラウドは契約変更やオプション契約で計算資源の「使用範囲・使用量」が容易にコントロールできるからです。
オンプレミスの場合は、スケールイン/アウト（スケールアップ/ダウン）に応じて、計算資源の増減や機種変更などが必要です。

外部連携

クラウド型PBXは、標準機能としてCRMやSFAといった主要な業務システムとの連携機能を持つものが多いです。こうした連携の結果、着信ポップアップやIVRなどの機能を手軽に利用できるようになります。
オンプレミス型PBXでも同様の機能は実現可能ですが、製品によっては連携部分の開発やカスタマイズなどが別途必要です。

まとめ

ここでは、クラウドとオンプレミスの概念を解説しつつ、PBXの比較も行いました。クラウド・オンプレミスともに特徴やメリットが異なるため、どちらが優れているかは判断しにくい側面があります。ただし、スピードや柔軟性、拡張性、BCPの面から見るとクラウド型PBXが有利かもしれません。
自社環境の変化に対応できるよう、必要に応じてクラウド型PBXへの移行を検討してみてはいかがでしょうか。

BIZTEL API使ってみた Vol.2　AWSのデータを活用してIVRで自動処理させたい

sawada — Fri, 23 Apr 2021 02:15:21 +0000

「BIZTEL　API使ってみた」シリーズでは、BIZTELがもっと便利に使えるようになるAPI連携機能を活用して、サービス担当者がさまざまな機能の実装にチャレンジします。

前回の記事はこちら

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今回はサービスの開発担当が、API連携機能を活用したAWSのデータ利用について実践します！

チャレンジ担当者紹介

やってみたいこと

今回は、発信者の電話番号から既に取引のあるお客さまを識別し、取引がある場合はVIPルーティングのようにお客さまのお名前を読み上げてから転送を行う設定をしてみたいと思います。
具体的にはAWSのRDBにある顧客情報からお客さまの氏名情報を取得し、BIZTELのIVR機能を用いて読み上げる処理をイメージしています。

今回はこの仕組みを、AWSのLambda関数を利用してサーバレスで構築していきます。

使用するツール ※

BIZTELの利用ライセンス

・コールセンタープランのご契約、もしくはビジネスフォンプランのご契約

BIZTELで必要なオプション

・API連携IVR
・リアルタイム音声合成

BIZTEL以外に必要なもの

・Amazon RDS
・Amazon Lambda

※ 詳細な条件についてはお問い合わせください。

想定する動作の流れ

電話がかかってくる。
Lambda関数を経由して電話番号からお客さまの氏名情報を取得する。
氏名情報が取得できた場合は、氏名を読み上げて専用のコールセンターへ着信する。

設定の実践

①AWSのAPIGatewayURLの取得

まず、BIZTELとLambda関数を連携するためにAPIGatewayを構築します。

連携したいLambda関数の設定タブからBIZTEL用のトリガを追加します。

トリガーの種類はAPI Gatewayを選択し、APIキーをセキュリティーにもつRESTAPIを作成します。

これで、API連携のためのAPIエンドポイントとAPIキーが作成されます。

② API連携IVRの設定

次に、BIZTELのAPI連携IVRの設定です。
※ BIZTELの「3.3.0」以降のバージョンで利用できます。

コールセンター -> IVR -> 新規登録へ

「API連携を利用する」を有効にして新規登録

「URL」にはAPIGatewayのAPIエンドポイントを、「リクエストヘッダ」にはx-api-keyとしてAPIキーをそれぞれ設定します。

③APIレスポンス設定

最後に連携した結果の氏名の「かな」を変数にして、音声合成テキストで読み上げられるようにします。
今回はお客さまの氏名を読み上げるだけなので、転送先はコールセンターにします。

結果

RDSへの登録の有無により、ガイダンスや着信先のコールセンターを動的に振り分けることができました。

注意点として、戻り値を読み上げる際に敬称（●●さま）を漢字で音声合成すると、例えば「びずてる様」を「びずてるよう」と読み上げてしまうので、戻り値はひらがなで設定するようにしましょう。

振り返り・まとめ

今回は単純なルーティングと名前読み上げのみの実装となりましたが、Lambda側の実装次第では

BIZTELのコールバックAPIを利用して定期的な見守りコールの実装
主治医への問い合わせの前に検温結果や連絡事項を音声認識でRDSへ記録し、着信時に内容を表示する

といったような業務が簡単に実現できそうです。

編集後記

今回の「BIZTEL　API使ってみた」では、AWSにあるRDBのお客さま情報を取得し、BIZTELのAPI連携IVRを活用して着信時に自動音声でお名前を読み上げて転送する、という仕組みを実践しました。

BIZTELでは、API連携によってさまざまな利用シーンに対応することができます。

いまBIZTELをご利用中のお客さまも、「こんなことがしたい」というご希望がございましたら、BIZTELサービス担当までご相談ください！

コロナ対策としての「チャット/チャットボット」の導入はあり？なし？

sawada — Wed, 21 Apr 2021 05:09:25 +0000

この一年間、コールセンター運営の試行錯誤が続いてきました。
さまざまなアンケート結果をみると、コロナ禍における体制では「メール応対業務」を強化した企業が多いようです。

コールセンターでは受付体制の削減によって電話が受けきれないため、メール受付チームを新たに設置したり、在宅業務としてメールで応対したりしたようです。

またここ数年、若い世代を中心に、SNS応対を希望するお客さまも増えてきました。

■あなたは今後、購入・利用した製品やサービスの内容や使い方などに関する疑問や不明点などを企業に問い合わせする場合に、どのような手段を利用したいと思いますか。（サンプル数2,870、複数回答、単位は％）

※CCAJガイドブック Annual Report Vol.30『コールセンター最新事情2020-2021』「生活者のコールセンター利用意識と実態」より

まだまだコールセンター運営は、コロナ対策を取らざるを得ない状況が続いています。
“コールセンターの在宅化”の試行錯誤もそのひとつです。

そこで、アフターコロナのコールセンター運営として、「チャット」や「チャットボット」の可能性について考えてみましょう。

「チャットボット」は呼量削減につながらない？

数年前、チャットボットがもてはやされ、呼量削減を目的とした導入が進みました。
しかしその後、導入企業から聞こえてきたのは、呼量削減の効果については期待した成果には至らなかったという声です。

チャットボットは自動化ツールとしての期待値は高いものの、呼量削減とはまた別の目的、つまり新たな顧客接点として考えるのが無難なようです。

しかしネットと親和性のある業務なら話は別で、ネット通販などの業務ならば、呼量削減効果は高いという声もあります。

いずれにしても、チャットボットですべて完結することを考えず、チャットで完結できるものをチャットボットへ、人の応対が必要なものはコールセンターへとすみ分けて導入することが、成果に繋がるポイントとなるでしょう。

（チャットボットが得意な事）
※定型の応対が可能で、例外的な応対を必要としないもの。

資料請求や商品購入などの申込み
情報の登録・変更など

チャットボットはスクリプトさえ完備していれば、導入はさほど難しくありません。別の言い方をするなら、チャットボットを検討する企業はまず、マニュアルやスクリプトをしっかりと準備する必要があります。

また、チャットボットの利用状況を分析すると、自社社員が情報検索に利用するケースが意外と多いということが分かっています。このことも踏まえておくと良いかもしれません。

「チャット」はマネジメント次第で有効活用できる

チャットについてのコールセンター運営者の認識はまちまちです。というのも、電話応対者と同じく人が応対するためです。
利用者がまだ電話ほど多くないこともあり、チャットを導入しているコールセンターでは、電話応対とチャット応対を同一人物が兼務しているコールセンターが多いのではないでしょうか。

チャットの利便性は電話とメールの中間といった感じで、リアルタイムに応対できるので電話並みのスピード感があり、リンクを貼ったり画像を貼ったりと、メールと同等の機能を備えています。

またチャットを利用するお客さまの傾向として、ちょっとした空き時間を利用するなど、電話と利用シーンが異なる可能性が高いのではないかとみられています。

チャット業務もメール業務と同様に、在宅応対を含めた可能性を秘めています。
ただし導入にあたり、いくつか注意ポイントがあります。

【採用】

電話応対に抵抗がある人もチャットであればそのハードルが下がるため、採用の間口は広がる。しかし文章作成スキルが要求されるうえ、その矯正には時間がかかるため、採用時にテストして素養を見極める必要がある。
電話応対をしているオペレーターは、チャット業務への異動に抵抗感を持つ者が多いが、メール応対をしているオペレーターは、とくに抵抗感を感じずに異動させやすい。

【教育】

メール応対オペレーターであれば、電話応対オペレーターよりもトレーニングのコストを減らすことができる。ただし、文言はメールよりも柔らかくするなど、メール業務との違いを理解させ実践できるようトレーニングする必要がある。
SNSに慣れた新規採用者であれば、先にチャット業務で慣らしてから電話応対業務に就かせると、比較的スムーズに成長させることができる。

【運営管理】

お客さまからのチャットの高評価のポイントは電話と同じ。
①接続の速さ　②解決度
最後にアンケートを付けやすく、顧客満足度の分析や業務改善に活用できる。
文字だけでなく、たとえばキャラクターのアバターやスタンプを使うと、感情をカジュアルに伝えることができ、文字で伝えるよりも印象を和らげることができる。

コロナの時代だからこそ、顧客がどこにいてもつながれるように

本文の最初にあった「生活者のコールセンター利用意識と実態」の表からもあるように、若い世代ほどSNSなど新しいコンタクト手段の利用意向が高い傾向にあります。
しかしそれは、あえて使うというよりも、“そこに手段があるから利用しているに過ぎない”というもののようです。
なにかあったら、すぐに電話やメールと考える古い世代とは意識が違うようです。

これからはそんな若い世代が中心となる社会となります。しかもこのコロナ情勢により、コールセンターもテレワーク的な変革が求められています。
そう考えた時に、チャットやチャットボットでの対応について、いま一度真剣に考えてみる時期に来ているのかもしれません。

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【徹底解説】コールセンターの課題とチャット活用による解決法

アウトバウンドとは？インバウンドとの違い、電話営業を効率化するシステムを解説

sawada — Wed, 21 Apr 2021 05:09:12 +0000

電話営業に課題を抱えていませんか？インターネットが発達した現在でも、アウトバウンド営業の主体は電話です。
しかし、人手と時間を投じた割には思ったように成果が上がらない……というケースが散見されるのも事実です。

そこで今回は、アウトバウンド営業の効率を改善するための仕組みを紹介します。

アウトバウンドとは？

まず、アウトバウンドという言葉の一般的な意味、ビジネスにおける使われ方、インバウンドとの違いについて解説します。

アウトバウンドの意味

アウトバウンドは「内から外への移動」を表す言葉です。企業から顧客へ、国内から国外へ、といった具合に内側から外側へ何かしらの移動が発生しているさまを「アウトバウンド」と表現することが多いようです。

ビジネスにおけるアウトバウンドとは

ビジネス領域では、業界によってアウトバウンドの意味が変わります。例えば観光業界では「国内から国外への”人”の移動」を、広告業界ならば「消費者に向けた”情報”の移動（DMや展示会など）」を表すことが多いでしょう。
また、営業やマーケティングの分野では「企業側から顧客・消費者への能動的なアプローチ全般」をアウトバウンドと言い表します。

アウトバウンドとインバウンドとの違い

営業手法としてみた場合、アウトバウンドは「プッシュ型」、インバウンドは「プル型」に属します。
プッシュ型営業とは、「押す営業」つまり「企業が主体となる営業手法」です。具体的には、電話・メール・訪問などによって企業側から顧客に接触を図り、売り込みや提案などを行うスタイルです。
これに対しプル型営業は、「引き込む営業」であり「顧客が主体となる営業手法」です。SEO対策や動画配信など用いて顧客側の興味・関心を引き出し、顧客側からの問い合わせを待つ「コンテンツマーケティング」は、プル型営業の典型例と言えるでしょう。

近年は、営業コストの節減や顧客との長期的な関係を重視する風潮から、インバウンドによるプル型営業が注目されています。しかし、プル型営業は営業タイミングや接触頻度をコントロールしにくいという弱点があります。こうした弱点を補うために、依然としてプッシュ型営業を採用する企業も少なくないようです。
したがって、どちらが優れているというわけではなく、状況に応じた使い分けが求められます。

アウトバウンド営業の具体的な手法と課題

では、プッシュ型に属するアウトバウンド営業の具体的な手法と、そこで発生する課題について整理していきましょう。以下は、代表的なアウトバウンド営業の手法と、それぞれのメリット・デメリットをまとめたものです。

訪問営業

訪問営業は、営業担当者が実際に顧客を訪問し、商談や提案を行う手法です。また、訪問営業には事前のアポイントを伴わない「飛び込み営業」も含まれます。

メリット

訪問営業のメリットとしては「直接対面することで、短時間で信頼関係を築きやすい」「事前準備（名簿やリスト作成）の手間がかからない」「高い確率で連絡先を交換できる」などが挙げられます。タイミングや頻度さえ間違わなければ、即効性が高い営業手法だと言えるでしょう。

デメリット

訪問営業のデメリットは、「顧客の心証を悪化させてしまう可能性があること」です。ICTの発達で誰もが容易に情報を集められる今、「興味のないものに時間を奪われる」ことを嫌う顧客が増えています。また、交通費や移動時間といった「コスト」が高く、効率の良い営業手法とは言いにくい側面があります。

電話営業

電話でアプローチを行う営業活動です。「テレアポ営業」などと呼ばれることもあります。

メリット

電話営業のメリットとしては、「訪問営業の確度を上げやすい」「交通費や移動時間が不要」「短時間で大量の顧客へ接触できる」といったものが挙げられるでしょう。

デメリット

一方デメリットとしては「架電対象リストを作成する手間がかかる」「対面よりも訴求力が弱い」「リストの質に効率が左右される」などが挙げられます。電話営業は、訪問営業に比べれば高効率な手法です。しかし、すべての顧客が電話に出るとは限らないうえに、短期間で数をこなすためには一定の人員が必要です。そのため、運用方法を間違えると「コストの割には商談につながらない」という事態に陥りがちです。

メール営業

メール営業は、電話営業のコストをさらに削減し効率を追求した営業手法です。新商品の宣伝やキャンペーンの告知などを低コストで確実に行うことができます。

メリット

メール営業はテキスト情報を主体として行われるため、「顧客を拘束せず、心証を悪化させにくい」というメリットがあります。また、一斉送信などを用いて低コストで多数の顧客へ、計画的にアプローチできることも強みです。

デメリット

メール営業のデメリットは「アポイントにつながりにくいこと」です。近年はメール営業の一般化によって、こうしたメールのすべてに目をとおす顧客が少なくなりました。

以上、3つのアウトバウンド営業を総合的に比較すると、電話営業は訪問営業よりも効率が良く、メール営業よりもアポイント率が高いため、バランスに優れた手法と言えるかもしれません。低コストで高効率な営業スタイルを実現するのであれば、ぜひ取り入れたいところです。

ただし、きちんと成果につなげるためには次のような課題を解決する必要があります。

電話営業で生じる課題

コスト管理が困難

電話営業は、すべての架電先につながるとは限りません。オペレーターの数を増やしたとしても、電話がつながるかどうかはやってみなければわからず、人手や時間といったコストの予測が難しいのです。また、リストの数と架電の手間が比例するため、単純な人海戦術に陥りがちであり、効率が乱高下しやすいという側面もあります。

情報管理の手間が多い

電話営業では、架電対象リストを随時メンテナンスしていく必要があります。また、アポイントにつながった顧客の情報を管理したり、最終的なアポイント率の算出を行ったりと、「情報管理の手間」が必要になることも見逃せません。こうした手間は、電話がつながればつながるほど増えていくことから、どこかのタイミングで効率的な管理方法に変える必要がでてきます。

アウトバウンド営業の課題を解決するCTIの機能

このように電話を用いたアウトバウンド営業では、人手と情報管理に関する課題が発生しがちです。とくに、行動量の指標になるコール数の管理と、実際に相手に接触できた割合を表すコンタクト率の向上が最初の壁になることが多いです。ただし、こうした課題はICTの力で解決できるかもしれません。具体的には、CTIが持つ次のような機能に注目してみてください。

プログレッシブコール

登録した顧客リストに掲載されている電話番号に自動発信を行い、応答した顧客をオペレーターに接続する機能です。顧客が電話に応答しないケースがあることをふまえ、待機しているオペレーターの人数以上の架電先に同時発信することも可能です。法人を対象とした電話営業のように、不在が少なくコンタクト率の高い場合におすすめです。

プレディクティブコール

待機中のオペレーターの数に加え、オペレーターの通話終了時間も考慮した自動発信を行う機能です。コンタクト率が低い電話営業に適しています。

発信対象管理

顧客リストに対して一定の条件を設け、発信対象となる電話番号を抽出する機能です。例えば、特定の日時に在宅の可能性が高い電話番号を抽出し、その時間帯に集中して発信することでコンタクト率の改善を図る、といった使い方ができます。

再発信リスト管理

顧客側の都合に合わせて再発信日時が管理・指定できる機能です。発信状況の確認と、発信担当者の変更が可能です。

レポート機能

キャンペーンの進捗や、応答状況などをレポート形式で確認できる機能です。キャンペーン・期間・発信を行う組織ごとに、留守・応答・不在といった架電結果が集計できるため、俯瞰的かつ迅速な分析が可能になります。

まとめ

ここでは、アウトバウンドの解説と、電話営業の効率をあげるCTIの機能について解説してきました。電話によるアウトバウンド営業は、アナログな人海戦術であっても一定の効果が期待できます。しかし、コストパフォーマンスや時間効率を追求するのであれば、CTIを活用した自動化や情報管理がおすすめです。電話によるアウトバウンド営業を計画している方は、ぜひ検討してみてください。

BIZTELのアウトバウンド機能の詳細についてはこちらをご覧ください。

BIZTEL アウトバウンド機能について

コールセンター内製化はなぜ必要？メリットとデメリット、注意事項を解説

sawada — Fri, 09 Apr 2021 06:44:20 +0000

コールセンターの運営をアウトソースで賄うケースは珍しくありません。
しかし近年は、対応力の向上やVoC活動の活性化のために、内製化に踏み切る企業も増えています。とくに高度な内容や緊急性の高い問い合わせが多い場合には、内製化を検討すべきかもしれません。

ここでは、コールセンターが内製化に向かう理由や、内製化のメリット・デメリットなどを解説しています。

コールセンターが内製化へ向かう理由

近年、コールセンター界隈の一部で内製化の動きが見られます。まずはその背景を整理してみましょう。

コールセンター内製化の背景

コールセンターでは「一次対応（取次業務や、簡易な回答業務など）」が日常的に発生します。
ただし、一次対応をテンプレート化し、ICTによって自動化・無人化を進めるケースも増えてきました。有人対応は、技術的な内容や複雑な問い合わせなどに限定しているわけです。こうしたケースでは、有人対応で「深い業務知識を持つ自社の社員」が必要になることから、アウトソースよりも内製化が適していることもあります。

また、新製品・サービスリリースや既存サービスのアップデート頻度が高ければ、アウトソーサーへの教育が追い付かずに応対品質の低下を招くこともあるでしょう。
アウトソーサーへ教育を施すコストや品質低下のリスクを考慮すると、多少コストが上がっても内製化が得である、と考える企業もあるようです。

コールセンター内製化のメリットとデメリット

では、コールセンターを内製化した場合のメリットとデメリットを整理してみます。

メリット

メリット1：VoC活動が進めやすい

VoC活動は、顧客の声を製品やサービスの改善につなげることが目的です。内製化によって顧客の声がダイレクトに届くため、VoC活動の精度向上が見込めます。顧客の要望を素早く的確に反映させやすくなるわけです。

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メリット2：情報とノウハウ共有

社内にコールセンターを設けることにより、顧客対応から得られた情報や種々のノウハウを共有しやすくなります。アウトソースの場合もこうしたメリットはあるものの、内製化後はよりきめ細やかで具体的な情報が得られやすくなります。

メリット3：対応力の向上

同じ社内にある開発部門や営業部門との連携がとりやすくなり、高度で複雑な問い合わせにも対応できるようになります。すべての業務が社内で完結し、アウトソーサーとのコミュニケーションが不要になるため、速度・品質ともに高まりやすいのです。

デメリット

一方、デメリットとしては次のようなものが挙げられます。

人件費がかさみがちである
リソースの確保・調整が難しい
立ち上げ・拡張時のリードタイムが長い
情報漏洩リスクへの対応が必要
教育・管理体制の構築コスト

このようにデメリットは「コストと人手の調整」「体制・仕組みの構築」に集約されます。したがって、コールセンター内製化においては、この2点に配慮した仕組みづくりに注力したいところです。

コールセンター内製化に向けて注意すべきポイント

内製化に向けて注意すべきポイントとして、「人的リソース調整への対策」「教育・情報共有体制の構築」「システム面の整備」の３点が挙げられます。それぞれ詳しく解説します。

人的リソース調整への対策

コールセンター内製化では「人手をどう確保するか」が問題になりがちです。
そもそもアウトソース時には人手を考慮する必要がなかったわけですから、ゼロベースで確保しなくてはなりません。そのため、配置転換や異動、中途採用などで人材を確保していく必要があるでしょう。
また、たとえ人材を確保できたとしても、「人材を上手く使う」仕組みがなければコールセンター運営に支障をきたしてしまいます。したがって、稼働状況の把握やシフト管理などを効率よく行うための仕組みを構築したいところです。

人的リソースの調整については、ICTで解決できることもあります。例えばBIZTELでは、ワークフォースマネジメントツール「Cating Table3.0」との連携により、呼量データをもとにしたオペレーターのシフト管理の最適化が可能です。

教育・情報共有体制の構築

コールセンター運営では、情報共有・教育体制の確立も重要な要素です。情報共有・教育体制を整えることで、業務品質の向上・均一化といったメリットが得られるでしょう。
「どういう対応が、応対品質や顧客満足度にどのような影響を与えるのか」、「新人がつまずきやすいポイントはどこか」といった情報を可視化し、ノウハウとして蓄積できる仕組みがあれば、スムーズかつ高品質な顧客対応のベースになります。

システム面の整備

こうした課題は、社内のルール決めやマネジメント層への教育によって、ある程度は解決できるかもしれません。しかし、業務量が増えたり、拠点が増えたりするにつれ、ルールやマネジメント体制のみでは吸収しにくくなることも事実です。そこで、各種ICTツールの活用にも目を向けてみてください。

とくに「CTI」「PBX」「CRM」などは、現代のコールセンターを円滑に動かすために必須とも言えるツールです。こうしたシステムを組み合わせ、自社環境に適したシステムを構築できれば、コールセンター内製化の恩恵を受けやすくなります。また、すべてをオンプレミスで賄うのではなく、「クラウド型」の採用も検討してみてください。オンプレミス型よりも安価に、柔軟性の高いシステムが構築できるからです。

コールセンター内製化の事例

最後に、コールセンター内製化の成功事例をご紹介します。

株式会社スマレジ

株式会社スマレジでは、アウトソーサーへコールセンター運営を委託していました。しかし、期待していたよりも応答率が低かったことや、複雑な問い合わせ内容が多かったことから、応答率と対応力向上のためにコールセンターの内製化を進めたとのこと。

内製化にあたっては、まずCTIを導入して応対時間の割合を徐々に増やしつつ、6名程度の小規模から運営を開始したそうです。また、スモールスタートかつ拠点増加やビジネス拡大に対応できるよう、クラウド型CTIを採用したとのこと。

内製化後は、クラウド型CTIの各種機能（エージェント別レポート・稼働状況モニタリングなど）を上手く活用しながら応答率・応対品質ともに向上させていくことができたそうです。とくに応答率の改善は目覚ましく、内製化後は88%という高水準を達成。アウトソース時は50%を切ることもあったとのことですから、格段に向上したと言って良いでしょう。

まとめ

ここでは、コールセンター内製化の背景やメリットとデメリット、内製化におけるポイントなどを解説してきました。
コールセンター運営では、アウトソースによるコスト面のメリットが注目されがちです。しかし、本稿で紹介したように内製化によるメリットもしっかりと存在しています。とくに、「問い合わせ内容が高度」で「緊急性が高い」分野では、内製化のメリットを実感しやすい傾向にあるようです。

また、内製化によるコスト増については、クラウド型システムの採用で、ある程度相殺することができます。自社の顧客対応の課題に応じて、クラウド型システムを活用したコールセンター内製化を検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンター構築時のポイントとは？ソフト・ハード両面から解説

sawada — Fri, 09 Apr 2021 01:46:06 +0000

顧客接点を強化するためには、ソフト（業務プロセス・マネジメント・組織体制など）とハード（システム・ツール面）の双方を考慮したコールセンター構築がおすすめです。
とくに、ハード面の土台を固めることは、業務効率を追求するうえで欠かせないポイントになります。

ここでは、コールセンター構築時のポイントを網羅的に解説していきます。

コールセンター構築時の流れ

冒頭でも述べたように、顧客接点強化につながるコールセンターを構築するには「業務プロセス・マネジメント・組織体制などといったソフト面」と「システムやツールなどのハード面」を考慮していく必要があります。
以下は、一般的なコールセンター構築時の流れを整理したものです。

コールセンターのコンセプト設計

コンセプト設計では、コールセンター構築の「目的」「ゴール」などを明確にします。顧客満足度向上・企業全体としての顧客対応の効率化など、ゴールの種類によって設計が変わるため、非常に重要なフェーズです。

指標の定義

目的・ゴールに到達するためには、「何をもって達成とするか」を明確にしなくてはなりません。このとき、誰もが理解できる形にするために「ゴールの定量化（視覚化・数値化）」を行います。具体的には「KGI」をまず設定し、KGIに至る過程を評価するためのKPIを決めるという手法が一般的です。

BIZTEL

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BIZTEL

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設計

コールセンターの設計は、「業務プロセス」「マネジメント」「組織体制」「育成体制」などを考慮して行います。コールセンター全体の業務の流れやマネジメント業務の種類、どのポジションの人間が何をしているか、どのような人材育成を行うのかを計画し、システムへと落とし込んでいくわけです。

システム構築

設計が固まった後は、実際に必要とされる設備・ツールを明らかにします。具体的には、電話回線の敷設やネットワーク構築、業務に必要なシステム（CRM・CTI・PBXなど）の選定が含まれるでしょう。このとき、設計フェーズとのつながりを意識しながら機能軸で選定を行う方法がおすすめです。
また、導入ベンダーの実績も考慮するようにしましょう。

コールセンター構築時に注力すべきハード面のポイント

近年のコールセンターは役割が拡大していることから、業務内容の高度化・複雑化が進んでいます。また、オペレーターひとりひとりの業務量も増加しがちです。そのため、少ない労力で効率よく業務を進めるための基盤が必要となります。ここでは、基盤となるシステム構築時のポイントについて整理しておきましょう。

業務に必要な機能の整理

まず、業務に必要な機能の整理を行いましょう。ちなみにコールセンターでよく使われている機能としては、「通話録音」「IVR」「ACD」の3つが挙げられます。

通話録音

オペレーターの電話対応を録音する機能です。「言った・言わない」から発生するトラブルの防止、クレーム内容の分析、オペレーターの応対品質の評価など、幅広い業務での活用が期待できます。

IVR（自動音声応答システム）

自動再生される音声ガイダンスを用いて、応答・取次業務を無人化できる機能です。音声案内に応じて顧客がダイヤルボタンを押下し、ボタンに応じた窓口へと取次を行うことが可能です。顧客側は電話につながるまでの待ち時間が削減され、オペレーター側も応答・取次業務がなくなるため、双方にメリットがある仕組みです。

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ACD

あらかじめ設定したルールに従い、受付が可能なオペレーターに着信を振り分ける機能です。着信させるオペレーターの優先順位を決めたり、受付可能な状態になってから時間が経過している順に着信させたりと、さまざま条件が設定できます。

ハードの選定

機能軸での選定が完了した後は、各機能を搭載するハードの選定に入ります。一般的には電話機・PBXやCTIといったツールの調達と設置、回線契約などが含まれるでしょう。

電話機の候補としては、従来型のハードフォン（固定電話機）やPCにインストールするソフトフォンなどが挙げられます。近年はオペレーターの負荷軽減や導入の手軽さから、ソフトフォンが選択されるケースが増えています。

また、PBXもオンプレミス型からクラウド型へと移行が進んでいます。コストや柔軟性を重視する場合は、イニシャルコストが小さく、ベンダーに頼らずとも設定変更が行えるクラウド型PBXが適しているかもしれません。

高機能化・業務効率化のためのツール選定（CTI）

必要な機能を満たし、さらなる業務効率を高めるためのツールを選定します。ここではコールセンター全体を統括するコンピューターシステム「CTI」の選定が中心になるでしょう。CTIの選定では、「イニシャルコスト」「納期」「カスタマイズ性」「導入ベンダーの実績」などを重視し、自社にマッチした製品を選びたいところです。
また、外部システムとの連携が可能か否かも重要な選定ポイントです。CRMやSFAと接続することで、顧客情報をリアルタイムに把握しつつ迅速な対応が可能になります。

さらに、規模拡大や冗長化・分散化に対応できるコールセンターを望む場合は、クラウド型CTIが適しています。クラウド型であれば、座席や拠点追加を伴う変更がスピーディーかつ手軽に行えるからです。

回線契約

電話回線は「アナログ回線」「ISDN」「ADSL」「光ファイバー」の中から選択することになります。ただし、アナログ回線は2025年1月をめどにIP網への移行が決定しています。また、ISDN・ADSLは2024年をめどに廃止が決定していることから、現状では光ファイバーを選択すべきでしょう。

ネットワーク構築と設定

機能・設備・ツールの選定が完了した後は、コールセンターのネットワーク構築と設定に入ります。

社内ネットワーク設計

コールセンター全体のネットワーク設計を行います。有線・無線といった接続方法や必要な周辺機器を決定し、ネットワークの概要図を作りましょう。

※BIZTELは無線での接続も可能ですが、音声品質の安定性の観点から有線接続を推奨しています。

VPN設計

複数拠点やテレワーク制度の運用を想定する場合、企業のセキュリティ要件によっては遠隔地同士をセキュアに結ぶVPNが必要になるでしょう。VPNは、公衆回線網を利用しコストパフォーマンスに優れる「インターネットVPN」、閉域網を利用することで高いセキュリティ強度を誇る「IP-VPN」、より柔軟で複雑なネットワーク構築が可能な「広域イーサネット」から選択することになります。コスト・セキュリティ・柔軟性の中で優先度を決め、自社にマッチした仕組みを選択していきましょう。

ネットワークセキュリティ関連

企業ごとのセキュリティ要件に従って、FW（ファイアウォール）やネットワーク監視ツールなどを設置し、それぞれの設定も行います。

LAN構築

有線LANの場合は、PCにLANケーブルを接続し、さらにLANケーブルの集積・中継を行うハブを設置してネットワークを構築します。無線LANの場合は、LANケーブルとハブの代わりにアクセスポイントを設置します。アクセスポイントは、製品ごとに電波の強度や範囲が異なるため、設置する場所の広さやPCの数などに応じて選択していきましょう。

無線LAN利用時のセキュリティ設定

無線LANの場合は、ネットワークのセキュリティ設定も必要です。とくに通信の暗号化によるセキュリティ対策は、必ず行うようにしましょう。無線LANで使用される暗号化規格としては「WEP」「WPA-PSK（TKIP）」「WPA-PSK（AES）」「WPA2-PSK（AES）」があります。この中でもっとも強固なのは「WPA2-PSK（AES）」です。特別な事情が無い限りは「WPA2-PSK（AES）」の選択がおすすめです。

まとめ

ここでは、コールセンター構築時の流れやポイントを具体的に解説してきました。
現代のコールセンターでは、的確なシステム・ツール選定によって業務効率・品質を上げていく必要があります。ツール選定やネットワーク構築について知見を持つ人材が自社にいない場合は、コールセンターシステムの構築・運用の実績が豊富なベンダーに相談をしてみてはいかがでしょうか。

【重要】在宅勤務実施コールセンター管理者の皆さまへ：従業員の心のケアを今すぐに！

sawada — Thu, 11 Mar 2021 05:59:29 +0000

テレワークによる弊害が顕在化

コロナ体制でのコールセンター運営が続いていますね。
在宅コールセンターを導入したくてもセキュリティの壁を突破できなかったり、受付人数を削減しつつも応答率目標はそのままだったりと、現場にかかる負担は今もなお続いています。

そうこうするうちにコールセンター現場から、ある声が増えてきました。

「最近はお客さまのクレームの当たりがきつくなっている。」

「電話口でイライラするなど、ストレスを感じているお客さまが増えている気がする。」

以前はなんてことないやり取りだったことに対して、お客さまが過敏に反応したり、お客さまが頑なになってしまい埒があかなくなったりしてしまうなど、最近のコールセンターの最前線はちょっとした緊張感に包まれてきています。

このことはコロナ下におけるセンター運営の課題として、多くのイベントやセミナーなどでも指摘され始めています。

またコールセンターに限らず、リモートワークの現場からも問題が顕在化し始め、こんなことを言う方が増えました。

「視野が狭くなる」

在宅勤務で自宅に引きこもることが増えて外部との接触が減り、「情報の体感力」が減った結果、自分の意識や考え方が凝り固まってしまう（自己中心的な思考に陥る）ように感じるとのことです。

もしかすると、コールセンターに電話してくるお客さまにもこの感覚が生まれてきているのかもしれません。

いずれにしても、孤独になりがちな在宅勤務が続いたことで、人々の精神面に何らかの悪影響が見え始めた兆しであり、その対策は急務と言えるでしょう。

対策

出勤することもメンタルヘルス対策のひとつと考える。

在宅勤務を合理性と感染症対策だけで推進しては、別の問題を生み出す可能性が高いです。

従業員の精神衛生上の対策としての出勤業務も大事であり、定期的に出社するなど世間とのかかわりをもたせ、「情報の体感力」が維持できるよう働きかけることが求められます。

「1on1」推進による上司と部下のコミュニケーションを！

ヤフーが導入したことで有名になった「1on1ミーティング」。
上司と部下の1対1のミーティングを大切にすることで、「社員一人ひとりの才能や情熱を解き放とう」ということを目指しています。

これは10年近く前に導入された仕組みですが、このコロナによるテレワーク推進によって、いま改めて注目されています。

現在は、クラウド型の「1on1」ツールがたくさんあります。その一部をご紹介するので参考にしてみてください。

※INSIDES（リクルート）
※あしたのクラウドＨＲ（あしたのチーム）

この他にも昨今、コールセンターへの導入が進む感情解析の技術。

本来は顧客分析の観点で使われていた技術ですが、これを電話オペレーターのメンタル対策にも活かす動きが生まれ始めました。

在宅コールセンター業務を実施している某外資系IT企業では、オペレーターの応対中の声から何かしらメンタル上の問題を抱えていないか、数年前から感情解析を行っており、問題の早期発見と対処に取り組んでいます。

Zendeskの調査レポートからこの1年をみる

ところで、実はカスタマーサポートソフトウエアのZendesk社が、世界中の企業を対象にこのコロナ下で企業がどのように考え行動したかレポートをまとめています。

※カスタマーエクスペリエンストレンドレポート2021　ニューノーマル時代のCXとは？

調査レポートでは、顧客の意識や行動がこの1年で急激に変わったことを明らかにしています。

企業側にも大きな変化が表れ、92%の企業幹部は自分たちの働き方について再考せざるをえなかったと答えました。
その多くは、従業員エンゲージメントや、より柔軟な業務環境、従業員のニーズに合ったワークフローの段階的導入などを含むソリューション対策です。

以下に、調査レポートのトピックスを簡単にまとめました。

1.コロナ禍で働き方の変化が起きた

50％のチームが完全リモートワークにシフト
36％が従業員を解雇
68％のエージェントが多忙を極めたと感じている

2.サポートチームのサポートを

リモートチームを的確に評価するための分析ツールがないとする管理職が40％
リモートで効率的に仕事をするためにツールがないとするエージェントが46％
企業の従業員の多くは、リモート環境で働く上で必要なツールがないと感じている

※ここでいう「必要なツール」とは、自身のパフォーマンスを可視化したり、チームメンバーと連携し、必要な協力を得るためのツールのこと。

3.エージェントが最も必要とするのは協力的な職場環境

カスタマーエクスペリエンスに関わるエージェントが「仕事をする上で最も重要なことは何ですか？」という問いに対して回答した内容で、2020年から2021年にかけて上昇幅が大きかったものは次の３つ。

社内の他のチームとの協力方法（31％上昇）
完全なカスタマー情報（29％上昇）
高性能ツールとソフトウェア（26％上昇）

4. 従業員にとって働きやすい環境づくりを模索する企業

・従業員が働きやすいように投資を検討している企業は70％
・従業員に在宅ワークをはじめとするフレキシブルな働き方を提供していきたいとする企業リーダーは60％

コロナ禍において、企業は今なおさまざまな対策に追われています。
とくにいま主流となっているリモートワークについても、管理側からすると一筋縄ではいかないということがデータに表れています。

ちなみに、私たちのBIZTELでもコミュニケーションツールとして「エージェントコントロール」というオプションサービスがあります。
※【BIZTELを使いこなす】エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

おたがいの業務ステータスを確認しながらチャットができる機能のことで、コールセンターの全員、もしくは個人間でテキストでのコミュニケーションが可能です。もちろん個人あてのチャットでは会話の秘密が確保できます。
またBIZTELの内線を活用すれば、通信料をかけることなく音声でコミュニケーションをとることができます。

おわりに

コロナ禍における感染対策によって、リモートワークは「新たなスタンダード」の一つとして急激に普及しています。
一方で、対面コミュニケーションの減少などの変化による歪みも至る所から見えており、その影響も決して無視することはできません。

時には、フェイストゥフェイスで面談することも大事です。
人と「場を共有」することの大事さをこれほど痛感させられた1年はありませんね。

IP電話(050番号)とは？概要・種類・ビジネスでの利用メリットを詳しく解説

sawada — Fri, 05 Mar 2021 06:31:32 +0000

はじめに

IP電話は、インターネットを介した電話回線、および電話機能の総称です。

IP電話は導入・ランニングコストが低く、クラウド型電話システムとの相性も良いことで知られています。個人向けサービスが耳目を集めがちなIP電話ですが、実はビジネスユースでこそ真価を発揮する仕組みです。

ここでは、IP電話の仕組み・特徴・メリット・費用感とともに、050電話番号に関する内容やビジネスシーンでよく使われる周辺システムについても紹介します。

IP電話とは？

まず、IP電話の概要とメリットについて整理していきましょう。

IP電話の概要

IP電話は、VoIP技術を利用した電話サービスです。VoIPとは「Voice over Internet Protocol」の略称で、音声を圧縮してパケットに変換し、IPネットワークでやり取りする技術を指します。

IP電話が普及し始めたのは2000年頃で、ちょうどブロードバンド環境の拡大時期と重なります。この頃から、従来のアナログ電話回線によるインターネット接続がADSLに置き換わり、定額で大容量かつ高速な通信を行えるようになりました。

この流れに乗るようにIP電話も普及し始め、一般の電話回線よりも安く音声通話を行う下地が整ったのです。

IP電話の仕組み

IP電話では、VoIP技術により以下の流れで音声信号をやり取りします。

〇音声情報の送信
まず、電話機を通して集音された音声信号を電気信号に変換します。その後、VoIPゲートウェイが電気信号をデジタル化し、IPパケットへと変換します。IPパケットはインターネット回線などのIPネットワークを通して、相手に送信されます。

〇音声情報の復元
相手に送信されたIPパケットは、VoIPゲートウェイにより電気信号に復元されます。次に、電話機が電気信号を音声信号に変換し、音声として出力します。このような流れでIP電話での通話が実現されているのです。

IP電話を利用するためには、専用機器としてVoIPゲートウェイの設置が必要です。一方で、音声データのやり取り自体はIP回線を通して実施されるため、インターネット環境があればアナログ回線などの電話回線を設置する必要はありません。
スマートフォン用アプリなどでIP電話を利用する場合も、基本的には利用するソフトウェア内でデジタル化や復号を行うため、特別な機器は不要です。

また、クラウドPBXを利用する場合、VoIPゲートウェイはクラウド上に用意されているため、個別に設置する必要はありません（クラウドPBXのベンダーが発行したもの以外の電話番号を継続利用する場合は、VoIPゲートウェイの設置が必要となるケースもあります）。

従来型の電話とIP電話の違い

それでは、従来型の電話とIP電話にはどのような違いがあるのでしょうか。ここでは、通信方式・回線の安定度・連絡可能な番号・料金体系の4点で比較を行います。

通信の実現方式の違い

従来のアナログ回線では、電話機をメタル線でつなぎ、各地の基地局を経由して通話を行います。

一方でIP電話では、上述のとおりインターネット回線などのIPネットワークを利用し、VoIPなどの技術を用いてパケット通信を行うことで音声通話を実現します。このように、通信のベースとなる技術が両者で異なります。

回線の安定度

とくにインターネット回線を利用するIP電話は、従来のアナログ回線と比較すると品質が劣る傾向にあります。理由は様々ですが、その一つとしてベストエフォート型のインターネット回線では混雑した際にパケットのロスや遅延が発生することが挙げられます。

ただし、IP電話であったとしても、従来の電話と同等かそれ以上の高品質サービスを提供している事業者もあります。

発信可能な番号の違い

クラウドPBXサービスを利用してIP電話を使う場合は、119などの緊急通報電話を利用できないケースが多いです。代替策として、近隣の消防署や警察署の固定電話番号をあらかじめ登録しておくか、IP電話以外に緊急通報ができる電話を準備しておきましょう。

料金体系の違い

従来型の電話では、設備の仕組み上、通話先との距離が長くなるほど料金が高くなる傾向にあります。一方でIP電話では、距離に応じて料金が変わるケースは少なく、通話先に関わらず料金は一定となります。
また、従来型の電話では初期費用として電話加入権（施設設置負担金）の支払いのため、36,000円（税別）の金額が必要となりますが、IP電話の場合は不要です（※）。

※ただし、サービスにより導入費等が発生します。

IP電話のメリット

低コスト

IP電話が注目を集めた背景には「コストの低さ」があります。

従来のアナログ電話回線よりも時間当たりの通話料金が安く、なおかつ、導入コストも必要最小限で済みます。これは、個人用途のみならずビジネス用途にも言えることです。

例えば、一般的なオフィス用の電話機を使う場合、従来のアナログ電話回線であれば、内線網の構築やPBXの設置・設定作業が必要でした。電話機の設置工事には、最低でも1台あたり15,000～20,000円前後の費用がかかります。

また、オンプレミス型PBXの設置には1台あたり数百万以上のコストを要することから、電話システムの構築に多額の費用が発生していたわけです。

しかし、IP電話を使うことで、電話システムの構築コストを大きく削減できるようになります。これは、後述のとおりインターネットを介してサービスを提供するクラウド型電話システムと相性が良いことが理由です。

また、IP電話アプリケーションを活用することで「据え置き型の電話機」以外でも通話が可能になります。PCやスマートフォンなどで会社の電話番号を用いた発着信が可能になるため、物理的な電話機の購入費用も削減することができます。

こうして、導入費用・ランニングコストともに非常に低額であるにも関わらず、高い柔軟性を誇るIP電話は、変化の速い現代のビジネス環境にマッチしていると言えるでしょう。

クラウド型電話システムと相性が良い

IP電話はクラウド型電話システムと相性が良いという特徴があります。

クラウド型の場合、そもそもシステムのすべてがベンダーの管轄下にあるため、物理的な配線作業やPBXの購入・設置が必要ありません。また後述する番号・回線の追加が容易になることに加え、スピーディな導入と柔軟な規模拡張を行うことができます。

番号や回線の追加が容易

従来型の電話では、番号や回線を増やすためには設備工事や電話加入権の購入が必要でした。一方でIP電話は、拠点内のインターネット回線に余裕があれば追加の工事が不要という特徴があります。これにより、事業が拡大したり、問い合わせ量が増加したりした場合でも、比較的短期間で対応が可能になります。

また、番号を削除する際にも、従来型の電話と比較して容易に行うことができます。

PCやスマートフォンを端末として利用できる

IP電話には、使用できる機器（デバイス）の種類が豊富というメリットがあります。IP電話に対応した電話機はもちろんのこと、PCやスマートフォンなど、インターネット接続と音声入出力ができるものであれば理論上はどのようなデバイスでも通話を実現することができます。

さらに、最近ではブラウザを利用して通話を行うことができるサービスも登場しており、アプリケーションをインストールせずとも通話できるようになりました。

IP電話で使える番号の種類

それでは、IP電話にはどのような種類があるのでしょうか。以下で紹介します。

●0ABJ番号

0ABJ番号とは、一般の加入電話に割り当てられる「03」や「06」などから始まる番号です。
0ABJ番号は、総務省の「電気通信番号制度※1」において、利用者設備識別番号のうち「固定電話番号」として定義され、幅広く利用されています。

0ABJ番号のメリット・デメリット

〇メリット①：品質基準の高さ
0ABJ番号は、総務省が定める基準をクリアしなくてはならないため、他の形式と比較して通話品質が高い傾向があります。
総務省の定める「事業用電気通信設備規則」によれば、0ABJ型のIP電話を提供するためには端末間での音声伝達の平均遅延が150ミリ秒未満でなければなりません。また、安定性の基準についてもアナログ電話と同等レベルである必要があります。※2

〇メリット②：受電側にこちらの所在地域が伝えられる
0ABJ番号では市外局番によりエリアが特定されるため、電話を受けた相手はその電話がどの地域からかかってきたのか、受電時に表示される電話番号を見れば分かります。たとえ知らない番号から電話がかかってきても、電話元を一定の範囲で把握できます。

〇デメリット：利用地域に注意
一方で、0ABJ番号を利用する場合、利用する拠点を変更する際、同一市外局番エリアでも番号が変更になることがありますので注意が必要です。

※1 総務省「電気通信番号制度」
https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/top/tel_number/index.html

※2「事業用電気通信設備規則」及び「事業用電気通信設備の安全・信頼性を確保するための制度」
https://elaws.e-gov.go.jp/document?lawid=360M50001000030
https://www.soumu.go.jp/menu_seisaku/ictseisaku/net_anzen/jigyoyo/index.html

●050番号

050番号とは、IP電話サービスが開始した2002年に導入された電話番号です。IP電話用に割り当てられるもので、加入契約数は2017年時点で885万件となっています。※3
050型は、「050」から始まる電話番号が割り当てられる形式です。0ABJ型と同様、総務省が定める品質基準があるものの、0ABJ型と比較すると項目が少なく、規定が緩やかになっています。

具体的には、0ABJ型で平均150ミリ秒未満と定められていた音声伝達の平均遅延について、050型では400ミリ秒未満と緩和されています。また、安定性についても0ABJ型のようにアナログ回線と同等レベルのものは求められていません。

050番号のメリット・デメリット

〇メリット①：安価に導入・利用ができる
もっとも大きなメリットは、電話番号を用いた通話方式の中でも安価に導入・利用ができる点です。

同様に安価で利用できる電話番号不要型の方式では、基本的には特定のアプリケーションをインストールしているユーザ同士でしか通話をすることができません。
ですので、一般消費者や取引先との連絡を行うには不向きです。050番号を用いることで、電話という広く普及した手段を使って不特定の相手からの問い合わせを受けることができます。

〇メリット②：利用地域が限定されない
0ABJ番号の場合、市外局番の区域内に活動拠点が存在している必要がありますが、050番号は区域の制約に縛られることなく利用できます。
これにより、事務所移転などを実施した際にも、継続して同じ番号を利用できることがあります。

〇デメリット：品質面で注意が必要
一方で、050番号のデメリットは音声品質の基準が0ABJ番号より低い点にあります。
そのため、050番号を利用した通話品質がビジネスでの使用に耐えられる品質かどうか確認が必要です。

※3 平成30年度総務省『情報通信白書』より
https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/whitepaper/ja/h30/html/nd252210.html

●電話番号不要型

電話番号不要型は、Microsoft TeamsやFacebook Messengerなど、電話番号を利用しない形式で通話する電話サービスです。これらのサービスは、同じアプリ同士であれば無料で通話できるメリットがあります。一方で、各社が定めた独自の方式で通信を行っており、番号を利用する電話との接続には対応していないものがほとんどです（2023年5月現在）。

通話は可能であるものの、発信者と受信者がお互い同じアプリを使う必要があることから、ビジネスユースにおいては使いにくいといえます。ただし、社内での通話など限定された場面においては、有用なケースもあります。

以下の表で、これまで紹介した「050番号」「0ABJ番号」「電話番号不要型」の特徴をまとめました。

0ABJ型

050型

電話番号不要型

コスト

高い

（BIZTELでは、050番号と同じ費用で利用可能）

低い

利用地域

地域ごとに利用できる番号が限定される

（例：東京は03、大阪は06など）

地域に依存せず利用可能

企業がIP電話を利用するときの費用

上述の通り、IP電話は低コストである点が大きなメリットです。それでは、具体的にはいくら程度で利用できるのでしょうか。

今回は導入の目的を「低コストかつ小規模で内線・外線通話を利用したい場合」と仮定し、IP電話サービスである「BIZTEL ビジネスフォン」を例に解説します。

基本料金

ビジネス向けIP電話のサービスである「BIZTEL ビジネスフォン」では、最も規模が小さいライトプラン（内線番号数40・同時通話数3 ※4）の場合、初期費用50,000円、月間利用料21,000円で利用できます。

※4 同時通話数はオプションで最大10まで拡張可能。

少し規模が拡大するスタンダード90プランでは、内線電話数150まで、かつ同時通話数は標準で70まで設定でき、初期費用900,000円、月間利用料245,000円で利用できます。

通話料金

BIZTELビジネスフォンでは、固定電話への国内発信で8円/3分、携帯電話への発信で18円/1分の通話料金がかかります。

また、インターネットFAXを利用する場合は、受信で14円/枚（ただし、1,000枚までは無料）、送信で20円/枚の料金がかかります。

端末料金・オプション料金

電話機端末については機種にもよりますが、1台15,000円～30,000円程度で購入できます。ただし、ソフトフォン（PCで操作する電話機）であれば、無料で利用できます。

なお、インターネットFAXを利用したり、顧客の電話番号によって着信を担当者に振り分ける「着信ルーティング」を実施したりする場合には、それぞれ個別にオプション料金が必要です。

IP電話とクラウドPBX・クラウドCTI・IP-PBXの違い

クラウドPBX

・クラウドPBXの特徴

クラウドPBXは、PBXが提供する内線/外線間の接続・交換機能などをクラウドサービスとして提供するものです。

クラウドPBXでは、電話回線を使ったオンプレミス型PBXのようにオフィス構内への設置作業や物理的なスペースの確保、メンテナンスなどが必要ありません。
インターネット回線さえあれば物理的な制限を受けずにPBXの機能が利用できるという強みを持っています。

PBXについて詳しく知りたい方はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

・IP電話とクラウドPBXとの違い

どちらもインターネットを介するという点では同じです。しかし、IP電話は「VoIPを利用した電話網、もしくは電話サービス」である一方、クラウドPBXは「電話交換機能などを提供するクラウドサービス」であるといった違いがあります。

PBXは電話網を構築する「交換機」ですから、電話の機能そのものを表しているわけではないのです。

クラウドCTI

・クラウドCTIの特徴

CTIとは、「Computer Telephony Integration」の略称で、「コンピューターと電話を統合した仕組み」を指します。
一般的にコールセンターや企業内では、PBXとオフィス用の電話端末を接続し、電話網を構築しています。

しかし、現代ではさらなる業務効率化の観点から、この電話網と、複数の外部システムを連携させる必要がでてきました。CTIは電話とPC・FAX・CRMなどの連携を実現し、電話を「複数の機能をもったコミュニケーションデバイス」に変化させます。

また、CTIの導入によって「顧客情報のポップアップ表示」「クリックトゥコール（クリックで架電）」「通話録音連携」といった付加機能も利用できるようになります。

クラウドCTIは、こうした機能をクラウド上から提供するサービスです。こちらもクラウドPBXと同様にイニシャルコストが極めて小さく、物理的な制限が無かったりスケーラビリティに優れていたりと、クラウドならではの強みを有しています。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

BIZTEL

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・IP電話とクラウドCTIの違い

こちらもインターネットを介するという点では似ていますが、クラウドCTIは「電話を含めた複数の仕組みを、コンピューターによって統制・管理するシステム」です。クラウドCTIが管理する仕組みの中に、IP電話があると考えて良いでしょう。

IP-PBX

・IP-PBXの特徴

IP-PBXとは、IP回線を活用したPBXのことです。従来のPBXはアナログ回線を利用していましたが、IP通信が普及し電話にも利用できるようになった現在では、上述したクラウドPBXやIP-PBXへの移行が進んでいます。

IP-PBXと従来型のPBXの大きな違いは、利用する回線の違いです。従来型のPBXでは内線を構築するネットワークに電話線を利用しますが、IP-PBXではIP回線を利用します。

IP-PBXはハードウェアタイプとソフトウェアタイプの2種類に大別されます。ハードウェアタイプは、物理的なPBX装置を事業所内に設置して利用します。一方でソフトウェアタイプは、IP-PBXの機能を持ったソフトウェアを、自社で用意したサーバーにインストールして導入します。

IP-PBXについて詳しく知りたい方はこちら

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・IP電話とIP-PBXの違い

IP電話は一般的にIP回線を利用した電話サービスの総称であり、電話機能の制御を行うIP-PBXとは異なる概念です。IP-PBXはあくまで交換機であり、IP電話サービスやVoIPゲートウェイと組み合わせてアナログ回線と接続し利用します。

クラウドPBX・CTIでできること

前章では、IP電話とクラウドPBX・CTIの違いについて解説しました。一般に「電話をクラウド化したい」という場合には、IP電話の契約とともにクラウドPBX・CTIを導入することが多いです。

では、クラウドPBX・CTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下で解説します。

スモールスタートで環境構築

クラウドPBX・CTIはインターネットがあれば利用できるため、ハードウェアの設置にかかる導入コストを丸ごと抑えながら、効率的な業務環境を構築することができます。また、回線の敷設などの工事も不要であるため、従来のオンプレミス型に比べて導入期間も短縮可能です。サービスにもよりますが、おおよそ5営業日程度から利用が開始できるでしょう（ただし、利用する機能・回線数などによって、期間が延びる場合があります）。

利用開始までのスピード感に加え、事業拡大とともに拡張性がポイントとなるベンチャー企業や、将来性が予想しにくい新規事業を始める場合などにもおすすめの選択肢といえるでしょう。

規模拡大・海外展開への対応

クラウドPBX・CTIであれば、多拠点であっても電話環境が構築・一元管理しやすいというメリットもあります。

従来はPBXやCTIを導入するためには拠点ごとにハードウェアの設置が必要でしたが、クラウドの場合はそのような物理的な設備（PBX機器・CTIサーバーなど）を必要としないため、通信環境さえあれば場所を問わずにどの拠点からでも利用できます。よって、事業所の規模拡大や海外展開を行う際にも新規に設置工事などをする必要がなく、スピーディーな対応が可能となります。

また、コロナ禍を経て、在宅勤務でのコールセンター業務の実施が広まりつつあります。クラウドPBX・CTIであれば、自宅でも会社の内線 / 外線番号や効率化のための機能が利用できるため、在宅コールセンターも比較的容易に実現できるでしょう。

機動的な運用

クラウドPBX・CTIでは、ブラウザなどで設定が変更できるようになっています。これにより、設定画面を通してユーザ自身が簡単に内線番号の追加や削除、設定変更をすることができます。

業者への設定依頼を行う必要がなくなり、設定変更にかかる時間を短縮できるでしょう。コールセンターの運営方法の変更時はもちろんのこと、事業所の新設や移転の場合でも、迅速に運用が開始できます。

顧客対応の効率化・高度化

クラウドPBX・CTIは、顧客対応を効率化するための機能を幅広く備えています。たとえば、

IVR機能による問い合わせへの自動対応・オペレーターへの適切な振り分け
音声認識AIとの連携による通話内容の解析
対応に困っているオペレーターの通話をSVが聴取・支援できる、モニタリング機能・ささやき機能

などが挙げられます。

クラウド型のメリットは、必要な機能のみを利用しやすいほか、随時アップデートによって機能拡張がされていく点です。今後、コールセンターにおいて新しい機能を用いる際にも、早期に取り組める可能性が高いといえるでしょう。

ソフトフォンの活用

クラウドPBX・CTIであれば、固定電話機を使わずにコンピュータ上で電話業務を実施できます。この際に利用されるのが上述したソフトフォンです。ソフトフォンを用いれば、ダイヤルをせずとも電話帳などに記載された電話番号をクリックして発信を行うことが可能です。

また、物理的な端末の設置が不要であるため、リモートや在宅勤務にも有効な選択肢です。ソフトフォンを利用することで、自宅のPCからでもコールセンター業務を実施することができるでしょう。

IP電話が主流の時代 -新規導入・リプレイスはIP電話前提がおすすめ-

今後は、ビジネスユースでも間違いなくIP電話が標準となります。なぜなら、政府が2025年までにアナログ電話を廃止し、IP電話網に完全移行することを決定しているからです。
この決定の背景には、「アナログ電話回線契約者の減少」や「アナログ電話網の維持が限界に達すること」などの事情があるようです。

また、こうした政府の決定を抜きにしても、以下のような理由からIP電話の導入がおすすめです。

新規導入・リプレイスにIP電話がおすすめの理由

・スモールスタート

小規模なビジネスの立ち上げ時には、イニシャルコストが小さく、なおかつ使用開始までの時間が短いIP電話が有利です。また、クラウドサービスと組み合わせることで、低コストかつ高機能な電話網の構築も可能です。

PBXやCTIもクラウドが主流である今、電話システムの構築に必要なものはすべてクラウドサービスで調達できます。

・拠点間をつなぐ格安の内線網として

IP電話はインターネットを介してデータ通信を行うため、「距離によって通話料金が変わらない」という特性を持っています。つまり、遠隔地同士を結んでも通話料金が上がらないのです。

さらに、同じ契約内での利用であれば、距離に関係なく内線の通話料金がかからないプランもあります。したがって、IP電話で遠隔地同士を結ぶ内線網を構築できれば、拠点間の通話コストをゼロにできる可能性があるわけです。

・在宅勤務時のコミュニケーション手段

IP電話は、コロナ禍で一気に一般化が進んだ在宅勤務制度においても有用です。新たに電話機を用意せずとも、従業員の自宅PCやスマートフォンにIP電話アプリケーションをインストールするだけで、内線化が可能になるからです。

また最近では、ブラウザ上で操作できるソフトフォンも登場しています。こちらはPCにアプリをインストールする必要がないため、より手軽に利用することができます。

在宅勤務ではGoogle Meetなどの電話番号不要型のアプリケーションも多く使われるようになりました。これらのツールも利便性に優れてはいますが、その多くは同アプリ内での通話しかできません。一方IP電話は、社内外での連絡手段を一元化できるというメリットがあります。

柔軟な転送設定が可能

IP電話はクラウド型の電話システムと併せて利用することで、通話の転送も柔軟に行うことが可能です。例えば、一定回数以上コールした場合は代表電話に転送したり、指定した番号を特定の担当者に転送したりといった設定がタイムリーにできます。

柔軟な構成変更が実現できる

上述のとおり、IP電話はアナログ回線と比較して、番号や回線の増設にあたっての工事作業が不要という特長があります。事業の拡大などによる番号の追加や、キャンペーンの実施などに伴う回線の増強にも対応しやすいのがメリットです。とくに、時限的に電話番号を取得・利用したいケースなどではIP電話の採用がおすすめです。

IP電話の導入に有効なクラウドPBX・CTI

IP電話を導入する際には、クラウド型PBX・CTI もあわせて導入することで、内線網の設定や着信時の顧客情報ポップアップなど、より多くの機能が利用でき、利便性が向上します。
自社の電話システムにおいて必要な機能を考慮しつつ、費用や規模感に見合うようであれば、ぜひクラウド型のPBX・CTIもあわせて検討してみてください。

まとめ

ここでは、IP電話の概要や強み、0ABJ・050電話番号の特徴、PBX・CTIとの違いなどについて解説してきました。

IP電話はコストメリットや機能の豊富さ、周辺システムとの連携など、現代のビジネス環境にマッチしています。電話システム自体のクラウド化とも相性が良いため、スモールスタートやコールセンターの新設などにも対応できるでしょう。

今後、新たな電話システムを構築するならば、IP電話を前提とした構成を検討してみてはいかがでしょうか。

IVRとは？仕組みとメリット、コールセンターでの導入事例を解説

sawada — Thu, 04 Mar 2021 08:30:38 +0000

はじめに

現代のコールセンターは、顧客満足度の向上がミッションとされています。丁寧な対応やスピーディな問題解決によって顧客満足度が高まるほど、自社商品やサービスの継続利用につながります。

一方で、窓口が分かれていたり、オペレーターの役割分担が決まっていたりするコールセンターでは、待ち時間が発生しやすく、顧客満足度の低下を招きがちです。

これを解決する方法としては「IVRの活用」が挙げられます。

IVRは省人化や業務効率化を後押しするばかりではなく、顧客満足度の向上も期待できる機能です。

ここでは、IVRの仕組みや解決できる課題・メリット、導入が向いているコールセンター、費用、選定ポイントなどを紹介します。

IVRとは？

IVR（ Interactive Voice Response ）とは「自動音声応答システム」のことで、あらかじめ設定した案内を自動音声で流す仕組みです。

IVRの基本的な動作は「着信 ⇒ 自動応答による音声ガイダンス ⇒ 音声ガイダンスに従ってプッシュボタンを操作 ⇒ 担当者・窓口に接続」という具合に、取次作業を自動化できるものとなっています。

以下は、IVRが活用されるシーンの一例です。

IVRの利用シーン

担当窓口への自動振り分け

製品やサービス、問い合わせ内容によって担当窓口が分かれている場合に、IVRによって自動的な振り分けを行います。「製品Aに関する問い合わせは2を、製品Bについては3を…」といった具合に複数のルートを設定できるため、より専門性の高い知識を持つ担当者へ自動的につなぐことができます。

あふれ呼対策

担当者や窓口がすべて対応中の場合に「あふれ呼対策」としても利用可能です。

時間を置いてから掛けなおすことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりと、顧客の時間の浪費を防ぐことができます。

不在時の対応

離席や休暇などで電話に出ることが出来ない場合も、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や営業時間内での掛けなおしを促す内容を案内することが可能です。

有人業務の一部無人化

IVRの案内にボタン操作や音声入力を含めることで、情報入力を促すこともできます。

各種情報照会や資料請求の受付など、定型作業の自動化・無人化にも役立ちます。

IVRにより解決できる課題と導入メリット

それでは、IVRを導入することでどのような課題を解決できるのでしょうか。導入メリットとともに以下で解説します。

リソース不足への対応

人材難や問い合わせ内容の複雑化・求められる対応の高度化などを背景に、コールセンターの業務負荷は日々増加する傾向にあります。

そのため、対応リソースの最適化がコールセンターの喫緊の課題となっています。

製品・サービスなどにより担当者が分かれているケースにおいては、問い合わせ内容に応じた取り次ぎが発生します。このような場合にIVRの自動振り分け機能を使うことで、スムーズな顧客対応が実現可能です。

「製品Aに関する問い合わせは1を、製品Bについては2を……」というように複数のルートを設定できるため、専門性の高い知識を持つなど、問い合わせ内容に適した担当者へ素早くつなぐことができます。

その結果、たらいまわしによる顧客満足度低下のリスクが軽減できるでしょう。

また、IVRの自動応答やガイダンスによる案内は、電話対応にかかる時間・人手の削減にも有効です。

案内時にボタン操作や音声入力を顧客に促すことで、情報の照会や資料請求といった定型業務の自動化・省力化も実現できます。IVRの設定によって入電フローが整理できるため、オペレーターは事前に顧客がどのような意図で電話をかけてきているかを知ることができ、スムーズな案内が可能になるのです。

あふれ呼対策・応答率の向上

IVRは、オペレーター全員が対応中の場合に発生する「あふれ呼」への対策としても効果的です。時間を置いてからかけ直すことを促したり、折り返し連絡の予約を受け付けたりして、顧客に時間を浪費させることを防ぎます。また、いつまでたっても電話がつながらないという不快感を顧客に与えずに済みます。

さらにIVRの活用により、定型的な内容であれば自動で対応することができるため、混雑時のリソース最適化につながり、結果として応答率の向上も見込めるでしょう。

営業時間外の対応

営業時間外や離席・休暇などで電話に出られないような場合にも、IVRでの自動応答が役立ちます。

メッセージの録音や、営業時間内のかけ直しを促す案内が可能です。また、自社WebサイトのFAQやチャットボットへの誘導などを行うこともできます。

IVRのデメリット

一方で、IVRにはデメリットも存在します。

顧客側に操作の手間を取らせてしまう

顧客側が操作を行うIVRは、手間と時間がかかるという理由からストレスを感じさせてしまうことがあります。

また、操作方法の説明や選択肢の読み上げが煩わしく感じる顧客も存在します。案内文はできるだけ簡潔にするなど、顧客にストレスを感じさせないような工夫が必要です。

担当者とつながるまでに、かえって時間がかかるケースもある

IVRでコールフローの階層や選択肢を多く作り、複雑な振り分けを実施すると、案内を聞く時間や操作時間が長くなります。
「いつまでたっても通話が開始できない」といった不満を顧客に抱かせてしまうと、満足度は低下してしまうでしょう。

そのため案内が複雑になりすぎないようバランスを取りつつ、いずれの選択肢の場合でも、できる限り1〜2階層ほどの短いコールフローで案内が完結できるように設計する必要があります。

「その他」の問い合わせが増える

IVRのシナリオ設計が不十分であると、顧客はどのボタンを選択すればよいかわからず、結局「その他」の選択肢を選んでしまいます。

これでは振り分けを行う効果を十分に得ることができないため、事前に問い合わせの多い内容を選別するなどして、案内すべき窓口が明確なものとなるようにシナリオを設計しましょう。

IVR導入が向いているコールセンター

IVRはコールセンター業務を効率化できるため、導入を検討している企業も多いでしょう。そこで、IVRの効果を得られやすいコールセンターの傾向を整理してみました。

窓口が複数あり細分化されているコールセンター

製品・サービス・問い合わせ内容ごとに窓口を分けているコールセンターは、IVRの導入で複数の効果が得られやすいでしょう。

まず、取次の手間が自動化されるため、細分化された窓口と問い合わせ内容のマッチングを判断する人手（一次受付）が不要になります。

さらに、仮に窓口が埋まっている場合でも、電話の掛けなおしや自動音声対応への誘導によって顧客に「次のアクション」を選択してもらえるようになるため、単純な待ち時間を減らすことが可能です。

24時間対応など営業時間が長いコールセンター

24時間問い合せを受け付けているコールセンターであれば、一部の問い合わせをIVRで自動化・無人化してみても良いかもしれません。

例えば深夜帯など、問い合わせ数が少ない時間帯の対応をIVRで行えば、余計な人件費をかけずにサービス品質を維持できます。

定型的な問い合わせが多いコールセンター

単純な問い合わせへの回答や案内など、半ば定型的な業務が常に発生しているコールセンターでも、IVRの導入がおすすめです。定型業務への対応をIVRに任せることで、複雑な問い合わせやクレーム対応に投下できる人的リソースが増加し、顧客満足度の向上が期待できるからです。

例えば、以下のような業務が該当します。

商品の注文対応において、商品の種類・数量・宛先などを受付する業務。
利用可能額・ポイント残高など、カード情報から各種残高を照会する業務。

こうした定型業務の削減は従業員満足度を向上させる要因でもあるため、ES対策としても有効です。

「音声認識×IVR」「API×IVR」で利便性が向上

これまでのIVRは「音声案内」と「プッシュボタン操作」による情報入力が主流でした。こうした従来型のIVRは、電話をかける顧客側に「音声案内を待っている時間がもったいない」「メニューに応じてボタンを押す手間が面倒だ」などのデメリットを感じさせてしまうことがあります。

また、電話システムと業務システムを連携させている場合、受付だけを自動化しても業務全体としての効率化が達成されないこともあります。

こうした従来型IVRの課題を解消するものとして、「音声認識」「API」と連携したIVRが登場していることをご存じでしょうか。音声認識やAPIを組み合わせたIVRであれば、これまでよりも顧客側に優しく、なおかつ柔軟な業務自動化が可能になります。

音声認識IVR

音声認識とIVRを組み合わせることで、「音声によってメニュー選択」が可能になります。ボタン操作の作業が音声入力ベースになることで、顧客側の労力を低減できるわけです。

また、ボタン操作だけでは難しかった「テキスト情報ベースでのコールフロー構築」も可能です。より具体的な情報をもとにコールフローを構築できるため、問い合わせ内容と接続先窓口とのマッチング度が上がり、顧客満足度の向上が見込めます。

さらに、オペレーターを介さない申し込み・解約作業が可能になるため、無人化対策としても有効です。

BIZTELでも音声認識を採用したIVRを提供しています。

→ BIZTEL　音声認識IVR機能について

API連携IVR

IVRと外部システムをAPI連携によって接続する機能です。コールセンター側の受付業務と業務システムを連結することで、システムをまたいだ自動化が可能になります。

例えば、予約システムと連携することで、「日時や人数を入力して予約受付 ⇒ 予約システムに登録し予約完了」といった業務が自動化されます。

また、受注システムと連携し、購入・解約手続きの対応など定型的な業務の自動化も進むでしょう。

アイディア次第で、さまざまな業務プロセスを効率化できるため、非常に柔軟性の高い仕組みです。

BIZTELでもAPI連携IVRの提供を開始しました。

→ BIZTEL API連携IVR機能について

具体的な事例はこちら

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コールセンターにおけるIVRの導入事例

最後に、実際のIVR導入事例を紹介します。

タイムリーかつ緊急性の高い問い合わせへの対応

モバイル送金・決済サービスを提供するLINE Pay株式会社さまでは、物理カードの発行に伴い、電話窓口の開設を決定しました。この電話窓口において、IVRを活用しています。

IVRの導入によって「カード盗難・紛失」など緊急性の高い問い合わせに対しては、24時間対応が可能になりました。具体的には、IVRによる自動音声応答で決済サービスの利用停止方法を案内するなど、業務の無人化を達成しています。

また、クレジットカード会社のシステムトラブル発生時にも、状況に応じてアナウンス内容を変更できるようになったとのことです。

LINE Payさまの事例はこちらから

導入費用

それでは、IVRの導入にはどの程度の費用が必要なのでしょうか。

IVRは基本的にコールセンターシステムの機能のひとつとして提供されるため、ここではクラウド型コールセンターシステム・BIZTELで提供しているIVR機能を例に紹介します。

BIZTELではIVRが標準機能として利用できます。そのためサービスの基本料金以外には費用が発生しません。ダイヤルボタンで問い合わせ内容を選択して着信を振り分けたり、回線の混雑時や営業時間外での着信に自動案内ガイダンスを流したりといったことが標準機能の範囲で実現します。

その他にも、有償オプションとして音声認識IVRとAPI連携IVRを提供しています。

音声認識IVRでは、ダイヤルボタンの押下ではなく音声での入力操作が可能になります。より複雑な情報が入力でき、またオペレーターを介さずに自動処理できる幅も広がります。こちらの機能は初期費用50,000円〜、月間利用料20,000円〜※です。

※別途、API連携IVRのオプションおよび連携する音声認識サービスの契約が必要です。

API連携IVRでは、顧客が入力した情報を外部システムへ連携し、予約受付や受注・解約といった手続きを行うことが可能です。初期費用100,000円〜、月間利用料40,000円〜で利用できます。

システムの選定ポイント

以下では、IVRを導入する際に留意するべきポイントについて解説します。

導入目的・利用方法の整理

IVRを導入する際は、当然ながら「どのような目的で」「どのような業務に」利用するのかを事前に整理しておかなければなりません。

たとえば、「IVRの基本機能である振り分け機能さえあればよいのか」「時間外や混雑時のガイダンス設定などは必要か」「より高度な運用ができるよう音声認識AIと外部連携をする必要があるか」など、要件に沿って各社が提供するシステムの機能を比較検討すべきでしょう。

導入形態

前述した通り、IVRはコールセンターシステムと一体になっていることがほとんどです。コールセンターシステムは、主にオンプレミス型とクラウド型の2つがあります。

オンプレミス型は自社の業務要件に合わせて細かく柔軟なカスタマイズが可能ですが、一方でPBX機器やサーバー・回線の用意が必要であるため、コストが高くなりがちです。また、導入までの期間が長くなる傾向にあります。

クラウド型は、契約から短期間で利用が開始できる点がメリットです。また、プランの変更も柔軟かつ素早く実施できます。一方で、オンプレミス型ほど細やかなカスタマイズができないというデメリットがあります。

料金形態

特にクラウド型においては、利用する機能や回線数などによって料金形態が異なるケースが多いです。またサービスによっては、特定の機能を利用する際にオプション料金が発生します。

自社が現時点で必要としている機能やスペックはもちろんのこと、将来的な拡張も見越してサービスを選定するとよいでしょう。

設定変更の難易度

IVRによる振り分け内容や自動対応音声などは、コールセンターの運営状況が変化するたびに変更していく必要があります。IVRの設定作業が現場で容易に行えるかどうかは、選定の上で押さえておくべきポイントといえます。

まとめ

ここでは、IVRの特徴、音声認識やAPI連携による新しい機能、選定のポイントなどを紹介してきました。

IVRは単なる自動応答や転送だけに対応する機能ではありません。予約率改善や緊急性の高い問い合わせへの対応など、顧客満足度に直結しやすい分野でも活用できます。

また、音声認識やAPI連携の活用により、より複雑な業務の自動化にも応用できるようになりました。

顧客満足度向上と無人化・省人化などを両立させたい場合は、多機能なIVRの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※IVRについてもっと知る

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応答率改善・営業時間拡大の特効薬。コールセンターの「部分的アウトソーシング」とは？

sawada — Fri, 19 Feb 2021 04:20:03 +0000

「コールセンターは“企業の顔”である」

古くから言われてきたことではありますが、近年、顧客が商品・サービスを利用し続けるか判断する際の材料として「企業の対応の良し悪し」がますます重視されるようになり、この言葉の重みがいっそう増してきました。

顧客対応の最前線で活躍するコールセンターにはさまざまな業務品質が求められますが、顧客にとって特に重要なのは「問い合わせたいと思ったときに電話がつながること」です。

他社との差別化をはかり、顧客から選ばれる企業になるうえでも重要な課題となる「電話のつながりやすさ」。今回の記事では、この「つながりやすさ」について改めて考えるとともに、改善する手段の一つとして「コールセンターを部分的にアウトソーシングする」方法を紹介します。

つながりやすさを表す「応答率」は、最優先で改善すべき指標

応答率とは？

まずは、電話のつながりやすさを表す指標である「応答率」について簡単におさらいしましょう。

※ よくご存知の方は、次のところまで読み飛ばしてください。

------------------------------------------------------------------------
　※応答率（%）　＝　受信件数 ÷ 着信件数 × 100
------------------------------------------------------------------------

応答率は、コールセンターにかかってきた電話の着信件数に対して、オペレーターが受信できた（電話をとることができた）件数の割合を示すものです。

業界・席数の規模を問わず、すべてのコールセンターにとって最も優先して取り組むべきKPIといえるのが、この応答率です。

応答率の低下がもたらす損失

お客さまは、何かしら解決したい疑問や課題を抱えてコールセンターに問い合わせをします。ですが、そうした状況で電話がなかなかつながらない場合、そのお客さまに強いストレスを与えてしまいます。結果として、企業やサービスへの信頼・印象を損ない、お客さまの気持ちがその企業から離れてしまう・・・ということにもなりかねません。

また、商品やサービスの利用について前向きに検討しているお客さまからの電話を取り逃すことは大きな機会損失であり、こちらも企業にとって無視できない問題です。

“高い応答率”に潜む落とし穴

日々、高い応答率が維持できているコールセンターにおいても気をつけなければいけないポイントがあります。それは、オペレーターのシフトが手薄な時間帯です。

オペレーターの人数が少ない時間帯は、応答率が下がってしまうケースがあります。その時間帯にしか電話ができない事情のあるお客さまからすれば、電話がつながらず、企業への心象を悪くしてしまいます。

応答率を1日のトータルの数値だけで判断してしまうと、こうした手薄な時間帯が見逃されがちです。可能な限りすべての時間帯において、90%以上の応答率を維持したいところです。

電話ができる曜日・時間帯もお客さまにとって重要

電話のつながりやすさを考えるうえで、応答率の向上と併せて検討したいのが「営業時間の拡大」です。

業界にもよりますが、多くの企業のコールセンターは平日の日中（9:00-17:00あたり）を営業時間としています。

しかし、お客さまの生活パターンはさまざまです。中には、土日や夜間の時間にしか電話をかけられるタイミングがないという方もいらっしゃるでしょう。

こうした土日や夜間の時間帯などでも電話が受けられるようにすることで、より多くのお客さまからの問い合わせをカバーすることができ、サービスの満足度向上や商談機会の増加につなげることができます。

また、競合企業のコールセンターと比較して営業している曜日や時間帯の幅が広ければ、セールスやマーケティングの担当者も「他社よりもサポート面で優れている」ことを明確な根拠を持ってアピールでき、差別化をはかることができます。

応答率の向上・営業時間の拡大を阻む「３つのハードル」

このように、応答率の向上や営業時間の拡大を通じて電話をつながりやすくし、問い合わせの取りこぼしをいかに減らすかが重要です。

しかし、こうしたセンター運営を実現するためには、電話対応をするオペレーターの人数を揃えて、呼量に合わせたシフトを組むことが大前提となります。

クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」では効率よく電話を取るための豊富な機能を提供しており、それらを活用することで少ない人数でもシフトを回すことが可能になりますが、その上でやはり必要な人員を揃えなくてはなりません。

また、応答率の向上や営業時間をの拡大に取り組むとなると、シフト管理もこれまで以上に工夫していく必要が出てきます。

電話のつながりやすさを改善していく上で、昨今とくに障害となっているポイントは次の３つです。

①オペレーターを採用して人員を増強したいが、応募数が少ない（コールセンター人材の採用難）
②新人を採用したが、デビューできるまで育成するには相応の人的リソースと時間が必要
③在宅勤務を導入したことにより、シフト調整が難しくなった

こうした採用・育成・シフト調整にまつわるハードルはいずれも難易度が高く、解決するには大きなエネルギーが必要となります。

そこで、手間と時間をかけずにこれらの課題をクリアする有効な手立てとなるのが、「コールセンター業務を部分的にアウトソーシングする」方法です。

アウトソーシングの活用は、つながりやすさ向上の特効薬

コールセンター業務のアウトソーシングとは、電話対応を専門の事業者に委託することです。

受託する事業者はさまざまな業界のクライアントからコールセンター業務を請け負っているため、多様なノウハウを蓄積しており、応答率の観点はもちろん、さまざまな指標から効果的かつ効率的なセンター運営を行っています。

電話対応をする人員もコールセンターの受託事業者が用意・管理するため、採用・育成・シフト調整に時間と手間をかける必要もありません。先に挙げた３つのハードルを同時にクリアできるとともに、すぐに質の高い電話対応をお客さまに提供することが可能です。

アウトソーシングする業務の範囲は自社の事情に合わせて設定でき、ダイヤルごとの対応をまるまる委託することはもちろん、業務の一部分だけを切り出して依頼するといったこともできます。

例えば、電話対応業務を部分的にアウトソーシングをする場合であれば次のような利用方法があります。

自社のオペレーター全員が電話に出られない時だけ、アウトソーシング先のコールセンターに転送（あふれ呼のみ受電を委託）

シフトが手薄で応答率が安定しない時間帯だけアウトソーシングし、人手を増強

土日・夜間対応などだけアウトソーシングし、営業時間を拡大

このように、自社だけでは手の回らない部分をアウトソーシングすることで、応答率の向上やこれまでは難しかった曜日・時間帯での電話受け付けを、コストを抑えながら実現することができます。

手軽に利用するなら、BIZTELの「アウトソーシングオプション」がオススメ

実は、BIZTELでもコールセンター業務の委託サービス「アウトソーシングオプション」を提供しています。BIZTELのユーザ企業はもちろん、導入していない企業も利用することができます。

1ヶ月単位で契約ができるため、繁忙期間の時だけ契約するといったこともでき、気軽に導入することができます。また、費用は業務内容によって個別見積もりとなりますが、「応対件数ごとの費用 + 一部固定費」といった無駄のない料金プランとなっています。

BIZTELのアウトソーシングオプションを活用するメリットとして、次の点が挙げられます。

メリット

短期間で導入でき、すぐにセンターの人員体制を強化することができます。
オペレーターは経験豊富なプロフェッショナルたち。お客さまに高品質な対応を提供できます。
アウトソーシングオプションのコールセンターは宮崎県内で運営しています。宮崎県の近隣以外でセンターを運営している企業であれば、台風や地震などで自社拠点が被災した場合でも電話対応を継続することができ、BCPとしての役割も果たせます。
アウトソーシング先のオペレーターは在宅勤務が可能です。センターに出社できないケースでも業務が止まることはありません。
アウトソーシング先のコールセンターはもちろんBIZTELを利用！お客さまのこれまでの運用設計が維持できます。

BIZTELユーザ企業が利用する場合は、さらにこんな利点も

BIZTELの内線通話を使ってアウトソーシング先のコールセンターとの連携・エスカレーション対応ができるので、通話料を削減することができます。
BIZTELのカレンダー機能を使うことで、アウトソーシング先のコールセンターに着信を転送する日時が簡単にスケジューリングでき、設定の手間がかかりません。
BIZTELが発行した電話番号であれば、アウトソーシング先のコールセンターに移転することができます。お客さまからのコールを自社から転送せず、アウトソーシング先に直接着信させることができるため、回線数（同時通話数）が抑えられます。また、アウトソーシング先からお客さまに折り返す際も、移転した電話番号から発信することが可能です。

アウトソーシングオプションを活用している企業事例

それではここで、実際にBIZTELのアウトソーシングオプションを利用している企業の事例を見てみましょう。

株式会社いい生活のケース

株式会社いい生活は、不動産業務を効率的に推進するためのシステムを提供するクラウドサービス事業を営む企業です。

同社のサポートセンターでは、サービスやパソコンの操作方法などの問い合わせについて対応しています。1ヶ月あたり1,000～1,200件の入電があり、自社内のオペレーター9名でシフトを組んで土日祝日も休まず営業しています。

同社は応答率を改善するという課題に対し、「自社内のオペレーターを増やすと採用コストや教育コストがかかる」という判断からBIZTEL のアウトソーシングオプションを導入。あふれ呼をアウトソーシング先のセンターに転送することで、呼損を減らすことが可能になりました。

導入時には他社のアウトソーシングサービスの検討も行いましたが、初期構築費用や対応するオペレーター・スーパーバイザーにかかる見積もりを考慮した結果、自社で採用するよりコストが高くなることが分かり、導入しやすい価格と高い費用対効果からBIZTEL のアウトソーシングオプションを選定されたとのことです。

また、台風で交通機関が止まってしまった際、以前であればオペレーターが会社に泊まって対応するか受付を中止するしかありませんでしたが、導入後はすべての電話をアウトソーシングオプション側に転送できるようになり、簡単な質問はその場で回答し、難しいものについては明日以降に連絡するといった段取りを組むことが可能になりました。

※事例の詳細はこちら

美容医療事業者のA社のケース

経験豊かな医師が多数在籍する美容外科クリニックを営むA社は、全国８拠点でコールセンターを展開し、1日およそ300件の問い合わせに対応しています。

同社も、夜間の来院予約の受付にアウトソーシングオプションを利用しています。また、相談内容の性質から、アウトソーシング先のセンターでは女性オペレーターに限定して対応を行っています。

まとめ

この記事では、電話のつながりやすさの重要性と、その改善手段であるコールセンター業務のアウトソーシングについて解説しました。

インターネットやSNSの発展によってさまざまなサービスの情報が簡単に手に入るようになったため、お客さまは企業の対応に少しでもストレスを感じたら他社への乗り換えを検討してしまいます。コールセンターにおいても、お客さまが気持ちよく自社との取り引きを続けてもらえるようサービス品質を改善し続ける必要があります。

今回、応答率や営業時間の改善の一つのソリューションとして、BIZTELのアウトソーシングオプションも併せて紹介しました。「詳しく話を聞いてみたい」「自社の課題解決に適しているか相談してみたい」という方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

お問い合わせはこちら

※「関心をお持ちのサービス」の項目にて、「アウトソーシングオプション」をご選択ください。

オンプレミスからクラウドPBXへのリプレイス事例2選

sawada — Fri, 05 Feb 2021 08:29:58 +0000

[最終更新日：2025/7/1]

近年のPBXは、従来の電話回線ベースのものから、複数の機能をクラウドサービスとして提供する「クラウドPBX」へと移行が進んでいます。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性・可用性の高い電話システムの構築が可能です。また、コロナ禍で多くの企業が導入を進める「在宅勤務」にも適合する仕組みです。

ここでは、クラウドPBXのメリットやオンプレミス型PBXから移行する際に注意すべきポイント、実際の移行事例などを紹介します。

クラウドPBXとは？

PBXは、公衆回線を内線に接続したり、内線同士の接続を制御したりと、内外の回線と発着信をコントロールする仕組みです。

PBXが登場する前は、内線同士の接続に外線を経由する必要があったうえに、公衆回線の本数以上に内線を設けられないことから、通信コストの高騰が問題になっていました。この問題を解決するために生まれたのがPBXです。PBXの登場により、最低限の公衆回線で複数の内線へと発着信が可能になり、通信コストの低下に役立ちました。

ただし、オンプレミス型のPBXは、非常に高価な「装置」です。また、設定変更や電話番号追加作業はベンダーに依頼する必要があり、柔軟な運用がしづらいものでもありました。

これらオンプレミス型のデメリットを解消する仕組みが「クラウドPBX」です。クラウドPBXは、PBXを「社内に設置する装置」ではなく、「クラウド上から利用可能なサービス」へと変えた製品と考えて良いでしょう。従来のPBXが持つ電話交換機能をはじめ、さまざまな付加機能をインターネット上から利用できます。

クラウドPBXの概要は以下の記事でも詳しく解説しています。

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのメリットとデメリット

クラウドPBXには、次のようなメリットがあります。

クラウドPBXのメリット

・通話録音やIVR、稼働状況モニタリング、CRM連携など、複数の機能を“最新の状態”で常に利用できる
・物理的な場所の制限が無く、在宅勤務時でもコールセンターやオフィス宛の電話を受けられる
・電話機の購入や回線施設が不要などの理由からイニシャルコストが低い
・オフィス内での物理的なシステム構築が必要ないため、短期導入が可能
・メンテナンス・保守費用も最小限で済むため、ランニングコストが低い
・複数拠点の設立および拠点同士の内線化が容易
・番号増減・設定変更などが容易
・オフィス移転・立上げに対応しやすい

「ランニングコストは、オンプレミスよりクラウドPBXの方が高い」という見方もあります。これは設定変更や番号追加、故障対応、保守期限切れによる買い替えといった「追加投資」が無いケースを想定していることが多いです。クラウドPBXでは、追加対応に要する費用が極めて低いことから、実際にはオンプレミス型よりも小さいコストでの運用が可能です。

一方で、一般的に次のようなデメリットもあります。

クラウドPBXのデメリット

・通話品質がネット回線依存になりがち
・発信・着信できない番号がある（警察への緊急通報110番に発信できないなど）
・サービスによってはセキュリティ対策の機能が十分ではないケースがある
・サービスによってはFAX連携が難しい

通話品質については、導入前のトライアル期間中に十分なネットワーク環境にあるか確認することで問題を回避することができます。

また、セキュリティ要件は利用する企業によって異なります。暗号化やファイアウォールなど、自社に必要なセキュリティ機能を持ったサービスを選ぶようにしましょう。

クラウドPBXサービスによってはFAX連携が難しいケースもありますが、インターネットFAXに接続可能なものを選ぶことで解消できます。

クラウドPBXのメリット・デメリットについてもっと詳しく知りたい方はこちら

クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのデメリットとは？ベンダー選定が解消のカギ

BIZTEL

- biztel.jp

オンプレミスからクラウドPBXへ移行する時のポイント

オンプレミス型PBXからクラウドPBXへの移行においては、次のようなポイントを吟味する必要があります。

機能・コスト面での比較

一般的にオンプレミス型PBXのトータルコストは、「利用する機能の数」で変動します。もし、新たな機能が必要な場合には、その機能を追加するための費用とリターン（業務効率化・省人化など）を正確に見極め、投資の可否を判断します。オンプレミス型PBXでの機能追加は、設定変更やカスタマイズ・追加開発が必要になるケースが多いため、必要十分な機能を持ったクラウドPBXへの移行によって安価に達成される可能性が高いです。

他システムとの連携仕様

CRMとの連携などによりCTI機能（着信時に顧客情報をポップアップで表示したり、CRMの画面に表示された電話番号をクリックして発信したりするなど）を利用している場合、移行後のクラウドPBXでも同じことができるかに注目してみてください。また、将来的に外部機能（音声認識システムによる通話内容のテキスト作成など）を追加する予定がある場合は、こうした機能との連携が容易に行えるかも選定のポイントになります。

セキュリティ強度

コールセンターは顧客の個人情報を扱うため、セキュリティ強度も重要な選定ポイントです。クラウドPBXの場合は「ベンダーがセキュリティ対策を施すノウハウを持っているか」を重視して、選定を進めるべきでしょう。

ベンダーの導入実績

コールセンターシステムの構成は企業によってさまざまで、業界特有の慣習も加味したシステム構築が必要です。複数の業界・業態で導入実績を持ち、伴走型のサービスを展開できるベンダーを選びたいところです。

クラウドPBXへの移行事例紹介

最後に、クラウドPBXへの移行事例を紹介します。

株式会社グロービス

●導入前の課題

社会人向けビジネススクール運営事業などを手掛ける株式会社グロービスでは、社外からの取次や営業電話など、電話対応に関連する工数削減に役立つ仕組みを探していたとのこと。また、災害発生時のBCP対策や五輪開催時の交通規制を見据え、テレワーク環境の整備も検討していたそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、IVR機能が利用できるようになり、月間20～30時間程度の工数削減を達成。また、ソフトフォンベースの仕組みに移行することで物理的な場所の制限がなくなり、コロナ禍でのテレワークへの移行もスムーズに進んだそうです。

【グロービスさま導入事例】
旧型PBXをリプレースしBIZTELを導入。業務を大幅に効率化し、BCP対策も強化

株式会社安達・グリーンワールド

●導入前の課題

リゾート施設運営などを手掛ける株式会社安達・グリーンワールドでは、海外製のオンプレミス型PBXを運用していました。しかし、設定変更のたびにメーカーへの依頼が必要なうえに、費用の前払い制による経理部門との調整や高額なライセンス費が負担になっていたとのこと。さらに機能面でも、稼働状況モニタリングや録音機能の使用に制限があり、より低コストで可用性の高い仕組みを求めていました。そのため、利用していたオンプレミス型PBXのサポートが終了になったことをきっかけに、クラウドPBXへの移行を決定したそうです。

●システムの概要

BIZTELビジネスフォン
BIZTELコールセンター
CRM連携

●導入後の効果

クラウドPBXへの移行後は、稼働状況モニタリングや通話録音機能の利用に制限がなくなりました。直感的に分かりやすい稼働状況モニタリング機能を活用し、入電状況・応答率やオペレーターの作業状況などを全員で共有できるようになったとのこと。また、通話録音の内容をオペレーター間で共有したり、モニタリングアドバイス機能を用いて教育とコミュニケーションを活性化させたりと、応対品質向上に役立つ施策も実現できるようになりました。さらに、これら新たな機能はライセンス費用や設定変更費用を気にせずに利用できるため、トータルコストの削減にもつながったそうです。

【安達・グリーンワールドさま導入事例】
海外製のオンプレミス型PBX/CTIをBIZTELへリプレース。応対品質向上とコスト削減を同時に実現

まとめ

ここでは、オンプレミス型PBXからクラウドPBXへ移行する際の注意点や、実際の移行事例について紹介してきました。クラウドPBXは、在宅勤務制度やオフィス分散など、コロナ禍におけるビジネス環境の変化にも対応できる仕組みです。クラウドPBXへの移行をスムーズに進めるにあたり、製品自体の機能に加えて、取り扱いベンダーのノウハウや技術力を重視した選定をおすすめします。

※「PBX」についてもっと知る
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

2021年のコールセンター業界はどうなる？大胆予想！

三浦康平 — Fri, 29 Jan 2021 08:42:23 +0000

2020年はコロナ禍により、コールセンターを運営する会社は皆、試行錯誤の一年でしたね。果たして2021年のコールセンター業界はどうなるのか気になるところです。

今回の記事では2020年の各社の対応を振り返るとともに、2021年の業界の動きを大胆予想してみました。

それでは見て行きましょう

2020年の各社のコロナ対策は？

まずその前に2020年を振り返ってみましょう。

日本コールセンター協会が発行する『CCAJ News』2020年12月号に「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート結果報告が公表されています。

※一般社団法人　日本コールセンター協会ホームページ
 ※『CCAJ News』2020年12月号ダウンロードページ

アンケート回答企業の6割がエージェンシー（専業のコールセンターベンダー）のため、インハウス（社内で自社サービス等に関するコールセンターを運営）している企業とは実情が多少異なるかもしれません。それを踏まえてご覧ください。

（アンケート実施概要）
時期：2020 年 8 月25日( 火 ) ～ 10 月16日( 金 )
主体：一般社団法人日本コールセンター協会　総務委員会
回収：１．アンケート用紙（データ）に入力し、e メールまたは FAX で提出
　　　２．Web アンケートで回答
対象：一般社団法人日本コールセンター協会　会員企業 216 社
回答：71 社

貴社のコールセンターでは、感染拡大防止のために、どのような対策を取りましたか？（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下になります（同数による同順位含む）

1. 石鹸による手洗い、または手のアルコール消毒（58社、100％）
1. マスクやフェイスシールドの着用（58社、100％）
3. 窓の開閉や空調による換気（57社、98.3％）
3. デスク、複合機、電話等の共用備品・機器、手すり、ドアノブ等、多数の人が触れる部分のこまめな消毒・清拭（57社、98.3％）

これらについては、ほとんどのセンターで見られた傾向です。これに非接触型体温計を置いているところも多かったですね。
換気については、建物の構造上の問題やセキュリティのために限界はあるものの、可能な範囲で各社取り組んでいらっしゃったようです。

逆に少なかった項目として次のものが挙げられます。

1. ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化（40社、69.0％）
2. 正面を向き合わない座席配置に変更（41社、70.7％）
3. 座席をひとつ飛ばしにする（43社、74.1％）
3. マイクや耳当てのスポンジを、パソコン・キーボード・マウスはすぐに交換できるカバー部分の個人専用化（43社、74.1％）

キーボードやマウスなど、物を通しての接触感染によるクラスター発生はしばしばニュースになりました。共用機器の個人専用化に7割ものコールセンターが対応したというのは、逆に驚きですらあります。

もう一点の「正面を向き合わない座席配置に変更」や「座席をひとつ飛ばしにする」については、座席数やフロア規模に余裕があるコールセンターでないとできず、こちらも7割以上のコールセンターが対応したというのは良い方ではないでしょうか。

BIZTELユーザのなかには、小規模（10席程度）だったため、SVだけコールセンターにいて、他は皆、在宅で電話対応業務をしたところもありました。クラウドテレフォニーならではの使い方ですね。

コールセンターの運営において、どのようなコロナ対策を行いましたか？　（コールセンターを保有する 58 社）

「全てのセンター・業務で実施した」と「一部のセンター・業務で実施した」の合計数順で見ると、トップ3は以下のとおりです（同数による同順位含む）。

1. 社内や社外の会議・ミーティングで電話・Web会議を活用（57社、98.3％）
2. 研修における遠隔による講義・面談の実施、Eラーニング等の自己学習の実施（44社、75.9％）
3. 採用活動における電子書類の授受、電話・Web会議による面接（40社、69.0％）

2020年はWeb会議システムに明け暮れた1年と言っても良いかもしれません。特にコールセンター業界で、研修や採用面談にまでWeb会議システムを利用した企業は7割にも及んでいます。この流れは2021年も続くだけでなく、定着する可能性があります。

弊社では「shouin for コンタクトセンター」というクラウド型の教育管理サービスを提供しています。ぜひ検討してみてください。

shouin for コンタクトセンターについてはこちら

逆に少なかった項目は以下のとおりです（「委託先・発注社のみ」は除く）。

1. センターの夜間・休日対応の休止（15社、25.9％）
2. センターの営業時間の短縮（23社、39.7％）
3. 有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入（24社、41.4％）

営業時間の短縮や休業したのは4割以下であり、多くのコールセンターが通常通りの運営を続けました。東日本大震災の時もコールセンターは稼働するなど、社会インフラとしてその重要性は増すばかりです。

※参考

BIZTEL

- biztel.jp

有人対応によらないチャネルの提供やセルフサービス化の導入は、おそらく時間の関係もあり4割程度の実施にとどまりましたが、今後の事業継続を考えた時に検討すべきひとつかもしれません。

2021年はどうなる？

①人材の大流動化が始まる。

多くの企業で現在、事業縮小や人材のリストラ・配置転換が進行しています。コールセンター業務を外部委託している企業では、委託契約を解除して自社の余剰社員をコールセンターに異動させ、自社運営へ切り替えるという動きが既に起こり始めています。

そのため、大手ベンダーで抱える派遣社員やパートタイム労働者の行き場がなくなり、コールセンターや人員の大量整理が2021年は発生しそうです。
また既に自社運営している企業でも、派遣社員に代わり正社員が登用される動きが加速するかもしれません。

一方、これまで人材不足に悩まされていた企業にとっては、熟練のコールセンタースタッフが採用できる機会となります。とくにここ数年、SVなどスキルを持った人材の流動性が低下していただけに、近年まれにみる豊作の年になる可能性が高いです。
優秀な人材をよそに取られないよう、これまでの採用条件を今一度見直しておくと良いかもしれません。

ただし、今年は必ず選挙があります。世論調査が始まる頃から大手ベンダーが大量採用に走るため、一時的に人材が枯渇します。予想では「オリンピック後に選挙」と言われており、人材募集をするなら夏前までに実施するのが無難です。

②品質と効率が再びクローズアップされる。

①の自社運営化により、熟練労働者から経験の浅いオペレーターが増えることで、応対品質や効率面での低下が懸念されます。

ここ数年のコールセンター業界は、AIや音声認識、NPS、DXなどテクノロジーばかりクローズアップされてきました。
そういった意味で今年は原点回帰、「品質」と「効率」がキーワードになるかもしれません。

別の言い方をするなら、顧客対応でライバルに差をつけるチャンスでもあり、カスタマー・エクスペリエンス対策が急務となります。

③好立地への移転がしやすい

”脱東京”・”テレワーク”・”コロナ不況”により、今年はこれまで入居できなかった都内の好立地に移転しやすいで状況と言えそうです。コスト面での交渉力も今が一番あります。

そして上記①の自社運営化により、大手ベンダーが都内に持っているコールセンターの撤退の動きも予想されます。
これまで不便な場所にあるため人材募集に苦労していた企業は、交通の便が良く、人が集まる場所への移転を検討してみるのも良いかもしれません。

④感情解析がコールセンターで流行する。

ここ数年クローズアップされ始めた感情解析。主目的は顧客の感情変化をつかむことで顧客応対の質向上やカスタマー・エクスペリエンスに活用することだったのですが、今年は内部向けにも活用される可能性が出てきました。

現在、「在宅ワーク」により従業員のストレスマネジメントがクローズアップされています。このストレスマネジメントに感情解析を活用しようというものです。

これによって画面越しには見えにくい相手の感情をタイムリーにキャッチし、悪化する前に対策を打てるようになります。

⑤日本経済が復活し、皆がハッピーになる！

2020年は悲しいニュースが多かった印象でした。
2021年は皆が元気になり、そして日本が元気になる、そんな1年にしたいですね。
さあ気持ちを切り替えて、ポジティブにいきましょう！

テレワーカー必見の「ビズテル体操第2」って何？

monoe — Tue, 22 Dec 2020 02:15:03 +0000

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンクマーケティング部のMです。

この度は本ビズテルブログ読者のみなさまに大事なご報告がございます。

なんと・・・

好評だった「ビズテル体操」の新バージョン

「ビズテル体操第2」が完成しました！

そもそも「ビズテル体操」って何？

ビズテル体操は、コールセンター従事者をはじめとするデスクワーカーのみなさまが
業務の合間のちょっとした隙間時間行うことで軽いリフレッシュになる体操動画です♪

BIZTELのサービス紹介とともに、体操のお姉さん2名が軽快な動きを披露します。

2019年の秋に公開し、Youtubeの再生回数は50万回を突破しました（詳しくはこちらのブログをご覧ください）。

そんなビズテル体操をアップデートした新バージョンが
「ビズテル体操第2」なのです！

どこが変わったの？

新型コロナウイルスの拡大に伴い、新しい働き方の形として在宅勤務が定着しつつあります。

感染対策に加えて、通勤時間削減による生活の質の向上などメリットがたくさんある一方、テレワーク中はオフィス勤務以上に立ち座りの動作が減って、体が凝り固まってしまうという声も聞かれます。

そんなみなさんの悩みをちょっぴり解決できるのが「ビズテル体操第2」！

動画を見ながら体を動かせば、心身がほんのりリフレッシュ♪

今回はヨガなどのゆったりとした動作を多く取り入れました。

今回もフィットネスの専門家が開発に協力！

前回に引き続き、今回も開発に協力してくれたのはフィットネスライフアドバイザーの森口尚子先生。秘書からキャリアをスタートして、今ではフィットネスクラブや企業・学校などでエクササイズを指導しています。

体操の振り付けはもちろん、動画の中での実演と、素敵なお声も披露してくださっています！

森口先生からのコメント

「ビズテル体操第2」は、テレワークで働く皆さんの溜まった疲れをリフレッシュできるようにという願いを込めて考案しました。ヨガの動きを取り入れることで身体の柔軟性が高まり、腰痛や肩こりなど、テレワークにおける不調を改善に導くことができます。ぜひ、仕事の合間にビズテル体操をお試しください。

※森口先生についての詳しい情報が気になる方は森口先生のWebサイトをご覧ください

さらに今回も、さまざまな企業のコールセンター運営に携わる専門コンサルタント、池田浩一さんもコメントを寄せてくださっています。

株式会社ブランニューデイ　池田浩一さんからのコメント

常に時代ニーズに呼応するコールセンターはシステムもマネジメントも人も柔軟性が重要。「ビズテル体操第２」は時代ニーズを柔軟かつ円やかに含んでいる新しい体操ですね。特に弧を描く柔らかい全身運動は老若男女に無理負担ないメソッドで、笑顔で行えば心までも穏やかにする効果が期待できそうです。心身一如、さあ「ビズテル体操第２」で丁寧かつ円やかな対話を一緒につくりましょう。

※池田さんについての詳しい情報が気になる方は株式会社ブランニューデイのWebサイトをご覧ください

BIZTELはテレワーカーを応援します！

最後に、BIZTEL事業部長の坂元のコメントをご紹介します。

BIZTEL事業部長　坂元剛より

コロナを契機として、在宅コールセンターシステムを導入するお客さまが日々増えていますが、自宅で一人長時間座りっぱなしの生活が続いていることから、肩こりや疲れを感じていらっしゃる方が多いようです。こうしたテレワークの悩みを少しでも軽減できればと思い、ちょっとした隙間時間で気軽にできる体操を森口先生に改めて考えてもらいました。新しくヨガの要素を取り入れたビズテル体操でリフレッシュしていただけると嬉しいですね。

テレワーカーに癒しの時間をお届けするビズテル体操、
動画を見かけたらぜひ一緒に体を動かしてみてくださいね♪

「ビズテル体操第2」は、2020年12月22日から順次、Web広告やタクシーCMにて放映します。

ビズテル体操第2に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。

やってみて分かった、リモート教育の課題とコツ【後編】

monoe — Fri, 20 Nov 2020 05:56:15 +0000

前回は、Web会議システムを使ったリモート教育のメリットやデメリットについて事例をご紹介しました。今回はそれらを踏まえ、どのようにリモート教育をすればよいのか、そのコツについてご紹介します。

ただし、ご紹介するものは個人の体験に基づく感覚的なものであり、参考程度にお考えください。

構成について

・研修のボリュームは従来型の3割減を目安に。

Web会議でのリモート教育ではシステムトラブルが発生したり、受講生がなかなかログインして来なかったり、また何らかのトラブルでログインに時間がかかったりと、想定外のケースが起こりがちです。

また、相手の理解度を上げるためには、いつも以上にゆっくりと話したり、何度も説明したりする必要がでてくるでしょう。受講生に質問や発言を促す機会も増えてきます。

これらの理由により、従来型の研修構成と同じでは時間が足りなくなる可能性があり、ボリュームを少し減らすほうがいいかもしれません。

・受講生が飽きないような仕掛けづくりは、より緻密かつ計画的に。

研修中はサボっている人や、ボーっとしている人がいてもおかしくありません。またリモート教育ではどんなに研修内容が素晴らしくても、画面をずっと眺め続けていたら飽きてくる場合もあるでしょう。受講生の発言機会を増やしたり、グループワークなどの機会を増やしたりするような仕掛けが必要です。

・シンプルに分かりやすく伝える。

従来型の研修ではついてこられたのに、リモート教育では受講生が理解することを諦めてしまう、といったケースがあります。

説明が難しいものや、本題から少し離れた話題（参考情報など）はなるべく減らし、構成を分かりやすくシンプルにすることが理解度を高めるコツです。

・パワーポイントなど画面に表示させる資料の文字は大きく。

人によっては小さい画面のPCの方もいらっしゃいます。また画面いっぱいに文字があると読む気も失せてしまいます。

一度に見せる情報量を徹底的に減らし、シンプルに見せて分かりやすくするのがポイントです。

実施手法について

・受講生の人数は従来型研修より減らすのがベスト。

例えば、これまで20人くらいの実地研修をしていたのであれば、リモート研修では10～12人程度がちょうどよい数ではないでしょうか。

従来型の研修では講師が全員の顔を一度に見回すことができますが、リモートではそうもいきません。PCによっては一度に見られる顔の数は限られています。

また研修中に受講生へ確認する機会も増えるので、受講人数が多いと時間オーバーになることもしばしば起こります。そのため、一度に受けられる受講生は少ないほうが、講師は研修全体をコントロールしやすくなります。

・ネットが混みやすい日時は避ける。

教育の実施タイミングとして、ネットが混みやすい曜日や時間帯は接続トラブルや音声・映像品質の問題が起こる確率が高い気がしています。特に朝一番の研修の場合、事前テストや復旧対応への時間的余裕が少ないため、避けたほうが賢明かもしれません。

経験上、夕方以降に実施した研修についてはトラブルが少なかったです。

・講師はマイク付きカメラのほうが楽に研修できる。

ヘッドセットは、長時間の研修では耳がつかれてしまうことがあります。可能であれば、とくに講師はマイク付きカメラやスピーカーなどの環境で行った方が良いかもしれません。

これまで使用してきた中で、こちらのスピーカーフォンがとても便利でした。

※Jabra 法人向け 2年保証付き SPEAK510 MS Bluetooth搭載携帯用・小規模会議用スピーカーフォンマイクロソフト社認証

・講師の環境はなるべく無音環境を用意。

講師のいる場所の騒音や雑音が多いと、受講生はストレスを強く感じ、集中力に悪影響がでてしまうようです。

講師が教育を実施する環境は、ペットや幼児の声、救急車のサイレン音などが頻繁に聞こえるといったことがないか、事前にチェックしておくことが肝要です。

この騒音・雑音問題は、受講生の満足度調査をした場合、不満足要因の上位に入ってくるので注意してください。

教育対象者との関係性について

・受講生と講師が既に面識がある方が、研修効果が高い。

前回のブログでのデメリットに記載した通り、講師も受講生も初顔合わせだと、相手との距離感をつかむのに苦労します。一度顔を合わせた関係であれば、お互いのコミュニケーションも円滑にでき、結果として効率的かつ効果的な研修がしやすくなります。

・（外部講師の場合）講師と企業担当者との間に信頼関係があること。

研修では想定外のことが起こります。講師と企業担当者が離れた場所にいても、阿吽の呼吸で対処しなければなりません。研修講師と受講生の関係性も大事ですが、同時に研修講師と発注企業の担当者やシステム担当者との関係性も大事になります。

リモート教育システム「shouin for コンタクトセンター」について

ここまで、Web会議でのリモート教育のコツについてお話ししてきました。

在宅勤務が広がりを見せる中、もう一つ効果的なリモート教育が、クラウドを利用した動画研修です。

弊社は、“動画研修で教育を効率化！”をテーマに、クラウド型の教育システム「shouin forコンタクトセンター」の提供を始めました。

どんなことができるのか、少し見てみましょう。

・「動画」で研修ができる。

「話の聴き方」や「クレーム対応トレーニング」など、コンタクトセンター専門の講師による研修動画がプリセットされており、すぐに研修ができます（さらに、最新動画が定期的にアップデート配信されます。）

受講生はPCやスマホからいつでもどこでも研修を受けることができます。受電が落ち着いている時間帯など、隙間の時間に動画を見ることができるので、研修のためのスケジュール調整がとても楽になります。

また、受講生全員に研修が行き渡るまで、講師同じ研修を繰り返し行うといったこともなくなり、効率化が実現します。

自社のサービスや業務に関する研修についても、スマホなどで撮影した動画をアップロードすることで受講生に共有することができます。

・教育を「管理」できる。

研修内容の理解度を確認するためのクイズの実施や、受講状況や習熟度を集計して確認することができます。コンタクトセンター全体の研修の状況が見える化できるので、教育の管理がグッと楽になります。

また、研修生と教育担当者が1対1でやり取りできる「日報機能」を使って、個別にフォローアップすることも可能です。

詳細については、こちらのWebページをご確認ください。

やってみて分かった、リモート教育の課題とコツ【前編】

monoe — Fri, 30 Oct 2020 09:22:21 +0000

新型コロナ対策で始まった、新しいコールセンター運営もだいぶ定着してきました。
まだまだ試行錯誤の最中かと思いますが、良い気づきや解決すべき課題などがさまざま見つかったのではないでしょうか。

その中でも、スタッフの“人材育成”はひとつの大きなテーマといえます。

実体験をもとに、Web会議システムを使ったリモート教育（※1）に関する声が寄せられたので、今回はそれについて皆さんと情報を共有し、対策を考えてみたいと思います。

（※1）リモート教育：研修講師と受講生が直接対面して行うのではなく、インターネットを通じて離れた場所から教育すること。

リモート教育のメリット

・まだ課題は多いものの、リモート教育はやり方次第で効果が期待できる。

一番多く聞かれる声がこれです。まだはっきりと断言できないものの、コロナが沈静化して無くなるといった一時的なものではなく、従来型の集合研修と共存していくのではないかと思う人が多いようです。

ZoomをはじめとするWeb会議システムの機能（チャット・ブレイクアウトルームなど）や、オンラインならではの強みにより、従来型の研修より効果的な面もあるようです。

具体的な効果について、以下の項目で紹介していますので見てみましょう。

・対話が行われない座学研修なら、従来型より効果的にできる。

講師と受講生の対話がない講義型の座学研修においては効果を発揮するようです。

特に1か所にわざわざ集まらなくてもよいというのが強みで、全国から採用した大量の電話オペレーターを一人の講師で教育できるという、従来型の研修では出来なかったことが可能になります。

・グループワークをやると皆、良くしゃべる。

これは発見でした。

コロナ自粛での引きこもりによるストレスがたまっているのか、グループワークをやると皆が良く発言し、議論が活発化しました。

リモート教育では受講生に発言する機会を多く作ると研修も盛り上がるようです。

・チャットでの意見交換はしやすかった（参加者全員が発言できる・発言しやすい）

ZoomなどのWeb会議システムについているチャット機能を使うことで、参加者はいつでも自由にメッセージを送り、皆と共有することができます。

チャットを利用することで、研修中、参加者全員に発言するチャンスができます。さらに人前で発言するのが苦手な人にとっては、そのハードルが少し下がります。不明点の確認やちょっとしたクイズの実施をする際にも活用でき、リモート教育ならではのメリットとなっています。

・人見知りタイプには、リモート教育の方が落ち着ける。

こういう声もありました。

リモート教育のデメリット

全体の課題

・受講生間の交流は集合研修よりも劣る。

従来型の研修では、研修開始前後や休憩時間などに世間話をしたり、情報交換したりする場がありました。初対面の人とは名刺交換をすることもあるでしょう。場合によっては研修後に飲みに行くということもあったでしょう。これがリモート教育ではほぼ無くなります。

無くなって初めて、こういう一見無駄に見えることが実は大事なことだと気づかされます。

・受講生よりも講師のほうがやりづらい。

慣れの問題かもしれませんが、リモート教育は講師側に多くの負担をかけるようです。詳細については、下段【講師側の課題】を参照してください。

システムや環境の課題

・事前に接続テストをしても、当日上手くいかないことがある。

リモート教育をする際、ほとんどの方が前日までにあらかじめ接続テストをされると思いますが、テストでは問題がなかったのに研修当日になって映像が乱れる、音声が途切れる・つながらない、といったトラブルが散見されます。

回線のデータ状況などは日々変わるので、研修当日は早めに接続状況を確認する必要があります。

・複数拠点で同時に研修をすると、映像や音声が上手くつながらない拠点が出やすい。

映像や音声の通信安定性については、インターネット回線が有線か無線かに加えて、利用するパソコンのCPUやメモリといったスペックが強く影響します。企業などにおいてシンクライアントを活用している場合は、サーバでのデータ通信状況も影響します。

問題が発生すると復旧に時間がかかったり、研修自体ができなくなったりと、スケジュールに大きく影響します。

教育で利用する各拠点のP Cは、なるべくスペックの良いものであることが望まれます。

・受講生に発言や大声での発声を求める研修の場合、それ相応の場所を確保する必要があるため、事前に知らせておく必要がある。

受講生は必ずしも自宅にいるとは限りません。喫茶店等、自宅以外の場所で受講する場合があります。また、たとえ自宅にいても大声が出せない環境にいるケースもあります。

受講生に何らかの発言や発声練習などを求める研修の場合は、その旨を事前に伝えておく必要があります。

講師側の課題

・受講生と講師が初顔合わせだとやりづらい（お互いの距離感がつかめない）

「この人にはどこまで言っていいのだろうか？」

「彼は前向きなのか？好意的なのか？それとも．．．？」

対面型の研修でも難しいのですが、これまでは場を共有することで、なんとなく空気感が読めました。リモート教育だとその空気を読むのが非常に困難です。

・アイスブレイク（※2）に時間がかかる。

講師が各受講者の人となりを把握するにあたり、従来型の集合研修よりもアイスブレイクの量・時間が増える傾向にあるようです。

（※2）アイスブレイク：緊張をほぐし、コミュニケーションを円滑にするために、会議や研修をはじめる前に簡単なゲームや自己紹介をおこない、初対面の人どうしのぎこちない雰囲気を和ませること。

・講師が教育の手ごたえを感じにくい（受講生満足度や成果が読めない）。

これが研修講師が感じる一番の課題のようです。実地の研修では受講生の顔を見渡すと、理解しているのかしていないのかがだいたい分かります。しかし、画面越しだとこうした雰囲気や手応えが感じにくくなります。

これは研修内容をよりブラッシュアップさせていくにあたって大きな障害となります。また、最後にテストを実施しないと受講生の理解度を把握することもできません。

受講生側の課題

・受講者同士が気を使って、質問が減る。

受講生にとっても現場の空気感が読めないため、音声での発言がしづらいと感じるようです。また発言のタイミングも慣れていないせいか、つかみにくいようです。

講師の側でも、従来型の研修であれば受講生の表情から疑問点があるか察知できるのですが、リモート教育では気づきにくいため、そのまま先に進めてしまいがちになります。

・雑談が減る。

研修のちょっとした合間の雑談は受講生の息抜きになり、リラックス効果と集中力をもたらしてくれます。

これがリモート教育では激減します。そもそもコソコソ話ができないですからね。

こういうちょっとしたことが、受講生の集中力の阻害要因となります。

・サボってもバレない。

研修に限らず、これまでWeb会議に参加したことのある方ならお気づきだと思いますが、ボーっとしていても誰にも察知されません。

実地の研修や会議なら、発言者や司会者の視線を受けるため気が抜けないものの、リモートの場合、数名の参加者しか画面に表示されないため、まず視線を受けることがありません。カメラのないPCであればそもそも映像が表示されないため、他のことをしていても気づかれません。

研修実施後の理解度チェックのテストが不可欠です。

以上のように、Web会議ツールを用いたリモート教育にはメリットがあるものの、同様にデメリットも数多くあります。とくに”場を共有しない”ことによる難しさが大きな課題として挙げられます。

さて、次回はこれら実体験を通して得られた、リモート教育のコツやノウハウについて一緒に考えてみましょう。

【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

monoe — Thu, 15 Oct 2020 06:29:16 +0000

ビジネスフォンは、外線・内線をシームレスに連結し、組織内外のコミュニケーションを円滑にするツールです。一般の電話とは異なり、複数の回線を連携させるケースにおいて強みを発揮します。

とくに、PBXが持つ「転送・保留」機能を活用することで、組織の体制に応じた柔軟な電話業務を行うことができるでしょう。ここでは、PBXの便利な「転送・保留」機能について、メリット・活用事例などを交えて解説します。

PBXの「転送・保留」機能とは？

まず、PBXに搭載されている転送・保留の機能は具体的にどんなものなのか、それぞれ見ていきましょう。

PBXの転送機能

PBXの転送機能は、内線番号に転送する「内線転送」と、外線番号に転送をする「外線転送」の2つに大別できます。

内線転送は、同じ建物・フロア内などに敷かれた電話回線「内線」を経由して通話を転送します。ビジネスフォンにはまず搭載されていると言っていい、基本的な機能のひとつです。

内線転送では、各電話機に割り振られた番号（内線番号）を用います。着信した通話を一旦保留し、転送したい電話機の内線番号を押下して、転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置く…といった使い方が一般的でしょう。

これに対して外線転送は、着信した通話を外線を経由して構外にある電話機に転送する機能です。この外線転送は「手動転送」と「自動転送」に大別できます。具体的には次のとおりです。

①手動転送

手動転送の代表的なものとして、次のものがあります。

保留転送

着信した通話を一旦保留し、転送先の外線番号を手動で押下します。転送先が電話に出たら要件を伝えて受話器を置き、通話を相手に繋ぎます。

ブラインド転送

ブラインド転送は、転送先と転送者（取り次ぐ人）の会話を必要としない機能です。転送者は、任意の操作で転送先を呼び出した時点で通話から退出します。また、転送先では応答と同時に通話が開始されます。

②自動転送

あらかじめ転送先の電話番号を設定し、着信後に自動で転送を行う機能です。着信から転送するまでの時間（秒数）も設定することができます。手動転送のように取り次ぐ人を必要としません。

無人のオフィスにかかった着信を、在宅勤務者や出先にいる社員が使う個人契約の携帯電話に転送するといった活用も可能です。

PBXの保留機能

保留機能は、転送機能とセットで用いられることが多く、以下2種類に大別できます。

①自己保留（個別保留）

一般的な保留機能です。着信を受けた人が保留ボタンを押下することで動作し、解除後は保留した電話機で引き続き通話します。

②パーク保留

ビジネスフォンに設定されている「パーク保留ボタン」を押下することで、「保留した電話機以外でも応答が可能になる」機能です。

外線からの着信を受けたのちに任意のパーク番号を押し、その番号を違う電話機でも押下すると保留中の通話に応答できます（※）。

パーク保留機能を利用するためには、取り次ぐ相手が同一オフィス内に居たり、チャットなどでタイムリーにコミュニケーションが取れたりと、パーク番号を伝えられる環境が必要です。

※利用しているサービスやバージョン、固定電話とソフトフォンのどちらを使用しているかなどによって、操作の手順が異なる場合があります。

クラウドPBXなら転送・保留機能が活用しやすい

オンプレミス型PBX＋固定電話のビジネスフォンの組み合わせでも、こうした転送・保留機能はもちろん利用できます。しかし、利用者が増えた場合にその分の端末を購入する必要があることや、設定変更をするたびにベンダーを呼んで作業してもらうコストが発生することなどが相まって、柔軟な運用がしにくいケースがあるようです。

こうした課題を解決するには、「クラウドPBX」がおすすめです。クラウドPBXは、サービスによってはベンダーを呼ばずとも社内で簡単に転送・保留の設定ができるほか、ソフトフォン（PCの画面上で操作するビジネスフォン）であれば利用人数に制限なく提供しているものもあります。

インターネットを経由して端末に接続するため、電話回線を敷くための工事も必要ありません。また、離れた拠点同士や在宅勤務者間でも内線を使って通話することが可能です。

クラウドPBXでの転送機能の活用事例

ここでは、実際にクラウドPBXによる転送機能を活用した企業の事例を紹介します。

損保ジャパンパートナーズ株式会社

損保ジャパンパートナーズ株式会社では、被災地域の支店が電話対応ができなくなる場合を想定し、他の拠点で代理応答できる体制を構築するべくクラウドPBXを導入しました。

クラウドPBXによって各拠点の電話の設定を一元管理するとともに、自動転送などを活用して緊急時の対応部署の変更に柔軟に対応できるようにしています。また、クラウドPBXは、ハードウェアの調達コストが必要なく設定作業も容易なことから、支店や提携先が増えた場合でも立上げ時の負担が小さいとのことです。

事例の詳細はこちら

株式会社きちり

カジュアルダイニングレストランをチェーン展開する株式会社きちりでは、以前は営業時間外の予約電話を本部に転送し、受付対応を行っていました。しかし、転送設定の漏れや同時に通話できる回線数の制限から予約の取りこぼしが発生。さらに、応対する本部スタッフはどの店舗への予約電話か分からないため、店舗名をお客さまに確認する必要があるなど、オペレーションの面でも問題がありました。

同社はこうした状況を受けて、予約電話の取りこぼし削減や運用負荷軽減が見込める電話システムへの移行を決定。クラウドPBXを導入し、営業時間外の予約電話の転送設定の自動化、同時通話数の柔軟なコントロール、在宅勤務スタッフによる電話対応などが可能になりました。結果として予約の取りこぼしは大きく削減され、移行前に比べて予約率が25%も向上したそうです。

事例の詳細はこちら

株式会社フレアス

介護・在宅医療サービスを展開する株式会社フレアスでは、以前はスタッフ不在時や営業時間外にオフィスにかかってくる電話にリアルタイムで対応することができなかったため、機会損失が発生していたそうです。

そこで同社はクラウドPBXを導入し、オフィスあての電話が取れなかったときはコールセンターに自動で内線転送されるよう仕組みを構築し、取りこぼしを削減しました。

また、携帯電話での内線通話が可能になるサービスも併用し、オフィス・コールセンター・本社間を内線でつなぐ環境をつくりました。さらに、インターネットに接続した場所であればどこでも電話環境を構築できることから、移転や拠点追加にも柔軟に対応できるようになったとのことです。

事例の詳細はこちら

まとめ

ここでは、PBXが持つ転送・保留機能の概要と活用事例を紹介してきました。

転送・保留機能は、販売機会の逸失防止や顧客接点の強化など、さまざまなビジネス課題に対応できる機能です。さらにクラウドPBXであれば、転送・保留機能の設定をリアルタイムかつ最小限の手間とコストで完了できる点にも注目です。

社内外の連絡体制の改善にクラウドPBXの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「PBX」についてもっと知る
→クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説
→【事例付】ビジネスフォン環境をクラウドPBX・CTIで強化する方法とは？
→CTIについて学ぶ！仕組み・PBXとの違い・必要な機器は？
→外出先・在宅勤務・屋外の仮設電話設置も！クラウドPBXを使ったFMC「BIZTELモバイル」とは？
→【クラウドがおすすめ】PBX導入で可能になる「転送・保留」機能

BIZTELを在宅コールセンターとして使いこなすには

monoe — Mon, 12 Oct 2020 09:09:22 +0000

テレワークや在宅コールセンターなどで、初めてBIZTELのことを知った方がいるかもしれません。

なかには、興味があるけど今ひとつ分からない方、BIZTELを導入するか迷っている方もいらっしゃるかもしれないので、今回はポイントについて分かりやすく整理してみます。

BIZTELをおすすめしたいポイント

ポイント1：すぐに始められて、すぐに止めることもできる

契約してから最短で5営業日で始められます。
契約も1カ月単位で締結することができます。
通話回線数の増減も柔軟に対応できるので、とりあえず始めることができます。
そのためコスト管理も効果的にできます。

ポイント2：最低限必要なものはPCとネット環境

PCとヘッドセット、ネット環境があれば通話できます。
電話機の用意も電話会社への契約も必要ありません（通話はインターネット回線を通じて行います）。
0120・0570や03・06など、既にお使いの番号の継続もできます（現在の電話契約の内容によっては、導入に日数をいただくケースがあります）。

ただし、ネット環境については無線ではなく有線で接続し、安定的な通信環境の確保が必要です。

ポイント3：ネット環境につながる場所であれば、どこでも顧客対応できる

ネット環境とPC・ヘッドセットがある場所であれば、わざわざオフィスを構える必要はなく、オペレーターの自宅やレンタルスペースでも電話対応ができます。

ポイント4：管理者はどこにいても、全員の業務状態をリアルタイムで確認できる

管理者にとってリモート環境で不安になるのは、「皆がきちんと仕事をしているか」ですね。
管理者はリアルタイムモニターを通じて、エージェント（電話オペレーターの意）が今何をしているのか、すぐに確認することができます。

例：リアルタイムモニターのエージェントステータス画面

※「ステータス」はエージェントの状態をリアルタイムで表示します。
※「経過時間」はステータスを変更してからの時間を表示します。一定時間を経過した場合、そのオペレーターを表示している色が変更されるよう設定できるので、異常にすぐに気づけます。

またオペレーターと顧客との応対中の会話を遠隔で聞くだけでなく、ささやき機能でオペレーターのみに聞こえる音声で指示を出すことができます。

このように、インターネット電話のハードルはそれほどではありません。
現在コールセンターを既存のシステムで利用している企業の方でも、業務目的で分けて併用するという手もあります。
今後のコロナの感染再拡大のリスクもある中、試しに利用してみる価値はあるかもしれません。

在宅コールセンターを戦略的に使いこなす

在宅コールセンターを導入することで、長年コールセンター業界が抱えて来た「人材不足」の課題解決に役立てることができるかもしれません。

というのも、在宅コールセンターであれば、全国からオペレーターの募集と採用ができます。
実地のコールセンター組と在宅コールセンター組で運営することができれば、人材不足に悩まされるリスクは減っていきます。

たとえばBIZTELの機能のひとつにIVR（※）があり、これを利用して呼を目的や条件別に在宅コールセンターに振り分けることができます。

※IVR：Interactive Voice Responseの略称で、企業に電話をかけた際に、「●●の方は1番、●●の方は2番を押してください～」と自動音声で案内され、着信呼を任意のオペレーターへ振り分けるシステムです

知識とスキルの維持対策は必要になるものの、繁忙時間だけ在宅コールセンター組に短時間労働でカバーしてもらうといった運営ができれば、人件費のコスト負担も減ります。

そのかわり、事前に準備しておくことがあります。

1.オンラインでの募集サイト

2.オンラインでの面接（Web会議システムの利用）

3.オンラインでの雇用契約

4.オンラインマニュアルの作成

5.オンライン教育カリキュラムの構築

6.オンラインでの人材教育と理解度テストの構築

7.オンライン講師の教育（通常の座学研修とはコツが若干異なります）

※5〜７の課題は、クラウド型教育サービス「shouin for コンタクトセンター」などで効率的に行うことができます。詳しくはこちら。

8.勤怠管理システムの用意（在宅勤務者のシフト調整・出退勤記録の仕組みの準備）

9.在宅者とのコミュニケーション機会の確保（孤独な状態で勤務する人のメンタル管理はとても重要）

最低でも以上のことについて事前の準備がいります。
また、これに加えて、コールセンター組と在宅組との業務仕分けや、セキュリティの確保なども必要です。

しかしながら、人材不足で悩まされてきた昨今のコールセンター事情を考えるなら、在宅コールセンターは大きな突破口になります。

在宅コールセンターをご検討の際は是非BIZTELをご用命ください。

【リリースノート】BIZTEL「バージョン3.2.0」〜API機能の拡充や音声暗号化など新機能追加〜

三浦康平 — Thu, 17 Sep 2020 03:48:00 +0000

BIZTELでは１月と７月にメジャーバージョンアップを、３・５・９・１１月にマイナーバージョンアップを提供しています。

2020年7月に提供開始した最新バージョン3.2.0では、メジャーバージョンアップとして、お客さまの多彩な業務やご要望に対応できるよう、多数の役立つ機能を追加しました。

API連携機能の拡充

API連携コールアクション

BIZTELで着信・応答・切断・発信などのコールに関する動作をする際に、外部システムの API に接続して、さまざまなアクションが実行できます。

例えば、着信した際にCRM側に通話履歴を記録したり、発信者電話番号などの情報を社内用チャットに自動投稿したり、ショートメッセージで通知したりと、円滑な業務遂行を助ける仕組みが構築できます。さまざまなシステムと連携できるので、自社の環境や業務フローに即した効率化が実現します。

API 連携 IVR

BIZTELでIVRの動作をする際に、外部システムのAPIに接続して、自動応答・自動受付することが可能になります。

例えば、医療機関やサロンなどの予約管理システムと連携し、プッシュボタンで会員番号や日時などを入力し予約受付を完了させる、といった対応が自動化できます。また、受注システムと連携し、受注や解約の自動化をする、受注実績があるお客様には新しい商品を提案するガイダンスを流す、といった使い方も。アイデア次第で使い方の可能性が広がります。

コールバックAPI

個人の携帯電話などと連携して、BIZTEL を介した発信・通話を行う機能です。

例えば、在宅勤務により個人携帯を利用して発信業務を行う際に、BIZTEL で契約している電話番号を相手に通知したり、個人携帯の通話料をかけずに発信したりすることができます。通話の情報は、「発着信履歴」や「コールセンター履歴」に残ります。
また電話番号リストを用意して、クリックすることで発信するといった簡易的なアウトバウンド運用を実現することも可能です。

履歴取得API

BIZTELに記録されている電話の発着信やオペレーターの勤務ステータスなどに関する履歴データが取得できます。コールセンターの稼働状況について、標準のレポート機能では提供していない分析をユーザ固有のシステムで行う際などに役立ちます。

その他の提供機能

音声暗号化

通話中の音声情報を暗号化することにより、盗聴・改竄を防止します。インターネット回線で利用できるため、VPN（仮想の専用線で接続し、安全にデータ通信を行う仕組み）と比較して短期間・低コストで導入でき、緊急時における在宅勤務の実施など、セキュアな通話環境をスピーディに構築する際にも効果的です。

ダウンロード禁止オプション

管理者以外のアカウントに対して、通話録音ファイルのダウンロードを禁止します。ダウンロード禁止設定が有効な場合でも通話録音の再生はできるため、業務に影響を与えずに不要なファイルの持ち出しを防ぐことが可能です。

コールセンターごとの録音禁止オプション

コールセンターごとに通話録音の有効/無効を設定できます。業務内容に応じて録音するべきか判断することが可能です。

録音再生リンク

通話ごとに割り振られているIDを用いて、外部システムからの通話録音の再生・ダウロードを容易に実現することができます。セキュリティに配慮し、再生・ダウンロードをする前にはアカウント認証と権限制御を行います。

ソフトフォン発信時連携

ソフトフォンから発信処理を行う際に、外部システムへAPIリクエストやOSコマンドが実行できます。

例えば、発信時にCRMと連携することで、通話録音再生用のリンクをCRMに記録することができます。

エージェント活動履歴

エージェントのステータス変更や通話状況の時系列履歴が参照できます。指定時間帯のエージェントの業務内容を詳細に把握することが可能です。

事例から学ぶ、通販事業へのコールセンターシステム(CTI/PBX)の導入

monoe — Sun, 06 Sep 2020 22:42:36 +0000

業種や業態を問わず、コールセンターの強化を経営課題に掲げる企業が増えています。中でも通販事業は、コールセンターの強化がビジネスの成長に直結する分野だと言えるでしょう。

コールセンターシステムの導入では「なぜ、何のために」を明確に定義すること大切です。

ここでは、通販事業を展開する企業の導入事例を紹介しつつ、コールセンターシステム導入を成功に導くためのポイントを紹介します。

コールセンターシステムについて詳しく知りたい方はこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

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通販事業でコールセンターシステムが重視される理由

まず、なぜ通販事業においてコールセンターが重要なのかを整理してみましょう。

唯一の顧客接点

通販事業では、店舗などで一般的に発生しうる対面コミュニケーションが存在しないことが多いです。そのため、消費者側から見ればコールセンターが唯一、企業と接点が持てる場となります。コールセンターとのやり取りは顧客にとって重要な体験であり、商品のリピート購入や定期購買コースの継続を決心するための材料なのです。

企業側から見ても、コールセンターの対応次第で契約率・解約率が大きく変動するなど、ビジネスに与えるインパクトが大きいと言えます。

コールセンター次第で評価が変わる

上記の理由から、コールセンターの対応次第で企業そのものの評価が決まってしまう可能性すらあります。製品に対する評価だけでなく、企業が持つブランドイメージや信頼性にも深い影響を与えるでしょう。

製品開発・マーケティングのベースになる

通販事業を展開する企業にとって、コールセンターは製品やサービスの開発・顧客ニーズをつかむための貴重な場となります。

いずれもコールセンターの大切な役割として認識されてきましたが、製品だけでなく、そこに付随する「体験」を重視する消費者が増えたことで、これまで以上の対策が必要になっていると言えます。

そこで重要になるのが、システム化です。限られたリソースでいかに顧客接点を強化し、対応品質や顧客満足度の向上に努めるかが重要になります。

通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例

次に、通販業界におけるコールセンターシステムの導入事例を紹介していきます。事例ごとに課題・効果・システム選定のポイントも併せて紹介します。

株式会社北の達人コーポレーション

概要

株式会社北の達人コーポレーションでは、インターネット通販で一般消費者向けに健康食品や化粧品を販売するeコマース事業を展開している。自社製品の問い合わせ窓口としてコールセンターを設けており、解約窓口の一部は外部委託で対応していた。

業務課題

- 外部委託で行っていた解約応対の自動化。
- 顧客への美容カウンセリングの品質向上。
- 全体的な顧客対応品質向上。

導入後の効果

- IVRで解約したい商品を選択後、名前と電話番号を発話することで解約を自動受付する仕組みを構築。オペレーター4人分の工数を削減。
- 応対時間を可視化できるようになり、美容カウンセリング時に十分な時間をかけて顧客とコミュニケーションを取れているかチェックが可能になった。
- レポート機能・お客様アンケート・通話内容などを照らし合わせて、オペレーターの育成に役立てる体制が整備された。

システム選定のポイント

- 非IT人材でもカスタマイズが可能なこと。
- 将来的なビジネスの成長に対応可能なスケーラビリティを備えていること。
- 使いやすく、安定していて、豊富な導入実績を持っていること。

※事例の詳細（その１・その２）はこちら。

株式会社アラタナ

概要

株式会社アラタナでは、創業以来ECに特化したテクノロジーサービスの提供を行っていた。オフィス移転とZOZO（当時スタートトゥデイ）グループへの参画を機に、電話システムのリプレイスとコールセンター事業の立ち上げに踏み切った。

業務課題

- ガイダンス・休日などの設定や着信グループの変更をスピーディーに行えるコールセンターシステムの導入。
- 少ない席数から始めて、事業の成長に応じて拡張できるシステム環境の構築。

導入後の効果

- システムの管理画面を通じて、センター管理者がいつでも簡単に設定変更できるようになった。従来のシステムでは設定変更をするたびに発生していた業者への作業依頼費用が削減できた。
- コールセンター部門立ち上げの経験を持つ人材が少ない中で、スケジュールの遅延なく立ち上げを完了した。
- コールセンターシステムとビジネスフォンを同一サービスで統一したことから、システム費用と管理費用を同時に削減できた。

システム選定のポイント

- 運用効率を考慮し、コールセンターシステムとビジネスフォンが同一のサービスであることを優先した。
- 設定がシンプルで分かりやすい製品であること。
- 予算設定に合っていること。

※事例の詳細はこちら

○株式会社ケイシイシイ

概要

北海道を拠点とする製菓メーカーである株式会社ケイシイシイでは、実店舗とともに通販事業も展開している。コールセンターでは、日本全国から寄せられる注文受付や問い合わせの対応を行っている。また、オペレーターの教育や対応品質の管理など、マネジメント業務も担っている。

業務課題

- カスタマーサービスの品質向上に向けたシステムの補強。
- 統計情報（着信数や応答率など）の正確さを上げ、サービス品質向上の足掛かりとする。

導入後の効果

- 統計情報（応答率・処理時間・離席時間・稼働率）や録音データをオペレーターとの週次面談に活用することで、スキル向上とコミュニケーション活性化が進んだ。
- 管理者がリアルタイムで通話内容を聴きながらオペレーターにアドバイスが送れるようになったほか、内容ごとに適切なオペレーターに応対を振り分けたり、着信のあったお客さまの情報をPC上に自動表示したりすることができるようになった。その結果、カスタマーサービスの品質が向上した。

システム選定のポイント

- 管理しやすく正確な統計情報が提供できるシステムであること。
- オペレーターの教育をサポートする機能があること。
- CRMや基幹システムとの連携が可能であること。
- 問い合わせ対応が素早く、正確な回答を提供するベンダーであること。

※事例の詳細はこちら

通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイント

これまでの事例を踏まえると、通販事業におけるコールセンターシステム導入のポイントは、以下のように整理できます。

できるだけ本業に集中できるよう、非IT人材でも使いやすいシステムを選ぶ。
小規模運用から開始して、大規模運用につなげられるようなスケーラビリティがあることを重視する。
問い合わせに対するレスポンスが早く、調査や回答の精度が高いベンダーを選ぶ。
CRMなどの顧客管理システムとスムーズに連携できる製品を選ぶ。
オペレーターの個人評価を適正化できるシステムを選ぶ。

まとめ

本稿では、通販事業におけるコールセンターシステムの重要性や導入事例、導入時のポイントなどを解説してきました。

通販事業では、コールセンターの強化が顧客満足度や売上・契約率に直結するため、システムの選定は慎重に行うべきです。まずは、通販事業への豊富な導入実績を持つベンダーに問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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クラウドPBXのメリットとデメリット、比較ポイントを徹底解説

monoe — Fri, 28 Aug 2020 05:57:39 +0000

【2024年12月5日更新】

PBXは、企業内において、外線と内線のシームレスな交換・接続のために用いられてきました。現在では、電話回線を中心とした従来型のPBXから、インターネットプロトコルを活用したIP-PBXへ、さらにクラウド上から機能を提供するクラウドPBXへと進化しています。

クラウドPBXであれば、高額なメンテナンス・保守費用を大幅に削減しつつ、柔軟性の高い電話システムの構築が可能です。ただし、選定時には注意しなければならないポイントが存在します。クラウドPBXを導入する際は、メリット・デメリットの両面を把握し、自社にマッチすることを確認しつつ導入を進めるべきでしょう。

ここでは、クラウドPBXのメリットや注意点、比較ポイントなどを紹介します。

クラウドPBXとは？

まず、PBXとクラウドPBXについて簡単に解説します。

PBXとは

PBXとは「Private Branch eXchange（構内交換機）」の頭文字をとった略称で、「外線を複数の内線端末に接続したり、外線を経由せずに内線同士を接続したりできるシステム」を指しています。最小限の公衆電話回線で社内電話網が構築でき、さらに内線同士の通話コストがゼロにできる仕組みとして重宝されてきました。

従来、PBXはオンプレミスでの提供が主流であり、高額な導入・メンテナンス費用が拠点の数だけ発生し、かつ、電話回線の敷設や固定電話機の設置が必要なことなどから、コストが嵩みがちになるという問題を抱えていました。こういった課題を解決するために生まれたのが、クラウドPBXです。

クラウドPBXとは

クラウドPBXは、PBXが提供する内線・外線間の接続・交換機能を、クラウド上から提供するサービスです。電話回線を使ったオンプレミス型PBXでは、オフィス構内にPBXを設置する必要があり、物理的なスペースの確保や設置・メンテナンスコストなどが企業の負担になっていました。一方、クラウドPBXでは、インターネット回線さえあればクラウド上からPBX機能が利用できます。物理的な機器や設置スペースの調達・工事などが不要なため、安価かつ短期間で電話網が構築できます。

オンプレミス型からクラウドPBXに移行する企業は年々増え続けており、今後はクラウドがスタンダードになると見られています。

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのメリットと注意点

ここでは、クラウドPBXのメリットと導入にあたっての注意点について、具体的に解説します。

メリット

低コストで導入可能

クラウドPBXは、前述したように物理的な投資（PBX本体や電話機の購入・設置など）が必要ないことから、導入コストを大きく抑えることができます。そのため、少ない席数のコールセンターでも気軽に導入することが可能です。

ちなみに、「オンプレミス型は初期費用こそ高いが、長期的に利用すれば毎月利用料を支払うクラウド型の方がトータルでは高い」という見方をされることがあります。しかし、クラウドPBXでは、保守期限切れに伴うシステム更改やメンテナンス・設定変更にかかるコストを削減できることから、5年～10年の中長期的なスパンで試算した場合で比較しても割安になるケースがあり、一概に言い切ることはできません。

クラウドPBXにおいてどれだけのコストが必要になるかは、運用の方法や規模、オプションの有無などによって異なります。そのため、クラウドPBXの導入を検討する際には、自社の要件をもとに料金のシミュレーションを行うことをおすすめします。

短納期で導入可能

クラウドサービスという特性上、サーバーなどの準備が不要であり、インターネットとPCがあれば電話環境が構築できるクラウドPBXは、導入が容易といえるでしょう。これまでは、PBXを導入するためにはPBXの設置やオフィス内の回線敷設などで工事が必要でしたが、クラウドPBXであれば工事不要で導入できます。これにより導入までの期間の大幅な短縮が実現します。

常に最新の状態を保てる

クラウドPBXでは、ソフトウェアなどが自動でアップデートされるため、機能面の不足や保守対応にかかる手間が感じにくいというメリットがあります。

場所に縛られない運用が実現

クラウドPBXは物理的な制限を受けず、複数の拠点で共用することができるため、離れた場所にあるコールセンター同士を統合的に運用・管理することができます。このようなクラウドPBXの特性は、在宅勤務のように場所を問わない働き方の実現に大いに役立ちます。

具体的には、国に点在するテレワーク人材をクラウドPBXによって接続し、コールセンターのメンバーとしてアサインすることで、出勤・転勤が伴わない働き方を提供することが可能です。

またコールセンター以外でも、例えばオフィスを持たずリモートワークを中心とする会社において、顧客や社内のスタッフとの連絡手段として電話環境を構築するといった際に有効です。
さらに、オフィス移転や拠点の新規立ち上げにおいても効果を発揮します。

設定変更や回線数の変更が簡単

クラウドPBXは、オンプレミスのPBXと比較して簡単に設定変更ができます。番号の発行・削除がスピーディーにできるほか、インターネットブラウザで操作できる管理画面から設定変更（IVR・ACD・転送先など）が可能なため、臨機応変な運用が可能です。

また、オンプレミスのPBXでは、オフィス内のレイアウト変更などを行う際に電話回線の敷設工事が必要になることもありますが、クラウドPBXはインターネット環境さえあれば利用できるため、変更の影響が比較的少ないでしょう。組織変更や異動に伴う対応なども、コスト・時間をかけずに実施できます。

システム保守のコストが不要

クラウドPBXは多くの場合、システム保守もサービスに含まれており、社内における保守コストが不要であることが一般的です。通常、システムの導入後には、セキュリティ対応やバージョンアップ対応などの作業が必要ですが、クラウドPBXにおいては基本的にベンダー側がこれらの作業を実施します。

保守にはコストだけではなく人的なリソースも必要となるため、クラウドPBXは省力化にも有効といえるでしょう。

付加機能・外部システム連携が豊富

クラウドPBXでは、システム提供をしているベンダーによって「IVR（音声ナビ）」「ソフトフォン」「稼働状況モニタリング」「通話録音」といった機能を標準で提供しているサービスもあります。

また、CTI・CRM・音声認識AIといった周辺システムと連携することで、着信と同時に顧客情報をPCに表示したり、通話音声を書き起こしたりできるなど、応対品質向上・オペレーターの負担軽減に役立つさまざまな機能が利用できます。

クラウドPBXのデメリット

通話品質

クラウドPBXを利用する場合、インターネット回線の通信環境が通話品質に影響します。通話品質の維持・向上のためには、有線で接続するなど安定したインターネット環境で使用する必要があります。

また、ベンダーによっては満足のいく通信品質が確保されないリスクも存在します。

番号が継続できない場合がある

現在利用している電話番号によっては、クラウドPBXの導入時に変更が必要となるケースがあります。電話番号の継続可否は各サービスで異なりますが、BIZTELの場合は、原則として以下の通りです。

【BIZTELの場合】

03/06などの地域番号
：政令指定都市の番号に対応しており、基本的に継続利用が可能（地域によっては、ルータ・ゲートウェイの設置などが必要になるケースあり）。
0120/0800/0570番号
：場合によりキャリアの変更が必要になるものの、基本的には継続利用できる。
050番号
：原則としてBIZTELでの継続利用はできない（ただし、一部のケースにおいて継続利用できる）。

特定番号への発信が不可

クラウドPBXは、一般的に「110番」や「119番」など、特定番号への発信ができません。ただし、多くの企業やコールセンターでは、特定番号への発信が必要となる可能性は低いため、影響は少ないでしょう。

セキュリティ対策

クラウドPBXしかり、クラウドサービスは外部ネットワークと接続するため、利用にあたってセキュリティ面の懸念をする企業もあることでしょう。

クラウドPBXに限らず、一般的にフリーWi-Fiなどのパブリックネットワーク（公衆インターネット回線）を使用する場合は、不正アクセスや盗聴（パケット・スニッフィング）などのセキュリティリスクが存在します。パブリックネットワークには不特定多数の人間がアクセスするため、セキュリティリスクをゼロにすることは困難です。リスクをできるだけ抑えるためにも、業務への利用は避けるべきでしょう。

自身が契約している自宅回線では、このようなセキュリティリスクは起こりにくいですが、企業内のルールや取り扱う情報などに応じて、VPNや通信の暗号化といったセキュリティ対策を確認しておくと安心です。

FAX連携

FAXはアナログ電話回線をベースとして開発されていることから、機種や環境によっては継続して利用できない場合があります。ただし、クラウドPBXのサービスによってはインターネットFAXを提供しており、そちらを利用することができます。

クラウドPBXのデメリットについて詳しく知りたい方はこちら

BIZTEL

- biztel.jp

クラウドPBXのデメリットを解消するためのポイント

クラウドPBXのデメリットは、正しく対応すれば解決できます。

以下では、クラウドPBXのデメリットを解決する方法を紹介します。

事前の確認・トライアル利用

通話品質は、実際にサービスを利用してみないと判断できません。多くのクラウドPBXでは無料トライアルを提供しているため、導入する前に利用して、実際の音質や使い勝手などについて確認してみることをおすすめします。

インターネット回線の整備（光回線利用）

通話品質の維持・向上のためには、安定したインターネット環境が欠かせません。光ファイバー回線を利用することで、アナログ回線にも劣らない通話品質が実現できます。

また、社内のLAN環境を有線化することで、通信の安定性が高まります。クラウドPBXの提供ベンダーは設備・環境に関する知見があるため、適切にベンダーを選べば、通信品質について重大な問題が発生するリスクは低いでしょう。

番号ポータビリティの利用

クラウドPBX導入後の電話番号の変更を防ぐには、LNPサービス（番号ポータビリティ）を活用しましょう。LNPサービスの対応エリアであれば、既存番号を継続できるケースが多いです。

LNPサービスが利用できない場合でも、専用ルータやゲートウェイを設置すれば既存番号を継続利用できる可能性があります。

セキュリティ対策

ベンダー側のセキュリティ対策やサービス内容をよく比較して選定を行うことで、セキュリティリスクを低減できます。

近年では、クラウドサービスのセキュリティ機能が大幅に底上げされており、オンプレミス型と遜色のないレベルを実現している製品も多数あります。FW（ファイアウォール）や暗号化・ウィルスチェックなどの機能を提供しているサービスを選ぶことで自社のセキュリティポリシーに即した形で利用ができ、リスクを最小化できるでしょう。

また、上述した通りパブリックネットワークは盗聴のリスクが高まるため、利用しないことをおすすめします。なかには盗聴の対策として、音声の暗号化機能を備えているサービスもあります。必要に応じてこのようなセキュリティ対策オプションを利用することも有効でしょう。

実績のあるベンダー選び

上述した通信品質やセキュリティリスクなども含めて、クラウドサービスは提供ベンダーに多くを依存する仕組みとなります。よって、適切なベンダーの選定は、あらゆるデメリットを排除するためのもっとも重要なポイントです。

ベンダー選定において注目したいのが実績です。多くの企業に選ばれている実績豊富なベンダーは、信用度が高いといえます。また、導入実績が多いほど、多様な企業からの要望やトラブル対応などの経験があるため、社内にスキルが蓄積されている可能性が高いでしょう。

クラウドPBX選定時の比較ポイントとは？

最後に、ここまでの内容を踏まえてクラウドPBX選定時のポイントを解説します。以下のポイントを考慮して選定を行うことをおすすめします。

スケールのしやすさ

事業の拡大・縮小や新拠点の立上げなどがスムーズに行えるよう、席数を柔軟に増減できるサービスを選びましょう。また、月単位で契約内容を見直せるサービスであれば、業務の繁閑に合わせて席数を変更し、コストをコントロールすることができます。

通話品質

音切れや音声の遅延などがあると、エンドユーザと通話する際に適切なコミュニケーションがとりにくくなり、顧客満足度低下の要因となります。また、音声品質の低さが顧客の不満やいらだちを喚起し、苦情を発生させてしまうケースもあります。クラウドPBXを選定する際はトライアルを行い、顧客・オペレーターの双方にストレスのない通話が可能かチェックしましょう。

ソフトフォン・スマートフォンへの対応

ビジネスフォン以外に、ソフトフォン・スマートフォンに対応できるかも重要なチェックポイントです。これらの端末は場所を選ばず利用できるため、リモートワークや在宅勤務時の電話環境の構築が容易になります。

利用開始までのリードタイム

クラウドPBXには、5～10営業日程度で利用可能なサービスもあります。短期間での新規拠点設立や臨時のコールセンター開設といった急を要する案件では、リードタイムが短いサービスを選ぶことが必須条件となります。

他システムとの連携力

CTI・CRM・音声認識などとの連携がスムーズに行えるクラウドPBXであれば、顧客情報の管理・オペレーターの稼働状況管理・対応履歴の可視化・顧客満足度対策などがワンストップで行えます。システム全体の使いやすさ・機能性は、外部システム連携によっても大きく上下するため、連携機能に強いPBXを選ぶようにしましょう。

ベンダーの実績

過去の実績（どのような規模・業界・内容のコールセンターを構築したか）を、具体的に開示しているベンダーがおすすめです。特に、複数の業界で豊富な実績を有するベンダーであれば、ユーザの要望に柔軟に応えることができる技術力・ノウハウ・提案力などを持っている可能性が高いでしょう。

まとめ

本稿では、クラウドPBXの基礎知識やメリット・注意点を解説しながら、選定時のポイントを紹介してきました。クラウドPBXは拠店設立・拡大・多拠点化など、コールセンターの柔軟性・事業継続性強化に活用できるツールです。ただし、セキュリティや他システムとの連携など、サービス選定時には注意すべきポイントがあります。
クラウドPBXの導入にあたっては、製品自体の機能に加え、取り扱いベンダーのノウハウや技術力も重視しつつ比較を行ってみてください。

※「PBX」についてもっと知る

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【BIZTELを使いこなす】エージェントコントロールは役立つコミュニケーションツール

monoe — Fri, 21 Aug 2020 08:54:41 +0000

前回に続き、今回も役立つ機能についてご紹介します。

1.エージェントコントロール

BIZTELのオプションメニューに「エージェントコントロール」というものがあります。
この「エージェントコントロール」には二つの機能があります。

①コールセンター内で、全体または特定個人とのチャットする機能。
②自分またはほかのエージェントのステータスを見たり、自分のステータスを変更したりする機能。

①チャット機能

例えば皆さんのコールセンターで、こんなことはありませんか。

「朝礼の内容について、今日出勤していない人にも伝えておきたい。」

「お客さまにちょっと上手く説明できないことがあったので、誰かによい方法がないか聞きたい。」

「在宅勤務中に、ちょっとした質問を同僚にしたい。」

「マネージャーに個人的に相談したいことがある。」

「〇〇さんに面談して指導したいことがあるけど、皆のいる前では言いづらい。」

「〇〇さんに業務で引き継ぎたいことがあるけど、今日はオフィスにいないので伝えられない。」

小規模センターではコミュニケーションの苦労は少ないものの、それでもなにかと伝えにくいシチュエーションがあるものです。

オフィスにいればポストイットなどで伝言は残せますが、何かの拍子に紛失してしまうことがあったり、忘れてしまったりすることがありますよね。

大事なことであれば、確実に伝えたい。
そんなニーズに「エージェントコントロール」はピッタリとフィットします。

使い方はいたって簡単。

管理者ならBIZTEL管理画面から、エージェントならソフトフォンからエージェントコントロールを起動します。

左に「エージェント一覧画面」、右に「チャット画面」が表示されています。

左の「エージェント画面」でメッセージを送る対象をクリックします。

コールセンターに所属する全員にメッセージを送りたい場合は、コールセンターの名称をクリック（文字が赤く表示されます）

特定の人物のみに送りたい場合は、その人の名前をクリック（背景が緑色になります）

送る対象を選択したら、右のチャット画面の下部の入力欄にメッセージを入れて、後は送信ボタンを押すだけ。

送ったメッセージは画面の上部から表示されます。

とても簡単ですね。

ここから先はLINEを使っている方なら見慣れた風景です。

相手のメッセージは左に、自分のメッセージは右に展開されます。

簡単な操作説明で、誰もがすぐに使えるようになります。

メッセージにはハイパーリンクを張ることもできます。

どうですか。少し興味がわいてきましたか。

2.お薦めの使い方

①チャット機能

離れた場所にいる人と即時にメッセージのやり取りができる（在宅コールセンターや複数拠点を持っているコールセンター向け）
朝礼などで周知したことを再度メッセージとして送ることで、リマインド効果がある。
周知事項について、エージェントに読んだら返信するよう義務付けることで、誰がメッセージを読んで、誰がまだ読んでいないか把握できる。
不足するシフト枠の募集や、シフト交換したい人などの情報共有・調整。

②ステータス確認機能

ソフトフォンやリアルタイムモニターなどと同様に、自分のステータス変更や、他のエージェントのステータス確認に活用できます。

絶対に必要ではないけれども、あると便利。
また使い始めると、手放せなくなる。
そんな、悩ましくも魅惑的な機能です。

皆さんのコールセンターで、もし「報・連・相」や意志疎通に問題を抱えているようでしたら、ぜひ一度試してみてはいかがでしょうか。

※エージェントコントロールについて詳しくはこちら

【BIZTELを使いこなす】シートビューで効率マネジメント

monoe — Mon, 17 Aug 2020 22:51:16 +0000

BIZTELは今年1月にメジャーバージョンアップ（バージョン３）をリリースしました。7月末には最新バージョン「3.2」の提供も開始し、従来の機能性は踏襲しつつ、新しい機能を次々追加しています。

しかしながら、これまでのバージョンでも提供しており、
かつとても便利なのに、あまり知られていないという機能がまだまだあります。

今日はそのひとつを紹介します。

1.シートビュー

BIZTELを利用しているユーザのコールセンターでは、皆に見えるよう、大きなモニターに稼働状況モニタリング（通話数・待ち呼数などの応対状況や、オペレーターの稼働状況をリアルタイムで表示する機能）を映している光景がよく見られます。

それはそれで便利ですが、ほかにも便利なものがあります。

BIZTELのオプションメニューに「シートビュー」があります。

これは座席形式で、各オペレーターやS Vのステータスを表示するものです。

座席レイアウトはオブジェクトツールを使って自由に作成することができます。

皆さんのコールセンターレイアウトに合わせて作成することで、各オペレーター・SVのステータスが稼働状況モニタリングよりもすばやく確認できます。

シートビューには、このほかに以下のメリットがあります。

2.オペレーターの視点

保留がしやすくなる。

お客さまとの応対中に分からないことがあり、いったん保留にしてSVに質問しようとしたらSVが電話中だった・・・なんてことはしばしばあるものです。

このシートビューがあれば、応対中でもSVのステータスが確認できるので、質問可能なタイミングかどうか判断できます。

無駄な転送時間を防ぐことができる。

お客さまから指名があった際など、他の担当者に転送をするケースがあると思います。しかし、もしその担当者が電話中だった場合、転送がつながらずお客さまに無用な時間を過ごさせることになってしまいます。

この場合も、シートビューで転送する先の担当者が電話を受けられる状態かどうかすぐに確認できるので、無駄な転送のための保留時間を防止することができます。

結果的に無駄な通話時間の削減にもつながります。

異なるフロア・在宅勤務者への転送がしやすくなる。

コールセンターのオペレーションフロアが異なる階・建物に複数ある場合や、他部署との連携が多い場合、相手の混雑状況が分からないまま転送しても電話になかなか出てもらえないということがあります。

シートビューに他部署や他フロアも作成しておけば、見えない場所にあってもすぐにステータスが確認できるので、無駄な転送待ちの時間を防ぐことができます。

また、連携先の部署が在宅勤務を実施している場合も、その部署の仮想オフィスをシートビューで作成することで、同じようにステータス確認ができます。

3.管理者の視点

各オペレーターのステータスが視認しやすくなる。

稼働状況モニタリングでも各オペレーターのステータスは確認できます。

しかし、誰がどこに着座しているかまではわからないので、センターレイアウトと同じ座席形式で確認できるシートビューのほうが、より素早くステータスが確認できます。

また、1か所で異なる電話番号を受電するなど、複数の業務（シェアード業務など）をしている場合、業務ごとにコールセンターカラーを設定しておけば、今だれがどの業務の電話応対をしているのかすぐに把握することができます。

※カラー設定した業務の電話応対中は、座席がそのカラーになります。

忙しい時にオペレーターへの指示が出しやすくなる。

各座席には、ステータス変更した時点からの経過時間も表示できます。

そのため、応対時間や後処理時間の長いオペレーターなどがどこに座っているかすぐに確認でき、状況に応じた指示が出せます。

また受付グループごとに電話番号があるコールセンターの場合、そのグループのステータスをすぐに確認できるので、電話が込みそうな時間帯になっても受付できる状態のオペレーターが少ない場合などに早めに指示を出したり、余裕がありそうな他のグループにヘルプを依頼したりしやすくなります。

シートビューからモニタリングやささやきができる。

稼働状況モニタリングと同様に、シートビュー上から「モニタリング」と「ささやき」をすることができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、「モニタリング」または「ささやき」ボタンを押すと実行できます。

モニタリング：電話応対しているオペレーターとお客さまの会話を聞くことができます。
ささやき：オペレーターとお客さまの応対をモニタリングしながら、オペレーターだけに聞こえるよう、指示やアドバイスをすることができます。

オペレーターのステータスを変更できる。

稼働状況モニタリングでもオペレーターのステータスを変更できますが、シートビューでも同様にステータスを変更することができます。

※管理権限のある配下のオペレーターにのみ実施できます。
※座席をクリックするとウインドウが開き、ステータスを変更できます。

メッセージをシートビューに表示させることができる。

シートビュー上にテキストオブジェクトを作成でき、周知したいメッセージを常時表示させることができます。

複数のコールセンターの状態を1か所で管理しやすくなる。

シートビューは複数作成することができます。

例えば北海道・東京・沖縄の3か所にコールセンターがある場合にそれぞれシートビューを作成することで、拠点単位でリアルタイムに状態を確認できます。

稼働状況モニタリングでも複数拠点を同時に確認できますが、座席形式で見たほうが管理しやすい場合もあります。

オペレーターの不正を抑止しやすくなる。

座席にはステータスと経過時間が表示されています。

休憩時間が規定以上に長い、または離席時間や後処理時間が異常に長いなど、レアケースではあるものの、コールセンター内の規律やモラルが低下するとこうしたことが起こりがちです。

センター内のにいる全員を“見られている状態”にできるので、そういう困ったオペレーターへの抑止効果として期待できます。

4.稼働状況モニタリングかシートビューか

稼働状況モニタリングをセンター内で表示するメリットとして、現在の「待ち呼数」や「応答率」などをオペレーターに知らせ、忙しい時はスピードアップを促すことができる点が挙げられます。

一方、シートビューをセンター内で表示するメリットには、オペレーター間での連携をスムーズにするという点があります。

また、オフィスで対応する場合、誰がどこに座っているか視認しやすいため、素早い指示やサポートができるという点もあります。

異なる場所でコールセンターを運営している場合や、座席数が増えれば増えるほど、より大きな効果を発揮できます。

BIZTELを利用している環境や事情に応じて、どちらがより有効か一度検討してみてはいかがでしょうか。

※シートビューについて詳しくはこちら

「傾聴」の真の意味を知ると、電話応対が上手くなる

monoe — Fri, 31 Jul 2020 11:00:22 +0000

「お客さまと会話するときは、『聞く』じゃなくて、『聴く』！」
「お客さまの話を聴くときは、『傾聴』するのが基本！」

コールセンターの教育現場でしばしば聞くフレーズです。

もし教育を担当している方なら、このようなことを新人オペレーターに話していませんか。それでは、「聞く」と「聴く」の違いについては、どのように説明していますか。

「『聞く』には”耳”しかないけど、『聴く』は”耳”と”目”と”心”で聞くのですよ。」

こんな感じで説明していませんか。
このような説明でやれといわれても、オペレーターは困るだけです。しかもアプローチが間違っています。

では、具体的に「傾聴」とはなんなのでしょうか。

そんな「傾聴」について今日は考えてみましょう。

和して唱えず

紀元前4～3世紀の人、荘子という思想家がいました。
彼が著したとされる『荘子』では、多くの寓話を通じて無為自然の在り方を語っています。

そんな『荘子』にこんな話があります。
衛の国に哀駘它（あいだいた）という男が住んでいました。

この男、容貌が驚くほど醜く、
知識力も乏しく
権力もなければ財産もない。

ところが、彼は男からも女からも慕われ、特に女性からは妾でもいいから一緒になりたいとせがまれる始末。
さらに噂を聞いて哀駘它を招いた魯の国の君主までが、彼の人柄に魅了されてしまいました。

そんな哀駘它がしていたこととは、”和して唱えず”

誰と話をしても、和やかに相手の話を傾聴していました。
傾聴することで、話し手の心の痛みをやわらげ、相手と心を通わせ喜びを失わず、接する相手の心に変化を生んでいたのです。
このように我執を抑え相手の話に無批判で傾聴できることこそ「徳」であると述べています。

面白いですね。
傾聴できる人物が素晴らしいという話を2,400年以上前の人物が採り上げる。
人間は昔から変わらないのだなということに気づかされます。

さて「傾聴とは何か」の片鱗が現れました。

もう少し掘り下げてみましょう。

「傾聴」の語源

まず「傾聴」の言葉から見てみましょう。
「傾聴」はもともと象形文字でこのような形になっていました。

それがこのような字になりました。

「傾ける」という言葉通り、「傾」の字には、神に対して身をかがめて拝む姿が表されています。
そして「聴」の字について、左側は人がつま先立ちで大きく耳をそばだてるという字。右側は諸説ありますが、「14の心」、「10の目を一心にして」など、いわゆる全身でという字。つまり身を乗り出して、全身を耳にして聞くという意味が含まれている事を指します。

このようなことから、「傾聴」の指導には「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい」というような指導がされているかと思います。
しかし”真っ直ぐな心”と言われても、どうやっていいのかよく分かりません。

そこで、「傾聴」をベースに活動している”業界”をご紹介します。

「傾聴」を実践しているホスピス

「傾聴」を積極活用するところにホスピスがあります。
ホスピスとは終末医療のひとつです。
日本であまり聞きなれない言葉ですが、それは日本の医療機関にはほとんど存在しないためです。西欧諸国では、医者とホスピスの先生が病院にはいます。というのも、ホスピスとは”キリスト教にもとづく「魂のケア」”がベースにあるためです。

「死」が”確定”してしまった人物は、
まずその「死」を拒絶し抵抗します。
しかし、そのうちに「死」が避けられないものというのを実感し始めると、その苦しみや悲しみに苛まれていきます。
そして、その自分の苦悩を誰も分かってくれないと感じ始めることで孤独感を抱きます。
そして最後に絶望してしまいます。

ホスピスはその余命わずかな患者に対し、患者が「死」を受け入れられ、安らかな死を迎えられるよう、患者の心を”治療”します。

そのホスピスがしていることが、「傾聴」です。
患者の苦しみや悲しみを聴くことで、患者は気持ちが少し楽になります。
そして話しているうちに、自分で心が整理できます。
その結果、患者は前向きな気持ちになります。

それではホスピスで実践されている「傾聴」についてご紹介します。

「傾聴」の実践に必要な3つのステップ

ホスピスの世界では「傾聴」の仕方について、3つのステップが重要であるとしています。

①何を聴くのか

まず理解すべきはやり方ではなく、その目的を理解することです。
ホスピスの担当医は相手の苦しみや悲しみ、困難を聴くつもりで話を聴きます。
言葉ではありません。
その奥にある気持ちです。
なぜなら、聴くことが”援助”になるためです。

”援助”とは、例えば医者が患者の病を治した時に、患者が医者に「助かりました」、「ありがとうございました」という言葉をかけますね。
相手の苦しみを和らげる、軽くする、無くすことが”援助”です。

まずこの大前提を理解することが「傾聴」するために必要なことです。

②なぜ聴くのか

それは聴くことで援助になるからです。
話を聴くことで相手の気持ちが落ち着き、考えが整い、生きる力が湧いてきます。

そのため、”相手の話を聴くだけで良い”と思うことです。
何か気の利いたことを言おうとか、アドバイスや慰めの言葉をかけようとか思わなくてよいのです。

ここは大事なポイントですよ。

③どのように聴くのか

先の二つを理解してはじめてやり方の話になります。

そもそも人が絶望的になる要因は「孤独」です。

「苦しみを分かってもらえない」
この時に人は孤独を感じます。
孤独は人と一緒にいても感じます。

そして孤独が深まると、人は生きる希望を失います。

それでは、どうすればよく聴いたことになるのか。

それは

相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

これで相手は「わかってもらえた」と思えるのです。
その時に「自分は独りではない」と感じることができます。
そして元気になります。

「相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ」とは、

相手の話を判断しない。
ありのままに受け入れる。

人は普通相手の話を聞いているときに、色々な考え事をしながら聞いているものです。
次に自分が話すことを考えていたり、相手の話を批判的に聞いていたり、正誤の判断をしながらだったり、自分なりの答えを探しながらであったりです。

それをしてはならず、ただただ”今に集中”することです。
そして相手の気持ちを判断・評価することなくそのまま受け取ることです。
たとえそれが間違ったもの、我がままであったとしてもです。

「相手の言った言葉と同じ言葉を返す」とは
「～で、気持ちが落ち込むことがあるのですよ」
「そうですか。それで気持ちが落ち込むのですね」

オウム返しの手法については、コミュニケーションに関わっている方ならすぐに理解できますね。
そう”共感”です。

共感フレーズを返してあげるだけで、相手は「理解してくれた」と思うことができます。
しかし、何かアドバイスしたり説教したりすると、相手に反発され、かえって逆効果になってしまうことも少なくないでしょう。

ここまで来て、ハタと気づきませんか。

相手の苦しみをしっかり聴こうと思う心を持つ。
相手の言った言葉と同じ言葉を返す。

この「傾聴」のやり方は、「共感」そのものです。

「傾聴」＝「共感」？

「耳を傾け、真っ直ぐな心で聞きなさい。」などと言われても、何をしてよいのか具体的に分かりませんが、「共感フレーズを使いながら、まず相手の気持ちに共感しなさい。」と言われたら、なんとなくどうすればよいのか見当がつきます。

ただ難しいのは、「相手の話を判断せず、ありのままに受け入れる」点です。
余計なことを考えず、”今に集中して相手の話を聴くこと”が大事です。

まだ知識やスキルが弱い新人は、相手の話している最中に、回答を頭の中で探すのにいっぱいいっぱいで、相手の話に集中できません。
だからまず知識をしっかりと学び、余裕をもって応対できるよう、初期教育とフォローアップ教育がとても重要になります。

「余計なことを考えず、今に集中する！」

これこそが、電話応対力を劇的に向上させるキーワードかもしれません。
そしてこの「傾聴」は上司と部下とのコミュニケーションにも活用できるので、参考にしてみてください。

「コンタクトセンターの業務改善、何してる？」BIZTELサービスデスク奮闘記

三浦康平 — Tue, 07 Jul 2020 04:16:36 +0000

こんにちは、BIZTELブログ編集部です。

人員の管理や教育、応対品質の向上、業務の効率化。さらには、お客さまのご意見を吸い上げて社内に展開するVOC活動も担わなくてはならないなど、コンタクトセンターはとにかく多忙です。

センター運営をされている方の中には、さまざまな課題に対して具体的にどんな取り組みをすればいいのか、そもそもどこから着手すればいいのか、悩まれることもあるのではないでしょうか？

BIZTELのユーザ企業からのお問い合わせに対応している「BIZTELサービスデスク」も、同じように日々悩みながら、業務改善のために奮闘しています。

今回は、BIZTELサービスデスクマネージャー　神田翼さんに、その取り組みについて詳しく聞いてみました。

御社の業務と照らし合わせて、参考になる部分があれば幸いです。
それでは見ていきましょう。

電話・メール・Webサイトフォームの3つのチャネルと、FAQサイトでお客さま対応

－まずは読者のみなさまに自己紹介をお願いします。

神田：株式会社リンクの神田翼です。どうぞよろしくお願いいたします。リンクに入社した2010年3月以来、ユーザさまからの問い合わせ対応や製品のセットアップ作業などを行うBIZTELサービスデスクを担当しており、現在はマネージャーを務めています。現場の責任者としての判断や、メンバーへの指示、工数管理、業務の割り振りなどを行っています。あとは、メンバーが対応に困った時の技術的な支援やエスカレーション対応などもしています。

BIZTELサービスデスクは、営業、技術営業、開発、仕様定義、インフラなど、すべての部署と密接に関わる仕事です。フロントに立ち、お客さまと密にコミュニケーションを図りながらお客さまの課題解決に取り組む業務をしているため、営業や技術営業のチームとの連携は欠かせません。また、製品のセットアップや技術的な課題、障害・不具合対応については、必要に応じて開発やインフラを担当するチームに連携を取ることで迅速な解決に努めています。

－人員の体制について教えてください。

神田：2020年6月に新メンバーが加入しまして、現在は合計13名のチーム構成です。

－問い合わせ対応には、どんなチャネルを使っていますか？

神田：電話、メール、Webサイトの問い合わせフォームを使用しています。BIZTELの操作に関するFAQサイトも設置しており、その管理もサービスデスクで行っています。直近では、新型コロナウイルスの感染症対策でテレワークを導入するお客さまが急増していますので、FAQサイトにも関連する項目を充実させるようにしています。

－3つのチャネルとFAQサイトで対応されているのですね。電話での問い合わせはどのくらい受付しているのでしょうか？

神田：今年3〜4月に新型コロナウイルスの影響で入電が増加した期間を除けば、一月あたり1,000件くらいで推移しています。

－電話とメールで、対応している件数に違いはありますか？

神田：対応している時間の割合でいいますと、電話とメールは半々くらいですね。件数にすると電話が多く、7〜8割程度を占めています。ただ、純粋に電話をしているという意味でいうと、1日あたりの通話時間は1人1時間〜1時間半程度です。メールの場合は作成に時間がかかるので、件数は電話より少ないですが応対時間は同じぐらいになります。それ以外の時間は、問い合わせ内容に関する調査や他部署との連携を行っているほか、FAQ作成などの業務改善に取り組んでいます。

目標は「応答率100%」

－チームとして目標にしている指標はありますか？

神田：応答率ですね。目標は100%です。さらに、お客さまをお待たせしないように、ワンコール、ツーコールで応対することをずっと目標として続けています。お客さまは困っていらっしゃることがあって私たちサポート部署に電話をするわけですから、お客さまのストレスが積み重ならないよう、すぐに電話をとるということを心掛けて応対しています。これはメンバー全員、同じ想いを持って取り組んでいます。

－応答率の達成状況はいかがですか？

神田：新型コロナウイルスの影響で着信数がとても多かったこともあり、2020年3月の実績は98%、4月は97%でしたが、5月は目標どおり100%を達成することができました。

外部コンサルタントによる研修を取り入れ、電話応対の基本を一から見直し

－多くのコンタクトセンターが課題にしている応対品質についてお伺いしたいと思います。まず、理想としている“お客さま対応”について教えてください。

神田：理想としているお客さま対応のポイントは3つあります。
まず1つ目は、お客さまのお問い合わせに対して、要点をしっかり掴んで分かりやすい回答ができているか、きちんと理解して納得してもらえるような案内ができているかです。

次は、スピードです。お客さまは困っている状態ですので、要領を得た回答をスピーディに提供できるかというのが2つ目のポイントになります。

最後は、丁寧さです。要点がまとまっていて分かりやすい説明ができたとしても、話し方ひとつで印象が変わることがあると思います。「この担当者にまた応対してほしい」という印象を目指して、丁寧さも重要なポイントとして捉えています。

－理想の対応を実現するために、どんな教育研修や環境づくりをしていますか？

神田：1つ目の「お客さまからの問い合わせの要点をつかんで、分かりやすく回答する」ことについては、前提として、BIZTELの製品知識や関連する周辺知識の習得をすることが不可欠となります。まずは製品研修でしっかりとその点をおさえて、お客さまに回答できる基礎知識を身につけることが最初のステップになると思っています。

2つ目のポイントである「スピーディな回答」ができるようになるためには、必要な情報をそろえるとともに、求められている情報にたどり着きやすくなるよう、引き出しを綺麗に整えておかなくてはなりません。メンバーがナレッジや過去のお客さま対応履歴を活用しやすいように整備する。こうした環境づくりをすることが重要だと考え、取り組んでいます。

3つ目の「丁寧な対応」については、教育の難しさを感じており、実はこれまでなかなか改善できずにいました。そこで、「応対品質向上プロジェクト」を掲げ、昨年4月からコールセンター専門のコンサルティング事業をしている株式会社ブランニューデイに月1回ペースで研修をお願いしています。お客さまに丁寧な案内をするにはどういった心得や技術が必要なのかを教わりながら、現在、改善に向けて取り組んでいるといった状況です。

－外部コンサルタントから学んだことや改善エピソードについて教えてください。

神田：一番インパクトが大きかったのは、お客さまとの会話を通話録音で聴くという取り組みを始めたことですね。メンバーの成長につながる重要な施策になっています。
録音データを活用して過去の応対を振り返る機会をつくり、お客さまの立場になって自分の案内を聴くことで、気づくことができるポイントがかなりあるんです。説明するスピードが早いですとか、「えーっと」「うーんと」といった間を持たせるような発言が多かったりですとか。あとは、敬語の使い方が適切でなかったり、自分の名前を名乗っていなかったり、基本的な部分ができていないことが分かりました。自分の課題を認識することができると、それを直そうと次の応対から徐々に気を付けるようになっていきます。1〜2ヶ月後の応対内容を聴くと、改善できたということが顕著に分かります。

現在は不定期で行っていますが、今後は週に1回1時間、メンバーで集まって録音を聴く機会をつくり、良い点、悪い点や過去の課題がどう改善されたのかディスカッションする予定です。

－その他、外部のコンサルタントの研修からどのような学びがありましたか？

神田：通話録音以外ですと、正しい敬語表現など、社会人としての言葉遣いについてレクチャーを受けています。

もう1つは、電話応対をする上で押さえなければいけない基本的なポイントについて学んでいます。例えば、お客さまとつながったら、「お電話ありがとうございます。BIZTELサービスデスクの神田と申します」としっかり名乗ることですとか。それから、BZITELユーザから問い合わせを受けた際は契約情報の照会をしてから応対する必要があるので、まずは契約しているサーバーのIPアドレスを伺うようにすることですとか、そういった応対の基礎となる部分についてアドバイスを受けています。こうしたところをしっかり押さえるだけでも応対品質はかなり向上しますし、メンバーによってバラバラだった応対をそろえることができ、新人でも早く均一のレベルに持ち上げることができます。今後、私自身が行う新人研修においても、コンサルタントから得たナレッジを活かしていきたいと考えています。

業務効率化のために使用しているツールは？

－続いて、カスタマーサポートの業務に使用しているツールなどについて伺いたいと思います。まずは、BIZTELサービスデスクのパソコン・電話環境について教えてください。

神田：オフィスにいるときは、基本的にデスクトップPCを使っています。全員BIZTELのソフトフォン（PCの画面で操作する電話機）を起動して、ヘッドセットを接続して電話応対をしています。メンバーはノートPCも持っており、会議で離席するときなどに使用しています。

－チーム全体で利用しているソフトウェアや外部サービスがあれば教えてください。

神田：Salesforceが業務のメインツールになっています。お客さまの情報や問い合わせへの回答内容、調査データなどを一元管理しています。製品のセットアップ業務をする際に使用する受注データも記録されており、納期や電話機の発送に関する指示、オプション機能の追加の指示といった情報もSalesforceで管理されています。

あとは、Googleのスプレッドシートやドキュメントを、チーム内での情報共有に活用しています。クラウドサービスですので、複数のメンバーが同時に書き込んだり、参照できる点が良いですね。

－BIZTELの機能では、どんなものをよく使っていますか？

神田：一番使っているのは、電話応対の必需品であるソフトフォンですね。
それから、着信数・通話中の回線数などのコール状況や、メンバー間で業務ステータスを把握するために、「稼働状況モニタリング」も使っています。この機能を活用していることで、「今日は着信数が少ないから、セットアップチームの業務を支援します」といったように、メンバー同士での状況に応じたコミュニケーションが活発に行われています。

稼働状況モニタリング

あとは、Salesforceとのシステム連携による「着信ポップアップ機能」ですね。お客さまから着信が入った際に新規のケースが立ち上がるなど、スムーズな応答を手助けしてくれます。
先ほども話題にでた通話録音もよく活用しています。お客さまと会話した内容を後から聴き直したりするときに使うことが多いです。

それと、私が業務でよく使うのが、レポート作成の機能ですね。応答率やお待たせ時間の分布など、現場の状況や応対品質を数値化し、分析をしています。
BIZTELサービスデスクでは時間帯によって着信量に波があります。朝9時30分に受付を開始した瞬間は着信が集中し、昼休みの時間帯は着信が減る傾向にあります。こういった傾向もレポートである程度つかめるので、どの時間帯にメンバーを厚く配置するかなど、シフトを組むときに参考にしています。
また、レポート機能はメンバー全員が使用できるので、各自が積極的に確認して、気になる点があれば共有し、意見交換をするようにしています。

－スーパーバイザー視点で、「これは便利」と実感しているBIZTELの機能があれば教えてください。

神田： 「モニタリング・ささやき」が便利ですね。お客さまとメンバーの通話をリアルタイムに聴きながら、メンバーにだけに聴こえる音声でささやいてフォローすることができる機能です。例えば、新人メンバーの場合、応対中にどうしても慌ててしまうことあります。そういう時に先輩スタッフが通話をモニタリングし、「確認が必要だから一旦保留しよう」などとささやきます。こういったバックアップがあれば新人も安心して応対できますし、「こういうケースのときに保留をすればいいんだ」と実感を持って覚えることもできるので、教育面でとても使える機能ですね。

－そのほか、活用して便利だと感じるオススメの機能はありますか？

神田：便利だと思うのと同時に、お客さまにもっと活用してもらうために改善が必要だと感じているのが、「エージェントコントロール」です。社内チャットに加えて、オペレーターのステータス管理やソフトフォン制御ができる機能です。
BIZTELを活用してコールセンター運営をする際に、ツールを分けずにチャットも併用することができれば、一つのサービスですべて完結できることになります。このエージェントコントロールは今後さらに成長させたい機能ですね。

エージェントコントロール

－コールセンターのチャット活用は欠かせなくなってきていますね。

神田：そうですね。私たちも現在、メンバー間でチャットを使ってやり取りすることが増えています。やはり、メールよりもチャットの方がスピーディにコミュニケーションがとれますので。
実は現在、このチャットとBIZTELを連携するということについても模索しています。新型コロナウイルスの影響で2020年の3〜4月は着信量が大幅に増加し、何件か放棄呼を出してしまったのですが、こうした電話での応対がすぐにできない際にチャットと連携することで、また違う手段でのサポートができるのではないかと考えています。
お客さまからも「留守番電話に接続した時に、その内容を社内用のチャットに連携したい」といった要望をいただくこともあり、電話とチャットをうまく組み合わせることでいろいろな可能性が広がると感じています。BIZTELの最新バージョンはAPI連携機能がかなり充実していますので、チャットをはじめとしたいろいろなツールと連携することで対応の幅を広がるとともに、お客さまのストレスを軽減できるような効率的なサポートが可能になると考えています。

－お話しをお聞かせいただき、ありがとうございました！最後に、今後のカスタマーサポート業務への意気込みをお願いいたします。

神田：私たちは、サポートを提供するだけでなくて、応対で得られるお客さまの声を収集する重要なポジションにあります。収集したお客さまのご要望を社内に発信し、サービスの進化にしっかりとつなげていきたいと考えています。
そして、BIZTELを活用しているコンタクトセンターのお客さまと同じように、強い想いを持って日々改善に取り組み、チームを成長させ、お客さまに寄り添った視点でサポートをしていきたいと思います。

終わりに

今回は、BIZTELサービスデスクが行っているコンタクトセンター業務改善への取り組みについてご紹介しました。

お客さまの不安を取り除いて、「問い合わせて良かった」ともっと思ってもらうためには、どうすればいいのか？

オペレーターやSVをはじめ、センターの仲間がより働きやすくなるためには、何をすればいいのか？

日々悩まれているコンタクトセンター関係者の方や、これからカスタマーサポートチームを立ち上げる方にとって、今回の記事がヒントになれば、これほど嬉しいことはありません。

BZITELサービスデスクのメンバーたちは、これからもみなさまと一緒にセンター運営の改善に励んでいきます・・！

〜BIZTELは一緒に働くメンバーを募集しています。日々成長を実感しながら、私たちと活きいき仕事をしてみませんか？〜

【アフターコロナのコールセンター対策】第二波が来る前に、今のうちに対策しておくべきこと。

monoe — Fri, 03 Jul 2020 05:53:24 +0000

新型コロナウイルスによって、コールセンターを取り巻く環境は目まぐるしく変わってきました。

緊急事態宣言の解除後も在宅勤務などの体制を取っているコールセンターは多く、そうした緊急体制下でのコールセンターに関するさまざまな情報が、少しずつ集まってきました。

まだ進行形ではあるものの、そこから見えてきた傾向や課題から、今後予想される第二波までに何をしておくべきか考えてみましょう。

コールセンターの在宅化状況

さまざまな調査機関や業界からあがってくる情報を総合的に見ていくと、コールセンターの完全在宅化を実現できたのは、だいたい1割程度のようです。

完全ではなくとも、一部のオペレーターや業務を在宅化したコールセンターは約4割前後で、したがって、概ね半分程度のコールセンターが何らかの形で業務の在宅化を実施したようです。

また、在宅化を今回実施していないコールセンターでも、約3割前後の企業が今後の導入を検討しているとのことでした。

今回の緊急体制で各コールセンターがとった対策は以下のものがあげられます。

手洗い・うがい・検温など、衛生状態の徹底。
座席間隔を空けたり、人口密度を下げたりするなど、ソーシャルディスタンスの確保。
営業時間の変更や、応答率目標を下げるなど、サービスクオリティを下げた。
チャット・メール・SNSの対応強化や、ホームページでのFAQの充実化など、電話以外の対応チャネルを強化。

BIZTELのサービスデスクにおいても、3月以降、コールセンターの在宅化のための相談をしたいという電話が殺到していました。

見えてきた課題

コールセンターの在宅化を実施した企業の取り組みから、在宅勤務をするにあたっての課題も明らかになってきました。

ハード面での課題がやはり大きく、

セキュリティの担保
在宅環境の確保
業務実施設備の確保

この3つについては、ほとんどの企業が課題と認識しているようです。

このあたりはある程度予想できるものでしたが、想定外なことが多かったのは「2.在宅環境の確保」です。

自宅に勤務スペースを持てないという人は意外と多く、セキュリティやPC・電話機の課題がクリアできても、部屋が狭くて機材を置く場所がない、機材を置くデスクや椅子がない、といった事情から在宅化できなかったり、時間がかかったりしたようです。

またインターネット環境についても、人によってスペックが違うという問題や、個人で契約しているプロバイダの通信費を誰がどこまで負担するのか、新たに回線を用意するなら、いつまでにインターネット回線をひけるのかなど、個別対応しなければならない問題もありました。

※ちなみにBIZTELで在宅コールセンター業務を実施する場合は、Wi-Fiのような無線LAN接続は音質や通話の安定性に課題があるため、あくまでも有線LAN接続を推奨しています。

さらに、業務中の生活音に関する問題や、「勤務する姿を家族に見られたくない」という従事者の声も聞かれしました。

確かに、自宅で家族が近くにいる状況で苦情対応などしたくないですよね。

ソフト面での課題としては、

業務の効率化や平準化
人材の採用や育成
従業員満足度やメンタル管理

などがあげられます。

業務をきちんと体系化していないコールセンターほど、在宅化により業務の品質低下が見られたとのことです。

また、応対指導の機会が減ったケースや、人材の教育手法が従来型の集合研修であったため、在宅勤務中に十分な教育を実施できなくなったケースもあったようです。

第二波が予想される今後においては、人材採用や教育方法について従来型とは別のオンライン手法も準備する必要があるといえるでしょう。

今のうちにすべきは、業務の断捨離

コロナ禍において、「ハンコをもらうためにわざわざ出社しなければならない」という話がニュースになりました。
コールセンターにも似たような話があります。

それは、「紙の問題」です。

電子化されていない、紙の業務マニュアルがあったが、機密情報保護の観点から持ち出せなかった。
エスカレーションや手続きの流れに意外と紙を使っていた。

多くの企業でCRM（顧客関係管理）のシステム化が進んでおり、顧客応対自体はオフィス外でも出来るものの、コールセンター内部の運営についてはまだまだ紙が使われているところが多く、これが在宅化の障害になったという声が聞かれました。

こうした事態に陥らないためにも、オペレーションのペーパーレス化を今のうちに進めておく必要があります。

また、紙以外の問題として、社歴の長い人と短い人で業務のやり方が異なるなど、業務の属人化が放置されているコールセンターほど在宅勤務時に混乱を招き、業務品質・効率が低下したとの声も出ていました。

さらには、昔作ったルールで今は形骸化している無駄な仕事、何かトラブルがあるたびに増えていくルールなど、知らず知らずのうちに余計な仕事が増えてそのままになっているケースも意外とあるようで、これも業務の体系化の障害となりえます。

この機会に業務プロセス全体を棚卸して、人によってやり方の異なるプロセスの平準化、マニュアルの電子化など、今の業務全体の断捨離を検討するべきといえるでしょう。

中国の偉人に学ぶ、尊敬されるリーダーのスキルとは【其の二】

monoe — Sat, 27 Jun 2020 03:09:28 +0000

今日の主役は紀元前８世紀、春秋時代の人。
中国歴代でも最高位と評される政治家。
三国志で有名な諸葛孔明が憧れた人物。

管仲（かんちゅう）。

彼は斉の国の宰相として、主君の桓公を春秋時代初の覇者に押し上げました
（世界史を専攻した方は、”春秋の五覇“でおなじみですね）。

また歴史上、いち早く富国強兵の概念を打ち出し実践しました。

そして彼の
「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」
という言葉はあまりに有名です。

今回は前回の『徳』の続きです。管仲のもうひとつ有名な言葉

「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」

これについて考えてみましょう。

取りたければ、まず与えること

こんなことがありました。

斉の君主・桓公は国内で強盗が多発していたため、その取り締まり方法について管仲に尋ねました。

管仲はこう答えました。

「いくら法を厳しくしても一時的に強盗は減るでしょうが、また法の網をかいくぐって強盗は増え、無くなりません。それよりも人々を豊かにすれば、おのずと強盗も減るでしょう。」

これは、飢えている人間に礼儀や道徳を説いても無駄である。人々の生活にゆとりが出てくれば、おのずと道徳意識も高まり、人のものを盗むものなどいなくなると説いたもので、斉はその後、産業を興し奨励することに邁進した結果、人々は道端に落ちているものすら盗まなくなったといわれています。

これがつまり、

「倉廩（そうりん）満ちて礼節を知り、衣食足りて栄辱（えいじょく）を知る。」

という言葉です。

またこんなことがありました。

斉は隣国である魯の国とたびたび戦争をしていました。
桓公の在位5年目の戦争で斉は魯に大勝し、魯は遂邑の地を献上するということで和議を求めました。
その調印の儀式の最中、魯の将軍・曹沫は突然、桓公のもとに飛び込んでヒ首（ひしゅ。短刀のこと）を突きつけ、殺されたくなければ、遂邑の地の献上は無かったことにしろと脅迫します。

桓公はやむを得ず、その通りにしました。

帰国後、桓公の怒りは収まりません。
あんな和議など認めるわけにはいかない。
再び攻め込み、曹沫の首をはねねばと怒髪天のお怒りようでした。

しかし管仲は反対します。

「確かに脅迫されて、無理やり結ばされた和議ではあります。
しかし約束は約束です。
それを破るのは道義に反します。
その結果、桓公は平気で約束を破る男だと、周囲から信用されなくなります。」

桓公は管仲になだめられ、しぶしぶその言に従いました。

しかし、このいきさつが瞬く間に天下に広まりました。

すると各国の諸侯から、そんな無茶な約束すら守る桓公は信義に厚い人物であると評判になって、各国から斉と手を結びたいという機運につながり、諸侯が一堂に桓公の下に集い、桓公を盟主とする会盟を結びました。

春秋の覇者誕生です。

管仲が桓公の治世でこのようなことをたびたび行い、斉を中華一の大国に押し上げました。

管仲の政治の根本は、

”先に取ることを考えてはならない。取りたいと思うのであれば、先に与えよ。これこそが政治の肝である。”ということです。

これが「与うるの取りたるを知るは、政の宝なり」です。

部下から信頼を得るためには

もし部下から信頼してほしいと思うなら、
一方的に相手に要求したり、「部下から信頼されていない」と嘆いたりする前に、
まず自分が先に相手を信頼してあげること。

もし誰かに愛されたいのであれば、
自分から先に愛すること。

自ら動かず、ひたすら相手に求めるだけでは、ただの傲慢な人でしかなく、何も変わらない。
自分が先に与えることで、部下から信頼され、相手から愛される存在になる。

それすなわち、”与えることが、取ることにつながる”ということです。

もし今、人間関係や仕事で悩んでいる方がいらっしゃるなら、自分の考え方を変えてみることで、もしかすると突破口が見つかるかもしれませんね。

CTI導入で通話録音を有効活用！課題別に事例を紹介

monoe — Thu, 18 Jun 2020 06:54:16 +0000

コールセンターには、2つの大きな課題があります。それは、「顧客満足度向上」と「業務効率化」です。

この2つを同時に達成するためには、CTIと通話録音機能の有効活用が欠かせないでしょう。

特に通話録音は、「言った・言わない」のように不毛なやりとりを減らし、迅速かつ的確なクレームの解決に貢献します。また、新人教育・VOC活動など、さまざまな施策に活用できることも見逃せません。

ここでは、実際の導入事例からCTIと通話録音の効能を紹介していきます。

CTIについて詳しく知りたい方はこちら

CTIとは？機能やメリット、企業規模別のおすすめシステムまで徹底解説！

コールセンターに通話録音機能が必要な理由

通話録音機能は、「顧客とのやり取りを漏れなく正確に保存する」という重要な役割を担っています。また、録音内容からオペレーター全体に浸透させるべきノウハウを抽出したり、VOC活動やマーケティング施策に役立てたりと、その用途は多岐にわたります。

実際に企業が保有するコールセンターの95%以上が通話録音機能を活用しているとのデータもあり、通話録音機能はコールセンターに必須の機能といえるでしょう。以下は、一般的な通話録音機能の効果を整理したものです。

問い合わせ内容や応対内容の記録を補完

コールセンターの主な業務は「顧客との会話」です。また、応対内容の記録のために、PCに問い合わせの要点をまとめながら話すこともあります。したがって、聴き漏らしや聴き間違いはできるだけ減らすべきでしょう。

とはいえ、オペレーターも人間ですから、ミスを完全に無くすことはできません。通話録音機能があれば、こうした聴き漏らし・聴き間違いがあった際に通話内容を振り返ることができ、リカバリーすることが可能です。

会話のすれ違い・誤解から発生するクレームの解決

会話のすれ違いや顧客の要望を誤解してしまうことなどが原因で、トラブルに発展するケースは少なくありません。

トラブルの解決には、まず原因の確認と整理が必要です。オペレーターに不適切な発言がなかったか、顧客側の真意がどこにあったかなどを確認するためにも、通話録音機能は欠かせないのです。

オペレーター教育の材料

多くのコールセンターで離職率や人手不足が課題になる中、新人教育に割けるリソースが不足しているというケースも珍しくないでしょう。また、新人研修ですべての対応ケースを網羅するのは難しいものです。

こうした状況において、通話録音機能を適切に運用すれば、新人教育のコストを大きく削減できます。録音内容を蓄積し、その中から「お手本とすべき対応」や「ケース別の対応方法」などを抽出して新人教育に活かせば、質の高い教育を効率よく実施できるわけです。

クラウドCTIと通話録音の組合せによるメリット

通話録音機能を導入する意味は、単に「電話に録音機能を付ければいい」ということではありません。その本質は「録音データの蓄積」「録音データの効果的な運用」にあるといえます。したがって、「録音データの蓄積・運用がしやすいシステム」の構築が求められるわけです。

そこで注目したいのが「通話録音機能を搭載したクラウドCTI」を利用するという手法です。クラウド型のCTIと通話録音機能を組み合わせれば、録音データの蓄積・運用効率が格段に高まるでしょう。

具体的には、次のようなメリットが想定されます。

録音データの管理・検索コスト削減

クラウド型CTIでは、録音データをクラウド上に保存します。PCの画面上から任意の通話履歴を検索し、そこに紐づく録音データをいつでも聴くことができます。

膨大な量の録音データから目当てのデータを探し出し、ひとつひとつ内容を聴きながら確認していく……という作業が不要になるわけです。

専用端末が不要

旧来の通話録音機能は「録音専用の端末」を設置しなくては実現できませんでした。また、録音内容を確認するには、自席を離れ、録音用端末のある席まで移動する必要もありました。

一方、クラウド型CTIであれば、通話録音機能がクラウド上から提供され、データもクラウドに保存されます。ネットワークにつながっているPCであれば、どこからでも録音を聴くことができ、席を移動する必要がありません。BIZTELでも、自席PCから通話履歴・録音データが確認できる機能を提供しています。

CRMとの連動によるナレッジ化

クラウド型CTIの特長のひとつに「他システムとの連動性の高さ」があります。特に顧客情報の蓄積・管理に長けたCRMとは親和性が高く、顧客情報や個別の応対記録と録音データが紐づけられるようになります。

CRMとの連携が進めば、顧客ごとにお手本とすべき対応内容や、クレームの原因になるような対応などを集積し、コールセンター全体のナレッジとして共有できるでしょう。

※ご注意
BIZTELでは、連携するCRMによって通話録音データを紐づける機能を提供していないケースがあります。詳しくは、こちらのページの中頃にある連携システム一覧の「通話履歴連携」の項目をご確認ください。
/functions/crm/

VOC活動の源泉として活用

録音データをCTIからCRMへ、さらには音声認識AIやテキストマイニングと連動させることで、録音データの可視化が進みます。録音データを可視化することでVOC活動の材料となり、開発・営業・マーケティング部門への展開も可能になります。

コールセンターから得られたデータを「攻めの経営」に活かせるようになります。

コールセンターにおけるCTI＋通話録音の活用事例

最後に、実際に「クラウド型CTI＋通話録音機能」の導入で成果を挙げている企業の実例を紹介します。コールセンター強化の参考になれば幸いです。

アドバイスと音声評価の精度向上

株式会社DECENCIA

化粧品メーカーである株式会社DECENCIAでは、通話録音機能を使ってカウンセラーの音声評価（個別アドバイス）を実施しています。

まず、顧客への電話対応を行うカウンセラーが、各自の通話録音データから任意のものを管理者へ提出します。

次に、管理者が提出された録音データをもとに、各カウンセラーへフィードバックを提示。カウンセラーはフィードバックをもとに対応内容の改善に努めます。

実際の対応にもとづいた個別具体的なフィードバック・アドバイスは、評価基準の明確化や対応品質向上につながっているそうです。

※事例の詳細はこちら

録音データの管理コスト削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルサービスを手掛ける株式会社ネクシィーズでは、以前、録音データの保管・管理コストが問題になっていたそうです。当時はオンプレミス型の録音専用端末を導入し、録音データをDVDで保管する運用をしていましたが、電話機ごとに設置が必要だったり、座席の配置変更やメンテナンス時に扱いにくかったりと、何かとコストが嵩んでいました。

これを解決するために、クラウドCTI＋通話録音を導入。クラウド上に録音データが保存され、場所を問わず参照できるようになり、情報の管理・検索コストが大幅に削減されました。

また、座席変更や部署移動のレイアウト変更時でも録音専用端末の設置工事が不要になり、メンテナンスコストの削減にもつながっているようです。

※事例の詳細はこちら

架電審査による契約締結業務の効率化

株式会社カカクコム

レストラン検索・予約サイト『食べログ』を運営する株式会社カカクコムでは、サイトに掲載する店舗との契約に必要な審査業務をペーパレス化するにあたり、電話による審査方法の導入を検討していました。しかし、以前利用していた電話機では、架電審査の要件である「通話録音データの保存」ができなかったそうです。

そこで、通話内容が保存でき、かつ録音データの検索が容易なクラウド型CTIを導入しました。「架電審査システム」の稼働により、契約締結業務が大幅に効率化されたそうです。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおける通話録音機能の重要性について、クラウド型CTIの活用も含めて解説してきました。

通話録音機能は、すでにコールセンターの大半に導入されている仕組みです。しかし、コールセンターが抱える種々の課題に対応するためには、単に「録音できるだけ」では不十分かもしれません。

つまり、「録音データをいかに扱いやすく、検索しやすいかたちで保存できるか」に着目する必要があるのです。

クラウド型CTIと通話録音機能の組み合わせは、録音データの収集・保存・加工が容易であり、比較的低コストで導入できます。オンプレミス型ビジネスフォンの運用に物足りなさを感じているのであれば、クラウド型CTIと通話録音機能の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

応対品質管理をやってみよう（第10回）【最終回】

monoe — Mon, 15 Jun 2020 09:45:38 +0000

長きにわたって続いたこのシリーズも今回が最終回です。

最後は評価基準をもとにした電話応対スキル評価表の作成です。

ブログの終わりにサンプルシートがついているので、各自でカスタマイズして活用することができます。

それでは、いってみましょう。

電話応対スキル評価表とは

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表をもとにオペレーターの応対をモニタリングし、個人別に評価を記録します。そして、作成したこの評価表をもとにオペレーターへフィードバックし、応対スキルの改善に役立てます。応対スキルを改善するにはこのような仕組みが不可欠です。

応対品質改善に取り組むコールセンターでは、独自の評価表を作成して活動しており、コールセンター運営における必須ツールの一つとなっています。

それでは、そのポイントについて整理します。

二つの評価

①項目評価

※画像をクリックすると拡大できます

評価基準表の４段階評価に基づく評価点です。

４段階の評価基準の前提について、第５回目のブログの時に以下のように定めました。

基準１：オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２：オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３：会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４：会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

15項目 × 各４点＝ 60点満点となるので、新人のデビュー要件として30点、1年目で45点、2年目以降で60点を目指します。

また図の個別評価列（緑色箇所）にABCと3つの列がありますが、これは3人で評価することを表しています（ABCは記名式でも構いません）。

一人で評価すると、どうしても評価にブレが出やすくなります。
また評価者の癖や好みも出てしまいます。
可能な限り複数の人間で評価するのが、適切な評価のために望ましい体制です。

ただし、複数で評価する場合は事前にカリブレーション（評価基準合わせ）が必須です。

カリブレーションとは、ひとつの応対音声を複数の人間で評価し、その評価点が全員で一致するように各自の誤差について確認・議論し、お互いの評価のブレを矯正することです。

②加重評価

※画像をクリックすると拡大されます

上記の項目評価点だけでも結構ですが、評価ウエイトに差をつける加重評価もあわせて実施してみてください。

加重評価点とは、5つの観点に対して合計100点になるよう重要性に応じて点数を配分し、その配分に応じて各観点の評価点を増減させたものです。

この加重評価のポイントは、皆さんの業種や業務内容により重視する観点が異なる場合に、各観点に平等に配点して評価するよりも、重視する観点とそうでない観点との配点を変えることで、より実態に近づけることができるというところにあります。

例えば「顧客の要求を正しく理解する」の観点には2つの評価項目があり、それぞれ4点満点で、合計8点満点です。この観点について上記図例の加重評価点では、15点満点になるよう配分しています。

評価項目1点あたり、加重評価点では15点÷8点＝1.875点が配分されます。

今回サンプルとして提示した「電話応対スキル評価表」を例にとると、評価者Aさんはこの２つの項目に対し、項目評価点においては8点満点中、合計3点としています。3点×1.875点＝5.6点獲得（小数点第2位で四捨五入）ということになります。

加重評価点は点数の配分によって合格の目安が異なります。各社でテストを繰り返したうえで、合格点を設定してください。

評価コメント

※画像をクリックすると拡大されます

評価者は３つのポイントについてコメントを記載します。

①総合評価

今回の応対全体についてサマリーを記載します。特定の細かい話は次の「項目別評価」にまわし、重要で代表的なポイントのみに的を絞って簡潔に書くことが求められます。

②項目別評価

各評価項目について、プラスおよびマイナスの両面でポイントとなる点について記載します。

ネガティブなことばかり書くのはNGです。必ず良い点も書いて全体のバランスがとれるようにしましょう。

③優先課題と対策

上記の「総合評価」と「項目別評価」を踏まえ、応対スキル改善のために何をすべきなのか具体的にアドバイスします。

一度にあれこれと書き連ねるのではなく、ひとつかふたつに的を絞って、次回までの改善テーマとして提示することがポイントです。

応対品質管理の運用

応対品質管理をスキルアップにつなげるにはポイントがあります。

①実施サイクルは短く

理想から述べるなら、１か月以内に全員を１度実施することが望まれます。

しかしながら、応対チェックの工数は意外と大きく、1本の応対を何度も聞き返して評価するため、５分程度の応対をチェックするのに、１件あたり40～50分くらいは見込んでおく必要があります。

またチェック中はずっと神経を集中させておかなければならず、その集中力の維持を考慮すると一人が1日でチェックできるのは5～7件が限界ではないでしょうか。

それらを踏まえると、1か月サイクルで応対をチェックするのはハードルが高く、現実的には３～6か月サイクルでチェックしているコールセンターが一般的です。

しかしながら、チェックのサイクルが長すぎる場合、例えば6か月単位でチェックするとなると、年2回の応対チェックではオペレーターの応対スキルが本当に改善するのか疑問が残ります。実現性と効果のバランスを十分考慮して取り組んでください。

②継続して実施すること

当然ですが、繁忙などを理由としてやったり、やらなかったりでは改善効果を期待することはできません。

応対品質管理は、SVなどの管理者が兼務すると継続実施することが難しいケースが多いです。そのため、安定的に実施するには専属の担当者を配置することが望ましいのですが、小規模コールセンターではハードルの高い課題です。

その場合は外部委託を活用するのもひとつの手です。

外部委託をするメリットとして、内部事情に左右されず、徹底して顧客目線で評価ができるという点があります。

③応対品質管理者をトレーニングすること

業務経験が豊富な人材であれば、ある程度の精度で評価をすることができますが、専門的なトレーニングを積むことで、よりロジカルな視点でオペレーターの応対の課題を解決することができるようになります。

他者を評価し得点化する行為は、評価される側からすると非常にデリケートな問題です。特に評価が処遇に反映される場合はなおさらです。

評価される側から、「なぜ自分のここの評価は低いのか？」と追及され、明確な回答を求めることも珍しくなく、評価者のプレッシャーはかなりのものがあります。

そのためにも、理論武装できるだけの知識と相手が受け入れやすいような指導方法のトレーニングは不可欠です。

※ 応対評価のためのサンプルシート

最後に評価基準表と電話応対評価表のサンプルシートを添付しています。
これをベースに、自社オリジナルの評価の仕組みを作り、応対スキル改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。

▼電話応対評価表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample1

▼評価基準表【サンプル】
https://go.biztel.jp/blog_score_sample2

SalesforceとCTIの連携がビジネスにもたらすメリットは？活用事例を紹介

monoe — Thu, 14 May 2020 05:00:19 +0000

現代のビジネスは「顧客関係の強化」が大きなテーマです。顧客と長期かつ良好な関係を維持し、継続的な収益をあげる仕組みが求められています。

こうした背景の中で、CRMはますます重要さを増し、顧客接点の場であるコールセンターにおいても必須となっています。コールセンターを支えるCTIシステムについても、CRMシステムとの連携機能に注目した選定が欠かせません。

ここでは、国内外で多くの企業が利用するSalesforceとCTIを組み合わせることによる効能について、実際の導入事例とともに紹介します。

SalesforceのCTI連携とは？

Salesforceはクラウド型の営業支援ツールとして15万社以上が導入しており、世界トップクラスのシェアを誇る製品です。CRMシステムとしての活用も可能であり、企業の業務形態に合わせたカスタマイズや周辺システムとの連携など、多様な機能を持っています。ここではその中から、CTIとの連携による代表的な機能について紹介します。

顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

ワンクリック発信（クリックトゥコール）

Salesforce内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

このようにSalesforceは、外部CTIシステムとの連携機能を有しており、CRM＋CTIによる業務効率化や品質改善に活用できるソリューションです。

また、架電営業の効率化も促すことから、受注率や売上の改善といった攻めの領域でも効果が期待できます。

SalesforceのCTI連携事例

では、企業で行われているSalesforce＋CTI連携について実例を紹介します。

業務効率化＋業績向上＋人件費削減を達成

株式会社リンクアカデミー

PC・資格スクール事業を展開する株式会社リンクアカデミーのコールセンターでは、問い合わせ客への来訪誘致や、グループ企業内のコールセンター業務を請け負っています。同センターでは、以前はビジネスフォンを使って電話応対しており、「電話が鳴ったら手が空いているオペレーターが対応する」という運用を行っていましたが、電話の取り次ぎ業務の削減と営業成績が優秀なオペレーターに優先的に着信割り当てすることを実現するためにSalesforce＋CTIの導入に踏み切ったそうです。

導入した結果、ACD機能（着信自動振り分け）やデータベースルーティング機能（Salesforceに登録された情報を元に適切なオペレーターに着信させる機能）が活用できるようになっとことで、無駄な取り次ぎ業務が無くなり4人分の人件費削減を達成しました。

さらに、新規のお客さまから問い合わせを受ける際、そのサービスの対応が得意なオペレーターに割り当てられるようになり、売上予算対比105%の達成にもつながったとのことです。

※事例の詳細はこちら

アウトバウンドコール数アップ＋経費削減

株式会社ネクシィーズ

省エネ商材のレンタルと新電力サービスを展開する株式会社ネクシィーズでは、以前は事業によって顧客管理システムを別々に使用していました。そのため、複数のサービスについて対応をした場合にはそれぞれのシステムに履歴を入力する必要があり、使い勝手に問題があったとのことです。また、電話と顧客管理システムを連携させることでサポートセンター業務を効率化したいとも考えていました。同社はこれらの課題を解決するため、Salesforceによる顧客情報システムの1本化とCTIの導入を決定しました。

まず、顧客管理システムをSalesforceに統合することによって、それまで分断されていた顧客情報が一元化されました。

さらにCTIと連携をしたことで、クリックトゥコール（Salesforce上に表示された電話番号をクリックするだけで発信ができる機能）や着信時に顧客情報をポップアップで表示することが可能になりました。クリックトゥコールによってかけ間違いが無くなり架電業務が効率化されたことで、アウトバウンドコール数の増加という効果が現われたとのことです。

また、物理的な電話機や電話回線が不要なクラウド型CTIを導入したことによって、部署移動やレイアウト変更時のコストがゼロになりました。

※事例の詳細はこちら

在宅勤務人材によるインサイドセールス強化

アイチケット株式会社

医療機関向け診療予約システムを提供しているアイチケット株式会社では、フリーダイヤルとハードフォンによるコールセンター運営を行っていました。しかし、頻繁なオフィス移転が想定されていたため、引越しにもスムーズに対応できるシステムに置き換える必要があったとのこと。また、育児休暇明けの社員に向けて、時間や勤務場所の融通が利き、なおかつスキルが発揮できる勤務形態を模索していたそうです。これらの事情から、同社は場所に縛られないクラウドベースの仕組みによる環境構築をするため、Salesforce＋CTIの導入を進めました。

導入後、通話録音・稼働状況モニタリングといったコールセンター運営に必要な機能がインターネットとPCがあればどこでも利用できるようになり、オフィス移転や複数拠点でのセンター開設が容易になったとのことです。

さらに、顧客との電話応対がオフィス外でもできるようになったことから在宅勤務制度も可能になりました。育休明けの在宅勤務人材がインサイドセールスで受注率を大幅に向上させるなど、「攻め」の領域でも効果が見られたそうです。

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Salesforce＋CTIの提案による競争力強化

株式会社JSOL

システムインテグレーターである株式会社JSOLでは、クライアント企業のコンタクトセンターに対し「業界のスタンダード」としてSalesforce Service Cloud＋クラウド型CTIシステムBIZTELという組み合わせを提案しています。

【Salesforce Service Cloud＋BIZTELの導入メリット】

- クラウド化の促進（設備を持たずにシステムが活用できる）
- 少ない席数でも導入可能
- Salesforceに応対履歴を入力することで、組織内でナレッジの共有が実現
- SalesforceとBIZTELの連携により、着信時に過去の応対データを自動表示し、スピーディーな対応を実現
- Salesforceの応対履歴に通話録音データを紐付けることが可能
- オペレーターの応対状況の見える化が実現
- 応答率や待ち呼などのコール状況がリアルタイムに把握できる
- バージョンアップが簡易
- オンプレミスと比較し、コストパフォーマンスに優れている

以上の点から提案先のクライアント企業に採用されているとのことです。

また、BIZTELはSalesforceと連携しているCTIサービスとして導入実績第1位となっており、同社の提案先のほか、多くの企業がこの組み合わせを採用しています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、SalesforceとCITとの組み合わせることによるメリットを紹介してきました。

Salesforceは世界最大のCRM/SFAシステムといえます。適切なCTIと組み合わせれば、顧客管理や業務効率化だけでなく、アウトバンドコール数や受注率・売上の向上といった「攻め」の領域における効果も期待できます。

CRM＋CTIによるコールセンター強化を検討しているならば、Salesforceとの連携実績が豊富なベンダーを中心に問い合わせてみてはいかがでしょうか。

※「CTI」についてもっと知る
→【オススメCTI丸わかり】CTIとは？CTIの概要やメリット、機能を徹底解説！
→クラウド型CTIシステムの選び方とは〜ポイントと主要５サービスの比較〜
→顧客からの信頼を獲得する！電話窓口を開設するメリット・方法・CTIなどおすすめサービス

「KPI何からやればいいですか？」その3　AHT

三浦康平 — Tue, 28 Apr 2020 05:25:37 +0000

（前回まで）
● その１　応答率
 ● その２　ミス率

今回は３つ目のAHTについて考えてみましょう。

とはいってみたものの、既に過去ブログ「生産性管理の基本 AHTとは（2018.06.11）」
で書きつくした感があります。詳しくはこちらをご覧ください。

...と終ってしまうのもなんですので、今回は”基本のキ”について考えてみましょう。

AHTとは何？

AHT（Average Handling Time)とは、お客さまとオペレーターとの応対時間のうち、通話時間・保留時間・後処理時間を合計した平均処理時間を指します。

※後処理時間：
電話が終わった後に、応対の記録や依頼処理をシステムに登録するなど、電話に出られない状態の時間のこと。
同じ電話に出られない状態で、ランチやトイレなどが理由で業務から離れる場合には、「休憩」「離席」「ログオフ」などのステータスとなる。

業務やオペレーターの生産性を見る指標で、業務効率の妥当性を検証する際には真っ先にチェックするKPIのひとつです。

AHTは3つの応対プロセスをそれぞれ集計します。

平均通話時間（1件あたりにかかった通話時間の平均）
平均保留時間（1件あたりにかかった保留時間の平均）
平均後処理時間（1件あたりにかかった後処理時間の平均）

計算式は、集計期間に対する
「総通話時間　÷　総通話件数　＝1件あたり平均通話時間」
というように、かかった時間を件数で割り出して算出します。

なぜAHTを管理しなければならないの？

「AHTが長い　＝　1件あたり処理時間が長い」ことになるので、業務量が増えれば増えるほど、より多くのオペレーターが必要になります。
運営コストが増えるだけでなく、人材を必要数確保できなければ、応答率低下とそれに伴う顧客満足の低下を招きます。
AHTを改善することは、収益面と顧客満足度面でのプラス効果を生み出します。

AHTはどうやって管理するの？

AHTは全体と個人の両面で管理するのが基本です。

全体

AHTが長い場合は、「業務プロセスが複雑」または「無駄なプロセスが存在」する可能性と、「オペレーターのスキル不足」を起因とする可能性があります。
個人別のデータと照らし合わせながら、真の課題を特定します。

個人

きちんと教育しても必ず個人差が出ます。
それが経験による違いであれば時間が解決しますが、ベテランなのに後処理時間が突出して長い場合や、新人の保留時間が長く、回数も多いなどが見られる場合は、個別に指導して改善していくことが望まれます。

AHTはどこを見れば分かるの？

BIZTELの稼働状況モニタリングで常時監視し、時間がかかっているオペレーターに素早くサポートに入ることで、AHT改善だけでなく、場合により苦情の発生を抑えることにもつながります。

BIZTELでは以下のメニューで把握することができます。

【稼働状況モニタリング】

当日の業務開始から現在までの状況を確認できます。

【コールセンターレポート】

期間と時間を指定して検索し、全体のAHTを確認できます。

【エージェントレポート】

期間と時間を指定して検索し、個人別のAHTを確認できます。

AHTの目安となる目標値は？

応答率なら、だいたい90％など目安となる目標値はあるものの、AHTにはありません。
そして短ければ良いというわけでもありません（これについては次章で）。

なぜなら業種・企業・業務内容によって全く異なるからです。
また応対内容によって簡単なものはすぐに終わり、難しいものは時間がかかります。それらが1日の業務のどれだけの割合を占めているかでも変わってきます。

ただし、平均保留時間については「1分以内」を目標値にするコールセンターが多い傾向にあります。

AHTは他社の目標値をあてはめようとすると失敗します。
また自社で測定した平均値を目標値にするのも間違いです。

大事なことは自社の最適値を見つけることです。

厳密にやろうとすると大変なので、会社として認められる応対モデルを実践しているオペレーターのデータを参考に割り出すことで容易に算出できます。
ただし、応対が優秀過ぎる人や理想過ぎるデータをベースにすると、目標値が現実と乖離してしまうので注意してください。

AHT管理の注意点とは？

AHTを無理に短くしようとすると、事務的な応対になり、電話を早く切ろうとするオペレーターの姿勢がお客さまに伝わり、お客さまの不満足に繋がりやすくなります。
また後処理を急がすことで処理が雑になり、ミスにもつながりやすくもなります。

AHT管理の肝は2点。

①無駄な時間の極小化
②個人のばらつきの極小化

① 無駄な時間の極小化

応対時間はお客さまとの関係性を築くための重要な時間であり、時間をかけて丁寧に応対することで、お客さまの満足度向上につながることもあります。実際にテクニカルサポートのコールセンターでは、お客さまの問題解決にとことん付き合うことを掲げているところもあります。したがって、ここにメスを入れるのは最後です。

保留時間は短いに越したことはありませんが、確実な処理のために必要な場合もあり、必要最低限の時間で対応している限り、あまりメスを入れる必要はありません。

後処理時間については、ほとんどのコールセンターで何らかの後処理作業があると思います。
そしてAHTに課題がある場合は、この後処理時間が影響しているケースも多く、真っ先にチェックする対象です。
その最適な時間の設定については、事前にシミュレーションして最適値を導き出してください。

②個人のばらつきの極小化

AHTの課題の本丸です。
一部の遅いオペレーターたちによって、全体の数値が悪化するというのがよくあるパターンです。
それが顕著に表れるのが後処理時間です。
タイピングスキルが遅いなどのスキル面の課題だったり、のんびりやっていたり、わざと遅くやっていたりと、その理由も様々です。

応対時間については、新人などスキルの低いオペレーターほど時間が長くなる傾向にありますが、ベテランで応対時間が長い人がいる場合は、応対をモニタリングして、説明が回りくどくなっていないか、分かりにくい説明のため、お客さまから聞き返されていないかチェックする必要があります。

課題の発見には、ヒストグラムなどの分析を通じて、処理時間の遅いグループを割り出して個別に指導していくと効果的です。

※ヒストグラムの作り方は、当ブログの「【分析編4】ヒストグラムを使って改善ポイントの早期発見」（2019/03/03）を参照してください。

【事例あり】在宅・テレワーク中のセキュリティは大丈夫？コールセンターの情報漏洩を防ぐCTIの機能とは

monoe — Wed, 22 Apr 2020 08:40:14 +0000

顧客接点の強化とともに、コールセンターのセキュリティ対策に注力する企業が増えています。
日々膨大な顧客情報を扱うコールセンターでは、情報漏洩を防ぐための高いセキュリティが必須です。

とりわけ、昨今の新型コロナウイルス対策の影響からテレワークの導入を検討しているセンターにおいては、特に気になるポイントでしょう。

セキュリティ対策には、従業員の意識向上や取り扱いルールの厳格化のみならず、システム面での対応も必要になります。コールセンターの中核となるCTIシステムにおいても、どのようなセキュリティ機能を備えているかが重要です。

ここでは、CTIの概要とセキュリティ機能について解説します。

顧客接点の中核を担う「CTIシステム」とは？

CTIシステムは、コンピューターと電話を統合した仕組みです。
具体的には、通常の通話機能に加え、通話録音・クリックトゥコール・ACD・IVR・モニタリング機能・レポート機能などが統合されています。

また、外部システム（CRM・SFA・MAツールなど）との連携で、顧客情報の確認・表示・管理が正確かつ容易に行えることも特長です。

CTIシステムを使用するメリット

・オペレーターの負担軽減

クリックトゥコール・IVR・顧客情報の表示機能などにより、架電・受電業務におけるオペレーターの負担が軽減できます。

・管理業務の効率化

SVはコールセンターの要とも言える存在です。
しかし、苦情対応・新人オペレーターの育成・ナレッジベースの構築・稼働状況の把握なども業務に含まれるため、非常に多忙なポジションでもあります。
CTIシステムが持つ通話録音機能・稼働状況モニタリング・ACDなどを活用すれば、SV業務の多くが効率化され、コールセンター運営の全般を強化できるでしょう。

・API連携による拡張性の担保

API連携機能を備えたCTIシステムであれば、必要に応じて外部のソリューションから機能を取り入れることが可能です。
例えば音声認識AIなどが典型例でしょう。
これら先端技術の導入を安価に素早く行えるのも、CTIシステムの強みと言えます。

・低コスト・短納期・柔軟な契約

クラウド型CTIであれば、初期導入コストが低く、短納期かつ小規模（1席単位など）から柔軟な契約が可能です。

このようにCTIシステムは、現代のコールセンターを下支えする存在と言えます。
特にクラウド型CTIシステムは、コストパフォーマンスの高さや納期の短さが評価され、多くのコールセンターに普及し始めています。

一方、クラウドサービスに対し「セキュリティリスク」を感じる担当者も少なくないようです。
そこで、CTIシステムが備えるセキュリティ機能について紹介します。

クラウドCTIが備える充実のセキュリティ機能

クラウド型CTIシステムの中には、強固なセキュリティ対策により、オンプレミス環境と同等クラスのセキュリティ強度を実現しているものがあります。以下はその機能の一例です。

暗号化・不正アクセス対策機能

・ディスク暗号化

通話録音・発着信の履歴などを保存するストレージのデータを暗号化し、セキュアなインフラを維持します。

・パスワードポリシー

過去のパスワードの使用可否や有効期限などを設定し、パスワードのセキュリティ強度を高めるための機能です。

・ログ監査対応

システムで保持しているログを1年間保持し、万が一セキュリティインシデントが発生した場合に監査対応できる状態を維持します。

・ウィルス対策

専用ソフトウェアのインストールなどにより、コンピュータウィルスの感染からシステムを保護します。

・ファイアウォール/IPS

ファイアウォールは不正なアクセスを遮断する仕組みです。また、IPS（不正侵入防御システム）はファイアウォールで判別できない通信の中身について検閲することができ、必要に応じて遮断を実行します。

・廃棄証明書

解約の際、利用時に発生した機密情報をサービスとして確実に廃棄した証明書を提出します。

ネットワークセキュリティ

・VPN

拠点間を仮想的な専用線で結ぶ「VPN」により、通信経路の安全性が向上できます。

その他運用時のセキュリティ対策機能

・管理画面暗号化
・IPアドレス制限
・通話録音ストリーミング

ちなみに、これらはすべてBIZTELの標準機能及びオプション機能に含まれています。
クラウド型CTIシステムのメリットはそのままに、高いセキュリティ強度が求められる業務にも対応することができます。

高セキュリティなCTIの導入事例

最後に、事例を紹介します。

確定拠出年金の運営管理機関であるジャパン・ペンション・ナビゲーター株式会社では、コールセンターで使用していたCTIシステムをリプレイスするにあたり、セキュリティに関する150を超える項目をクリアする必要がありました。

こうした課題を、BIZTEL（クラウド型CTIシステム）とオプションサービスの「セキュリティプラス」によって解決しています。
具体的には、ウィルス対策・ファイアウォール・IPS・ディスク暗号化・ログ監査対応・専用線接続の機能を導入し、高セキュリティな環境をクラウドベースで構築しました。

この事例のように、自社に必要なセキュリティの要件を事前に洗い出し、導入するCTIシステムによってそれらを満たすことができるか確認することが重要です。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、CTIシステムの概要とセキュリティ機能について紹介してきました。
オンプレミスのシステムでは、高セキュリティな環境を構築しやすい反面、スケーラビリティや設定変更に難があります。

一方、高いセキュリティ機能を備えたクラウドCTIシステムであれば、オンプレミスのデメリットを解消しつつ、セキュリティレベルが維持できるでしょう。
セキュリティ強度と可用性を両立させるためには、セキュリティ機能を備えたクラウド型CTIシステムが適しています。

コールセンターのセキュリティ強化を検討しているならば、クラウド型CTIシステムを提供するベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

中国の偉人に学ぶ、尊敬されるリーダーのスキルとは【其の一】

monoe — Tue, 14 Apr 2020 11:26:34 +0000

仕事をしていると、クライアントからしばしば聞かれることがあります。
「管理者として身に着けるスキルで、一番重要なものは何ですか？」

そのとき、私はいつもこのように答えています。
「それは『徳』です」と。

そうすると反応はいつも決まって、
「得？」

いえいえ、そちらの文字ではなく、「人徳」のほうの「徳」ですと。

「『徳』ですかぁ、うーん。」

こんな感じで、なんとなくは分かっても、具体的に何をすべきか見えてきません。
今日はそんなつかみどころのないようなものについて考えてみましょう。

1.尊敬されるリーダーが備えているものとは

皆さんに質問です。
皆さんがこれまでに出会った上司やお客さまのなかで、尊敬できる人物を思い出してください。

その方は、どんな方でしたか？

「仕事が出来る。」

「頭がいい。」

「親分肌で、皆をひとつにまとめていた。」

「自分を認め、色々と支えてくれた。」

いろいろな理由が出てきますね。

それでは、その尊敬できる人物の中で、その人のためならどんな苦労もいとわないという上司やお客さまはいらっしゃいましたか？

そしてその方はどんな方でしたか？
こうなると人物や理由は絞り込まれると思います。

たとえ火の中水の中であっても、ついていきたいと思わせる人物（リーダー）には皆、共通した特徴を持っています。

それは「人望」です。
学歴や能力を超えた”何か”が、その人に備わっており、周囲は勝手にその人の周りに集まり、その人のために奔走する。
でもそれが喜びですらある。
まことに不思議な能力です。

この「人望」あるリーダーが備えているスキルが「徳」です。
「人徳者」といったほうが分かりやすいかもしれません。
今風にいうなら、「人間力の高い人」ですね。

皆さんはこれまで「人徳者」という言葉を聞かれたことはありますか。

「あの人は人徳者だから。」

「まことに不徳のいたす所であります。」

「人徳者」と聞いて、皆さんはどんなイメージを持ちますか。

おおかた、こんな感じではないでしょうか。

めったなことでは怒らない人。
自慢話もしなければ、人の悪口も言わない人。
人によって態度が変わることがない人。
弱い立場の人にも目配り、気配りが行き届く人。
揉め事を仲裁すると、必ず収まる人。
欲があるのかどうか分からないくらい、無私無欲の人。

経営の神様と言われる松下幸之助さんも、「徳」がないと部下はついてこないとおっしゃっています。

「指導者、経営者には、部下から、社員から、人々から慕われるような、徳というか、人間的魅力があってはじめて、指導者、経営者たる資格があるということやね。だからな、指導者、経営者はな、努めて自らの徳性を高める努力を、日頃から、しておかんといかんな。

指導者、経営者に反対する者、敵対する者もおるやろう。
それに対して、正しいからと言って、対応する、あるいはある種の力を行使することもいいが、それだけに終わるとな、それがまた、新たな反抗を生むことになってしまうわけや。

力を行使しつつも、いや、それ以上に、そうした者をみずからに同化せしめるような徳性を養うために、自分の心を磨き、高めることを怠ったら、あかんな。
部下は、徳がないとついてこんわ。わしもまだまだやけどな。」
（出展：ひとことの力: 松下幸之助の言葉　江口克彦著　東洋経済新報社）

なんとなく「徳」がリーダーとして、また上司として必要なことは分かってきたような、そうでないような気がしてきますね。

その「徳」について、明確に定義した人物が古代中国にいました。

2.「徳」のある人間とは

皆さんは、中国の歴史や歴代王朝といえば何を思い浮かべますか。

秦の始皇帝
三国志

テレビ番組や本・ゲームなどで人気ですね。

三国志の元になった三国時代は紀元2～3世紀の話で、日本では卑弥呼の時代ですね。
秦の始皇帝の中国統一は紀元前221年。
今日の主役はもっとさかのぼります。

周（および春秋・戦国時代）
商（「殷」で学んだ方がいるかもしれませんが、今はこちらの名称に置き換わりました。）
夏（中国最古の王朝、紀元前1,900年頃～紀元前1,600年頃）

さらにさかのぼり、神話伝説時代の三皇五帝期、堯と舜の時代の話です。

皋陶（こうよう）という人物がいました。
司空（法務大臣）の立場にあって、公平な裁判を行った人物として有名です。
初めて聞く名かもしれませんが、日本では閻魔大王のモデルになった人なので、なんとなくあの怖い顔を見知っているかもしれません。
（第四次川中島合戦で亡くなった武田信玄の弟、信繁を祀った典厩寺〔長野市篠ノ井杵渕1000〕に、インパクトある閻魔大王さんがいらっしゃいます。お近くにお立ち寄りの際は、ぜひ足を延ばしてみてください。）

画像引用：(公財)ながの観光コンベンションビューロー

この皋陶が語ったとされる、徳のある人間には九つの徳があるとした「九徳」が、後に『書経』や『貞観政要』に記され、今に伝わっているのでご紹介します。

一　寛にして栗（りつ）
寛大さと厳しさを兼ね備えている

二　柔にして立（りつ）
柔和だが、きちんと事が処理できる

三　愿（げん）にして恭
まじめだが尊大ではなく丁寧で、つっけんどんでない

四　乱にして敬
事を治める能力があるが居丈高ではなく、慎み深い

五　擾（じょう）にして毅（き）
おとなしいが、毅然としている

六　直にして温
正直・率直だが、温かい心を持っている

七　簡にして廉（れん）
おおまかだが、しっかりしている

八　剛にして塞（そく）
心がたくましく、また充実している

九　彊（きょう）にして義
豪勇だが、正しい

なんとなく、「徳」のある人物は何かが見えてきましたか。

作家の山本七平氏は、こんな面白い解釈でこれを説明してくれます。

「ここで『九徳』を逆に考えてみたい。『九徳』は相反する言葉が対になっているので、これを全部否定にして『不徳』に書き換えると、『十八不徳』ができる。
『十八不徳』の人問はつまり、徳のない典型的な人間ということになる。列挙してみると、
『こせこせとうるさいくせに、締まりがない』
『とげとげしいくせに、事が処理できない』
『不真面目なくせに尊大で、つっけんどんである』
『事を収める能力がないくせに、態度だけは居丈高である』
『粗暴なくせに気が弱い』
『率直にものを言わないくせに、内心は冷酷である』
『何もかも干渉するくせに、全体がつかめない』
『見たところ弱々しく、内も空っぽである』
『気が小さいくせに、こそこそと悪事を働く』
となる。

『不徳の致すところ』という言い回しがあるが、この『十八不徳』がまさにそれである。
『十八不徳』をもつリーダーの下で働きたい人がいるかといえば、だれもいないのが当然である。
これは日本だけかと思い、海外協力センターにおいて、日本で仕事をしたいという人に、日本の事情を話す機会をもったとき、『日本では九徳という概念があり、それを裏返した十八不徳のリーダーの下では、絶対に人は動かない』と話した。
ところが、彼らに『それはどこの国でも同じであって、そういうリーダーの下で働きたいと思う人はいませんよ』と教えられた。」
（出展：人望の研究　山本七平著　祥伝社黄金文庫）

うん、これは分かりやすいですね。
私もこんな上司の下で働くのは、まっぴら御免です。

3.「徳」はスキルである。

ここまで話してきて、ある疑問がわいてきたかもしれません。

「人徳なんてものは、その人が本来持って生まれた資質であって、誰もが人徳者になれるわけじゃないよ。」

そんなことはありません。

もしその人が本来持って生まれた資質、つまり先天的資質であるというのなら、人間の個性が現れ始めるといわれる3歳頃には、そんな人物がいるはずです。

「3歳児の人徳者」
「人徳のある幼稚園児」

聞いたことありますか？

「人徳者」と言われる人は？と名前を挙げると、たいていはそこそこ年齢がいった人ばかりになると思います。
少なくとも若年層より、熟年層のほうが多いはずです。

ということは、「徳」は先天的資質ではなく後天的資質、つまり備えることができるスキルであるということです。

では、どのようにして「徳」を備えることができるのか？
これについて、「徳」について語る書物全てが述べているのは、「自分を修めること」。

「自分を修める」とは何か？
「仁・義・礼・智・信」の五徳を学び、自分のものとすることです。

もし皆さんが、人から「人徳者」と呼ばれているなら、「自分を修めること」が出来ているといえるのですが、いかがですか？

上等な人間ってのは、
力で人を動かすようなことはしないもんです。
心で動かすんです。

−勝海舟

【新型コロナウイルス対策】コールセンター内の感染対策とその時に備える

monoe — Thu, 09 Apr 2020 09:03:52 +0000

現状

ついに国内のコールセンターでも新型コロナウイルスに感染したというニュースが出ました。
現時点で公表されているのは3か所です（2020年4月1日現在の情報です）。
※各社プレスリリース等、公開情報をもとに整理。

1.東海東京証券　※2020年4月1日現在

（場所）岐阜県岐阜市のコールセンター

（判明日）不明（プレスリリースは2/27）

（感染者数）1名

（対応状況）

当該拠点における感染者の行動歴ならびに感染者への濃厚接触者の調査。
濃厚接触の可能性のある従業員（7名）の自宅待機およびその健康状態の経過確認。
当該拠点の一時閉鎖および消毒作業の実施。

（今後）

当該拠点の消毒後の再開については、所管保健所の指示などをもとに判断、決定。
濃厚接触の可能性のある従業員は、最終接触後14日間の健康状態の観察後、状況に応じて勤務再開。
複数拠点あるため、他の拠点でカスタマーサポート業務は継続。

2.アフラック生命保険　※2020年4月1日現在

（場所）兵庫県神戸市のコールセンター

（判明日）3/3

（感染者数）1名（派遣社員）

（対応状況）

当該派遣社員の出勤停止、および健康状態の継続的な把握。
当該拠点における当該派遣社員の行動履歴、および濃厚接触者の調査。
10名の濃厚接触者に対する2週間の自宅待機指示、および健康状態の継続的な把握。

（今後）

当該社員の出入りしていない、別フロアでは業務継続。
複数拠点あるため、他の拠点で通常業務は継続。

3.NTTドコモ　※2020年4月1日現在

（場所）東京都中野区のコールセンター

（判明日）3/11

（感染者数）10名

※3/11：1名、3/14：4名、3/15：1名、3/18：2名、3/24：1名、3/31：1名

感染の可能性のある社員全ての検査が終了。

検査実施者：60名
陽性：10名
陰性：50名

主な感染スポット：職場外での社員同士のプライベートな活動によるもの。

（対応状況）

センター内ならびに動線の消毒、除菌作業の実施（3月13日）
自宅待機となった従業員の健康状態に関する経過観察（3月12日～3月31日）
体調の優れない社員ならびに所管保健所から指定された社員のPCR検査（3月12日～3月31日）
所轄保健所と連携し、PCR検査で陽性となった社員への対応の実施

（今後）

全てのコールセンター及び拠点において、当初から実施していた備蓄マスクの配布や咳エチケットや手洗い、うがいの励行や共用スペースの利用制限等の対策に加えて、以下の新たな取り組みを実施。

毎日の健康状態の確認、時差勤務、出勤社員の制限による席間隔の拡大、換気や共通部・共用部分の除菌
バックヤード業務の従業員の時差出勤、テレワーク
従業員および同居家族等が感染した場合の速やかな対応。

上記3社とも、コールセンターを複数拠点持っているため他の拠点で業務を継続し、全面的な業務停止は免れています。

とはいえ、全てのコールセンター運営企業が拠点を複数持っているとは限りません。
『コールセンター白書2019』によると、回答企業のうち1か所でコールセンターを運営している企業は全体の39％。2か所が22％、3か所が16％、4か所以上は23％です。

小・中規模コールセンターの割合が多いBIZTELユーザで考えると、1か所運営企業の割合はもっと高くなると思われます。

いまコールセンター運営管理者の悩ましい課題は、感染者発生によるコールセンター閉鎖リスクをいかに防ぐかです。

新型コロナウイルス関連記事

米国立衛生研究所は3月17日、コロナウイルスに関する研究結果を発表しました。
それによると、今回の新型コロナウイルスは、2002年に重症急性呼吸器症候群（SARS)の流行を引き起こしたウイルス（SARS-CoV-2）との類似性が認められるとのことです。

そして検査の結果、以下の知見が得られました。

「エアロゾル」の状態では、3時間にわたる実験の間生存し続けた。
銅の表面では最大4時間、ボール紙の表面では最大24時間生存した。
ステンレス鋼やプラスチックの表面で最大72時間生存した。

さらにCNNによると、別の研究では新型コロナウイルスと極めて近い関係にあるとされる種類のヒトコロナウイルスについて、金属やガラス、プラスチックといった物体に付着した場合、表面を殺菌消毒しない限り最長で9日間生存したとの結果が得られたと報道しています。（3/19付ＣＮＮホームページより）

コールセンター各社の取り組み事例

ウイルス対策はまだ始まったばかりですが、現在まで聞こえてくる他社の対応事例は以下のようなものです。

オフィス入り口や休憩室にアルコール消毒液の設置と、入退室時の消毒の義務化。
非接触式体温計を購入して出勤時に体温測定し、37.5度以上の従業員の業務不可、自宅待機。
向かい合う座席レイアウトの場合、座る位置をずらし、対面で向き合わないようにする。
業務分担による在宅オペレーションの併用。
在宅オペレーションへの完全移行。
時差出勤シフトの導入。

在宅業務については、IT系のコールセンターが比較的先行して実施しているようです。

自宅で出来る仕事と、コールセンターでなければできない仕事の切り分け。
ノートPCを会社から貸与（BIZTEL・ウイルスソフト・Skypeまたはchatworkなどのコミュニケーションツールがインストール済のもの）
通勤距離が長いオペレーターを優先的に在宅勤務に任命。

対応に苦慮しているのは個人情報の取扱いで、在宅勤務者とコールセンター勤務者とで役割分担して対応しているところもあります。

コールセンターで感染拡大！となる時に備えて

このコロナ禍の中、1か所でコールセンターを運営している企業担当者の方は、落ち着かない毎日を過ごしているかと思いますが、もしコールセンター閉鎖のリスクが発生した場合の対応策についてひとつご紹介します。

貸会議室を臨時のコールセンターに利用する。

BIZTELユーザの方なら、クラウドテレフォニーの強みを発揮できます。
会社の近くにあればなおさら便利ですし、在宅勤務の代わりに都内数か所の会議室を借りて業務を継続することも可能です。

ただし、注意事項があります。

貸会議室にネット環境があること
有線LAN接続ができること（無線LANやモバイルルータは通信品質が不安定になる可能性があります）
貸会議室の他の部屋で、動画など大量のデータ通信があると、通信品質が不安定になる

以上の3点をクリアすることが肝心です。

実施の可能性がある企業の方は、事前にソフトフォンをインストールしたノートパソコンを貸会議室持ち込み、正常に通信できるか事前にテストしておくことをお薦めします。

BIZTELをご利用中の方へ

BIZTELユーザの方は、その他の詳しい情報については「BIZTEL FAQサイト」を参照してください。

BIZTEL FAQサイト
https://support.biztel.jp/hc/ja

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BCP対策・人材確保を両立。「在宅コールセンター」のメリット

三浦康平 — Tue, 31 Mar 2020 06:45:49 +0000

働き方改革が進む中、「柔軟かつ適切な人材活用」への対策が必須になっています。特に、顧客接点の場として日々重要さを増すコールセンターでは、人件費削減と従業員確保をどう両立させるかが課題です。

また、災害・パンデミックなどで出社が困難なときにいかにコールセンター業務を継続するかという点においても、従来の人材活用から大きな転換が求められます。

これらの課題に対し、「在宅勤務制度」が解決策になり得るかもしれません。クラウド型のコールセンターシステムを活用すれば、在宅勤務者を中心としたコールセンターの構築が可能になるでしょう。

ここでは、在宅勤務者を中心としたコールセンターを構築するメリットや、そこで必要になるシステムについて解説します。

今「在宅コールセンター」が注目される理由

在宅コールセンターは、企業側・労働者側双方にメリットがあります。

拠点から離れているところに居住している場合や、介護・育児をする必要がある場合でも勤務が可能なため、働き方改革の促進にもマッチすると考えられています。

企業側のメリット

● BCP対策として有効

在宅コールセンターは複数の拠点に人材を分散させられるため、BCP（事業継続計画）対策やDR対策としても有効です。もし特定の地域で何らかの自然災害・障害が発生しても、復旧までの間は別の地域に仕事を割り振ることで業務が継続できます。

● 人手不足対策として有効

在宅コールセンターは居住地と勤務地を一致させる必要がないため、人材の居住地に縛られず、条件が合う人材を採用しやすいです。

● 人件費削減

在宅コールセンターは、地方の人材を現地の賃金で雇用することが可能です。大都市圏の高額な賃金を回避できるため、人件費の抑制が見込めます。

● 調整が容易

在宅コールセンターでは通常の勤務形態よりも勤務シフトの柔軟性が高いため、仕事量の増減や離職によって人手に過不足が生じた場合でも調整が容易です。

● 初期コストが小さい

通常のコールセンターのように大規模なシステム構築や座席などが必要ないため、初期コストを抑えられます。

労働者側のメリット

● 通勤コストが発生しない

地方であれば、自家用車で1時間前後の通勤も珍しくありません。また、出勤前の準備を含めれば、1日のうち2～3時間は通勤のために費やしている計算になります。在宅勤務なら、これら通勤に要するコストを大幅にカットできます。

● ライフスタイルを変えずに済む

在宅コールセンターは時間・場所の融通が利くため、何らかの事情で通常勤務が難しい人材でも、時間や場所の制約を受けにくいという特長があります。例えば、結婚による引っ越し・出産・親の介護といったライフイベントにも柔軟に対応できます。

● 融通が利く副業として

在宅勤務ならではの「時間の融通」を活かし、休日や帰宅後の副業として活用できます。

このように在宅コールセンターは、企業・労働者双方に複数のメリットをもたらします。うまく機能すれば、低コストで柔軟性に富んだ職場環境になるでしょう。

しかし、次のような課題が発生することも認識しておくべきです。

在宅コールセンター導入時に発生しがちな課題

● 応対品質の管理

コールセンターは、企業の顔とも言える職場です。コールセンターの対応が企業イメージを大きく左右することも珍しくありません。そのため、管理者（SV）が常に応対品質をチェックし、問題を修正しています。一方、在宅コールセンターでは、SVなどの管理者が直接管理できないため、応対品質の問題を検知しにくいというデメリットがあります。

● セキュリティ

自宅でコールセンター業務を行う場合、人材の行動を監視しにくいことから、セキュリティ面で不安を抱える企業が少なくないようです。コールセンターでの通話内容は顧客情報を含んでいるため、音声情報に対するセキュリティについても考えたいところです。

在宅コールセンターの構築に必要な仕組みとは？

在宅コールセンターの導入では、こうした課題を解決できる仕組みを構築しなくてはなりません。そこで、前述した2つの課題を解決できる仕組みを紹介します。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化できます。また、電話回線施設・内線工事・メンテナンス・システム障害対応といった設備関連のコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

クリックトゥコール・通話録音・着信振り分けなどのコールセンターの生産性を向上させる機能をクラウドサービスとして提供する仕組みです。在宅勤務者の応対品質管理や稼働状況の把握も可能になります。また、セキュリティオプションの適用により、データ暗号化やシステムへのアクセス制御などが行えるため、高いセキュリティ水準を確保しやすくなるでしょう。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

この2つはどちらもクラウドベースのサービスであり、居住地による物理的な制限を受けません。在宅コールセンターの構築では、クラウドベースの電話システムが必須と言えるのではないでしょうか。

在宅コールセンターの導入事例

最後に、在宅コールセンターの導入事例を紹介します。今回紹介するのは、Web会議システムなどビジュアルコミュニケーションツールの企画・開発・販売・保守を主力事業とする「株式会社ブイキューブ」さまの事例です。

ブイキューブさまでは、経営目標として「サービス利用継続率向上」が掲げられていました。これをクリアするため、より高品質なカスタマーサポートを目指して「カスタマーサポートの内製化」を決定。カスタマーサポートの応対品質を上げ、継続利用率向上を促すためです。そこで、サテライトオフィスと在宅コールセンターの連携によって新たなサポート体制を構築する試みが行われました。

具体的には、サテライトオフィスと在宅コールセンターへクラウド型CTIを導入し、2拠点の連携によって内製化を達成しています。応対品質向上に加え、拠点が複数に分散されたことで、豪雨や停電といった災害時でもサポートが継続できるようになったそうです。顧客対応品質向上と事業継続マネジメントの成功事例と言えるでしょう。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、在宅コールセンターのメリットと、構築に必要な仕組みについて紹介してきました。在宅コールセンターの構築は、コスト削減やBCP策定、人材活用の観点からとても合理的な施策です。2020年4月現在、新型コロナウイルス感染拡大による緊急事態宣言により、その重要性はさらに増してきました。しかし、実施にあたっては在宅勤務者を適切に管理・評価できる統合的な仕組みを用意しなくてはなりません。

在宅コールセンターの導入を検討しているなら、クラウドPBXやクラウドCTIを取り扱うベンダーへの問い合わせてみてはいかがでしょうか。

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【新型コロナウイルス】「テレワーク導入の助成金・補助金制度」まとめ（2020年3月24日現在）

monoe — Tue, 24 Mar 2020 06:43:25 +0000

緊急事態宣言が発令されるなど、新型コロナウイルスによる社会情勢の変化により、多くの会社がテレワークの導入を検討しています。

そんな中、行政機関や地方自治体が、臨時で「テレワーク導入の助成金制度」を実施していることをご存知でしょうか？こうした制度を利用することで、コストを抑えながらテレワークを始めるためのツール・システムを整備することができます。

今回は、2020年3月24日現在で申込受付をしている

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）
【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

の2つの制度についてまとめました。

それでは、それぞれ制度の内容を見ていきましょう。

【厚生労働省】時間外労働等改善助成金（テレワークの特例コース）

制度対象となる取り組み

テレワーク用通信機器※の導入・運用
※ パソコン、タブレット、スマートフォンの購入費用は対象となりません
就業規則・労使協定等の作成・変更
労務管理担当者に対する研修
労働者に対する研修、周知・啓発
外部専門家（社会保険労務士など）によるコンサルティング

助成金の使用対象となる費用の例

ｗｅｂ会議用機器
社内のパソコンを遠隔操作するための機器、ソフトウェア
保守サポートの導入
クラウドサービスの導入
サテライトオフィス等の利用料など

支給額

助成率：１／２
１企業当たりの上限額：100万円

対象事業主

新型コロナウイルス感染症対策としてテレワークを新規で導入する中小企業事業主（試行的に導入している事業主も対象となります）

【対象となる中小企業事業主】

（全業種共通）
労働者災害補償保険の適用中小企業事業主であること

（業種別）
・小売業（飲食店を含む）：資本または出資額5000万円以下、従業員50人以下
・サービス業：資本または出資額5000万円以下、従業員100人以下
・卸売業：資本または出資額 1億円以下、従業員100人以下
・その他の業種：資本または出資額 3億円以下、従業員300人以下

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期間

2020/02/17〜5/31の間に実施

申込受付期間

2020/03/09〜5/29
※2020/02/17〜3/08にテレワークを導入した企業も、助成の対象となります

その他、制度利用に必要な要件

事業実施期間中に
・助成対象の取組を行うこと
・テレワークを実施した労働者が１人以上いること

申請方法・制度の詳細

厚生労働省のホームページをご覧ください。

【東京都】事業継続緊急対策（テレワーク）助成金

こちらの制度は、東京都に本社または事業所がある事業者が対象です。

制度対象となる取り組み

機器等の購入費
機器の設置・設定費
保守委託等の業務委託料
導入機器等の導入時運用サポート費
機器のリース料
クラウドサービス等ツール利用料

助成金の使用対象となる費用の例

パソコン・タブレット
VPNルーター
VPNルーター等、機器の設置・設定作業費
機器の保守費用
導入機器等の操作説明マニュアル作成費
パソコン等リース料
コミュニケーションツール使用料

支給額

助成率：10/10
限度額：250万円

対象事業主

常時雇用する労働者が2名以上999名以下
東京都内に本社または事業所を置く中堅・中小企業・個人事業主等
東京都が実施する「2020TDM推進プロジェクト」への参加が要件

※詳細な対象条件はこちら（申請前に必ずチェックしてください）

本制度を使ってテレワーク導入を実施する期限

2020/03/06〜6/30の間に実施

申込受付期間

2020/03/06〜5/12

その他、制度利用に必要な要件

支給決定通知日以降、2020/06/30までに取組が完了すること

申請方法・制度の詳細

公益財団法人東京しごと財団のホームページをご覧ください。

テレワーク導入で見落とせないツールは「電話」

「ノートパソコンを自宅に持ち帰り、社内の連絡はメールやチャットで行う」

なかなかそれだけではスムーズにいかないのが、テレワークの難しいところです。

オフィスに当たり前に存在して毎日使っているのに、テレワークになった途端、突然抜け落ちてしまう存在。

それが電話です。

オフィスにかかってくる電話を在宅でも受けられるようにする
担当部署に電話を取り次ぐ時に、通話料が発生しないよう内線で転送できるようにする

こうした環境を整備することで、テレワーク時でもお客さまや同僚とのコミュニケーションの質・量をそれぞれ維持することができます。

また、コールセンターのオペレーター・スーパーバイザー（S V）の担当者がテレワークをするにあたっては、電話の受発信ができることはもちろん、通話録音機能やセンターの受電状況を把握する機能なども利用できるようにしておきたいところです。

それでは、テレワークの導入をスムーズにするための電話に関するサービスについてみていきましょう。

クラウドPBX

クラウドPBXは、構内に置いていたPBX（Private Branch eXchange：構内交換機）をクラウド化することができるサービスです。従来のオンプレミス型PBXと同等の機能がインターネット経由で提供されるため、通常のオフィスやコールセンターのように、在宅勤務拠点同士を内線化することができます。また、電話回線施設・内線工事が不要のため、設備関連の手間やコストを大幅にカットできることも特長です。

クラウドCTI

PCと電話を組み合わせたさまざまな機能が利用できるクラウドサービスです。PCの画面上に表示される電話機「ソフトフォン」が使えるほか、通話録音や着信振り分け機能（コールセンターにかかってきた電話をオペレーターに均等に分配したり、特定のオペレーターに優先して分配したりすることができる機能）、稼働状況モニタリング（センターの入電状況や各オペレーターの勤務ステータスを把握できる機能）など、コールセンター業務の効率・生産性アップに役立つ多彩な機能が使えます。さらに、初期費用の安さや納期の短さもクラウドサービスならではの強みと言えます。

クラウドPBXとクラウドCTIは、いずれもこの記事で紹介した助成金制度の対象となるサービスです。特に、クラウドCTIで利用できる「ソフトフォン」はPCとヘッドセットがあれば利用できるため、在宅勤務をする社員に対して簡単に社用電話端末を支給することができます。

まとめ

本記事では、新型コロナウイルス対策で実施中（2020年3月24日現在）の「テレワーク導入の助成金制度」に関する情報をお伝えしました。

コロナ禍において多くの企業のコールセンターがBCP（事業継続計画）の策定や見直しを進めており、テレワークはその中でも中心的な取り組みとなっています。テレワークの導入の際はぜひこうした制度を活用し、仕事の品質・効率性を保つためのツールを併せて導入してみてはいかがでしょうか。

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【在宅勤務・テレワーク・拠点分散】クラウドでコールセンターBCP対策

monoe — Wed, 04 Mar 2020 02:33:59 +0000

地震やパンデミックなど、ビジネスを中断に追い込むリスクにどのように対応するかが、いっそう重要視されるようになってきました。企業に対する信頼は「安定性」「継続性」などが大きく影響するため、異常事態でもサービスを継続するための工夫が求められます。

特に、顧客接点領域の柱となるコールセンターでは、災害やパンデミックを機に問い合わせが激増する場合があるため、柔軟性や即応性を考慮した「BCP（事業継続計画）」の策定が必須です。ここでは、コールセンターのBCP対策に役立つクラウドシステム・サービスに関する情報と、実際の導入事例を紹介していきます。

なぜコールセンターにBCP対策が必要なのか

まず、コールセンターにおけるBCP策定の大切さについて解説します。2011年3月に発生した東日本大震災では、東北・首都圏において多数のコールセンターが業務停止を余儀なくされました。

コールセンターが業務停止に追い込まれた理由

なぜ多くのコールセンターで業務が継続できなかったのか。その原因を見直してみると次のように整理できます。

東日本大震災時のコールセンターの実情

通勤困難によるオペレーターの稼働率低下
ライフライン復旧の遅れにより昼食が満足に供給できない（ランチ場所の不足など）
首都圏全体の電力不足によるシステム稼働時間の強制的な短縮

特に深刻な打撃を受けたのは、拠点が単一だったりと、「分散」「冗長化」が不十分だったコールセンターでした。地震が直撃していない郊外のコールセンターであっても、市街地のライフライン停止の影響から、復旧まで2カ月近い時間を要した例もあります。コールセンター自体の被害は軽微でも、周辺地域の復旧が遅れれば満足な稼働は見込めないのです。

一方、震災から数日後には、業務停止の反動から仕事量（問い合わせ件数）が数倍に増える現象が確認されました。急激な業務量の増加に現場はついていけず、満足なサービスの提供ができないという問題も発生したそうです。

パンデミックは外出自体がリスクに

また、地震以外にも「パンデミック」による業務停止のリスクもあります。2020年4月現在、緊急事態宣言が発令されるなど大きな影響を及ぼしている新型コロナウイルスや、インフルエンザをはじめとするウィルス性の感染症などは、公共機関やオフィスなど「人が集まる場所」を中心に拡大していきます。もし自社の従業員がこれらに感染した場合、通勤・出勤させずに稼働を維持する方法を考えなくてはなりません。

コールセンター向けBCP対策として考慮すべきこと

災害・パンデミックの実情を踏まえると、コールセンターに必要なBCP対策として次のような事柄が浮かび上がってきます。

多拠点化・冗長化
遠隔地に拠点を分散させる（特定地域に拠点を集中させない）
拠点同士でお互いの業務を補完できる仕組みの構築（拠点間の運用共通化）
通勤を伴わないコールセンター運営基盤の構築（テレワークや在宅勤務が可能な基盤構築）
従業員をひとつの場所に集めず、出勤・欠勤可能性・シフト調整などが可能なシステムの構築

「オンプレミス型のシステムの利用をしている」「特定の地域内にのみ拠点を持つ」などの特徴があるコールセンターは、災害やパンデミックなどに対応しにくく、事業継続マネジメントの観点からするとリスクが高いかもしれません。分散・冗長・共通化が容易なクラウドを活用したBCP対策の立案についても検討すべきと言えます。

BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能

では、BCP対策に役立つクラウド型コールセンターシステムの機能を紹介します。

低コストかつ短納期なクラウドPBX

コールセンターシステムの要ともいえる「PBX」をクラウドで利用することができます。インターネット回線を経由してPBXの機能を提供するため、物理的な設置工事が必要ありません。オンプレミス型のPBXに比べ、コスト・納期で優れており、災害時の臨時的なコールセンター立ち上げやリモートワークに活用できます。

ソフトフォン

ソフトフォンは、いわゆる「PC内で動作するソフトウェア型の電話機」です。PCとインターネット回線でコールセンター業務が再開できるため、災害やパンデミック時の在宅勤務など幅広く活用できます。専用電話機の設置が不要で、コスト面で優れていることも見逃せません。

着信振り分けの管理

クラウド型コールセンターシステムでは、転送先・着信先の変更や、着信先の優先度の設定をインターネットのブラウザで行うことができます。時間と場所を選ばずに変更できるので、状況に合わせてバックアップコールセンター・在宅勤務に素早く切り替えることができたり、計画停電やパンデミックのエリアに応じて素早く業務量を調節できたりするなど、コールセンター業務の継続がしやすくなります。

コールセンターの受電・応答状況や、オペレーターの稼働状況の確認

災害発生時は通常とは異なる受電状況となるため、コールセンターにどのくらいの呼量が来ているのか、いつも以上に丁寧に把握する必要があります。また、在宅勤務者や臨時拠点のオペレーターの稼働状況を確認し、十分な応答率を保てているかも意識する必要があります。

クラウド型のコールセンターシステムであれば、臨時拠点や在宅も含めたコールセンターの対応状況をリアルタイムで確認することができます。オペレーターのパフォーマンスについても、受電・架電した件数や、通話・事務処理・離席していた時間などが確認できるため、きめ細やかに臨時体制を運用することができます。

在宅・臨時拠点オペレーターのID管理

災害時には、複数の拠点からコールセンターシステムへのアクセスが見込まれるため、アクセス権やセキュリティの管理が必須です。オペレーターごとに割り振られたIDに対し、適切に権限を付与していかなくてはなりません。クラウドであれば、在宅勤務や臨時拠点の人員など、オペレーターのID作成・管理が素早く、容易にできます。

この他にも、クラウド型コールセンターシステムでは、通話録音機能などコールセンター業務に必要な機能を提供しています。PC・ヘッドセット・インターネット回線があれば在宅勤務・臨時拠点の環境が構築できるため、BCP対策のハードルを下げることができます。

クラウドシステムを活用したコールセンター向けBCP対策事例

では、実際にクラウドシステムを用いたコールセンターのBCP対策事例を紹介します。

信頼性の高い金融コールセンターの構築

● 損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社

損保ジャパン日本興亜保険サービス株式会社では、首都圏広域災害を想定したBCP対策として、関西地域の社員による臨時コールセンターを構築し、運用の訓練をしています。

また、災害時には、被災地域の支店あての電話を転送して別拠点で代理受電するほか、お客さまに被害状況を確認する「お見舞いコール」などを行っています。

※事例の詳細はこちら

まとめ

本稿では、コールセンターにおけるBCP対策の重要性や、クラウドシステム・サービスの利点について紹介してきました。コールセンターは、顧客と企業をつなぐ重要なパイプです。

しかし、労働者の安定性や事業の継続性を高めるには、分散化・多拠点化・即応性などに配慮しなくてはなりません。加えて、コストパフォーマンスに優れていることも大切です。これら必要な要素を備えたクラウド型コールセンターシステムは、最適なBCPソリューションのひとつと言えるでしょう。

応対品質管理をやってみよう（第9回）

monoe — Fri, 28 Feb 2020 05:45:11 +0000

お客さまと良好な関係を築く

今回は最後の観点、「お客さまと良好な関係を築く」の評価基準について考えてみましょう。

カスタマー・エクスペリエンスの視点で見た場合、第一〜四の観点はいずれもコールセンターに課された大切な責務といえます。

そして、もうひとつ重要なのがここの観点です。
例えば、料理が美味いと評判の店に行き、確かに料理は素晴らしく大満足したとします。
しかし店員の態度が横柄で、楽しく食事できなかったとしたら、またその店に食事に行きたいと思うでしょうか。

お客さまはオペレーターを通して、その会社を評価します。
コールセンターに電話したお客さまが、応対に不満を抱いたため、その企業のサービスを利用しなくなったとしたら、そのコールセンターに存在意義があるといえるでしょうか。
その意味でも、この観点は数値化の難しい重要指標になります。

一般的な視点で考えてみると、5つのカテゴリが考えられます。
さあ、評価基準を作ってみましょう。

話しやすさ：オペレーターの友好的な姿勢が、お客さまを安心させ、積極的な会話に導いた

ここで問われるのは、
「オペレーターは明るく、感じの良い第一声ができているか。」
「お客さまから陽気な声や饒舌さなど、リラックスしている様子が見て取れたか。」

考え方としてまず、オペレーターの話しやすい雰囲気づくりによりお客さまがリラックスして話せていたのか、オペレーターの振舞いにフォーカスします。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・第一声が暗く、お客さまが話しかけづらそうだった。
・オペレーターの非友好的な応対姿勢が、お客さまを緊張させ、お客さまが言葉を選んで遠慮しがちに話していた。

（評価基準2）
・第一声は丁寧だが、感情表現が弱く、事務的な応対に聞こえた。
・まだ自分のペースで話しており、お客さま口調やスピードに合わせたり、聞き役に徹したりするまでには至らなかった。

（評価基準3）
・第一声は明るいものの、やや人工的で自然さに欠ける。
・オペレーターはしっかりとお客さまの話を聞いており、お客さまの積極的な会話につながっていた。

（評価基準4）
・第一声が明るく自然で、お客さまが話しかけやすかった。
・オペレーターの終始穏やかな姿勢により、お客さまはリラックスし、饒舌になっていた。

関心を示す：お客さまの話に対し、オペレーターが肯定的かつ積極的な姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターの復唱や相槌、質問が効果的にお客さまの話を促していたか。」
「お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わったか。」

考え方として、オペレーターが積極的に質問したり、復唱や相槌を効果的に使ったりして、お客さまの要望を理解しようと努めているのか、オペレーターの姿勢を見ます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが主導して質問せず、お客さまが気を遣って話さなければならなかった。
・復唱や相槌の数やタイミングが不適切なため、お客さまから話を聞いているのかと疑問に持たれていた。

（評価基準2）
・同じ相槌の連続、少ない復唱など、事務的・儀礼的な聞き方になっていた。
・オペレーターの復唱や相槌、質問のタイミングがぎこちなく、お客さまとの会話のリズムを生み出すには至らない。

（評価基準3）
・復唱や相槌のタイミングが適切で、お客さまの話を聞いていることが伝わった。
・お客さまの感情に合わせて声のトーンを変化させるなど、お客さまへの関心が伝わる応対だった。

（評価基準4）
・会話の中で無駄のない復唱や、相槌が、お客さまがさらに話したくなる意欲を掻き立てた。
・会話の適切な感情表現や抑揚・スピードがお客さまの感情とフィットし、真剣さがお客さまに通じていた。

受け入れる：オペレーターがお客さまの感情を理解して受け止め、お客さまに寄り添う姿勢を示していた

ここで問われるのは、
「オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していたか。」
「お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対したか。」

考え方としてまず、お客さまの気持ちを受け止めているのか、オペレーターの共感姿勢を評価します。
また苦情応対など、お客さまが感情的になった場合でも、オペレーターがどれだけ自分の感情をコントロールして応対できていたか評価します。

（評価基準1）
・共感や謝辞がない、または不足しているため、お客さまが不快、不満を感じ苛立っていた。
・オペレーターの否定的な姿勢や感情的な物言いが、お客さまの怒りを招いた。

（評価基準2）
・謝辞と共感フレーズを使っているもののスクリプト通りの儀礼的なものになっていた。
・お客さまの不満に対して受け止めることはできるものの、まだ一人では対処しきれていない。

（評価基準3）
・共感と謝辞を適切な感情表現で表明し、お客さまの気持ちを受け入れる姿勢を示した。
・お客さまの不満に対し、終始辛抱強く対処できていた。

（評価基準4）
・オペレーターの素直で自然な謝辞や共感が伝わり、お客さまから満足している様子がでていた。
・お客さまの不満を和らげる応対で、一人で苦情を解決できた。

敬意：オペレーターがお客さまの人格を認め、大切なお客さまとして振る舞っている

ここで問われるのは、
「オペレーターの適切な敬語を使えていたか。」
「お客さまの誤解や間違いに対し、相手が受け入れやすいよう、オペレーターは遠回しに伝えたか。」

考え方として、社会人として節度のある応対をオペレーターはしていたのか、企業の顔として受け入れられる態度であったのか、一般常識の範囲で評価します。
さらに、お客さまに何らかの勘違いがあった場合や間違いがあった場合にも、どのようにオペレーターが振舞い、お客さまを不快な気分にさせなかったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・間違った敬語の使い方が目立ち、お客さまの不快感を招いた。
・お客さまのもどかしい説明にイライラしたために、強引に話を遮って、手続きや案内を進めることが散見された。

（評価基準2）
・敬語は使えているものの、二重敬語や過剰な敬語使いなど、改善の余地が大きい。
・お客さまの間違いや勘違いに対し、悪意はないものの、ストレートに指摘してしまうことがあった。

（評価基準3）
・敬語を正しく活用できていた。
・お客さまが話しているときは遮らず、話が終わった後に、オペレーターは話していた。

（評価基準4）
・オペレーターは常に謙虚で節度を持った姿勢を保ち、それがお客さまを安心させ、穏やかであり続けさせた。
・お客さまの気分やメンツを損なわないよう、相手を和ませるような言い換えや、話し方ができていた。

サービスマインド：オペレーターの謙虚かつ協力的な姿勢がお客さまに伝わり、お客さまから好意的な反応が見られた

ここで問われるのは、
「お客さまの問題解決に、一貫して協力的な姿勢を示していたか。」
「オペレーターは最後に感謝の気持ちを伝えて切電したか。」

考え方として、オペレーターの姿勢についての総合的な評価と、お客さまの反応からオペレーターのサービスマインドを評価します。

（評価基準1）
・お客さまの要望に嫌々応対しているのが明らかで、お客さまを恐縮させた。
・感謝の気持ちを伝えることなく、そそくさと切電した。

（評価基準2）
・親切の押し売りなど、オペレーターの自己満足的な応対になることがあった。
・最後に感謝の気持ちは伝えて切電しているものの、スクリプト通りの事務的なものだった。

（評価基準3）
・お客さまの様々な要望に嫌な顔一つせず、丁寧に応対していた。
・オペレーターの感謝・気持ちが伝わるクロージングで、お客さまは好印象を抱いて終話した。

（評価基準4）
・お客さまに対し、オペレーターは好意的かつ真剣に対応して、お客さまは感激または感謝の気持ちを表明していた。
・お客さまの事情を察し、可能な限りの応対をすることで、お客さまは納得した。

この観点は主観的な要素が強く、何度作っても納得しにくい、難しいものです。
ここについては皆さんの企業でも複数の方々で議論が必要な気がします。

これで応対品質管理表が完成しました。

さて、これをもとに評価シートを作成しますが、評価点をどう配分するかという最後の宿題が残っています。
これについては最終回で考えてみましょう。

小規模コールセンターのシステム化で注意すべきポイントとは？

monoe — Wed, 12 Feb 2020 06:53:05 +0000

コールセンターは、顧客接点を担う重要な部門です。
例え小規模であっても、将来の事業拡大を見越して、システム化を進める企業が増えています。

ただし、システム選定を誤ると、導入・運用コストだけがかさんでしまいます。
小規模コールセンターのシステム化では、将来的な拡張の可能性を見据えつつ、適切な機能・料金・契約形態などを見極めたいところです。

ここでは、小規模コールセンターへ向けたシステム選定の勘所を紹介しています。

小規模コールセンターにシステム化が必要な理由

かつてコールセンターシステムは、大規模コールセンターにのみ適している、と考えられていた時代がありました。
確かに規模が大きければ、経費削減・業務効率化の効果は高いと言えます。

一方、小規模なコールセンターのシステム化にメリットが無いかと言えば、そうではありません。
むしろ、小規模なうちにこそ、システム化を推進すべきとも言えるのです。

以下は、小規模コールセンターをシステム化すべき理由をまとめたものです。

管理・集計機能の強化

小規模なコールセンターでは、管理者が他の業務を兼任するケースがあります。
つまり、コールセンター全体の管理・業務改善に取り組みにくい傾向にあるのです。

一方、席数は少なくても、管理者やSVによる「稼働状況（応答率など）のデータ化」「レポート作成」などは業務改善をする上で必須です。
手作業やエクセル集計では、こうした業務の負荷が大きくなります。
したがって、システムによる効率化が必要だと言えるでしょう。

システム化によって管理者やSVの負荷が軽減できれば、コールセンター全体の管理・業務改善が進めやすくなるわけです。

リソース不足への対応

小規模なコールセンターほど、限られたリソースで多様な業務に対応しなくてはなりません。
そのため、オペレーターの負荷が高まり、離職に繋がる場合もあります。
予算の関係から人手を増やせない場合には、適切なシステム化で業務効率向上・オペレーターの負荷軽減を検討すべきでしょう。

ビジネスの成長を見越した先行投資

システム化は、対象業務の規模が大きいほど難易度が高く、予算や時間が必要になっていきます。
これに対し、規模が小さいうちに基礎的な仕組みが構築されていれば、事業の成長に合わせてスケールしやすくなります。
早期のシステム化は、結果的に予算や時間の節約に繋がっていくでしょう。

対応品質の維持・向上対策

小規模なコールセンターはインハウス（自社保有）であることも多く、オペレーターの製品・業務知識が深いという特徴があります。
それだけに顧客との会話も密度が高く、踏み込んだ案内が多くなる傾向にあります。
こういった質の高い業務を支えるためには、会話内容や顧客属性を正確に記録・管理する仕組みが必要です。

規模に関わらず要求される品質を担保するため

「待たされたくない」「スムーズに案内して欲しい」など、顧客がコールセンターに求めている対応品質は、規模に関わらず同じです。
小規模コールセンターであっても、大規模コールセンターと同じく、対応品質向上・稼働状況の見える化・業務効率化に努める必要があるのです。

小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイント

このように、コールセンターは「小規模だからこそ」システム化が必要であることが見えてきます。
また、近年では、コールセンターシステムのトレンドがオンプレミス型からクラウド型へと移行しつつあり、数席規模でも導入しやすくなっています。

そこで、小規模コールセンターにおけるシステム選定時のポイントを抑えておきましょう。

イニシャルコストが事業を圧迫しないか

コールセンターが数席規模であれば、システム化の予算もそれに見合ったものであるべきでしょう。
数席から導入でき、初期費用も数万円で済むようなシステムを選定したいところです。
クラウド型コールセンターシステムでは、1席5万円程度の初期費用で導入できるものがあります。

使いこなすための労力が少ないか

コールセンターシステムの導入において、「使いやすさ」は特に重視すべきポイントのひとつです。
小規模コールセンターであれば、オペレーターのトレーニングに割くリソースをできるだけ小さくする必要があるでしょう。
したがって、だれでも直感的に使えるシステムが適しています。

短納期での導入が可能か

小規模コールセンターには、大規模な導入プロジェクトは適していないと言えます。
数日単位の短納期で手軽に導入でき、使いながら微調整を続けられるシステムが向いているでしょう。

料金形態は適切かつ柔軟か

10席単位や100席単位での契約ではなく、1席単位でのきめ細やかな契約形態を選択したいところです。

契約期間が柔軟に選択できるか

導入してしばらくの間は、運用の基礎を固めていく段階です。
この時期にベンダーが提供するさまざまな追加機能を試してみたい、という管理者は少なくないでしょう。
ベンダーによっては、オプション機能を1か月単位でいつでも利用できるようにしているため、積極的に活用したいところです。

少人数でも効率よく業務を遂行する機能があるか

小規模コールセンターだからこそ、管理・集計・レポート機能の豊富さに着目しましょう。
限りあるリソースの中で、いかに効率化し、業務改善、対応品質向上に努めるか。
これらを遂行するためには、管理者の「右腕」となるコールセンターシステムが必要です。

ベンダーの実績は十分か

過去の実績、導入事例を具体的に確認できるベンダーがおすすめです。
特に、業界、業態、規模に関わらず様々な導入実績を持ち、クラウド型コールセンターシステムを提供しているベンダーならば、的確なアドバイスを提供してくれるはずです。

スケーラビリティ

繰り返しになりますが、小規模コールセンターだからこそ、スケーラビリティは重視すべきです。
事業の拡大に伴い、拠点や座席の追加にも無駄なく対応できるようなシステムが望ましいでしょう。
ちなみにスケーラビリティは、クラウド型コールセンターシステムが持つ強みのひとつでもあります。

小規模コールセンターシステム導入時の注意点

最後に、小規模コールセンターをシステム化する際の注意点を紹介します。
これまで紹介した内容と併せ、移行時の勘所として活用してみてください。

小さく導入し、大きく育てることを意識し、部分的な導入から開始する。（ビックバン的な導入は避ける）
カタログやWeb上の製品仕様だけで判断せず、デモ・テスト環境での使用期間を設ける。
トライアル導入により、音声品質・使いやすさ（UI）・自社業務との適合度などを確認する。
現場（オペレーター、SVなど）の意見を加味したうえで、システムを選定する。
システム化と並行しながら、ユーザートレーニングも行う。

まとめ

クラウド型コールセンターシステムの登場で、コールセンターシステムの利用が「大規模コールセンターの専売特許」という時代は終わりを迎えました。
現在では数席規模のコールセンターにも、豊富な機能を持ったシステムが導入できます。

低コストかつスピーディーに、顧客接点の強化を達成したいのであれば、コールセンターシステム専門ベンダーへの問い合わせを検討してみてはいかがでしょうか。

【SVマネジメント】怒りをマネジメントする

monoe — Thu, 06 Feb 2020 01:11:21 +0000

コールセンターのスーパーバイザー（SV）さんは、コールセンターのキーマンであり、コールセンターのレベルはSV次第というくらい重要な存在です。

だから忙しいのですね、なにかと。

上司から、あれこれと依頼され、仕事の量と責任は増すばかり。
部下（オペレーター）は、物覚えが悪かったり、ミスばかりしたり。
中間管理職として、イライラは増すばかり。

もう、飲まなきゃやってられない．．．という方もいらっしゃるかもしれません。

そんな怒りが爆発寸前のSVさんや、もしかすると既に“噴火中”のSVさんのストレス解消対策について今日は考えてみましょう。

あなたの怒りの原因は？

「なぜ、腹が立つのか？」

先に結論から述べます。それは、

「相手に期待するから腹が立つ」

「忙しすぎるのでSVを増やしてくれと上司にお願いしたのに、無下に断られた。」
「オペレーターには研修できちんと教えたのにミスした。何度も。」
「Aさんにメールしたのに、返事がなかなか来ない。」
「契約書にきちんと明記してあるのに、お客さまからできないことを強要された。」

皆さんの身の回りで起きる”怒りの素”は、大なり小なりこんな感じですよね。

それはきっと、
「自分は一生懸命やっているけど、それでも追いつかないくらい忙しい。上司はそんな自分のことを理解してくれているはずだから、きっとSVを増やしてくれるだろう。」

「オペレーターには研修できちんと教えたから、ミスはないはずだ」

「メールした内容は重要なことだから、きっとすぐに返事が来るだろう。せめてメールを読んだかどうかの返信はすぐ送るべきだ。」

「契約書は重要なものだし、まず契約前にしっかり目を通すのが当たり前で、それを了承したから契約したはず。それなのに、契約書を読まずに後から言いがかりのようなことをいうのは納得いかない。」

こんなふうに考えてしまいませんか？
そうであるなら、腹も立ちますね。

しかし、そこが問題なのです。
それを他人に仕事を依頼した時を例に、図式化すると以下のようになります。

そうなのです。
期待と現実の不一致によって怒りが生じるのです。

これ、苦情と全く同じです。
お客さまの期待に対して、それ以下の応対だと苦情になり、お客さまの期待を上回る応対には、お客さまから感謝の言葉が発せられます。

皆さんもお客さまと同様に、誰かに依頼するときや指示したときに、必ず何らかの”期待”をしています。
それが現実と異なることで、それが不満や怒りにつながってしまいます。

それでは、
「これからは、誰にも期待しなければいいのか？」

そうです。
勝手に期待するあなたが悪いのであって、相手が心を入れ替え、自分の期待通りに行動することを求めてはなりません。

日本にはこんな言葉がありますね。
「他人と過去は変えられない」
自分がイライラしたくないのであれば、自分が変わるしかありません。
「相手に期待しない。」
または、
「期待値を下げてみる。」

誰かに仕事を依頼、指示しても、
「直ぐにやってくれないだろうな。」
「教えたけど、きっとミスするにちがいない。」

お客さまに対しても、
「あんな小さい文字でびっしり書いている契約書なんて、読むわけないよな。」

そんなふうに考えて行動してみてください。
少し気が楽になるはずです。

ただこれが結論だと、さすがに身も蓋もありませんね。
少しポジティブな解決方法を考えてみましょう。

相手に100％を求めることは、相手に対する甘え

イライラしやすい人には、ある特徴があります。

物事を自分の思い通りにしたい気持ちが強い。
「～するべき」など、自分の価値観にもとづいた理想論を振りかざす。
「なぜ～？」、「どうして～？」と詰問調が口癖。

このように、自分の価値観を相手に押し付けるタイプが多いようです。
まず自分を振り返ってみてください。

さらに、怒りの原因は相手に起因するものもありますが一方で、自分の横着によっても生まれています。
たとえば、部下に仕事を依頼するとき、
「これ、やっといて。」

こんな感じで大雑把な依頼の仕方をしていませんか。
そして勝手に、「この程度の仕事なら明日中に、客観的なデータも添えた説得力ある資料を作ってくるだろうな。」などと期待していませんか。

相手に何かを依頼するときは、具体的に指示してみてください。

「明日の15：00までに提出してください。」など、期限を明確に伝える。
依頼する際に簡単なミーティングの場を作り、具体的なアウトプットイメージを共有する。
途中で進捗確認の場を作り、想定と異なる場合はその場で軌道修正する。

もちろん、何かあったときに相談しやすい雰囲気を普段から心がけておくことや、もし自分が忙しく相談を聴く余裕がない場合は、誰かにサポートを依頼しておくなど配慮も必要です。

またミスが多いオペレーターがいる場合は、仕組みを検証してみてください。

ミスが多い箇所の研修内容やマニュアルに、不足や分かりにくさはなかったか。
研修の進め方や研修講師は適切だったか。
研修がスケジュールありきで、受講生の理解度に合わせて臨機応変に対応できていないのではないか。
研修の最後に理解度を確認するテストをしていたか。
既存のオペレーターに対するフォロー教育はしているか。

このように手間暇をかけることで、ずいぶんと”怒りの素”は減るはずです。

それでもあなたの怒りは収まりませんか？

かしこまりました。
超自然科学の対処方法をお教えしましょう。

信じるか、信じないかはあなた次第です

①太陽の光を浴びる

近頃の世の中は紫外線を敵視し、女性の方々は日傘や紫外線対策化粧品に忙しいですね。
いけません。
太陽の光は健康的に生きるために不可欠です。
太陽の光を浴びると、セロトニンが体内で分泌されます。
このセロトニンには感情を整え、心を安定させる働きがあります。またしっかりした睡眠にも一定量のセロトニンを日中に浴びておく必要があります。

もし今、不眠症に悩まされているなら、日中光に当たる機会が少ない可能性があります。日照時間が短い北欧諸国では、うつ病や自殺者が多いというデータもあるほど、心の健康維持に太陽の光は大切です。

ちょっとイライラしたなと思ったら、外に出て日の光をたっぷりと浴びてください。その際に紫外線対策化粧品を塗っていては効果がありませんのでご注意を。
シミやそばかすも気になるでしょうが、それよりも心の健康のほうが、よっぽどお肌にいいはずです。

（編集者注：著者個人の感想です）

②木にタッチする

森林浴という言葉があるように、樹木には人知を超えた効果があります。
もし近くに木があるなら、手のひらを木にあててみてください。
そして、自分の手を通して体にたまったストレスや怒りを木に吸い取ってもらうようイメージしながらしばらくそのままでいてください。
手を離した時に、そこはかとなくスッキリした気分になります。

一番良いのは、人けの少ない、ひんやりした場所にある樹齢の長い太い木です。
雑踏の中にある道端の木では、そもそも心が休まりません。
神社にいくと、たいてい良い木があるのでお薦めです

③生花を部屋に飾る

花にも同じような力があります。
花も同様に気を吸い取る力や、リラックス効果があります。
詳しくはネットに「花パワー」で検索してみてください。
観葉植物でも結構です。

こんな話があります。
私の周囲にいつもイライラして、周囲に当たり散らしている女性がいました。
ある日、その女性が落ち込んでいたので、興味本位で理由を聞いてみました。
そしたら、家にあった観葉植物が枯れてしまったとのこと。
しかも、その観葉植物の名前がマッサンゲアナというもので、和名が「幸福の木」。
なーむー。

④犬を飼う

ペット全般でいいのですが、特におすすめはわんこです。
なぜなら、毎日必ず散歩に行かなければならないからです。

一人でただ散歩するだけというのは飽きるし、続きません。
また時間帯によっては、不審者として警察から職務質問を受けかねません。

（編集者注：著者個人の感想です）

わんこならそんな問題はありません。むしろ早く家に戻りたくてもわんこがそれを許してくれません。
結果的に30分から1時間、もしくはそれ以上散歩することになります。

それだけ体を動かすのは健康にも良いし、ダイエット運動にもなります。
さらに朝早く起きて、散歩しながら太陽の光を浴びるなら一石二鳥です。
（朝日は紫外線が日中ほどではないらしいです）

わんこはいつもあなたの味方であり、大切にしている限り決して裏切りません。
あなたの愚痴も聞いてくれます（多分）。
もしペットを飼える環境に住んでいるのなら、一考の余地ありです。

さて、信じるか、信じないかはあなた次第です。

コールセンターシステム移行時の勘所・注意点とは

monoe — Fri, 31 Jan 2020 11:45:01 +0000

ビジネスの成長に顧客接点の強化が欠かせない時代になりました。
そのため、顧客接点を担う場であるコールセンターの強化が、企業の成長を左右するといっても過言ではないでしょう。

だからこそ、コールセンターシステムを新しいものに移行（リプレイス）するにあたっては、確実に成果に繋げることを心がけたいところです。
ここでは、コールセンターシステム移行時の勘所、注意点などを具体的に解説しています。

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コールセンターシステム移行は「目的」「課題」「機能」の設定から

コールセンターシステム移行時には、「何を実現したいのか（目的）」「目的までの道のりを妨げていること（課題）」をはっきりさせる必要があります。
この2つが明確になっていないと、「何が欲しいのか（機能）」が決まらないからです。

下記は、コールセンターシステム移行時の目的・課題・機能の組み合わせを整理したものです。

目的：業務効率化

課題：オペレーター間の業務量平準化、1件あたりの対応時間短縮、稼働状況の把握など

必要な機能：レポート・分析機能、ACD機能、稼働状況モニタリング機能、クリックトゥコール機能など

目的：コストダウン

課題：システム導入・運用コストの抑制、人件費削減など

必要な機能：クラウドでの利用が可能であること

目的：顧客満足度向上

課題：VOCの収集・分析、対応品質の平準化、ノウハウ・スキル共有、待ち時間短縮など

必要な機能：通話録音機能、音声認識AIによるテキスト化機能、CRM連携機能、IVR機能、ウィスパリング機能、通話モニタリング機能など

目的：アウトバウンド強化

課題：解約率の低減、インサイドセールスなど電話営業の強化など

必要な機能：CRM・SFA・MAとの連携機能、クリックトゥコール機能など

目的：複数拠点・在宅勤務者の一元管理

課題：地方拠点・在宅勤務者など、複数拠点の稼働状況をリアルタイムに把握。稼働状況のレポート化。稼働状況に応じた拠点ごとの受電の振り分け。通話内容のチェック。

必要な機能：クラウド型コールセンターシステムであることを前提とし、レポート・分析機能、ACD機能、稼働状況モニタリング機能、通話録音機能、通話モニタリング機能など

目的：BCPおよびDR対策

課題：バックアップやホットスタンバイ（主系・副系）の確保・切り替えにかかるコスト、自宅待機時の業務継続の難しさなど

必要な機能：クラウドでの利用が可能であること（低コストで複数拠点の確率・運用が可能）

これらはあくまでも一例です。

実際の移行では、「副次的な効果」を見込めることもあります。
例えば、業務効率化を目的として移行を進めていく中で、オペレーター間の業務量が平準化され、顧客・消費者の待ち時間が短くなり顧客満足度向上につながった、という例もあります。

そのため、当初の目的・課題をクリアしつつ、副次的な効果にも対応できるようなコールセンターシステムの選定を行いたいところです。

コールセンターシステム選定時のポイント

目的・課題・必要な機能が決まったら、次はコールセンターシステムの選定に入ります。
コールセンターシステムの選定では、以下のポイントに着目しながら、システム（提供ベンダー）を選定すべきでしょう。

○安定感があり、使い勝手（UI）が良い

どんなに優れた機能を内包していても、不安定で使いにくいシステムは現場の同意を得られないことがあります。
複雑な機能が足かせになり、業務負荷を高めてしまう可能性があるからです。

○拡張性（AIや他システムとの連携）が優れている

コールセンターシステムは、音声認識AIやCRM、SFA、MAといった周辺システムとの連携によって、さまざまな効果を生み出します。
継続的にコールセンターシステムの強化に取り組むならば、拡張性が担保されたシステムを選定すべきでしょう。

○移行時のコスト、納期が目的・課題と釣り合っているか

設定した目的・課題に比べて移行コストが大きくなると、運用自体は成功していても、コストを回収するまでに時間がかかります。
また、システムを移行する目的や課題によっては、納品までにあまり期間をかけられないケースもあるでしょう。
移行コスト・期間をできるだけコンパクトにまとめるためには、クラウド型コールセンターシステムが適しているかもしれません。
実際に、オンプレミスの数分の一の予算・期間で移行できた事例もあります。

○導入実績が豊富で、過去の実績を具体的に確認できるか

コールセンターシステムそのものの機能と共に、取り扱いベンダーの過去実績も考慮したいところです。
業界別、ケース別の具体的な実績を公開しているベンダーならば、システム面だけではなく、業務プロセスに対する理解も深いはずです。
システム移行をゴールにせず、クライアント企業の「成功」に寄り添ったサポートが期待できるでしょう。

○スケーラビリティが確保できているか

顧客接点を担う場であるコールセンターは、ビジネスの成長に伴って業務量が増える傾向にあります。
そのため、オペレーターの増員に伴う座席数の増加や、インバウンド・アウトバウンド業務の増加に耐えうるシステムを選定したいところです。

○デモ版・テスト版で動作確認ができるか

コールセンターシステムの選定では、デモ版やテスト環境で動作を確認し、使い勝手や安定性を確認したうえで移行を決定すべきです。
また、デモやテストの実施に協力的なベンダーであるかも重要です。

コールセンターシステム移行時の注意点

最後に、コールセンターシステム移行時の注意点を紹介します。
これまで紹介した内容と併せ、移行時の勘所として活用してみてください。

「目的、課題、必要な機能」という軸からブレないようにする。
カタログやWeb上の製品紹介といった「カタログスペック」だけで判断せず、デモ・テスト環境で動作を確認する。
実際にシステムを使うメンバーの評価（UIのわかりやすさ、使い勝手など）、意見を吸い上げた上でシステムを選定する。
情報システム部やIT部門に丸投げせず、早い段階から移行プロジェクトに参加する。
（場合によって）ビックバン的な導入よりも、部分的な導入から開始し、順次拡大する。
システムの切り替え時に業務の遅滞が起こらないよう、導入と並行してユーザートレーニングを実施する。

まとめ

コールセンターシステムの移行は、目的・課題をクリアしつつ、業務に対する影響を最小限に抑えることが重要です。
そのため、豊富な導入実績を持つベンダーの協力が不可欠と言えるかもしれません。
コールセンターの移行を検討中であれば、ぜひコールセンターシステムを専門的に扱うベンダーへの問い合わせを検討してみてください。

応対品質管理をやってみよう（第8回）

biztel-admin — Thu, 23 Jan 2020 08:40:53 +0000

お客さまの要望を確実に達成する

今回は5つの観点の四番目、「お客さまの要望を確実に達成する」の評価基準について考えてみましょう。

ここは顧客満足度に直結する重要な箇所です。
注意すべきは会社の観点で完了したと思っても、顧客の観点で完了していないとお客さまの要望を達成したとは言い難いということです。
そのため顧客視点でのチェックポイントが必要になります。

一般的な視点で考えてみると、3つのカテゴリが考えられます。
会社の観点として、オペレーターの知識やスキルの「正確性」と処理の「完全性」です。

もうひとつ、お客さまの観点で判断するにはお客さまの反応から読み解く「満足度」があります。

この3点について、評価基準を作ってみましょう。

正確性：お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

ここで問われるのは、
「お客さまの要望に応対するだけの、適切な知識とスキルをオペレーターは備えていたか。」
「オペレーターの応対や処理は正しく行われたか。」

考え方としてまず、オペレーターの応対で発揮された知識やスキルはどの程度のレベルであったかの観点で評価します。

次に、オペレーターの行った処理は正しく、適切なのものであったかの観点で評価します。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの知識とスキルは不十分だった。
・オペレーターは間違った回答や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターの知識とスキルは必要最低限を満たしていた。
・オペレーターは許容範囲の回答と処理だったが、十分とは言えなかった。

（評価基準3）
・オペレーターは適切な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターは正しい回答と処理だった。

（評価基準4）
・オペレーターは高度な知識とスキルを備えていた。
・オペレーターはお客の要望に対する、最適な回答と正しい処理ができた。

完全性：お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

ここで問われるのは、
「お客さまの質問や問題はすべて解決したか。」
「お客さまから再度同じ問い合わせが来ない十分な応対だったか。」

考え方としてまず、お客さまの質問や問題は解決したのか、会社所定のマニュアルや規定に沿って判断します。

次に、オペレーターの解決レベルや手法においてどの程度完全性があったのかの観点で評価します。

（評価基準1）
・お客さまの問題は解決せず、お客さまが諦めた。
・オペレーターはお客さまの要望すべてに対応しなかった。

（評価基準2）
・お客さまの問題がすべて解決したとは言い難いものの、お客さまは納得した。
・他者の助けを借りながら、お客さまの要望を解決した。

（評価基準3）
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・お客さまが表明した要望については解決できた。

（評価基準4）
・お客さまの問題がすべて解決しただけでなく、再度問合せが来ない助言やサポートがあった。
・オペレーターはお客さまの気づかない問題にも気づき解決した。

満足度：オペレーターの応対は、お客さまを満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

ここで問われるのは、
「お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られたか。」
「オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していたか。」

考え方としてまず、お客さまの反応から満足度合いや納得度合いがどの程度であったか、相手の声の調子やリアクションから判断します。この評価をするには、苦情応対を含めたお客さまの感情表現についての一定水準の経験を必要とします。

次に、お客さまから具体的な反応が見られたか、例えば喜びや感謝、感激、気持ちのこもった「ありがとう」の声が聞かれたか、それともどこか不満げな気持ちの表現があったのか、表面化した反応を見ていきます。

（評価基準1）
・お客さまは不満を表明し、抵抗した。
・お客さまから担当者を代わるように強い申し出があった。

（評価基準2）
・お客さまは満足したとは言えないものの、納得はした。
・お客さまから特に好意的な反応は見られなかった。

（評価基準3）
・お客さまは応対に満足して切電した。
・オペレーターの応対に対し、お客さまから好意的な反応があった。

（評価基準4）
・お客さまは期待を上回る応対に満足し、積極的な利用意向を見せた。
・お客さまは感激し、感謝の言葉を述べた。

お客さまが完全に解決したと思えるには、まず顧客の要望を引き出しきれたのか、声に出ない裏の言葉をオペレーターが聞き取れたのか、第一番目の観点である「顧客の要求を正しく理解する」と密接に関係しています。
ここの指標を考える際は、「顧客の要求を正しく理解する」と見比べながら考えるといいでしょう。

次回は最後の「お客さまと良好な関係を築く。」です。
評価表において最も難しく、かつ重要な観点になります。

あともう少しお付き合いください。

（第９回に続く）

コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」

biztel-admin — Thu, 16 Jan 2020 09:52:32 +0000

現代のビジネスを攻守ともに支える「顧客接点」の強化に悩んでいませんか？
顧客接点の強化は、コールセンターの充実にかかっているといっても過言ではありません。

ここでは、コールセンターシステムを強化する方法としての「AI」と、AIを駆使した音声認識ソリューション「AmiVoice」を取り上げます。

音声認識AIがコールセンターシステムをどのように強化するのか見ていきましょう。

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コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

BIZTEL

- biztel.jp

コールセンターシステムとAIを組み合わせるメリット

冒頭でも触れたように、コールセンターシステムの補強対策としてAIが注目されています。
具体的には、AIの導入によって次のような効果が期待できるでしょう。

問い合わせ内容をビッグデータとして自動保存・蓄積し、ナレッジベースとして運用

⇒教育コスト削減

軽微な対応はAIチャットボットで自動化

⇒人手不足対策や業務負荷軽減

AI活用により低コストで音声ガイダンスが作成できるようになる

⇒音声ガイダンス作成・更新コスト削減

AIの音声認識機能により声から顧客感情を推し量る

⇒顧客対応品質の向上

特にコールセンター業務においては、顧客の「声」を自社の資産に転換できる「音声認識AI」の効果が注目されています。

音声認識AIは、音声ベースの問い合わせ内容を自動でテキスト化したり、顧客感情を推測して的を射た対応が可能になったりと、コールセンターの強化に直接的な効果が見込めるからです。

こういった背景から、コールセンターシステム向けの音声認識AIソリューションが増えています。

コールセンター向け音声認識AI「AmiVoice」とは？

コールセンターシステム向け音声認識AIとは一体どのようなソリューションなのか、ここでは具体例として株式会社アドバンスト・メディアの「AmiVoice」を紹介します。

AmiVoiceは「声で書く、声で動かす。」というキャッチフレーズを掲げており、キーボード入力やボタン入力を必要としない、自然でスムーズなコミュニケーションを目指しています。

まず、AmiVoiceの特徴を見ていきましょう。

AmiVoiceの特徴

幅広い業種と専門用語に対応可能

医療・金融・製造・建設・自治体など、専門用語が飛び交う業種では、一般の人々が理解しにくい単語が頻発します。AmiVoiceには20年を超える経験とノウハウが詰め込まれており、これら専門性が高い業種にも対応可能な音声認識機能を保有しています。

人間の自然な発話を認識可能

イントネーションやアクセント、会話スピードに左右されにくく、ごく自然に話すだけで音声が認識されます。

高い耐雑音性能

AmiVoiceでは、強力なノイズ除去技術を採用しており、工場・電車・自動車・飛行機・雑踏といった「雑音源」から会話を保護し、正確な音声認識が可能です。

これらAmiVoiceの特徴を支えているのが、独自のAIエンジン「AmiVoiceエンジン」です。

AmiVoiceエンジンを構成する3要素

人間の発話をキャッチする「音響分析」
音響分析の結果を文字情報（テキスト）に変換する「認識デコーダ」
認識デコーダの働きを支えるデータベース「音声認識辞書」

特に注目すべきは、「音声認識辞書」といえるでしょう。
音声認識辞書には、ディープラーニング技術によって支えられた「音響モデル」「言語モデル」「発音辞書」が実装されています。

音声認識辞書の構成要素

ディープラーニング技術

人間の行動を機械に学習させる「機械学習」の一種。人間の神経細胞（ニューロン）を模倣した「多層型ニューラルネットワーク」ベースに、情報から「特徴」を抽出・学習する仕組み。

音響モデル

数千人、数千時間の音声を統計的に処理した情報を基礎としている。発話された声の波形から音の特徴を数値化し、どの音を発しているのかを判断する。

言語モデル

膨大な量の日本語テキストを統計処理したもの。「文字列や単語列が日本語として適切か」を評価するために使用される。

発音辞書

音響モデルと言語モデルの結び付けに使用される。

このようにディープラーニングをはじめとるする音声情報の分析・変換で、スムーズなテキスト化を達成しています。

Amivoiceの主な機能

AmiVoiceには、用途別にいくつかのソリューションが用意されています。
ここでは、コールセンター向けのソリューションである「AmiVoice Communication Suite」に注目し、その機能を紹介します。

AmiVoice Communication Suiteの機能

音声認識を使用したリアルタイムな「通話のテキスト化」が可能。
通話内容からキーワードを抽出し、キーワードに紐づいたFAQ回答例・説明資料を自動的に提示。
コールセンター全体の稼働状況を把握しやすいよう、フロア座席表とリンクした画面レイアウトを採用。
現場内のコミュニケーションに役立つ、チャット・メッセージ・ヘルプ・アラート機能を搭載。
感情解析技術を搭載し、顧客感情の起伏をグラフ化して表示可能。また、グラフ化する感情（怒り・悲しみ・喜び）を自由に選択できる。

このようにAmiVoice Communication Suiteには、コールセンター運用の最適化に役立つ機能や顧客対応品質の向上に役立つ機能が集約されており、「コールセンターシステムの補強材」といっても良いでしょう。

Amivoiceとコールセンターシステムとの連携で得られること

AmiVoiceとコールセンターシステムを組み合わせることで、以下のような効果が期待できるでしょう。

効果的なマーケティングが可能になる

近年のコールセンターでは、「VOC活動（顧客の声を業務改善に活かす活動）」が盛んに行なわれています。
AmiVoiceとコールセンターシステムの連携でVOCがスムーズにテキスト・ナレッジベース化されれば、VOC活動を促進する原動力になるはずです。
VOC（顧客の声）は、業務改善や製品・サービスの改良、マーケティングなどさまざま活動を下支えする貴重な情報源といえます。

人手不足対策として機能する

音声認識AIによって自動対応の領域が拡大し、有人対応が必須となる業務が削減できます。

顧客との「認識ズレ」の防止

コールセンターシステムとAmiVoiceの連携で、通話内容をリアルタイムにテキスト化できれば、「会話のログ」がより明確に残ります。
つまり、顧客との間に「言った言わない」の争いが起きにくくなり、顧客対応品質の向上につながります。

まとめ

もともと音声認識AIは、コールセンターシステムとの親和性が高いソリューションです。
特に今回紹介したAmiVoiceは、コールセンターシステムと連携させることで、マーケティング・人手不足対策・顧客対応品質の向上において効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステム強化の一環として、音声認識AI「AmiVoice」を検討してみてはいかがでしょうか。

＊「コールセンター」「AI」の注目記事
音声データの使い道が広がる！コールセンターにおけるAI活用法
 コールセンターのAI活用最前線！ディープラーニングが担うコールセンターの未来
 AI（人工知能）時代のコールセンターシステムの選び方
 コンタクトセンター運営を効率化させるAI
コールセンターシステム強化の鍵を握る音声認識AIと「AmiVoice」

部下指導に役立つ十牛図（じゅうぎゅうず）

biztel-admin — Wed, 08 Jan 2020 09:01:05 +0000

みなさんは「十牛図（じゅうぎゅうず）」というものを聞いたことがありますか？
禅の教えで、悟りに至るまでを10段階のプロセスで表現したものです。

これがとても示唆に富むものであり、部下育成の一助になるかもしれないのでご紹介します。

十牛図とは

中国宋代の禅僧、廓庵（かくあん）によるものが有名で、ここでは1頭の牛が登場します。
この牛というのが「真の自己」を表し、逃げだした牛を連れ戻し飼いならす修行の過程、すなわち自分探しの旅を通じて、禅の修行と悟りの境地に到達するまでの過程を10枚の絵で表現したものです。

これが自分自身や部下の成長とも妙にフィットする感覚に陥ります。
それでは人材の成長になぞらえて見ていきましょう。

①尋牛(じんぎゅう)

牛を捜そうと志すこと。悟りを探すがどこにいるかわからず途方にくれた姿を表す。

真の自己を求め、自分探しのための一人旅が始まります。
それはあたかも、会社に入社したばかりの新入社員が、右も左も分からないままの姿のようでもあります。

②見跡(けんせき)

牛の足跡を見出すこと。足跡とは経典や古人の公案の類を意味する。

牛の足跡を見つけます。この足跡というのは、自分を知る手がかりのようなものです。
新入社員も会社に慣れ、自分の仕事を続けているうちに、自分の強みや超えるべき課題らしきものが見えてきます。

③見牛(けんぎゅう)

牛の姿をかいまみること。優れた師に出会い「悟り」が少しばかり見えた状態。

牛の足跡を追ううちに、ついに牛を見つけました。
仕事を続けるうちに、最初の壁もしくは修羅場にぶち当たります。これはさらなる成長のために乗り越えるべき“何か”です。

④得牛(とくぎゅう)

力づくで、牛をつかまえること。何とか悟りの実態を得たものの、いまだ自分のものになっていない姿。

ついに牛との戦いです。それは己との戦いでもあります。油断すると牛は逃げてしまうので、しっかりと綱でつなぎ続けなければなりません。
今までできなかったことが、当たり前のようにできるようになるためには、多くの迷いや悩みを自分なりに解決しなければなりません。
その修羅場を乗り越えてこそ、自己発見と自己成長につながります。
決して逃げてはならないのです。
そして、この成長のチャンスを逃してはならないのです。
ここから逃げてしまった人は、永遠に自分探しの旅で彷徨うことになります。

➄牧牛(ぼくぎゅう)

牛をてなずけること。悟りを自分のものにするための修行を表す。

自分自身を飼いならす、すなわち自分のことを本当に知る、自分の知らない自分に気づくことを表します。
ついに逃げずに修羅場を乗り越えたその人は自信を持ちます。しかしまだ油断大敵。しっかりと手綱を引き締め仕事に向き合う必要があります。

⑥騎牛帰家(きぎゅうきか)

牛の背に乗り家へむかうこと。悟りがようやく得られて世間に戻る姿。

すっかり懐いた牛にまたがり、家に帰ります。
仕事に真摯に向き合い続けた結果、最初は大きな壁に見えた課題すら、楽々と乗りこなしてしまうのです。

⑦忘牛存人(ぼうぎゅうぞんにん)

家にもどり牛のことも忘れること。悟りは逃げたのではなく修行者の中にあることに気づく。

牛と自分が一体化し悟りを開くことで、牛の姿が消えてしまいます。
仕事とは何かに開眼し、過去の成功体験に縛られず、また自己を誇らず、物事にこだわらず、自分を見失わない境地に到達します。

⑧人牛倶忘(にんぎゅうぐぼう)

すべてが忘れさられ、無に帰一すること。悟りを得た修行者も特別な存在ではなく本来の自然な姿に気づく。

旅人の姿も消え、「空」の境地に到達します。悟りを開いたことすら忘れろと示唆しています。
もはや自分のこだわりや、立場、都合、執着心といった煩悩から脱却し、仕事や仲間、お客さまと向き合えるようになりました。

➈返本還源(へんぽんげんげん)

原初の自然の美しさがあらわれてくること。悟りとはこのような自然の中にあることを表す。

迷いを乗り越え、悟りの境地に至ることで、悟りを求めていた頃の世界に戻ってきます。「悟了は未悟に同じ」という、悟ってしまえば悟る前と同じという禅の世界を表します。
全てを乗り越えた人は一皮むけた存在となり、あるがままに受け入れる一回り大きな存在となるのです。

⑩入鄽垂手(にってんすいしゅ)

まちへ．．．　悟りを得た修行者(童子から布袋和尚の姿になっている)が街へ出て、別の童子と遊ぶ姿を描き、人を導くことを表す。

町へ降りて人に接し、衆生に救いの手を差し出します。かの人に交わった人は、不思議とすくわれた気持ちになります。
道を極めたその人は良い上司となり、これから旅に出る新入社員を導きます。
その頃は少しメタボになっているかも。

部下を導く上司として

部下を今抱えている上司の方にお聞きします。
部下の育成と管理は大変ですね。
そして配下の部下の方々は、今この十牛図のどのあたりにいらっしゃいますか。
おそらく1～4辺りではないでしょうか。

特に4の得牛で闘い中の部下がいらっしゃるなら、この十牛図を見せてあげてください。

今あなたは修羅場にいること。

その修羅場は逃げてはならないこと。
（逃げたらふりだしに戻り、逃げたところで、また牛と向き合うことになる。）

乗り越えた先には素晴らしい世界（自分の成長）があること。

そして、
上司であるあなたは今、十牛図のどこにいますか。

コールセンターシステム導入事例～なぜ導入は成功したのか？（後編）

biztel-admin — Tue, 31 Dec 2019 14:50:03 +0000

前編ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類したうえで「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

続く後編では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例と、「コールセンターシステム導入が成功した理由」を解説していきます。

前編はこちら

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コールセンターシステムについて詳しくはこちら

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目的別コールセンターシステム導入の成功事例

まずは前編のおさらいです。前編では、コールセンターシステム導入目的を、以下4つに分類しました。

業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
コストダウン（人件費抑制など）
「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

本稿（後編）では、4つの課題のうち「コストダウン」と「攻めの領域」について、成功事例を紹介します。

コストダウンを目的とした事例

○株式会社ツムラ

老舗漢方薬品メーカーのツムラでは、自社コンタクトセンターで、医療関係者と一般利用者からの問い合わせに対応しています。

オンプレミス型のPBXをベースにビジネスフォンを活用していましたが、漢方の需要増を受けて毎年20～30%ペースで入電数が増加。これに対応するため、新たなコンタクトセンターの開設に合わせてクラウド型コールセンターシステムとCRMの導入を決定。大幅な導入コストの削減を達成しました。

課題
- CRMやCTIとの連携機能、ACD（コール振り分け）機能などの追加を検討していたが、既存のPBX＋ビジネスフォンに実装すると1000万円規模の投資が必要になるため、投資額を抑えなくてはならなかった。
- 需要増から顧客数・コール数がともに増え、オペレーター間の情報共有が効率よく行えなくなっていた。また、受電内容からマーケティングのためのデータ蓄積がしにくかった。
- 東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設立することになったものの、拠点間で着信をコントロールする仕組みが存在しなかった。

導入効果
- クラウド型コールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を選択したことで、コールセンターシステムの導入コストが当初概算額の約1/20（約50万円程度）まで圧縮された。
- CRM＋クラウド型コールセンターの連携により、オペレーター間のリアルタイムな情報共有が可能になった。また、顧客対応力向上や業務負荷軽減にも効果があった。
- 複数の拠点を1つのセンターとして統合管理できるようになったことで、効率的な入電コントロールが実現し、待ち呼になる入電の割合は5%以下、放棄呼は1件/日以下にまで減少した。

コールセンターシステムは、クラウド型を選択することでさまざまなメリットを得ることができます。ハードウェアの調達費用を大幅にカットできるだけでなく、短期間での導入や座席数の増減にも柔軟に対応できるという側面も持っています。

※株式会社ツムラの導入事例詳細はこちら

攻めの領域対策を目的とした事例

○SATORI株式会社（インサイドセールス強化）

MA（マーケティングオートメーション）ツール「SATORI」の開発・導入を行うSATORI株式会社では、インサイドセールスチームの業務負荷軽減が課題でした。

そこで、自社ＭＡツール「SATORI」とコールセンターシステム「BIZTEL」の連携を決定。コールセンターシステムの機能を併せて使えるようにしたことで、新たなMAツールの付加価値を創出するきっかけになったそうです。

課題
- 優先的に対応すべき見込み客の抽出、資料送付、リモートセールス、アポイント獲得など、やるべきことが多岐に渡るため、インサイドセールス業務を効率化する必要があった。

導入効果
- クリックトゥコールの導入により、リードに対する架電業務が効率化された。
- 顧客情報を画面で確認しつつ、両手が空いた状態（ヘッドセット利用）で通話が可能になり、画面操作が素早く的確に行えるようになった。
- チームメンバーが増員されるタイミングでの回線施設や設定作業が不要になった。
- ハードウェアとしての「電話」が必要ないため、テレワークが可能になった。

※SATORI株式会社の導入事例詳細はこちら

○株式会社ラクス（利用継続率向上）

中小企業向けの経費精算システム「楽楽計算」を提供している株式会社ラクスでは、契約者からの問い合わせ対応を、自社コールセンターで対応しています。

しかし、契約数の増加とともにビジネスフォンでのコールセンター運用が限界に達していました。また、カスタマーサクセスの実現による継続利用率の向上を掲げる同社にとって、「プロアクディブ（能動的な）なサポート」を提供できる環境が必要と考えていました。

課題
- 契約後は手厚いサポートでカスタマーサクセスを提供し、解約率の低下（利用継続率向上）につなげたいと考えていた。
- 従来のオンプレミス型ビジネスフォンでは、コール振り分けができず、オペレーター間の業務量に差が出てしまい、不公平感が高まっていた。また、入電数などコールセンターの稼働状況が把握できないため、シフト組みや契約増に対応できる回線数の検討が難しかった。

導入効果
- IVR（自動応答）による着信振り分け機能をはじめ、コールセンターシステムの機能で効率化を実現。サポート力の向上・解約率低下を後押しすることができた。
- 各オペレーターに対し、業務量が均一になるように問い合わせを配分できるようになり、不公平感が解消された。
- モニタリング機能やレポート機能の充実で、コールセンター業務全体の効率化も実現した。

※株式会社ラクスの導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムのメリットは、コスト削減や業務効率化という「守り」の側面だけではありません。特に今後は、「利用・体験」が重視される「サブスクリプション型ビジネス」の時代です。コールセンターシステムを活用した顧客接点の強化は、新規顧客の獲得や収益率向上などを後押しする施策ともいえます。

コールセンターシステム導入が成功した理由

では最後に、「なぜ導入が成功したのか」を総括してみたいと思います。コールセンターシステムの導入が成功した理由は、以下の4つに集約できるでしょう。

課題が明確であり、確実に課題をクリアできる機能に着目してシステムを選定できた。
システムの導入が、自社と顧客双方にとってメリットがあった。
尖った機能よりも「高い音声品質」「安定稼働するシステム」など、品質の高さ、安定性につながるサービスを選定した。
導入時のコスト感やスピード感（納期）が、目的にマッチしていた。

これらを満たすには、豊富な機能・サービスの安定感・優れたコストパフォーマンスを併せ持つ「クラウド型のコールセンターシステム」が有効だと言えます。

また、中長期的な視点で運用を見据えたとき「拡張性の高さ（音声認識やAIなどの先端機能を追加できるか）」や「席数の増減に対し柔軟に対応できるか」なども、重視すべきポイントになります。

まとめ

本稿では、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的としたコールセンターシステム導入の成功事例を紹介してきました。

コールセンターシステムはCRMやMA、SFAなどのICTソリューションと相性が良く、連携も比較的スムーズです。したがって、すでにこれらを導入済みの企業にとっては「即効性のある施策」とも言えます。

ただし、「導入」自体がゴールになっては意味がありません。まずは目的、課題をはっきりさせ、実績豊富なベンダーへ問い合わせてみてはいかがでしょうか。

「KPI何からやればいいですか？」その2　ミス率

biztel-admin — Fri, 20 Dec 2019 08:35:15 +0000

前回は「応答率」について振り返ってみました。
今回はふたつ目の「ミス率」について考えてみましょう。

ミスの原因から考える

人間がする以上、必ずミスは起こります。
理想はミス率0%ですが、これは不可能であり、この目標をもとに対策を取ろうとすると挫折します。
適切な目標としては「ミスの極小化」です。
そのためにミスが起こりうる原因を洗い出し、それぞれに実現可能な対策を取ります。
起こりうるミスの原因は以下が考えられます。

人的要因

・採用のミスマッチ。
・人材の知識とスキル不足。
・人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

・仕組みの複雑さ。
・仕組みの曖昧さ、不完全性。
・仕組みの属人化。
・例外処理の多さ。

人材育成要因

・人材の教育不足。
・教育時におけるチェックとフォロー不足。
・マニュアルの整備不足。
・教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

・業務繁忙。
・人材不足による教育不足の人材の現場投入。
・管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

少なくとも以上のリスクに対して事前に手を打つ必要がありますが、ミス削減に特に重要なのはデビュー前の事前教育と、デビュー後のチェック＆フォローアップです。

今回は、その中でも多くのコールセンターが“やらかしてしまう”問題、「管理者の資質問題」について考えてみましょう。

不適格な管理者による悲劇

とある金融系のコールセンターで実際に起こった事件です。
新規採用した30名を教育するために、10名単位で3チーム作り、それぞれに教育担当者が配属されました。
教育期間はデビューまでの初期研修で2カ月かかり、デビュー後も追加の教育が必要という難易度の高い業務です。
初期研修中の離職率は2~3割程度で、離職理由の多くは研修についていけなくなったというものでした。

3チームの研修は順調に行われていましたが、2ヶ月目に入ったところで、1チームの受講生10名が全員辞めてしまうという事件が起こりました。
研修カリキュラムは確立しており、3チームとも同じ内容を実施していました。

偶然にしては不自然なため、辞めた人たちに率直に話を聞いたところ、ある共通したキーワードが浮上しました。

“教育担当者が怖い”、“教育担当者が嫌い”

この教育担当者の性格がきつく、特に「なんでこんなことも分からないの？」と詰問調でくるのがストレスになっていたようです。
他の2チームは最小限の離脱者でデビューまでこぎつけたこと、同じ研修カリキュラムであったことから、この企業では教育担当者は知識やスキルのほかに、資質を考慮した人選に切り替えました。

この教育担当者の「なんでこんなことも分からないの？」という発言から予想できることは、知識やスキルの無い人に対し、知識やスキルのある自分の物差しで接してしまったことで、“ストレス・恐怖感”を新人に与えてしまったということです。
ただし、このようなケースは他のコールセンターでもよく見かける、“あるある”な事象です。
実際に、新人の離職理由を分析すると、教育担当者が原因というものが上位に来るケースが多いです。

教育担当者とスーパーバイザーに要求される資質は異なる

皆さんのコールセンターでは教育担当者はどのように決めていますか？

知識やスキル、経験が一番ある人、すなわちスーパーバイザーが兼務していませんか？

また、大規模センターになると専属の教育担当者が配属されることが多いのですが、その選出にあたり、教育担当者の要件を作成し、その要件を満たす人材のみを選抜していませんか？

一方、小規模センターになると専属の教育担当者を配置する余裕がないので、やむを得ずスーパーバイザーに任せていませんか？

「研修　＝　高い知識とスキルレベルが必要」と一般的に考え、それに該当するスーパーバイザーが担当するというのは、一見正しい考えのように感じます。
確かに一理あります。
教育担当者にもスーパーバイザーにも、一定レベル以上の知識とスキルは必要ですが、これはあくまでも後天的資質（後から身に着けることができる資質）であり、教育においてより重要なのは、先天的資質（持って生まれた資質）のほうで、それは性格や人間性といったものです。

例えば、スーパーバイザーに求められる先天的資質とは、「判断力」、「決断力」、「実行力」、「統率力」が考えられます。
一方で教育担当者になると、「相手の立場に立って考えることができる力」、「オープンマインド」、「表現力」、「忍耐力」、そして「無償の愛情を注ぐことができる力」といったところでしょうか。

人を育てることに苦労している方なら皆、直面する課題ではないでしょうか。

とはいえ、大規模センターでなら人は選べますが、小規模センターになると理解できても実行するのは難しいですね。
しかし、効果的な教育はミス削減の第一歩ですので、先天的資質にフォーカスして教育担当者を選抜してみてください。それが結果的にミスによる無駄な作業の削減にもつながります。

それでは、誰を選べばよいのか？

これについては、以下の例を参考に考えてみてください。

こんな人は教育担当者に任命してはならない

①物言いが上から目線、高圧的な人

傲慢に接してくる人に対して、人は反発心が起こり、心の部分で受け入れたくなくなったり、前向きに考えられなくなったりします。
また新人は緊張し不安を抱えているもので、高圧的に接してくると、頭が真っ白になって理解するどころではなくなってしまいます。
この癖は本人に自覚症状がなく、そう簡単には直りません。残念ながら、この資質の人は最初から対象外にせざるを得ません。

②相手の立場、弱者の立場に立ってものを考えることができない人

「なぜこんなことも分からないの」というようなことを言う人が特徴的で、「なぜ～」という投げかけは相手を追い詰め、萎縮させてしまいます。
また常に話の主語が自分中心のタイプにも、相手の都合や感情を顧みない傾向があります。
教育者にはどこか自己犠牲の精神が必要であり、自分の感情をコントロールできない人は、そもそも教育者として失格です。

③短気な人

教育はすなわち「辛抱」の連続です。忍耐力や寛容さに欠ける人材は、受講生だけでなく、最後は自分自身も耐えられなくなります。

④理由をきちんと説明できない人

教育する対象は基本的に“知らない人”です。「なぜ？」が常にまとわりついています。なかには一つひとつ理解できないと意識が次に向かない人もいます。
質問の回答が理解できないと判断したら、別の言葉で言い換える力も求められます。
物事を論理的に説明できず、感覚的な話しかできない人の教えを理解しろというほうが無理な話です。

⑤人にあまり関心を持っていない人

教育者に必要なスキルのひとつに「観察力」があります。
相手が「緊張しているな」、「理解していないようだな」など相手の顔色を読み、先回りして手を打たなければなりません。
また、一人ひとりに対する気配りも大切です。
これらは全て人に興味がないとできないことです。

⑥遊び心の少ない人

教育は基本的に退屈です。集中力が切れてしまうとせっかくの教育も無駄になってしまいます。
室温やスペースなど外部要因もありますが、皆をリラックスさせ気分転換させるスキルが求められます。
人の集中力について心理学者ライリー博士の実験では、人間が集中力を維持できる時間は25分が限度という結果が出ています。
気晴らしする手法として、ゲームをしてみたり、甘いものを食べながら進めたり、または体を動かすストレッチを取り入れたりと、そこは教育者の遊び心が試されています。
残念ながら、これは頭の固い人にとっては無理難題でしかありません。

信じて、強く期待すれば、相手はそれに応えてくれる「ピグマリオン効果」

アメリカの心理学者ローゼンソールは、次のような実験を試みました。

まず、小学生に学年の初めに知能テストをしてもらいます。
その後で、新しい担任の先生に「将来伸びる可能性があるのはこの子たちです」と言って、何人かの子供の成績を教えました。
それから一年後に再び知能テストをしたところ、伸びるといわれた子供は知能テストの結果がよかっただけでなく、学力や学習意欲も向上していました。

ローゼンソールが担任の先生にテストの結果を教えた子というのは、5人に1人の割合でランダムに選び出された子供たちでした。
そして、そのときに教えられた成績は実際よりも高い得点に書き換えられていたのでした。

なぜ成績が良いと教えられた子供たちの能力だけがずば抜けて伸びたのでしょうか。
その理由として、成績が優れていると教えられた子供に対する先生の期待がその子の能力を伸ばしたということが考えられています。
ローゼンソールは、「人は常に相手の期待に対してもっとも敏感に反応するからだ」と説明しています。

どのような働きかけが有効か実験で分かったこと

①期待をこめた言葉がけ

機会を見つけ相手を褒め、評価します。
「これは君ならできる」など期待をこめた言葉がけを続けます。

②言葉のやりとり

相手に指示命令するとき、期待している子供がそれを理解できない場合、もう一度説明しなおします。
しかも前と同じように説明するのではなく、相手が分かりやすいように何かヒントを入れたり、説明のしかたを変えたりするなどして工夫します。

以上のような働きかけが、自分は期待されているという実感につながったそうです。
これは日本でも知られている”褒めて伸ばす”にも通ずるものですね。

教育者の資質が相手を成長させ、結果的にミスの削減につながるとするなら、これほど効率的かつ効果的なものはありません。

コールセンターシステム導入事例～なぜ導入は成功したのか？（前編）

biztel-admin — Fri, 13 Dec 2019 03:53:24 +0000

コールセンターシステムがビジネスに与える影響は、年々大きくなっています。
自社のビジネス基盤強化の一環として、コールセンターシステムの導入を検討している担当者は少なくないでしょう。

しかし、コールセンターシステムの導入は一定以上の労力・費用が必要になることから、何度もトライ&エラーを繰り返すことが難しい分野です。

そこで、コールセンターシステム導入を成功に導くヒントを、目的別に整理し、解説していきます。

コールセンターシステムについて詳しくはこちら

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目的別コールセンターシステム導入の成功事例

コールセンターシステム導入の目的は、企業が抱える課題によって変わってきます。
ここで、コールセンターシステム導入の目的を整理してみましょう。
コールセンターシステム導入の目的は、以下4つに集約されると考えられます。

業務効率化（オペレーションの効率化、オペレーター間の業務量平準化など）
顧客満足度向上（VOC収集、カスタマーサクセス対策など）
コストダウン（人件費抑制など）
「攻めの領域（アウトバウンド業務強化、新規開拓、契約継続率向上など）」対策

それでは早速、目的別の成功事例を見ていきましょう。
本稿（前編）では、4つの課題のうち「業務効率化」と「顧客満足度向上」の2つについて、成功事例を紹介します。

1.業務効率化を目的とした事例

○株式会社ザイマックスグループ

ファシリティマネジメントを提供する株式会社ザイマックスグループでは、商業施設の設備トラブルや修理手配の代行業務を担うコールセンターを保有しています。

このコールセンターは、自社のPBXを経由したアナログ回線＋ハードフォンという組み合わせでした。
しかし、半年後に控えた大型契約に対応するため、コールセンターの補強・拡大を見据えたとき、「運用の限界」が見えてきたとのことです。

そこで、クラウドベースのコールセンターシステム「BIZTELコールセンター」を導入し、「Kintone」を使ったCRMと連携させました。

課題
- 拠点間（東京、大阪間）のリアルタイムな連携が難しい
- 移転・レイアウト変更が難しい
- 入電によって全てのハードフォンが一斉に鳴り出すためオペレーター間の業務量に偏りがでる
- 顧客ごとに異なるオープニングトーク、運用ルールに対応するためメモやエクセル表が欠かせない
- 他部署宛の電話受付、転送による業務の圧迫

導入効果
- PBXがクラウド化されたことでコールセンターの移転、連携がスムーズに行えるようになった
- CTI連携によって入電対応前に顧客情報を特定できるようになり、対応品質とスピードが向上した。
- 稼働状況モニタリングや各種レポート機能を活用した業務量の把握や分析が可能になり、入電数の増減など、将来起こり得る事態に対して対策を講じやすくなった。

コールセンターシステムは、単に業務効率化を推進するだけではなく「サービス品質向上」や「業務量の平準化」にも結び付くことがわかります。
コールセンター管理者にとって、この点は大きなメリットになるのではないでしょうか。

※株式会社ザイマックスグループの導入事例詳細はこちら

2.顧客満足度向上を目的とした事例

○株式会社エラン

入院時に必要となる日用品のレンタルサービスを手掛ける株式会社エランでは、利用者への請求書発行・問い合わせ対応を担うコールセンターを運営しています。

当初はビジネスフォンで構築されていましたが、顧客満足度向上を目的としてコールセンターシステム（BIZTELコールセンター）を自社開発のCRMと連携させ、一定の効果を上げているとのことです。

課題
- 録音機能がないために顧客対応時の「言った」「言わない」から始まるトラブルが多かった。
- オペレーターが顧客の詳細情報を確認する術がなく、適切な応対ができないシーンもあった。
導入効果
- コールセンターシステムの通話録音機能により、「言った」「言わない」のトラブルを解決しやすくなった。
- 自社CRMシステムとのCTI連携し、入電時に「お名前」「利用した病院・施設」「利用履歴」「料金」等の基本情報を自動的に表示できるようになったことで、特に高齢な方とのコミュニケーションがスムーズになった。

※株式会社エランの導入事例詳細はこちら

○フィブロ製薬株式会社

医薬品、健康食品やサプリメントの商品開発・製造事業を主力事業とするフィブロ株式会社では、自社販売サイトへの問い合わせへの一次対応をアウトソーサーへ委託していました。

それまで二次対応のみだった自社側の体制を変更し、一次対応から受電できるようにコールセンターシステムを導入しました。

課題
- アウトソーサーからの情報提供、エスカレーション内容に不備や認識の齟齬があり、顧客の声を正確に把握しにくい状況にあった。
- 上記理由から的確な二次対応を行いにくく、顧客の感情を害してしまうケースが発生していた。
導入効果
- 通話録音機能によって、「一次対応（アウトソーサーの対応内容）を確認したあとで二次対応を行う」といった事前準備が可能になり、対応品質が向上した。
- 月に10～20件程度発生していたクレームが約20分の1に減少した。

※フィブロ製薬株式会社の導入事例詳細はこちら

コールセンターシステムの通話録音機能は、顧客とのトラブルを未然に防ぎ、クレーム率を低下させる効果があります。顧客との認識のズレを無くし、的確な対応を行えるからです。

また、顧客側に「前回の問い合わせ内容を覚えていてくれる」という安心感が生まれることも見逃せません。
安心感は信頼を生み、信頼はコミュニケーションをスムーズにする効果に繋がります。
さらに、コミュニケーションがスムーズになれば、より的確で質の良い対応が可能になるでしょう。
こういった“正のサイクル”が顧客満足度向上につながるといえるのではないでしょうか。

ちなみに、国内最大級のフリマアプリを提供する「メルカリ」でも、顧客満足度向上を目的として、コールセンターシステムが導入されています。
「大型メルカリ便」の提供開始にあわせ、電話での問い合わせが想定される場合にのみ、電話ボタンを表示するような仕組みで運用しています。
ユーザーからの問い合わせに対してスムーズな対応が行えるほか、「顧客の声」を体験できることが、社内のカスタマーサービスレベル向上に貢献しているとのことです。

まとめ

本稿ではコールセンターシステム導入の目的を4つに分類し、「業務効率化」と「顧客満足度向上」について成功事例を紹介してきました。

次回（後編）は、「コストダウン」と「攻めの領域」を目的とした導入事例、さらに「コールセンターシステム導入が成功した理由」に焦点をあて、解説していきます。

応対品質管理をやってみよう（第7回）

biztel-admin — Fri, 06 Dec 2019 09:33:52 +0000

速やかに対応する

今回は5つの観点の三番目、「速やかに対応する」の評価基準について考えてみましょう。

ここでは、応対が完了するまでにかかった時間やスピードについて評価していくわけですが、応対時間や保留回数など具体的な数値目標を設定しているコールセンターでは、客観的な評価基準を作成することが可能です。

一般的な視点で考えてみると、2つのカテゴリが考えられます。
ひとつめは応対時間の長さや、保留回数や保留時間、転送といった中断によるお客さまのストレス要因となる時間を含めた、「かかった時間」が考えられます。

もうひとつは、聞き返しややり直しといった無用な時間を生む応対プロセス、オペレーターの段取りの悪さや回りくどい説明といった応対時間全体の長さに影響する、「応対の効率性」が考えられます。

この2点について、評価基準を作ってみましょう。

かかった時間：オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

ここで問われるのは、
「オペレーターの保留回数や保留時間は適切だったか。」
「お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だったか。」
「お客さまから、回答や対応を急かされることはなかったか。」

考え方としてまず、保留や転送といった応対中の中断に関する回数や時間が、お客さまの不満を招いていないかを見ます。
保留については、業務によって必ず保留にして確認を求めるものもあり、必ずしもしないことが重要ではありません。
また保留を禁止すると、知識やスキルがまだ弱い新人が無理をしてしまい、後にトラブル要因につながる場合もあります。
ここではあくまで適正だったかの観点で評価します。

次に、応対時間全体が適正だったのかを見ます。
ここについても、問い合わせ内容によって時間のかかるものもあり、あくまで妥当な時間であったか、お客さまが何らかの不満を感じていないのかの観点で評価します。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・何度も保留や転送があり、お客さまが明らかに不満を表明した。
・お客さまから急かされるなど、オペレーターの進め方にお客さまはストレスを感じていた。

（評価基準2）
・保留や転送などの中断は、想定回数および時間内であった。
・お客さまの目的に解決までに想定時間よりもかかっているものの、お客さまにストレスや不満は見られなかった。

（評価基準3）
・保留や転送などの中断が回数、時間とも最小限で妥当だった。
・オペレーターの応対の進め方に改善の余地はあるものの、想定時間内または妥当な時間で完了した。

（評価基準4）
・保留や転送など、無用な中断は一度もなかった。
・オペレーターのスムーズな応対で、お客さまの目的は一度のやり取りで解決した。

応対の効率性：オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

ここで問われるのは、
「お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかったか。」
「オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかったか。」
「オペレーターはお客さまをしっかりとリードし、スムーズに応対したか。」

考え方としてまず、回りくどい説明ややり直しなど、オペレーターの応対の仕方を起因とする無駄な時間が発生していないかを見ます。
オペレーターが簡潔に話すことや、話の筋立てに一貫性を持つことで、もう少し応対時間を短縮できるというシーンはよく見られます。
お客さまが一度の説明で理解できるように分かりやすく伝えることは時間短縮だけでなく、後に言った言わないのトラブル防止にもつながります。

次に、オペレーターがしっかりと会話をリードしているかも重要です。
お客様主体の場合だと話があちこちに飛ぶことが多く、結果的にオペレーターのほうでもう一度話を整理して説明し直すことにもつながり、結果的に応対時間が長くなってしまいます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・お客さまから何度も聞き返されるなど、オペレーターの分かりにくい応対に強いストレスや不満が見られた。
・オペレーターの知識やスキル不足により、お客さまが終始、話をリードする羽目になった。

（評価基準2）
・オペレーターは定型の応対についてスクリプト通りに出来ているものの、それ以外になると、進め方に課題が見られた。
・オペレーターはまだお客さまをリードしきれず振り回されることで、無用に時間がかかっていた。

（評価基準3）
・オペレーターはテキパキと応対しているものの、まだ説明の回りくどさや分かりにくさが一部見られる。
・お客さまから何度か聞き返されたり、やり直しがあったりと、オペレーターの進め方に無駄が見られた。

（評価基準4）
・オペレーターの簡潔な説明と迅速な応対が自然で無駄がない。
・オペレーターの応対手順が一貫しており、主導権を持ってお客さまをリードできていた。

この「速やかに対応する」という観点については、まだまだ改善の余地を感じています。
時間がかかることによって、お客さまをいらだたせる要因については、オペレーターだけに原因があるわけではなく、業務プロセスやスクリプトの整備不足に起因することも多く、オペレーターの評価にフォーカスした評価基準作りの前に、仕組みの再検証も必要なのかもしれません。

皆さんも一緒に考えてみてください。

（第8回に続く）

FileMakerとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Fri, 29 Nov 2019 03:54:19 +0000

近年、顧客との関係構築がより一層重要視されています。
モノやサービスが同質化してきた現代では、CRMなどさまざまなシステムを活用して社内の情報基盤を整備しながら、顧客により良い体験を提供することが重要です。
これに伴い、顧客へ体験を提供する場として、コールセンターのあり方も見直されています。

今回紹介する「FileMaker」も、情報基盤の強化やコールセンターの強化につながる仕組みといえます。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

FileMakerとは？

FileMakerは、クラリス・ジャパン株式会社が提供している「業務アプリ構築用プラットフォーム」です。
もう少し具体的に言うと「自社の業務に合わせたアプリ（カスタムApp）を、開発の労力を最小限におさえつつ作成できるプラットフォーム」といえるでしょう。

イメージとしてはデータベースソフトウェアに近いものですが、開発言語やデータベースの知識がなくとも開発が可能である点が特徴です。
FileMakerの導入によって、「開発工数を最小限におさえつつ、円滑な情報共有が可能な環境」が構築できます。

では、FileMakerが提供するサービスについて具体的にみていきましょう。

FileMakerのサービスラインナップ

FileMakerは、データベースソフトウェアとしての機能を踏襲しつつ、ユーザが独自にカスタマイズできる環境を提供しています。

FileMaker Pro Advanced

FileMalerではユーザが独自に設計・開発できるアプリを「カスタムApp」と呼んでいます。
この「FileMaker Pro Advanced」はモバイルやクラウド、オンプレミス環境向けのカスタムAppが設計・作成できるソフトです。
直感的かつ視覚的なインターフェースを持ち、CSVやエクセル形式のファイルのほか、TSVファイルなどを簡単にインポートできることが特徴です。

また、より高度な機能としてスプリプトデバッガ（バグを解決するための機能）やユーザが独自開発した関数のインポート機能などもあります。
業務システムの設計開発スキルを活かしたカスタムApp開発も可能です。

FileMaker Cloud

クラウドを使用した情報共有を可能にするサービスです。
FileMaker上で作成したカスタムAppへ安全かつスムーズにアクセスすることができます。
Amazonのクラウドプラットフォーム「AWS（Amazon Web Services）」上で稼働しているため、最小限のイニシャルコストでスケールしやすい情報共有環境を構築できるでしょう。

FileMaker Go

iPadやiPhoneでカスタムAppを実行できるサービスです。
前述したFileMaker Pro Advancedで作成したカスタムAppをモバイル環境から使用できます。
基本的にはPCとほぼ同等の実行環境が提供されるため、モバイルから在庫チェックや請求書発行、顧客対応履歴の確認なども可能です。

FileMaker WebDirect

カスタムAppをWebブラウザ上から作成・実行できるサービスです。
PHPやCSSといったwebプログラミングの知識がなくてもカスタムAppの作成と実行が可能です。

FileMaker Server

オンプレミスサーバー向けのサービスです。
FileMaker Pro Advanced・FileMaker Go・FileMaker WebDirect ユーザのグループと安全にデータを共有することができるサーバーソフトウェアです。
また、Webブラウザで対話型の操作が可能なため、プログラミング言語の知識を持っていない場合でも操作が可能です。

FileMakerでできること

簡単にアプリが作成できる

カスタムAppは、プログラミング言語やリレーショナルデータベースの知識を持たない人でも「ドラッグ&ドロップ」のように直感的な操作で作成（ローコード開発）が可能です。
これにより、開発コストを最小限におさえつつ、素早く柔軟な導入が期待できます。

FileMakerのようにローコード開発が可能なプラットフォームは、年々需要が拡大しており、「非効率的なタスクの削減」や「生産性向上」「データ入力の負担減少」といった効果が期待されています。

CRMを内製化できる

FileMakerが提供するサービスを組み合わせて使用すれば、以下のような流れで社内の情報基盤を強化できます。

FileMaker Pro AdvancedでカスタムAppを作成
作成したカスタムAppをFileMaker CloudやFileMaker Serverへアップロード
FileMaker GoやFileMaker WebDirectを利用してアップロードしたカスタムAppにアクセス

この時、カスタムAppで顧客情報や対応履歴を記録するデータベースを作成すれば「CRMの内製化」が実現します。
個々の業務に必要な機能（カスタムApp）の作成と展開が容易であるため、機能が固定されたCRMパッケージを導入するよりも柔軟な仕組みが構築できるかもしれません。

FileMakerとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、FileMakerとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

コールセンターシステムとは？詳しくはこちら

【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！

顧客情報の共有が容易になる

FileMakerで作成した顧客情報管理用カスタムAppをコールセンターシステムに連携することで、取引先やユーザから着信があった際、自動でその企業や担当者の情報を表示できるようになります。

既存顧客のフォローが容易になる

FileMakerの画面上に表示された電話番号をクリックするだけで発信できるので、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

モニタリングアドバイス、ウィスパリング（ささやき）を利用できるようになり、オペレーターが対応しやすい環境を構築できます。

スタッフシフト管理

FileMakerのカスタムAppを利用してスタッフシフト管理も可能です。
人材の適正配置によって「どの時間帯でも対応品質を一定に保つ」ことができれば、顧客との関係は良好になっていくはずです。

こういったメリットを発生させるには、FileMakerと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

また、サポータス社が提供している「iRCA CALLsystem with BIZTEL」を利用するのもひとつの方法でしょう。
「iRCA CALLsystem with BIZTEL」は、効率的なコールセンター業務をするために作成されたカスタムAppとクラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」をパッケージしたサービスで、カスタマイズにも柔軟に対応できます。

まとめ

FileMakerはローコード開発が可能なIT情報基盤として、様々なメリットを生み出します。
また、自社内のローコード開発では対応しきれない場合でも、カスタマイズ込みの連携サービスを選択できます。

コールセンター強化とシステム間の連携を検討しているならば、柔軟性とスケーラビリティに富んだFileMakerに注目してみてください。

「KPI何からやればいいですか？」その１　応答率

biztel-admin — Fri, 22 Nov 2019 07:12:09 +0000

小規模コールセンターにとってのKPI管理とは

私どもは定期的に、直接ユーザの方々から話を聞く場を作っています。
その中で、あるユーザの方から、
「応答率の意味は分かるのですが、応答率をどの程度にすればよいのかよく分からないのですよ。」
と言われました。

また、
「KPIってたくさんあり過ぎて、うちの場合は何をやればいいのかと悩んでいます。」
というのもありました。

BIZTELユーザからこう聞かれるのは、決して珍しくありません。
というのも、ユーザの多くは小規模コールセンター。
コールセンターとこれまで縁もゆかりも無かった方々、コールセンターを初めて運用したという方々も多くいらっしゃいます。
そんな方々にとって、分からないことばかりというのも当然です。

インターネット上で公開されているコールセンター関連情報は、理想論であるか、大規模コールセンター目線のものばかりです。

体制も予算も豊富な組織の観点で運用するのは、小規模コールセンターにとって現実的ではありません。
特にKPIともなると、あれもこれも管理することなどできません。

KPI管理で注意すべき点は、管理項目が増えれば増えるほど、管理者がそれに取られる時間が増えるということです。
理想を求めすぎると、結果的に本来すべきオペレーターのフォローが不足してしまいます。
今日は、そんな小規模センターの”現実的”な視点で、KPI管理を考えてみましょう。

管理するKPIと優先度

管理者は1名、総勢10名以下のコールセンターで考えてみましょう。
恐らくこの規模でできうる管理項目の限界と、その優先順位は以下が考えられます。

表の見方

【項番】
管理の優先度。

【KPI】
管理対象KPI。

【BIZTEL計測可否】
BIZTELで自動的に測定できるKPIは〇、そうでないKPIは×で表示。

【関連性】
KPIの目的や内容との関係性の強さを4項目、4段階（◎〇▲なし）で表示。

生産性：スピードや効率に影響するもの。
品質：正確さや質の高さに影響するもの。
顧客満足：顧客満足度への影響に関するもの。
収益：企業の売上や利益に影響するもの。

◎：直接的に強く関係する。
〇：直接的に関係する。
▲：間接的に関係する。

今回ご紹介するKPIは6項目ですが、全てやろうとすると、軌道に乗せるだけで数年はかかります。

またセールス系ではセールス関連KPI、メール対応業務をしていれば回答期限関連KPIなど、業務特性に応じて必要なKPIが出てきます。

これらすべてを、最初から管理するのは難しいので、優先度の高いものから順に取り組んでみてください。

応答率

最優先して取り組むKPIは応答率です。
まずお客さまからの電話がつながってこそのコールセンターであり、電話の繋がらないコールセンターなど、あって無きがごとしです。

【応答率の目標値の妥当性は？】

応答率は苦情件数と相関します。
応答率が低くなればなるほど苦情件数も増え、それに付随して応対時間も長くなり、オペレーターのメンタルもやられていきます。またその外と内の対応で、管理者も忙しくなります。

それを考慮すると、応答率90％以上はキープしておきたいところです。
最低でも80％以上であれば、苦情件数も最小限に抑えられます。
それ以下だと、苦情が目に見えて増えてくるので注意が必要です。
指標としては1日単位で見るだけでなく、1時間単位（または30分単位）でも見ていくことが求められます。

【応答率を高くするには？】

1.業務量に合わせた人数を配置すること。

一般的な対応としては、コール予測を立てて必要な人員を集め、シフトを埋めることになりますが、これができるのは、体制も予算も大きいコールセンターです。
小規模センターではこれが難しいですね。
したがって、他の策を考える必要があります。
その場合、以下の選択肢が考えられます。

2.可能な限り自動化を進め、人が対応する範囲を狭める。

HPを持っている企業でしたら、HP上で処理できるものはそちらに任せ、人でしか対応できないもののみオペレーター対応するよう、まず考えてみてください。
例えば、住所変更や、申込み、解約などをネットで受け付けられるようにすることは、既に多くの企業で実施されています。
クレジットカード業界では、残高照会や引落確認など、IVRから自動音声案内に切り替えて対応するものにどんどん切り替わっています。

3.お客さまのアプローチ手段を増やす。

電話だけでなく、メールやチャットなど窓口を増やすことを考えましょう。
特に営業時間が短く、平日のみのコールセンターでは特定の時間に電話が集中しやすく、
電話がつながりにくい時間が増えます。
受付窓口を増やすことで、電話集中リスクを減らすことができます。
ただし、電話がつながりにくくなると、その分メールが増え、滞留することで処理が追い付かなくなるので、メール対応要員はしっかりと確保しましょう。
またいくつかテンプレートを事前に用意しておくことも肝心です。

4.営業日時を広げる。

日中に連絡しにくいお客さまがいると、ランチタイムの電話が急増します。
そのようなお客さまが多い場合は、営業時間の延長か、土日のどちらかでも受付できれば、電話を分散できます。
BIZTELの発着信履歴画面から、営業時間外や営業日以外の着信データを見ることができるので、営業時間外にどれだけ着信があるのか検討材料の一つにすることができます。

5.業務プロセスを簡易にし、オペレーターの生産性を上げる。

受付人数を増やせないのであれば、1件あたりの処理時間を少しでも短くできるよう検討してみてください。
以下が検討ポイントになります。

お客さまから問い合わせの多い用件をHPのFAQに掲載できないか。
取扱説明書がある場合、問い合わせの多い箇所を作り直せないか。
煩雑な受付手続きを、もっと簡素化できないか。
オペレーターで判断できる業務範囲を増やせないか（権限移譲）
後処理をもっと簡素化できないか（音声データのテキスト化による自動入力）
難しい内容はベテランが優先して対応できるよう、IVRを活用できないか。

6.外部委託を活用するか分業する。

すぐに受付体制を増やせない場合や、1年のうち、特定の月だけ入電が急増する場合は、
専業のコールセンターに業務の一部を委託することも考えてみましょう。
専業のコールセンターにもBIZTELを入れてもらう必要があるものの、ユーザ企業であふれた呼を受け付けたり、IVRで切り分けた一部の用件のみを受け付けたりすることができます。
ユーザ側で全てやろうとすると固定費や設備費増加につながるケースもあり、外部を利用したほうがコストを抑えられる場合もあります。
ネット回線があればすぐに対応できるBIZTELの強みをいかんなく発揮できます。

7.在宅ワークを積極的に活用してみる。

これもBIZTELならではの強みを発揮できます。
セキュリティ対策は必要ですが、在宅オペレーター先のPCをBIZTELと繋ぐことで、
電話応対ができるようになります。
ユーザ側でも在宅オペレーターのステータスや通話履歴、通話録音をリアルタイムで確認することができます。
既にBIZTELユーザの中にも、在宅オペレーターを活用されている方がいらっしゃいます。

このように応答率を上げるための対策として

受付人数を増やす。
1件あたりの処理時間を短くする。
電話を減らす。
電話を分散させる。

この4つの観点で、できることは何か考えてみるといいでしょう。

Table SolutionとCTIシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Fri, 15 Nov 2019 09:26:22 +0000

飲食業界は、ファンやリピーターとの関係が収益に直結する業界といえます。
長年にわたって愛されるお店には、必ずと言って良いほど常連客が存在し、お店を中心にコミュニティが確立されていることも珍しくありません。

こうした優良顧客には、特別なサービスを提供したり、優先的に予約を受け付けたりと、お店のファンでいつづけてもらうための配慮をしたくなるところです。
こうした対応をいかに効率化しつつ顧客関係の強化を図るかが、今後の飲食業界で成功するために欠かせない視点ではないでしょうか。

今回紹介する「Table Solution」は、飲食業界で特に重要な顧客対応をサポートするソリューションです。

Table Solutionとは？

Table Solutionは、株式会社TableCheckが提供している「飲食店向け総合管理システム」です。
Table Solutionの特長は、予約管理と顧客管理の機能を両立させている点だといえます。

また、飲食業界の顧客対応で主流とされていた、電話や手紙などのアナログな顧客接点をIT化し、店舗運営を効率化できる仕組みです。
さらに規模や業態に関わらず、どのような飲食店にもマッチするカスタマイズの柔軟性も持っています。

では、Table Solutionの具体的な機能についてみていきましょう。

Table Solutionの主な機能

ネット予約対応（TableCheckとの連携）

Table Solutionと予約サイト＆アプリ「TableCheck」との連携機能です。
Table Solutionが持つ情報をもとに、24時間いつでも精度の高い予約対応が提供できます。

また、空席が無く予約できなかった顧客に対しては、代替案の提示（系列店舗や予約可能な時間）ができ、予約の取りこぼしを減少させることが可能です。

さらに、12か国語対応で訪日外国人向けの予約サイトとしても機能します。

予約管理機能

Table Solutionの予約管理機能は、以下3つの方法で予約状況を確認できます。

一覧形式

テキストと数値ベースの一覧表で予約状況を確認できる機能です。

フロア画面

店内のレイアウト図を表示し、テーブルの予約状況をステータスごとに色分けして表示します。

チャート画面

テーブルごとの予約状況が時系列でわかるようチャート化して表示します。
テーブルの回転数を意識した予約管理業務に適しているでしょう。

グルメポータル予約自動取り込み

食べログやぐるなび、一休.comレストランといった大手グルメポータルサイトからの予約を自動で取り込みます。

顧客情報管理

顧客の味の好み・アレルギー情報・記念日・イベントの情報などが一元管理できる機能です。
きめ細やかなサービスの提供に役立つほか、顧客情報をベースとしたマーケティング施策（お誕生日DM・メールなど）にも活用できます。

レポートや台帳の作成・出力機能

当日の予約一覧・予約客の台帳作成・予約を受付たコースのリスト化などが可能です。
これらは印刷しやすいPDF形式で出力されるため、紙ベースでの確認も容易です。

自動電話応答機能（みせばん）

いわゆる「自動音声応答ガイダンス機能」で、営業時間外の電話予約対応やネット予約への誘導などが可能です。
繁忙期や営業時間外で人手が足りない状況でも、予約の取りこぼしを抑えます。

クレジットカード事前決済

予約時にクレジットカード情報の入力を促し、事前決済に誘導できます。
キャンセルの抑制にも効果を発揮します。

Table SolutionとCTIシステムの連携で得られること

次に、Table SolutionとCTIシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

電話着信時に顧客情報や予約状況をPCに自動表示し、対応負荷の軽減ができる（着信ポップアップ）
着信時に表示された顧客情報の画面から予約の登録ができるため、予約受付の漏れを防止できる
通話履歴・録音管理機能で、過去の対応状況を詳細に把握できる

このようにTable Solutionとコールセンターシステムの連携では、予約や顧客情報管理にかかる手間を削減し、顧客対応品質の向上も期待できます。

Table SolutionとCTIシステムの連携による成功事例

実際に、Table SolutionとCTIシステムを連携して利用し、コスト削減と顧客接点強化に成功した事例を紹介します。

オリジナルブランドのレストランを展開する株式会社HUGEでは、Table Solutionとクラウド型CTIシステム「BIZTEL」を導入しています。

店舗用の電話として利用しているiPhoneで発着信する際、顧客情報が瞬時に確認できるようになり、顧客対応の品質が向上したとのこと。
店舗間での顧客情報の共有と電話の内線化も実現し、店同士が連携することによるビジネスチャンスの拡大を実現しました。

また、クラウド型のCTIサービスを選択したことで、新規出店のたびにかかっていた電話体制構築（PBX・電話回線の設置など）のイニシャルコストを、1店舗あたり約100万円も削減することができたのだそうです。

まとめ

本稿で紹介したように、Table SolutionとCTIシステムを上手く連携させれば、コストや機会損失を減らしつつ、顧客接点の強化が可能です。
「電話」による顧客対応を、ビジネスチャンスに繋げる仕組みといえるでしょう。
予約対応や店舗運営、顧客関係の強化を検討しているならば、ぜひTable Solutionに注目してみてください。

ファン必見！ビズテル体操撮影秘話

biztel-admin — Fri, 01 Nov 2019 00:48:59 +0000

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンクマーケティング部のMです。

前回、私たちの新しい取り組み「BIZTEL体操」についてご紹介しましたが、

今回はその撮影時の様子をお届けしようと思います。

2019年夏、東京近郊のとあるスタジオにて・・・

BIZTEL体操の撮影は、蝉の声が鳴り響く酷暑のとある平日に行われました。

大きなスタジオに、たくさんの撮影機材。

出演者の森口先生と梶原さんは入念にスタッフと打ち合わせをしながら撮影に臨んでいます。

たった30秒の動画でも、撮影するカットは膨大な数になります。

午前中から始めて、夜19:00過ぎまで、撮影時間は長時間に渡りました。

細かな調整は多岐にわたり、

例えば椅子の配置や、ヘアスタイルとヘッドセットのバランスなど、

画面に映るあらゆるものごとについて、細部までこだわって作り込まれていきます。

外とは打って変わって冷房の効いた涼しいスタジオ。

しかし特大の照明があたり続ける演者の二人にとっては、

太陽が照りつける室外ほどではないにしても、かなり暑い空間だった様子。

今年大流行したハンディ扇風機が二人の汗を冷やしてくれていました。

最後はみんなで「決めポーズ」。

このポーズの産みの親は梶原さん（座って体操している方）です。

動画のラストカットに採用されています。

みなさんもこのポーズぜひやってみてください。上半身がスッキリしますよ。

11/13-14に池袋の展示会でBIZTEL体操が流れます

BIZTELは2019年 11月 13日(水)・11月 14日(木)の2日間、池袋で開催される「コールセンター/CRM デモ & コンファレンス 2019 in 東京(第20回)」に出展するのですが、その際にもBIZTELブースで「ビズテル体操」が見られます！
ぜひお気軽にお立ち寄りください。一緒に体操して体を労りましょう。

出展についてくわしくはこちらのプレスリリースをご覧ください。

応対品質管理をやってみよう（第6回）

biztel-admin — Thu, 31 Oct 2019 11:17:15 +0000

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）
＊応対品質管理をやってみよう（第5回）

「適切な手段で解決のアプローチをとる」

前回は5つの観点のひとつ、「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準を作りました。

今日はふたつ目の、「適切な手段で解決のアプローチをとる」について評価基準を作成してみましょう。

ここでは“アプローチの仕方”にフォーカスするもので、3つのカテゴリができました。

①応対手順
②ルール順守
③話し方

ひとつひとつ作っていきましょう。

応対手順：お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった

ここで問われるのは、
「お客さまが欲しい回答を、オペレーターが優先的に提供したのか。」
「オペレーターの応対の仕方が、お客さまに分かりやすいものだったのか。」
「オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が出来ていたのか。」
以上のように、結果ではなく、プロセスとしての応対手順を評価します。

考え方としてまず、
「お客さま都合より会社都合を押し付けなかったか。」
「お客さまの表面的な言葉だけでなく、心情を察知することで、お客さまの気持ちに沿うことができたか。」
が評価基準に反映されます。

次に「応対手順が一貫しており、分かりやすい話の構成だったか」、会話全体の構成の適切さも評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターはお客さまが知りたい事よりも、会社都合を優先させた一方的な応対になっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成が分かりづらく、お客様から何度も聞き返された。

（評価基準2）
・オペレーターはお客様が求める回答はできたものの、お客さまから言われたことに対応できる水準にとどまっていた。
・オペレーターの応対手順や話の構成にぎこちなさがあり、お客さまが理解しにくい点があった。

（評価基準3）
・オペレーターはお客さまの状況にあわせ柔軟に応対していた。
・オペレーターは、お客さまが一度の説明で分かるように、明瞭で分かりやすい説明をしていた。

（評価基準4）
・オペレーターはお客さまの心情を察知し、先回りした応対が自然にできていた。
・オペレーターの簡潔で一貫した応対がスムーズに行われ、お客さまがすぐに理解できるものだった。

3.ルール順守：オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

ここで問われるのは、
「オペレーターは業務手順通りに処理を進めたのか。」
「本人確認のタイミングや聴取方法・量が適切だったのか。」
「オペレーターは曖昧な応対をせず、明確にしながら正しく応対したのか。」
どのコールセンターにも、本人確認を始めとするルールや、説明すべきことをきちんと伝えるという正規の手順があります。
それらが正しく行われたか評価します。

考え方としてまず、
「オペレーターは会社のルールを順守して応対したか。」
が評価基準に反映されます。

次に「正しい応対手順で行うために、どのように振る舞ったのか」、知識とスキルや経験が影響する応対の仕方を評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの応対に会社所定のルールから、重大な逸脱事項があった。
・オペレーターは定められた手順通りに応対せず、間違った応対や処理をした。

（評価基準2）
・オペレーターは会社所定のルールは最低限守って応対した。
・オペレーターは曖昧な応対をせず、必要に応じて管理者に確認しながら応対をしていた。

（評価基準3）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは正誤やできることと出来ないことを明確にしながら、手順通りに応対を進めた。

（評価基準4）
・オペレーターは会社所定のルールを守りながらスムーズに応対していた。
・オペレーターは所定の手順に縛られることなく、お客さまにあわせながらも、手順のポイントはしっかりと押さえていた。

話し方：オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった

ここで問われるのは、
「オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していたのか。」
「オペレーターは、耳障りな話し癖が無かったのか。」
「オペレーターの自信を持った応対が、説得力を高めていたのか。」
ここは、一般的な応対品質管理で行う「話し方」を評価します。

考え方としてまず、「滑舌」「話し癖」「抑揚」といった話すテクニックについて、コールセンターのオペレーターとして求める水準を評価基準に反映させます。

次に「オペレーターの話す姿勢」がお客さまに安心感や信頼感を与えているか評価基準に反映させます。
以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・滑舌が悪く早口で非常に聞き取りづらく、お客さまから何度も聞き返された。
・応対から自信の無さや横柄さが容易に感じ取られ、お客さまを不安・不快な気分にしている。

（評価基準2）
・コールセンターのオペレーターとして改善すべき点が複数あり、指導が必要なレベルにある。
・丁寧に話しているが、まだ事務的なマニュアル応対レベルにとどまっている。

（評価基準3）
・お客さまが聞き取りやすい話し方が出来ているものの、まだ一部に改善の余地がある。
・オペレーターはお客さまの質問や要望の一つ一つに丁寧に応対している。

（評価基準4）
・お客さまに合わせて自然な会話ができ、お客さまから聞き返されることなく、リズミカルに会話している。
・オペレーターの自信を持った話し方が、お客さまを安心させている。

以上作ってみましたが、自分で作っておきながら、少ししっくりしない点も感じます。
皆さんも、これをたたき台に、さらに良いものを検討してみてください。

次回は、「スピード」がテーマになります。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Wed, 23 Oct 2019 06:59:34 +0000

今やビジネスの成長に欠かせない要素である「顧客関係の強化」を、ITによって実現する例が増えてきました。中でも「SFA（営業支援ツール）」や「CRM（顧客関係管理ツール）」は、有望視されています。

また、この2つの機能を併せ持ったソリューションが登場し、実際に顧客と接する場であるコールセンターでの利用が注目されています。

今回紹介する「Sales Force Assistant」も、コールセンターシステムとの連携によって、ビジネスを強化できる仕組みといえるでしょう。

Sales Force Assistantとは？

Sales Force Assistantは、株式会社NIコンサルティングが提供しているSFA・CRM製品の総称です。

当製品シリーズ最大の特徴は、AIを活用したアシスタント機能「AI秘書」といえるでしょう。AI秘書では「ゲーミフィケーション」の仕組みを採用しており、営業担当者に対して、目標達成意欲を刺激するさまざまな提案を行ってくれます。また、営業のスタイル別に下記のようなバージョンが用意されている点にも注目です。

● Sales Force Assistant 顧客創造

新規案件獲得の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕

ルート営業や既存顧客との関係強化に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 深耕創造

新規顧客・ルート営業のどちらもカバーしたバージョン

● Sales Force Assistant 顧客創造R

新規案件のうちリピート・サイクル型（リースや定期契約更新など）の営業活動に特化したバージョン

● Sales Force Assistant 顧客深耕R

顧客管理や機器管理・商談管理・見込み案件に対応しつつ、リースや償却物件など一定周期で商談が発生する営業に特化したバージョン

● Sales Force Assistant ABM

非営利部門における様々な活動を数値として集積し、業務改善支援に役立てるバージョン

このように、「AIアシスタント」と「営業（業務）スタイル別に特化した機能」が、Sales Force Assistantを支えている両輪といえます。では、Sales Force Assistantの具体的な機能についてみていきましょう。

Sales Force Assistantの主な機能

営業支援機能（AI秘書上から提供）

● 訪問準備アシスト

SFA上の登録情報を参照し、訪問予定先への過去の訪問履歴（いつから・何件あるか）を通知する機能です。訪問先の社名には、Web検索の結果が付与され、事前に顧客情報を把握できることがメリットです。

● クレーム・ケア・アシスト

訪問予定先から寄せられているクレームについて、件数と内容を通知する機能です。他部門で受けたクレームも把握できるため、クレームケアによる顧客関係の強化に役立ちます。

● ヌケ・モレ予防

未対応や対応が遅延している顧客・案件についてアラート形式で通知します。

● スティッキーメモ

ワンクリックで開いたメモ画面に情報を入力し、保持しておける機能です。画面上に添付する付箋紙のようなイメージで活用できます。

● サクセスアシスト

過去の受注実績を成功事例としてピックアップし、受注までのプロセスを疑似体験できる機能です。任意の案件を選択すると、過去の成功事例の中から類似度の高い上位5件を表示します。

● 他者コンタクト通知

同一顧客へ、社内の他の人間によるコンタクトの有無を把握できる機能です。

● 案件進捗漏れ通知

商談情報保存時に受注確度を変更した場合、確度ごとに設定された案件のアクションが漏れていないか自動的に判定します。もし漏れていた場合は、AI秘書が画面上に通知します。

● ボトルネックサーチ

可視化された営業プロセスの中から、ボトルネックになっている点を抽出する機能です。

● 名刺Scan

OCR（文字認識）で名刺を読み取り、顧客情報をデータベース化できる機能です。

CTI連携

コールセンターシステムと連携し、発着信に応じて顧客情報の自動表示、類似検索などが行われます。この機能を使うためには、Sales Force Assistantとの連携機能をもったコールセンターシステムが必要です。

BIZTELでは「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」が連携対象となっています。

ゲーミフィケーション機能

● キャンペーンダービー

Webブラウザ上に表示されたコースを各営業担当者が進んでいる様子を表示する機能です。営業担当者が、自分の目標達成具合や全体の中での順位などを知ることができます。

● 個人目標達成アシスト

上記キャンペーンダービーの個人版です。こちらは目標達成状況を数値やグラフで可視化しています。

Sales Force Assistantとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、Sales Force Assistantとコールセンターシステムとの連携が生み出すメリットについて紹介します。

● 着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示でき、顧客情報の把握が容易になる。

● 着信実績が無い番号からの着信でも、類似検索結果から予測ができ、オペレーターの心理的な負荷が軽減される。

● クリックトゥコールにより（画面上のボタンクリックによるTEL発信機能）で、架電業務の負荷が軽減される。

以上3点によって、問い合わせ・架電業務の負荷軽減、営業案件の獲得や既存顧客との関係強化が期待できそうです。

これらのメリットを享受するには、Sales Force Assistantと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。機能紹介の段落でも触れましたが「BIZTELコールセンター」「BIZTELビジネスフォン」は、Sales Force Assistantとの連携実績があるコールセンターシステムです。CRMやSFAとコールセンターをうまくつなげば、社内で顧客の情報を蓄積しつつ、適切なアプローチを継続しやすくなるでしょう。

まとめ

Sales Force Assistantは、SFA・CRMの機能を併せ持ったソリューションです。コールセンターシステムと連携しながら、新規顧客獲得・既存顧客との関係強化に対応します。また、AI秘書の活用で、担当者レベルの業務品質向上も期待できるでしょう。コールセンター強化の一環として、CRMやSFAとの連携を検討しているならば、是非Sales Force Assistantに注目してみてください。

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【CX向上】脱マニュアル対応の“キモ”は「守破離」にあり

biztel-admin — Fri, 18 Oct 2019 06:38:20 +0000

カスタマーエクスペリエンスの誤解

「カスタマーエクスペリエンス」という言葉をあちこちで聞くようになってきました。
と同時に、「？」と思うようなことも増えてきました。

それは、
「カスタマーエクスペリエンスを、顧客満足向上の延長線でとらえている」ことです。

少し違います。
カスタマーエクスペリエンスの本質を少々粗く言い表すなら、
「収益に結び付く顧客満足向上の仕組み」であり、
いくら顧客満足度を向上しようとも、それが収益に結びついていることを立証できなければ、ただの顧客満足向上活動でしかないということです。

とはいえ、「個」の顧客体験を向上させ収益につなげる役割のひとつを、コールセンターが担っているのは間違いありません。
コールセンターがやっている、いわゆる”マニュアル対応”は、あくまで“マス”に対してであって“個”ではなく、一人ひとりの顧客体験を良くしていくというのは、“脱マニュアル”に他なりません。

今日は、「そのカギは『守破離』にあり！」というお話です。

守破離とは

元は茶道の千利休の教え、「規矩作法守り尽くして破るとも離るるとても本を忘るな」からきた言葉のようですが、今や茶道だけでなく武道や、おおよそ“道”の付くものすべてに使われるだけでなく、我々の生活や仕事にも当てはまる言葉です。

【守】

修業にあたり、まず師匠について徹底的に「型」を学ぶこと。素直な心で師の教えを忠実に守ることで、その「型」を習得する。

【破】

習得した「型」を独自に工夫し、自分に合ったより良いと思われる「型」をつくることにより、既存の型を「破る」ことができるようになる。

【離】

さらに鍛錬、修業を重ねて独自の境地を切り開くことで、既存の型に囚われることなく、言わば型から「離れ」て自在となることができる。

仕事においても、新入社員はまず先輩について仕事のイロハを学び、独り立ちしたのちに、各自の努力と工夫によって”その人らしさ”が現れ、最後は「あなたしかできないこと」、「あなたでないと駄目なこと」が出てきますね。

人物を例に挙げると、宮本武蔵が「離」の境地に到達した人物といえます。
彼の剣技には「型」がなく、むしろ超越しているがために対峙した人物は皆、間合いに踏み込むことができなかったと言われています。

なぜ守破離？

コールセンター業務で考えてみると、まず新人はマニュアル対応を徹底的に学び、OJTで知識とスキルを習得し、テストの後デビューします。

最初のうちはぎこちなかったとしても、経験を積むごとに知識とスキルが上がり、自分の言葉で話すことができるようになったり、苦情などの難しい内容にもうまく対応できるようになったりします。

さらに努力を続けることで、周囲が感動するような素晴らしい応対をする方が現れます。

皆さんの周りに惚れ惚れするような電話応対をする人、特に苦情応対に対して無敵で、どのような難しい応対も円満に解決してしまう人がいませんか。
そしてそのテクニックは「真似できないもの」であり、「マニュアル化できないもの」ではありませんか。

そうなのです。
まだマネできるうちは「守」のレベルでしかなく、「破」や「離」に到達すると、それはその人しかできず、教育して何とかなるというものではありません。

それを図に表すとこんな感じになります。

「守」の段階で徹底的に基礎を学び、自己研鑽によって開眼することで「破」の領域に到達します。そしてさらに道を極めた人だけが「離」の境地に到達します。
これらは他力や教育で導くことはできません。

これらの領域にある人は以下のように分類できます。

「守」
・半人前～一人前の段階。
・応対レベルに納得感がある。

ここまでは教育で導くことができます。

「破」
・名人の段階。
・応対のすばらしさに、周囲が感心するレベル。

話しの上手い人、自分の言葉で美味く表現できる人、難しい応対でもそつなくこなしてしまう人など、明らかに「個」のスキルが際立ち、他とレベルの違いを見せつける。

「離」
・芸術家の段階。
・応対を聞くものを感動させ、畏怖心すら抱かせるレベル。

どのような相手や内容であっても、いつの間にか自分のペースに巻き込み、気が付いたときには怒っていたお客さまが、ニコニコして終話する。”人たらし”と呼ばれる人や、熱狂的な信者を持つ人たちに多く見られる。

「守破離」到達のキーワードは『不立文字』

禅の教義に「不立文字」という言葉があります。
「道を極めるには、文字や言葉から離れ、ひたすら座禅することで釈迦の悟りを直接体験する。」という意味になります。

もうすこしかみ砕いて説明すると、
「文字は有意義ではあるものの、しかし文字に頼り切ってはいけない。必ず自らの体でもって体験するのでなければ、本当に知ることはできない。」
ということになります。

したがって、「破」や「離」を目指す方は、

「文字で真理は悟れない」
「文字の中に真理はない。」
　　　　↓
「実体験を重視せよ」

業務の体験を通して、自らの意思と努力で顧客応対の真理を見つけることが求められます。

組織として「守破離」に導くには

既に言及していますが、教育でオペレーターを「破」「離」に導くことはできません。本人の意識改革によってのみ到達できます。

しかしながら、仕掛けで入り口まで導くことはできます。

①良い応対を褒める仕組み。

素晴らしい応対について、積極的に褒め、周囲に知らしめることです。
これが本人の自覚につながります。

また“見える化”することも効果的です。
社内での応対コンテストを開催して優秀者を表彰したり、応対スキルに応じて格付けしたり、応対優秀者のストラップを他の人とは違う目立つものにしたり、名札などに星マークなど目立つ勲章のようなものをつけたりなどです。
優秀者を目立たせることで、周囲の期待が集まり、その優秀者の自覚につながるばかりか、模範者としてその期待を“裏切りたくない”、“裏切れない”状態に誘導できます。

②良い応対を大事にする文化づくり。

まずもって組織が、良い応対に関心を持ち、応対を良くすることに執念を持って取り組む必要があります。
そのためにかかる手間やコストを惜しんでいては、いつまでたっても素晴らしい顧客体験を提供できるオペレーターを増やすことなどできません。

環境づくりとインフルエンサーづくり、この二つに取り組んでみませんか。

kintoneとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Thu, 10 Oct 2019 10:05:26 +0000

ここ数年で一躍注目を浴びるようになった「サブスクリプション型ビジネス」を成功させるには、「顧客との関係性」を強化することが重要です。具体的には、CRMやSFAとコールセンターシステムを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例が多いでしょう。

しかし、コールセンターを強化する仕組みは、何もCRMやSFAだけとは限りません。社内の情報基盤自体を整備し、それをコールセンターに活かすことでも強化は可能なのです。

今回紹介する「kintone」は、まさに情報基盤＋コールセンターの好例といえるでしょう。

kintoneとは？

kintoneは、サイボウズ株式会社が提供している「Webデータベース型業務アプリ構築サービス」です。聞きなれないサービスかもしれませんが、簡単に言うと「業務効率化に役立つ様々なツールを導入できるクラウドサービス」といえるでしょう。

kintoneの導入によって、「誰でも簡単に、スムーズな情報共有が可能な環境」が構築できれば、コミュケーションコスト低減、チームワーク活性化などの効果が見込めます。

では、kintoneの具体的な機能について解説します。

kintoneの主な機能

kintoneは、IT情報基盤として多彩な機能を持っています。ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

自由度の高いアプリ作成・登録機能

kintoneでは、主に以下の3つの方法で業務アプリの作成・登録が可能です。

● kintone内部でマウス操作によるアプリ作成
● Excel取り込みによるアプリ作成
● アプリストアからのインストール

アプリ作成・登録はマウス操作だけで完了します。業務に合わせて、マウスのドラッグ&ドロップでUIを作りだせるため、ITの専門知識やプログラミングスキルは必要ありません。そのため、社内に情報システム部やIT専任の担当者を持たない企業でも、業務システムの整備が可能です。

また、Excel・アプリストア経由での業務アプリ作成・登録でも、同様の手順でUIのカスタマイズができます。カスタマイズ性に優れ、現場の担当者が使いやすい業務システムを自ら構築できることは、業務効率化に大きく貢献するでしょう。

ちなみに、アプリストアには常時50種類以上のアプリがあり、必要であればいつでもインストールできます。

データ共有機能

「情報共有」をスローガンに掲げるkintoneでは、データ共有機能にも注力しています。

kintoneでは、Web上でデータ共有を行い、共有されたデータはリアルタイムに反映されます。そのため、業務に関わる人全員が常に最新の情報へアクセスできるわけです。

また、「誰が、何を更新したか」が一目でわかるよう、更新履歴も自動保存されます。さらに、共有されたデータを「添付ファイルの内容を含めて検索」できるため、目的とするデータに素早くアクセスできます。

これらに加えて、データ共有で課題になりがちな「更新ミス」についても配慮されています。万が一、データ更新にミスがあったとしても、過去バージョンに巻き戻せるようバージョン管理が自動化されているからです。

ちなみに、データ共有機能は「マルチデバイス対応」で、PCのほかスマートフォンやタブレット端末からでもアクセス可能です。

データのグラフ化機能

共有されたデータを使った集計・グラフ化機能が搭載されており、レポートやプレゼンテーション用資料の作成時間短縮や、業務データの見える化などに役立ちます。

プロセス管理機能

kintoneの持つプロセス管理機能は、「誰が」「どのステータスまで」業務を進めているかを管理できるよう、業務に合わせた設計が可能です。これは、社内の稟議や案件の契約管理として活用できるほか、コールセンターでの問い合わせに対する進捗管理機能としても役立つでしょう。

リマインド通知機能

日時指定による「リマインド通知」を設定できます。顧客が契約しているサービスの更新期日や後日連絡の約束などに対する漏れ・忘れの防止に役立ちます。

コミュニケーション機能

スレッド型のコミュニケーションツールを作成し、個別に連絡や相談が可能です。ゲストスペースを作成すれば社外の人間ともやり取りでき、顧客サポート専用の掲示板としても活用できます。

顧客ニーズに合わせた機能拡張

kintoneと他のシステム、サービスを連携させ、業務システムをカスタマイズできます。

kintoneとコールセンターシステムの連携で得られること

このようにカスタマイズ性の高さが魅力のkintoneですが、コールセンターシステムと連携することで、具体的にどのようなメリットを生み出すのでしょうか。想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

入電前に顧客情報の確認ができる

kintoneの顧客情報管理機能とコールセンターシステムを連携することで、取引先やユーザーからの問い合わせ時に素早く顧客情報を閲覧できます。コールセンター業務では入電対応前に顧客情報を確認できるようになり、オペレーターは余裕をもって対応できるようになるでしょう。

問い合わせ管理で対応の質、速度が上がる

kintone上で問い合わせ履歴を保存・管理し、レポート作成機能で対応履歴を残しておくことが可能です。この機能を活用して細かな応対履歴を保存しておくことで、どのオペレーターが応対をしてもその顧客の状況が確認できるようになります。結果として、対応品質の平準化につなげることができるでしょう。

既存顧客のフォローが容易になる

リマインド通知機能により、契約後の既存顧客や問い合わせ対応後の連絡など、アフターフォローの活性化が期待できます。問い合わせを受けた後、調査をしてからフォローコールするケースはよくあります。日々多くの問い合わせを受けていると、アフターフォローを失念してしまうケースもあるでしょう。kintoneのリマインド機能を利用すれば、自動で通知してくれるため、フォロー忘れを削減することができます。

「お客様の声BOX」の活用でVOC活動が促進される

近年、コールセンター業界では「VOC活動（顧客の声を業務・サービス改善に役立てる活動）」が注目されています。kintoneではアンケート機能によって「お客様の声BOX」を作成できることから、VOC活動の一環として機能するでしょう。

こういったメリットを発生させるには、kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が肝になります。

kintoneと連携できるコールセンターシステム（CTI）の一つとして、「BIZTELコールセンター」が挙げられます。kintoneの画面上に表示される電話番号にクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」や、入電時に顧客の情報を自動表示する「着信ポップアップ」など、コールセンターの効率化に役立つ機能が活用できます。

※kintone公式パートナーサービスのページはこちら

まとめ

クラウドベースのIT情報基盤として、kintoneは様々なメリットを生み出します。CRMのように顧客情報管理を徹底させ、コールセンターと連携できれば、顧客関係の強化に大きく貢献するでしょう。コールセンターの強化やコンタクトセンター構築で、中心的な役割が期待できます。コールセンター強化の一環として、他システムとの連携を検討しているならば、kintoneにも是非注目してみてください。

応対品質管理をやってみよう（第5回）

biztel-admin — Thu, 03 Oct 2019 03:21:28 +0000

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）
＊応対品質管理をやってみよう（第4回）

今回から前回作成した縦軸に対し、横軸を作っていきましょう。
横軸とは、それぞれの評価項目の基準のことを指します。

応対チェックでは、縦軸の項目に対し評価されるオペレーターが基準１～４のどのレベルにあるのか判断して得点をつけていきます。

この評価基準の作成が、応対品質の仕組みづくりの中で最も難しいものになります。
そこで、そのポイントについてじっくりと考えていきましょう。

評価基準の考え方

縦軸で作った評価項目に対し、その到達度を１～４段階で配点していきます。
そのポイントは3つあります。

①最初に４段階の基本方針を決める

複数ある評価項目の評価レベルがぶれてしまうと、例えばAの項目は基準３の難易度が高く、Bの項目は基準２の難易度が高いとなると、A項目とB項目の基準３の重みが異なってしまいます。
これでは、最終的に評価結果をレーダーチャートなどで表した際に、いびつな形になり、スキルレベルの状態を正しく理解しにくくなります。

そこで、４段階がどの水準のことを指すのか、最初に定義することで、レベルのばらつきを防ぎます。
またこの定義によって、それぞれの評価基準を作りやすくなります。
ここでは事例として以下のように定義します。

基準１
オペレーターの応対スキルとして不合格レベル。オペレーターとしてデビューまたは業務遂行不可。フォローアップが必須。

基準２
オペレーターが業務遂行する上で最低限の要件。この水準をすべてクリアしたオペレーターのみ業務遂行可。新人のデビュー要件。

基準３
会社が考える顧客応対力として求める応対品質レベル。デビューして１年以内の到達を目指す。正社員の場合は人事評価のプラス要因。派遣社員等の場合は、処遇や契約更新への考慮要因。

基準４
会社が期待する顧客応対力であり、顧客満足度向上に強く影響するレベル。デビューして３年以内の到達を目指す。2年目以降のベテランに求める水準。昇格や昇給へのプラス要因。

②評価基準内容は、客観的に判断できるようブレイクダウンする

応対品質のチェックは複数の管理者が実施するケースが一般的です。
そのチェック者の判断基準を一致させることがとても重要で、そのため、誰が判断しても同じ結果を出せるよう、基準内容を具体化させることが必要です。

また応対チェック者が一人であっても、チェックされるオペレーターにフィードバックする場合、オペレーターにもなぜ自分の評価点がそれなのか理解してもらうには、より具体的である必要があります。
したがって「概ね」、「ある程度」、「ほとんど」といった曖昧な言葉は人によって解釈が異なるので避けなければなりません。

一番良いのは数値化できることです。これなら判断がぶれることはありません。
しかし、評価項目には感性的な要素が含まれることが多く、全てを客観化することが困難です。
ここが評価基準を作成する一番の難しさです。
それを避ける方法として、評価基準内容を具体的なケースで記載したり、複数記載したりするほかに、作成後に評価者同士で基準合わせ（カリブレーション）することが必須です。

カリブレーションとは、実際の音声を聴きながら各自が採点し、点数が異なった箇所について、お互いに意見をすり合わせる行為のことを指します。
これを何度か繰り返すことで、お互いの解釈のブレを修正することができます。
会社によっては評価点1～4の基準テープを作成し、その音声を聴きながら修正するという方法もあります。

③４つの評価基準のバランスを均等に

これまで見てきた多くの企業の評価基準の課題はまさにここです。
普通に１００点満点で考えるなら、４段階はそれぞれ２5点間隔であるべきです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～49点
評価基準3：50～79点
評価基準4：80～100点

しかしながら、多くの企業の評価基準は2のウエイトが多く、4のオペレーターが異常に少ないというのが一般的です。
これを評価点で表現すると、こんな感じです。

評価基準1：1～24点
評価基準2：25～70点
評価基準3：71～90点
評価基準4：91～100点

まるで評価基準4が、誰も到達しえない未知の領域のようです。
これは多少大げさかもしれませんが、これに近いところは多いのではないでしょうか。
ここで大事になるのが最初に上げた「①最初に４段階の基本方針を決める」です。
これにより、このアンバランスさを防げます。

以上の3点に注意して、早速やってみましょう。

「顧客の要求を正しく理解する」の評価基準作成

前回の評価項目作成では、２つのカテゴリができました。
「理解力」と「聴き方」です。
まずは「理解力」から作ってみましょう。

①理解力：お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した

ここで問われるのは、
「お客様の要望を正しく理解できたのか、できなかったのか。」
「お客さまの言葉の裏にある意図や期待をつかめたのか、つかめなかったのか。」
「顧客の意図の理解に時間がかかったのか、かからなかったのか。」
「正しく理解するために、オペレーター自身が主導的にアプローチしたのか、しなかったのか」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「正しく理解したか、しなかったか」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「理解するまでにかかったスピードやプロセス」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターが誤解して間違った応対につながった。
・オペレーターが正しく理解するまでに、お客さまが説明に工夫を何度もしなければならなかった。

（評価基準2）
・お客様の要望を、最終的には正しく理解できた。
・お客さまの説明が明快で、オペレーターは容易に要望を正しく理解できた。

（評価基準3）
・表明した要望については一度の説明で理解できた。
・オペレーターの適切な質問や誘導で、お客さまが何を期待するのか明確にした。

（評価基準4）
・お客さまの言葉に表れない意図まで素早く把握できた。
・お客さまの感情をよく観察し、先回りしてお客さまの要望や期待をつかんだ。

②聴き方：オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた

ここで問われるのは、
「オペレーターの相槌や復唱、共感がお客さまの話を促す効果をあげているか、いないか。」
「オペレーターの聴き方のテクニックが自然にできているか、まだぎこちないか。」
「オペレーターがお客さまの話を遮らず、しっかりと待てているかいないか。」
「オペレーターの聴く姿勢がお客さまを安心させているのか、不安にさせているのか。」
以上の4点を評価基準１～４に反映させます。

考え方としてまず、「相槌や復唱、共感といった基本的な聴くテクニックをオペレーターが駆使しているか。」、「相手の話を遮らずに聴けているのか。」が評価の決定的なポイントになるので、それを評価基準1（不合格）と２（最低限の合格）に反映させます。

次に「その『聴く姿勢』がどのレベルまでできているのか。」は経験やスキルに影響するので、これを、評価基準２～4に反映させます。

以上を踏まえて評価基準を作成すると以下のように考えられます。

（評価基準1）
・オペレーターの反応が鈍く、お客さまが不安を感じていた。
・お客さまの話を遮り話すことがしばしば見られ、お客様はストレスや不満を感じていた。

（評価基準2）
・オペレーターは確認や復唱しながら話を聴いているものの、まだ儀礼的な域に留まる。
・お客さまの話を最後まで聴こうという姿勢はあるものの、話の被りや遮りがみられた。

（評価基準3）
・オペレーターの自然で要所をついた質問や復唱が、お客さまとの意思疎通を円滑に導いた。
・お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。

（評価基準4）
・オペレーターの自信を持った態度がお客さまを安心させていた。
・オペレーターの相槌や共感、間の取り方が絶妙で、お客さまは気持ちよく話せていた。

以上、最初の項目で作ってみましたが、客観的な面よりも感性的な面がありますね。
内容をもう少しブレイクダウンするか、基準内容を増やす必要があるかもしれません。

次回は、残りの項目の基準を考えていきますが、皆さんも第4回の評価項目一覧表をもとに考えてみてはいかがでしょうか。

デスクワーカー必見の「ビズテル体操」って何？

biztel-admin — Mon, 30 Sep 2019 00:55:24 +0000

こんにちは！BIZTELを提供する株式会社リンクマーケティング部のMです。

今日はわたしたちの新しいチャレンジをひとつご紹介します。

みなさんもうご覧になりましたか？

ビズテル体操

「ビズテル体操です！」のかけ声とともに、軽快な音楽に乗せてお姉さん２名が体操をレクチャーする30秒の動画です。
真似して体を動かせば、肩周りスッキリ！軽いリフレッシュに。

この動画は、2019年9月30日からタクシー内の広告で配信されています。

なぜ体操の動画を？

とある調べによると、
日本人の6割以上が患っているという「肩こり」。
多くのデスクワーカーにとっても悩みの種になっていますよね。

このブログを読んでいるみなさんも、きっと頷けるのではないでしょうか？

そこで、日々、コールセンター従事者をはじめとするデスクワーカーのためのシステムを提供している BIZTELが、業務の合間のちょっとした隙間時間にできる動きを開発！

名付けて「ビズテル体操」！

動画を見ながら体を動かせば、長時間のデスクワークで凝り固まった肩や首まわりがほぐれ、心身がほんのりリフレッシュ。

事業部長の坂元も太鼓判を押します。

BIZTEL事業部長　坂元剛より

コールセンターシステムを導入・検討されているお客さまと日々接していますが、座りっぱなしの状態からくる肩こりや疲れを感じておられる方が多いようです。こうした悩みを少しでも軽減できればと思い、ちょっとした隙間時間やタクシーの移動中などでもできるような体操を、森口先生に考えてもらいました。ホッとするようなリズムのビズテル体操でリフレッシュしていただけると嬉しいですね。

なんと、フィットネスの専門家が開発に協力

今回、ビズテル体操の開発に協力してくれたのは、フィットネスライフアドバイザーの森口尚子先生。秘書からキャリアをスタートして、今ではフィットネスクラブや企業・学校などでエクササイズを指導しています。

体操の振り付けはもちろん、動画の中での実演と、さらに歌まで歌ってくれています！

そう、あの耳に残る「コールセンターシステムならビズテル〜♪」のフレーズは、森口先生の歌声です。

笑顔が素敵な森口先生。

森口先生からのコメント

ビズテル体操は、コールセンターで働く皆さんが心身をリフレッシュできるようにという願いを込めて考案しました。肩・腰・背中・体側を適度に刺激することで、血流が良くなり、凝りをほぐすことができます。ぜひ、お仕事の合間にビズテル体操をお試しください。

※森口先生についての詳しい情報が気になる方は森口先生のWebサイトをご覧ください

コールセンター専門コンサルタントも"前衛的"と称賛

さらに、長年さまざまな企業のコールセンター運営に深く携わっている専門コンサルタントも、ビズテル体操にコメントを寄せています。

株式会社ブランニューデイ　池田浩一氏からのコメント

疲労回復のための運動を30秒に凝縮した、前衛的で画期的なビズテル体操を早速やってみました。長時間、同じ姿勢で座り続けることで固まった筋肉を、スッキリと伸ばしてくれます。最後の肩こりほぐしぐりぐり運動はお気に入り。さあ、皆さんもまずは実践してみましょう。

※池田浩一氏についての詳しい情報が気になる方は株式会社ブランニューデイのWebサイトをご覧ください

コメントの中の「最後の肩こりほぐしぐりぐり運動」とは23秒〜の「肩まわし」のことで、これはBIZTELスタッフにも大好評。私も気がつくとデスクでぐりぐりしています。

「肩こりほぐしぐりぐり運動」（肩まわし）はこちら。

この動きはみなさんにもぜひやっていただきたいです。

デスクワーカーに癒しの時間をお届け

デスクワーカーのみなさんの疲労軽減を考えて作られたビズテル体操。

とはいえ、軽いリフレッシュを目的としているので本格的な体操のような効果は望めませんが、
ビズテル体操の動画配信を通して、デスクワーカーのみなさんの気持ちがふっと緩んで癒される、そんな時間を提供することができればと願っています。

「ビズテル体操」は、2019年9月30日から順次、タクシーCMやWeb広告にて放映中です。

ビズテル体操に関するプレスリリースはこちらをご覧ください。

※次のブログ：ビズテル体操の撮影秘話

eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Tue, 17 Sep 2019 00:49:17 +0000

近年のコールセンターではCRM、SFAなどを組み合わせ、顧客との関係強化を図る事例も珍しくなくなりました。
コールセンターは、ビジネスの成功に直結する部門としてますます注目されているのです。

そこで今回は、コールセンターの機能を強化する方法のひとつとして、「eセールスマネージャー Remix Cloud」とコールセンターシステムの連携について紹介します。

eセールスマネージャー Remix Cloudとは？

eセールスマネージャー Remix Cloudは、ソフトブレーングループが提供しているクラウド型のCRM/SFAです。
CRMとSFAが統合されていることから、マーケティング、営業、顧客向けサービスをワンストップで強化できることが特徴です。
また、PCだけでなく、スマートフォン、タブレット、フィーチャーホンにも対応できる「デバイスフリー」も見逃せません。

さらに、基幹システムやバックオフィスシステムなどとの連携も可能で、営業力強化、業務効率化、顧客関係強化までカバーできるソリューションといえます。

特にコールセンターシステムを使用していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudとの連携で様々なメリットを生み出せるでしょう。
では、セールスマネージャー Remix Cloudの具体的な機能について解説します。

eセールスマネージャー Remix Cloudの主な機能

eセールスマネージャー Remix Cloudは、CRMとSFAが統合されているため、多彩な機能を持っています。
ここでは、その中でも特に「コールセンターの強化」に関係のある機能をピックアップして紹介します。

顧客・案件・人脈リスト作成機能

eセールスマネージャー Remix Cloudでは、担当者ごとに、目的に応じたリストを作成できます。
例えば、案件・顧客・進捗状況・確度などを紐づけ、次に起こすべき行動（ネクストアクション）までが一目で確認できるわけです。

また、作成したリストはいつでも共有が可能です。
さらに顧客情報画面からは、名刺情報・企業情報・案件情報・スケジュール・ToDo・商談履歴・クレーム情報などを確認できます。
営業担当者の活動報告によって蓄積された顧客情報をコールセンターと連携すれば、コールセンターの応対品質向上に役立つでしょう。

タイムライン機能

顧客情報や案件情報が更新されると、更新情報が「タイムライン」上に自動投稿されます。
SNSのようなリアルタイムな情報共有は、コールセンターの応対品質向上に役立てられます。

グループ作成・管理機能

社内外のメンバーによるグループが簡単に作成でき、グループ上で資料や議事録などを共有・検索できます。
「不具合対応」「購入前の問い合わせ」など、複数の顧客対応窓口ごとにグループを作成すれば、コミュニケーションコストを削減しつつオペレーター間の情報共有が促進されるでしょう。

Excel連携機能

使い慣れたExcelにまとめた情報をeセールスマネージャー Remix Cloud上にアップロードできます。
また、Excelから同システム上の情報を呼び出すことも可能です。
Excelを中心とした従来の業務を崩すことなく、顧客情報の蓄積・利用がスムーズになるでしょう。

CTI連携機能

コールセンターにCTI（電話とコンピュータの統合システム）を導入していれば、eセールスマネージャー Remix Cloudの顧客管理・情報共有機能の恩恵を受けやすくなります。

顧客からの架電・問い合わせ状況をリアルタイムに共有することで、コールセンター業務効率化や顧客満足度向上につながるでしょう。
CRM機能を持っていますので、対応履歴を保存することで次回の応対に活用することもできます。

ちなみに、これらコールセンターの強化に役立つ機能のほかにも、以下のような機能を有しています。

SFAとしての営業支援機能
グラフレポート及びアナリティクス（BI）機能
基幹システム（ERPなど）との連携機能
名刺管理（OCR活用によるデジタル化）
マーケティング支援（ターゲティング、リードナーチャリング）

「営業活動の見える化」「組織力・生産性・顧客満足度の向上」を掲げるeセールスマネージャーRemix Cloudは、営業、マーケティング、顧客サポートの各部門において、課題解決と業務効率化に貢献する仕組みといえるでしょう。

eセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携で得られること

ではeセールスマネージャー Remix Cloudとコールセンターシステムの連携が、具体的にどのようなメリットを生み出すのかを解説します。
想定されるメリットとしては、以下のようなものが挙げられるでしょう。

着信ポップアップ機能

eセールスマネージャー上の顧客情報がポップアップ表示される。
通話前に顧客情報・属性を確認できるため、オペレーターの負担が減る。

クリックトゥコール

過去のコールリストや顧客情報詳細画面から、ワンクリックで架電できる。

通話履歴連携

発信・着信ともに、eセールスマネージャー上の顧客情報詳細画面から参照が可能になる。
また、通話履歴から通話内容の録音にもアクセス可能で、過去の対応履歴を音声データで確認でき、応対品質向上に役立てられる。

これまで紹介したメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が欠かせません。
ちなみにeセールスマネージャー Remix Cloudでは、BIZTELとの連携ソリューション「BIZTEL for eセールスマネージャー Remix Cloud」をリリースしています。
連携ソリューションを活用することで、システム連携に必要な追加開発の手間を削減できるはずです。

まとめ

顧客といかに長期的かつ良好な付き合いを続けるかが、ビジネスの成功に直結する今、CRMとコールセンターを連携させた活用方法に注目が集まっています。
CRMとコールセンターシステムを連携させることにより、顧客情報の蓄積や応対品質の平準化・向上につなげることができるからです。

営業・マーケティング・顧客サポートの情報を一元管理できるeセールスマネージャー Remix Cloudは、まさに顧客との関係構築にフォーカスしたソリューションといえるでしょう。
CRM/SFAとCTIの連携によるコールセンター強化の一環として、eセールスマネージャー Remix Cloudを検討してみてはいかがでしょうか。

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【マネジメント最初の一歩】ミスの隠れた本質と対策

biztel-admin — Thu, 05 Sep 2019 11:13:39 +0000

多くのコールセンターが悩み、取り組んでいる課題。

「業務ミス」

ミスが起こると、お客さまは怒るわ、ミスのリカバリーに手間がかかるわ、大変ですね。
特に金融機関ともなると、お客さまはミスにとりわけ厳しくなります。
「出来て当たり前」という感覚でお客さまは接してくるので、組織も自然とミスに対して敏感になります。

ここで大事なのは、「人がやる以上、必ずミスは起こる。」ということです。
したがって「ミス率0％」などというKPIを設定する企業は、人のことが分かっておらず、かつ間違ったKPIを設定しているといえます。

コンタクトセンターマネジメント規格である、COPC規格でもミス率については、世界のベストプラクティスでも3％という目標値を設定しているくらいです。

しかしミスはなくすことはできませんが、減らすことはできます。
今日は、そのことについて考えてみましょう。

ミスが起こる原因

ミスは偶発的なものがあるかもしれませんが、ミスのほとんどは必然的に起こります。
その原因をまとめると以下のようになります。

人的要因

採用のミスマッチ。
人材の知識とスキル不足。
人材の間違った理解と、その放置。

業務要因

仕組みの複雑さ。
仕組みの曖昧さ、不完全性。
仕組みの属人化。
例外処理の多さ。

人材育成要因

人材の教育不足。
教育時におけるチェックとフォロー不足。
マニュアルの整備不足。
教育担当者の教育スキルの不適格性。

体制要因

業務繁忙。
人材不足による教育不足の人材の現場投入。
管理者繁忙によるチェック、フォロー不足。

以上のことが容易に考えられます。
そして、多くのコールセンターでは上記について、既に何らかの対策を取られていると思うので、これについては触れません。

今回提起したいのは、「もう一つ忘れていませんか？」ということです。

それは、
「心理的要因：ミスを報告しない・報告できない・報告させない雰囲気」です。

ミスというのは、ミスした時点ではまだミスとは言い切れません。
そのミスを放置、または隠ぺいすることにより後々、そのミスを原因とする問題が顕在化して初めてミスと認識されます。
このミスが問題化する前に対処できればいいのですが、心理的要因によってそのチャンスを逸してしまっているのが実情ではないでしょうか。

なぜミスを「報告しない・できない・させない」のか

まず「報告しない」から考えてみましょう。

「報告しない」当事者は、ミスを起こした本人です。
他人のミスを発見した場合の本人というのもあります。
考えられる理由は以下のとおりです。

叱られるから。
怒られるのが嫌だから。
自分の評価が下がるから。
責任を取りたくないから。
出世の障害となるから。
恥をかくから。
周囲からバカにされるから。
上司が怖いから。
自分の知ったことじゃないから。
他人のミスに自分がまきこまれたくないから。
ミスをした他人が、嫌いな奴だから。

それでは、「報告できない」の場合はどうでしょうか。
これも当事者はミスを起こした本人であり、他人のミスを発見した場合の本人でもあります。

上記「報告しない」理由を含み、かつ以下のこと。
自分のミスや間違いを認めたくないから。
ミスの責任を取らされるから。
ミスを告白する度胸が無いから。
上司から嫌われたくないから。
報告するタイミングを逸してしまったから。

「報告させない」になると、当事者はミスをした本人の上司や組織となります。

部下のミスの責任を取りたくないから。
会社から自分の組織の評価が下がるから。
会社から、部下をきちんと管理していないと思われるから。
自分の評価や出世に響くから。
自分は完璧に管理していて、ミスなど起こるはずはないと思っているから。
ミスが組織全体の評価や株価に影響し、責任問題に発展するから。

どれも人の心理面に関わるものばかりですね。

これらはミスを起こしてはいけないという、強いストレス下にあると起こりやすく、また、業務繁忙だとさらに高まりやすくなります。

ミスを低減させるためにできること

まずミスに対して寛容な組織づくりが大事です。
以前ブログにあげた、Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」をもう一度読み返してみてください。
チームの効果性を高めるためには、「チームの心理的安全性」が最も重要であると、Googleは分析しました。
ミスに対して寛容な組織を作ることで、むしろチームの戦闘力が高まると結論付けています。

もうひとつは、余裕を持った人員体制の確保です。
特に管理者が忙しすぎないことが大事で、これにより誰もが気軽に相談しやすくなるとともに、管理者の心理的な余裕が寛容な気分を作ります。
忙しくてピリピリしている管理者に、「ミスしましたー！」なんて、報告できるわけないですよね。

皆さんの職場に、「報告しない・できない・させない雰囲気」が無いかどうか、一度チェックしてみてはいかがでしょうか。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365とコールセンターシステムを組み合わせるメリット

biztel-admin — Fri, 30 Aug 2019 09:38:35 +0000

ビジネスの成功に「顧客との関係強化」が欠かせない今、CRMやコールセンターシステムへの注目が高まっています。

最近では、コールセンター向けCRMも増え、この2つをいかに連携させ、シナジーを発生させるかがひとつのトレンドになっているようです。

今回紹介するCRM「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics 365」も、コールセンターとの親和性を重視しています。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とは？

「enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365」は、OKIソフトウェア社が提供しているコールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

世界40地域・44言語、約4万社への導入実績がある統合型CRM「Microsoft Dynamics365」をベースに、コールセンター強化につながる様々な機能を追加したものが「enjoy.CRM Ⅲ」になります。

では、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の具体的な機能について解説します。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の主な機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365には、コールセンター業務の負荷を削減し、スピーディーかつ高品質な顧客対応を実現するための機能が搭載されています。

それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

※引用：株式会社OKIソフトウェア Webサイト

○オペレーター専用画面「コールパレット」

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、コールセンター業務向け機能の大半が、専用ポータル「コールパレット」に集約されています。

コールパレットでは、コールセンター業務の効率化を図るため、以下のような機能を提供しています。

・掲示板機能

シフト制勤務ではオペレーターの勤務時間にバラつきがでるため、情報伝達にコストがかかります。
掲示板形式なら、時間に縛られず確実に情報共有・引継ぎが可能になるでしょう。

・タスク管理機能

「次に何をやるべきか」が一目で確認できるタスク管理機能で、オペレーターの欠勤対応やチーム内での情報共有がカバーできます。

・アラート通知機能

メールもしくはバルーン形式で、アラートを通知できます。
既存顧客のアフターサポートや、回答期限のある問い合わせへの対応など、「漏れや忘れ」がミスにつながる業務に役立ちます。

・顧客検索

契約番号や顧客ナンバーなど、独自の検索キーを定義し、顧客データベースからの情報検索が可能です。

・マスキング検索

ナンバーディスプレイ情報でヒットしなかった顧客に対し、電話番号の一部をマスキングして再検索できます。
例え完全一致する番号が無かったとしても、近い番号を「候補」として表示できることが特徴です。

・回答コピー機能

FAQや類似検索の結果をコピーして履歴登録できる機能です。
FAQや類似検索機能を用いた回答において、入力する手間を削減できます。

・メールテンプレート機能

同一の問い合わせに対し毎回メールを書く手間を削減できる機能です。
文面をあらかじめ登録しておけば、メール送信業務の削減につながります。

・通話録音機能

電話での対応履歴に音声ファイルを添付した状態で履歴登録が可能です。
文字では伝わりにくい顧客感情・オペレーターの対応品質などを事細かに確認できます。

・情報管理・検索機能

問い合わせに対する模範解答をFAQとして登録できます。
また、FAQに記載のない問い合わせを類似検索で探すことも可能です。

○管理者向け情報管理機能

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、オペレーターだけでなく、管理者（SV）向けの機能も充実しています。

・状況監視機能

ダッシュボードやビューを使いでは、コールセンターの稼働状況がリアルタイムにチェックできます。

・クロスレポート機能

コールセンターシステムとの連携で「問い合わせ窓口の種類」や「問い合わせ種別」の傾向を視覚的に把握できます。
また、コールセンターシステムとenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365上のデータをクロス集計すれば、さまざまな業務改善点の抽出に役立てられるでしょう。

○マルチCTI連携機能

さまざまなコールセンターシステムと連携できることもenjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365の強みです。
これは、すでにコールセンターシステムを導入済みであっても、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365と連携できる可能性が高いことを表しています。

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携で得られること

次に、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

IVR（音声自動応答システム）による自動振り分け
コールキューイング（待ち呼）によるコールセンターの混雑緩和
対応履歴へ音声ファイルを添付することで、顧客感情や会話の温度感を周知
着信ポップアップで顧客情報を電話着信時にPC上に自動表示
コールセンターの稼働状況の可視化
通話音声のリアルタイムでのモニタリング機能などで、エスカレーション業務を効率化

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365では、「オペレーターの負荷や不安の軽減」がひとつのキーワードになっています。
コールセンターシステムと連携することで、オペレーターが顧客の声により集中できる環境を構築することができます。
また、管理者（SV）やオペレーターの負荷・不安の軽減は、顧客応対品質の向上を促進し、ひいては顧客関係の強化にもつながります。

これらのメリットを享受するためにも、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とスムーズに連携できるコールセンターシステムの選定に力を入れていきましょう。

まとめ

enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365は、グローバルで豊富な実績を持つ統合型CRMを基盤とし、コールセンターを強化できるソリューションです。
オペレーターの負荷軽減やCS（顧客満足度）向上と同時に、安定した顧客情報管理システムの構築を検討している企業にはうってつけといえます。

コールセンター強化の一環として、enjoy.CRM Ⅲ for Dynamics365とコールセンターシステムの連携を検討してみてはいかがでしょうか。

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
コールセンターシステム「BIZTEL」の詳細はこちら

応対品質管理をやってみよう（第4回）

biztel-admin — Mon, 26 Aug 2019 07:46:59 +0000

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）
＊応対品質管理をやってみよう（第3回）

さあ、今回から具体的に応対品質管理表を作っていきましょう。
今回は縦軸の評価項目を、次回は横軸の評価基準で進めていきます。

評価項目の考え方

これまで進めてきた、顧客視点で整理した5つの観点で項目を作ります。

顧客の要求を正しく理解する。
適切な手段で解決のアプローチをとる。
速やかに対応する。
お客さまの要望を確実に達成する。
お客さまと良好な関係を築く。

作業の進め方

まず顧客視点、オペレーター視点での事象を思いつくだけ書き出す。
次に書き出した事象が上記5つの観点のどれに属するのか分類していく。
分類したものを、観点の意図に沿うようにカテゴリ別にさらに分類する。
カテゴリを項目として文章化する（評価項目の完成）

※項目はこの時点ではまだ曖昧でも構いません。横軸の評価基準でこの項目を1～4のレベルでさらに具体化します。

これまでの評価項目との違い

1.視点の違い

これまで各社の評価チェックシートを多く見てきました。
また自分もそれらと同じようなチェックシートを使ってオペレーターをモニタリングして評価してきました。

その中で気づいた点は、「オペレーターの挙動にフォーカスしすぎている」ことです。
確かにオペレーターの評価をする以上、オペレーターの挙動に目が行きますが一方で、「お客さまの反応」も同じかそれ以上に重要ではないかと考えました。

さらにオペレーターの挙動にフォーカスしすぎると、「オペレーターは表面的なテクニックに走りがち」という点も見受けられました。

そのため、具体的な事象をあげて重要ポイントを明確にすることにしました。

2.様々な要因が含まれる項目は、分かりやすく分散させる。

ひとつの項目でも、様々な要因が含まれているものがあります。
例えば「話し方」について、ほとんどのコールセンターではひとつの項目として取り扱っているかと思います。

しかし「話し方」には、適切な手段で解決のアプローチをとるための話し方（スピード、滑舌、話し癖など）もあれば、速やかに対応するための話し方（簡潔など）、お客さまと良好な関係を気づくための話し方（声のトーン、謝辞、敬語など）と様々です。

ひとつの項目に押し込むことで評価者が評価に悩む要因のひとつではないかと考え、これらを分散することにしました。
それによって、同じような内容が複数出てくることもあります。

以上の手順で、項目を作っていきましょう。
以下、分かりやすく説明するため、前述した【作業の進め方】の2から解説します。

顧客の要求を正しく理解する

考えられる事象例

お客さまの一度の説明でオペレーターは正しく理解できた。
お客さまの意図をオペレーターは把握できた。
お客さまが何度も説明したり、言い換えたりする必要が無かった。
お客さまの話を遮らず、最後までしっかりと聴いていた。
オペレーターはオープン/クローズ質問を、効果的に使い分けて話を聴いていた。
お互いのミスを防ぐための復唱ができていた。

カテゴリに分類

顧客の要求をオペレーターが理解したかどうかを図る「理解力」があげられます。
ここでの重要ポイントは理解の度合いであり、一般的に自分の本音までさらす人は少なく、多くの人は遠回しな言い方で、本音は言葉に表れにくいですね。
今風にいうなら、“忖度”することを相手に求めがちなのが日本人ではないでしょうか。
そこまで読み取れたかどうかを判断します。

もう一点は、お客さまが正しく要求を伝えるには、オペレーターの「聴き方」のテクニックが必要になります。
はっきりと自分の意思を伝えられるお客さまもいれば、そうでないお客さまもいらっしゃいます。
特に後者のお客さまの場合、オペレーターが積極的に話をリードしたり、話を整理したりしてお客さまをサポートできていたかを判断します。

項目に書き出し

事象、観点、カテゴリを踏まえ、項目を以下のようにしました。

理解力：
お客さまの意図を、オペレーターは正しく理解した。

聴き方：
オペレーターの適切なサポートで、お客さまは要望を正しく伝えられた。

適切な手段で解決のアプローチをとる

考えられる事象例

オペレーターは結論を先に話し、次いで詳細の説明をした。
お客さまの要望に応えるため、オペレーターは最短の手法で応対した。
選択場面では、お客さまの気持ちや考えを優先して進められた。
オペレーターは会社のルールを順守して応対した。
オペレーターは独断で判断せず、必要に応じて管理者に確認していた。
ルール通りの適切なクロージングだった。
オペレーターは、お客さまが聞き取り易いスピードで話していた。
専門用語や社内用語を避け、お客さまに分かりやすい言葉でオペレーター話した。
お客さまから聞き返されることはなかった。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「応対手順」の適切さです。
お客さまが知りたい事中心の応対だったか、お客さまより会社都合優先でなかったか判断します。

二つ目は、「ルール順守」の適切さです。
すべての組織には、守るべき手順やルールが存在します。
また業種によって法令順守が義務付けられているものも存在します。
それらのルールに沿った応対であったか判断します。

三つめは、「話し方」の適切さです。
お客さまの要望の解決に向けてオペレーターの声や話し方が聞きづらいと、お客さまは理解できず、間違った処理につながりかねません。
ここではオペレーターの話し方のテクニックを判断します。

項目に書き出し

応対手順：
お客さまが知りたいこと中心のオペレーターの応対だった。

ルール順守：
オペレーターは会社のルールと正しい手順で応対した。

話し方：
オペレーターの聞き取りやすい話し方で、お客さまは理解しやすかった。

速やかに対応する

考えられる事象例

・オペレーターの保留時間は適切だった。
・お客さまの問題の解決までにかかった時間は妥当だった。
・お客さまから、回答や対応を急かされることはなかった。
・お客さまから、同じ説明や質問が何度もされることはなかった。
・オペレーターの説明は簡潔で、回りくどくなかった。
・オペレーターは迅速に処理・応対していた。

カテゴリに分類

「速やかに」となると、一般的に処理時間や保留時間・回数など数値に目がいきがちですが、もうひとつお客さまがストレスを感じることなく、オペレーターの応対がスピーディーに行われたかどうかが重要であると考えました。

一つ目は、「かかった時間」の速やかさです。
ここでは保留や転送といった中断や処理時間が妥当だったか判断します。

二つ目は、「応対の効率性」における速やかさです。
オペレーターの説明は回りくどくなかったか、やり直しはなかったか、テキパキと応対していたかを判断します。

項目に書き出し

かかった時間：
オペレーターは最小限の中断と適切な応対時間であり、お客さまの不満は表れなかった。

応対の効率性：
オペレーターは簡潔な説明やテキパキした応対で、お客さまがストレスを感じている様子は見受けられなかった。

お客さまの要望を確実に達成する

考えられる事象例

・オペレーターはお客さまへ正確な情報を伝えた。
・オペレーターの応対や処理は正しく行われた。
・問題解決のための最適な回答をお客さまは得られた。
・お客さまの質問や問題はすべて解決した。
・オペレーターの回答は、情報量・質ともに十分だった。
・問題の再発防止策をオペレーターが応対、または助言した。
・オペレーターの自己中心的な応対でなかった（過剰・無関係な情報提供など）。
・お客さまから気持ちのこもった安心、安堵、喜びの感情表現が見られた。
・オペレーターの応対にお客さまは満足し、利用意向を示していた。

カテゴリに分類

ここでは3つのカテゴリが考えられました。
一つ目は、「正確性」です。
回答や処理の正確さや妥当性を判断します。

二つ目は、「完全性」です。
オペレーターの応対内容が質と量の両面において十分だったか判断します。

三つめは、「満足度」です。
お客さまの要望が確実に達成されたかどうかを判断するには、お客さまの反応から判断するのが妥当ではないかと考えました。
ただし、横軸の判断基準を考えるとき、評価者のスキルや感性が問われてしまう項目になります。

項目に書き出し

正確性：
お客さまはオペレーターから正しい情報を得られ、要望は正しく処理された。

完全性：
お客さまの目的はすべて達成され、同じ事案で再び連絡する必要が無かった。

満足度：
オペレーターの応対は、お客様を満足させるに十分であり、お客さまから好意的な反応が見られた。

お客さまと良好な関係を築く

考えられる事象例

発声が明るいトーンで、オペレーターは友好的な雰囲気を作っていた。
オペレーターはお客さまの話したい気持ちを受け止め、聞き役に徹していた。
復唱や相槌を使い、オペレーターはお客さまの話を理解していることを示していた。
お客さまの感情に合わせたオペレーターの声のトーンから、真剣さが伝わった。
オペレーターは共感と謝辞を使い、お客さまを受け入れる姿勢を示していた。
お客さまの不満にも、オペレーターは感情的にならず、辛抱強く応対した。
オペレーターの適切な敬語を使えていた。
オペレーターの言葉やトーンに、人を馬鹿にしたようなものが無かった。
オペレーターは終始、お客さまに対し謙虚な姿勢で親切に応対しようとしていた。
オペレーター最後に感謝の気持ちを伝えて切電した。

カテゴリに分類

ここは顧客応対における、もっとも重要なポイントになります。
したがってカテゴリは５つ出来ました。

一つ目は、「話しやすさ」です。
お客さまが話しやすいよう、オペレーターは努めて穏やかに、お客さまとの積極的な会話になる雰囲気づくりに努めていたか判断します。

二つ目は、「関心を示す」です。
オペレーターが積極的にお客さまの話を聴く姿勢を見せていたか判断します。

三つめは、「受け入れる」です。
一般的に言われる共感姿勢がオペレーターにあったか、たとえ苦情であってもお客さまに寄り添う姿勢を保ち続けたか判断します。

四つ目は、「敬意」です。
お客さまはいつも、自分が大切な客として扱われているかどうかを気にします。オペレーターの姿勢や言葉遣いに、その点が表れていたか判断します。

最後は、「サービスマインド」です。
顧客窓口としての義務を果たしているのか、オペレーターの前向きな姿勢がお客さまに伝わっているのか判断します。

以上を一覧表にまとめてみました
（画像をクリックすると、拡大したものが新しいタブで表示されます）。

評価項目はひとつのモデルでしかない

上記で作成した評価項目は、皆さんのコールセンターでの評価項目を考えるうえでの、ひとつのサンプルとして提示させてもらいました。
業種や皆さんの職場事情によって、重要視するポイントやウエイトは異なると思います。

上記の考え方をもとに、皆さんのコールセンターでも自身の評価項目を作ってみてください。

さて次回は各項目に対する、横軸の評価基準を作っていきましょう。
こちらの方の難易度が高いです。

応対品質管理をやってみよう（第3回）

biztel-admin — Wed, 31 Jul 2019 09:16:08 +0000

このシリーズの過去の記事はこちら
＊【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？
＊応対品質管理をやってみよう（第1回）
＊応対品質管理をやってみよう（第2回）

「さあ、次回は具体的に指標づくりを考えてみましょう。」

．．．と前回、言ったものの、さっそく壁にぶち当たることになりました。

今回はその悪戦苦闘の過程をさらけ出すことで、どういう指標が望ましいのか皆さんと考えていきましょう。

応対品質チェック表の考え方

応対チェック表は縦軸と横軸で構成します。

縦軸はチェックする項目を、横軸にはその項目の規準を点数別に決めていきます。

縦軸

話し方や聴き方や解決度合いといった項目を決めます。
各項目はさらに細かく分けていく場合があります。
選択する項目は、企業がオペレーターに何を望むのかになります。
どのように望むのかというレベルは横軸の規準になります。

※作成のポイント

油断するとあれもこれも入れたくなります。
しかしながら、項目が増えれば増えるほど、一度のモニタリングでチェックしきれず、何度も聞き返すことになり、膨大な工数につながるばかりか、結果的にやらなくなってしまいがちです。

いくつの項目数が適切なのかについて、まだ明確な正解例はありません。
一般的には15～20項目、1件のチェックに1時間以内を想定している企業が多いようです。

何が必要かで考えると項目数が増えてしまうので、逆に1件にどの程度の工数をかけるかで縛りを入れ、因子の優先順位をつけて取捨選択することも有効です。

横軸

横軸にはそれぞれの項目の採点レベルを具体的に決めていきます。
例えば話し方について、どのような話し方であれば4点で、3点との違いは何なのか明確にします。
基準について、これまでは5段階評価が一般的でしたが、これでは3点ばかりになりやすい欠点があり、現在は4段階評価が増えてきました。
今回は4段階評価で考えていきます。

※作成のポイント

応対品質管理で多くの企業が苦労しているのがこの基準です。
その原因は説明の“曖昧さ”で、例えば「謝辞を適切に言えている」という場合、この“適切”とはどのようであれば適切なのか、チェック担当者によって基準がぶれます。
またチェックされる人にとっても分かりにくいものになってしまいます。

理想は、誰がチェックしても同じ判定ができるほど具体的であることです。
しかし、言ったか言わなかったか、やったかやらなかったかは簡単に判定できるものの、感性的な項目（信頼感、お客さま優先など）になると、その基準作りは難しくなり、最終的にはチェック担当者の感度が問われます。

縦軸と横軸ができたら、総合点の配点ウエイトを決めます。
複数ある項目は重要度において異なり、例えば「応対マナー」と「解決度合い」があれば、当然ながら「解決度合い」の比重が高くあるべきです。
このように、各項目に配点ウエイトをつけ、基準点と掛け合わすことで総合点を出します。

現状のチェック表の課題と目指す方向性

さて具体的に項目を考えていきましょう、というところで課題が出てきました。
多くの事例を見ていくと、「お客さまに配慮する言葉を投げかけている」、「わかりやすい説明ができている」など、多くの項目が企業視点で作られており、オペレーターの行動にフォーカスしています。

しかし、ちょっと待ってください。

コールセンター業界は今や、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の時代に突入しました。
CXとは一人ひとりの顧客体験を向上していこうというものです。
またNPSに代表されるように、顧客の推薦意向が顧客満足よりも重要視される時代になってきました。
CXやNPSに共通するものは、“顧客の気持ち”が最優先ということです。

これを考えるなら、従来の企業視点の応対評価の仕組みは、顧客視点の仕組みに刷新する時期に来たのではないでしょうか。
例えば「わかりやすい説明ができている」について、それはあくまで企業側（チェック者）の視点で、実際にお客さまが分かってくれたかは曖昧です。

それでは顧客視点で考えるならどうなるのでしょうか。
もし「わかりやすい説明ができている」ならば、お客さまは一度の説明で理解できたはずですね。
当然ながら聞き返すことはありません。また説明に納得したリアクションをするはずです。

さらに「わかりやすい説明ができている」ためには、話の構成が簡潔であること、話し方においても、話すスピードや明瞭な発声も影響するはずです。
そうなると、従来型の「話し方」の枠に収まっていた因子もひとくくりするのが難しくなります。

そうなると、まず顧客視点で大項目を洗い出し、次にそれらを構成する要因を小項目で選択する作業が必要になります。
これまでの発想の逆転が求められます。

実はここで構成作りに苦戦しています。
それでは、現在どのように考えを進めているか経過を書きだすので、皆さんも一緒に考えてみてください。

顧客視点で考えてみる

それでは、オペレーターにフォーカスした項目を顧客視点で見た場合はどのよう考えるといいのでしょうか。
そのためには、お客さまの反応から考えてみる必要がありそうです。

この前提として、まず顧客について振り返ってみましょう。

まずグッドマン理論分析における日本の第一人者、故佐藤知恭氏は「顧客を維持する前提条件」について2点あげています。
①顧客が満足し、感動すること。
②売り手と買い手の信頼関係。

そして当ブログでの第2回目、第2章「顧客の不満や要望の整理」で導き出した結論、
①要求を正しく理解し、
②解決のアプローチを適切な手段で、
③かつ速やかに、
④顧客の要望が確実に達成される。

これらを踏まえて、5つの大分類を想定しました。

①顧客の要求を正しく理解する。

■必要な要素
オペレーターの理解力（洞察力）、聴き方、オペレーターの知識量など。

■想定される事例
「お客さまが何度も説明することなく、一度の説明で済んだ。」
「お客さまの言葉の裏にある意図を、オペレーターは察知できた。」
「相槌や復唱を交え、お客さまが話しやすい状況を作った。」
「お客さまの曖昧な理解や説明をオペレーターがうまく誘導し、お客さまが伝えたい意図を表現できた。」
など。

②適切な手段で解決のアプローチをとる。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の正確さ、適切さ、話し方など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの説明を一度の説明で理解できた。」
「お客さまの欲しい回答が、真っ先に得られた。」
「会社のルールを順守して対応するオペレーターをお客さまも受け入れた。」
「オペレーターの聞き取り易い話し方（スピード、抑揚、滑舌、構成の簡潔さなど）により、お客さまから聞き返されることが無かった。」
「お客さまとオペレーターの円滑なコミュニケーションのキャッチボールが、お客さまの理解力を高めた。」
など。

③速やかに対応する。

■必要な要素
保留時間・回数、解決度、解決にかかる時間など。

■想定される事例
「オペレーターは不明点を確認するための保留なく対応した。」
「保留明けのお客さまは、待ち疲れのようなストレスを表明しなかった。」
「お客さまから、回答や解決を促すような言動がなかった。」
など。

④お客さまの要望を確実に達成する。

■必要な要素
オペレーターの知識量と質、回答の適切さ、解決力など。

■想定される事例
「お客さまはオペレーターの対応に満足した。」
「お客さまの質問全ての回答に、お客さまが納得した。」
「お客さまの状況に合わせた配慮に、お客さまから感謝の表明があった。」
「対応が完全で、お客さまが同じ用件で再度電話をかけてくることはない。」
など。

⑤お客さまと良好な関係を築く。

■必要な要素
お客さまに関心を示す、敬意、第一声、クロージング、受け止め、不満や不安の対応力、利用意向、無用なセールスをしないなど。

■想定される事例
「オペレーターの真剣な姿勢がお客さまを落ち着かせている。」
「お客さまの話を遮らず、復唱や相槌を伴い、話しやすい状況をオペレーターが作っている。」
「お客さまの感情をオペレーターがしっかりと共感し受け止めている。」
「お客さまがオペレーターの対応に満足し、利用意欲を高める言動が見られた。」
「お客さまがストレスや不満を表明しなかった。」
など。

難しいですね。
お客さまを主語で作ろうとしても、オペレーターが主語になるケースが出てきます。

さらに5つの中でボリュームが大きくなりそうなのが、「➄お客さまと良好な関係を築く。」です。
しかもここは感性的な面が強く、これを誰もが同じ判定ができるまでブレイクダウンするのは、非常に困難な作業になりそうです。

しかしながら、ここまで作業して気づいたことは、①から④までを考えてみれば、全て➄の下位に含まれるかもしれないということです。
そうなると、応対品質チェックは、“お客さまとの良好な関係を築くための応対ができているのか？”が全てなのかもしれません。

それでは、今の応対品質管理の仕組みは果たしてそうなっているのか、オペレーターの言動にフォーカスしすぎて、結果的にマニュアル対応のロボット・オペレーターを作り出していないか不安になります。

さて、これをたたき台に、次回は本気で項目を考えてみましょう。

→「応対品質管理をやってみよう（第4回）」

戦国武将に学ぶコミュニケーション術【其の二】

biztel-admin — Fri, 19 Jul 2019 10:17:58 +0000

前回は、徳川家康のコミュニケーション術について説明しました。
今回は織田信長です。

まず織田信長と聞いて、皆さんはどんなイメージをお持ちですか？

先進的で大胆。
怖い。
情け容赦ない。
パワハラの極み。

戦国武将で最も人気のある人ですが、「かっこいい」と同時に「恐ろしい」人物というイメージも強くあるはずです。

しかしこの信長さんも、なかなかなコミュニケーションの達人でした。

1.信長さんの場合

「気遣いこそ、コミュニケーションの本質だぎゃぁ」

信長さんがまだ岐阜を本拠とし、なんとか浅井を亡ぼした頃の話です。
大いに戦功があったということで1573年、当時の羽柴秀吉、のちの豊臣秀吉に旧浅井領の一部を与え、長浜と地名を改めました。

秀吉にとっては、初めての城持ち大名の仲間入りです。
その有頂天たるや、油断するに十分なものがありました。
持ち前のスケベ心がムクムクと起こり、あちこちの女子に手を出します。

これに堪忍袋の緒が切れたのが妻の寧々です。
ただ叱っただけでは効果が無いと考えた寧々は、秀吉が最も恐れる信長に夫の不貞を訴え懲らしめてもらおうと考えました。
ちょうど信長に長浜のお礼挨拶することになり、寧々はその使節に加わり大量の貢ぎ物とともに向かいました。

到着すると寧々は濃姫の侍女を通じて夫のひどさを訴え、信長から折檻してもらうよう懇願しました。
その訴えは信長に伝わりましたが、同時にこのことを察知した秀吉からも、夫婦げんかの顛末を語り弁明するとともに、寧々の悋気（りんき：やきもちの意味）を逆に折檻してくれとお願いの手紙が届いていました。

部下とその部下の奥さんから同じような訴えを受けた信長は一考ののち、以下のような手紙を寧々宛に送りました。
手紙は三段構成になっています。

※実際の書状

「この地へ初めてやってきて、お目にかかり嬉しく思います。
特にいただいたお土産はどれも美しく、お礼の気持ちは筆にも書きつくしがたいほどです。
お礼にこちらからも何か差し上げたいと思いましたが、いただいたお土産が見事すぎるので、自分のほうからの返戻はわざとやめました。今度来た時にでも、何か差し上げましょう。」

・・・まず挨拶の序文として、贈り物に対するお礼を述べています。

「それにしても昔と比べ、お前（寧々）は例えて言うなら10のものが20まで上がったように、美しくなりましたね。
ところがお前がそれほどの美人であるのに、あの藤吉郎（秀吉）は不満を言うらしい。もってのほか、言語道断の曲事である。
お前ほどいい女房をあの禿げ鼠は二度と求めがたいのです。
だからお前も自信をもちなさい。」

・・・信長は寧々の気持ちに共感して寧々のために憤慨して見せ、自信を持てと励まします。
また寧々の溜飲が下がるように、「禿げ鼠」と秀吉のことをこき下ろしています。

「それほどのお前なのだから、これからは日常陽気にふるまい、主婦らしく重々しく、嫉妬するようなことをしていけない。
とはいえ、妻の役目として夫の火遊びを叱っても構わないが、言うべきことをすべて言わないようにしたほうが良いだろう。
なお、この手紙は羽柴（秀吉）にも見せてくれるよう頼みます。」

・・・ここから一転して寧々に説教が始まります。秀吉にも配慮した対応で、最後にこの手紙を秀吉にも見せるよう依頼することで、秀吉をも安心させようとする気遣いが見られます。

どうですか。
この論法は、まさに苦情応対やコミュニケーションの本質が凝縮しています。

①まず相手の気持ちを受け止める。
②そのうえで、伝えるべきことを伝える。それもネガティブな伝え方でなく、ポジティブな伝え方で。

こんなことを400年以上前の信長さんが身に着けているとは、凄まじい教養人といえますね。

2.相手の気持ちを受け止めるということ＝「共感」

苦情応対が苦手な人や、苦情にしやすい人にはある共通点があります。
相手の気持ちを汲めず、屁理屈や言い訳に終始しがちです。
これは苦情の本質を理解していないからです。

苦情とは論理の問題ではなく、感情の問題である。

これが苦情の本質です。
皆さんが自分で苦情を申し立てるときのことを思い出してください。
その根っこにあるのは”不満”や”怒り”ですね。
それがたとえ自分の誤解であってもです。
もう怒ってしまったものはどうにもなりません。
振り上げた拳はそう簡単には降ろせません。
その不満や怒りを受け止めるものが「共感」です。

それでは「共感」とは何か。

共感については奥深い話になるので、今回は簡単にご説明します。

「私と仕事のどっちが大事なの？」

こんなことを言われたこと、または言ったことはありませんか。
これを言われたとき、どのように答えますか。

①あなたのほうが大事だ。
②仕事が大事だ。
③あなたも仕事もどちらも大事だ。

上の①から③は、全てアウトです。
どれを答えても、すぐに反撃され窮することになります。

なぜか？

それは”論理の問題”としてとらえてしまっているからです。
感情の問題として考えてみましょう。
この言葉を吐く相手は、どんな気持ちで言ったのでしょうか。
きっと何か寂しい思いをしていたのではないでしょうか。
自分がないがしろにされていると感じていたのではないでしょうか。

したがって、相手の気持ちを受け止めた返答が求められます。

「今まで、つらい思いをさせてしまったね、ごめん。」
こんな感じでいいわけです。

相手の気持ちを汲み、気持ちを返してあげること。
これが共感です。

3.「共感」はテクニック。誰でもできる。

さて、共感は何か難しそうだと思われたかもしれません。
実はそんなことはなく、形だけでも成立する“テクニック”です。

こんなケースに心当たりはありませんか。

A子「このあいだ、田中課長に意地悪されたのよ。ホント性格悪いし、好き嫌いで態度変わるし、云々・・・」

B子「うん、うん。わかるぅ。ホントひどいよね。」

A子「そうなのよ、この間だって、云々・・・」

しばらくA子の愚痴に付き合ったあと、仲良しのC子さんやD子さんと休憩室で．．．

B子「さっきさぁ、A子がこれこれしかじかって愚痴ってたのよ。田中部長もヤな奴だけど、A子もお互い様だよね。愚痴に付き合わされたこっちの身にもなってほしいわよ。」

．．．と愚痴を漏らすだけでなく、田中課長と話す機会があったときに、A子が課長の悪口を言ってましたよとチクった。

このケース、
B子さんはA子さんに共感して話を聞いていましたが、本音では同意しているわけではありませんでした。
でもA子さんはB子さんが共感してくれたことで、モヤモヤした気分を晴らすことができました。

そうなのです。
「共感　≠　同意」です。
共感は同意することに越したことはありませんが、同意できなくても相手の気持ちを汲んだ共感フレーズを返すだけで成立してしまいます。

ところが、これが男性は特に苦手なのです。
理由は分かりません。
想像するに男性は、「言動一致」や「有言実行」に対する美意識か価値観のようなものに縛られているのではないかという気がします。
なんてたって、切腹民族の末裔ですからね。

コミュニケーションには「問題を解決する」、「お互いの理解を深める」の他に、「気持ちを分かち合う」という側面があり、女性とのコミュニケーションにおいては、特に重要な要素です。
たとえその話に同意できなくても、同意を表す共感フレーズを返してあげるだけでいいのです。
そのことで、あとから責められることはありません。
この男女のコミュニケーションのすれ違いについては、また後日説明します。

ただし、何でもかんでも共感フレーズを返せばいいというものでもありません。
気のない返答をすれば、相手に話を聞いていないと察知されてしまいます。
相手に共感を示すには、多少の演技が必要です。
言葉に感情や気持ちを乗せることを忘れずに。
相手は共感が得られたことを確認すると、「それでね．．．」などと返答後にすぐ話の続きを始めます。
常に相手の表情を観察しながら話を聞くようにすればいいでしょう。

信長さんからの教訓

コミュニケーションに気遣いできない奴は、
おめえさんの明智光秀を生んでしまうに。

FastSeriesとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Tue, 09 Jul 2019 04:21:32 +0000

[最終更新日：2025/7/3]

近年、以前に増して顧客との関係強化が重要な課題になっています。
これに伴い、顧客と直接コミュニケーションを図るコールセンターが担う役割は、拡大傾向にあると言って良いでしょう。
特にCRMとの連携によるオムニチャネル化やカスタマーサクセス向上は、企業の成長を促す有効な施策になり得ます。

今回はコンタクトセンターソリューション「FastSeries」が提供するクラウドサービス（FastCloud）と、コールセンターシステムとの連携についてご紹介します。

FastSeriesとは？

FastSeriesとは、テクマトリックスが開発・提供するコンタクトセンターソリューションです。業界や業態を問わず、さまざまなコールセンターを強化できるシステムを、クラウドサービスで利用できます。

FastSeriesには、クラウドCRM・FAQナレッジシステム・ビジュアルIVR・ボイスボット・チャットボット・有人チャットシステムなど、幅広くデジタルコミュニケーションチャネルをカバーできる製品がそろっています。

クラウドサービスであることから、サーバー・ネットワーク機器の追加が必要なく、安価で素早い導入が可能です。
サブスクリプション型ビジネスの鍵を握る「コンタクトセンター」を構築するための要素が多分に含まれています。

ちなみにFastSeries製品は、CRMやFAQなど各製品がそれぞれ独立しており、必要なサービスだけを選んで契約することも可能です。

FastSeriesの主なシステムと機能

FastSeriesは、大きく以下の3つに分類されます。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

FastHelp（クラウドCRM）

FastHelpは、使いやすさを重視したコールセンター向けCRMシステムで、顧客の声（VOC）や顧客情報、問い合わせ内容を一元管理できます。
また、SNSやWebチャットなど、電話以外のチャネルにも対応できるオムニチャネル型のCRMです。

ウィンドウのカラーバリエーションが豊富で、シンプルで直感的に情報を判別しやすいレイアウトを採用しています。
また、問い合わせ履歴の確認や顧客情報の検索がしやすく、オペレータの負荷軽減・作業効率向上に配慮したCRMといえるでしょう。
さらに、以下のような機能で、コールセンター業務の効率化に貢献します。

セルフカスタマイズ機能
マルチグループ機能
FAQテンプレート
通話モニタリング
アラート
回答支援
レポート
トークスクリプト作成
CTI連携

FastAnswer（FAQナレッジシステム）

FastAnswerは、オペレーターの顧客対応用ナレッジベースを構築できるほか、顧客向けのFAQとしても活用できます。
さらに会社の内部向け・外部向け両方のナレッジベースを同時に構築することも可能です。
顧客の声を内部ナレッジベースに蓄積し、FAQや顧客応対に反映させることで、顧客満足度の向上に寄与します。

デジタルコミュニケーション（ビジュアルIVR・ボイスボット・チャットボット・有人チャットシステム）

高度な顧客体験を実現し、コンタクトセンターの効率化も叶えるソリューションとして、FastSeriesには、FastNavigation（ビジュアルIVR）、FastVoice（ボイスボット）、FastBot（チャットボット）、FastText（有人チャットシステム）もラインナップされています。
オペレーターひとりで複数の顧客に対応することはもちろん、自己解決に導くことも可能です。

生成AI機能群 FastGenie

FastGenieは、テクマトリックスが提供する生成AI機能群です。他のFastSeries製品と組み合わせて利用すると、オペレーターの回答支援、対話内容のリアルタイム要約、VOC抽出、AIチャットボット、FAQ作成支援などの幅広い機能が網羅でき、コンタクトセンターのACW（後処理時間）削減といった業務効率化や、顧客満足度の向上が実現します。

FastSeriesとコールセンターシステムの連携で得られること

こうしたCRM・FAQナレッジ・デジタルコミュニケーションなどの製品を持つFastSeriesは、コールセンターシステムとの連携でさまざまなメリットを生み出します。

着信ポップアップ機能によって、本人確認の手間を削減できることに加え、通話前に顧客属性を確認できるため、オペレータの負担が減る。
クリックトゥコールにより、ボタンをクリックするだけで架電できる。
通話履歴連携により、過去の対応履歴をいつでも確認でき、顧客応対品質向上に役立てられる。
ACD（着信振り分け）により、人的リソースの有効活用が促進される。
IVR（音声自動応答システム）により、少人数でも効率的なインバウンド業務が可能になる。
コールキューイングにより、待ち時間と優先度の管理が容易になる。
通話録音データの連携で、顧客情報の蓄積・ナレッジベース化が可能になる。
コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる。

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）の選定が欠かせません。
例えば、BIZTELが提供するCTI連携機能では、「着信ポップアップ」や「クリックトゥコール」、「通話履歴連携」がスムーズに行え、FastSeries製品との間にシナジーを発生させます。

FastSeriesとコールセンターシステムを連携させたクラウド利用の事例

では、実際にFastSeries製品とコールセンターシステムを連携させ、業務効率化を達成した事例を紹介します。

株式会社クレステックでは、全国の自治体向けに条例の制定・改廃業務の負担を軽減するソリューションを提供しています。

このソリューションの顧客サポート部門において、BIZTEL CTIとFastHelp（クラウドCRM）の組み合わせを導入。
サポートデスクは10席、1日あたりのコール数は平均5～10件、繁忙期で20件程であるものの、問い合わせは高度な内容が多いそうです。
条例を扱うソリューションであることから、複雑な言い回しや専門用語がよく使われ、顧客環境を再現した検証作業も必要になるとのこと。
1度のやりとりで問題が解決することはまずないのだそうです。
つまり、濃密かつ回数の多い顧客とのやり取りについて、つねに進捗を確認し、情報共有を行うことが重要になります。

こうした課題へのアクションとして、コールセンターシステム（BIZTEL CTI）に蓄積された通話録音データを、FastHelpからリアルタイムに参照できるよう連携・カスタマイズし、進捗確認と顧客情報共有の精度を高めました。

その結果、業務効率が大幅に向上したそうです。

顧客応対の「質」が求められる昨今において、CRMとコールセンターシステムの連携が威力を発揮した好例かもしれません。

（FastSeriesとBIZTELの連携事例はこちら）

まとめ

顧客との長期的な関係が企業の成長に直結する時代にあって、カスタマーサクセスや顧客満足度向上の鍵を握る「コンタクトセンター」への期待が高まっています。
FastSeriesのようなクラウド型CRMをコールセンターシステムに接続すれば、統合型コンタクトセンターへの移行が容易になるでしょう。

本稿で紹介したように、FastSeriesはさまざまな機能で顧客窓口を強化し、オムニチャネル化や顧客対応品質の向上、業務効率化に貢献します。
CRM連携によるコールセンター強化の一環として、FastSeriesとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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戦国武将に学ぶコミュニケーション術【其の一】

biztel-admin — Fri, 05 Jul 2019 03:41:02 +0000

戦国時代は小説やドラマでおなじみですね。
最近はゲームだけでなく、“刀剣女子”のようなファンまで増えてきました。
とはいえ、これらの物語の多くは華やかな部分にスポットを当てている傾向があり、その実情となると、まだまだ知らないこともたくさんあります。

そのひとつが人材管理。
戦国時代の武将は皆、多くの部下を抱えていました。
そして現代の管理者と同様、部下の管理に悩んでいたようです。

そんな悩める武将の部下管理術を見てみましょう。

1.家康さんの場合

「コミュニケーションは質より量じゃんね」

徳川家康さん。
皆さんは、この人にどんなイメージを抱きますか？

忍耐の人。
“狸おやじ”と言われたずる賢い人。
野戦がやたらと強い人。
信長や秀吉に比べて面白みがない人、等々色々ありますね。

もうひとつあります。
それは“コミュニケーションの達人”です。

この家康さんにはひとつ変な”癖”がありました。
それは「手紙魔」。
とにかくあちこちに手紙を書きまくります。
顕著に表れたのが関ケ原の戦い前です。
その話をする前に、少し当時の歴史を軽く振り返ってみましょう。

1598年に豊臣秀吉が死んで以来、徳川家康派と石田三成派の対立が激しくなってきました。
三成は家康の策謀で失脚してしまうものの、反家康の動きは止まらず、会津の上杉景勝に半ば言いがかりをつける形で上杉討伐の軍を起こすことになりました。
家康を大将とする軍が向かうものの、宇都宮まで行ったところで三成が京で挙兵します。
そこで家康軍は作戦を変更して西に取って返し、三成と戦うことになりました。

その決定がされた、小山評定が行われたのは7/25。
そこから西へ向かうのですが、家康だけは江戸にもどったまま動きません。

関ケ原の戦いは9/15に行われますが、家康が重い腰を上げたのは9月に入ってから。
その間何をしていたか諸説ありますが、向背定かでない武将たちを見極めていたといわれています。

この7/25から戦場に着陣する9/14の52日間に、家康が書いた書状は161通（Wikipediaの情報を元に計算）。
一日平均3通の手紙を出していた計算になりますが、誰宛の手紙が多かったかがポイントです。
書状数の多かった上位4人は以下のとおりです。

【福島正則】　…　書状数14

東軍の先鋒を受け持つ最強の部隊を率いていた。
豊臣秀吉とは親戚関係だったため、裏切る可能性が高かった。
福島正則に裏切られると、家康側の敗北につながる可能性が高かった。

【伊達政宗】　…　書状数9

関ケ原の陣には参加していないが、上杉の後方の抑えとして重要だった。
政宗自身はまだ野望をあきらめておらず、状況次第で裏切る可能性があった。
政宗が裏切って上杉と手を結ぶと、三成と挟み撃ちされる可能性があった。

【藤堂高虎】　…　書状数7

外様ながら家康が最も信頼していた武将（後に外様としては破格の、譜代大名格として遇した）。
西軍武将を寝返らせる調略を担当していた。
東軍諸将間の調整役だけでなく、監視役も兼ねていた。

【池田輝政】　…　書状数6

豊臣一族に準じて遇されるほど、豊臣家と近しい存在だった。
裏切る可能性があっただけでなく、裏切った場合、豊臣家に近しい武将たちに連鎖する可能性があった。

このように、家康さんは厄介な人ほど密に連絡を取ることを怠りませんでした。
特に福島正則は自尊心の強い人物だったらしく、これだけ頻繁に手紙をくれることで、自分は大切にされていると感じ、気分を良くしたようです。

伊達政宗も、家康さんが最も警戒していた人物の一人でした。
若く野心的、腹黒さも兼ね備えた油断ならない人物で、離れた場所で情報が希薄になることで何をしでかすか分からない。
そのため、頻繁に現状を知らせる手紙を送り、関ケ原の戦いが終了したその日のうちに、政宗に戦勝の手紙を書いています。
密に情報をやり取りすることで、早まったことをしないようけん制していました。
政宗も頻繁に手紙が来ることで、気にかけてくれているとともに警戒もされていると感じ取ったようです。

藤堂高虎については、一般的に「主君を7度も変えた男」として裏切り者のイメージがありますが、実情は異なります。
自分を正当に評価しない主君を見切っただけで、己を認めてくれた豊臣秀長には終生忠義を尽くし、家老として後事を託されたほど信頼されていました。
家康もそのことを見抜き、知略も優れることから、譜代以上に信頼して密に連絡を取り合い情報収集していたようです。

2.接触頻度を増すことで親密度が高まるザイオンス効果

コミュニケーションの量が大切なことは、心理学の世界ではすでに確立された理論となっています。
「単純接触効果」、別名ザイオンス効果と呼ばれるもので、はじめのうちは興味が無くても、何度も見たり聞いたりすることで好意的な感情が生まれるというものです。

これを実践しているのがマーケティングの世界で、CMで何度も商品をアピールすることで関心を持ってもらい購入につなげています。

普段の世界でも“御用聞き”が、「何か必要なものはございませんか？」と頻繁に顔を出すことで商売につなげるケースや、営業マンが何度も顧客を訪問するのは営業活動の基本として皆さんが実践されているかと思います。
またモテる男性は、決まってマメな人が多いというのもそうです。

3.コミュニケーションの量を増やすには

コミュニケーションは、質より量が大切なことは分かりましたね。
とはいっても、「じゃあ、何をすればいいんだよ？」という声が聞こえてきそうです。
そのような方は、こんなことを思っていませんか。

①話す機会が無い

“働き方改革”もあって、今や勤務時間は自分の仕事に忙殺され、余裕のある時間が減っているかもしれません。
何百人もオペレーターがいる大規模センターになると、話す機会どころか、名前と顔が一致しない人だらけというケースもあるでしょう。

しかし、本当に話す機会が無いのでしょうか。

出勤や退勤時に、オペレーターの人たちとすれ違いますね。
エレベーターで一緒になるときもあるでしょう。
ランチ時に同じ店で、鉢合わせになることもあるでしょう。
もちろん社内での移動時にも、多くの人とすれ違います。

何もミーティングや面談をしなくても、声をかけるチャンスはたくさんあります。
自分から率先して声をかけてみましょう。
数をこなしていると、そのうち相手からも声をかけてきます。

②何を話していいかわからない

これもよく聞きますね。
とくに話下手な人ほど、緊張して何を話してよいか戸惑ってしまうようです。
まず大切なことは、一度にたくさん話そうとしなくてよいことです。
むしろ、話下手が無理してたくさん話そうとすると、余計なことまで口走ってしまいます。

話下手だと思っている人ほど、最初のうちは短い会話でとどめておきましょう。
「おはよう」
「お疲れさま」
「がんばってるね」
こんな短い声掛けで十分です。
慣れるにしたがって話す量を増やしていけばいいのです。

4.コミュニケーション機会を増やす一手

自分から声掛けする以外にも、いくつか仕掛けをすることで、コミュニケーションの機会を増やすことができます。

①話しやすい雰囲気を作る

穏やかな表情、明るい表情を作る

皆さんの上司がもし、いつもしかめっ面をしている、目つきが怖い、しょっちゅう怒っているとしたら、気軽に声がかけられますか。

センター内をうろつく

皆さんは自分の席に座りっぱなしになっていませんか。管理職となるとオペレーターから離れた場所に席があることが多く、そんなところにわざわざ出向くオペレーターなど限られています。
自分からオペレーターのほうに出向きましょう。

肯定的な物言いを心がける

何かを言ったときにいつも、「否定する」、「説教する」、「バカにする」上司には誰も話そうとはしません。
「こうあるべき」というような、“べき論”が口癖になっている人は特に注意が必要です。十人十色、人が違えば違った考え方もあると思える度量の広さを鍛えてください。

②自分を知ってもらう

上司がどんな人物で、どんな志向の持ち主なのか分からないと、部下はなかなか話しかけづらいものです。
自分の人事権を持っている上司ならなおさらです。
上司である皆さんも、部下がどんな人物なのか分からないと、なかなか心を開いて話しかけづらいですよね。

ひとつ事例を紹介します。
５００人クラスの大規模センターに、ある部長さんが赴任されました。
さすがに全員と密にコミュニケーションを取ることは難しいです。
そこでこの部長は一計を案じ、毎週１回、メルマガ形式で全員にメールすることにしました。
メールには仕事のこともありますが、それ以上に普段あったことや、家庭でのことなど自分をさらけ出す内容のほうが多かったです。
社内で絵心のある人に自分の顔のイラストを描いてもらって遊び心を見せるなど、様々に工夫して情報発信をしていました。
この結果、全員とまではいきませんでしたが、部長に親しみを感じコミュニケーションを取る方も増えていったそうです。

また別の事例では、ある関西方面のコールセンターでは朝礼で１分間スピーチをやっていました。
さすが関西、その管理者は毎日スピーチで笑いを取ることを目標に、毎朝ネタを披露して笑いを取っていたそうです。
もちろんこのセンターの雰囲気はよく、管理者とオペレーターのコミュニケーションも十分取れていました。

このように、コミュニケーション機会を増やすことで、上司と部下の良い人間関係が醸成されていくはずです。
頑張ってください。

家康さんからの教訓

一番苦手な人、
信頼関係の弱い人ほど、
コミュニケーション機会を増やすべし。

【「其の二」に続く】

楽テルとコールセンターシステムを組み合わせるメリットとは

biztel-admin — Mon, 01 Jul 2019 04:26:02 +0000

「体験」や「利用」に価値を見出す顧客が増えている今、顧客との関係強化は重要な課題です。
特にコールセンターは、複数の顧客接点を通じて顧客満足度やカスタマーサクセスを向上させる重要な拠点といえます。

しかし複数の顧客接点において良質なサービスを提供するためには、それ相応の仕組みが必要です。
今回紹介するCRM「楽テル」も、コールセンターシステムとの連携で、さまざまな価値を生み出します。

一体、どのような機能を持ち、どういったメリットを生み出すのでしょうか。

クラウドCRM「楽テル」とコールセンターの連携について解説します。

楽テルとは？

「楽テル」は、コールセンターの電話対応業務支援に特化したクラウド型のCRMです。

インバウンド業務、アウトバウンド業務のどちらにも対応し、FAQデータベースを標準で搭載しています。
また、CTIと受発信操作や顧客情報を共有することで電話対応業務の効率化を目指せることも強みです。

では、楽テルの具体的な機能について解説します。

楽テルの主な機能

楽テルにはデータ入出力や他システムとの連携など、さまざまな機能が搭載されています。
それぞれの機能を具体的に見ていきましょう。

着信ポップアップ

電話着信と同時に顧客情報を自動表示でき、オペレータの業務負荷を減らします。

クリックトゥコール

顧客情報や対応履歴画面から、マウス操作のみで発信業務が可能です。

項目設定および入力フォーム作成

画面項目の追加・削除・入力制限が行えるほか、入力画面の項目を自由にカスタマイズできます。
これらの作業には専門知識を必要とせず、専任の担当者を置かずとも比較的簡単に設定が行えます。

ワークフロー機能

一連の業務フローにおける承認・否認・差戻しなどがボタンひとつで処理でき、承認履歴が残ります。

他システムとの連携機能

楽テルから他システムへ、他システムから楽テルへ、APIを利用したサービス・データの連携が可能です。

操作ログ閲覧機能

システムへのレコード登録・更新・削除、ログイン失敗などのログが確認できます。
ミスや誤動作をいち早く検知するために有効です。

データ取り込み・出力機能

CSV形式でのインポート・エクスポート及び、Excelファイルの生成が可能です。
Excelファイルのフォーマットは自由に変更できます。

ユーザーグループ・権限管理

ユーザーをグループ化し、詳細な操作権限やアクセス権の設定が行えます。

CTI連携

楽テルはマルチベンダー対応により、複数のコールセンターシステムと連携が可能です。
コールセンターとの連携では、着信時に顧客情報を自動表示したり、CRMの操作画面からの発信操作が行えたりといった機能が提供されます。
このように、コールセンターを強化するさまざまな機能をもつ楽テルですが、注目すべきはやはり「CTI連携機能」だといえるでしょう。

楽テルは、導入社数国内トップのクラウド型CTI「BIZTEL」をはじめ、さまざまなCTIと連携が可能です。

楽テルとコールセンターシステムの連携で得られること

次に、楽テルとコールセンターシステムとの連携で期待できるメリットについて解説します。

ACD（着信振り分け）によりリソースの有効活用が促進される

IVR（音声自動応答システム）により少人数でも効率的な受電業務が可能になる

コールキューイングによりリードタイムと優先度の管理が容易になる

電話着信時、PC上に顧客情報を自動表示し、オペレーターのインバウンド業務効率化につながる

顧客対応履歴の管理で顧客対応のナレッジベース化と、新人教育コストの低減が期待できる

コールセンターの稼働状況が可視化され、リソース管理と業務負荷調整が容易になる

ワークフロー承認によるエスカレーションや社内の承認・報告フロー迅速化

業務に合わせてオペレータが使いやすい操作画面へとカスタマイズでき、操作ミスの減少と作業時間の短縮が見込める

楽テルとコールセンターシステムとの連携では、主にオペレータの業務負荷軽減・業務効率化が期待できるでしょう。

楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例

では、実際に楽テルとコールセンターシステムを連携させた事例を紹介します。

愛知県に拠点を構えるあるメーカーでは、自社取り扱い製品に対する問い合わせ業務における効率化が課題でした。
従来のシステムでは、オペレータが架電履歴を入力しにくく、一旦メモをとってから入力業務を行っていたといいます。
さらに、エスカレーション業務を付箋メモで行っていたことから、対応の遅れや漏れが頻発していたとのことです。

こうった課題へのアクションとして、同社では楽テルを導入し、コールセンターシステムと連携させました。

その結果、入力作業が大幅に改善されたのです。

具体的には、過去の問い合わせ履歴から着信と同時に顧客情報が呼び出されるため、基本情報が入力された状態から問い合わせ対応が開始できるようになりました。

さらに顧客情報からさまざまなデータ（住所、商品番号）へとアクセスできるようになり、オペレータの作業負担が軽減され、後処理の時間も減ったとのことです。

また、ワークフロー機能によってエスカレーション業務の遅れや漏れを削減することにも成功しました。

楽テルとコールセンターシステムとの連携で、問い合わせから社内へのエスカレーションまでを一挙に効率化できた事例といえるでしょう。

まとめ

顧客対応の重要性が高まっている今、コールセンター業務の効率化は競合他社に先んずる手段のひとつです。

CS（顧客満足度）向上を果たすためには、楽テルのようなコールセンター向けCRMと、コールセンターシステムとの連携が効果的だといえるでしょう。

CRM連携によるコールセンター強化の一環として、楽テルとコールセンターシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

▼楽テル公式サイトを見る▼

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部下とのコミュニケーショントラブルに向き合う【後編】

biztel-admin — Thu, 20 Jun 2019 11:32:41 +0000

【前編から続く】

自己懺悔の面談（1対1で）

このブログを読まれた方は、一様に引いてしまったかもしれません。
しかし、にっちもさっちも行かなくなった人間関係を取り戻すのに、
手段を選んでいる場合ではありません。

ただ、やり方を間違うと逆効果どころか、最悪の結果になってしまうので、
慎重に準備し面談に臨む必要があります。
そのポイントを整理してみました。

面談の進め方12のポイント

① 複数人数と一度に面談すると袋叩きに合うので、やるのは必ず1対1で。

② 心おきなく話ができるよう、声が漏れず、また人目に付きにくい別の場所（会議室など）でやる。

さらに面談していること自体を、他の人に察知されないように。
変な噂が尾ひれをつけて拡散する恐れがあるため。

③ 空腹時や忙しい時間帯は、相手の気も立っているので絶対に避けること。

〇ランチ後すぐ

満腹状態は、人の気持ちが一番落ち着き安定している状態。
厄介ごとの話し合いにおいて、この機を逃してはならない。

ランチをおごってあげると、相手は少し引け目を感じているので攻撃も鈍る。
ただし、自腹でおごること。領収書を切るのは効果が激減。
さらに、その噂がすぐに広まり、えこひいきだなんだと別の問題が発生。

× 朝一番、午前中、業務終了時間間際、業務終了後

午前中はまだ脳がフレッシュなので、自分も相手も理屈っぽくなる。
またロジカルな思考が働くので、不用意な発言で言葉尻を取られる危険性も高い。

業務終了後は、空腹と早く帰りたいので一番イラつきやすい。
どうしてもこの時間しかない場合は、軽食（何か甘いもの）を用意してやるほうがよい。

④ 面談の最初にねぎらいの言葉をかける（これ大事！）

「毎日頑張ってくれてありがとう。」
「〇〇さんがいつも皆をまとめてくれているので、皆も安心して仕事してくれています。ありがとう。」

頭を下げて、お礼を伝えることで、感謝の気持ちを態度で表現できる。

言い慣れていないとぎこちなくなるものの、心配ご無用。自宅で練習しよう。

人によって喜びポイントが異なる。
相手の普段の言動や、どういうところにこだわっているか観察しておくこと。
ここがぴったり合うと効果倍増。

ここで何か気の利いたことを言おうとすると、
余計なことを言って失言しやすいので、あくまでシンプルに。

⑤ 相手は警戒しているので、正直に自分の言葉で懺悔し、相手を安心させる。

潔さが肝心。1対1ならできるはず。

決して言い訳じみたことを言ってはいけない
（謝罪慣れしていない人は必ず言い訳が多くなる。
事前に文章に起こして他者にチェックしてもらうと良い。）

⑥ 「〇〇さんと私の人間関係がぎくしゃくしているが、
その原因が私にあるのではないかと感じている。
自分に何か間違いがあるなら正したいと思っている。
だから言いたいことは全て聞かせてほしい。」と心から伝える。

目力を込めて、相手の目をしっかりと見ながら話すこと。

「お互いの誤解を解決したい」というような、問題が両者にあるといういい方は、
もし相手側が自分は悪くなく、こちら側に一方的に問題があると認識していた場合、反発を招きやすい。

ここはまず一旦、自分に非があるとしておいたほうが無難。
こちらが先に折れることで、相手側も「自分にも非があった」と言いやすくなる。

言い方は各自のやり方で。
今の人間関係を改善したいという思いが相手に伝われば、それでOK。
ただし、「周りが～」、「組織が～」など他のものを理由にすると
「嫌々ながら」というニュアンスにとられかねないので避けること。
あくまで主語は「自分」で。

⑦ 相手の言い分に間違いがあろうとも、決して反論しない！（これやると全てパー）

誤解はそのまま受け止めろ！
まずは中身より、相手の気持ちを受け止めることが先。

相手から理由を問われたものには回答。ただし言い訳はダメ！

どうしても誤解に反論したくなったら、
「～については、～という理由で、～したのだが、自分の考えは間違っていたのだろうか？」と質問調で。
断定調で言うと、反論しているように聞こえる。

⑧ メモを取る。

基本は、相手の目を見ながら話を聞く。

ポイントでメモを取る→相手が自分の話を受け止めていると感じる。
またメモしないと、何を話し、どんな約束をしたのか忘れてしまう。

⑨ 相手の話には相槌をしっかりと。

クレーム対応と同じ。

「はい」
「そうだね」
「確かに」
「まったくその通りだ」
「わかりました」

⑩ この言葉を忘れずに言う。

「自分の悪いところは少しずつ直していきたい。
ただ性格はすぐには変えられないので、少し時間がかかるかもしれない。
それまで我慢して待っていてもらえるとありがたいのだが、どうだろうか？」

相手のパーミッションを取ることで、
個人の課題から両者で課題を分かち合う運命共同体のようなものに転化する。
また時間を稼げる。

「もしまた悪い癖が出ていたら、遠慮なく言ってくれ。こっそりとね。」
くらい言えるとベター。

⑪ よほど緊急性のあるものでない限り、期限や成果の約束はしない。

だいたい性格やもめごとは、すぐには解決しないものばかり。
約束してしまうと、それができなかった時に相手の失望につながり、
もう何を話しても無駄と決裂が決定的になってしまう。
まずは感情のしこりを解くことに集中。

ただし、最終的に何らかの約束事がないとスッキリ終われない。
一度にたくさん約束するのは自殺行為になりかねないので、
まずはひとつなど最小限にとどめるよう、うまく話を持っていく。

⑫ 最後は「ありがとう」で締める。

「今日は〇〇さんと話ができて良かった。ありがとう。」

面談にあたって、理解しておくこと。

面談する前に、５つの点は理解して臨んでください。

① いったん、上司と部下という関係は忘れる。

上司の意識があると、上から目線の言葉など言動に現れやすく注意。

② 面談は「お互いの言い分の白黒をつけることではない」と理解しておく。

白黒つけたところで、感情のしこりは解決しない。むしろ悪化する。
相手の溜まっているガスを、徹底的に吐き出させることに集中する。

③ 「上司」という役を演じる。

素の自分でいると、やはりどうしても我慢できないことが出てくる。
その場合は「上司」という役を演じる俳優になってみる。
これにより、恐ろしく冷静で客観的な視点で物事を見ることができるようになる。

④ 一度の面談で決着つけようと思わなくていい。

全てがその場で解決するとは限らない。
その場合は、「〇〇については、また時間を取って話し合おう」というくらいに、軽い気持ちで。
とにかく無理をしないこと。

⑤ 面談で約束したことは、必ず、即実行しなければならない。

なんでもいいから、すぐできることから始め、
相手に自分が変わろうとしている姿勢を見せることで、状況はポジティブに変わっていく。
そのためにも、面談中のメモは必須。

ここまで聞いても、まだ気持ちが吹っ切れないですか？

それは恐らく、
「こんなことをすると相手にあなどられ、この先なめられてしまうのではないか。」
ということを感じているからではありませんか。

心配ご無用。

自分の非を素直に認め受け入れると、ポジティブな評価になる。

考えてもみてください。
もし自分が部下だとして、自分の上司に対し何かキツイことを言ったとします。
そして上司が自分の非を素直に認め、あなたの要望を受けいれました。

そんな上司を、あなたはバカにしますか？
むしろ好印象を抱きませんか？

謙虚である必要があります。しかし卑屈であってはなりません。

面談後、消耗しストレスが溜まったあなたを救う一策

面談は終始忍耐の連続で、やり切った後はぐったりとします。
またやったからといって、全ての人と仲直りできるわけではありません。
相手の人間性や性格もあれば、お互いの相性というものがあります。

やはり相性が合わない人とは、何をやってもダメなのですね。
その場合は、諦めましょう。

問題は、その溜まったあなたのストレスを開放し、成仏させなければなりません。

趣味やスポーツなどでストレスを発散できる方なら問題ありませんが、
この面談はそれだけでは解消できないくらい“毒”が蓄積します。

誰か話を聞いてくれる人に、思いっきり吐き出したくなります。
とはいえ、人に愚痴を話すのはカッコよくないと思う方もいるでしょう。
上司ともなれば、愚痴を聞いてくれる上司すらおらず、孤独です。

そんな方に、ひっそりと、かつ激しく愚痴を吐き出す方法があります。

皆さんは普段、アウトルックなどのメーラーを使っているかと思います。
そのメールに、自分の不満や愚痴、思いのたけをすべて書き出してください。
そしてそのメールを自分あてに送信するのです。

これはかなり気分がスッキリしますよ。
他人に見せない限り、どんな暴言、罵詈雑言、
思いつくだけの悪口を書き放題です。

（できれば、会社のメーラーではなく、
個人のメーラーで個人のアドレス宛に送ったほうがいいかもしれません。）

一度で書き足りなければ、何度でも毒を吐いてください。
書いて、書いて、書きつくした後は気持ちも晴れ、
頑張ろうという前向きな気持ちに切り替わります。

たかが面談ですが、されど面談。
用意周到な準備で臨んでこそ、その苦労も報われるというものです。

最後に、武田信玄の言葉をエールとして贈ります。

自分のしたいことより、嫌なことを先にせよ。
この心構えさえあれば、
道の途中で挫折したり、
身を滅ぼしたりするようなことはないはずだ。

部下とのコミュニケーショントラブルに向き合う【前編】

biztel-admin — Wed, 05 Jun 2019 00:54:52 +0000

毎年発行されている『コールセンター白書』の調査のひとつに、「コールセンター運営上の課題」というアンケートがあります。

これまで「品質向上」が、長く一番の課題として“君臨”してきましたが、2017年度版で「オペレーターの採用・育成」と「SVの採用・育成」に抜かれ、トップの座を明け渡すという驚く結果が出ました。コールセンターの現場にいる方でしたら実感していることと思いますが、

コールセンターの最大の課題は今や
人材不足
そして、それに続く
離職防止
この二つといえますね。

人材不足は立地や採用条件の影響もあり、現場の努力ではどうにもならない面がありますが、離職防止は職場環境の問題はあるものの、基本的には現場で対応すべき課題であり、その施策に頭を悩まされているのではないでしょうか。

離職防止策の根幹をなすものが「コミュニケーション」です。
前回に続いて、今回はマネジメントにおけるコミュニケーションについて考えていきましょう。

上司と部下のコミュニケーション

少し硬い話になりますが、そもそもコミュニケーションとは発信側が受け手に対し何か目的があって行うものです。

そしてコミュニケーションとは一方的なものでなく、両者が情報だけでなく気持ちも交換し合い相互理解を含めることで”良好なコミュニケーション”が成立します。

・上司なら、部下に自分の意思を受け入れ、行動してほしい。
・部下なら、上司に自分の考えを認め、承認してほしい。
・両者に齟齬が認められれば、誤解や対立点を明らかにし、納得のいく結論に導き出す。

はい、まずこの時点で失敗している上司の方はいらっしゃいますね。

「部下は上司の指示に従うのは当たり前。」

「ここは職場であって、仲良しクラブじゃない。」

というような考えを持っていると、コミュニケーションではなく、“通達型の情報発信”をしがちです。

今日の主題はここではなく、もっと“厄介な”上司のコミュニケーションです。

前述した“良好なコミュニケーション”は、あくまでも上司と部下の“お互いの信頼関係が成立”している状態でのみ可能です。

したがって、上司が部下に信用されていない場合、その上司はコミュニケーションはおろか、何をしようとも徒労に終わってしまいます。
しかも、部下から自分は嫌われていると自覚しているならまだしも、そういう上司に限って自覚症状がありません。

今もし、部下とのコミュニケーションに悩まれている方がいるなら、その原因はもしかすると自分にあるかもしれないと考えてみる必要があります。

あなたは既に部下から嫌われている・・・のか？

それでは一つ、皆さんの言動や心に、部下から嫌われ要素が潜んでいるかテストしてみましょう。

下記の10問の質問について、心当たりがあるかどうかチェックしてみてください。
（経験がないことでも、自分の意識レベルでどちらになるか考えてみてください。）

1. 自分の指示通りにやらなかった部下のミスは、
  あくまで部下自身が責任を最後まで取るべきだと思う。
2. 「責任者を出せ！」とひどいクレームになって、部下から依頼されたが、
  自分は一度も電話を代わって出たことはない。
  （逃げているわけではなく、それは自分の職責ではないという考えもある。）
3. 自分は職場の中でも優秀なほうだと思う。
4. 初対面の相手に対しては、なによりもまず「経歴」、「役職」、「年齢」が気になる。
  そしてそれに応じて、自分の言動に違いが出やすい。
5. 一度決めたやり方やルールは、それを守ることが大事であり、変更すべきではない。
  （朝令暮改はかえって現場を混乱させる。）
6. 何かを始めるとき、まず「よそはどうやっているのか？」が気になり、
  前例がない場合は、よほどのことがない限りやらない可能性が高い。
  （前例のないことはリスクがあり、混乱を避けるのは上司の務めだと思う。）
7. 何かうまくいかない、または面倒になりそうだと感じたら、
  なるべく関わらないようにするか、すぐに手を引く。
  （正直なところ、人間関係のトラブルとか無茶な仕事には関わりたくない。）
8. これまで部下に対して一度も熱く語ったことはない。
  そういう根性論的なものは時代遅れで、むしろ良くないことだと思う。
9. 部下のつまらない言い訳や愚痴を聞くのは時間の無駄だと思う。
10. 部下や年下に反論されたり、自分の間違いを指摘されたりするとカチンとくる。
  （たとえ、それが正しいなと感じても、意見されたことに腹を立ててしまいがち。）

どうですか？
誰も見ていませんので、自分の心に正直に答えてみてください。

上記10問は、某メディアで調査した「嫌いな上司像」について事例化してみたものです。
その他の調査機関でも似たような結果が出ており、信頼されない上司の典型例と言えるかもしれません。

責任を取らない上司 【質問1と2】
人を馬鹿にする上司 【質問3と4】
決断力のない上司 【質問5と6】
理念や信念のない上司 【質問7と8】
人の話を聞かない上司 【質問9と10】

質問に該当するとチェックしたものについて、もしかすると、知らず知らずのうちに自分の言動に現れているかもしれません。

皆さんが部下として、自分の上司にどれが当てはまると嫌ですか。
そして、それが自分のチェックしたものと被っていませんか。

もし、該当するものがあった場合、あなたは部下から嫌われている可能性があります。
それでは良好なコミュニケーションは難しく、今現に、自分に対して好意的ではない、または言うことを聞かない部下がいるのではないでしょうか。

部下の信頼を失った上司ができること

コールセンターの上司（管理者）は、多くの部下を抱えています。
そのため、上司は全ての部下と良好な関係を築くのは至難の業です。
特に女性の部下からいったん嫌われてしまうと、関係を修復するのはもはやミッション・インポッシブルな技でして、下手すると組織として機能しなくなる危険性もあります。

とはいえ、上司として組織をまとめ、全員を1つの方向に向かわせなければなりません。
それができない上司は、会社から“ダメ上司”の烙印を押されかねません。

何かしなければならない！

成功率数％の“絶望的技”ですが、どうにもならなくなった時の最終兵器、そんなリーサル・ウエポン的な技をひとつご紹介します。

自己懺悔の面談（1対1で）

これを決断するあなたのプライドはズタズタです。
もうこの時点で「無理！」なら、もうお話することはありません。
このブログをそっと閉じ、忘れてください。

しかし、思い出してみてください。
この限りなく忍耐を要求される技。
そうです、「忍耐」と聞いて、ある人物の顔が思い浮かびませんか。

徳川家康

幼少期からずっと忍耐し続けた、忍耐の権化のような人です。
家康さんもこう言っています。

「戦いでは強い者が勝つ。辛抱の強い者が。」

「堪忍は無事長久の基、怒りは敵と思え。」

「勝つことばかり知りて、負くること知らざれば、害その身に至る。」

「人は負けることを知りて、人より勝れり。」

「決断は、実のところ、そんなに難しいことではない。難しいのはその前の熟慮である。」

「人の一生は、重荷を負うて遠き道をゆくがごとし。急ぐべからず。」

さあ、心が定まりましたか。

さて面談ですが、ただやればいいというわけではありません。
少しでも成功に導くにはコツがいります。
そのポイントについて、後編で考えてみましょう。

【後編に続く】

デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携する効果

biztel-admin — Mon, 27 May 2019 00:40:54 +0000

顧客接点を担うコールセンターの役割が以前にも増して拡大しています。

このような動きから、コールセンターの強化を検討している企業は少なくないでしょう。今回はコールセンターを強化しつつ、コンタクトセンター移行に役立つCRMとして「デコールCC.CRM」を紹介します。

デコールCC.CRMとは？

デコールCC.CRMは、コールセンターシステムとして約20年の実績を誇り、200社6000席以上に導入されているCRMです。最新版である「デコールCC.CRM3」では、コールセンター業務での利便性を追求し、機能強化を果たしました。

オペレータの感情を可視化し、離職の予兆を察知する機能を搭載しているという大きな特徴を持っており、リテンション施策（人材流出防止策）としても有効だといえるでしょう。従来のCRMでは顧客関係強化や業務効率化に注力する製品が大多数でしたが、デコールCC.CRM3では「CS（顧客満足度）向上」のみならず「ES（従業員満足度）向上」も考慮されています。

それでは、デコールCC.CRMの主な機能を順に紹介していきます。

デコールCC.CRMの主な機能

デコールCC.CRMには、従来のCRMにおける定石であった「顧客情報の一元管理」のほかにも、以下のような機能でコールセンター業務をサポートします。

オムニチャネル対応

電話のみならず、メールやFAX・Webフォームからの問い合わせに対応する「オムニチャネル化」は、顧客満足度向上に欠かせない要素です。チャットやビデオ通話での問い合わせにスムーズに対応し、どの顧客接点（チャネル）でも質の高い対応が可能になります。

マルチベンダーCTI

デコールCC.CRMは単一のベンダーに依存しない「マルチベンダーCTI」を採用しています。コールセンターシステムベンダー各社の電話設備やIP-PBX、CTIと連携可能です。また、クラウド・オンプレミス両方のCTIと連携できることも強みです。

セルフカスタマイズ機能

自社のコールセンター業務に合わせて、柔軟に画面のカスタマイズが可能です。具体的には、入力画面や帳票レポートを作成・カスタマイズ、吹き出しガイドの付与、スクリプト表示、画面項目の相関チェック、項目計算などを組み込めます。

周辺システムとの連携機能

コールセンターシステムだけではなく、次のような周辺システムとシームレスに連携できます。

● 基幹システム（ERP）
● ECサイト
● 実店舗の販売管理システム
● POSシステム
● MAツール

これら周辺システムとの連携にはAPIを使用できる点も注目です。

マルチテナント機能

複数のコールセンターにおける業務に同時対応し、一元管理が可能です。また、企業内の事業別のセンター構築やテレマーケティングの企画・運営・管理などを請け負う場合でも、専任の担当者を置く「専有型」、複数の業務・クライアントに対応する「共有型」を選択できます

オンプレミス/クラウド導入

デコールCC.CRMでは、導入方法を「オンプレミス型」「クラウド型」の2つから選択できます。自社内のハードウェア資産を活用したい場合にはオンプレミス型、短納期かつ低コスト導入を目指す場合にはクラウド型という具合に、柔軟性の高い導入が可能です。

FAQ機能

CRM画面にFAQ画面を統合し、入力内容に応じてFAQを自動検索し、結果を表示します。

多言語対応機能

グローバルビジネスに対応できるよう、日本語・中国語・英語・韓国語などさまざまな言語に標準対応しています。

従業員の感情見える化ツール「ごきげんカウンター」

デコールCC.CRMの目玉機能ともいえるのが「ごきげんカウンター」です。ごきげんカウンターではオペレータが業務中に感じている気持ちを「スタンプ」として登録できるほか、ヒートマップからストレス源を検知することも可能です。

コールセンターシステムとの連携で得られること

デコールCC.CRMをコールセンターシステムと連携させることにより、以下のような効果が期待できます。

顧客情報の自動表示

受電したお客様の電話番号からCRMのお客様情報を自動で検索し、画面に表示します。この機能により、瞬時にお客様の情報や過去の対応履歴などを把握することができます。結果として、お客様の待ち時間短縮や適切な対応へとつながるでしょう。

クリックトゥコール

コールセンターシステムと連携することで、画面からワンクリックでお客様へ電話を掛けることができるようになり、架電業務の効率化につながります。

複数の問い合わせ窓口を一元管理しやすい

着信番号別、かつ業務内容に合わせた顧客応対画面がポップアップするため、問い合わせ窓口の種類に合わせた対応がスムーズに行えます。例えば「購入前の相談」と「保守・修理対応依頼」のように内容が異なる窓口を内部的に統一し、インバウンド業務効率化につなげられます。

こういったメリットを享受するためには、CRMとスムーズに連携できるコールセンターシステム（CTI）を選ぶことが重要です。ただし、デコールCC.CRMはマルチベンダーCTI対応ですから、選択肢の幅が広がるでしょう。連携先のコールセンターシステムを選ぶときには、過去の導入実績や連携のしやすさなどを考慮したいところです。

デコールCC.CRMとコールセンターシステムを連携させた事例

最後に、デコールCC.CRMとコールセンターシステム（BIZTEL CTI）を連携させた事例を紹介します。

法人・個人の海外渡航者向けのWiFiルータレンタルを主力事業として展開する株式会社テレコムスクエアでは、電話500件/日、メール300件/日、チャット対応60件/日程度の問い合わせに対応するコールセンターを有しています。

以前は、CRMの管理画面が使いにくいことや、4か国語対応でのカスタマーサポートにおける非効率さが課題だったそうです。そのため、わかりやすい画面UIと多言語機能を持つデコールCC.CRMを選定しました。また、国内外の拠点にはBIZTEL CTIを導入し、顧客情報のポップアップと通話録音データを連携させました。

画面設定変更機能やレポート機能が強化されたことで詳細な分析が可能になったほか、大量の電話番号を一括で管理できるようになり、コールセンター業務の効率化を達成しています。

まとめ

デコールCC.CRMは、コールセンターに特化したCRMとして長い歴史を誇り、顧客満足度と従業員満足度を同時に高めつつ、業務効率化も期待できます。CRM連携によるコールセンター強化の一環として、デコールCC.CRMを検討してみてはいかがでしょうか。

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Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」

biztel-admin — Mon, 20 May 2019 03:08:16 +0000

前回に続いて、Googleの研究発表資料を見ていきましょう。

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。
※Google re:Work公式

前回はチームのパフォーマンスを最大化するにはマネージャーの力が不可欠であり、その優秀なマネージャーとは何かという話をしました（前回のブログ参照）。

今度は、「効果的なチームとは何か」についての研究を見てみましょう。

「チーム」の定義づけ

調査にあたり、まず「チームとは何か」を定義することから始めました。

「チーム」という言葉は曖昧で、組織や仕事の内容で様々に定義されるものの、Googleは最も根本的なレベルとして、「ワークグループ」と「チーム」に区別して進めることにしました。

ワークグループ

相互依存性が最小限という特徴があり、組織または管理上の階層関係に基づく。ワークグループのメンバーは、情報交換のために定期的に集まる場合がある。

チーム

メンバーは相互に強く依存しながら、特定のプロジェクトを遂行するために、作業内容を計画し、問題を解決し、意思決定を下し、進捗状況を確認する。チームのメンバーは、作業を行うために互いを必要とする。

次にチームの効果を測定する方法として、定量的手法と定性的手法で調査しました。

定量的手法

書いたコードの行数、修正したバグの数、顧客満足度など。

定性的手法

マネージャー、チームリーダー、チームメンバーという 3 つの立場からの意見を収集する。

ところが、定性的手法については立場によって重要視する観点が異なることから、最終的に以下の4点の観点でチームの効果性を測ることにしました。

1.マネージャーによるチームの評価
2.チームリーダーによるチームの評価
3.チームメンバーによるチームの評価
4.四半期ごとの売上ノルマに対する成績

「誰がチームメンバーであるか」＜「チームがどのように協力しているか」

様々に調査した結果、真に重要なのは、「誰がチームのメンバーであるか」よりも「チームがどのように協力しているか」であることをGoogleのリサーチチームは突き止めました。チームの効果性に影響する因子を重要な順に示すと次のようになります。

一方で、チームの効果性に影響していないものは以下のとおりとなりました。

● チームメンバーの働き場所（同じオフィスで近くに座り働くこと）
● 合意に基づく意思決定。
● チームメンバーが外交的であること。
● チームメンバー個人のパフォーマンス。
● 仕事量。
● 先任順位。
● チームの規模。
● 在職期間。

※ただし、どの組織でも同じとは限らない。

この結果にもとづいて、人事管理担当者が進行役として、チームリーダーとチームメンバーとのディスカッションの材料に使うよう促しました。

※サンプル「チームの効果性に関するディスカッションガイド」

チームの効果性に最も重要な「心理的安全性」

Google のリサーチチームが発見した、チームの効果性が高いチームに固有の 5 つの力学のうち、圧倒的に重要なのが心理的安全性です。

「チームの心理的安全性」とは

提唱者：エイミーエドモンソン氏（ハーバード大学で組織行動学を研究）
定義：対人関係においてリスクのある行動をしてもこのチームでは安全であるという、チームメンバーによって共有された考え

● チームの中でミスをしても非難されない。
● チームのメンバーは、課題や難しい問題を指摘し合える。
● チームのメンバーは、自分と異なるということを理由に他者を拒絶することがない。
● チームに対してリスクのある行動をしても安全である。
● チームの他のメンバーに助けを求めることは難しくない。
● チームメンバーは誰も、自分の仕事を意図的におとしめるような行動をしない。
● チームメンバーと仕事をするとき、自分のスキルと才能が尊重され、活かされていると感じる。

チームの心理的安全性を高めるために、個人ができる簡単な取り組み

● 仕事を実行の機会ではなく学習の機会と捉える。
● 自分が間違うということを認める。
● 好奇心を形にし、積極的に質問する。

心理的安全性の高いチームの特徴

● 離職率が低い。
● 他のチームメンバーが発案した多様なアイデアをうまく利用することができる。
● 収益性が高く、「効果的に働く」とマネージャーから評価される機会が 2 倍多い。

Googleは心理的安全性について、チームリーダーとチームメンバーが話し合うことを求めました。

※サンプル「心理的安全性を高めるためにマネージャーにできること」

効果的なチームのためにマネージャーができること

Google のリサーチチームが発見した効果的なチームに必要な振る舞いを促すために、マネージャーやリーダーができることへのヒントは以下のとおりです。

心理的安全性

● チームからの意見やアイデアを求める。
● 個人的な仕事の進め方の好みをチームメンバーに伝え、チームメンバーにも自分自身の好みをチーム内に共有するよう促す。

相互信頼

● 各チームメンバーの役割と責任を明確にする。
● 各メンバーの仕事に透明性をもたらす具体的なプロジェクト計画を策定する。

構造と明確さ

● チームの目標を定期的に周知し、目標達成のための計画をメンバーに理解させる。
● チームでミーティングを開く際には、明確な議題を設定し、リーダーを指名する。

仕事の意味

● チームメンバーが効果的に行なっている取り組みに対して好意的なフィードバックを提供し、メンバーが課題に直面している場合には手を差し伸べる。
● 誰かが自分を助けてくれた場合は、メンバーの前で感謝の気持ちを伝える。

インパクト

● 各チームメンバーの仕事が、チームや組織の目標達成に貢献するような明確なビジョンを共同で策定する。
● 自分またはチームの仕事がユーザーや顧客、組織に与える影響をよく考える。
● ユーザーの目線で物事を評価する仕組みを導入し、ユーザーに焦点を当てる。

Googleの調査から見えてくること

「優れたマネージャー」と「効果的なチーム」の二つから見えてくることがありますが、お気づきになりましたか。

①頻繁に出てくる言葉は、「上司と部下が話し合うこと」
　しかも”腹を割って”話し合うこと。

②上司は部下と共に考え、部下の意見を求め、部下と共に行動すること。

皆さんの職場はまだ“上意下達”の組織になっていませんか。
マネージャーであるあなたは、”神輿の上”で踊っているだけではありませんか。

さらに懸念されるのが、昨今推進されている『働き方改革』です。
従業員の勤務時間の削減に皆さん苦慮されているかと思いますが、上司と部下のコミュニケーションが犠牲にされていませんか。

最も先進的で洗練された組織がGoogleと言われていますが、そのGoogleがこう言っているのです。一考の余地があると思いますが、いかがでしょうか。

おまけ

Googleに学ぶ、「優れたマネージャーとは」

biztel-admin — Mon, 13 May 2019 01:35:57 +0000

Googleは「『働く』をもっと良いものに」をテーマに、「Google re:Work」という研究をしています。

その中のひとつに、優れたマネージャーについて研究、実践したものがあるので、今回ご紹介します。

詳細については該当サイトをご覧いただき、今回はそのポイントをご説明します。
※Google re:Work

きっかけ

2002年、すべてのマネージャーを廃止して管理職のいない組織にするという「実験」を行いました。しかし、この実験は失敗に終わりました。

2008年には、調査チームが、マネージャーは重要な存在ではないという一部の意見を証明しようと試みますが、すぐにまったくの正反対であることがわかりました。つまり、マネージャーはきわめて重要な存在だったのです。

そこで、優れたマネージャーの要件とは何か調査しました。

評価の高いマネージャーに共通する10の行動様式

研究チームは、マネージャーの質を 2 つの定量的尺度に基づいて定義しました。

①マネージャーの業績評価。
② Google で年 1 回実施される社員アンケートからのフィードバック。

その結果、有能なマネージャーがいるチームは、満足度も生産性も他に比べて高いという結果が出ました。

さらに評価の高いマネージャーを分析すると、共通する10の行動様式を発見しました。

マネージャーの成長を促すフィードバック

Googleは、マネージャーが成長するためのアクションをしやすくするため、フィードバックを提供してサポートする必要がありました。そこでマネージャー1人に対して部下3名から匿名のアンケートを取り、それをマネージャーにフィードバックして、チームと話し合うことを求めました。

アンケート自体は簡単なもので、13 の項目に対して社員が同意するか同意しないかを回答します。各項目は Google で成功するマネージャーの 10 の行動に基づいています。

1.マネージャーとして他の人に推薦できる。
2.能力を伸ばせる機会を与えて、キャリア開発をサポートしてくれる。
3.チームに明確な目標を伝えている。
4.具体的にアクションできるフィードバックを定期的に提供してくれる。
5.仕事に関して自主性を尊重してくれる（マイクロマネジメントをしない）。
6.1 人の人間として常に思いやりを示してくれる。
7.困難な状況においてもチームが最優先の仕事に集中できるように取り計らってくれる（他のプロジェクトを断ったり、優先順位を下げたりすることが必要となる時など）。
8.上層部からの重要な情報を随時伝えてくれる。
9.過去半年の間に、自分のキャリア形成について有意義な話し合いの場を設けてくれた。
10.部下を効果的にマネジメントするための専門知識（技術的知識、セールスの知識、経理の知識など）を有している。
11.マネージャーとの間で意見の相違があったとしても、自分の意見を尊重してくれていることが行動から伝わる。
12.困難な状況においても優れた意思決定を行える（複数のチームに関連したり、関係者間での優先順位が異なったりしている状況など）。
13.チームや組織の枠を超えたコラボレーションを効率よく行える。

マネージャーへのフィードバックアンケートでは自由形式でのコメントを寄せることができます。これはマネージャーに匿名で開示されます。

1.マネージャーに今後も続けてほしいと思うことは何ですか？
2.マネージャーに改めて欲しいことは何ですか？

※サンプル：「マネージャーに関するフィードバックアンケート」

これをもとに、率直な話し合いをするチームほど、その後のアンケートで評価が上がる傾向が見られました。

マネージャーとビジョンを共有するチームほど強い

評価の高いマネージャーはビジョンを持ち、それを効果的に部下に伝え、ビジョンを共有していることが調査から分かってきました。
こうすることにより、同じ方向に向かって全員が仕事に集中しやすくなるだけでなく、「何を優先させ」、「どこで妥協するか」決めやすくなります。

マネージャーがチームと協力してビジョンを策定できるように、Google では次のようなステップのチーム演習をしています。

マネージャー主導型セッション例（8時間×2日間）

※サンプル：「共有ビジョンの設定」
※サンプル：「共有ビジョンの設定_ファシリテーターガイド」

ここでGoogleはマネージャーに効果的なコミュニケーションを求めています。
そのポイントは3つ。

①相手の気持ちを受け入れる。
②不明確な点から相手の視点を明確にする
③受け入れて共感する

ところが、ここが一番難しいとGoogleは考えており、フィードバックの際、次の点について考慮するようマネージャーにすすめています。

①質の高いフィードバックを提供する。

自分に問いかけてみてください。

「各チームメンバーに同じ質のフィードバックを提供しているだろうか？」
「チームメンバーのプロジェクトを、彼らと同じくらい理解しているだろうか？」

②基準に一貫性を持たせる。

自分に問いかけてみてください。

「チームメンバーへの期待や、予期する成果について、メンバーに説明したことはあるだろうか？」
「成功の基準をチームメンバーごとに設定したことがあるだろうか？」

③思い込みを避ける。

自分に問いかけてみてください。

「思い込みに基づいて行動していないだろうか？」

たとえば、子供がいるチームメンバーを出張が多い仕事から外していないでしょうか？思い込みが、チャンスを与える妨げにならないように注意してください。重要なのは、メンバー全員に対して、一貫したコミュニケーションを取るように努めることです。

④自分を正しく理解してもらう。

自分に問いかけてみてください。

「自分の言いたいことが正確に伝わっているかどうか？」

フィードバックを伝えた相手との相違点が多いほど、言いたいことが意図したとおりに伝わっていない可能性が高くなります。

5.評価の高いマネージャー　＝　優秀なコーチ

Googleの調査で、評価の高いマネージャーは優れたコーチングスキルを持っており、評価の低いマネージャーよりも頻繁に、チームメンバーと1対1のミーティングを行っていることが分かりました。

そこで、コーチングスキルを活かした指導力を上げるために「GROWモデル」を使ってコーチングするよう求めています。

※GROWモデルとは

※ウィキペディア（英文）GROWモデルとは

また評価の高いマネージャーは以下のようなミーティングを行っていました。

①定期的なミーティング（毎週または隔週で 30～60 分、決まった時間に行う。）
②議題を決める（アジェンダを作成・共有する。作成にはマネージャーとチームメンバーの双方が関わる。）
③1 対 1 で会う（会議室や自分の席ではなく、オフィスの外で行う。）

※サンプル：「1 対 1 ミーティングテンプレート」

効果的なマネージャーは、チームに権限を与え成長させ伸ばす

効果的なマネージャーには4つの行動をとっていることが分かりました。

①細かく管理しない。
②自由にやらせつつも必要に応じて助言をする。
③チームに対する信頼を明確に示す。
④チームの成果を周囲に伝える。

しかしながら、このバランスを保つことは容易ではなく、チームとの信頼関係を築くことが秘訣であると考えています。

①意見を求める。
②アイデアや知見を求める。
③肯定的なフィードバックを行い、関係を強化する。
④リーダーを育てる。
➄各チームメンバーの能力を伸ばす。
⑥チームメンバーにコーチングする。
⑦オープンなコミュニケーションを推奨する。
⑧チームメンバーへの信頼を示す。

チームに上手に任せるヒントとして、以下の6つのポイントを挙げています。

①目標を見据える。
②自身を見つめる（任せられない仕事の種類とその理由を考える。）
③適任者を見出す。

④委任する。
・業務の概要を説明する。
・新たな責任について詳しく説明する（期待される成果については明確に伝えますが、仕事をどのように完了すべきかについて具体的に言及するのは避けます。）
・質問、感想、提案を受ける。
・担当者の意見を聞き、親身になって答える。
・チームにどのような影響があるかを共有する。
・励ます。
・チェックポイント、成果物、締め切り、進捗管理の方法を決める。

⑤連絡を取り合う。
⑥感謝の念を示す。

専門知識でサポートし、結果を重視する

効果的なマネージャーはチームの生産性を維持し、結果を出すために5つのことを行っています。

①チームには常に結果を重視させる
②チームによる優先順位付けをサポートする
③障壁を取り除く
④誰が何に取り組んでいるかを明確にする
⑤懸命に働き、チームの指針となる

そして、マネージャーはチームにとって信頼できるアドバイザーでもあるために、以下の行動をとることが重要であると考えます。

①チームの傍らで懸命に働く
②問題点を把握する
③専門知識とスキルを活かして問題解決をサポートする

「マネージャーがチームのために働いているのであり、チームがマネージャーのために働いているのではない。」

このことがとても重要だとしています。

Googleのマネージャー支援体制

Googleはマネージャーの育成支援のために、2つの施策でサポートしています。

①新任マネージャー向けトレーニング

マネージャーとしての仕事が始まってから通常 45～90 日後に開始されます。

就任前に始めるほうが理にかなっているように感じるかもしれませんが、新しい職務に就いてしばらく経験を積んだ後の方が、さまざまなことを効率的に吸収できることがわかっています。

②マネージャーのコミュニティを構築

Google には、マネージャー同士が教え合い、学び合えるコミュニティがあります。公式のコミュニティの他にも、自主的に作られた非公式のコミュニティがいくつかあります。

いずれもマネージャー同士で質問や提案をしたり、仲間のマネージャーに愚痴を聞いてもらったりすることもできる、有益なコミュニティです。

・マネージャーを対象とするメーリングリスト
・アイデアを共有するための非公式なフォーラム
・マネジメントスキル開発イベント:

いかがでしたか。

内容に特別なことはなく、これまでの管理者教育でしばしば言及されるものばかりです。注目すべきは、施策の完全性と一貫性です。

管理者育成は１日や2日の短期研修で身に付くものではなく、時間をかけて成長を促し続けることであるというのが鍵です。
これがいまのGoogleの強さにつながっているのではないでしょうか。

管理者育成に悩んでいる方の参考になれば幸いです。

おまけ

＊Google関連の記事
Googleに学ぶ、「効果的なチームとは」

応対品質管理をやってみよう（第2回）

biztel-admin — Fri, 12 Apr 2019 08:55:43 +0000

＊前々回の記事「【KPI】とっても大事な応対品質。管理するコツとは？」
＊前回の記事「応対品質管理をやってみよう（第1回）」

さあ、この回から実際に応対品質管理のための指標づくりを考えてみましょう。

まず何から考えるべきか？

それは
「なぜ応対品質管理をするのか？」

顧客満足度を高めるため？
企業としてふさわしい応対レベルの品位を保つため？
品質と効率を両立させるため？
それとも、社員評価をするため？

みなさんの目的はなんですか？
その目的にもとづいて仕組みを作っていますか？

そして応対品質の評価と顧客満足度の評価はリンクしていますか？

そこで今回は、コールセンターに電話する顧客の声から検証してみましょう。

外部調査機関に見る顧客の不満や要望

4年前のコールセンター白書に「コールセンターに不満を持った理由」のアンケート結果が出ています。

1位　「待ち時間が長い」
2位　「電話がつながらない」
3位　「音声応答システムでの番号入力」
4位　「コミュニケーターの知識不足」
5位　「別の担当者に回された」

1位から3位までは、オペレーターの問題というよりも、どちらかというと体制の問題といえます。4位はオペレーターのスキル、5位はオペレーターのスキルと仕組みの問題が考えられます。

次に「オペレーターに求めること」では、

1位　「問合せへの適切な回答」 58.5％
2位　「保留や転送のない対応」 12.5％
3位　「親切」 10.0％

やはりここでもオペレーターのスキルについての要望が最も高くなっています。

この状況は日本だけに限った話ではありません。

とある外資系コンサルティング会社が数年前、米国の顧客に対し調査した結果があります。

「消費者が最も不満を感じる応対」

1位　「電話で長時間、保留にされる」 72％
2位　「違う担当者に何度も問題を説明しなければならない」 70％
3位　「質問に対する適切な回答を得ることができない」 66％
4位　「別件で電話したのに、他の製品やサービスを売り込まれる」 60％

日本も海外も、コールセンターに電話をかける顧客の不満が似ているというのは興味深いとともに、もしかすると、コールセンターに共通する課題と考えていいかもしれません。

さらに面白い調査をしたものが、グッドマン博士で有名なTARP社が行った調査です。

「過去3年間で2度以上ひどいサービスを受けたため、企業を乗り換えた消費者が考える“素晴らしいサービス”の条件とは？」

1位　「質問や問題が解決すること」 66
2位　「製品やサービスの知識があること」49％
3位　「連絡しやすいこと」 35％
3位　「要求を正しく理解すること」 35％

顧客の怒りが伝わってくるような結果ですね。
オペレーターのスキルについて具体的に指摘しています。

とある国内の金融系会社が数年前行った顧客満足度調査に、少し面白い結果があります。

「コールセンターのオペレーターに求めるもの」

属性別にみると、どの属性も「正確な情報伝達」が一番多く、上位3件は同じでした。

一方で年代別にみると違いが出ました。

「正確な情報伝達」と「聞き取り易い話し方」が、属性と同様に高かったのですが、一番若い世代の20代で、「丁寧な言葉遣い」に対する要望が高かったのが驚きです。普通に考えると年配ほど厳しそうに見えるのですけどね。

また30代は最も忙しい世代なのでしょうか、テキパキした応対を求めています。

他の調査結果も似たようなものばかりで、概ね以下の回答にまとめられます。

「つながらない、つながっても待ち時間が長い」
「たらい回しによるストレス」
「オペレーターの態度が悪い」

顧客の不満や要望の整理

前章の結果を整理すると、ひとつのパターンが見えてきますね。

①オペレーターの知識の量と質に関するもの

「コミュニケーターの知識不足」
「製品やサービスの知識があること」

②オペレーターの理解力に関するもの

「要求を正しく理解すること」

③回答の正確さや的確さに関するもの

「問合せへの適切な回答」
「質問に対する適切な回答を得ることができない」
「正確な情報伝達」
「別件で電話したのに、他の製品やサービスを売り込まれる」

④解決までにかかる時間に関するもの

「別の担当者に回された」
「保留や転送のない対応」
「電話で長時間、保留にされる」
「違う担当者に何度も問題を説明しなければならない」
「応対中に待たせない」

⑤解決力に関するもの

「質問や問題が解決すること」

⑥オペレーターの話し方に関するもの

「聞き取り易い話し方」
「丁寧な言葉遣い」

コールセンターに電話をかける顧客には”目的”があります。

テクニカルサポートであれば、トラブルを解決したい。
通販であれば、何か商品を購入したい、または返品やトラブルを抱えている。

その顧客の要望に対し、

「要求を正しく理解し」
「解決のアプローチを適切な手順で」
「かつ速やかに」
「顧客の要望が確実に達成される」

以上の4点が、顧客満足度に直結する重要な要素といえます。

したがって、応対品質評価の指標には、この4要素を考慮する必要があり、かつ評価のウエイトの大部分を占めている必要があるといえます。

さて、次回はこれらを前提に、どんな評価項目が望ましいか具体的な指標づくりをしてみましょう。

→「応対品質管理をやってみよう（第3回）」

Salesforceとコールセンターシステムを併用する効果

biztel-admin — Fri, 12 Apr 2019 05:31:15 +0000

近年、企業向けITシステムの主役は、ERPからCRMに移り変わりつつあります。顧客との関係を強化し、継続的な収益をあげる仕組みとして、CRMはますます重要になっていくでしょう。

ここでは、世界最大のシェアを誇るCRM「セールスフォース（Salesforce）」と、「コールセンターシステム（CTI）」を組み合せて使用することでどんなことが実現できるのか、具体的に紹介します。

セールスフォースとは

セールスフォース（Salesforce）は、SFA（セールスオートメーション）、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）、MA（マーケティングオートメーション）に加え、カスタマーサポート業務用サービスなど、さまざまな顧客管理システムで構成されています。

業種を問わず様々な企業に導入されており、カスタマイズ性や連携能力の高さが評価されています。

サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスが重視される今、営業活動や顧客対応の強化が急務になっている企業は多いでしょう。

ちなみにセースルフォースは、分野別にサービスが独立しており、必要なサービスだけを契約して導入することも可能です。そこで今回は、営業支援の「Sales Cloud」、顧客対応支援の「Service Cloud」をピックアップしてご紹介します。

セールスフォースの主な機能

Sales Cloud（営業支援）

Sales Cloudでは、主に顧客開拓と売り上げ増加を目的とし、以下のような機能を備えています。

●顧客管理

取引に関する社内での活動履歴、顧客の連絡先、対応履歴、社内ディスカッションの記録などをまとめて管理できます。

●案件管理

顧客別の過去の商談履歴（案件）を一元管理します。また、それをもとに新たな見積もりの作成が可能です。受注のために必要な人材、情報なども管理できます。

●見込み客管理

見込み客の育成にあたり、キャンペーンやチャネルなど、流入・接触経路について記録・管理することができ、契約までの道筋を追跡できます。

その他「レポートとダッシュボード機能」「モバイル対応」「売上予測」「Outlookやgmailとの連携」「ワークフロー承認（業務プロセスの変更、運用）」「ファイル同期・共有」といった機能も備え、営業活動の拠点として活用できます。

Service Cloud（顧客対応支援）

Service Cloudは、主に顧客サポートの業務効率を向上させる機能を持ち、顧客体験の改善を目的としたツールです。

●Lightning Console

顧客をサポートに必要な情報を、ごく簡単な操作で網羅的に表示できる、サービス用コンソールです。

●ナレッジベース

ナレッジベースには、マニュアルやFAQ、各種ノウハウなどさまざまな情報を登録できるようになっています。何か困った時に社内情報の検索などに利用することができます。

●オムニルーティング（担当者の自動振り分け）

オペレーターの稼働状況をリアルタイムに管理し、従業員のスキルや処理能力に応じて、最適なスタッフに仕事を振り分けます。

●CTIインテグレーション

CTIを活用し、対応時間の短縮と顧客満足度の向上を実現します。着信時における顧客情報の自動表示、ワンクリック発信（クリックトゥコール）、通話ログの自動作成・保存といった機能と連携し、コールセンター業務を効率化できます。

●Service Analytics

顧客の行動をAIで分析し、適切なサービスの提供や問題の改善に繋げます。

コールセンターシステムと連携させることで得られること

前述の機能を見てわかるとおり、セールスフォースにはコールセンターとの連携を強化する「CTIインテグレーション」があります。

CTIインテグレーションの機能

●顧客情報の自動表示（着信ポップアップ）

着信があったとき、発信元の電話番号に紐づいた情報（顧客情報や取引先レコード）を参照し、顧客の詳細情報が自動で表示されます。顧客の情報を確認してから電話に応答できるため、オペレーターもスムーズに対応でき、結果的に顧客満足度が向上します。

●ワンクリック発信（クリックトゥコール）

セールスフォース内に記録されているすべての電話番号が、ワンクリックで発信できるようになります。架電業務の手間を減らし、オペレーターの負荷を軽減します。

●通話ログの自動作成、保存（通話履歴連携）

コールセンターで行った通話を随時記録し、通話中にとったメモと共にオブジェクトとして保存します。また、これらのオブジェクトは通話している相手に関するデータ（取引先レコード）に紐づいた状態で保存されるため、通話終了後や引継ぎ時の作業負荷を軽減できるでしょう。

●Service Cloudコンソールを使ったコントロール

発信、保留、転送、会議通話への招待などを、専用のコンソール画面（Service Cloudコンソール）によって一元管理しています。電話に触れることなく、他のオペレーターとの連携やコミュニケーションが可能です。

これらはコールセンターシステムにも搭載されている機能です。しかし、セールスフォースと連携させることで、有用度がさらに向上するでしょう。

前述した通り、セールスフォースには営業支援、顧客対応支援のためにさまざまな機能が搭載されています。これらは、顧客のデータが蓄積されるごとに強みを増していくでしょう。CTIインテグレーションを通じて蓄積されたデータは、Sales Cloud（営業支援）の顧客管理や見込み客管理にまとめられ、Service Analyticsによって対応品質の改善や製品開発などの材料になっていくからです。

セールスフォースとコールセンターシステムの連携は、そのまま営業部門とカスタマーサービス部門の連携を意味します。

そして、VOC活動（顧客の声を業務改善に活かす活動）の促進にもつながります。VOC活動の促進は、サブスクリプション型ビジネスやカスタマーサクセスの原動力になり、企業の成長にとって大きなプラス材料になり得るでしょう。

まとめ

顧客満足度が売り上げに直結する時代になり、営業力と顧客対応力はビジネスを成長させるための両輪と言っても過言ではありません。セールスフォースは、コールセンターシステムと連携することで、営業力と顧客対応力を同時に強化できるCRMです。

また、この2つの併用を成功させるためには、「画面上での連携動作がスムーズであること」「実際に併用している実績の多いコールセンターシステムを使うこと」がポイントだといえるでしょう。

CRMとのCTI連携によるコールセンター強化の一環として、セールスフォースを検討してみてはいかがでしょうか。

＊コールセンターシステムについて、さらに学ぶ
【クラウド型がおすすめ】コールセンターシステムの基礎知識と機能を徹底解説！
コールセンターシステムのメリットとは？運営側と顧客側のメリットを理解しよう！
コールセンターシステムっていくらかかるの？クラウド型とオンプレ型で異なるコストを理解しよう！
選ぶポイント丸わかり！自社に適したコールセンターシステムの選び方
 自社に適した活用が見つかる！コールセンターシステムの活用方法を徹底解説！

＊おすすめのクラウド型コールセンターシステム（導入社数・席数NO.1）
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コールセンター運営ノウハウ | BIZTEL

コールセンターAI活用の鍵、ボイスボットとは？CTI連携のメリットと事例

ボイスボットとは？従来のIVRとの違い

従来のIVR（自動音声応答）との決定的な違い

ボイスボットでできること

ボイスボットの導入効果（メリット）

CTIシステムとボイスボットを連携してできること

【事例】ボイスボット連携で問い合わせの50%を自動応答化（株式会社Zationさま）

導入前の課題

AIを活用した解決策

もたらされた導入効果

まとめ：ボイスボット×CTIシステムで、ハイブリッドなコールセンターへ

コールセンター向けAIの3大種類とCTI連携メリット｜要約・自動分類の事例も紹介

コールセンターにおけるAI活用とは？主な種類とCTI連携のメリット

コールセンター向けAIの3大種類と、CTI連携でできること

音声認識AI

CTI連携ができる代表的な音声認識AI

生成AI

CTI連携ができる代表的な生成AI

ボイスボット

CTI連携ができる代表的なボイスボット

【事例】AIの要約と問い合わせの自動分類で、全国60拠点の電話対応を最適化

1. 導入前の課題

2. AI・CTI導入による解決策（取り組み）

3. もたらされた導入効果

まとめ：CTI×AI連携でコールセンターの未来を変える

BIZTEL API使ってみた vol.18レポート取得APIとGASで分析業務を簡略化したい

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

設定の実践

BIZTEL 事前準備

APIトークンを発行する

Googleスプレッドシート 事前準備

1.サンプルGASのコピーとGAS実行の権限付与

2.基本設定

利用方法

共通設定：検索条件を設定する

ケース1：「期間指定」で実行したい場合

ケース2：「期間全体の集計」と「日次集計」の両方を実行したい場合

ケース3：「前日のデータ」を自動取得したい場合

共通設定：処理結果の通知設定をする

振り返り・まとめ

編集後記

BIZTEL API使ってみた vol.17 コールアクション×生成AIでコールリーズンを自動分類！Salesforce連携で見える化と分析も可能に

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

設定の流れ

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTEL 事前設定

設定の実践

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTELの設定

連携結果

振り返り・まとめ

編集後記

BIZTEL API使ってみた vol.16 コールアクション×生成AIでカスハラを自動判定！Salesforceに結果を連携して分析を効率化

やってみたいこと

チャレンジャー

使用するツール

BIZTELの利用ライセンス

BIZTELで必要なオプション

BIZTEL以外に必要なもの

動作の全体像

カスハラ自動判定の結果を、Salesforceに記載（GPT-4.1 miniモデルを使用）

設定の流れ

OpenAI 事前準備

Salesforce 事前準備

BIZTEL 事前設定

Googleスプレッドシート事前準備

結果を出すインストラクターの心得とテクニック（BIZTEL大学第2回講義レポート）

BIZTEL APIアイデアベース Vol.3　コールセンターの混雑状況（待ち人数）をWebページに表示させたい

コールセンターのCX・EX向上の鍵を握る“ボイスボットと人の協業”。そのあるべき姿を専門家が語りました。

【電話のプロが解説！】応対自動化の隠れたリスク顧客満足を損なわない、高効率なコールセンター運営のポイントとは

コールセンター関係者のための【最新ボイスボット大全】（BIZTEL大学第12回講義レポート）

BIZTEL API使ってみた vol.15 通話評価を自動化！「AI連携」を使って音声レビューの工数を削減したい～第2弾〜